Apotekskunders uppfattning gällande information om aktuella läkemedel och läkemedelsbehandling

Institutionen för Kemi och Biomedicin Examensarbete Apotekskunders uppfattning gällande information om aktuella läkemedel och läkemedelsbehandling Ivana Cindric Huvudområde: Farmaci Nivå: Grundnivå Nr: X

Apotekskunders uppfattning gällande information om aktuella läkemedel och läkemedelsbehandling Ivana Cindric Examensarbete i Farmaci 15 högskolepoäng Filosofie kandidatexamen Farmaceutprogrammet 180 högskolepoäng Institutionen för kemi och biomedicin, Linnèuniversitetet i Kalmar Handledare: Tora Hammar Fil Dr, vik lektor ehälsoinstitutet Examinator: Thomas Näsström Lektor, biträdande Inst. Medicin och optometri Linnéuniversitetet S-391 82 Kalmar Inst. Kemi och biomedicin Linnéuniversitetet S-391 82 Kalmar Sammanfattning Läkemedel har utvecklats så länge som mänskligheten drabbats av sjukdomar. Läkemedel är något som människor idag nästan tar för givet, det omgärdas av stränga rutiner och samhällsinsatser. Apotekens roll har utvecklats från att vara en auktoritär part i sjukvården till att idag fokusera på kunden och kundens behov. Just denna nya roll för apoteken är något som detta examensarbete fokuserar på, en enkätundersökning genomförd på sju olika apotek i sju olika orter som försöker sätta ljus på relevanta frågor kring dialogen mellan kund och farmaceut vid receptexpedieringen. Kommunikationen mellan farmaceut och kund är en viktig aspekt vid själva processen vid utlämning av läkemedel, detta då läkemedlen har blivit allt mer avancerade och precisa. Kommunikationen är en komplicerad process som måste behärskas av farmaceut men även av kund vid ett tillfälle begränsat av tid och miljö, samspelet skapar kundnöjdhet. Resultaten visade att kunderna generellt var trygga med sin läkemedelsbehandling, farmaceuten gav dem relevant och tillräcklig information enligt de svar som uppgavs i enkäten. Enkäten visade att läkaren fortfarande har störst förtroende bland apotekskunderna gällande läkemedelsinformation, följt av farmaceuten. Möjligen kan det bero på rollerna mellan respektive relation, hos läkaren är man en patient medan man på apoteket är en kund. Farmaceuter på apoteken idag spelar en viktig roll i läkemedelsbehandlingen genom att bistå med läkemedelsinformation. Även om kunden känner sig både nöjd och trygg i sin medicinska behandling, syns tendenser om att kunder söker information på andra sätt. Digitaliseringen kommer troligen att påverka även detta område. 1

Abstract Pharmaceuticals have been developed as long as humanity has suffered from diseases. It is something today s people take for granted and is associated with strict rules as well as social initiatives. The purpose of pharmacies has developed from being an authoritarian part in healthcare to focusing on the customer and their needs. This particular role for pharmacies is one of the main focuses in this candidate thesis. A survey was performed at seven different pharmacies located at seven different sites in Sweden. The survey illuminates relevant questions around the dialogue between the customer and pharmacist. The communication between pharmacist and customer is an important aspect in the process of a purchase, because medicine has become more advanced and precise. The communication is a complicated procedure that requires to be mastered by pharmacists and also by customers at a specific point in time and place. This interplay creates customer satisfaction. The result showed that customers were generally reassured with the treatment of their medicine. The pharmacist gave relevant and enough information according to the answers on the survey. It showed that doctors still have the most trust amongst customers regarding the medicine information, thereafter the pharmacist. Possibly the reason for this depends on the relations between doctors and patients compared to pharmacists and customers. Even though pharmacists today have a major role when it comes to medical treatment and customers are satisfied, it is still common that they search for information in other ways. Digitalisation will probably affect this subject. 2

Förord Detta examensarbete motsvarar 15hp och är en avslutande del i farmaceutprogrammet (180hp) vid Linnéuniversitet i Kalmar. Arbetet har pågått i 10 veckor. Valt ämne belyser en viktig del i läkemedelsbehandlingen, ett område som har förändrats och kommer att förändras. Arbetet har varit både lärorikt och utvecklande. Tack till alla er som varit mitt stöd, min hjälp och support. Stort tack till min handledare Tora Hammar, min familj, mina fantastiska studiekamrater, mina kollegor. Värnamo 180428 Ivana Cindric 3

Innehållsförteckning 1. BAKGRUND... 5 1.2 BESLUTSSTÖD... 6 1.3 KUNDUPPLEVELSE PÅ APOTEKEN... 7 2. SYFTE... 8 3. METOD... 8 3.1 ENKÄTUNDERSÖKNING... 8 3.2 UTFORMNING AV ENKÄT... 9 3.3 INSAMLING OCH HANTERING AV ENKÄTER... 9 4. RESULTAT... 10 4.1 RESPONDENTERNA... 10 4.2 RESULTAT AV BAKGRUNDSFRA GOR... 11 4.3 RESULTAT AV FRA GOR 2-4... 12 4.4 RESULTAT AV FRÅGA 10... 20 5. DISKUSSION... 21 5.1 DISKUSSION AV METODEN... 21 5.2 DISKUSSION AV RESULTAT... 23 6. SLUTSATSER... 24 7.REFERENSER... 25 8.BILAGOR... 29 4

