En utvärdering av handlingsbarheten hos SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem

Örebro Universitet Institutionen för Ekonomi, Statistik och Informatik Informatik med systemvetenskaplig inrikting C Handledare: Johan Aderud Examinator: 2011-01-07 En utvärdering av handlingsbarheten hos SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem Marianne Clausen 770716

SAMMANFATTNING Denna uppsats tar sin utgångspunkt i mitt intresse för vad som ger användare en bra eller dålig upplevelse av ett informationssystem. Jag har många gånger slagits av hur vissa system verkar vara utformade utan större tanke på förmåga och förutsättningar hos dem som skall använda det. Under de senaste åren har jag rest mycket med tåg och då bokat biljetter via SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem som jag tycker lämnar en hel del att önska. Jag var därför intresserad av att ta reda på om mina subjektiva upplevelser kunde få stöd i någon teori. Efter att ha utforskat flera olika kvalitetsprinciper beslutade jag mig för handlingsbarhetsteorin. Syftet med arbetet har varit att med hjälp av handlingsbarhetsprincipen analysera SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem. Handlingsbarhet definieras som: Ett IT-systems förmåga att utföra handlingar, och att befrämja, möjliggöra och underlätta handlingar som utförs av IT-systemets användare både genom IT-systemet och baserat på information från IT-systemet i en verksamhetskontext. Biljettbokningssystemets egenskaper har värderats efter nio handlingsbarhetsprinciper rörande interaktionen mellan användaren och systemet. Resultatet visar på ett antal centrala problem. Biljettsystemet är inte tillräckligt tydligt för användaren, knappar och länkar är i vissa fall otydliga och har missvisande namn och användare får inte tillräcklig information från systemet om vad den förväntas göra. Det gör också att användaren kan ha svårt att veta var i bokningsprocessen han befinner sig och hur han skall ta sig dit han vill vilket ju är syftet med knappar och länkar. 1

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING... 4 1.1. Ämnesområde... 4 1.2. Syfte... 5 1.3. Frågeställning... 5 1.4. Avgränsningar... 5 1.5. Centrala begrepp... 5 2. METOD... 7 2.1. Litteraturstudie... 7 2.2. Fallstudie... 7 2.3. Tillvägagångssätt... 7 2.4. Litteratursökning... 9 2.5. Analysmetod... 10 2.6. Situationsanpassning av utvärderingsmetod... 10 3. HANDLINGSBARHET... 12 3.1. Handlingsbarhetsbegreppet... 12 3.1.1. Principer för handlingsbarhet... 13 3.1.1.1. Interaktionskriterier... 13 3.1.1.1.1. Grundläggande interaktionskriterier... 13 3.1.1.1.2. Navigeringskriterier... 14 3.1.1.2. Kommunikationskriterier... 15 3.1.1.2.1. Läskriterier... 15 3.1.1.2.2. Formuleringskriterier... 15 3.1.1.3. Processkriterier... 16 3.2. Utvärdering med handlingsbarhet... 16 4. RESULTAT OCH ANALYS... 20 4.1. Inledningsfas... 20 4.1.1. Förutsättningar... 20 4.1.2. Funktionsbeskrivning... 21 4.1.2.1. Boka biljett... 21 4.1.2.2. Avboka biljett... 25 4.1.3. Användarbeskrivning... 28 4.2. Värderingsfas... 28 4.2.1. Kriterier... 28 4.2.2. Kriteriebaserad utvärdering av IT-system som sådana... 28 4.2.2.1. Boka biljett... 29 4.2.2.2. Avboka biljett... 32 4.3. Avslutningsfas... 33 4.3.1. Dra slutsatser... 33 4.3.1.1. Boka biljett... 33 4.3.1.1.1. Prioriteringslista... 33 4.3.1.1.2. Centrala problem... 34 4.3.1.2. Avboka biljett... 37 4.3.1.2.1. Prioriteringslista... 37 4.3.1.2.2. Centrala problem... 38 2

5. SLUTSATSER... 41 6. DISKUSSION... 42 6.1. Förslag till framtida forskning... 42 7. KÄLLFÖRTECKNING... 43 7.1. Tryckt litteratur... 43 7.2. Internetkällor... 44 Bilaga 1 - Problemgraf Boka biljett - 1... 45 Bilaga 2 - Problemgraf Boka biljett - 2... 46 Bilaga 3 - Problemgraf Avboka biljett... 47 Bilaga 4 - Styrkegraf Boka biljett - 1... 48 Bilaga 5 - Styrkegraf Boka biljett - 2... 49 Bilaga 6 - Styrkegraf Avboka biljett... 50 3

