Telefontillgänglighet Lathund för vårdgivare 2019 Hälso- och sjukvårdsförvaltningen 08-123 132 00 Datum: 2018-12-19 Utvecklingsavdelningen/Vårdanalys & Statistik
Lathunden är framtagen för att informera dig som vårdgivare om hur Stockholms läns landsting arbetar med mätning av telefontillgänglighet. Den beskriver bland annat mätmetoden, principerna för kodning, vad som krävs för att få godkända samtal och var resultatredovisningen finns presenterad. För dig som vårdgivare är det viktigt att mottagningens namn, telefontider och på 1177 Vårdguiden är korrekta samt att förändringar meddelas till förvaltningens kontaktperson för mätningen vantetider.hsf@sll.se
Version Datum Utförd av Kommentar Historik för tidigare versioner saknas 2019.2 2019-04-08 Paula Sahlin Lagt till tabell för revideringshistorik. Uppdaterat tabell Vårdgarantin i siffror för att överensstämma med Vårdgivarguiden. 3
Mätperiod och samtalsfördelning... 5 Mottagningsnamn och telefonnummer... 6 Tillfällig hänvisning till annat telefonnummer... 6 Automatisk vidarekoppling... 6 Tekniskt fel... 7 4
Telefontillgänglighet innebär att patienterna enkelt ska kunna nå vårdgivaren på telefon. Syftet med att mäta telefontillgängligheten är, dels att följa upp vårdgivarnas telefontillgänglighet utifrån ställda krav i avtalen, dels följa upp hur väl vårdgivarna uppfyller nollan i vårdgarantin. Vårdgarantin kan enklast sammanfattas med siffrorna 0-3-30-90. Vårdgarantin i siffror 0 Tillgänglighetsgaranti Patienten ska få kontakt med primärvården samma dag som hen söker kontakt. 3 Bedömningsgaranti i primärvården Från det att en person har sökt kontakt med primärvården och vårdpersonal bedömer att patienten behöver få en medicinsk bedömning av leg. hälso- och sjukvårdspersonal ska hen få tid för bedömning inom 3 dagar. 30 Besöksgaranti inom den specialiserade vården Remiss från vårdgivare Patienten ska få träffa en specialist inom 30 dagar från det att remiss beslutats. Egenanmälan/-remiss från patient Patienten ska få träffa en specialist inom 30 dagar från det att hen sökt kontakt med den specialiserade vården. 90 Behandlingsgaranti Patienten ska få planerad vård (behandling eller annan åtgärd) inom 90 dagar från det att vårdgivaren har beslutat att den enskilde ska få träffa den aktuella vården. Stockholm har skarpare krav på vårdgivarnas telefontillgänglighet än den nationella vårdgarantin, som anger att befolkningen ska få kontakt med vårdgivaren samma dag (Förordning 2010:349 om vårdgaranti). Tidsgränsen är maximum 90 minuter (se Godkänt samtal). Telefontillgänglighetsmätningen är endast en del av uppföljningsarbetet kring den totala tillgängligheten. Metoden mäter enbart att befolkningen får kontakt med vårdgivaren inom gällande tidsgränser. Mätningen sker kontinuerligt över året. Vi mäter vårdgivare inom primär- och specialiserad vård såsom: allmänpsykiatri, beroendevård, BUP (vartannat år), hjälpmedelscentraler, husläkare, och tortyrskadevård. Mätperioden är 365 dagar från 1 januari 31 december. 5
Under en mätperiod rings 180 samtal under angivna öppettider till respektive mottagning. För mottagningar som tillkommer under en mätperiod rings 15 samtal/månad för de månader som återstår av mätperioden. Datum och tider för kontrollsamtalen slumpas utifrån de tider som respektive verksamhet enligt avtal ska vara tillgänglig på telefon. De mottagningsnamn och telefonnummer som används i mätningen är det mottagningsnamn som vårdgivaren angivit på 1177 Vårdguiden samt det eller de telefonnummer som vårdgivarna angivit för rådgivning och tidsbokning på 1177 Vårdguiden. Det är vårdgivarens ansvar att informationen på 1177 Vårdguiden är korrekt och att under mätperioden i god tid meddela om förändringar rörande mottagningsnamn, telefonnummer, telefontider och telefonsystem. Uppringaren söker rådgivning och tidsbokning. Ställs uppringaren inför val väljs rådgivning. Uppringaren följer inte hänvisningar för till