1. Bakgrund Under flera decennier har apotekens huvuduppgift varit att tillverka och tillhandahålla läkemedel. Idag har tillverkning nästan helt överlämnats till läkemedelsbolag medan apotekens och farmaceuternas roll i samhället övergått till att erbjuda trygga och effektiva produkter samt kunna ge lämplig rådgivning. (1) Behovet av läkemedel har ökat stort under de senaste tre decennierna och kraven på effektivitet och tillgänglighet växer (2). Livslängden hos den svenska befolkningen ökar. Cirka 17 procent är över 65 år och denna andel förväntas fortsätta att öka (3). I takt med den ökar även sjukvårds- och läkemedelskonsumtionen. Enligt Socialstyrelsens Folkhälsorapporten 2009 har äldres läkemedelskonsumtion ökat markant sedan slutet av 1980-talet. (4) 1.1 Läkemedel och farmaceutisk omsorg Världshälsoorganisation (WHO) definierar läkemedel som: Varje substans eller farmaceutisk produkt för human eller veterinär användning som är avsedd att modifiera eller utforska fysiologiska system eller patologiska tillstånd till förmån för mottagaren (5). I samband med användning av läkemedel ökar även riskerna för läkemedelsrelaterade problem. Problem som t.ex fel vid läkemedelsförskrivning, felmedicinering av patienten samt oönskade effekter av själva medicineringen orsakar mycket lidande för patienten, extra sjukhusvistelse och stora kostnader för samhället (5). En rapport från Socialstyrelsen 2014 visar att läkemedelsorsakad sjuklighet hos äldre (läkemedelsbiverkningar) står för drygt åtta procent av akuta inläggningar på sjukhus. Cirka 60 procent av dessa bedöms vara möjliga att förebygga (6). Flera utländska studier visar också att farmaceuter fick ingripa (uppmärksamma fel på förskrivningar) vid medicinproblem särskilt när det gäller äldre patienter. (6,7) Hepler och Strands definierar år 1990 läkemedelsvård som: "Farmaceutisk vård är det ansvariga tillhandahållandet av läkemedelsbehandling för att uppnå konkreta resultat som förbättrar patientens livskvalitet" (8). Information till kunden är idag en väldigt viktig del själva expeditionsprocessen, tänkvärt är hur detta har förändrats genom åren. År 1984 togs det medicinska latinet bort från recepten, detta var slutet på en era där man i princip hemlighöll budskapet. (9) Idag har farmaceuten frekvent kontakt med förskrivare. 5

Under 1990-talet utvecklades begreppet farmaceutisk omsorg, lyssna på kunden och ge information utifrån enskilda behov. Apoteket har en nyckelposition för att förbättra patienternas utfall av medicinering. De har avsevärt mer tillgänglighet till patienter i möten som avlägsnats från tidsbegränsningarna och andra typiska kliniska miljöer (läkarmottagningar, sjukhus etc). (10,11) Apoteken förmedlar ansvarsfull rådgivning som grundas på kunskap om hur läkemedel fungerar, hur de används, hur de interagerar med varandra och vilka biverkningar som kan inträffa (2). 2017 skrevs det i Sverige ut 112 098 368 recept var av mer än 70 000 000 skrevs ut för patienter i åldrarna 60+ (2). Äldre patienter är en speciellt utsatt grupp. Oftast använder de flera läkemedel samtidigt och risk för olika interaktioner samt felbehandlingar blir större. Vid en svensk studie från 2006 som gjordes av Karolinska Universitetssjukhuset i Solna, Stockholm fann de att läkemedelsrelaterade problem var orsaken till inläggning hos nästan var tredje patient på medicinakuten. (12) 1.2 Beslutsstöd En viktig förutsättning för att kunna förbättra patientsäkerhet och vårdkvalitet inom vård och omsorg är en väl fungerande informationsförsörjning, ett beslutsstöd. En studie gjord i Australien visade att resultat av "systemfel", såsom brist på tillgång till aktuell information vid tidpunkten för förskrivning eller dålig kommunikation och / eller felaktigt individbeslut skulle kunna förebyggas med beslutsstöd som används vid läkemedelsförskrivning. Beslutsstödet har visat sig kunna bidra till besparingar genom minskat antal felaktiga medicineringar, ökad effektivitet inom patientvård och minskad administration. (13) Inom apoteket används bl.a information från Elektroniskt expertstöd (EES), Sfinx, FASS och Janusinfo. EES kan signalera på tio olika punkter. Kunden måste lämna sitt samtycke för att farmaceut ska kunna läsa informationen. ehälsomyndigheten ansvarar för behandlingen av personuppgifter enligt personuppgiftslagen (PUL) (6). Under 2015 gjorde apoteken totalt 400 000 kontroller med hjälp av EES (5). Läkemedelsverket tog del av en studie från 2011 som visar att av totalt 413 signaler bedömdes 32 % som kliniskt relevanta (14). 6

1.3 Kundupplevelse på apoteken För att kunden ska få en bra kundupplevelse på ett apotek är kommunikation en viktig aspekt. Kommunikation som vi människor använder oss av vid personliga möten kan delas in i tre delar; kroppsspråk, röstkvalitet och ord. Det har visat sig i undersökningar och forskning att kommunikation består av 55% kroppsspråk, 38% röstkvalité och 7% innehåll/ord. (15) Kunders behov kan variera mycket, därför bör man lyssna nyfiket och visa intresse vid varje möte. Det viktigaste i kundmötet är att skapa en förtroendefull relation och att kunden får en känsla av säkerhet och att farmaceuten visar omsorg. (16) Hur frågor ställs behöver anpassas vid varje möte/situation med kunden, det finns inga schabloner eller checklistor. Beardsley skriver i boken Communication Skills in Pharmacy Practice att en farmaceut måste kunna ställa öppna frågor, förmedla tydlig information, behärska tystnad i samtalet samt återge feedback och förståelse. Farmaceutens roll på apotek har förändrats under många år. Från första början var fokus på medicinerna, nu har fokus lagts på omsorg om kunden. (16) För att förbättra läkemedelsanvändningen och därmed kundens hälsa och livskvalité krävs en god relation mellan kund och farmaceut. Målet med kommunikationen är inte att få kunden att blint lyda förskrivningen utan att tillsammans med kunden ge förutsättningar för att nå det bästa behandlingsmålet. (16) Sverige och de övriga nordiska länderna, Danmark, Finland, Island, Norge reglerar vårdpersonal-patientkommunikation genom att använda breda lagar och de kan användas som en plattform för att diskutera hur samhällets förväntningar, yrkesvisioner och praxis anpassas. (17) Kategorier som skapar grund för den farmaceutiska professionen är: (18) Ø Auktoritet. Speciell kunskap som ingen annan yrkesgrupp kan göra anspråk på Ø Godkänd av staten. Legitimation behövs för att vara yrkesverksam. Ø Kunskap och vetenskap. Professionen är byggd på lång utbildning med vetenskaplig grund. Ø Etik och sekretess. Tystnadsplikt och att värna om andras personliga integritet är viktigt. Ø Kultur. Gemensamma värden, åsikter och språk binder samman. En observationsstudie gjort på ett apotek i Sverige där 361 kundmöten observerades visade att 329 kunder (95,9%) var nöjda efter mötenas slut (19). Liknande studie gjord av General Pharmaceuticals Council visar att 87% har ett stort eller ganska stort förtroende för farmaceuternas rådgivning i Storbritannien (20). 7