1. INLEDNING Samspelet mellan människa och dator, människa-dator interaktion (HCI), och vad som kännetecknar bra respektive dålig interaktionsdesign är något som jag länge intresserat mig för. Jag tror att mitt intresse tyvärr väckts främst på grund av de många bristfälliga IT-system jag stött på, där man inte verkar ha tagit hänsyn till användarnas behov och förutsättningar vid utveckling av systemet. Mina upplevelser har ju varit väldigt subjektiva och därför var jag tidigt klar över att jag ville ha en utvärderande ansats när jag skrev min C-uppsats. 1.1. Ämnesområde Ett sätt att se på interaktionsdesign är som en designdisciplin (Löwgren 2008). Enligt detta synsätt är interaktionsdesign ett brett fält med rötter i industriell- och kommunikationsdesign, mänskliga förhållanden och HCI. Interaktionsdesign handlar, förutom om produktens utseende, framför allt om dess beteende. Det finns tre huvudsakliga tankeskolor för att definiera interaktionsdesign. Teknologicentrerad interaktionsdesign syftar till att göra teknologi praktisk, användbar och trevlig att använda. Beteendefokuserad interaktionsdesign handlar om att definiera beteendet för artefakter, miljöer och system. Detta synsätt fokuserar funktionalitet och feedback. Social interaktionsdesign är det bredaste av de tre synsätten och syftar till att underlätta mellanmänsklig kommunikation genom produkter. (Saffer 2010) Interaktionsdesign är till sin natur kontextuell, den löser specifika problem under särskilda förhållanden med de resurser som finns tillgängliga. Den omfattar många metoder och olika arbetssätt pendlar i popularitet över tid. (Saffer 2010) Ett annat sätt att se interaktionsdesign är som en förlängning av HCI som intresserar sig för digitala produkters användbarhet (Löwgren 2008). Användbarhet är ett kvalitetsmått som ofta används i IT-sammanhang. Användbarhet beskriver till vilken grad en specifik användargrupp anser att ett system är ändamålsenligt, effektivt och subjektivt tillfredsställande för att utföra specifika uppgifter. Traditionellt sett fokuserar användbarhet kognitiva aspekter och hur människor interagerar med IT-system. Perspektivet är ofta en individ som interagerar med ett IT-system. Enligt detta synsätt betraktas IT-system som system för lagring, åtkomst och organisering av stora datamängder. (Cronholm & Goldkuhl 2010) Handlingsbarhetsbegreppet utmanar dessa synsätt och menar att IT-system är mycket mer än att lagra, söka och organisera data. Enligt Cronholm & Goldkuhl (2010) är ett av huvudsyftena med IT-system att stödja den kommunikation som förekommer mellan aktörer inom en organisation, olika organisationer, privata konsumenter och företag, medborgare och myndigheter/förvaltningar. Handlingsbarhet är ett perspektiv på IT-system som lyfter fram vad som görs vid IT-användning. Perspektivet innebär att handlingar som utförs av människor och IT-system kommer i fokus. Handlingsbarhet definieras som: Ett IT-systems förmåga att utföra handlingar, och att befrämja, möjliggöra och underlätta handlingar som utförs av ITsystemets användare både genom IT-systemet och baserat på information från IT-systemet i en verksamhetskontext. I detta perspektiv ses IT-system som instrument för teknikmedierad verksamhetskommunikation. Att arbeta utifrån synsättet handlingsbarhet innebär att inta ett kommunikativt perspektiv; att analysera och förstå de kommunikationsprocesser som förekommer. Eftersom ett IT-system är ett verktyg i kommunikationsprocesser är det viktigt att systemet är utformat för att stödja kommunikation. (Cronholm & Goldkuhl 2010) Inledningsvis lutade jag mycket åt användbarhetsteorin men jag tilltalas av det flerdimensionella i handlingsbarhetsteorin. Att det handlar om mer än bara en människa och en dator som lagrar data. Också den språkfilosofiska aspekten tilltalar mig, att det är av största 4

vikt vad vi säger men också och inte minst hur vi säger saker eller representerar dem i ett ITsystem. Handlingsbarhet som begrepp bygger på samtalet, hur man uttrycker sig på bästa sätt för att mottagaren skall förstå vad man menar (Cronholm & Goldkuhl 2010). I utvärderingssammanhang är användbarhet ett vanligare begrepp än handlingsbarhet. En sökning på uppsatser.se 1 ger bara 5 träffar på handlingsbarhet utvärdering / actability evaluation men 180 träffar på användbarhet utvärdering / usability evaluation. Samma sökning på google scholar (med sökorden actability/usability & evaluation) ger fördelningen 717/203000. Detta gjorde mig än mer intresserad av att utforska handlingsbarhetsprincipen mera. Valet av föremål för min utvärdering föll sig ganska naturligt. Jag har de senaste åren rest mycket med tåg och bokar alltid mina biljetter på internet. SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem lämnar enligt mitt förmenande en hel del att önska men jag var nyfiken på om mina subjektiva upplevelser skulle finna stöd vid en utvärdering med en vetenskaplig metod. 1.2. Syfte Syftet med denna uppsats är att med hjälp av handlingsbarhetsprincipen analysera SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem. 1.3. Frågeställning 1. Vilka brister kan, utifrån ett handlingsbarhetsperspektiv, identifieras i SJ:s internetbaserade biljettbokningssystem? 2. På vilket sätt kan man med hjälp av ett handlingsbarhetsperspektiv ge systemet högre handlingsbarhet? 1.4. Avgränsningar Med hänvisning till kursens omfattning har jag valt att endast titta på en del av bokningssystemet, bokning och avbokning av biljett. Jag har valt att bara titta på själva boknings- och avbokningsprocessen och kommer inte kommentera övriga delar av SJ:s hemsida. Jag fokuserar på utvärdering och kommer inte att behandla design med hjälp av handlingsbarhetsprincipen annat än vid eventuella förslag till förbättring av noterade brister, redesign. Jag beskriver nedan (kap 4) att Ågerfalk (2010) rekommenderar att man inleder med en utvärdering utan användare för att sedan företa en utvärdering tillsammans med användare. Jag har bedömt att det inom ramen för den här uppsatskursen endast fanns tid för en första utvärdering av systemet utan användare och har därför genomfört en sådan. 1.5. Centrala begrepp Användare Person som använder sig av biljettbokningssystemet Actability/Handlingsbarhet - Kvalitetsmått på IT-systems funktionalitet. I uppsatsen används den svenska termen handlingsbarhet. 1 En databas med examensuppsatser från svenska universitet och högskolor 5

IS - Informationssystem Bokningssteg/avbokningssteg De olika moment i vilka biljettbokningen/avbokningen är uppdelad Stegöversikt Länkar till de olika boknings-/avbokningsstegen som återfinns i övre marginalen i varje bokningsvy Bokningsvy/avbokningsvy Sida som presenterar aktuellt boknings-/avbokningssteg Bokningsprocess/avbokningsprocess Bokningen/avbokningen av en tågbiljett genom hemsidan 6

