Årsredovisning Västra Götalandsregionens patientnämder

Årsredovisning 2015 Västra Götalandsregionens patientnämder

Årsredovisning 2015 Västra Götalandsregionens patientnämnder 1. Sammanfattning Patientnämnderna ska ge stöd och hjälp till enskilda patienter som har klagomål och synpunkter på vården, samt återföra iakttagelser till vårdens utförare och beställare liksom Inspektionen för vård och omsorg (IVO), för att bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. Det gångna året har präglats av en ny politisk organisation med fem patientnämnder. Styrande dokument och handlingar har reviderats och fastställts av nämnderna. Den 24 november 2015 fastställde regionfullmäktige ( 204) nytt reglemente för patientnämnderna. Av reglementet framgår att norra patientnämnden från och med den 1 januari 2016 är anställningsmyndighet för medarbetarna vid patientnämndernas kansli. Västra Götalandsregionens patientnämnder har under 2015 utarbetat och fastställt planer för intern kontroll, en per nämnd, att gälla från och med 2016. Bland annat har förvaltningen genomfört en workshop, och nämnderna och deras respektive presidier har arbetat kontinuerligt med detta under framför allt hösten. Arbetet med översyn av strategier och metodik för systematisk återföring har varit framträdande inom förvaltningen. Effekter av förbättrade metoder och återföring i realtid väntas bidra till ökad insikt för uppdragsgivare, beställare och utförare, i syfte att bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. Återföring har skett utifrån fastställd plan, nämndspecifikt och presidiegemensamt samt via tjänstemän. Patientnämndernas kommunikationsplattform har reviderats under 2015. Utgångspunkt har varit nämndernas arbete med att diskutera uppdrag, målgrupper, budskap och metodik för genomförande med befintliga resurser. Informationsaktiviteter till framför allt intresseorganisationer och vårdpersonal har genomförts av förtroendevalda respektive tjänstemän. Nya nämndspecifika planer finns antagna för 2016. För att öka tillgängligheten och effektiviteten har patientnämnderna från och med den 1 januari 2015 implementerat en ingång för samtliga externa kontakter med nämnderna och kansliet. Detta innebär ett gemensamt telefonnummer och enhetliga telefontider, gemensam e-post- och postadress samt möjlighet att anmäla synpunkter och klagomål via e-tjänsten 1177 Vårdguiden. En intern uppföljning gällande telefontillgänglighet visar på hög servicegrad gentemot kund. Arbetssättet har också bidragit till förbättrade möjligheter att planera och bemanna verksamheten kansligemensamt. Det totala antalet patientärenden ökade under 2015 med 9 procent jämfört med 2014, till 5 689. Ärendena fördelades på 59 procent kvinnor, 40 procent män och en procent okänd. För gruppen där åldern var känd utgjorde 50 59-åringar den största gruppen. Antal ärenden relaterade till sjukhusvård har ökat med 12 procent och ökningen för primärvård är - 1 -

19 procent. Tillgänglighetsproblem inom primärvården har uppmärksammats i hela Västra Götalandsregionen. Det regionövergripande uppdrag som Sahlgrenska Universitetssjukhuset har avseende ortopedi och då framför allt ryggortopedi, är ett område där patientklagomål belyser problem med mycket långa väntetider. Andra problemområden har iakttagits inom de olika nämndernas verksamhetsområden, men är då inte regionövergripande. Under 2015 har det inkommit 77 anmälningar enligt rätten till stödperson för tvångsvårdad patient. Till 62 patienter har patientnämnderna förordnat stödperson, medan 15 patienter har tackat nej. Den 31 december 2015 fanns totalt 79 pågående stödpersonsuppdrag. I februari började sektionschefen, en nyinrättad befattning inom patientnämndernas kansli. Fem nya medarbetare har rekryterats under året, då tre medarbetare gått i pension och två valt att sluta. Introduktion av nya medarbetare har präglat året, gruppkonstellationer och samverkansformer inom kansliet har förändrats. Utvecklingsdagar har genomförts med fokus på teamutveckling, internkommunikation samt reviderat samverkansavtal. Sjukfrånvaron har ökat jämfört med föregående år, 2015 var den totalt 5,4 procent. Patientnämnderna har följt klagomålsutredningens arbete, och var remissinstans för delbetänkandet (SOU 2014:2015). I slutbetänkandet (SOU 2014:102) finns förslag om bland annat ny lag för patientnämndsverksamheten med utökat uppdrag, som förväntas ge ökade ärendevolymer och därmed sammanhängande kostnader. Patientnämnderna har en positiv grundinställning till klagomålsutredningens förslag, men resursbehov kommer att krävas för att uppfylla de förändringar som föreslås träda i kraft den 1 juli 2017. Patientnämndernas budgetomslutning 2015 är 19,5 mnkr, fördelat på regionbidrag 18 mnkr samt "övriga intäkter" på 1,5 mnkr vilket består av "försäljning av tjänster" till 49 kommuner i Västra Götaland. Prognosen för helåret 2015 var per augusti ett överskott om 0,13 mnkr. Resultatet för 2015 är plus 0,3 mnkr, vilket motsvarar 1,5 procent av budgetomslutningen. - 2 -

2 Regionfullmäktiges mål 2.1 Regionstyrelsen ska trygga den långsiktiga kompetensförsörjningen Inom patientnämndernas kansli finns 20 medarbetare, inklusive sektionschef och förvaltningschef. Inom verksamheten finns uteslutande administratörer, med varierad formell bakgrund. Behov av kompetens och erfarenhet bedöms inför varje rekrytering. Patientnämndernas kansli har inte upprättat någon strategisk kompetensförsörjningsplan. - 3 -

3 Regionfullmäktiges uppdrag 3.1 Alla verksamheter ska ha kostnadskontroll och redovisa ekonomisk balans Patientnämnderna har god kostnadskontroll och ekonomisk balans. Nämndernas totala budgetomslutning för 2015 var 19,5 mnkr, och resultat plus 0,3 mnkr. Årets positiva nettoutfall motsvarade en avvikelse på 1,5 procent. 3.2 Alla verksamheter ska arbeta för att utveckla kvaliteten i den egna verksamheten samt öka sin produktivitet och effektivitet. Regionstyrelsen ska följa upp arbetet och tillse att resultatet kan jämföras inom och mellan verksamheterna Patientnämndernas produktivitet kan utläsas i antal registrerade patientärenden, som har ökat med 9 procent under 2015. Totalt har 5 689 inkomna ärenden registrerats. Medelhandläggningstiden har varit 15 dagar, en effektivitetsökning som bland annat kan härledas till att tjänstemän under året avslutat ärenden på delegation från patientnämnderna. Telefontillgänglighet och servicegrad visar en kraftfull förbättring gentemot föregående år. Som ett led i att kvalitetssäkra och effektivisera stödpersonsverksamheten, har denna centraliserats inom kansliet. Från tidigare års fyra utredare, har från och med 2015 en utredare huvudansvaret för uppgiften en gemensam resurs för de fem nämnderna. En ny politisk organisation med fem suveräna patientnämnder har inneburit att antalet nämndmöten, beredning av ärenden och nämndadministration har ökat. Deltagande och föredragande vid nämndernas sammanträden, återförings- och informationsaktiviteter samt resande har ökat för kansliets medarbetare. Effektivitetsökningen inom kansliet har varit en förutsättning, då personalresurserna för nämndadministration trots ökningen till fem nämnder varit oförändrade mot föregående år. Nya metoder för samordning inför redovisning i nämnd, liksom digitalisering av skriftligt underlag och rapporter till nämndledamöter, har inneburit effektivitets- och kvalitetsförbättringar. En positiv effekt är minskad pappersåtgång och färre utskick med post. För tredje året i rad har en granskning av registrerade ärenden genomförts inom patientnämndernas kansli (dnr PNÖ 71-2015) Granskningen visade att fastställda mål uppfyllts väl, varvid nya mål bör fastställas för 2016. Handläggning, handläggningstider och delar av dokumentationen har ingått i granskningen. 3.3 Alla nämnder och styrelser ska jämtegrera budgetar och årsredovisningar. Regionstyrelsen ska i regionens gemensamma årsredovisning redovisa resultatet av de samlade arbetet hos verksamheter och förvaltningar för att integrera jämställdhetsperspektivet under året Patientnämnderna har ingen möjlighet att direkt arbeta med att integrera jämställdhetsperspektivet i budgetarbetet. Patientnämndernas uppdrag är att ta emot medborgarnas synpunkter och klagomål på hälso- och sjukvård som inkommer till myndigheten. Nämndernas utmaning är att systematiskt registrera utifrån möjliga och lagliga parametrar, sammanställa iakttagelser och göra analyser utifrån bland annat ett jämställdhetsperspektiv. - 4 -

4 Verksamheten Patientnämndernas verksamhet regleras i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet. Lagen trädde i kraft den 1 januari 1999, men utökades i samband med patientsäkerhetslagen (2010:659) den 1 januari 2011 och förändrades i samband med patientlagens (2014:821) ikraftträdande den 1 januari 2015. I varje landsting och kommun ska det enligt lag finnas en eller flera patientnämnder. Dessa ska utifrån synpunkter och klagomål ge stöd och hjälp till enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Patientnämnderna är opartiska och neutrala i förhållande till vårdens utförare, beställare och anmälare. Nämndernas fokus är patientsäkerhet och enskilda patienters och närståendes upplevelser av vården. Till patientnämndernas uppgifter hör också att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till patienter som vårdas enligt lag om psykiatrisk tvångsvård, lag om rättspsykiatrisk vård eller isoleras enligt smittskyddslagen. Enligt lag om patientnämndsverksamhet får en kommun som ingår i ett landsting överlåta uppgifterna enligt denna lag till landstinget, om överenskommelse kan träffas. Sådana överenskommelser har patientnämnderna träffat med samtliga 49 kommuner i Västra Götaland. I Västra Götalandsregionen finns, fristående från vården, fem patientnämnder direkt underställda regionfullmäktige: norra patientnämnden, patientnämnden Göteborg, södra patientnämnden, västra patientnämnden och östra patientnämnden. Uppdraget regleras, utöver genom lag, av reglemente fastställt av regionfullmäktige. De fem patientnämnderna servas av ett gemensamt kansli med 20 medarbetare, inklusive sektionschef och förvaltningschef. Personalgruppen består av 80 procent kvinnor respektive 20 procent män. Kansliet har kontor i Borås, Göteborg, Skövde och Vänersborg. Patientnämndernas vision Utifrån ett patientperspektiv bidra till en god och säker vård för alla i Västra Götaland Patientnämndernas verksamhetsidé Med lyhördhet, kompetens och engagemang stärka vårdtagarnas ställning Med god kunskap, information och interaktion bidra till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet inom Västra Götaland Patientnämndernas värdegrund Vi bemöter alla individer med omtanke, respekt och har en helhetssyn på människan Vår verksamhet präglas av kvalitet, tillgänglighet, nytänkande och effektivitet Vårt arbetssätt präglas av öppenhet, ansvarstagande, samarbete och delaktighet Vi utgår både ifrån den enskilda individens perspektiv och ett helhetsperspektiv Vi bidrar till trygghet, delaktighet och framtidstro 4.4 Rättighetsfrågor Patientnämnderna följer klagomålens art för anmälare av olika kön, detta beaktas i uppföljning och analys. Ambitionen är att alltid redovisa jämtegrerat. Utifrån bland annat patientnämndernas ärendematerial pågår en forskningsstudie på temat jämställd vård. Koncernkontoret har i - 5 -

samarbete med Chalmers tekniska högskola en doktorand som redovisat en första delrapport: Bemötande i cancervården ur ett genusperspektiv 2014. Ytterligare rapporter är att vänta. Barnperspektivet har tydliggjorts och patientnämnderna tar emot synpunkter och klagomål gällande skolhälsovård i Västra Götaland. Patientnämnderna bedömer det viktigt att kunna följa barn och ungas vårdprocesser i hälso- och sjukvården. Riktlinjer för handläggning av patientärenden som rör minderåriga har tydliggjorts inom utredargruppen. Patientnämnderna har under året arbetat med tillgänglighetsfrågor i syfte att förbättra utifrån olika perspektiv. Nämnas kan kundanpassning av telefonkontakt, besöksmöjlighet, information och kommunikation samt intern dialog om bemötande och värdegrund. Patientnämndernas fyra kontor ingår, direkt eller indirekt, i tillgänglighetsdatabasen. Patientnämnderna har också fortsatt arbetet med mångfaldsfrågor, i syfte att utveckla förhållningssätt inom verksamhetsprocesserna. Utgångspunkten har varit gällande lagstiftning och konventioner samt verksamhetens värdegrund. Patientnämndernas utmaning är att systematiskt registrera utifrån möjliga och lagliga parametrar, sammanställa iakttagelser och göra analyser utifrån bland annat rättighetsperspektiven. Politisk samverkan har påbörjats mellan patientnämnderna och kommittén för rättighetsfrågor. Ambitionen är ett kunskapsutbyte utifrån respektive nämnds uppdrag. 4.7 Verksamhetens miljöarbete Patientnämndernas mål är att minska antalet körda km med privatbilar. Patientnämnderna Utfall 2015 Utfall 2014 Förändring Antal körda km med bil (summan av privat bil, förmånsbil och leasingbilar) 21 656 17 242 + 26 % Tabell 4:1 Antal körda km med bil vid tjänsteresor 4.8 Verksamhetens säkerhetsarbete Patientnämnderna har en fastställd handlingsplan för säkerhetsarbetet, i enlighet med Västra Götalandsregionens säkerhetspolicy. Av denna framgår att årliga säkerhetsaktiviteter ska formuleras i detaljbudget och följas upp i årsredovisningen. Identifierade och aktuella säkerhetsrisker är personsäkerhet, informationssäkerhet samt teknisk informationssäkerhet. Till stöd i arbetet finns avvikelsehanteringen som en viktig källa för identifiering av risker. Uttalade mål än bland annat en god säkerhetskultur med identifierade processer och kända rutiner, god beredskap för extra ordinära händelser och dess konsekvenser, att medarbetare och besökande skall känna sig trygga i våra lokaler. Under året har inga extra ordinära händelser inträffat och inga händelseanalyser skapats, däremot har risk- och sårbarhetsanalyser gjorts i samband med processen i framtagandet av planer för intern kontroll. I samband med förändringar av lokaler inom kansliorganisationen, har frågor kring framför allt personsäkerhet aktualiserats, åtgärder har vidtagits och bland annat har nya personlarm införskaffats. Nödutgångar har diskuterats och åtgärdats. Ett flertal aktiviteter gällande - 6 -