exempel brådskande eller akuta ärenden. Uppringaren ringer endast extra samtal om vårdgivare med direktsvar på 1177 Vårdguiden har uppgett flera likvärdiga telefonnummer som patienten kan ringa till. Om enheten permanent byter namn, telefonnummer, telefontider och/eller telefonsystem ska EK och 1177 Vårdguiden uppdateras. Meddela förvaltningen senast en arbetsvecka innan förändringen kommer att genomföras och när 1177 Vårdguiden respektive EK kommer att vara uppdaterad. Det räcker således inte med att uppdatera förändringar i EK. Om mottagningen inte informerar förvaltningen om förändringen fortsätter samtalen att ringas efter de tidigare förutsättningarna och de samtal som inte når fram kodas som ej godkända. Meddela förändringar som påverkar mätningen till vantetider.hsf@sll.se. De principer som uppringaren följer vid kodning av samtalen är följande: Hänvisningar till annat nummer som beror på till exempel lunchstängt, planeringsdag eller liknande bedöms som ej godkända. Vidarekoppling som sker automatiskt godkänns och resultatet av det vidarekopplade samtalet registreras. 6
Samtal som inte besvaras på grund av tekniskt fel hos vårdgivaren godkänns inte, eftersom patienterna inte heller kan nå vårdgivaren på telefon innan felet är löst. Vid tekniska problem med vårdgivarens telefonisystem ska vårdgivaren kontakt sin leverantör av telefonisystemet för att lösa problemen. Detta gäller även tekniska fel hos vårdgivarens telefonoperatör. Vid tekniskt fel hos uppringaren godkänner uppringaren automatiskt de samtal som skulle ha återuppringts under tiden för det tekniska felet. För enheter med direktsvar utan köfunktion är samtalet godkänt om uppringaren når fram inom 1,5 minut (kod 1 = godkänt samtal). För enheter med direktsvar med köfunktion är samtalet godkänt om uppringaren når fram inom 10 minuter (kod 2 = godkänt samtal). För enheter med återuppringningssystem är samtalet godkänt om verksamheten ringer tillbaka inom 1,5 timme efter uppringning. Kod Kodbeskrivning 1 Nått fram inom 1,5 min (godkänt samtal) 2 Nått fram efter max 10 minuters kötid (godkänt samtal) 3 Upptagetton 4 Inget svar 5 Hänvisning/meddelande av telefonsvarare 12 Återkom inom 1,5 timme efter uppringning (godkänt samtal) 13 Återkom senare än 1,5 timme efter uppringning 14 Återkom ej 15 Fylld kö (server) 16 Tekniskt fel Fysiska personer tar emot återuppringningssamtalen från mottagningarna, men vid akut sjukdom etc används Telias tjänst mobilsvar. Det är en tjänst med telefonsvararfunktion utan telefon. När verksamheten ringer tillbaka och telefonsvararen är i bruk är det viktigt att den som ringer lyssnar av hela meddelandet och efter pipet uppger från vilken mottagning samtalet rings. 7
Resultat från mätningen presenteras/publiceras på följande vis: Resultatet presenteras per mottagning på http://www.1177.se/stockholm/ utifrån 12-månaders rullande-principen. Observera: För publicering av resultat på 1177 Vårdguiden ska mottagningen ha deltagit i mätningen i minst sex månader. Resultatet på detaljnivå återfinns på http://gups.sll.se under fliken vårdkonsumtion via den klickbara rubriken Telefontillgänglighet - detaljer. Uppdatering sker runt den 10:e varje månad. Vidare kan de vårdgivare som har SLLnet eller samkonto, gå in på http://gups.sll.se. Klicka på fliken LUD. Klicka vidare på Nyckeltalsresultat. Välj Uppdragstyp t.ex. 300 - Husläkarverksamhet. Välj under Nyckeltal Andel telefonsamtal godkänd tid där resultatet presenteras. Uppdatering i LUD sker runt den 20:e varje månad, men med en månads eftersläpning, det vill säga att resultatet från januari finns tillgängligt i LUD i mars. Resultatet presenteras i en graf där andelen godkända telefonsamtal för de senaste 12 månaderna kan avläsas. Det finns också möjlighet att jämföra den egna verksamhetens resultat för den senaste månaden med övriga husläkarverksamheter i länet. Resultat från mätningen redovisas per vårdgren i varje bokslut. 8