2. METOD Nedan presenteras arbetsgången vilken har varit uppdelad i två huvuddelar: en inledande litteraturstudie och därefter en fallstudie. 2.1. Litteraturstudie En litteraturstudie genomförs för att möjliggöra för andra forskare att förstå ämnesområdet och det aktuella arbetet inom detta område (Oates 2006). Litteraturstudier är normalt uppdelade i två delar. Inledningsvis utforskar man litteratur för att inspireras och för att hitta relevant material om ett möjligt forskningsämne. Sådan litteratur kan vara tidsskrifter som ofta publicerar artiklar om det valda ämnesområdet eller författare som ofta citeras i dylika artiklar. På så vis får man en känsla för forskningsområdet och kan formulera en frågeställning. (Oates 2006) Den andra delen börjar när man valt ämne och fortlöper under resterande arbete. Syftet är att samla in och presentera material som stödjer ens ståndpunkt. Litteraturen blir därmed grunden för forskningen.(oates 2006) Angående litteratur menar Oates att böcker kan vara bra som en introduktion eftersom de ger vägledning i särskilda metoder eller tekniker. Det är dock främst från vetenskapliga artiklar som man bör inhämta kunskap om sitt ämne. De högst ansedda är artiklar som är peer reviewed. Med detta menas att någon som inte har koppling till den aktuella forskningen granskar och godkänner artikeln för publicering. (Oates 2006) 2.2. Fallstudie Fallstudier innebär att man undersöker ett objekt i flera avseenden. Fallstudier har länge använts som metod inom vissa områden men har på senare tid börjat tillämpas mer allmänt. Som utrednings- och forskningsmetod har fallstudien kommit att användas i fyra sammanhang: som illustration, som hjälpmedel att skapa hypoteser, som metod vid aktionsforskning/förändringsarbete och som hjälpmedel för att skapa ny teori.(eriksson & Wiedersheim-Paul 2006) I fallet av den här studien har metoden använts som en hjälp vid förändringsarbete. 2.3. Tillvägagångssätt Efter att ha formulerat min frågeställning började jag att söka relevant litteratur till studien. Jag fortsatte sedan med att försöka tillägna mig kunskap om handlingsbarhetsbegreppet genom sagda litteratur och började samtidigt skriva teoridelen i denna uppsats. Därefter inledde jag själva utvärderingsarbetet vilket löpt i enlighet med vad som föreskrivs i litteraturen. Inledningsfasen innebar att jag bekantade mig med systemet och med litteraturen i bakgrunden så valde jag utvärderingsmetod, utvärdering av IT-system som sådana. I den andra fasen, värderingsfasen, har själva utvärderingen ägt rum. Till att börja med valde jag vad jag ansåg vara relevanta kriterier att bedöma utifrån. Jag har sedan granskat biljettbokningssystemet utifrån valda kriterier och dokumenterat resultatet i föreslagna dokument. Därefter, i avslutningsfasen, har jag dragit slutsatser efter de fynd jag gjort under värderingsfasen. Nedan illustreras mitt tillvägagångssätt för att ge läsaren en god inblick i hur jag arbetat och kommit fram till mina slutsatser. 7

Arbetsgång Inledande undran Litteratur Göra kunskapsprojektering (KP) KPrapport KP-seminarium Formulera frågeställning Litteratursökning Tillägna sig litteratur Utvärdering Uppsats 8

Utvärderingsarbetet Inledningsfasen Fastställa förutsättningar Beskriv IT-systemets funktionalitet Beskriv användare ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Värderingsfasen Välj kriterier Kriteriebaserad utvärdering av IT-system som sådana ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Avslutningsfas Dra slutsatser 2.4. Litteratursökning Jag har hittat mina artiklar på forskningsgruppen VITS:s hemsida. Det är sagda forskningsgrupp som utvecklat handlingsbarhetsbegreppet. Jag har där sökt bland publikationer på ämnena Handlingsbarhet och Verksamhetsutveckling och funnit en mängd artiklar. Många valdes bort eftersom jag ansåg att de inte längre var aktuella, handlingsbarhetsbegreppet har utvecklats under många år och förändrats något i sin karaktär. Jag valde således ut de artiklar jag bedömde var relevanta för min studie. 9

Jag gjorde även en sökning på google scholar med sökorden actability och actability evaluation men utöver de artiklar jag redan fått från VITS hittade jag inga nya. En sökning med samma sökord gjordes också på Elin@Örebro men av de artiklar som jag först hämtade därifrån kom till slut ingen med i uppsatsen. De utvalda artiklarna har alla blivit godkända för publicering i facktidskrifter eller som bidrag på stora konferenser. Från forskningsgruppens hemsida valde jag också Pär Ågerfalks doktorsavhandling om handlingsbarhet samt rapporten Handlingsbara IT-system, design och utvärdering som används som kurslitteratur på kursen Verksamhetsinriktad IT-design vid Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet. Jag har också sökt på google med sökorden interaction design och valde där en artikel på hemsidan interaction-design.org som tillhandahåller vetenskapliga artiklar. Författaren till artikeln, Jonas Löwgren, är professor i interaktionsdesign vid Malmö Högskola. De böcker jag använt har till viss del utgjorts av angiven kurslitteratur från denna och tidigare kurser. Jag har också sökt på google books efter böcker om interaktionsdesign med interaction design som sökord. Vald litteratur presenteras i referenslistan. 2.5. Analysmetod Mitt arbete har bestått dels i att tillägna mig kunskap om handlingsbarhetsbegreppet och dels i att tillämpa denna kunskap i min utvärdering. Jag skulle därför säga att jag haft dels vad Goldkuhl kallar en explorativ ansats när jag utforskat handlingsbarhetsbegreppet och dels en förändrande ansats när jag sedan tagit mig an själva utvärderingsarbetet (Goldkuhl 1998). Att ha en explorativ ansats innebär att man medvetet inriktar sig på att utforska ett område för att förbättra sin kunskap om det. En förändrande ansats innebär en strategi där kunskapsbildningen ingår i och understödjer ett förändringsarbete. Detta innebär integration av kunskap och handling. I vetenskapliga sammanhang kallas en sådan strategi ofta för aktionsforskning. (Goldkuhl 1998) 2.6. Situationsanpassning av utvärderingsmetod En metod utgör föreskrifter för metodanvändaren. Vid användning av metoden omsätter metodanvändaren metodkonstruktörens tänkta handlingar till konkreta sådana i en verklig användningssituation som mer eller mindre kan överensstämma med den tänkta användningssituationen. Det finns en stor potential i att beskriva och hantera metoder på ett flexibelt och komponentorienterat sätt snarare än ett statiskt helhetssätt. Metoder kan då anpassas för att ge stöd i olika utredningssituationer. För att utredningsarbetet skall lyckas måste utredaren fokusera på den uppgift som skall lösas, mer än på metoden som i stället måste anpassas efter utredningssituationens krav. De generella metodföreskrifterna måste översättas till en behovsanpassad handling i en specifik utredningssituation. Ibland räcker det dock inte att översätta metoden till aktuell utredningssituation. Metoden kanske inte kan användas i sin helhet utan en anpassning av själva metoden är nödvändig. Att medvetet anpassa metodanvändning utifrån en verklig utredningssituation är att situationsanpassa metoden. Detta kan innebära att man väljer bort eller modifierar fördefinierade arbetsmoment, utför arbetsmoment i en annan ordning än vad som är föreskrivet eller att komplettera med nya/egna arbetsmoment eller arbetsmoment från andra metoder. (Röstlinger & Goldkuhl 1994, Goldkuhl & Röstlinger 2000) Jag har inför och under utvärderingsarbetet anpassat utvärderingsmetoden för att passa mitt 10

