Kundnöjdhetens påverkan på miljonprogrammens utveckling

Kundnöjdhetens påverkan på miljonprogrammens utveckling Rapport från Miklo på uppdrag av Svenska Bostäder Carlos Rojas, maj 2013 Innehåll: 2. Sammanfattning 3. Bakgrund 4-5. Tensta 6-7. Rinkeby 8-9. Akalla 10-11. Husby 12. Avslutande analys

Sammanfattning Det här är en rapport från en undersökning som tittar på samband mellan hyresgästers uttryckta upplevelse av sina bostäder och sin boendemiljö samt sociala parametrar i samma områden. Data från fyra år, 2008 till och med 2011, har sammanställts i tabeller och analyserats. I denna rapport följer efter denna sammanfattning lite bakgrundsinformation, sedan presenteras data områdesvis och till sist analyseras materialet i sin helhet. Det enda av de fyra jämförda områdena som hade en negativ utveckling av kundnöjdheten 2008-2011, Akalla, är också det område med minst positiv utveckling rörande gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens och ekonomiskt bistånd. Det område med överlägset mest positiv utveckling av kundnöjdheten, Rinkeby, är inte det område som utvecklats mest positivt vad gäller gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens och ekonomiskt bistånd. Övriga två områden, Tensta och Husby, har haft en positiv utveckling av kundnöjdheten och en positiv utveckling av de sociala parametrarna, men graden av utveckling står inte i proportion till graden av ökad kundnöjdhet. Utifrån data som studerats går det inte att dra några slutsatser av att en ökad kundnöjdhet hos Svenska Bostäders hyresgäster eller ombyggnationer genomförda i områdena skulle ha en positiv inverkan på förvärvsfrekvens, gymnasiebehörighet och ekonomiskt bistånd. Att tillhandahålla en fungerande och trivsam boendemiljö är oavsett direkta konsekvenser en hygienfaktor för den långsiktiga sociala utvecklingen av miljonprogramsområden som Akalla, Husby, Rinkeby och Tensta. 2

Bakgrund Flera bostadsbolag upplever idag att de förväntas förändra den sociala situationen för boende i miljonprogram och liknande områden genom ombyggnationer och förändringar i boendemiljön. Förväntningarna kommer från boende, experter och själva kommunerna, som ofta också äger dessa bostadsbolag. Ett av bostadsbolagen som känner av detta är Svenska Bostäder, som därför kontaktade Miklo med en förfrågan om att titta på data från fyra områden i Stockholms miljonprogramsbestånd och jämföra denna data bredvid data över ett antal sociala parametrar i samma stadsdelar. Parametrarna som valdes var från Svenska Bostäder, resultatet från kundundersökningar mellan 2008 och 2012 - Serviceindex (som visar om kunden upplever sig tagen på allvar, känner sig trygg, tycker att det är rent och snyggt och får hjälp när det behövs) samt Produktindex (upplevelsen av lägenheten, allmänna utrymmen och utemiljön). Vi tittade även på tidpunkter för större ombyggnationer av husen i de valda områdena. Områdena som valdes var Akalla, Husby, Tensta och Rinkeby, alla i Stockholms Järvaområde. Från Stockholm stads officiella statistik tog vi fram data från åren 2008-2011 för gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens och andel med ekonomiskt bistånd i stadsdelarna. Data för 2012 hade i maj 2011 fortfarande inte färdigställts av Stockholm stad. Jämförelsen har därför gjorts mellan Stockholm stads data från 2008, 2009, 2010 och 2011 och Svenska bostäders kundundersökningar från samma period. Data från kundundersökningarna från 2012 togs ändå med i den samlade statistiken i denna rapport, utan att den användes som jämförelse. 3