ärendehanteringssystem har genomförts, i syfte att säkerställa korrekt information och säker drift. Ytterligare åtgärder redovisas under process- respektive medarbetarperspektivet. Aktuella aktiviteter inför 2016 ingår delvis i nämndernas planer för intern kontroll och även i arbetsmiljöarbetet inom kansliet. Patientnämnderna kommer att anta en krishanteringsplan för 2016 i början av året. - 7 -

5 Personal I enlighet med fastställd detaljbudget för 2015, följer patientnämnderna upp utmaningar och aktiviteter som framkommer i perspektivet medarbetare. 5.1 Utmaningar och aktiviteter 2015 Kompetensutveckling Utbildningsaktiviteter har genomförts för nya förtroendevalda i samtliga patientnämnder, i form av en hel- och en halvdag, fokus på handläggning, återföring och information. Utvecklingsdagar har genomförts för kansliets medarbetare, med fokus på teamutveckling, internkommunikation och reviderat samverkansavtal. Konferenser och utbildningsaktiviteter har genomförts utifrån individuella kompetensutvecklingsplaner. En arbetsgrupp har under året haft handledning via företagshälsovården. Arbetsmiljöarbete Handlingsplan utifrån medarbetarenkät 2013 har summerats och avslutats. Kansliet har deltagit i medarbetarenkät 2015, handlingsplan kommer att upprättas första kvartalet 2016. Då tre av fyra enheter inom kansliet helt eller delvis har flyttat sina verksamheter under året, kommer en genomgång av arbetsmiljö, brand, miljö och säkerhet att genomföras under första kvartalet 2016. En sektionschef (nyinrättad befattning) tillsattes 1 februari 2015. Fem nya medarbetare har rekryterats under året, då tre medarbetare gått i pension och två valt att sluta. Rekrytering, introduktion och upplärning av nya medarbetare har präglat året, nya medarbetare med nya kompetenser och färdigheter. Stor vikt har lagts vid att försöka överföra den tysta kunskap som funnits bland dem som slutat. Gruppkonstellationer och samverkansformer inom kansliet har förändrats. Arbetsbelastning, ärendefördelning och ärendetillströmning har följs upp under året, med anledning av nytt arbetssätt och arbetsfördelning gentemot fem patientnämnder. Kansliet ingår i koncerngemensamt arbete med hälsobefrämjande arbetsplats. Ett flertal aktiviteter har genomförts i syfte att stärka det psykosociala klimatet. Internt kommunikationsklimat Mötesstruktur vid arbetsplatsträffar har förändrats med anledning av ett nytt chefsled inom patientnämndernas kansli. Kansliets organisation, dess roller och funktioner samt nytillkommen linjeorganisation har tydliggjorts och delegationer har fastställts inom kansliet. Förändringsarbete pågår med att utveckla metodik för intern digital kommunikation 5.2 Chefsförutsättningar Patientnämnderna har under året tillsatt en nyinrättad befattning som sektionschef, med ansvar för personal, verksamhet och ekonomi för utredningssekreterargruppen. Förutsättningarna utifrån antalet underställda, är för sektionschef och förvaltningschef inom Västra Götalandsregionens måltal. - 8 -

5.4 Sjukfrånvaro 2015 2014 2013 Kvinnor 5,6 4,2 2,9 Män 4,4 1,2 14,9 Total 5,4 3,6 4,9 Tabell 5:1 Sjukfrånvaro, procent av ordinarie arbetstid Från augusti 2015 till december 2015 har sjukfrånvaron ökat med 1,5 procent. Sjukfrånvaron på årsbasis visar en ökning om 1,8 procent mellan 2014 och 2015. Vid en jämförelse på två år har den ökat med 0,5 procent. Då patientnämndernas personalvolym är liten blir det stora genomslag i procent när sjukfrånvaron förändras för några individer. 5.7 Personalvolym och personalstruktur 2015 2014 Anställda Nettoårsarbetare Anställda Nettoårsarbetare Administration 20 18.25 19 17,05 Summa 20 18,25 19 17,05 Tabell 5:2 Anställda och årsarbetare per personalgrupp Patientnämnderna har ökat antalet anställda med en medarbetare (sektionschef) från 2014 till 2015, vilket är i linje med tilldelade budgetmedel. Det skulle varit ytterligare en medarbetare, men tjänsten tillsattes inte under 2015 då resurser uteblir 2016. Volymen 2015 är i praktiken 19 anställda, men vid årsskiftet fanns en överlappning på grund av rekrytering. Samma förhållande gällde volymen 2014, i praktiken fanns då 18 anställda. 5.9 Personalkostnadsanalys Kostnaderna för OB-tillägg vid patientnämndernas kansli ligger inom ramen för det normalt förekommande, 5 690 kronor för 2015 jämfört med 3 120 kronor föregående år. - 9 -

6 Ekonomi Patientnämndernas budgetomslutning 2015 var 19,5 mnkr. I enlighet med fastställd detaljbudget för 2015, följer patientnämnderna upp utmaningar och aktiviteter som framkommer i ekonomiperspektivet. Utmaningar och aktiviteter 2015 Operativ ekonomisk planering Översyn samt utarbetad metodik för regelbunden ekonomisk rapportering och uppföljning till presidier och nämnder. Regelbunden rapportering om aktuellt budgetläge till samtliga tjänstemän. Strategisk ekonomisk planering Patientnämnderna har planerat, följt upp och redovisat enligt Västra Götalandsregionens fastställda rutiner samt gällande reglemente. Patientnämnderna har i december 2015 beslutat om samt överlämnat en skrivelse: Äskande om ökad budgettilldelning för Västra Götalandsregionens patientnämnder inför budgetåren 2017-2018 till regionstyrelsen. Intern kontroll Västra Götalandsregionens patientnämnder har under 2015 utarbetat och fastställt planer för intern kontroll, en per nämnd, att gälla från och med 2016. Bland annat har förvaltningen genomfört en workshop, och nämnderna och deras respektive presidier har arbetat kontinuerligt med detta under framför allt hösten. Besluts- och delegationsordning fastställdes i början av året av norra patientnämnden, patientnämnden Göteborg, södra patientnämnden och västra patientnämnden. Även östra patientnämnden fastställde besluts- och delegationsordning, men valde att avvakta med ny arbetsordning i väntan på ett uppdaterat och fastställt reglemente för patientnämnderna. 6.1 Ekonomiskt resultat Patientnämndernas budgetomslutning 2015 är 19,5 mnkr, fördelat på regionbidrag 18 mnkr samt "övriga intäkter" på 1,5 mnkr vilket består av "försäljning av tjänster" till 49 kommuner i Västra Götaland. Prognosen för helåret 2015 var per augusti ett överskott om 0,13 mnkr. Resultatet för 2015 är plus 0,3 mnkr, vilket motsvarar 1,5 procent av budgetomslutningen. Följande poster visar ett positivt utfall gentemot budget: 480 tkr överskott på budgeterade personalkostnader. 350 tkr lägre externa kostnader än budgeterat. Följande poster visar ett negativt utfall gentemot budget: 500 tkr övriga kostnader internt. - 10 -

Resultaträkning (mnkr) Årsvärden Avvikelse Förändring Utfall Budget Utfall budget/ utfall/utfall 1512 1512 1412 utfall % Övriga intäkter 1,5 1,5 1,5 0,0 0,5 % Verksamhetens intäkter 1,5 1,5 1,5 0,0 0,5 % Personalkostnader -16,1-16,6-14,1 0,5 13,9 % Övriga kostnader, internt -2,1-1,6-1,6-0,5 34,9 % Övriga kostnader, externt -0,9-1,2-1,0 0,3-15,5 % Verksamhetens kostnader -19,1-19,4-16,8 0,3 14,1 % Regionbidrag 17,9 17,9 15,5 0,0 15,9 % Finansiella intäkter/kostnader m.m. 0,0 0,0 0,0 0,0 Resultat 0,3 0,0 0,2 0,3 Tabell 6:1 Patientnämndernas resultaträkning, AR09 Patientnämndernas kostnadsutveckling på de av regionfullmäktige beslutade besparingar Besparingar per 151231 (tkr) Konto Kto/Benämning Utfall 1512 Budget 1512 Utfall 1412 7551 Konsulter - 66 107 754* IT-tjänster 159 100 25 Tabell 6:2 Patientnämndernas kostnadsutveckling på de av regionfullmäktige beslutade besparingar 6.2 Eget kapital Patientnämnderna har inte använt eget kapital under 2015. 6.3 Investeringar Patientnämnderna har inga investeringar att redovisa. 6.4 Åtgärder vid ekonomisk obalans Patientnämnderna har god kostnadskontroll och ekonomisk balans, samt uppvisar ett positivt resultat för 2015. - 11 -

7 Bokslutsdokument och noter RR RESULTATRÄKNING 1512AC 1512BU 1412AC Ackumulerat utfall Budget Ackumulerat utfall Patientnämnder Ack Ack Ack 704 utfall budget utfall 36111 Övrig försäljning av tjänster, externt 1 484 1 470 1 470 39191 Övriga intäkter, externt 1 8 DSI5 Summa övriga intäkter, externt 1 485 1 470 1 478 SVI Summa verksamhetens intäkter 1 485 1 470 1 478 40111 Lön arbetad tid -7 143-8 816-6 370 40301 OB-tillägg -6-3 40411 Övertids- och mertidsersättning -2 40701 Prestationslön och arvodesersättning -2 045-1 923-1 568 41111 Lön ej arbetad tid -1 300-1 194 41211 Sjuklön -149-107 DSK1 Summa löner -10 645-10 739-9 242 43911 Kostnadsersättningar o naturaförmåner, externt -802-874 -693 46911 Övriga personalkostnader, externt -284-425 -371 46913 Övriga personalkostnader, internt -118-42 -172 DSK3 Summa övriga personalkostnader -1 204-1 341-1 236 45111 Sociala avgifter, externt -12 37 45113 Sociala avgifter, internt -4 229-4 493-3 682 DSK4 Summa sociala avgifter -4 241-4 493-3 645 DSKL Personalkostnader totalt -16 090-16 573-14 123 60111 Hyra av lokal/bostad, externt -425-525 -437 55351 Tolktjänster, externt -6-11 57991 Material o varor, externt -15 58991 Övriga lämnade bidrag, externt -4-2 60991 Övriga lokalkostnader inkl. energi externt -5-4 64111 Förbrukningsmaterial, externt -73-210 -189 67111 Transporter exkl. sjukresor, externt -1 68111 Resekostnader, externt -136-230 75991 Övriga tjänster (inkl. konsulter), externt -95-100 -134 76911 Övriga kostnader, externt -142-150 -255 DSK9 Summa övriga kostnader, externt -886-1 215-1 048 60113 Hyra av lokal/bostad, internt -611-770 -681 55013 Köp av verksamhetsanknutna tjänster, int -2-12 -

56313 Sjukvårdsartiklar o med. material, internt -1 57993 Material o varor, internt -11-8 58993 Övriga lämnade bidrag, internt -70-2 60993 Övriga lokalkostnader inkl. energi, internt -16-10 64113 Förbrukningsmaterial, internt -55-70 -97 66113 Kostnader för transportmedel, internt -2-10 68113 Resekostnader, internt -89 75993 Övriga tjänster (inkl. konsulter), internt -1 130-736 -705 76913 Övriga kostnader, internt -151-53 -65 DSK10 Summa övriga kostnader, internt -2 137-1 629-1 579 SVK Verksamhetens kostnader -19 113-19 417-16 755 SRES1 Verksamhetens nettokostnader -17 628-17 947-15 277 84013 Erhållna regionbidrag, internt 17 947 17 947 15 484 84213 Ränteintäkter bank, internt 1 16 DSFI2 Summa finansiella intäkter, internt 1 16 85911 Övriga finansiella kostnader, externt -1-1 DSFK1 Summa finansiella kostnader, externt -1-1 SRES2 Resultat före extraordinära poster o spec beslut 319 222 SRES3 Årets resultat 319 222-13 -