projekt. Jag har tänkt mig metoden som en verktygslåda att plocka lämpliga delar ut snarare än ett kokboksrecept att följa slaviskt(goldkuhl & Röstlinger 2000). Jag har valt att inte använda mig av vissa föreslagna dokument. Detta projekt är, i jämförelse med ett fullskaligt utredningsarbete, ett litet och omfattar inte någon bedömning av verksamheten SJ. Således har jag inte kunnat identifiera någon uppdragsgivare eller klient och projektet har inte tagit några resurser i anspråk. I ett större projekt skulle det helt säkert bli tydligt och översiktligt med det föreslagna förutsättningsdokumentet (se kap. 4) men jag har på grund av det här projektets karaktär valt att presentera förutsättningsinformationen i löpande text istället. Eftersom jag inte studerar SJ som verksamhet så har jag inte heller haft tillgång till, eller intresse av, verksamhetsdokumentation eller möjlighet att beskriva användarroller, varför jag även lämnat dessa dokument därhän. Handlingsbarhetsbegreppet är utvecklat med en verksamhetskontext i åtanke men begränsar sig inte till det utan kan också användas för system med externa användare (Cronholm & Goldkuhl 2010). Min analys har inte haft SJ som verksamhet som fokus utan endast det internetbaserade biljettbokningssystemet utifrån ett användarperspektiv. I kriterievärderingen har jag i stället för att härleda verksamhetseffekter försökt se vad eventuella brister i biljettbokningssystemet kan få för effekter för slutanvändarna, användareffekter. Förutom att dokumentera i det föreskrivna slutsatsdokumentet har jag valt att utveckla mina åtgärdsförslag i löpande text för att ge läsaren en större förståelse för hur jag kommit fram till mina förslag. De metodföreskrifter jag hållit mig till har givit att resultat, analys och slutsatser i viss mån blandas. Jag har, med hjälp av metoden, resonerat mig fram till åtgärdsförslag och jag bedömde att läsaren skulle få störst behållning av mitt arbete om mina analyser och åtgärdsförslag presenterades i anslutning till det övriga resultatet. I kapitel 7, Slutsatser, presenteras en mer kortfattad sammanställning av de slutsatser som framkommer i resultatet. 11

3. HANDLINGSBARHET Nedan presenteras handlingsbarhetsbegreppet samt riktlinjer för utvärdering med hjälp av handlingsbarhetsbegreppet. 3.1. Handlingsbarhetsbegreppet Ur ett handlingsbarhetsperspektiv används informationssystem till att utföra sociala handlingar. Enligt detta perspektiv bör handlingar som utförs av IS och handlingar som utförs av användare ses som en helhet. Utgångspunkten för ett informationssystems handlingsbarhet är de sociala handlingar som utförs genom användandet av informationssystemet.(ågerfalk, Sjöström, Eliasson, Cronholm & Goldkuhl 2002) Handlingsbarhetsbegreppet skiljer sig från användbarhetsbegreppet genom att lägga stort fokus på IT-systems kommunikativa funktion. (Cronholm & Goldkuhl 2010) Ur ett handlingsbarhetsperpektiv består IT-system av: En handlingspotential (en fördefinierad repertoar av handlingar) Handlingar utförda interaktivt mellan användare och IT-system och/eller automatiskt av systemet Verksamhetsminne (tidigare utförda handlingar och förutsättningar för handling sparas i minnet) Ett strukturerat verksamhetsspråk (som sätter ramar för handlingar, verksamhetsminne och dokument) Det kommunikativa perspektiv på IT-system som finns inom handlingsbarhet är väsentligt även för användargränssnitt. Gränssnittet är arbetsytan användaren har till förfogande när denne använder IT-systemet. Det är användarens handlingsmedium och innehåller den handlingsrepertoar som finns tillgänglig. Det innehåller meddelanden och möjligheter att formulera meddelanden. Ett IT-system innehåller ofta flera skärmdokument, genom vilka kommunikation sker. Detta ställer krav på att användaren på ett enkelt sätt kan navigera mellan olika skärmdokument.(cronholm & Goldkuhl 2010) Utifrån detta perspektiv kan användargränssnittet delas in i fyra delar motsvarande dess kommunikativa funktioner: Användaren tolkar vilka handlingsmöjligheter som står till buds i handlingsrepertoaren och kommunicerar med andra användare genom IT-systemet med hjälp av handlingsrepertoaren. Handlingsrepertoaren utformas till innehåll och omfattning av IT-systemets designers. Användaren kan tolka meddelanden från IT-systemets andra användare, utföra läshandlingar Användaren kan i sin tur också skapa meddelanden till andra användare av ITsystemet Användaren kan navigera bland de skärmdokument som ryms i IT-systemet Av detta framgår en syn på IT-användning som samtidig teknisk hantering/interaktion och social kommunikation. En viktig modell inom handlingsbarhet är ElementarInterAktionsLoopen (EIAL), som beskriver och förtydligar en interaktiv handlingssituation. Det finns tre specifika interaktiva handlingssituationer: läsa, formulera och navigera. En interaktiv situation består av faserna informering, utförande, IT-systemets reaktion och användarens tolkning. I informeringsfasen tolkar användaren den handlingsrepertoar som 12

