Kundundersökning mars 2011 Operatör: Granbergs Buss Trafikslag: Buss Sträcka: Luleå - Kiruna
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-32 Citat Sid 33-34 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 35-37 Bakgrundsfrågor Sid 38-40 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Luleå Kiruna samt Kiruna Luleå. Antal mätta turer på sträckan: 10 st. Antal utdelade enkäter: 123 st. Antal insamlade enkäter: 114 st. Svarsfrekvens: 92,7%. Bortfall: 7,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Granbergs buss framför allt bör fokusera på för Luleå-Kiruna är: 1. Prisvärdheten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Granbergs buss redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Informationen på skyltning ombord 2. Välstädat på bussen Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tidhållningen 2. Tryggt och säkert 3. Enkelheten (resa med bagage, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 3 4 8 6 5 7 92 85 89 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 8 14 12 8 11 10 84 74 78 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 5 3 14 2 13 13 92 85 74 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 2 1 2 2 5 5 96 94 93 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 6 8 7 7 11 8 87 81 84 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 19 13 13 5 5 14 81 77 73 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 8 2011 5 5 11 90 81 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 01 2010 2 2011 03 6 99 92 97 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 6 5 4 4 8 8 90 87 87 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 6 5 3 3 3 5 91 90 95 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 22 20 10 18 70 60 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2009 0 2010 0 2011 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 12 11 33 40 57 49 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 0 4 4 0 9 13 96 91 82 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 2010 2011 0 11 5 9 13 86 76 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 33
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priserna. Det är billigare att ta bilen. Skaffa mindre bussar som går oftare. Visa film och sänk priserna. Fixa en toalett med tvål och rinnande vatten. Möjlighet att få eller köpa en morgontidning och se på film. Sälja något ätbart och drickbart. Mer bussresor, minst fyra stycken per dag. Vi och alla vi känner reser långt och med barn och är tvungna att byta buss i Umeå för att resa vidare norrut / söderut. För att denna resa ska fungera. Hjälp oss! Erbjud bilbarnstolar på alla bussar, bagageförvaring i Umeå i väntan på anslutningen vidare. (att sitta med barn och vakta bagage i 2 timmar är inte kul!) Kolla så att ljudet från micken går ut i högtalarna innan det ges information. Ja, långresa och möjlighet ladda telefon, dator etcetera saknas, annars mycket bra. Bekvämare sittplatser? Trevligare värdinnor, bättre / mer serviceminded. Viktigt att chauffören säger vilken busstation man kommer till och hur länge man stannar där. Trafikverket kundundersökning våren 2011 34
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 35
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Granbergs Buss framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Granbergs Buss fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 36
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,48 68 15,4 Bekväma sittplatser på det här bussen 0,45 76 10,8 Information från personalen tydlig 0,41 78 9,0 Informationen skyltning ombord tydlig 0,54 85 8,1 Personalen ombord serviceinriktad 0,44 83 7,5 Behaglig temperatur i bussen 0,39 83 6,6 Välstädat i bussen 0,48 88 5,8 Enkelt resa med bagage 0,41 86 5,7 Tidhållningen på den här bussresan 0,40 86 5,6 Tryggt och säkert att resa med denna buss 0,44 92 3,5 Enkelt stiga ombord 0,35 92 2,8 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 37
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
39
40