Bokslutsdokument RR KF BR Not Utfall Utfall Resultaträkning 1512 1412 Verksamhetens intäkter 1 1 485 1 478 Verksamhetens kostnader 2,3-19 113-16 755 Avskrivningar och nedskrivningar 0 0 Verksamhetens nettokostnader -17 628-15 277 Finansnetto 0 15 Erhållna/lämnade bidrag spec. beslut 0 0 Erhållna/lämnade regionbidrag 17 947 15 484 Obeskattade reserver (bolagen) 0 0 Årets resultat 319 222 Not Utfall Utfall Kassaflödesanalys 1512 1412 Löpande verksamhet Årets resultat 319 222 Investeringsbidrag 0 0 Avskrivningar 0 0 Utrangeringar/nedskrivningar 0 0 Reavinster/-förluster sålda anläggningstillgångar 0 0 Avsättningar 0 0 Obeskattade reserver (bolagen) 0 0 Kassaflöde från löpande verksamhet före förändring av rörelsekapital 319 222 Förändring av rörelsekapital Ökning-/minskning+ av förråd 0 0 Ökning-/minskning+ av kortfristiga fordringar -57 54 Ökning+/minskning- av kortfristiga skulder -75 164 Kassaflöde från löpande verksamhet 187 440 Förändring av redovisningsprincip 0 0-14 -

Förändring av eget kapital 0 0 Investeringsverksamhet Investeringar 0 0 Momsjustering vid överlåtelse 0 0 Anläggningstillgångar överfört mellan enheter 0 0 Försäljningar anläggningstillgångar 0 0 Aktier och andelar 0 0 Kassaflöde från investeringsverksamheten 0 0 Finansieringsverksamhet Ökning-/minskning+ av långfristiga fordringar 0 0 Ökning+/minskning- av långfristiga skulder 0 0 Erhållna/lämnade bokslutsdispositioner -100-600 Justering för årets aktiverade investeringsbidrag 0 0 Förändring aktiekapital 0 0 Kassaflöde från finansieringsverksamheten -100-600 ÅRETS KASSAFLÖDE 87-160 Ingående likvida medel och kortfristiga placeringar 1 987 2 147 Utgående likvida medel och kortfristiga placeringar 2 074 1 987 Kontroll av årets kassaflöde 87-160 Differens 0 0 Not Utfall Utfall Balansräkning 1512 1412 Anläggningstillgångar Immateriella anläggningstillgångar 0 0 Materiella anläggningstillgångar - 15 -

- byggnader och mark 0 0 - maskiner och inventarier 0 0 - pågående investeringar 0 0 Finansiella anläggningstillgångar 0 0 Summa anläggningstillgångar 0 0 Omsättningstillgångar Förråd 0 0 Kortfristiga fordringar 15 327 270 Kortfristiga placeringar 0 0 Likvida medel 2 074 1 987 Summa omsättningstillgångar 2 401 2 257 Summa tillgångar 2 401 2 257 Eget kapital Eget kapital 1 157 1 535 Bokslutsdispositioner -100-600 Årets resultat 319 222 Summa eget kapital 1 376 1 157 Avsättningar 0 0 Skulder Långfristiga skulder 0 0 Kortfristiga skulder 19 1 025 1 100 Summa skulder 1 025 1 100 Summa eget kapital, avsättningar och skulder 2 401 2 257 Redovisningen är upprättad enligt de anvisningar som lämnats från Västra Götalandsregionen. Anvisningarna bygger på kommunallagen, lagen om kommunal redovisning samt rekommendationer utfärdade av Rådet för kommunal redovisning. BR BALANSRÄKNING 1512AC 1412AC Ackumulerat utfall Ackumulerat utfall Patientnämnder Ack Ack 704 utfall utfall 14111 Förråd och lager 0 0 15111 Kundfordringar, externa 0 0-16 -

16111 Övriga kortfristiga fordringar, externt 167 125 16113 Övriga kortfristiga fordringar, internt 8 8 16911 Värdereglering av kortfristiga fordringar, externt 0 0 17111 Förutbetalda kostnader, externt 152 137 17121 Upplupna intäkter, externt 0 0 18003 Likvidkonto, region och bolag, internt 2 074 1 987 18911 Aktier, andelar, obligationer, övr. värdepapper 0 0 19111 Kassa och bank 0 0 SOT Summa omsättningstillgångar 2 401 2 257 ST Summa tillgångar 2 401 2 257 20211 Eget kapital, region 1 157 1 535 20221 Destinerat eget kapital, region 0 0 20311 Eget kapital, VG Primärvård 0 0 20243 Lämnade bokslutsdispositioner, regioninternt -100-600 20251 Förändring av redovisningsprincip 0 0 20291 Årets resultat, bolag och region 319 222 202 Fritt eget kapital 1 376 1 157 #SEK Från övriga SEK Summa eget kapital 1 376 1 157 24111 Leverantörsskulder, externt 286 362 24113 Leverantörsskulder, internt 40 38 28911 Övriga kortfristiga skulder, externt 55 142 28311 Kortfristig leasingskuld, externt 0 0 29111 Nettolöner 0 0 29121 Upplupna löner 0 0 29131 Upplupen jour, beredskap 0 0 29141 Upplupen övertid 11 7 29211 Upplupna semesterlöner 391 338 29311 Upplupna sociala avgifter 177 128 29911 Övriga upplupna kostnader, externt 19 85 29913 Övriga upplupna kostnader, internt 46 29921 Förutbetalda intäkter, externt 0 0 SKS Summa kortfristiga skulder 1 025 1 100 #SEKSK Från övriga SEKSK Summa eget kapital och skulder 2 401 2 257-17 -

8 Fördjupad rapport utifrån detaljbudget 2015 8.1 Kundperspektiv I enlighet med fastställd detaljbudget för 2015 följer patientnämnderna upp utmaningar och aktiviteter som framkommer i kundperspektivet. Utmaningar och aktiviteter 2015 Ökad kännedom om patientnämnderna Informationsinsatser kring patientnämndernas uppdrag har fortgått. Nämnas kan information till hälso- och sjukvårdspersonal och patienter vid sjukhusen, föreningar, intresse- och brukarorganisationer. Se även respektive nämnds redovisning, avsnitt 11 15. Patientnämndernas kommunikationsplattform har reviderats och därefter har aktivitetsplan för informationsinsatser fastställts för 2016. Utgångspunkt har varit arbetet med att diskutera uppdrag, målgrupper, budskap och metodik samt vad som varit möjligt inom befintliga resurser. Tillgänglighet För att öka tillgängligheten och effektiviteten har patientnämnderna från och med den 1 januari 2015 implementerat en ingång för samtliga externa kontakter med nämnderna och kansliet. Detta innebär ett gemensamt telefonnummer och enhetliga telefontider, gemensam e-post- och postadress samt möjlighet att anmäla synpunkter och klagomål via e-tjänsten 1177 Vårdguiden. En intern uppföljning gällande telefontillgänglighet visar på hög servicegrad gentemot kund. Arbetssättet har också bidragit till förbättrade möjligheter att planera och bemanna verksamheten kansligemensamt. Återföring och samverkan Arbetet med översyn av strategier och metodik för systematisk återföring har varit framträdande inom förvaltningen. Effekter av förbättrade metoder och återföring i realtid väntas bidra till ökad insikt för uppdragsgivare, beställare och utförare, i syfte att bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. Återföring har skett utifrån fastställd plan, nämndspecifikt och presidiegemensamt samt via tjänstemän. Återföringsplaner för 2016 har fastställts av respektive nämnd. Patientnämnderna har genomfört följande återföringsmöten under 2015: Nämndgemensam återföring Regionfullmäktige 14/4 Regionfullmäktiges presidium 28/4, 3/11 Hälso- och sjukvårdsstyrelsen 13/5 Styrelsen för habilitering och hälsa 24/9 Revisorskollegiet 16/9 Kansligemensam återföring Chefläkarfunktionen VGR 4/9 Folktandvårdens kvalitetsansvariga VGR 3/6, 25/11-18 -

Koncernstab Hälso- och sjukvård 6/11 (kvalitetsstyrning, uppdrag/avtal) Koncernstab Hälso- och sjukvård 27/11 (kvalitetsstyrning, uppdrag/avtal) Elevhälsan/skolhälsovård, friskolor 15/3 Habilitering och hälsa 22/5 IVO, region Sydväst 18/5 23/11 8.2 Verksamhetsprocesser I enlighet med fastställd detaljbudget för 2015, följer patientnämnderna upp utmaningar och aktiviteter som framkommer i perspektivet verksamhetsprocesser. Utmaningar och aktiviteter 2015 Kvalitativt likvärdiga processer Verksamhetens processer har följts upp och reviderats, i syfte att förbättra och kvalitetssäkra verksamheten. Patientnämnderna har till förvaltningschef delegerat ansvar att avsluta patientärenden. Vidaredelegering har skett, vilket bland annat bidragit till kortare handläggningstider. Samordning och centralisering av stödpersonsverksamheten och handläggning av stödpersonsärenden har påbörjats under året. Iakttagelser kring brister har identifierats och delvis åtgärdats. Nämnderna har beslutat att följa upp stödpersonsverksamhet, och en slutrapport ska presenteras i samband med delårsbokslut per augusti 2016. Intern kommunikation och information Samverkan mellan kontoren gällande klagomålsärenden har varit framträdande, syftet har bland annat varit och är, minskad sårbarhet vid vakanser, ökad kvalitet, flexibilitet och effektivitet. Arbetet i kompetensgrupperna har fortgått, stort fokus har legat på metodik och samordning av ärenderedovisning, rapporter och iakttagelser. Ett nytt sätt att redovisa ärenden inför nämnd påbörjades under våren, med större fokus på statistik som belyser och möjliggör analyser av trender och iakttagelser. Ärendehanteringssystem Patientnämnderna har i samverkan med Västra Götalandsregionens övergripande projekt, genomfört ett internt projektarbete för omställning till nytt diariehanteringssystem från Diabas till Public 360. Driftstarten planeras till första kvartalet 2016. Uppdateringar i Flexite och nya former av statistikuttag och ärendepresentationer, säkrade ur sekretessynpunkt, har prövats och implementerats, vilket möjliggjort digitala utskick till nämndledamöter. - 19 -

9 Sammanfattning patient- och stödpersonsärenden 9.1 Patientärenden 2015 Det totala antalet patientärenden ökade under året med 9 procent jämfört med 2014, till 5 689. I 80 procent av ärendena tog patienten/närstående initialt kontakt med patientnämnderna på telefon, i 13 procent via e-post. Antalet ärenden som är relaterade till sjukhusvård har ökat med 12 procent och för primärvården med 19 procent. Jämfört med 2014 noterades de procentuellt största ökningarna av ärenden inom huvudkategorierna organisation/tillgänglighet, vårdansvar och administrativ hantering. I 59 procent av inkomna ärenden under 2015 var patienten en kvinna, i 40 procent en man och i 1 procent är patientens kön inte känt av patientnämnderna. I 29 procent av alla inkomna ärenden var patientens ålder okänd, vilket berodde på att anmälaren valde att inte ange det vid kontakt med patientnämnderna. För gruppen där åldern är känd utgjorde 50 59-åringar den största gruppen, följd av 60 69-åringar och 40 49-åringar. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutades under 2015 var 15 arbetsdagar. I 1 475 ärenden tog patientnämnden kontakt med berörd verksamhet. Diagram 9:1 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder 2014 respektive 2015 Diagram 9:2 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder, fördelade per verksamhetsområde - 20 -

Diagram 9:3 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder, fördelade per huvudproblemområde Diagram 9:4 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder, fördelade per patientens kön - 21 -

Diagram 9:5 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder, fördelade per åldersgrupp En jämförelse på nämndnivå mellan 2014 och 2015 är inte möjlig, då det sedan den 1 januari 2015 finns fem patientnämnder istället för som tidigare fyra inom Västra Götalandsregionen. 9.2 Stödpersonsärenden 2015 En stödperson är en samhällsmedborgare som på uppdrag av någon av Västra Götalandsregionens patientnämnder, fungerar som ett medmänskligt stöd och social kontakt till en patient som vårdas enligt lag om psykiatrisk tvångsvård, LPT (SFS1991:1128), lag om rättspsykiatrisk tvångsvård, LRV (SFS 1991:1129) eller smittskyddslagen (SmL) SFS 2004:168. Rätten till stödperson regleras av ovanstående lagar och patientnämnden är den myndighet som ska tillse att en stödperson blir utsedd, efter anmälan från vården/patienten. I Sverige vårdas cirka 12 000 personer enligt lag om psykiatrisk tvångsvård. Könsfördelningen bland dessa är jämn. Ytterligare 1 600 personer i Sverige tvångsvårdas enligt lag om rättspsykiatrisk vård (LRV). Av dessa är drygt 90 procent män (Källa: Socialstyrelsens databas 2015-12-11). Tvångsvård av personer enligt LPT i Västra Götalandsregionen Statistik från Socialstyrelsen visar att i Västra Götalandsregionen tvångsvårdades 1 581 patienter under år 2013 (slutenvård 1 289 personer, öppenvård 180 personer) och under 2014 vårdades 2 306 patienter enligt LPT, varav 176 i öppenvården. En ökning kunde således ses med drygt 30 procent. Antalet vårdtillfällen uppgick år 2013 till 2 028. Motsvarande siffra för år 2014 var 2 847. Differensen mellan antal vårdtillfällen och antal personer som vårdas enligt LPT beror på att personer kan förekomma vid upprepade vårdtillfällen. Vårdtiden kan variera från enstaka dagar till flera år. - 22 -