erbjuds och de meddelanden som finns och fattar ett beslut om vilken handling som skall utföras. Under utförandefasen riktar användaren en aktiv handling mot IT-systemet som utförs i den tredje fasen. I den fjärde fasen tolkar användaren vad IT-systemet utfört. Efter den fjärde fasen kan användaren påbörja en ny interaktionsloop eller avsluta sessionen. Allt detta sker genom och med hjälp av skärmdokument. Ovan beskrivs en generisk interaktionsloop på vilken de tre specifika aktionslooparna (läsning, formulering och navigering) bygger. Beroende på vilken interaktionsloop som är aktuell så spelar de olika faserna olika roll. I formulerings- och navigeringsloopen utgör utförandefasen användarens huvudsakliga handling medans det i läsloopen är tolkningsfasen den primära, dvs läsning. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Ågerfalk 2003) 3.1.1. Principer för handlingsbarhet För att stödja utveckling och utvärdering av handlingsbara IT-system har ett antal kriterier formulerats. De delas in i tre grupper: interaktionskvalitet, kommunikationskvalitet och processkvalitet. Gruppen interaktionskvalitet har i sin tur delats i två undergrupper: grundläggande interaktionskriterier och navigeringskriterier. Även gruppen kommunikationskvalitet har delats in i undergrupper: läs- respektive formuleringskriterier.(goldkuhl 2009) 3.1.1.1. Interaktionskriterier 3.1.1.1.1. Grundläggande interaktionskriterier Tydlig handlingsrepertoar Detta kriterium behandlar det första steget i EIAL, informeringsfasen(goldkuhl 2009). ITsystemet skall på ett lättfattligt sätt visa den handlingsrepertoar som står till buds. Detta innebär att det i varje given situation skall vara tydligt vad som kan göras (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009). Ett exempel på sådan tydlighet är att formulera text på knappar så att den anger både beteckningen på handlingen och beteckningen på det aktuella objektet, t ex registrera order, planera ärende. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003) Känd och begriplig vokabulär IT-systemets språk skall vara detsamma som verksamhetens och användarnas. Det skall inte finnas några tveksamheter kring innebörden av de termer som används. Systemet skall erbjuda en förklaring till alla termer och en beskrivning av de handlingar som kan utföras genom systemet. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Handlingstransparens IT-systemet reagerar på användarens verksamhetshandlingar genom att utföra en systemhandling. En verksamhetshandling kan till exempel vara en begäran om att uppdatera verksamhetsminnet. IT-systemet bör vara designat på ett sätt så att användaren på förhand 13

förstår betydelsen och konsekvenserna av handlingen. Efteråt bör IT-systemet bekräfta att den begärda handlingen blivit utförd. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Tydlig feedback Detta kriterium behandlar den fjärde fasen i EIAL, tolkningsfasen(goldkuhl 2009). ITsystemet bör alltid ge ett tydligt svar på utförda handlingar. Ett sådant svar skall bestå av en beskrivning av vad IT-systemet gjort och på så vis stödja användaren i dess tolkning av vad som skett. Även vid navigering bör användaren få feedback. Ett sätt att ge feedback vid navigering är att vara tydlig vid rubriceringen av olika dokument. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Ändringsbarhet Detta innebär att användaren skall kunna ångra tidigare utförda handlingar. Alla handlingar går inte att ångra men användaren skall veta om, när och hur en utförd handling är möjlig och tillåten att ändra. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Lättnavigerat 3.1.1.1.2. Navigeringskriterier Det skall vara lätt att navigera mellan olika dokument oavsett systemets struktur. Det finns olika typer av navigering. Hierarkisk navigering innebär att man förflyttas till en omedelbart högre eller lägre nivå i IT-systemet. Sekventiell navigering innebär förflyttning på samma nivå. Direkt navigering innebär förflyttning vart som helst i systemstrukturen. För att användaren enkelt skall kunna orientera sig i systemet bör navigeringen vara spårbar och synlig. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) God handlingsöversiktlighet Användaren skall ha överblick över olika handlingssteg i en process och var i processen användaren befinner sig för tillfället. Ofta är flera dokument relaterade till varandra på ett logiskt sätt och användaren behöver både kunna fokusera de handlingar som står till buds inom ett dokument och få en bredare översikt över hur flera dokument och handlingar logiskt hänger samman. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) God begrepps- och handlingskonsistens Detta betyder att användaren skall ha en entydig och klar förståelse av olika handlingsuttryck. Uttryck får inte variera i betydelse (homonyma uttryck) och olika uttryck får inte användas för samma handling (synonyma uttryck) på olika ställen i systemet för att undvika förvirring hos användaren. 14

Handlingstillgänglighet I en behovssituation skall lämpliga handlingar finnas lättillgängliga. Sådana kan avse registreringsbehov och/eller informationsbehov. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) 3.1.1.2. Kommunikationskriterier Följande kriterier behandlar kommunikation mellan användare genom systemet. 3.1.1.2.1. Läskriterier Lättillgängligt verksamhetsminne Det skall vara enkelt att komma åt tidigare lagrad information, dvs information om tidigare utförda handlingar skall vara lättillgängliga. Verksamhetsminnet kan bestå av tidigare utförda handlingar och förväntade handlingar. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Personliggjord information/aktörstydlighet IT-systemet skall hålla reda på vem som sagt vad. Ofta finns ett behov av att veta mer än vad som finns lagrat i verksamhetsminnet. Den som tar del av information lagrad i verksamhetsminnet skall således kunna komma i kontakt med den som är ansvarig för sagda information. IT-systemet skall därför bidra till att synliggöra aktörer och förhindra anonymitet. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Intentionell tydlighet Användaren skall förstå avsikten med de olika meddelanden (som skärmdokument) som mottas. Är meddelandet en rapport om en händelse, en uppmaning till handling eller kanske ett åtagande? IT-systemet är ett verktyg för kommunikation och det får inte finnas några tveksamheter kring den kommunikativa avsikten. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) 3.1.1.2.2. Formuleringskriterier Tillgodose kommunikationsbehovet Detta bygger på faktum att IT-system används för kommunikation. Kommunikationsbehovet skall stödjas av IT-systemet. Det skall vara möjligt att registrera information som andra användare skall kunna ta del av. Sådan information skall lagras i systemets verksamhetsminne för att senare kommuniceras till en mottagare. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) 15

