Sida Medlyssning & feedback
Sida 2 ATT GE FEEDBACK Goda råd Nycklar för att nå fram med din feedback Lyssna aktivt Notice and name Frågor Huvudet, hjärtat, magen Sätt ord på vad som är bra Inspirera och öppna upp 70/30 Fokus på det positiva Ordval Framförandet Konsekvens Tydlighet Mängden Jag uppfattar Huvudbudskap Beskriv upplevelse Undvik att linda in Feedback som leder till utveckling
Sida 3 ATT GE FEEDBACK Att medlyssna med en kollega är mycket värdefullt. Både för den som lyssnar och för den som blir lyssnad på. Feedback är att ge och få en gåva. Här följer några enkla grundläggande tips. 1. LYSSNA AKTIVT: Lyssna med huvudet (fakta), hjärtat (känslor) och magen (bakomliggande orsaker). Ställ följdfrågor om du undrar över något. 2. NOTICE AND NAME: Tänk igenom det som den du lyssnar med gör och det han/hon gör bra och sätt ord på det. Vad är det konkret som kollegan/medarbetaren gör och vilken effekt upplever du att det har? 3. FRÅGOR SOM INSPIRERAR OCH ÖPPNAR UPP SAMTALET: Använd frågor aktivt för att ge samtalet en riktning och utmana din kollega/medarbetare, exempelvis: Vad hindrade dig från att göra det?, Vad tycker du själv om det?, Vad skulle hända om du gjorde det/testade det? 4. 70/30-REGELN: Uppmärksamma det som medarbetaren gör bra och var noga med att bygga vidare på hans/hennes styrkor. Exempel: Den här delen av samtalet var lyckad av det och det skälet hur kan du ta med dig denna erfarenhet i andra situationer?
Sida 4 Att ge feedback fortsättning 5. ORDVAL: Det uppfattas mindre aggressivt att säga Jag uppfattar/ser att du, istället för att säga Du är eller Du gör. 6. FRAMFÖRANDET: När du ska ge kritik för att åstadkomma en förändring kan du använda dig av följande princip: säg först något positivt, därefter huvudbudskapet, avsluta med ytterligare något positivt. Var bara noga med att ditt huvudbudskap verkligen går fram. 7. KONSEKVENS: Jag tycker/tänker...konsekvensen blir... Uttryck hur du upplever situationen, eller vad konsekvensen av t ex hur man säger något kan bli. Exempel: Jag tycker att du låter lite stressad, konsekvensen kan bli att kunden känner sig 8. TYDLIGHET: Var tydlig undvik att linda in det. 9. MÄNGDEN FEEDBACK: Anpassa mängden feedback du ger vid ett och samma tillfälle. Är den negativ kan det bli mer än vad medarbetaren/kollegan klarar av vid ett och samma tillfälle. Feedback syftar till att utveckla, förstärka och förändra. Ge därför bara feedback om du ser att det kan leda till något.
Sida Medlyssningsmall
Sida 6 Medlyssningsmall För noteringar vid medlyssning för att kunna följa upp Moment i samtalet Noteringar Datum INLEDNING Hur inleder man samtalet? Hur presenterar man sig själv? INTRESSEVÄCKARE Hur presenterar man erbjudandet? Använder man rätt intresseväckare? Hur bemöter man invändningar? BOKA MÖTET Hur / när går man på avslut? Uppfattar man köpsignaler? Hur bemöter man invändningar till besök? Ger man rätt förväntningar om mötet? Delsammanfattar man samtalet?
Sida 7 Medlyssningsmall Underrubrik Moment i samtalet Noteringar Datum SAMLA INFO / BEHOVSANALYS Frågar man kunden om övriga försäkringar och bolag etc? Vad gör man med informationen som man får? SAMMANFATTA Hur sammanfattar man det man kommit överens om? Hur får kunden reda på vem som kommer att genomföra besöket? Skickas någon bokningsbekräftelse?