Diagram 9:6 Patienter som vårdades enligt LPT i Västra Götalandsregionen under 2013 2014, fördelat efter kön Tvångsvård av personer enligt LRV i Västra Götalandsregionen Inom Västra Götalandsregionen utdömdes rättspsykiatrisk vård i 39 av totalt 8 940 meddelade domslut under 2014. Totalt har vårdats 304 personer enligt LRV under 2014, varav 73 i öppen vård (källa: Socialstyrelsen statistikdatabas 2015-12-11). Ovanstående innebär att tvångsvård enligt LRV, som ges efter domstolsbeslut, vanligen har långa vårdtider. Uppdrag som stödperson för dessa patienter sträcker sig vanligen över lång tid, ofta flera år. Patienten kan initialt vårdas inom slutenvården för att i ett senare skede övergå till öppen rättspsykiatrisk vård. De rättspsykiatriska kliniker som bedriver sluten rättspsykiatrisk vård är Rågården (Sahlgrenska Universitetssjukhuset), Brinkåsen (Norra Älvsborgs Länssjukhus) och Falköping Rättspsykiatri. (Skaraborgs Sjukhus). Öppen rättspsykiatrisk vård bedrivs av specifika mottagningar, samt boenden inom eller utom Västra Götalandsregionen. Diagram 9:7 Patienter som vårdades enligt LRV i Västra Götalandsregionen under 2013 2014, fördelat efter kön Stödpersonsärenden i patientnämnderna Under 2015 har det inkommit 77 anmälningar enligt rätten till stödperson till tvångsvårdad patient. Antalet fördelas per nämnd enligt följande: norra patientnämnden 22, patientnämnden Göteborg 30, södra patientnämnden 2, västra patientnämnden 5 och östra patientnämnden 18. Totalt har 62 stödpersonsförordnanden utfärdats, varav 28 för patienter som vårdas enligt LPT och 34 för patienter som vårdas enligt LRV. 15 patienter har avstått erbjudandet att få en - 23 -

stödperson. Den 31 december 2015 fanns totalt 79 pågående stödpersonsuppdrag inom Västra Götalandsregionen. Vid de fem patientnämnderna finns 47 stödpersoner registrerade, 32 kvinnor och 15 män. Fyra nya har engagerats under 2015, emedan sju personer har avslutat sitt engagemang som stödperson. Diagram 9:8 Åldersfördelning, registrerade stödpersoner i Västra Götalandsregionen i 2015-24 -

10 Gemensamma iakttagelser patientklagomål i Västra Götalandsregionen Enligt lagen om patientnämndsverksamhet m.m. ska nämnderna utifrån synpunkter och klagomål bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Patientnämndernas oberoende ställning gentemot vården bidrar till förtroende från patienter. I det enskilda patientärendet kan kontakter tas med vården om patientmedgivande ges. Vården får därigenom information om händelser, kan ge förklaringar och vidta åtgärder som bedöms nödvändiga för att förhindra upprepanden. Patientnämnderna återför efter bearbetning ärenden på generell nivå till utförare, beställare, övriga berörda nämnder och styrelser. Vårdutförarna använder patientnämndernas underlag till verksamhetsutveckling och Inspektionen för vård och omsorg (IVO) använder uppgifterna för sin tillsynsplanering. Patientnämndernas ärenden bidrar till både kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet när patientens berättelser uppmärksammas. Patientnämnderna har under mandatperioden tillskrivit såväl beställare som utförare för att uppmärksamma dem på problematiken för patienter inom hälso- och sjukvården. 10.1 Skrivelser och remissvar Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen har under 2015 yttrat sig över följande remisser: - Delbetänkande Sedd, hörd och respekterad (SOU 2015:14) - Skrivelse Klagomålsutredningen S 2014:15 underlag för expertmöte - Rapport från Läkemedelsverket Insatser för att förbättra patientsäkerheten vid generiskt utbyte - Skapa tilltro - Generell tillsyn, enskildas klagomål och det allmänna ombudet inom socialförsäkringen (SOU 2015:46) Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen har under 2015 fastställt och sänt följande skrivelser: - Vårdgaranti Ryggortopedi (patientnämnden Göteborg, 26 januari 2015, 7) - Vårdgaranti psykiatri - Gottfries Clinic AB (västra patientnämnden, 8 december 2015, 9) 10.2 Genomfört och planerat förbättringsarbete rapporterat till patientnämnderna utifrån patientnämndernas uppdrag att bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet Exempel på tillfällen då patientnämndernas ärenden har bidragit till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet redovisas nämndvis i avsnitt 11 15. Generellt kan dock konstateras att det i stor utsträckning saknas återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller mer aggregerad och övergripande information lett till i vårdverksamheten. Det finns heller inget lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. 10.3 Sammanfattande slutsatser utifrån iakttagelser och statistik Av det totala antalet patientärenden på 5 689 kan en 9-procentig ökning konstateras mellan 2014 och 2015. Primärvården har ökat cirka 19 procent (245 ärenden) och inom sjukhusvården var motsvarande ökning 12 procent (362 ärenden). Inom övriga verksamhetsområden var antalet oförändrat eller färre. - 25 -

Inom huvudproblem organisation/ tillgänglighet noterades en ärendeökning om 133 patientärenden (23 procent) avseende sjukhusvård och en ökning om 99 patientärenden (53 procent) avseende primärvård. Den ökning som kunde ses inom primärvård och sjukhusvård avseende organisation och tillgänglighet återspeglades inte av patientklagomålen gällande upphandlad verksamhet. 10.4 VGR-övergripande problematik och iakttagelser Bristande tillgänglighet inom regionsjukvården, bland annat inom ryggortopedi där verksamheten tillskrivits. Bristande tillgänglighet avseende psykiatrisk verksamhet inom såväl primärvård som specialistvård. Barnperspektiv Patienter och närstående har upplevt: brister i vårdgaranti avseende utredning vid neurologisk verksamhet för barn. otillräcklig tillgänglighet till mottagningsbesök och behov av behandling inom barn- och ungdomspsykiatrin. Sjukhusvård Patienter och närstående har upplevt: resurs-, prioriterings-, valfrihets- och vårdgarantifrågor som problematiska. Exempel är bristande tillgänglighet till ortopedi, neurologi, urologi och ögonsjukvård samt för få vårdplatser. Problemen leder till lång väntetid för läkarbesök, operation och ibland uppskjutna operationer. När specialistsjukvården inte håller vårdgarantin, upplever patienter att de inte fått information och kunskap om valfrihet samt frustration över en garanti utan sanktionsmöjligheter. problem kring vårdansvar, vårdflöde och processer. Klagomålen beskriver problemen med vårdansvar vid olika vårdövergångar. Problemet belyser att kommunikation mellan verksamheter och information till närstående behöver förbättras. Ofta är det närstående som kontaktar patientnämnderna. stora tillgänglighetsproblem avseende öppenvårdsenheter inom specialistpsykiatrin. bristande delaktighet och dialog, med såväl patient som närstående varvid man upplever sig inte bli lyssnad till. avsaknad av fast läkarkontakt eller vårdkontakt, upplevs som särskilt problematiskt då sjukdomen är kronisk eller livshotande samt vid komplexa vårdsituationer. stor oro och lång väntan på besked vid misstänkt cancerdiagnos ger psykologisk oro och stort lidande för både patient och närstående - 26 -

Huvudproblem Sjukhus Alingsås lasarett Angereds Närsjukhus Frölunda sjukhus Kungälvs sjukhus NU-sjukvården Skaraborgs Sjukhus Södra Älvsborgs Sjukhus Sahlgrenska Universitetssjukhuset Totalsumma 1. Vård och behandling 33 8 19 47 294 307 764 220 1 692 2. Omvårdnad 1 12 15 18 7 53 3. Kommunikation 8 5 3 11 97 98 215 68 505 4. Dokumentation 2 1 4 15 24 51 12 109 /sekretess 5. Ekonomi 1 2 6 17 22 32 4 84 6. Organisation och tillgänglighet 1 1 2 10 100 163 399 48 724 7. Vårdansvar 1 2 15 45 48 1 112 8. Administrativ hantering 4 5 37 37 47 18 148 9. Övrigt 8 5 3 1 17 Totalsumma 51 14 27 85 595 716 1577 379 3 444 Tabell 10:1 Synpunkter fördelade per sjukhus och huvudproblem; enbart den offentligt bedrivna sjukhusvården Primärvård Patienter och närstående har upplevt: att patienter inte blivit undersökta eller att genomförda undersökningar varit bristfälliga. svårigheter att få remiss till specialistvård. problem med remisser, intyg, kallelser och provsvar. Remisser har inte sänts eller inte kommit fram. Intyg har tagit lång tid att få eller har inte sänts iväg, kallelser har dröjt och provsvar varit sena, varför patienten fått vänta lång tid. Ett felaktigt skrivet intyg kan få stora konsekvenser för patienten. att patienter inte erhållit diagnos, att diagnos dröjt eller att de fått en felaktig diagnos. Här finns exempel på att patienter då får söka vård akut där det visat sig att patienten lider av både allvarlig och/eller kronisk sjukdom såsom cancer, Parkinsons sjukdom och reumatism. problem vid receptförnyelse, exempelvis svårigheter att få nytt recept utskrivet, fel dos ordineras eller felaktigt läkemedel förskrivs. I en del fall sker förändring i medicinering utan kommunikation med patienten, ibland är det för patienten en ny läkare som gör annan bedömning och därför ändrar det läkemedel som patienten upplevt fungerade. att läkemedelsbehandling som rekommenderats av specialistvården inte följs av primärvården, vilket leder till försämring av patientens hälsotillstånd. svårigheter att få läkartid inom rimlig tid. Svårigheter att få kontakt med vårdcentralen för att boka tid. Det är fullt i telefonkön och man ombeds ringa nästa dag. Akuta tider tar slut och alla vårdcentraler har inte drop-in-verksamhet. svårigheter att få kontakt med läkare, personal lovar att läkare ska ringa upp utan att någon därefter återkopplar. att fast vårdkontakt och läkarkontinuitet inte kunnat erbjudas erbjudas när behov funnits eller när patienten önskat det. att primärvårdsläkaren gjort bedömningen att patienten varit i behov av specialistvård, medan specialistvården gjort bedömningen att primärvården varit rätt vårdnivå. Patienten har blivit lämnad mellan primärvård och specialistvård, utan att vården tagit ansvar. - 27 -

Tandvård Patienter och närstående har upplevt: missnöje med behandlingsresultatet. Ibland framgår att patientens förväntningar var högre än vad vården kunnat infria. liksom tidigare år, en osäkerhet om korrekt kostnadsdebitering skett samt beskrivit svårigheter att kontrollera detta. Det har kunnat gälla att den slutliga kostnaden överstigit kostnadsförslaget, garanti på gjord behandling som inte hållit och generellt stora kostnader för tandvård. Patienter saknade information om ändringar i behandlingsplan. Enskild bedriven verksamhet med avtal Frågor kring Västra Götalandsregionens ansvar som vårdgivare för befolkningens vårdbehov har uppmärksammats, bland annat när det gäller tillgängligheten till vård. Eftervårdsplatser har ibland saknats, varför patienter inte kunnat omhändertas inom efterfrågad verksamhet. Klagomålen har minskat något avseende denna verksamhet. Patientnämnderna kan dock inte ställa detta i relation till given vård, utan endast i förhållande till tidigare års antal inkomna ärenden. Kommunal hälso- och sjukvård (inkl. delar av elevhälsan) Patienter och närstående upplever: brister i kommunikation mellan vårdgivare i vårdkedjan, vilket leder till att information om en patients hälsotillstånd, omvårdnadsbehov och medicinering inte omhändertas på adekvat sätt. bristande medicinska kunskaper hos personal samt brister beträffande omvårdnadsinsatser. brister avseende rehabilitering samt dess uppföljning efter sjukhusvistelse. De boende och närstående har förväntningar att efter sjukhusvården ska det finnas likvärdig rehabilitering som gavs på sjukhus. Diagram 10:2 Antal patientärenden till Västra Götalandsregionens patientnämnder, fördelade per nämnd - 28 -