2. Syfte Syftet med examensarbetet var att undersöka apotekskunders uppfattning gällande informationen om aktuella läkemedel och kundens läkemedelsbehandling, på vilket sätt de får information om sina läkemedel och hur nöjda de är med farmaceutens roll i expedition och information. 3. Metod 3.1 Enkätundersökning Enkätundersökning utfördes av fem farmaceutstudenter (examensarbete, Linnéuniversitet Kalmar, våren 2018) på 7 apotek i Sverige. Apoteken tillhör olika apotekskedjor, Kronans Apotek, Apotek Hjärta och Apoteket AB, storleken på apoteken samt kundflöden var varierande. Apoteken där enkätstudien genomfördes var: Kronans Apotek i Kalmar City (cityapotek), Torsås (landsbygdsapotek) och Värnamo (cityapotek), Apoteket Hjärtat Skurholmen Luleå (vårdcentralsapotek) Apoteket AB Trångsundsvägen i Kalmar (köpcentrumapotek), och Grängesberg (landsbygdsapotek). Urvalet av apotek var pragmatisk inte slumpmässigt då de valdes utifrån studenternas arbetsplatser. Studenter delade ut pappersenkäter till apotekskunder vars ärende var att hämta receptläkemedel. Besvarandet av enkäten var frivillig och utformad så att kundernas identitet inte noterades vid hanteringen. Varje student har fördelat 20 timmar under veckorna 11 och 12 (2018) för datainsamling. Alla tillfrågade kunder, oavsett svar skulle räknas med i statistiken. Data från enkäten skulle sedan sammanställas och analyseras i en gemensam Excelfil. Resultaten från enkäterna kommer att hanteras konfidentiellt och inte kopplas till specifika apoteket eller enskild individ. Innan datainsamlingen påbörjades, skickade handledare en färdig enkät till en etikkommitté för granskning och godkännande (EPK 476-2018). Verksamhetschef för varje apotek fick skriftligt godkänna att studenten får genomföra enkätundersökning på sitt apotek. Personalen på apoteken informerades om studien. All data finns sparad hos handledare för projektet. 8

3.2 Utformning av enkät På första sidan av enkätundersökningen informerades kunden om studien. Det berättades om tidsåtgången för enkätundersökningen. Respondenten kunde då själv bedöma om tid fanns för att svara på frågorna. Enkäten (bilaga 1) utformades med inledande bakgrundsfrågor avseende ålder hos deltagarna, kön samt fråga om modersmål. Efter bakgrundsfrågor följde frågor om kunden tyckte det var lätt att hålla koll på sina läkemedel och känner sig säker i användningen av dessa, samt på vilket sätt kunden fått information om läkemedlen. Sedan följde några frågor med avseende kundens kännedom om EES, kännedom om att farmaceuter använder systemet samt om kunden är upplyst / medveten om detta. På de två sista frågorna fick kunden möjlighet att själv ge åsikt om ämnet och på vilken sätt tjänsten skulle kunna förbättras ur kundens synpunkt. 3.3 Insamling och hantering av enkäter Enkäterna samlades in personligen av studenterna på plats. Eftersom några kunder ville ta med sig enkäten hem och läsa i lugn och ro, lämnades de tillbaka till apoteket efter någon dag. Där togs de om hand av en annan farmaceut som lämnade dem vidare till studenten. Efter avläsning och inmatning av resultaten i en gemensam Excelfil lämnades enkäterna till handledaren. Enkäterna sparas på Linnéuniversitet, Kalmar hos handledare Tora Hammar. Insamlade enkäter sammanställdes av studenter med hjälp av handledaren, till ett gemensamt dokument som sedan analyserades med hjälp av SPSS och Excel. IBM SPSS Statistics användes för att analysera resultaten från enkäten med beskrivande statistik. 9

4. Resultat 4.1 Respondenterna Detta resultat har sammanställts utifrån enkätundersökning. 414 personer tillfrågades att delta i undersökningen, 50 personer valdes att inte tillfrågas av olika skäl (språkbarriär, omöjligt att svara pga olika handikapp osv). Av 414 tillfrågade tackade 133 personer nej till att delta och 281 personer ställde upp på undersökningen. (Figur 1) Figur 1. 40 % (räknades som bortfall) medan 60 % gav sin samtycket till medverkan i enkätundersökning. Exkluderades 11% (n=50 personer), 29% (n= 133 personer) tackade nej till undersökningen medan 60% (n= 281 personer) svarade ja till medverkandet i enkäten. 10

4.2 Resultat av bakgrundsfra gor Resultat av bakgrundsfrågor gällande kön, ålder, modersmål presenteras i tabell I. Tabell I. Resultat av bakgrundsfrågor Respondenter Antal (%) Kön Man 134 48 Kvinna 147 52 Åldern <= 40 65 23 >60 117 42 41-60 95 34 Ej svarat 4 1 Modersmål Svenska 259 92 Andra språk 20 7 Ej svarat 2 1 Målpopulationen bestod av cirka hälften kvinnor, hälften män. Ungefär en tredjedel av hela målpopulationen var i åldern 41-60 år (tabell 1). 7% av respondenterna talade något annat språk än svenska. 11