Relevanta kommunikationskrav Ett IT-system skall vara utformat så att endast relevant information behöver registreras. Den information som registreras skall både vara nödvändig för att mottagaren skall förstå den och skall inte sedan tidigare finnas i systemet. Sådan information bör presenteras automatiskt. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Goda kommunikationsförutsättningar IT-systemet skall bidra till goda kommunikationsförutsättningar vilket föreligger när användaren erhåller förväntade/önskvärda effekter i IT-systemet i form av relevant bearbetning och lagring av meddelanden. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Adressatrelevant kommunikation Detta innebär att förväntade/önskvärda effekter skall uppstå genom att IT-systemet producerar/distribuerar relevanta meddelanden till andra användare. IT-systemet kan användas både till att filtrera och att foga samman information på olika sätt enligt fördefinierade regler. Genom att utnyttja denna möjlighet blir informationen anpassad för respektive mottagare, adressrelevant. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) Adressatanpassad kommunikation Denna princip beror av den föregående men skiljer sig genom att den betonar att IT-systemet skall stödja att information sprids vid lämplig tidpunkt., via lämplig media och i lämplig form. Mottagare av information behöver få denna vid en lämplig tidpunkt för att kunna utföra förväntade handlingar. Distribution av meddelanden behöver därför också ske på ett sätt som säkerställer att den når mottagaren. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) 3.1.1.3. Processkriterier Handlingsstödjande Innehållet i skärmdokument skall erbjuda goda förutsättningar att utföra verksamhetshandlingar båda genom och utanför IT-systemet. Informationen som visas i ett skärmdokument måsta vara enkel att tolka och de handlingar som erbjuds skall vara lättillgängliga. Relationen mellan olika handlingar skall visualiseras på ett sätt som låter användaren förstå om det finns någon speciell ordning mellan dem. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003, Goldkuhl 2009) 3.2. Utvärdering med handlingsbarhet Utvärdering med handlingsbarhet inleds med två frågor: vad är det som skall utvärderas och hur bör detta utvärderas (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2003). Avseende vad som utvärderas skiljer man på två typer av strategier: 16

IT-system som sådana IT-system i användning Vid utvärdering av IT-system som sådana finns inga användare utan man studerar systemet med en tänkt användning. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003) Utvärderingen fokuserar den erbjudna handlingspotentialen som analyseras med hänseende till specifika riktlinjer, verksamhetsmål samt förväntade personliga mål. Tanken är att en teoretisk modell av mänskligt handlande kan ge en fingervisning åt vilka problem faktiska användare kan komma att stöta på. Resultatet kan ses som teoretiskt grundade förändringsförslag (Ågerfalk 2003, Ågerfalk, Sjöström, Eliasson, Cronholm & Goldkuhl 2002). När man utvärderar IT-system i användning studerar man systemet i en faktisk användningssituation med användare som interagerar med IT-systemet(Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003) Tre möjliga hur-strategier finns: målbaserad-, målfri-, och kriteriebaserad utvärdering. Indelningen speglar vad som är drivande i respektive strategi. Målbaserad utvärdering innebär att uttalade mål i verksamheten är drivande i utvärderingen av IT-systemet. Målen används för att mäta vilken nytta IT-systemet bidrar med till verksamheten. Målfri utvärdering är induktiv och situationellt driven. Kriteriebaserad utvärdering innebär att på förhand utvalda allmänna kriterier används som måttstock. Skillnaden mot målbaserad utvärdering är att de kriterier som används är allmänna och inte verksamhetsspecifika. I den målfria utvärderingen saknas uttalade bedömningsgrunder och bedömningsgrunderna finns snarare implicit hos användarna som undersöks. Genom att kombinera vad-strategierna med de olika hurstrategierna erhålls sex utvärderingstyper. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Typ 1, målfri utvärdering av IT-system som sådana, innebär att utvärderingen sker med ett öppet förhållningssätt till IT-systemet. Syftet är att upptäcka egenskaper hos systemet. Den här typen rekommenderas när en inledande studie är önskvärd för att utvärderaren skall kunna bekanta sig med IT-systemet för att öka sin förkunskap om utvärderingskontexten. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Typ 2, målfri utvärdering av system i användning, syftar också till att upptäcka egenskaper hos IT-systemet. Till skillnad från typ 1 ges här möjlighet att observera användare när de interagerar med IT-systemet och att intervjua användare om upplevelsen av IT-systemet. Typ 2 rekommenderas när rikare beskrivningar är önskvärda, när det finns större resurser och när användare finns tillgängliga. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Typ 3, målbaserad utvärdering av IT-system som sådana,innebär att utvärderingen görs med stöd av ett antal fördefinierade mål. Möjliga datakällor är IT-systemet, dokumentation om ITsystemet, målbeskrivningar och kravspecifikationer. Detta är en lämplig strategi när en målfokuserad utvärdering önskas, när resurserna är små eller när användare inte finns tillgängliga. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Typ 4, målbaserad utvärdering av IT-system i användning, innebär att utvärderingen görs med stöd av ett antal fördefinierade mål. Förutom de datakällor som beskrevs för typ 3 så kommer information också från interaktionen mellan användare och IT-system och användares uppfattning om IT-systemet. Typ 4 är en lämplig metod när en djupare målfokuserad utvärdering önskas, när det finns större resurser och när användare finns tillgängliga. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) 17