övriga verksamhe Huvud- och delproblem Enskild verksamhe t med avtal Kommuner Primärvård Sjukhus Tandvård ter i Västra Götalandsr egionen Total 1. Vård och behandling 89 45 715 1692 162 38 2741 1.1 Undersökning 13 3 103 166 4 4 293 1.2 Remiss 7 39 47 2 2 97 1.3 Intyg 2 1 23 36 0 62 1.4 Diagnos 6 149 227 8 0 390 1.5 Förnyad medicinsk bedömning/second opinion 6 34 1 1 42 1.6 Behandling 23 26 183 586 75 19 912 1.7 Läkemedel 8 7 130 159 1 1 306 1.8 Medicinteknisk utrustning, hjälpmedel 2 15 18 1 8 44 1.9 Resultat 30 6 67 419 70 3 595 2. Omvårdnad 28 6 53 0 87 2.1 Personlig omvårdnad 23 2 38 0 63 2.2 Kost/nutrition 2 1 3 0 6 2.3 Logi 1 4 0 5 2.4 Hygien/miljö (t ex städning/personal/medpatienter) 2 3 8 0 13 3. Kommunikation 23 13 256 505 28 12 837 3.1 Bemötande 17 2 135 210 9 0 373 3.2 Empati 1 6 1 8 3.3 Ej lyssnad till 1 29 29 2 4 65 3.4 Övergrepp (t ex hot, tvång, trakasserier, bestraffning) 1 2 5 19 0 27 3.5 Dialog/delaktighet med patient/närstående 3 3 39 86 3 3 137 3.6 Information till patient/närstående 2 4 39 150 13 2 210 3.7 Kulturella/språkliga hinder, tolkhinder 1 8 5 1 2 17 4. Dokumentation/sekretess 4 5 78 109 1 11 208 4.1 Bruten sekretess/tystnadsplikt 2 1 15 24 3 45 4.2 Journal/dokumentation 2 4 63 85 1 8 163 5. Ekonomi 6 2 33 84 100 35 260 5.1 Patientavgifter/högkostnadsskydd 6 30 40 69 23 168 5.2 Ersättningsanspråk/garantier 2 3 41 31 12 89 5.3 Läkemedelskostnader 3 0 3 6. Organisation och tillgänglighet 11 2 287 724 19 31 1074 6.1 Tillgänglighet 6 1 186 244 6 18 461 6.2 Lång väntan på besökstid 48 142 8 0 198 6.3 Vårdgaranti 1 10 239 0 250 6.4 Lång väntetid i vänterum 19 1 0 20 6.5 Valfrihet/fritt vårdsökande 1 1 33 38 1 8 82 6.6 Resursbrist/inställda åtgärder 3 10 42 3 5 63 7. Vårdansvar 2 15 48 112 2 1 180 7.1 Vårdflöde/processer 10 41 1 52 7.2 Fast vårdkontakt 1 22 12 1 0 36 7.3 Informationsöverföring/samverkan inom/mellan olika vårdgivare 1 2 14 31 1 0 49 7.4 Informationsöverföring/samvekan mellan olika huvudmän (landsting respekt 5 4 0 9 7.5 Vårdplanering/vårdplan 8 2 24 0 34 8. Administrativ hantering 9 1 106 148 5 6 275 8.1 Kallelser, remisser, intyg, provsvar, recept, etc.. 7 95 126 2 2 232 8.2 Övrig administrativ hantering 2 1 11 22 3 4 43 9. Övrigt 1 4 17 1 4 27 9.1 Inget annat problemområde passar in. Bör undvikas. 1 4 17 1 4 27 Totalsumma 144 112 1533 3444 318 138 5689 Tabell 10:3 Fördelning av ärenden inkomna till Västra Götalandsregionens patientnämnder, klassificerade efter gällande nationella riktlinjer för olika verksamhetsområden - 29 -

11 Norra patientnämnden 11.1 Nämndens verksamhetsområde Norra patientnämndens verksamhetsområde omfattar all offentligt finansierad hälsooch sjukvård samt tandvård inom följande 14 kommuner: Strömstad, Tanum, Dals-Ed, Bengtsfors, Åmål, Mellerud, Färgelanda, Munkedal, Sotenäs, Lysekil, Orust, Uddevalla, Vänersborg och Trollhättan. Inom norra patientnämndens verksamhetsområde finns fyra sjukhus: NU-sjukvården samt Närsjukhusen Dalsland, Lysekil och Strömstad. Av totalt 41 vårdcentraler ingår 22 i Närhälsan och 19 är enskilt bedrivna. Cirka 260 000 invånare är bosatta inom nämndens geografiska område. 11.2 Patientärenden Norra patientnämnden har under 2015 registrerat totalt 1 004 ärenden. I 225 av dessa har vården kontaktats. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutats under 2015 var 15 arbetsdagar. 11.2.1 Sjukhusvård Inom norra patientnämndens verksamhetsområde ges specialistvård vid Norra Älvsborgs Länssjukhus i Trollhättan och Uddevalla sjukhus (NU-sjukvården) samt vid Närsjukhusen Dalsland, Lysekil och Strömstad. Praktikertjänst AB tog på uppdrag av Västra Götalandsregionen i april 2015 över ansvaret för den vård som ges vid de tre närsjukhusen, varvid NU-sjukvårdens organisation förändrades och antalet verksamhetsområden har minskat från nio till tre, där varje område rymmer ett antal specialistkliniker. Under 2015 har norra patientnämnden registrerat totalt två ärenden gällande verksamhet vid de tre närsjukhusen. Under 2015 registrerade norra patientnämnden 595 ärenden som rör NU-sjukvårdens verksamhet. En tredjedel av ärendena föranledde en kontakt med vården, medan anmälaren i resterande ärenden i huvudsak fick information för att själv kunna tillvarata sina intressen. Ungefär hälften av inkomna synpunkter rörde problemområdet vård och behandling, 16 procent rörde kommunikation, andelen synpunkter på organisation och tillgänglighet utgjorde 17 procent och sex procent rörde administrativ hantering. Återstående synpunkter rörde dokumentation och sekretess, ekonomi samt vårdansvar. Jämfört med 2014 observerades en ökning på 21 procent av ärendena inom problemområdet organisation och tillgänglighet. Antalet ärenden kring tillgänglighet och vårdgaranti har ökat. Synpunkter har bland annat framförts kring bristande information om vad som gällt när vårdgarantitiden inte hållits av klinikerna, och patienterna på felaktiga grunder har hänvisats att söka vård enligt valfriheten i vården. Synpunkter har framförts att patienter återremitterats till NU-sjukvården för åtgärd, efter utredningar genomförda på andra specialistkliniker. Resultatet har blivit att patienterna åter ställts i kö för både utredning och åtgärd, trots fastställt behov av vård och behandling, vilket medfört långa väntetider för behandling. Problemområdet administrativ hantering ökade med 48 procent under året. Inkomna synpunkter kring brister i hantering av kallelser, remisser, intyg, prov och provsvar, recept etc. fördubblades jämfört med 2014. - 30 -

Sammanfattning av patientärende med synpunkter kring vårdgarantin: Anmälaren har sedan tidigare flera cancerdiagnoser. Ett blodprov tas på vårdcentralen och avvikande provsvar lämnas till anmälaren. Remiss skickas av vårdcentralen till en mottagning inom NU-sjukvården för bedömning av besvären. Det dröjer 84 dagar innan anmälaren får träffa en läkare och sedan dröjer det ytterligare cirka tre månader för anmälaren att bli remitterad till en specialistmottagning på Sahlgrenska sjukhuset. Anmälaren får närmare sex månader efter att remissen skickades från vårdcentralen till NU-sjukvården besked om att hen har en aggressiv cancerform och ingen behandling påbörjades under denna tid. Ovanstående patientärende indikerade att NU-sjukvården haft svårigheter att följa och tillämpa Västra Götalandsregionens tillämpningsanvisningar för vårdgaranti 2015 God vård i rätt tid. NU-sjukvården har under 2015 varit organiserad i tre områden, enligt nedan. Område I, sju kliniker: administration och paramedicin, akutkliniken, akutmedicinkliniken, infektionskliniken, kardiologkliniken, neuro- och rehabiliteringskliniken, samt specialistmedicin. För område I registrerades 199 ärenden under året och 85 procent av ärendena gällde vård på akutkliniken (45 procent), neuro- och rehabiliteringskliniken (18 procent) och specialistmedicinkliniken (22 procent). Av alla ärenden registrerade kring akutklinikens verksamhet rörde två tredjedelar akutmottagningarna. Under 2015 ökade antalet ärenden som rörde dessa verksamheter med närmare 50 procent från föregående år (från 45 till 67 ärenden). Ärendena som rörde akutmottagningen på Norra Älvsborgs Länssjukhus ökade med cirka 30 procent under året, medan antalet ärenden som rörde akutmottagningen på Uddevalla sjukhus fördubblades. Inkomna synpunkter kring verksamheten vid neuro- och rehabiliteringskliniken ökade under 2014 med närmare 40 procent jämfört med föregående år, men minskade med närmare 35 procent under 2015. Synpunkterna som kategoriseras inom problemområdet organisation och tillgänglighet, var av samma karaktär som 2014, och rörde brister i tillgänglighet via telefon och lång väntan på besökstid. Synpunkter inom problemområdet vård och behandling dominerades av bristande undersökningar, behandlingar och uppföljningar på kliniken. Område II, sex kliniker: administrativ enhet, anestesi-, operation- och intensivvårdskliniken, kirurgkliniken, ortopedkliniken, ögonkliniken och öron-näsa-halskliniken, inklusive käkkirurgi. Det största antalet ärenden inom område II rörde kirurgkliniken och ortopedkliniken. Antalet ärenden kring vårdgarantin ökade på kirurgkliniken, men i övrigt sågs ingen förändring gällande fördelning av ärenden mellan problemområden. En markant ökning av ärenden registrerades kring verksamheten på urologmottagningen, där hälften av ärendena gällde synpunkter på att vårdgarantin inte uppfyllts. Antalet ärenden som rörde ögonklinikens verksamhet minskade jämfört med 2014. Område III, nio kliniker: barn- och ungdomskliniken, barn- och ungdomspsykiatriska kliniken, kliniken för bild- och funktionsmedicin, kvinnokliniken, laboratoriemedicin, medicinsk teknik, patologkliniken, vuxenpsykiatrisk slutenvårdsklinik och vuxenpsykiatrisk öppenvårdsklinik. Flest inkomna synpunkter rörde verksamheterna på kvinnokliniken och vuxenpsykiatrisk öppenrespektive slutenvård. Verksamheterna inom vuxenpsykiatrisk öppen- respektive slutenvård har bevakats särskilt under 2014 och 2015. Antalet ärenden inom vuxenpsykiatrisk vård har ökat med 25 procent under det gångna året, och inom vuxenpsykiatrisk öppenvård framfördes framför allt - 31 -

synpunkter kring bristande utredningar och uppföljningar av ordinerade läkemedelsbehandlingar, brister i bemötande från vårdpersonal och dröjsmål vid receptförnyelser av läkemedel. 11.2.2 Primärvård Norra patientnämnden har under det gångna året handlagt ett ökat antal ärenden rörande primärvården jämfört med 2014. Ökningen står de enskilt bedrivna vårdcentralerna för. Inom nämndens område har en enskilt bedriven vårdcentral avvecklat sin verksamhet under våren 2015, och under hösten 2015 har en annan enskilt bedriven vårdcentral öppnat i samma lokaler. Fördelningen av klagomål utifrån huvudproblem har inte förändrats nämnvärt de senaste åren. Flest ärenden har berört vård och behandling, där anmälarna anmält att de fått bristfälliga undersökningar eller inga undersökningar alls. Patienterna har också upplevt att de inte fått diagnos, att diagnos dröjt eller att de fått fel diagnos, vilket i en del fall lett till att man istället sökt akut vård. Detta har i vissa fall gällt både allvarliga och kroniska sjukdomar, som cancer av olika slag eller Parkinsons sjukdom och reumatism. När det gäller läkemedel konstaterar norra patientnämnden att patienter upplevt problem med att få nytt recept samt att det har varit fel dos eller felaktigt läkemedel. I en del fall har medicineringen förändrats utan kommunikation med patienten, och i andra fall har en ny läkare gjort en annan bedömning och ändrat i en medicinering som patienten upplevt som fungerande. Läkemedelsbehandling som rekommenderats av specialistvården har enligt inkomna anmälningar inte följts på vårdcentralen, vilket lett till försämring av patientens hälsotillstånd. Norra patientnämnden har under 2015 haft ett ökat antal ärenden som rör fast vårdkontakt. Patienter har velat välja en fast läkare, vilket inte alltid varit möjligt på grund av att läkare slutat, fått andra arbetsuppgifter eller varit alltför efterfrågade. Norra patientnämnden har under året också haft ett ökat antal ärenden som rör dokumentation, i första hand journaler. Patienterna har upplevt att det är felaktigheter i journalerna eller att uppgifterna varit kränkande. Det finns fall där besök eller behandling inte dokumenterats. Till nämnden har också inkommit många frågor om hur man går till väga för att få ut sin journal eller när man fått nej från vårdenheten angående att få ut den. 11.2.3 Tandvård Inom norra patientnämndens område fanns under året 20 tandvårdskliniker (Folktandvården) och fem specialisttandvårdsklinker. Inom tandvården har, liksom föregående år, synpunkter och klagomål på vård och behandling, ekonomi och kommunikation dominerat; flest synpunkter har gällt missnöje med resultat och behandling. Som exempel kan nämnas komplikation med infektion i efterförlopp, att patienten ansett att tandvården inte upptäckt skadan i tid trots täta kontroller och att patienten hävdat att felbehandling lett till mer omfattande åtgärder än planerat. Några ärenden har även beskrivit missnöje med att en kostsam behandling ändå slutat med rotfyllning eller avlägsnande av en tand. I något fall har anmälts att tandvården vid behandling orsakat skador på intilliggande tand. Under problemområde ekonomi har en dominerande synpunkt till norra patientnämnden varit att kostnadsförslag överskridits eller att kostnadsinformationen inte varit tillräcklig. I flera tandvårdsärenden har nämnden noterat en kombination av missnöje med vård och behandling relaterat till ekonomi, och att anmälarna upplevt informationen som bristfällig. - 32 -