4.3 Resultat av fra gor 2-4 På frågorna 2 och 4 skulle kunden välja olika svarsalternativ från 1 (Instämmer inte alls) till 6 (Instämmer helt). Det fanns möjlighet att svara Vet ej för kunder som inte hade någon åsikt och/eller erfarenhet i frågan. På fråga 2a, om kunden känner sig trygg i sin läkemedelsbehandling svarade mer än hälften att de instämmer helt (159 personer, 57% ). Tillsammans med de som uppgav alternativ 5 (60 personer) motsvarar de 78% av totalen. Enbart 3 personer (1%) kände inte trygghet i sin läkemedelsanvändning. Medan 7 personer (2,5%) valde alternativ vet ej och 5 personer (1,8%) valde att inte svara alls. (Figur 2) 60 56,6 50 40 Andel personer (%) 30 20 12,5 21,4 10 0 1,8 2,5 3,6 1,1 0,7 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Instämmandegrad Figur 2. Fråga 2a (Jag känner mig trygg i sin läkemedelsbehandling) i enkätundersökning. Diagram visar resultat för svar av 281 personer som deltog i undersökningen. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 56,6 % (n = 159 personer), alternativ 5 valde 21,4% (n=60 personer), alternativ 4 valde 12,5 % (n=35 personer), alternativ 3 valde 3,6 % (n= 10 personer), alternativ 2 valde 0,7% (n= 2 personer), alternativ 1valde 1,1 % (n= 3 personer), alternativ vet ej valde 2,5% (n= 7 personer) och 1,8 % (n=5 personer) valde att inte svara på frågan. 12

Det är lätt att hålla koll på vilka läkemedel jag ska ta och när (fråga 2b) svarade 188 personer (67%) att det Instämmer helt och för 3 personer (1%) stämde det inte alls. Medan 6 personer (2%) valde att svara vet ej. (Figur 3) 80 Andel personer (%) 70 60 50 40 30 20 10 0 66,9 18,9 6,8 1 2,1 1,1 1,4 1,8 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Instämmandegrad Figur 3. Fråga 2b i enkätundersökning (Det är lätt att hålla koll på vilka läkemedel jag ska ta och när). Diagram visar resultat för svar av 281 personer som deltog i undersökningen. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 66,9% (n = 188 personer), alternativ 5 valde 18,9% (n=53 personer), alternativ 4 valde 6,8 % (n=19 personer), alternativ 3 valde 1,8% (n= 5 personer), alternativ 2 valde 1,4% (n= 4 personer), alternativ 1valde 1,1 % (n= 3 personer), alternativ vet ej valde 2,1% (n= 6 personer) och 1% (n=3 personer) valde att inte svara på frågan. 13

Jag får den information jag behöver om mina läkemedel (fråga 2c) svarade 188 personer (67%) att de instämmer helt. Dock var 47 respektive 24 personer lite mer osäkra på att de fått tillräcklig information medan 2 personer (0,7%) svarade Instämmer inte alls med påståendet. (Figur 4) 80 70 66,9 Andel personer (%) 60 50 40 30 20 10 0 16,7 8,5 1,8 2,2 0,7 0,0 2,5 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Instämmandegrad Figur 4. Fråga 2c i enkätundersökning (Jag får den information jag behöver om mina läkemedel). Diagram visar resultat för svar av 281 personer som deltog i undersökningen. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 66,9% (n = 188 personer), alternativ 5 valde 16,7% (n=47 personer), alternativ 4 valde 8,5% (n=24 personer), alternativ 3 valde 2,5% (n= 7 personer), alternativ 2 valde 0% (n= 0 personer), alternativ 1valde 0,7 % (n= 2 personer), alternativ vet ej valde 2,2% (n= 8 personer) och 1,8% (n=5 personer) valde att inte svara på frågan. 14

På fråga nr 3 gavs möjlighet att välja flera olika svarsalternativ, respondenterna fick svara på vilket sätt de får information om sina eller anhörigas läkemedel. Sju olika svarsalternativ gavs samt om de får information på ett annat sätt som inte anges i alternativen. Svaren från 229 personer (82%) visar att de får sin information bland annat från läkare och 198 personer (70%) får information på apoteket. Alternativet Annat sätt uppgavs av 8 personer (3%), bla med kommentarer som jobbar själv inom vård. (Figur 5) 90 80 70 60 81,5 70,5 Andel personer (%) 50 40 30 20 10 0 Från läkare Från farmaceut Från familj eller vänner 34,9 10,7 Bipacksedeln 19,6 Fass 9,6 1177.se Ringer 1177 17,1 3,2 söker info på nätet 2,1 annat sätt Informationskälla Figur 5. Diagram visar på vilket sätt kunder får information om sin medicinering. Flera alternativ kunde väljas. Största andelen hämtar information hos läkare och på apoteket. Från läkare 81,5 % (n=229 personer), från farmaceuten 70,5% (n=198 personer), från familj eller vänner 10,7% (n= 30 personer), från bipacksedeln 34,9% (n=98 personer), från FASS 19,6% (n=55 personer), från 1177.se (n=27 personer), ringer 1177 gör 3,2% (n=9 personer), söker info på nätet gör 17,1% (n=48 personer),på annat sätt få information 2,1% (n=6 personer) 15

Fråga 4 i enkätundersökningen hade fem olika påståenden som gäller när kunden hämtar eller köper receptbelagda läkemedel på apotek. Farmaceuten ser till att min behandling är säker (fråga 4a i enkätundersökningen) svarade 135 personer (48%) att de instämmer helt. Alternativ 5 valdes av 62 personer (22%). Av 281 svarande valde 44 personer (16%) alternativet Vet ej medan 13 personer (5%) valde att inte svara alls. (Figur 6) 60 50 48,0 Andel personer (%) 40 30 20 15,7 21,7 10 0 7,5 4,6 0,7 0 1,8 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Instämmandegrad Figur 6 Fråga 4a i enkätundersökning (Farmaceuten ser till att min behandling är säker) Diagram visar fullständiga svar från 281 kunder som deltog i enkäten. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 48% (n = 135 personer), alternativ 5 valde 21,7% (n=61personer), alternativ 4 valde 7,5 % (n=21 personer), alternativ 3 valde 1,8% (n= 5 personer), alternativ 2 valde 0% (n= 0 personer), alternativ 1valde 0,7 % (n= 2 personer), alternativ vet ej valde 15,7% (n= 44 personer) och 4,6% (n=13 personer) valde att inte svara på frågan. 16

