Kundundersökning mars 2012 Operatör: Veolia Transport Sverige Trafikslag: Buss Sträcka: HAPARANDA - SUNDSVALL
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-32 Citat Sid 33-34 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 35-37 Bakgrundsfrågor Sid 38-40 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, HAPARANDA - SUNDSVALL samt SUNDSVALL - HAPARANDA. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 267 st. Antal insamlade enkäter: 244 st. Svarsfrekvens: 91,4%. Bortfall: 8,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Veolia framför allt bör fokusera på för Haparanda-Sundsvall är: 1. Prisvärdheten 2. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Veolia redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tryggt och säkert 2. Serviceinriktad personal ombord 3. Information från personalen ombord 4. Information skyltning ombord 5. Tidhållningen Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelt resa med bagage 2. Välstädat på bussen 3. Enkelt stiga ombord Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 8 5 8 5 9 3 87 86 89 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 11 11 14 17 12 11 72 77 75 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 12 7 9 10 7 11 83 84 76 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 4 4 2 7 5 6 90 91 92 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 2011 2012 4 6 6 3 7 3 93 88 91 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 3 6 5 4 10 6 93 84 89 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 5 7 4 5 7 8 88 85 90 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2011 2012 3 3 2 3 6 7 92 90 95 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 2011 2012 7 6 6 6 5 9 88 90 85 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 3 3 5 5 4 3 93 92 92 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 20 20 20 14 13 18 65 67 62 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2010 0 2011 0 2012 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 13 14 16 34 31 31 53 55 53 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 1 4 4 11 10 8 88 85 88 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 9 11 13 11 10 8 81 79 79 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 33
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset eller erbjuda fler alternativ för köp av rabattkort. Sälja mat på bussen och bjuda på fika. Fler avgångstider på kvällar och helger. Uppgradera det trådlösa nätverket som sällan eller aldrig fungerar. Mer välstädat. Passa tiden och ha en reservbuss i tid när denna är full. Bekvämare säten och mer tid för folk att kliva på vid sjukhuset. För snäv tidtabell som gör att man blir sen från sjukhuset varje gång! Satsa ännu mer på bussvärdinnornas och förarnas utbildning så att servicen och bemötandet blir ännu trevligare. Att det går att lösa biljetter på alla tillgränsade bussar för hela resan och att priset blir det samma, brukar skilja var man köper biljetten, även om det är samma sträcka man åker. Enklare bokning via Internet och bonussystem. Var försiktig med bagaget när man speciellt ber om det när ni lastar in det. Trafikverket kundundersökning våren 2012 34
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 35
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 36
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,43 65 15,1 Bekväma sittplatser på den här bussen 0,47 70 14,1 Behaglig temperatur i bussen 0,42 79 8,8 Personalen ombord serviceinriktad 0,53 85 8,0 Informationen skyltning ombord tydlig 0,50 84 8,0 Enkelt resa med bagage 0,46 83 7,8 Tidhållningen på den här bussresan 0,47 84 7,5 Information från personalen tydlig 0,49 85 7,4 Tryggt och säkert att resa med denna buss 0,51 89 5,6 Välstädat i bussen 0,39 87 5,1 Enkelt stiga ombord 0,44 89 4,8 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 37
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
39
40