I cirka 30 procent av de ärenden som anmälts till norra patientnämnden har patienten dessutom gjort en anmälan till patientförsäkringen Landstingets ömsesidiga försäkringsbolag (Löf), ett råd de ofta fått från tandvården. 11.2.4 Kommunal hälso- och sjukvård Patientnämndernas uppdrag omfattar att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har även beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. Flest antal synpunkter berör vård och behandling, exempelvis följande synpunkt: Anhöriga har synpunkter på närståendes vård. Närstående har besökt sjukhuset för förmaksflimmer. Några veckor senare besöker anhörig närstående i det kommunala boendet där närstående bor. Anhörig uppfattar närstående som snurrig och påtalar detta för personalen. Några dagar senare besöker anhörig närstående igen och situationen är inte förändrad. Anhörig talar återigen med personalen och ber dem hålla extra kontroll på närstående. Dagen efter ringer anhörig vid flera tillfällen till närstående utan att få svar. Anhörig ringer då personalen som tittar till närstående, som då inte är kontaktbar. Närstående transporteras till Norra Älvsborgs Länssjukhus, där stroke konstateras. Anhöriga har varit i kontakt med boendet där man meddelar att en utredning av händelsen kommer att ske. En femtedel av det gångna årets ärenden inom den kommunala hälso- och sjukvården har rört vårdansvar. Anhöriga har haft synpunkter på att eftervårdsinsatser, exempelvis rehabilitering och lymfterapi, inte fungerat. Norra patientnämnden har under året fått samtal från personer som bott i eget boende och endast haft insatser enligt socialtjänstlagen, som trots det har genererat några ärenden. Ärendena har registrerats inom tre dagar, men när kontakt tagits med medicinskt ansvarig sjuksköterska har det visat sig att verksamheten inte faller inom patientnämndernas ansvarsområde. 11.3 Bidrag till ökad patientsäkerhet inom vårdverksamheter Som konstateras i avsnitt 10.2 ovan saknas i stor utsträckning återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller information på mer aggregerad och övergripande nivå lett till i vårdverksamheten. Det finns inte heller något lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. Under året har det dock i olika sammanhang kommit till norra patientnämndens kännedom att åtgärder vidtagits med anledning av nämndens återföring till vårdverksamheten bland annat har akutmottagningen på Norra Älvsborgs Länssjukhus försetts med frostade glasrutor för att undvika att patienter ska kunna se sekretessbelagd information, och ingången till Uddevalla sjukhus har modifierats för att undvika skador på in- och utpasserande. 11.4 Återföringsinsatser under 2015 Under 2015 har specifika ärenden liksom information på mer aggregerad och övergripande nivå återförts av norra patientnämndens presidium till norra hälso- och sjukvårdsnämnden. - 33 -

På tjänstemannanivå har motsvarande återföring genomförts till hälso- och sjukvårdspersonal vid nio tillfällen. Därutöver har personal inom Närhälsan samt medicinskt ansvariga sjuksköterskor inom Fyrbodalsområdet försetts med statistik som varit att jämställa med återföring. 11.5 Informationsinsatser under 2015 I enlighet med patientnämndernas uppdrag har informationsinsatser med målet att sprida kännedom om patientnämndernas verksamhet gjorts till totalt sex intressenter, i varierande forum. Tjänstemän har föreläst för hälso- och sjukvårdspersonal och sjuksköterskestudenter samt informerat på seniormässor. 11.6 Ärendefördelning, diagram Diagram 11:1 Ärenden till norra patientnämnden 2015, fördelade per verksamhetsområde - 34 -

Diagram 11:2 Ärenden till norra patientnämnden 2015, fördelade per huvudproblemområde - 35 -

12 Patientnämnden Göteborg 12.1 Nämndens verksamhetsområde Patientnämnden Göteborgs verksamhetsområde omfattar all offentligt finansierad hälso- och sjukvård samt tandvård inom Göteborgs kommun (tio stadsdelsförvaltningar). Inom patientnämnden Göteborgs verksamhetsområde finns fyra sjukhus: Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Frölunda Specialistsjukhus, Angereds Närsjukhus samt Capio Lundby sjukhus. Av totalt 66 vårdcentraler ingår 31 i Närhälsan och 35 är enskilt bedrivna. Cirka 500 000 invånare är bosatta inom nämndens geografiska område. 12.2 Patientärenden Patientnämnden Göteborg har under 2015 registrerat totalt 2 459 ärenden. I 26 procent (635) av dessa ärenden har patientnämnden kontaktat vården. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutats under 2015 var tio arbetsdagar. 12.2.1 Sjukhusvård Sahlgrenska Universitetssjukhuset Antal ärenden på Sahlgrenska Universitetssjukhuset har ökat med 24 procent från föregående år. Klagomål gällande att verksamheter inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset inte lyckats hålla vårdgarantitiderna, har ökat med 135 procent jämfört med föregående år (från 71 till 167 ärenden). Av patienternas berättelser framgår att flera verksamheter inte har följt Västra Götalandsregionens tillämpningsanvisningar, där det anges att utföraren av vården aktivt ska hjälpa patienten att få vård hos annan vårdgivare om vård inte kan ges inom vårdgarantins tidsgränser. Klagomål har också inkommit på Sahlgrenska Universitetssjukhusets vårdgaranti- och valfrihetskansli. Inom gynekologi och reproduktionsmedicin har ett antal ärenden rört in vitro fertilisering (IVF). Patientnämnden Göteborgs utredningar av dessa ärenden har påvisat regionala olikheter i tillgänglighet till utredning och behandling vid ofrivillig barnlöshet. Några ärenden har visat hur vården, då vård inte kunnat erbjudas inom vårdgarantin, hänvisat patienten att på egen hand söka vård med stöd av valfriheten istället för att tillämpa den regionala tillämpningsanvisningen gällande vårdgarantin. Antalet ärenden gällande den psykiatriska vården registrerade på huvudproblemet vård och behandling har minskat mellan 2014 och 2015. Däremot har ärenden registrerade inom problemområdet kommunikation ökat med 86 procent (från 30 till 56 ärenden). Inom denna kategori återfanns bland annat klagomål på bemötande från personal, som ökat från 14 till 26 ärenden. Ärendena har främst avsett den psykiatriska öppenvården, där patienter framfört klagomål på dålig tillgänglighet samt innehållet i behandlingen. Anmälarna har beskrivit svårigheter att få besökstider, lång tid till återkoppling från enheterna efter lämnade meddelanden till Kontaktpunkt psykiatri, och att sjukintyg inte utfärdats inom önskad tidsram. Klagomålen på vård och behandling inom den psykiatriska öppenvården under året avsåg exempelvis efterfrågan på samtalskontakt med psykolog och att få träffa en samtalskontakt mer frekvent, vilket enligt anmälarna inte kunnat tillgodoses av mottagningarna. Inom verksamhetsområde ortopedi har antalet klagomål registrerade på delproblem tillgänglighet, lång väntan på besökstid och vårdgaranti ökat med 44 procent från 61 till 88 ärenden. Klagomålen - 36 -

har främst handlat om den ryggortopediska verksamheten avseende första läkarbesök och operation, med beräknade väntetider på mellan ett och två år. Flera patienter har beskrivit ett stort lidande med nedsatt rörlighet, långtidssjukskrivningar och smärtor som ofta behandlats med beroendeframkallande läkemedel. Även antalet ärenden som rört problemområde kommunikation har ökat under 2015. I denna kategori återfinns synpunkter och klagomål kring bemötande och bristfällig information. Patienten har upplevt att läkaren inte har lyssnat eller upplevts ointresserad av patientens problem. Patienten har inte uppfattat den framtida planeringen av sin vård och vad olika undersökningar har utvisat. Inom ortopedin noterades en minskning med 12 procent av ärenden inom problemområdet vård och behandling. Här återfinns upplevda vårdskador, och att resultatet av behandlingen inte motsvarat patientens förväntningar. Majoriteteten av patienterna har av patientnämnden fått information om möjligheten att göra en anmälan till patientförsäkringen. Inkomna synpunkter och klagomål som rör tillgängligheten till ögonsjukvården har ökat under 2015. Verksamheten har enligt anmälningarna inte lyckats hålla vårdgarantitiden och haft långa väntetider, både till första läkarbesök och operation. Äldre, ensamboende patienter har beskrivit att de haft svårt att klara sig i vardagen, och upplevt nedsatt livskvalitet på grund av synnedsättning. Patientnämnden Göteborg noterade under första halvåret 2015 en ökning av ärenden rörande långa svarstider på cellprover. Enligt verksamheten klinisk patologi och genetik var orsaken brist på skrivande sekreterare, men sedan juli månad har patientnämnden inte mottagit några synpunkter på detta. Inom den kirurgiska verksamheten vid Sahlgrenska sjukhuset har antalet ärenden ökat med 40 procent jämfört med föregående år, från 42 till 59 ärenden. Anmälarna har framför allt påtalat långa väntetider till behandling och missnöje med resultatet av behandlingen. Även inom verksamhetsområdet hud- och könssjukvård har antalet ärenden ökat, med cirka 75 procent (från 20 till 35 ärenden), främst inom delproblem tillgänglighet. Drygt 20 inkomna klagomål har pekat på bristen på lymfterapi för patienter med lymfödem, oftast kvinnor som behandlas för bröstcancer. Specialistvården har som orsak angett alltför knappa resurser för att ta hand om alla patienter med behov av denna behandling, samt att avtal har upphört med privata aktörer. Frölunda Specialistsjukhus och Angereds Närsjukhus Frölunda Specialistsjukhus och Angereds Närsjukhus har haft ett i stort sett oförändrat antal ärenden hos patientnämnden Göteborg (41). De vanligaste synpunkterna har rört huvudproblemen vård och behandling, kommunikation samt organisation/tillgänglighet, vilket stämt väl överens med den generella bilden inom Västra Götalandsregionen. Till skillnad från de synpunkter och klagomål som inkommit om verksamheten vid Sahlgrenska Universitetssjukhuset, har det dock inte skett någon ärendeökning inom problemområdet organisation och tillgänglighet. Capio Lundby sjukhus Under 2015 har patientnämnden Göteborg registrerat totalt 27 ärenden gällande verksamhet vid Capio Lundby sjukhus. - 37 -

12.2.2 Primärvård Den övervägande delen, 43 procent, av inkomna synpunkter och klagomål på primärvårdsverksamheten under 2015 har gällt vård- och behandlingsfrågor, 217 av totalt 509 ärenden. Bland de vanligast förekommande synpunkterna syntes missnöje med utebliven, felaktig eller försenad behandling. Patienter har också upplevt att man inte blivit lyssnade till, och att undersökningar därför blivit bristfälliga, vilket i sin tur kan ha lett till försenad eller missad diagnos och vårdskada. Ytterligare ett problemområde som patienter i primärvården lyft i sina anmälningar till patientnämnden Göteborg, är svårigheter att få förskrivning av läkemedel och att få intyg. Läkemedelsbehandlingar som rekommenderats av specialistvården har enligt anmälarna inte följts på aktuell vårdcentral, vilket lett till försämring av patientens hälsotillstånd, ekonomiska problem etc. När det gäller tillgänglighetsfrågor har patientnämnden Göteborg noterat en markant skillnad mellan vårdcentralerna inom Närhälsan, främst primärvårdsområde 5, och de enskilt bedrivna vårdcentralerna. 90 ärenden, 18 procent av samtliga som rör primärvården under 2015, har registrerats inom problemområdet organisation/tillgänglighet vid Närhälsans vårdcentraler. Motsvarande siffra för de enskilt bedrivna vårdcentralerna var fem procent (25 synpunkter). Klagomålen på Närhälsan har till stor del rört svårigheter att få läkartid inom, vad patienten upplever som, rimlig tid. Bokningsbara akuttider har tagit slut och patienterna har hänvisats till drop-in om sådan service funnits, alternativt till jourmottagningen. Synpunkter har också inkommit på upplevd försämrad telefontillgänglighet. Det har inkommit 20 synpunkter på den beställda primärvården. Dessa står för fyra procent av ärenden som rört primärvården. Här har patientnämnden observerat en ökning rörande tillgänglighetsproblem för mottagningen Sexualmedicinskt centrum. Patienter har klagat på att väntetiden för att påbörja behandling uppgår till två år. 12.2.3 Tandvård Inom patientnämnden Göteborgs område fanns under året 27 tandvårdskliniker (Folktandvården) och 17 specialisttandvårdsklinker. De synpunkter och klagomål på tandvården som inkom till patientnämnden Göteborg under 2015, utgjorde cirka fem procent av nämndens ärenden. Synpunkterna rörde främst patientavgifter och högkostnadsskydd samt resultat och behandlingsfrågor. Ärendena var i många fall kopplade till fyllningar och rotfyllningar som inte höll, och patienter förväntade sig någon form av ersättning inom garantin. Patientnämnden Göteborg noterade under året att i 72 procent av inkomna tandvårdsärenden var anmälaren en kvinna i åldersspannet 20 50 år, medan motsvarande siffra för nämndens samtliga ärenden var 60 procent. 12.2.4 Kommunal hälso- och sjukvård Patientnämndernas uppdrag omfattar att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har även beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. - 38 -