På påståendet Farmaceuten ser till att min behandling är lämplig för mig (fråga 4b i enkätundersökningen) valde 12 personer (4%) att inte svara. Inte vet angavs av 69 personer (25 %) medan 97 personer (35%) instämmer med påståendet. (Figur 7) 40 35 34,5 30 Andel personer (%) 25 20 15 10 24,6 9,6 20,6 5 0 4,3 4,3 1,4 0,7 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Instämmandegrad Figur 7 Fråga 4b i enkätundersökning (Farmaceuten ser till att min behandling är lämplig för mig) Diagram visar fullständiga svar från 281 kunder som deltog i enkäten. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt Alternativ 6 valde 34,5% (n = 97 personer), alternativ 5 valde 20,6% (n=58personer), alternativ 4 valde 9,6 % (n=27 personer), alternativ 3 valde 4,3% (n= 12 personer), alternativ 2 valde 0,7% (n= 2 personer), alternativ 1valde 1,4% (n= 4 personer), alternativ vet ej valde 24,6% (n= 69 personer) och 4,3% (n=12 personer) valde att inte svara på frågan. 17

Farmaceuten ser till att mina läkemedel passar ihop (fråga 4c i enkätundersökningen) svarade 105 personer (37%) Instämmer helt, 69 personer (25%) valde svaret Vet ej och 14 personer (5%) svarade inte på frågan. (Figur 8) 40 37 35 Andel personer (%) 30 25 20 15 10 5 0 24,6 18,5 8,5 5 4,3 1,8 0,0 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Informationskälla Figur 8 Fråga 4c i enkätundersökning (Farmaceuten ser till att mina läkemedel passar ihop) Diagram visar fullständiga svar från 281 kunder som deltog i enkäten. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 37% (n = 105 personer), alternativ 5 valde 18,5% (n=53 personer), alternativ 4 valde 8,5 % (n=24 personer), alternativ 3 valde 4,3% (n= 12 personer), alternativ 2 valde 0% (n= 0 personer), alternativ 1valde 1,8 % (n= 5 personer), alternativ vet ej valde 24,6% (n= 69 personer) och 5% (n=14 personer) valde att inte svara på frågan. 18

Farmaceuten ger mig den information jag behöver för att använda mina läkemedel (fråga 4d) Instämmer helt svarade 165 personer (59%), 59 personer (21%) valde alternativ 5. Att inte svara valde 10 personer (4%), 19 personer (7%) svarade att de inte vet och 1 person (0,4%) instämde inte med påståendet som angavs. (Figur 9) 70,0 60,0 58,7 Andel personer (%) 50,0 40,0 30,0 20,0 21,0 10,0 0,0 6,8 7,1 3,6 0,4 0,0 2,5 ej svar vet ej 1 2 3 4 5 6 Informationskälla Figur 9. Fråga 4d i enkätundersökning (Farmaceuten ger mig den information jag behöver för att använda mina läkemedel) Diagram visar fullständiga svar från 281 kunder som deltog i enkäten. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 58,7% (n = 165 personer), alternativ 5 valde 21% (n=59 personer), alternativ 4 valde 7,1 % (n=20 personer), alternativ 3 valde 2,5% (n= 7 personer), alternativ 2 valde 0% (n= 0 personer), alternativ 1valde 0,4% (n= 1 person), alternativ vet ej valde 6,8% (n= 19 personer) och 3,6% (n=10 personer) valde att inte svara på frågan. 19

Den rådgivning jag får från farmaceuten håller samma kvalitet oavsett när och var jag väljer att hämta ut mina läkemedel (fråga 4e), Instämmer helt svarade 108 personer (38%), 14 personer (5%) valde att inte svara medan 56 personer (20%) svarade Vet ej. (Figur 10) 45 40 38,4 Andel personer (%) 35 30 25 20 15 19,9 19,6 10 5 0 8,5 5 5,3 1,1 2,1 ej svar vet inte 1 2 3 4 5 6 Informationskälla Figur 10. Fråga4 e (Den rådgivning jag får från farmaceuten håller samma kvalitet oavsett när och var jag väljer att hämta ut mina läkemedel) Diagram visar fullständiga svar från 281 kunder som deltog i enkäten. Nr 1 står för Instämmer inte alls och nr 6 Instämmer helt. Alternativ 6 valde 38,4% (n = 108 personer), alternativ 5 valde 19,6% (n=55 personer), alternativ 4 valde 8,5 % (n=24 personer), alternativ 3 valde 5,3% (n= 15 personer), alternativ 2 valde 2,1% (n= 6 personer), alternativ 1valde 1,1 % (n= 3 personer), alternativ vet ej valde 19,9% (n= 56 personer) och 5% (n=14 personer) valde att inte svara på frågan. 4.4 Resultat av fråga 10 Fråga nr 10 i enkätundersökningen gav möjlighet för respondenterna att beskriva i fritext om de saknar någon information eller stöd för att känna sig trygga med sina läkemedel och använda dem på rätt sätt. Av 281 medverkande svarade 36 personer motsvarande 13% på frågan. Deras kommentarer var övervägande positiva och gav apoteken bra betyg, respondenterna känner sig trygga. Inga konkreta förslag till förbättringar noterades 20

5. Diskussion Syftet med enkätundersökningen var att undersöka apotekskunder uppfattning gällande information om aktuella läkemedel samt läkemedelsbehandling. Hur de hämtar sin information samt deras nöjdhet med expeditionsförfarandet och farmaceutens bemötande. Svaren var övervägande positiva, de flesta upplevde att de var trygga med informationen. Läkare och farmaceut var de vanligaste informationskällorna. 5.1 Diskussion av metoden En av fördelarna med enkätundersökning är bra insamling av data, detta genom svar på frågeställningar som undersökarna tycker är relevanta. Enkäten genomfördes genom fysiskt tillfrågande och utdelning på plats, där gavs även tillfälle att förklara enkätens syfte. Till skillnad från enkäter som görs via mail eller brev kunde genomförandet kontrolleras och färdigställas relativt snabbt. En tysk studie visar att av totalt 1542 slumpmässigt utvalda personer (från fyra nordtyska städer), som fick mailad undersökning till sig, returnerade endast 280 personer (18,2%) besvarad undersökning. (22) Av 414 tillfrågade tackade 133 personer nej till att delta och 281 personer ställde upp på undersökningen. En tredjedel av de tillfrågade tackade nej, vilket är ett bra resultat om man jämför med slutsatsen som presenterades i Scandinavian Journal of Work, Environment & Health. Det inte är ovanligt att hälften (eller ännu fler) av de som är inbjudna att delta i ett forskningsprojekt avböjer inbjudan. (23) Enkätsdeltagarna var jämt fördelade mellan könen. Åldrarna var varierande men med en betydande del äldre deltagare (42% över 60 år). Detta representerar väl verkligenheten gällande receptkunder på svenska apotek, vilket även styrks av statistik från SCB 2017 (12). Få deltagare med annat modersmål än svenska deltog i undersökningen, de var endast 7% jämfört med 16% som är bosatta i Sverige (23). En av anledningarna till detta kan bero på apotekens geografiska placeringar på de orter där undersökningarna genomfördes. Eftersom enkäten genomfördes i apoteksmiljö fångade den många svarande som enkelt kunde referera till sin situation och dess frågeställningar. 21