Typ 5, kriteriebaserad utvärdering av IT-system som sådana, innebär att utvärderaren bedömer IT-systemets egenskaper utifrån valda kriterier. Utvärderingsperspektivet beror på karaktären hos kriterierna. Detta är en utvärderingsstrategi som lämpar sig bäst när en kriteriefokuserad utvärdering önskas, när resurserna är knappa eller när det inte finns tillgängliga användare. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Typ 6, kriteriebaserad utvärdering av IT-system i användning, genomförs med stöd av ett antal utvalda kriterier och med användare som observeras under interaktion med IT-systemet. Användare kan också intervjuas om sin uppfattning om IT-systemet. Denna metod är lämplig när en djupare kriteriefokuserad utvärdering önskas, när det finns fler resurser och när användare finns att tillgå. (Cronholm 2004, Cronholm & Goldkuhl 2010, Cronholm & Goldkuhl 2005, Cronholm & Goldkuhl 2003) Hur en utvärdering genomförs beror på vilken utvärderingstyp som väljs, vilket i sin tur beror på vilka kunskapsobjekt (artefakter) och kunskapssubjekt (människor) man vill veta mer om. (Cronholm & Goldkuhl 2010,Cronholm & Goldkuhl 2003) För varje kunskapsobjekt/-subjekt finns en eller flera olika kunskapskällor. Möjliga kunskapskällor för att identifiera verksamhetsmål är strategidokument och målbeskrivningar. Kunskapskällor för IT-systemet är IT-systemet i sig och dokumentation om detsamma, exempelvis kravspecifikationer eller manualer. För IT-system i användning finns också möjligheten att studera systemet i interaktiva situationer. För att få kunskap om användare kan dessa studeras och eventuellt finns även dokumentation om dessa att tillgå. Kriterier är generella och tillämpbara på olika verksamhetskontexter.(cronholm & Goldkuhl 2010) Utvärderingsprocessen består för alla sex utvärderingstyperna av tre faser: inledningsfas, värderingsfas och avslutningsfas. Inledningsfasen är indelad i tre delar: fastställa förutsättningar, funktionsbeskrivning och användarbeskrivning. Man börjar sålunda med att fastställa rådande förutsättningar i den aktuella utvärderingssituationen och planera utvärderingsarbetet vilket innebär att man bestämmer utvärderingens omfattning, ambitionsnivå, tid, kostnader och resurser och dokumenterar detta i ett förutsättningsdokument. Man identifierar uppdragsgivare, utförare, vem som är klient, avgränsningar och möjliga kunskapskällor och dokumenterar i en verksamhetsdefinition. Resultatet av aktiviteten ligger till grund för valet av utvärderingstyp. I denna delfas ingår också att beskriva verksamhetsprocesser i syfte att öka utvärderarens kunskap om utvärderingskontexten. Sådan kunskap kan fås genom att studera verksamhetsdokumentation och intervjua verksamhetsaktörer. Verksamhetsprocessen dokumenteras med hjälp av handlingsgrafer. I dessa identifieras också IT-systemstödda aktiviteter och utförare. Handlingsgraferna används i de två kommande delfaserna. Härnäst beskrivs IT-systemets funktionalitet översiktligt. För ytterligare information om systemet kan man studera systemdokumentation och intervjua systemägare. De handlingsgrafer som skapades i föregående aktivitet används för att förstå vilken aktivitet i verksamheten en IT-funktion skall stödja samt identifiera vilka roller som interagerar med ITsystemet. Funktioner och utförare dokumenteras i en funktionsbeskrivning som används först i nästa delfas och även i värderingsfasen. I nästa delfas beskrivs användarnas erfarenheter avseende uppgifter, roller, utbildning, generell datorvana och systemspecifik vana. Om utvärderingsstrategi IT-system som sådana valts beskrivs här istället tänkta användarprofiler. Om användare finns tillgängliga kan ytterligare information fås genom intervjuer med dessa. Resultatet från denna aktivitet dokumenteras i en användarbeskrivning som sedan används i värderingsfasen. (Cronholm & Goldkuhl 2010) På inledningsfasen följer värderingsfasen som ser olika ut beroende på vilken utvärderingstyp man valt. För målfri utvärdering skall man nu identifiera problem respektive styrkor för IT- 18

systemet och härleda verksamhetseffekter. Resultatet dokumenteras i en problem- respektive styrkevärdering. Vid målbaserad utvärdering inleder man med att identifiera verksamhetsmål med hjälp av strategidokument och målbeskrivningar och dokumenterar dessa i en mållista eller målgraf som sedan används vid själva utvärderingen av IT-systemet då man värderar mål och härleder verksamhetseffekter. Resultatet dokumenteras i en målvärderingstabell. Om utvärderingsstrategi kriteriebaserad utvärdering valts väljer man först ut lämpliga kriterier. Vilka kriterier som väljs och antalet kriterier beror på resultat från inledningsfasen. Valda kriterier dokumenteras i en kriterielista som används vid själva utvärderingen då IT-systemets funktionalitet värderas i förhållande till valda kriterier. Resultatet dokumenteras i en kriterievärderingstabell. (Cronholm & Goldkuhl 2010) Sista fasen, avslutningsfasen, innebär att man drar slutsatser från utvärderingen. Slutsatserna innehåller en uppräkning av de centrala problemen och för att identifiera dessa görs en problemanalys. Detta innebär att de identifierade problemen relateras till varandra i termer av orsak och verkan. Problemanalysen dokumenteras i problemgrafer. På samma sätt gör man med identifierade styrkor vilka dokumenteras i styrkegrafer. Som underlag används de värderingstabeller som skapades i värderingsfasen. Problem- och styrkegraferna ligger till grund för en sammanfattning av de mest centrala problemen respektive styrkorna. Sammanfattningen dokumenteras i ett slutsatsdokument och presenteras i form av en prioriteringslista och om möjligt anges förändrings- eller åtgärdsförslag. (Cronholm & Goldkuhl 2010) 19

4. RESULTAT OCH ANALYS I kommande stycken presenteras utvärderingsarbetet uppdelat i de olika faserna inledningsfas, värderingsfas och avslutningsfas. 4.1. Inledningsfas Nedan följer en presentation av delfaserna Fastställa förutsättningar, IT-systemets funktionalitet och Användarbeskrivning. 4.1.1. Förutsättningar SJs internetbaserade biljettbokningssystem erbjuder en rad valmöjligheter såsom att boka biljett, boka om eller avboka biljett, söka biljett. Att utvärdera alla dessa användningssituationer bedömde jag skulle bli ett alltför omfattande arbete för att rymmas inom ramen för denna uppsats. Jag har valt att utvärdera ett, som jag bedömer, vanligt scenario, att boka en andraklassbiljett vilken betalas med betalkort och hämtas i automat och att avboka en sådan biljett. Eftersom jag inte haft tillgång till systemdokumentation eller verksamhetsdokument har jag bara utgått från den vy man presenteras på hemsidan. Eftersom denna utvärdering inte görs på uppdrag av SJ eller som en utvärdering av SJs verksamhet följer naturligt att jag inte heller kan beskriva några verksamhetsprocesser. Eftersom jag redan tidigt bestämde mig för att granska systemet med utgångspunkt i handlingsbarhetsbegreppet så kändes det som ett självklart alternativ att företa en kriteriebaserad utvärdering och att använda handlingsbarhetsprinciper som kriterier. Ågerfalk (2003) föreslår att en utvärdering genomförs i två etapper. I den första utförs en analys av IT-system som sådana och i den andra tillsammans med användare. Målet med den första delen är att identifiera möjliga problem för tänkta användare med hjälp av teoretiska riktlinjer. Detta är en form av expertutvärdering utan riktiga användare och resultatet kan ses som ett teoretiskt stöd för åtgärdsförslag. I den andra delen utvärderas systemet i sin rätta kontext tillsammans med användare. Mot bakgrund av detta beslutade jag att företa en utvärdering av IT-system som sådana. 20