Patientnämnden Göteborg har under 2015 tagit emot 45 synpunkter eller klagomål som rör den kommunala hälso- och sjukvården. I mer än tre fjärdedelar av dessa ärenden har en anhörig till patienten varit anmälare. Majoriteten av synpunkterna rörde vård och behandlings- respektive omvårdnadsfrågor, exempelvis kroppshygien. Vid två tillfällen har nämnden informerats om att personal på boenden missat att patienterna drabbats av stroke, och fem ärenden har rört synpunkter på omständigheter som lett till fallskador samt en känd fallrisk vid äldreboenden som inte tagits hänsyn till i omvårdnaden. 12.3 Bidrag till ökad patientsäkerhet inom vårdverksamheter Som konstateras i avsnitt 10.2 ovan saknas i stor utsträckning återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller information på mer aggregerad och övergripande nivå lett till i vårdverksamheten. Det finns inte heller något lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. Under året har det dock i olika sammanhang kommit till patientnämnden Göteborgs kännedom att åtgärder vidtagits med anledning av nämndens återföring till vårdverksamheten bland annat har arbetet med att ta fram regionala medicinska riktlinjer vid regionens kunskapscentrum för psykisk hälsa tidigarelagts. 12.4 Återföringsinsatser under 2015 Under 2015 har specifika ärenden liksom information på mer aggregerad och övergripande nivå återförts av patientnämnden Göteborgs presidium till Göteborgs hälso- och sjukvårdsnämnd samt presidierna för Sahlgrenska Universitetssjukhusets styrelse, styrelsen för Angereds Närsjukhus, styrelsen för Frölunda Specialistsjukhus samt social resursnämnd och tre stadsdelsnämnder i Göteborgs Stad. På tjänstemannanivå har motsvarande återföring genomförts till hälso- och sjukvårdspersonal, bland annat till Sahlgrenska Universitetssjukhuset, Närhälsan och Bräcke diakoni. 12.5 Informationsinsatser under 2015 I enlighet med patientnämndernas uppdrag har informationsinsatser med målet att sprida kännedom om patientnämndernas verksamhet gjorts till totalt 18 intressenter, i varierande forum. Tjänstemän har föreläst för hälso- och sjukvårdspersonal och psykologstudenter samt informerat på seniormässa. - 39 -

12.6 Ärendefördelning, diagram Diagram 12:1 Ärenden till patientnämnden Göteborg 2015, fördelade per verksamhetsområde Diagram 12:2 Ärenden till patientnämnden Göteborg 2015, fördelade per huvudproblemområde - 40 -

13 Södra patientnämnden 13.1 Nämndens verksamhetsområde Södra patientnämndens verksamhetsområde omfattar all offentligt finansierad hälso- och sjukvård samt tandvård inom följande åtta kommuner: Vårgårda, Herrljunga, Ulricehamn, Borås, Bollebygd, Mark, Svenljunga och Tranemo. Inom södra patientnämndens verksamhetsområde finns ett sjukhus: Södra Älvsborgs Sjukhus. Av totalt 24 vårdcentraler ingår 19 i Närhälsan och 5 är enskilt bedrivna. Knappt 217 000 invånare är bosatta inom nämndens geografiska område. 13.2 Patientärenden Södra patientnämnden har under 2015 registrerat totalt 643 ärenden. I 128 av dessa har vården kontaktats. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutats under 2015 var 21 arbetsdagar. 13.2.1 Sjukhusvård Den övervägande delen ärenden under 2015 som avsåg Södra Älvsborgs Sjukhus, rörde vård och behandling ofta i kombination med kommunikation; patienten har upplevt att resultatet eller behandlingen inte blev som förväntat. Uppdelat per klinik rörde inkomna synpunkter framför allt följande: Kirurg- och öronkliniken: felbehandling, dålig dialog med läkaren, vårdgarantin och bristande information om denna, dåligt bemötande, nonchalans samt att personalen inte lyssnar. Ortopedkliniken: felbehandling och komplikationer efter operationer, resultatet motsvarade inte förväntan, fel diagnoser, läkare missade frakturer, vårdgarantin, intyg skrevs inte ut i tid, bristande information/kommunikation och dialog med läkaren. Akutmottagningen: felbehandling eller utebliven behandling, långa väntetider, bristande dialog mellan personal och patient/anhörig. Vuxenpsykiatriska kliniken: patienten har inte fått önskade läkemedel och/eller behandling, bristande kommunikation och dialog mellan personal eller kontaktpersoner och patient. 13.2.2 Primärvård Södra patientnämnden har under året registrerat 197 ärenden som rört primärvården, 172 för Närhälsan och 25 för de enskilt bedrivna vårdcentralerna. Antalet ärenden som rörde problemområdet vård och behandling var 93, en marginell minskning från föregående år, men fortfarande de vanligast förekommande. Anmälarna har upplevt att de inte blivit undersökta eller att undersökningarna varit bristfälliga, att det varit svårt att få remiss för specialistundersökning, att de inte fått diagnos, att diagnos dröjt, eller att de fått fel diagnos, vilket i en del fall lett till att man har sökt akut vård i stället. Liksom i övriga delar av Västra Götalandsregionen har södra patientnämnden hanterat många ärenden som rör tillgängligheten. Enligt inkomna synpunkter har det under 2015 varit svårt att få kontakt med läkare vid vårdcentralen eller för att boka tid, patienter har ombetts att ringa tillbaka nästa dag på grund av att telefonkön är full, och läkare eller annan personal har inte ringt tillbaka - 41 -

enligt överenskommelse. Sett till patientnämndens ärenden har dessa problem varit större hos Närhälsan, där antalet dessutom ökade under första kvartalet för att sedan plana ut, än hos de enskilt bedrivna vårdcentralerna. Antalet ärenden som rör administrativ hantering inom primärvården har ökat något. Patienter har upplevt problem med remisser som inte sänts eller inte kommit fram i tid, intyg som tagit lång tid eller inte sänts alls, samt sena kallelser, provsvar etc. 13.2.3 Tandvård Inom södra patientnämndens område fanns under året 22 tandvårdskliniker (Folktandvården) och sju specialisttandvårdsklinker. Merparten av de ärenden som inkommit till södra patientnämnden avseende tandvården, har rört vård och behandling (patienter har varit missnöjda med hur tandersättningen passat, med bettet och med att lagningar inte hållit) samt ekonomi (patienter har upplevt att behandlingar blivit dyrare än ursprungligt kostnadsförslag). 13.2.4 Kommunal hälso- och sjukvård Patientnämndernas uppdrag omfattar att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har även beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. Under 2015 har södra patientnämnden endast tagit emot ett fåtal anmälningar som rör den kommunala hälso- och sjukvården. Nämnden har under året fått samtal från personer som bott i eget boende och endast haft insatser enligt socialtjänstlagen, som trots det har genererat några ärenden. Ärendena har registrerats inom tre dagar, men när kontakt tagits med medicinskt ansvarig sjuksköterska har det visat sig att verksamheten inte faller inom patientnämndernas ansvarsområde. 13.3 Bidrag till ökad patientsäkerhet inom vårdverksamheter Som konstateras i avsnitt 10.2 ovan saknas i stor utsträckning återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller information på mer aggregerad och övergripande nivå lett till i vårdverksamheten. Det finns inte heller något lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. Under året har det dock i olika sammanhang kommit till södra patientnämndens kännedom att åtgärder vidtagits med anledning av nämndens återföring till vårdverksamheten bland annat information i personalgrupp om vikten av såväl skriftlig som muntlig information, översyn av patientinformation samt att en klinik har uppdaterat och skrivit om ett medicinskt PM för att säkerställa patientsäkerheten. 13.4 Återföringsinsatser under 2015 Under 2015 har specifika ärenden liksom information på mer aggregerad och övergripande nivå återförts av södra patientnämndens presidium, vid ett tillfälle till utförarstyrelsen för Södra Älvsborgs Sjukhus och vid ett till södra hälso- och sjukvårdsnämnden. - 42 -

På tjänstemannanivå har återföring till skett Södra Älvsborgs Sjukhus vid sju tillfällen (vid fyra tillfällen till chefläkare och vid ett tillfälle vardera till de tre klinikledningarna), vid två tillfällen till Närhälsan område V7 (V6) och vid ett tillfälle till Närhälsans ledningsgrupp. 13.5 Informationsinsatser under 2015 Information har getts till studenter vid utbildning till medicinsk sekreterare. 13.6 Ärendefördelning, diagram Diagram 13:1 Ärenden till södra patientnämnden 2015, fördelade per verksamhetsområde - 43 -

Diagram 13:2 Ärenden till södra patientnämnden 2015, fördelade per huvudproblemområde - 44 -

14 Västra patientnämnden 14.1 Nämndens verksamhetsområde Västra patientnämndens verksamhetsområde omfattar all offentligt finansierad hälso- och sjukvård samt tandvård inom följande elva kommuner: Lilla Edet, Stenungsund, Tjörn, Ale, Alingsås, Öckerö, Kungälv, Lerum, Partille, Härryda och Mölndal. Inom västra patientnämndens verksamhetsområde finns två sjukhus: Alingsås lasarett och Kungälvs sjukhus. Av totalt 46 vårdcentraler ingår 25 i Närhälsan och 21 är enskilt bedrivna. Knappt 354 000 invånare är bosatta inom nämndens geografiska område. 14.2 Patientärenden Västra patientnämnden har under 2015 registrerat totalt 421 ärenden. I 69 av dessa har vården kontaktats. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutats under 2015 var 16 arbetsdagar. 14.2.1 Sjukhusvård Alingsås lasarett Vid Alingsås lasarett genererade verksamheten vid kirurg/ortopedmottagningen och akutmottagningen flest ärenden till västra patientnämnden under 2015. Merparten av anmälningarna mot kirurg/ortopedmottagningen avsåg vård och behandling, där anmälarna upplevt att resultatet inte blivit som förväntat att de inte fått rätt diagnos, inte blivit tagna på allvar och i vissa fall dåligt bemötta. Klagomål har också inkommit på vårdgarantins efterlevnad och att intyg inte skrivits ut i tid. Anmälare har även upplevt brister inom information/kommunikation och dialogen med läkare. Anmälningarna gentemot akutmottagningen har i första hand rört vård och behandling, där anmälarna upplevt att de inte fått rätt behandling eller ingen behandling alls, långa väntetider och brister i dialogen mellan personal och vårdtagare. Kungälvs sjukhus Vid Kungälvs sjukhus genererade verksamheten vid psykiatriska kliniken flest ärenden under 2015, därefter geriatrik- och rehabiliteringskliniken, kirurg- och ortopedkliniken samt medicinkliniken. Generellt rörde synpunkterna en blandning av vård- och behandlingsfrågor och kommunikation, där anmälarna upplevt att resultatet eller behandlingen inte blivit som förväntat. När det gäller verksamheten vid psykiatriska kliniken var ett vanligt förekommande klagomål att anmälarna inte fått de läkemedel och/eller den behandling de önskat, men också en upplevelse av bristande kommunikation och dialog med läkare eller kontaktperson samt brister i tillgängligheten per telefon eller via Mina vårdkontakter. 14.2.2 Primärvård Västra patientnämnden har under året registrerat 219 ärenden som rört primärvården, 146 för Närhälsan och 73 för de enskilt bedrivna vårdcentralerna. Liksom i övriga delar av Västra Götalandsregionen har västra patientnämnden hanterat många ärenden som rör tillgängligheten. Enligt anmälningarna har det under 2015 varit svårt att få kontakt med läkare vid vårdcentralen eller för att boka tid, patienter har ombetts att ringa tillbaka nästa dag på grund av att telefonkön är full, och läkare eller annan personal har inte ringt tillbaka - 45 -