Däremot kan problemet vara att de allra äldsta kunderna ofta inte hämtar ut sina mediciner själva och därför får man inte hela bilden av undersökningen. Det dokumenteras sällan i vilken utsträckning patienter tillåter släktingar eller vårdpersonal att hämta deras receptbelagda läkemedel. I och med den generella ökningen av läkemedelsprevalensen med ålder finns det dock risk för uteslutning av de äldsta patienterna och en därmed möjlig påverkan på utfallet. (24) I en studie innehållande 31 undersökningar, visar 25 av dem (81%) att patienter 75 år eller äldre är betydligt underrepresenterade som respondenter. Detta eftersom de är mindre benägna att besöka apoteket för att hämta ut sina receptbelagda läkemedel själva och därigenom diskvalificeras de för intervjuerna. (25) Enkäten genomfördes på sju olika orter och tre olika apotekskedjor, detta borgade för ett bredare underlag till resultaten. Det som kan ha påverkat resultatet är att genomförandet av enkäten på detta sätt kan ha inneburit att flera kunder kände igen studenten som genomförde enkäten, detta då alla fem studenter genomförde enkäterna på sina hemapotek. Vissa kunder kan därför kanske tackat ja till att svara på enkäten trots att de egentligen inte varit motiverade till detta, vilket kan ha inneburit nonchalans i svarandet. Motsatt kan kunden ha valt att svara seriöst på enkäten just för att respondenten kände igen intervjuaren. Med andra ord kan detta innebära både positiv och negativ effekt på resultatet. En av nackdelarna med att genomföra enkäten på plats i apoteken är begränsning gällande yta, dessutom är många människor i rörelse vilket innebär svårigheter för respondenten att koncentrera sig en längre stund. (26) Genomförandetiden är därför en viktig faktor för att få seriösa svar. Då enkäter har blivit vanliga och allt fler utsätts oftare för dem blir den naturliga följden att fler tackar nej till att deltaga (27). Dålig svarsfrekvens kan minska trovärdigheten i undersökningar. En del av frågorna var inte enbart med förvalda svarsalternativ, vilket innebar att dessa frågor krävde svar med text. Respondenter som ej behärskar att skriva bra begränsas i sina svar för dessa frågor. Även personer som saknar läsvana eller utbildning begränsas i denna typ av undersökningar, de som inte förstår vad de läser svarar kanske inte på just det som frågan gäller. Språksvårighet som t.ex att kunden inte behärskar svenska språket kan också vara ett hinder för att medverka i enkäter. Denna undersökning visar att endast 7 % av alla medverkande hade annat än svenska som modersmål. En annan svensk undersökning visar också ett lågt resultat (2%) av alla medverkande som hade annat än svenska som modersmål (19). Språkbarriärer kan också ha skadliga effekter för kunden/patienten har flera olika studier visat (28, 29, 30) Muntliga enkäter är en fördel för respondenter med dessa begräsningar. 22

Enkätsfrågorna var raka och övergripande, svarsalternativen gav ej möjlighet till fördjupning och eftertanke/analys. Detta gör att resultatet ej går att analysera på annat sätt än att sammanställa insamlade rådata. 5.2 Diskussion av resultat En betydande del av respondenterna kände sig trygga med sin läkemedelsbehandling, 78% av totalen. Detta återspeglar svaren på frågorna/påståendena: Det är lätt att hålla koll på vilka läkemedel jag ska ta och när och Jag får den information jag behöver om mina läkemedel. Även svaren på fråga 10 styrker detta, betydande del av kommentarerna gav inga förslag till förbättringar, kunderna var generellt nöjda och trygga med läkemedelsinformationen. Detta tyder på bra kommunikation mellan kund och informationskälla. Liknande resultat om nöjda kunder visar en observationsstudie från 2013 på 17 apotek, där 96% av respondenterna var nöjda med kundmötet. (19) Däremot visar en enkätstudie gjord på danska apotek motsatta resultat jämfört med denna undersökning, slutsatsen var bristande kundintresse för rådgivningen även då den erbjöds på apoteken. Dock framkom det ändå inte några önskemål/förslag om förbättringar. (31) Påstående 4, Den rådgivning jag får från farmaceuten håller samma kvalitet oavsett när och var jag väljer att hämta ut mina läkemedel svarade 56 personer (20%) vet ej. Detta ger utrymme för spekulation, kan det vara så att de väldigt sällan går till apotek, eller att de alltid besöker samma apotek eller också har de kanske svårt att bedöma kvalitén på rådgivningen. Även svaren för påståendena Farmaceuten ser till att min behandling är lämplig för mig och Farmaceuten ser till att mina läkemedel passar ihop svarade 25% vet ej. Orsaker till detta svar kan vara många, ingen respondent valde att utveckla sitt svar. Möjliga anledningar skulle kunna vara ointresse från kund (32), okunskap om problematik, nonchalans från farmaceut gällande information om detta till kund. (31) Tidsbrist hos farmaceuten kan också leda till att fullständig information inte delges kunden. En studie gjord i Basel-regionen, Schweiz visar att de största hindren att förmedla fullständig information om läkemedelsbehandling var att patienten avvisade rådgivningen själv och brist på tid. (33) 23