Tensta Start Klar Eko. bistånd SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. År 2008 67,5 68 50,1 62 21,5 År 2009 74,8 69,9 46,9 72 20,4 År 2010 75,1 71,8 49,8 66 18,7 År 2011 76,7 74,4 60 51,4 68 17,6 År 2012 78,2 77 60 Förändring 2008-2011 9,2 6,4 1,3 6-3,9 SI = serviceindex (Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent & snyggt, Hjälp när det behövs) PI = produktindex (Lägenhet, Allmänna utrymmen, Utemiljö) Omb. = Ombyggnad bostäder, antal 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 60 SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. Eko. bistånd Ombyggnad, antal bostäder 4

Tensta är den stadsdel som där det ökade värdet, från 2008 till 2011, på Serviceindex (+9,2 procentenheter) och Produktindex (+6,4 procentenheter) följs av förbättringar av alla de sociala parametrar vi tittat på i den här studien. Förvärvsfrekvensen ökar med 1,3 procentenheter under samma fyraårsperiod, gymnasiebehörigheten ökar med 6 procentenheter och andelen som tar emot ekonomiskt bistånd minskar med 3,9 procentenheter från 21,5 till 17,6 procent av befolkningen. Förändringen av de sociala parametrarna årsvis sker inte i takt med förändringen i SI och PI. Medan SI och PI ökar i jämn takt har förvärvsfrekvens och gymnasiebehörighet varsin dal och topp, som dessutom sker under olika år. Andelen som mottar ekonomiskt bistånd minskar däremot lika stadigt som SI och PI ökar. År 2011 påbörjas en ombyggnad av 60 bostäder i stadsdelen, men eftersom de olika sociala parametrarnas kurvor utvecklas så olika är det svårt att se ifall de är påverkade av det faktum att en tydlig fysisk förändring i området påbörjas. PI ökar dock något mer mellan 2010 och 2011 samt 2011 och 2012, medan SI följer ungefär samma utveckling under dessa fem år. 5

Rinkeby Start Klar Eko. bistånd SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. År 2008 63,1 65,1 45,3 75 19,6 År 2009 77,4 74,1 42,3 67 19,9 År 2010 78,9 73,8 44,9 59 17,9 År 2011 83,4 77,5 58 46,4 71 17,3 År 2012 85,5 80,3 18 76 Förändring 2008-2011 20,3 12,4 1,1-4 -2,3 SI = serviceindex (Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent & snyggt, Hjälp när det behövs) PI = produktindex (Lägenhet, Allmänna utrymmen, Utemiljö) Omb. = Ombyggnad bostäder, antal 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 58 År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 18 SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. Eko. bistånd Ombyggnad, antal bostäder 6

Rinkeby är det område med störst förändring i Serviceindex och Produktindex av de som vi tittat på. Mellan 2008 och 2012 ökar SI från 63,1 till 85,5 och PI från 65,1 till 80,3. I vår jämförelse med de sociala parametrarna tittar vi på förändringen mellan 2008 och 2011 eftersom data ännu inte finns gällande förvärvsfrekvens, gymnasiebehörighet och ekonomiskt bistånd för 2012. Förändringen på de fyra åren mellan 2008 och 2011 är för SI +20,3 procentenheter och för PI +12,4 procentenheter. I denna stadsdel blir inget samband tydligt mellan den kraftigt ökade kundnöjdheten och utvecklingen av andelen i förvärvsarbete, andelen av gymnasiebehöriga som slutar nian och andelen av boende med ekonomiskt bistånd. Andelen med ekonomiskt bistånd minskar med 0,6 och 3,9 procentenheter under samma tidsperiod i de fyra områden vi tittat på och Rinkeby är efter Akalla (-0,6 procentenheter) det område där den minskar minst med en förändring på -2,3 procentenheter, från 19,6 till 17,3 procent, som mottar ekonomiskt bistånd. Andelen elever som fullföljer grundskolan med gymnasiebehörighet minskar mellan 2008 och 2011 med 4 procentenheter, från 75 till 71 procent av eleverna. Gymnasiebehörigheten når botten 2010 med 59 procent behöriga för att sen på ett år öka till 71 procent, samma år som ombyggnaden av 58 bostäder i området påbörjas. Det året sker dock ingen märkvärdig förändring rörande förvärvsfrekvens eller mottagande av ekonomiskt bistånd. Förvärvsfrekvensen ökar med 1,1 procentenheter, mer än i Akalla (-1 procentenhet) och Husby (+0,6 procentenhet) och något mindre än Tensta (+1,3 procentenheter). Rinkeby hade samtliga år mellan 2008 och 2011 lägst förvärvsfrekvens av de fyra stadsdelarna. 7