4.1.2. Funktionsbeskrivning 4.1.2.1. Boka biljett På startsidan (se bild 1) kan man inledningsvis välja om man vill boka biljett, söka beställning, boka sista minuten resa eller boka evenemang. För att komma igång med bokningen fyller man i station att resa från. När markören placeras i textboxen blir kalender och resenärsinformation synliga. När man börjar fylla i ort faller en lista med föreslagna stationer ned från listboxen som man kan välja ifrån eller fortsätta skriva. Detsamma gäller för destinationen. Därefter väljer man om man vill söka biljett på avresetid eller ankomsttid och fyller sedan i tiden. I en almanacka väljer man avresedatum. Man kan också välja att på samma sätt söka återresa. Härnäst fyller man i resenärsinformation. Förvalt är en vuxen resenär, alternativen är student, ungdom, barn eller pensionär. Här anger man också eventuella kundkort och kampanjkoder. När allt detta är angivet klickar man vidare. Bild 1 21

I nästa vy, Tidtabell (se bild 2), presenteras ett antal föreslagna avgångar samt olika biljettalternativ och dess priser: första eller andra klass, av- eller ombokningsbar biljett. Om ingen avgång passar kan man välja tidigare eller senare avgångar samma dag, avgångar dagen före/efter eller att välja ny dag i en liten almanacka. Man kan här som i alla följande steg välja att avbryta bokningen eller gå tillbaka i bokningsprocessen. Till höger i vyn visas det val man gjort i Mina val. Bild 2 När man valt en avgång går man vidare till nästa vy, Tillval (se bild 3), där man väljer om man vill boka sittplats eller inte och om man i det tidigare fallet i så fall vill boka någon speciell plats t ex fönster eller gång. Till höger i vyn visar återigen vad man bokat. På en del avgångar kan man här också välja att t ex ha tillgång till internet under sin resa. Bild 3 22

Nästa steg, Översikt (se bild 4), visar en översikt över gjorda val och man kan här välja att boka fler, dvs ytterligare, biljetter, eller om man är nöjd att gå vidare för att betala. Bild 4 23

I betalningsvyn (se bild 5) anger man betalningssätt (t ex betalkort, internetbank, faktura) och leveranssätt (t ex hämta ut, hemleverans) och fyller i kunduppgifter. Bild 5 24

Därefter kommer man till den sista vyn, Kvitto (se bild 6), där man erhåller sitt bokningsnummer. Bild 6 4.1.2.2. Avboka biljett På startsidan (samma som beskrivits ovan) väljer användaren Sök beställning bland flikarna på biljettbokningsdelen (se bild 1) och kommer då till vyn Sök beställning (se bild 7). Här får användaren fylla i sitt beställningsnummer och telefonnummer i avsedda rutor. Vid behov finns en länk till hjälpsida. Bild 7 25

När uppgifterna är ifyllda klickar användaren på knappen Gå vidare och kommer till nästa vy, Översikt (se bild 8). Här presenteras en översikt av biljett/biljetter kopplade till aktuellt bokningsnummer. Bild 8 Härifrån kan man välja att gå tillbaka eller gå vidare med knappen Till avboka som tar användaren till vyn Ändra beställning (se bild 9). I detta steg, som nu heter Välj resa, markerar man den eller de biljetter som skall avbokas, dessa gulmarkeras, och går vidare med knappen Gå vidare. Användaren kan också välja att gå tillbaka eller avbryta. I högermarginalen finns generell information om återbetalning samt hur mycket som kommer att återbetalas vid aktuell avbokning. Bild 9 26

Sista steget i avbokningsprocessen är Bekräfta avbokning (se bild 10), som även den bytt namn sedan starten då den hette Bekräfta. I Bekräfta avbokning presenteras användaren med information om den eller de biljetter som valts för avbokning. Om man valt en icke återbetalningsbar biljett varnas man om att biljettpriset inte återbetalas. Man får, oavsett biljett, veta hur mycket som eventuellt betalas tillbaka. Om man fyller i sin e-postadress kan man välja att få en bekräftelse på avbokningen skickad till sig. Sist väljer man att trycka på en av knapparna Tillbaka, Avbryt eller Bekräfta. Bild 10 Den senare bekräftar avbokningen som nu är genomförd och användaren tas till en sida liknande Kvitto i biljettbokningsscenariot (se bild 11). Här får användaren veta att avbokningen är genomförd och får också ett avbokningsnummer samt återigen information om vilken/vilka biljetter som nu är avbokade. Bild 11 27

4.1.3. Användarbeskrivning Eftersom detta är ett kommersiellt system som riktar sig till allmänheten som kundkrets kan man tänka sig användare av väldigt varierande ålder, kulturell bakgrund, datorvana osv. 4.2. Värderingsfas I detta avsnitt presenteras resultatet av själva utvärderingsarbetet. Arbetet har fokuserat två användningssituation: Boka biljett och Avboka biljett. 4.2.1. Kriterier Jag har inte bedömt ett system i en verksamhet utan ett kommersiellt system som riktar sig till allmänheten och har endast haft tillgång till användargränssnittet. Eftersom min utgångspunkt också är interaktionen mellan användare och system bedömde jag att systemets interaktionskvalitet var de mest intressanta att utvärdera och också det jag hade bäst förutsättningar att bedöma utifrån mina kunskapskällor. Jag har därför valt att utföra min utvärdering utifrån de nio interaktionskriterier som beskrivits ovan och vilka också presenteras nedan i en kriterielista. Grundläggande interaktionskriterier Tydlig handlingsrepertoar Känd och begriplig vokabulär Handlingstransparens Tydlig feedback Ändringsbarhet Navigeringskriterier Lättnavigerat God handlingsöversiktlighet God begrepps- och handlingskonsistens Handlingstillgänglighet 4.2.2. Kriteriebaserad utvärdering av IT-system som sådana Arbetet i värderingsfasen har gått till på så sätt att jag med de valda kriterierna i åtanke grundligt studerat biljettbokningssystemet. Jag har bokat och avbokat ett flertal biljetter och försökt att utforska alla olika funktioner i bokningssystemet samtidigt som jag tittat på formen och utseendet på gränssnittet. När jag stött på potentiella problem eller styrkor i systemet har jag fört in det i kriterievärderingstabellen och värderat det mot aktuellt kriterium. 28