På fråga 3 På vilket sätt man får information om sina eller anhörigas läkemedel gavs respondenterna möjlighet till flera svarsalternativ, vilket de flesta valde att ange. Väntat var att vanligaste informationskällorna var läkare och farmaceut. Få valde alternativ som innebar att själva söka information på nätet, detta kan kanske förklaras av datavanor och förtroendet för läkare och farmaceuter hos den betydande åldersgruppen som var över 60år. Förtroende för läkare som visas här i enkäten motsäger statistik från Myndigheten för vård- och omsorgsanalys där de jämförde Sverige med tio andra länder. Sverige har minst antal nöjda patienter när det gäller vårdkontakt och läkarvård. (34, 35) Intressant vore att mäta och jämföra detta utfall utifrån ett historiskt perspektiv, hur såg det ut för 10 år sedan, hur kommer det se ut om 10år? Den digitala utvecklingen påverkar kunders beteende, kommer de att hämta sina läkemedel på lokala apotek överhuvudtaget? Kommer apotek och vård att smälta samman? Detta med tanke på de tjänster som erbjuds via webbapoteken. Kommer framtidens kunder att prioritera smidighet och enkelhet via nätet eller vill de anförtro sig till fysiska personliga möten med läkare och farmaceut. 6. Slutsatser Syftet med den här studien var att undersöka apotekskunders uppfattning gällande informationen om aktuella läkemedel och läkemedelsbehandling, på vilket sätt de får information om sina läkemedel och hur de uppfattar farmaceutens roll gällande expedition och information. Kommunikationen som sker mellan kunder och farmaceuter på apotek är ett av de viktigaste verktygen för kundnöjdhet. Majoriteten av deltagarna i denna studie var nöjda med sina kundmöten och med farmaceuten, de känner sig trygga i sin läkemedelsbehandling. Det visar sig att kunder fortfarande har största förtroendet för läkare när det gäller att hämta sin information, trots att vissa studier visar motsatsen. Näst efter läkare ligger farmaceuten som största informationskälla för kunden. Det som farmaceuter kan förbättra är informationen till kunden om läkemedlets lämplighet och om hur olika läkemedel passar ihop. Detta genom ännu bättre dialog vid kundmötet. 24

7.Referenser 1. Läkemedelsindustriföreningens Service AB L. Läkemedel - vad är det? https://www.fass.se/lif/menydokument?usertype=2&menyrubriki d=151 2017 [Hämtad 2018-03-21]. 2. Wallér J. Vitbok, Apotekets roll i samhället. http://www.sverigesapoteksforening.se/wpcontent/uploads/121218-apotekens-roll-i-samhället-low.pdf: Sveriges Apoteksförening, [Hämtad 2018-04-11]. 3. Hemström Or. Livslängden i Sverige 2011 2015. http://www.scb.se/statistik/_publikationer/be0701_2016a01r_br _BE51BR1604.pdf: 2016. 4. Socialstyrelsen. Socialstyrelsen. Folkhälsorapporten 2009. Stockholm: Socialstyrelsen; 2009. Socialstyrelsen, Stockholm http://www.socialstyrelsen.se/statistik/statistikdatabas/lakemedel; 2009 [Hämtat 2018 04-09]. 5. WHO WHO. Quality Assurance of Medicines Terminology Database - List of Terms and related guideline. http://www.who.int/medicines/services/expertcommittees/pharmpre p/20160610reportqasterminology_database.pdf: World Health Organization: WHO; 2016 [Hämtad 2018 04-09]. 6. Fastbom Jp, Elsson BD-, Johansson L, Linders C, Lundquist P, Holm L, et al. Läkemedelsorsakad sjuklighet hos äldre. http://www.socialstyrelsen.se/lists/artikelkatalog/attachments/196 21/2014-12-13.pdf: Socialstyrelsen; 2014 [Hämtad 2018 03-07]. 7. ehalsomyndigheten. Fakta om EES. 2018: https://www.ehalsomyndigheten.se/tjanster/ees/; 2017 [Hämtad 2018 03-04]. 8. ehälsomyndigheten, Burlin Hellman Ep. Expertkoll på apotek kan minska skador av läkemedel. http://www.mynewsdesk.com/se/ehaelsomyndigheten/pressreleases/expertkoll-paa-apotek-kanminska-skador-av-laekemedel-13009112018 [Hämtad 2018-04-03]. 9. van Mil JW, Fernandez-Llimos F. What is 'pharmaceutical care' in 2013? Pharm Pract (Granada). 2013;11(1):1-2. Epub 2013/10/25. 25

10. Carlsten A, Castensson S. Från förskrivning till användning: farmaceutens roll för en bättre läkemedelsanvändning. 9789197651080 I, editor. Halmstad:Printografen2011. 11. Cohen LJ. The emerging role of psychiatric pharmacists. Am J Manag Care. 1999;5(10 Suppl):S621-9; quiz S30-3. Epub 1999/10/28. 12. FRYCKSTEDT J, ASKER-HAGELBERG C. Läkemedelsrelaterade problem vanliga på medicinakuten. http://www.lakartidningense/oldwebarticlepdf/9/9065/lkt0812s 894_898pdf. 2008. [Hämtad 2018-03-03]. 13. Coiera E. Decision support systems for antibiotic prescribing. http://www.academia.edu/2622971/decision_support_systems_for_ antibiotic_prescribing2008. [Hämtad 2018-03-04]. 14. Utvärdering av funktioner i EES. https://lakemedelsverket.se/upload/om- lakemedelsverket/rapporter/utvardering-av-funktioner-i-ees- 2012.pdf: 2013. [Hämtad 2018 03-14] 15. Ström-Søeberg P. Råttan i retoriken. https://www.retorikforlaget.se/rattan-i-retoriken/2013. [Hämtad 2018 04-10] 16. Beardsley R, S. Kimbeerlin, L. Tindall C, N. W. Communication Skills in Pharmacy Practice: A Practical Guide for Students and Practitioners. Sixth Edition ed: Lippincott Williams & Wilkins, a Wolters Kluwer business; 2012 17. Svensberg K, Sporrong SK, Bjornsdottir I. A review of countries' pharmacist-patient communication legal requirements on prescription medications and alignment with practice: Comparison of Nordic countries. Res Social Adm Pharm. 2015;11(6):784-802. Epub 2015/02/24. 18. Carlsson JR, Renberg T, Sporrong SK. Drug experts of the future, today?--depiction of the pharmacist profession in Swedish professional and lay print media. Res Social Adm Pharm. 2012;8(2):133-44. Epub 2011/04/23. 19. Törngren A. Kommunikationsproblem på Apotek. http://lnu.divaportal.org/smash/get/diva2:683553/fulltext01.pdf; 2013. [Hämtad 2018 04-11] 26