Akalla SI PI Start Klar Förv.frekv. Gymn.beh. År 2008 76,7 72,7 65,9 85 Eko. bistånd År 2009 77,9 72,4 63,1 83 5,4 År 2010 76,9 72,8 64,8 81 4,8 År 2011 75,8 72 99 64,9 78 4,8 År 2012 82,6 79,8 99 Förändring 2008-2011 -0,9-0,7-1 -7-0,6 SI = serviceindex (Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent & snyggt, Hjälp när det behövs) PI = produktindex (Lägenhet, Allmänna utrymmen, Utemiljö) Omb. = Ombyggnad bostäder, antal 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 99 År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. Eko. bistånd Ombyggnad, antal bostäder 8

Akalla har liksom de andra stadsdelarna förbättrat sitt Serviceindex och Produktindex mellan 2008 och 2012, men fram till 2011 var förändringen negativ. Jämförelsen av utvald data i denna studie görs med resultaten från 2008-2011, och under de fyra åren förändras SI i Akalla med -0,9 procentenheter och PI med -0,7 procentenheter. Till viss mån kan man i jämförelsen över dessa fyra år se att Akalla också är den av de jämförda stadsdelarna den med minst positiv utveckling. Förvärvsfrekvensen har minskat med en procentenhet och gymnasiebehörigheten med sju procentenheter. Andelen boende med ekonomiskt bistånd har minskat med 0,6 procentenheter, men minskningen är svagast av de fyra områdena, där Tensta stod för den största med en minskning på 3,9 procentenheter. Akalla är det område av de jämförda med starkast utgångsvärden i samtliga tre sociala parametrar 2008, men blir omsprungna vad gäller gymnasiebehörigheten 2011 av Husby, som under åren vänt från 72 procent gymnasiebehöriga grundskoleelever till 81 procent medan Akalla gått ner från 85 procent till 78 procent under samma period. År 2011 påbörjas ombyggnaden av 99 bostäder, vilket inte följs av några särskilda förändringar i utvecklingsdynamiken för de sociala parametrarna. 9

Husby Start Klar Eko. bistånd SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. År 2008 69,9 67,6 28 54,5 72 År 2009 74,9 70,4 100 51 74 14,4 År 2010 76,2 70,3 128 53,6 71 12,9 År 2011 76,4 72,4 28 55,1 81 12 År 2012 82,9 78,1 228 Förändring 2008-2011 6,5 4,8 0,6 9-2,4 SI = serviceindex (Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent & snyggt, Hjälp när det behövs) PI = produktindex (Lägenhet, Allmänna utrymmen, Utemiljö) Omb. = Ombyggnad bostäder, antal 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 128 100 28 År 2008 År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 SI PI Förv.frekv. Gymn.beh. Eko. bistånd Ombyggnad, antal bostäder 10