enligt överenskommelse. Av anmälningarna till patientnämnden att döma, var detta under året ett större problem vid Närhälsans vårdcentraler än vid de enskilt bedrivna vårdcentralerna. Mängden klagomål på vård och behandling har i stort sett varit oförändrad gentemot föregående år. Anmälarna har upplevt att de inte blivit undersökta eller att undersökningarna varit bristfälliga, att det varit svårt att få remiss för specialistundersökning, att de inte fått diagnos, att diagnos dröjt eller att de fått fel diagnos, vilket i en del fall lett till att man har sökt akut vård i stället. 14.2.3 Tandvård Inom västra patientnämndens område fanns under året 25 tandvårdskliniker (Folktandvården) och fyra specialisttandvårdsklinker. Merparten av de ärenden som inkommit till västra patientnämnden avseende tandvården, har rört vård och behandling (patienter har varit missnöjda med hur tandersättningen passat, med bettet och med att lagningar inte hållit) samt ekonomi (patienter har upplevt att behandlingar har blivit dyrare än ursprungligt kostnadsförslag). 14.2.4 Kommunal hälso- och sjukvård Patientnämndernas uppdrag omfattar att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har även beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. Under 2015 har västra patientnämnden endast tagit emot ett fåtal anmälningar som rör den kommunala hälso- och sjukvården. Nämnden har under året fått samtal från personer som bott i eget boende och endast haft insatser enligt socialtjänstlagen, som trots det har genererat några ärenden. Ärendena har registrerats inom tre dagar, men när kontakt tagits med medicinskt ansvarig sjuksköterska har det visat sig att verksamheten inte faller inom patientnämndernas ansvarsområde. 14.3 Bidrag till ökad patientsäkerhet inom vårdverksamheter Som konstateras i avsnitt 10.2 ovan saknas i stor utsträckning återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller information på mer aggregerad och övergripande nivå lett till i vårdverksamheten. Det finns inte heller något lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. Under året har det dock i olika sammanhang kommit till västra patientnämndens kännedom att åtgärder vidtagits med anledning av nämndens återföring till vårdverksamheten bland annat har en vårdcentral infört en ny rutin för handläggning av patienter med misstänkt trombos, där tidigare brister i rapportöverföringen lett till oklarheter gällande hemgång och utskrivning. 14.4 Återföringsinsatser under 2015 Under 2015 har specifika ärenden liksom information på mer aggregerad och övergripande nivå återförts av västra patientnämndens presidium till styrelsen för Kungälvs sjukhus, - 46 -

styrelsen för Alingsås lasarett, västra hälso- och sjukvårdsnämnden, samt pensionärsrådet via västra hälso- och sjukvårdsnämnden. På tjänstemannanivå har återföring skett till Alingsås lasarett och Kungälvs sjukhus, vid två tillfällen vardera. 14.5 Informationsinsatser under 2015 I enlighet med patientnämndernas uppdrag har informationsinsatser med målet att sprida kännedom om patientnämndernas verksamhet genomförts vid ett tillfälle. 14.6 Ärendefördelning, diagram Diagram 14:1 Ärenden till västra patientnämnden 2015, fördelade per verksamhetsområde - 47 -

Diagram 14:2 Ärenden till västra patientnämnden 2015, fördelade per huvudproblemområde - 48 -

15 Östra patientnämnden 15.1 Nämndens verksamhetsområde Östra patientnämndens verksamhetsområde omfattar all offentligt finansierad hälso- och sjukvård samt tandvård inom följande 15 kommuner: Essunga, Falköping, Grästorp, Gullspång, Götene, Hjo, Karlsborg, Lidköping, Mariestad, Skara, Skövde, Tibro, Tidaholm, Töreboda och Vara. Inom östra patientnämndens verksamhetsområde finns ett sjukhus: Skaraborgs Sjukhus. Av totalt 35 vårdcentraler ingår 21 i Närhälsan och 14 är enskilt bedrivna. Cirka 261 000 invånare är bosatta inom nämndens geografiska område. 15.2 Patientärenden Östra patientnämnden har under 2015 registrerat totalt 1 162 ärenden. I 466 av dessa har vården kontaktats. Medelhandläggningstiden för de ärenden som avslutats under 2015 var 21 arbetsdagar. 15.2.1 Sjukhusvård Skaraborgs sjukhus har verksamhet vid fyra orter: Falköping, Lidköping, Mariestad och Skövde. Vid sjukhuset finns ett 30-tal medicinska specialiteter, fördelade på tolv verksamhetsområden. Den övervägande delen av de synpunkter och klagomål som rörde Skaraborgs Sjukhus under 2015, avsåg vård och behandling oklarhet gällande diagnoser, långa utredningstider med fördröjda diagnoser som följd och önskan om nya medicinska bedömningar då anmälarna upplevt att de inte fått korrekt diagnos. Ett annat exempel på klagomål är när primärvårdens läkare sänt remiss för bedömning, men begäran avslagits av specialistläkare och patienten hänvisats till fortsatt vård inom primärvården. Under 2015 har även inkommit synpunkter på bristande kontinuitet i vårdkontakten, att det varit svårt att få en fast läkarkontakt samt bristande information, dialog och delaktighet avseende vård och behandling. Inom kategorin organisation och tillgänglighet har nämnden mottagit synpunkter som rört svårigheter att få läkartid, långa utredningstider och svarstider samt att flera verksamheter inte levt upp till vårdgarantin. Liksom i övriga delar av Västra Götalandsregionen har östra patientnämnden noterat att patienter uppfattat att de inte fått korrekt information kring vårdgaranti och valfrihet. Enligt ett flertal anmälningar har vården, då vård inte kunnat erbjudas inom vårdgarantin, felaktigt hänvisat patienten att på egen hand söka vård med stöd av valfriheten. Östra patientnämnden har under 2015 noterat en ökning av synpunkter som avser vårdansvar, från 26 till 45 ärenden. Anmälarna har upplevt oklarheter när det gäller vilken vårdnivå eller klinik som varit ansvarig för vård och behandling, och patienter har känt sig bollade mellan olika vårdnivåer men även mellan specialistvårdens mottagningar. Även upplevelser av bristande information och samordning när patienter ska byta vårdgivare har anmälts, och patienterna har beskrivit osäkerhet, oro och brister i delaktigheten kring beslut om fortsatt vård och behandling. Under det gångna året har östra patientnämnden följt utvecklingen inom den psykiatriska vården. Av inkomna klagomål och synpunkter att döma, har det funnits en fortsatt tillgänglighetsproblematik inom den vuxenpsykiatriska öppenvården. Verksamheten har enligt anmälarna haft svårt att uppfylla vårdgarantin, och som skäl uppgett att det saknats upphandlade avtal med andra vårdgivare, vilket resulterat i väntetider för utredning på uppemot 18 månader. - 49 -

Östra patientnämnden har under 2015 uppmärksammat en tillgänglighetsproblematik även inom den barn- och ungdomspsykiatriska öppenvården. Huvudparten av inkomna synpunkter kring denna verksamhet har rört lång väntan på neuropsykiatrisk utredning. Barn som remitteras till den barn- och ungdomspsykiatriska öppenvården omfattas av en vårdgaranti på 30 dagar, men enligt flera anmälningar har väntetiden för utredning varit över ett år, i vissa fall uppemot två år. Även här har vårdgivaren som orsak angett att det saknats avtal med andra vårdgivare, men också att en ny patientgrupp införlivats, ökat antal remisser, hög personalomsättning samt vakanta tjänster. 15.2.2 Primärvård Inom primärvården har problemområde vård och behandling genererat flest ärenden, och fortsatt att öka. Den största andelen ärenden har gällt sena diagnoser och fel behandling, därefter kommer ärenden avseende brister i undersökning och icke förväntade resultat. Östra patientnämnden har noterat en ökning av antalet ärenden angående tillgänglighet jämfört med 2014. Enligt anmälningarna har det under året varit svårt att få kontakt med läkare vid vårdcentralen eller för att boka tid, patienter har ombetts att ringa tillbaka nästa dag på grund av att telefonkön är full, och läkare eller annan personal har inte ringt tillbaka enligt överenskommelse. Sammanfattning av patientärende med synpunkter kring tillgängligheten: Anmälaren påpekar att vårdcentralens telefontillgänglighet är dålig. Vid olika tidpunkter under 14 dagar har anmälaren sökt vårdcentralen men inte fått kontakt. Tycker det känns otryggt och svårt att veta vart man ska vända sig. Inom valfrihet och fritt vårdsökande har patientnämnden mottagit ett fåtal synpunkter under det gångna året, exempelvis frånpatienter som velat lista om sig men mottagande vårdcentral har haft svårt att ta emot på grund av överbelastning. Ett fåtal ärenden angående vårdgaranti har registrerats. Vårdansvar är ett annat problemområde som ökat i omfattning inom primärvården. Flertalet synpunkter har handlat om fast vårdkontakt; patienter har velat välja en fast läkare, vilket inte alltid varit möjligt på grund av att läkare slutat, fått andra arbetsuppgifter eller varit alltför efterfrågade. Inkomna synpunkter angående administrativ hantering har bland annat rört remisser som inte kommit fram i tid eller remisser och intyg som inte varit kompletta. Patienter har enligt anmälningarna riskerat att bli utan ersättning eller att få ett uppehåll i sin medicinering på grund av brister i den administrativa hanteringen. 15.2.3 Tandvård Inom östra patientnämndens område fanns under året 22 tandvårdskliniker (Folktandvården) och fyra specialisttandvårdsklinker. Inom tandvården har, liksom föregående år, synpunkter och klagomål på vård och behandling, ekonomi och kommunikation dominerat. Flest synpunkter som inkommit har gällt missnöje med resultat och behandling. Som exempel kan nämnas komplikation med infektion i efterförlopp, att patienten ansett att tandvården inte upptäckt skadan i tid trots täta kontroller och att patienten hävdat att felbehandling lett till mer omfattande åtgärder än planerat. Några ärenden har även beskrivit missnöje med att en kostsam behandling ändå slutat med rotfyllning eller avlägsnande av en tand. I något ärende har anmälts att tandvården orsakat skador på intilliggande tand vid behandling. - 50 -

Sammanfattning av patientärende med synpunkter kring vård och behandling inom tandvården: Oenighet vid start av behandling, behandling genomförs men resultatet blir inte bra då fyllningen lossnar. Tandläkaren rekommenderar att krona sätts på tanden men patienten uppger sig inte har råd. Patientens önskan och förslag initialt var att tanden skulle dras och anser att tandläkaren inte hörsammade patientens önskan. Patienten är missnöjd med behandling och resultat, ekonomi samt brister i kommunikation. Under problemområde ekonomi har en dominerande synpunkt till östra patientnämnden varit att kostnadsförslag överskridits eller att kostnadsinformationen inte varit tillräcklig. I flera tandvårdsärenden har nämnden noterat en kombination av missnöje med vård och behandling relaterat till ekonomi, och att anmälarna upplevt bristande information. I cirka 30 procent av de ärenden som anmälts till östra patientnämnden har patienten dessutom gjort en anmälan till patientförsäkringen Landstingets ömsesidiga försäkringsbolag (Löf), ett råd de ofta fått från tandvården. 15.2.4 Kommunal hälso- och sjukvård Patientnämndernas uppdrag omfattar att stödja och hjälpa patienter inom den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har även beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. Under året noterades få inkomna synpunkter på den kommunal hälso- och sjukvård inom östra patientnämndens område. I första hand rör dessa synpunkter brister i omvårdnaden. Nämnden har under året fått samtal från personer som bott i eget boende och endast haft insatser enligt socialtjänstlagen, som trots det har genererat några ärenden. Ärendena har registrerats inom tre dagar, men när kontakt tagits med medicinskt ansvarig sjuksköterska har det visat sig att verksamheten inte faller inom patientnämndernas ansvarsområde. 15.3 Bidrag till ökad patientsäkerhet inom vårdverksamheter Som konstateras i avsnitt 10.2 ovan saknas i stor utsträckning återkoppling till patientnämnderna avseende vad specifika ärenden eller information på mer aggregerad och övergripande nivå lett till i vårdverksamheten. Det finns inte heller något lagstadgat krav på vårdverksamheterna att rapportera genomförda förbättringsåtgärder. Under året har det dock i olika sammanhang kommit till östra patientnämndens kännedom att åtgärder vidtagits med anledning av nämndens återföring till vårdverksamheten bland annat har en ny kallelse utarbetats för att öka säkerheten för patienter med överkänslighet och läkemedelsintolerans, genomgångar vid arbetsplatsträffar har lett till uppdaterade rutiner, riktlinjer och PM, och vårdgivaren har uppmärksammats på risker med ofullständiga personnummer. 15.4 Återföringsinsatser under 2015 Under 2015 har specifika ärenden liksom information på mer aggregerad och övergripande nivå återförts av östra patientnämndens presidium till styrelsen för Skaraborgs Sjukhus vid två tillfällen samt östra hälso- och sjukvårdsnämnden. - 51 -

På tjänstemannanivå har återföring skett till hälso- och sjukvårdspersonal vid tio tillfällen. 15.5 Informationsinsatser under 2015 I enlighet med patientnämndernas uppdrag har informationsinsatser med målet att sprida kännedom om patientnämndernas verksamhet gjorts till totalt elva intressenter, i varierande forum, exempelvis SkaS utvecklingsdagar, en seniormässa och en utökad pensionärsdialog. Tjänstemän har föreläst för undersköterskor och studenter på vuxenutbildningar till undersköterska och medicinsk sekreterare. Information om patientnämndernas verksamhet har också spridits i entréhallar på samtliga sjukhusorter. - 52 -

15.6 Ärendefördelning, diagram Diagram 15:1 Ärenden till östra patientnämnden 2015, fördelade per verksamhetsområde Diagram 15:2 Ärenden till östra patientnämnden 2015, fördelade per huvudproblemområde - 53 -