20. Manzoor A. Högt förtroende för brittiska farmaceuter. LäkemedelsVärlden. 2015. [Hämtad 2018 04-12] 21. Olsen J. Who needs selection bias? Scandinavian Journal of Work, Environment & Health. 2014(1):103-. [Hämtad 2018 04-11] 22. McLennan S, Strech D, Meyer A, Kahrass H. Public Awareness and Use of German Physician Ratings Websites: Cross-Sectional Survey of Four North German Cities. J Med Internet Res. 2017;19(11):e387. Epub 2017/11/11. 23. Sverige [database on the Internet]. Migrationsinfo.se. 2016.[Hämtad 2018 04-11] 24. Frisk P. Surveys and services The feasibility of conducting research in Swedish community pharmacies. http://uu.divaportal.org/smash/get/diva2:1175866/fulltext01.pdf: ACTA UNIVERSITA TIS UPSALIENSIS UPPSALA; 2018. 25. Frisk P, Kalvemark-Sporrong S, Wettermark B. Selection bias in pharmacy-based patient surveys. Pharmacoepidemiol Drug Saf. 2014;23(2):128-39. Epub 2013/09/17. 26. Hattingh HL, Emmerton L, Ng Cheong Tin P, Green C. Utilization of community pharmacy space to enhance privacy: a qualitative study. Health Expect. 2016;19(5):1098-110. Epub 2015/09/04. 27. Holmin M. Därför får vi så många enkäter. https://www.svt.se/nyheter/inrikes/darfor-far-vi-sa-mangaenkater2015 [cited 2018 04-10]. 28. Flores G. Language Barriers to Health Care in the United States. New England Journal of Medicine. 2006;355(3):229-31. 29. Bermejo I, Hölzel LP, Kriston L, Härter M. Subjektiv erlebte Barrieren von Personen mit Migrationshintergrund bei der Inanspruchnahme von Gesundheitsmaßnahmen. Bundesgesundheitsblatt - Gesundheitsforschung - Gesundheitsschutz. 2012;55(8):944-53. 30. Holzel LP, Ries Z, Zill JM, Kriston L, Dirmaier J, Harter M, et al. Development and testing of culturally sensitive patient information material for Turkish, Polish, Russian and Italian migrants with depression or chronic low back pain (KULTINFO): study protocol for a double-blind randomized controlled trial. Trials. 2014;15:265. Epub 2014/07/06. 27

31. Kaae S, Traulsen JM, Norgaard LS. Customer interest in and experience with various types of pharmacy counselling - a qualitative study. Health Expect. 2014;17(6):852-62. Epub 2012/10/02. 32. Renberg T. Patient Perspectives on Community Pharmacy Services. Diva portal: http://uu.divaportal.org/smash/get/diva2:236069/fulltext01.pdf; 2009.. [Hämtad 2018 04-10] 33. Boeni F, Arnet I, Hersberger KE. Adherence counseling during patient contacts in swiss community pharmacies. Patient Prefer Adherence. 2015;9:597-605. Epub 2015/05/12. 34. Samerah R. Patienters frtroende fr sin huslkare. En enktstudie p Huvudsta vrdcentral september 2009.pdf2009. [Hämtad 2018 04-11] 35. Westling K, Montell C, Lennartsson F. Vården ur befolkningens perspektiv 2016 en jämförelse mellan Sverige och tio andra länder https://www.vardanalys.se/wp- content/uploads/2017/12/vården-ur-befolkningens-perspektiv- 2016-en-jämförelse-mellan-Sverige-och-tio-andra-länder.pdf. [Hämtad 2018 04-11] 28

8.Bilagor Bilaga 1 Till dig som hämtar receptläkemedel på apotek Information och förfrågan om deltagande i en enkätstudie För att få en bättre förståelse om hur apotekskunder uppfattar farmaceuters rådgivning och om de saknar någon information eller stöd för att känna sig trygga med sina läkemedel vill vi göra en enkätstudie. Vid en läkemedelsbehandling är det viktigt med information och kunskap om sina läkemedel. Farmaceuten på apotek, dvs legitimerade apotekare eller receptarier, är en del i att se till att din läkemedelsbehandling är säker och ändamålsenlig. På apoteken finns ett stöd i datorn som kallas EES (Elektroniskt expertstöd) som kan hjälpa farmaceuten att upptäcka om det finns några eventuella problem med läkemedelsbehandlingen. EES kan till exempel ge en signal till farmaceuten om det finns flera läkemedel med samma verkan, läkemedel som krockar med varandra, läkemedel som är olämpliga på grund av ålder, eller har för hög dosering (gäller speciellt barn och äldre). Farmaceuten ska alltid göra en farmakologisk kontroll och EES fungerar som ett extra stöd i detta. Syftet med studien är att undersöka apotekskunders uppfattning om farmaceuters rådgivning och användning av EES (Elektroniskt Expertstöd). Apotekskunder som hämtar receptläkemedel på sju olika apotek i Sverige kommer att tillfrågas om att medverka i studien. Du inbjuds därför till att delta i denna enkätundersökning. Det är helt frivilligt att medverka i studien och du kan när som helst avbryta din medverkan utan särskild anledning. Enkäten består av 10 frågor med olika svarsalternativ och beräknas ta ca 3-10 minuter att fylla i. Det finns också möjlighet att lämna ytterligare kommentarer. Materialet från enkäterna kommer att hanteras och behandlas konfidentiellt och det kommer att förvaras så att ingen obehörig kommer att kunna ta del av det. Inga enskilda personer eller apotek kommer att kunna identifieras i resultatet. Resultaten från studien kommer att publiceras i farmaceutsstudenternas examensarbeten och kan komma att publiceras som en vetenskaplig artikel. Studien genomförs i samband med examensarbeten som ingår i utbildningen på farmaceutprogrammet vid Linnéuniversitetet i Kalmar. Har du några frågor så hör gärna av dig. Kalmar 2018-03-08 Handledare och projektledare: Tora Hammar, Fil Dr, vikarierande lektor, ehälsoinstitutet, Linnéuniversitetet, Tora.hammar@lnu.se, 0480-497176 29

30

31

32