Utvecklingen av resultatet på Husbys Service- och produktionsindex är positiv och liknar Tenstas. Även här sker den största förändringen mellan åren 2011 och 2012, av de beaktade. Under åren 2008 och 2011, som är de vi jämför med den sociala statistiken från stadsdelen, sker en ökning på 6,5 procentenheter för SI och 4,8 procentenheter för PI. Likheterna med Tenstas utveckling under perioden är flera. SI och PI ökar på ett liknande sätt och har en något mindre positiv förändring än Tensta, men tydligt positiv. Det är också på samma sätt som Tensta visar en tydligt positiv förändring rörande gymnasiebehörigheten, som ökar med 9 procentenheter (Tensta ökar med 6 procentenheter), samtidigt som också förvärvsfrekvensen ökar (med 0,6 procentenheter) och andelen som mottar ekonomiskt bistånd minskar (med 2,4 procentenheter). Husby är den stadsdel som under perioden ökar andelen gymnasiebehöriga elever mest, och är 2011 den stadsdel av de fyra studerade som har flest behöriga med sina 81 procent. Både Rinkeby och Akalla, som 2008 hade fler gymnasiebehöriga elever jämfört med Husby, har 2011 hamnat under med 71 respektive 78 procent. Totalt tre ombyggnadsprocesser genomfördes i Husby mellan 2008 och 2012, med start 2008, 2009 och 2010, och avslut 2011-2012. Det är svårt att avläsa någon påverkan av just dessa i resultatet. Liksom i Rinkeby sker ett stort hopp i andelen gymnasiebehöriga mellan 2010 och 2011, som sammanfaller med att större fysiska förändringar påbörjats och en utveckling synliggjorts 2011 i båda områdena. Men varken PI, SI, förvärvsfrekvens eller ekonomiskt bistånd har en annorlunda utveckling samtidigt. 11

Huvudansvaret för den sociala utvecklingen kan inte tillskrivas bostadsbolagen, men de måste ta sitt ansvar Avslutande analys från Miklo Utifrån det material som vi tittat på är det svårt att härleda sociala förändringar i stadsdelarna till en ökad kundnöjdhet hos Svenska Bostäders hyresgäster. Utvecklingen i stadsdelarna Husby, Akalla, Tensta och Rinkeby rörande gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens och ekonomiskt bistånd åren 2008 till och med 2011, jämfört med utvecklingen av resultaten i Svenska Bostäders Serviceindex och Produktionsindex samma år visar inte på tydliga samband. En av sakerna vi kan konstatera är att Akalla, som var det enda av de fyra områdena som hade en negativ utveckling av PI och SI mellan åren 2008 och 2011 också hade sämst utveckling gällande gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens och ekonomiskt bistånd. Men bland de tre områden med positiv utveckling av PI och SI, Tensta, Rinkeby och Husby, ser vi inte att de olika graderna av positiv utveckling i kundnöjdheten generellt kan sägas ha en positiv inverkan på de sociala parametrarna som är relativ till dessa värden. På samma sätt är det svårt att hitta tydliga samband mellan stora ombyggnadsprocesser i stadsdelarna och att dessa skulle ha någon betydande inverkan den sociala utvecklingen i områdena. I andra änden är det i Rinkeby som hyresgästernas nöjdhet utvecklats mest positivt. Ökningen är i princip dubbelt så stor som i Tensta och Husby, men relationen motsvaras inte i utvecklingen av de sociala parametrarna. Rinkeby ökar, trots dubbelt så stor ökning av kundnöjdheten, sin förvärvsfrekvens mindre än Tensta och andelen gymnasiebehöriga minskar med fyra procentenheter under samma period som hyresgästerna blir markant nöjdare. Andelen mottagare av ekonomiskt bistånd, alltså socialbidrag, minskar ungefär som Husbys och mindre än Tenstas. Tensta och Husby är de områden som har mest likartad ökning av kundnöjdheten under 2008-2011, något större i Tensta. Den positiva förändringen i de båda områdena följs också av en positiv förändring i samtliga sociala värden under samma tidsperiod. Den är positiv i båda områdena men något högre i Tensta som alltså också har något mer positiv utveckling av SI och PI. 12

I de tre områden som har haft en positiv utveckling av kundnöjdheten, SI och PI, åren 2008-2011 har också de sociala parametrarna i de flesta fall också haft en positiv utveckling. I det område som haft en negativ utveckling av SI och PI har utvecklingen av de sociala parametrarna varit negativ. Det är omöjligt att säga att dessa skeenden skulle påverka varandra, samtidigt som det förstås finns en möjlighet. I princip går det inte att härleda den sociala utvecklingen till den ökade kundnöjdheten eftersom den skett så olika i olika områden och inte kopplad till någon särskild parameter mer än någon annan. Andelen mottagare av ekonomiskt bistånd minskar i alla områden även om kundnöjdheten inte ökar i alla. Förvärvsfrekvensens utveckling hänger inte heller ihop särskilt väl med SI och PI och i ett område ökar förvärvsfrekvensen samtidigt som gymnasiebehörigheten minskar. Gymnasiebehörigheten är den parameter som har mest oregelbundet mönster och där det också skulle gå att läsa av en viss påverkan av de ombyggnationer som genomförs. I Husby sker ett skutt från 71 till 81 procent gymnasiebehöriga i samband med att en ombyggnation av 228 bostäder kommit igång, och i Rinkeby ökar den från 59 till 71 procent samma år som ombyggnaden av 58 bostäder påbörjas. Det är ett långskott att säga att grundskolelever skulle känna mer framtidstro och prestera bättre i skolan när de ser ombyggnader pågå i området, men något man skulle kunna titta närmare på. Utifrån befintliga data är resonemanget mycket tunt om än intressant. Som motvikt är förhållandet omvänt i Akalla, där gymnasiebehörigheten minskar när ombyggnaden av 99 bostäder påbörjas. Avslutningsvis kan sägas att det ur vårt perspektiv självklart är så att ett områdes utveckling bygger på att den grundläggande service och trygghet som ett område ska ha existerar. Och när denna utvecklas och förbättras kommer också området och dess invånare att få mer kvalitativa liv som kommer att påverka deras hälsa och deras studie- eller arbetssituation. Värdet av signaler som visar på förbättringar eller förändringar i boendemiljön tror vi är starkare i ett miljonprogramsområde, som ofta dras med en stukad självbild utifrån den negativa identitet som ofta tillskrivits det av omkringliggande områden och dessas invånare utifrån nationella och regionala mediers och politikers beskrivningar och berättelser av området. Att addera positiva värden kommer att bidra till en positiv utveckling. Däremot är det av yttersta vikt att inte blanda ihop detta med att ombyggnationer och förbättringar i boendemiljön skulle vara vägen med 13

stort V, eller lösningen med stort L, som ska skapa positiv utveckling i sociala parametrar som exempelvis de vi tittat på i denna studie: Förvärvsfrekvens, gymnasiebehörighet och beroende av ekonomiskt bistånd. Det är också väldigt svårt att veta om och i så fall till vilken grad en allmän nöjdhet med livet (som vi får anta ökar om du har ett arbete och barn som går vidare till gymnasiet) påverkar hur du upplever ditt boende och servicen du får kring det, samt hur du då besvarar frågor om denna upplevelse i de enkäter som exempelvis Svenska Bostäders hyresgäster får besvara årligen. För en positiv utveckling i miljonprogram och liknande områden behövs i Stockholm såväl som i resten av Sverige framförallt ett tillgängliggörande av arbetsmarknaden, stärkt kvalitet på skolorna och dess personal och tillgång till samma kommunala service som stadens övriga befolkning. Ett fungerande och trivsamt boende är en självklar hygienfaktor för alla som är hyresgäster i kommunen och en förutsättning för miljonprogrammens utveckling. Samtidigt påverkas även trivsamheten i ett område av parametrar som förvärvsfrekvens och gymnasiebehörighet, parametrar som ett bostadsbolag har väldigt lite del i att utveckla. Andra parametrar som känslan av trygghet kan bostadsbolaget göra mycket åt med exempelvis ombyggnationer och utveckling av boendemiljön, samtidigt som det också kräver ett effektivt och fokuserat arbete från regionens och kommunens trygghetsorgan. Bostadsbolagens och Svenska Bostäders förändringar hör den naturliga utvecklingen av områdena till, men det kommer inte att på egen hand förändra den sociala situationen i stadens miljonprogramsområden. Att den har en inverkan är säkert, men att andra aktörer har ännu mer inverkan på exempelvis gymnasiebehörighet, förvärvsfrekvens eller nivån av ekonomiskt bistånd, är lika säkert. 14