Bästa platsen att göra skillnad för 10 miljoner konsumenter? I Karlstad.

Bästa platsen att göra skillnad för 10 miljoner konsumenter? I Karlstad.

2 INNEHÅLL Innehåll 5 Våra frågor angår alla Döttrarna har just flugit ut. Den ena har gett sig in på bostadsmarknaden i Stockholm där andrahandskontrakten avlöser varandra. Dotter nummer två har efter en tids hårt arbete i Norge skrapat ihop en tillräcklig kassa för att inom kort resa ut i världen. De har tagit steget in i vuxenvärlden, och samtidigt har dörren till tillvaron som konsument ställts på vid gavel. Hemförsäkring? Men jag har ju knappt några saker och bor möblerat i andra hand? Reseförsäkring Den kostar ju flera tusen kronor och det är svårt att välja. Eget mobilabonnemang, former för att spara till ett både roligt och nyttigt liv och en vilja att vara eko-smart. Inte så lätt ens för konsumentverksmamman, och en ännu tuffare utmaning för den som ska välja och fatta beslut för första gången. På Konsumentverket har vi privilegiet att få arbeta med sådant som är viktigt för alla, varje dag. Vi vägleder tusentals konsumenter varje månad, vi möter företag och branscher för att marknadsföring och avtalsvillkor ska vara schysta och för att varor och tjänster i din omgivning ska vara säkra. Här möter du några av alla de engagerade medarbetare som är med och skapar en bättre konsumentvardag. Ett och annat matnyttigt konsumenttips kan vi också utlova! Mia Ohlsson, kommunikationschef 12-14 16 18-19 Utgiven av: Konsumentverket Produktion och tryck: Universitetstryckeriet, Karlstad 2015 Fotografer: Joel Samuelsson, Öyvind Lundh, Martin Götenstedt, Camilla Rosén, Matton Images och Shutterstock Illustrationer: Annika Carlsson Upplaga: 1 000 ex SID 4 Vi jobbar för en bättre konsumentvardag 5 Telefonförsäljning ett välkänt problem 6 Hallå konsument! 8 Våra webbplatser 9 Kommunernas konsumentvägledning 10 Hjälper skuldsatta till en bättre vardag 11 Handla hållbart 12 Lek och äventyr ska vara säkert 15 Med Europa som arbetsfält 16 Hjälp när du handlar från andra länder 18 Känns bra att vara the good guy 20 Unga är en viktig målgrupp 22 Arbeta hos oss

KORTA FAKTA 3 PROFFS PÅ ATT KLAGA Har du köpt något du är missnöjd med men vet inte hur du ska göra? Ta hjälp av vår klagoguide som du hittar på hallakonsument.se 0000 1anmälningar får Konsumentverket ungefär varje år om marknadsföring som inte håller vad den lovar, oskäliga villkor i avtal och brister i prisinformationen. SVÅRASTE MARKNADERNA ENLIGT KONSUMENTERNA: 1. Telekom 2. Bank och finans 3. Försäkring I Konsumentrapporten finns hela listan med problematiska marknader. Beställ eller ladda ner den på konsumentverket.se 000 en tidning med smarta tips om privatekonomi och budget. Foto: Shutterstock 150exemplar ges ut årligen av Koll på pengarna Om du inte är nöjd med en vara eller tjänst kan du reklamera i 3 år GARANTI är ingen självklarhet så fråga alltid säljaren. ÅNGERRÄTT 70 gäller alltid i två veckor när du handlar på distans (t ex via telefon eller på nätet) men inte självklart i butik. 000 smådelscylindrar produceras av Konsumentverket och delas ut på landets BVC. Med dem tar man reda på om småsaker riskerar att fastna i halsen på små barn.

4 VANLIGA KONSUMENTPROBLEM Vi j obbar för en bättre konsumentvardag Telekom, försäkringar samt bank- och finansfrågor är de områden som vållar konsumenterna mest huvudbry. Och det kanske inte är så konstigt. Alla tre kännetecknas av att det finns mycket information, så mycket att det kan vara svårt att vaska fram det som är allra viktigast. I Konsumentrapporten kartlägger vi årligen vad som är lätt och svårt som konsument. Att handla varor och tjänster som ny bil och semester - resor upplevs som enklare. För att teckna en försäkring, ett mobilabonnemang eller välja bolån måste man ta del av komplicerad information. Det finns en uppsjö av tjänster och det kan vara svårt att avgöra om det man köper motsvarar behovet. Inom telekom är också konsumenternas förtroende för säljarna mycket lågt. Det hänger ihop med att det förekommer en hel del tveksamma försäljningsmetoder inom just det här området. Många tycker att det är både svårt och tråkigt att sätta sig in i villkoren för försäkringar och banktjänster. Juridiska tjänster är ett annat område som får lågt betyg av konsumenterna. De flesta är ovana att köpa juridisk hjälp och när det väl behövs kan orsa ken vara att något svårt har inträffat i livet, kanske en skilsmässa eller ett dödsfall, vilket gör konsumenten extra sårbar. Konsumentverket arbetar på flera sätt för att underlätta konsumenternas situation. Våra jurister arbetar med tillsyn av enskilda företag och hela branscher. Många gånger försöker vi också arbeta förebyggande genom dialog och överenskommelser. Ibland behöver vi gå till domstol för att få prövat vad som gäller. Vi arbetar också för att sprida kunskap, ibland direkt till konsumenterna och närings livet, ibland via medierna. I Konsumentrapporten presenterar vi varje år läget för Sveriges konsu menter. Den finns på Konsumentver kets webbplats.

VANLIGA KONSUMENTPROBLEM 5 Telefonförsäljning är ett välkänt problem Var sjätte anmälan till Konsumentverket handlar om telefonförsäljning och det här är ett stort konsumentproblem som vi har följt i många år. Många konsumenter upplever försäljare på telefon som påstridiga och tjatiga. Konsumenten kan tycka att det är svårt att tacka nej eller har svårt att förstå vad som avtalats, säger Anna Lindström. Hon är jurist och arbetar på Konsumentverket. Hennes område är telekom, det vill säga det mesta som har med telefon, internet och tv att göra. Dessutom arbetar hon mycket med frågor som rör just telefonförsäljning. Alla företag gör förstås inte fel, många är seriösa. Vår uppgift är att skydda konsumenterna och se till att företagen sköter sig och följer de reg ler som finns. Anna Lindström och hennes kolle gor får in anmälningar från personer som har drabbats av problem när de handlat. Vi använder ofta anmälningarna som en utgångspunkt i vårt gransk ningsarbete. Får ett företag många anmälningar kan det vara en signal om att företaget bryter mot lagen. Däremot kan inte vi hjälpa den enskilda personen i tvisten med företaget, berättar hon. Går till domstol När juristerna granskar ett företag börjar de med att meddela företaget att de har funnit brister. Det kan till exempel vara att säljaren inte informerat om ångerrätten. Många gånger räcker det att vi säger till så rättar de sig efter våra synpunkter. Men ibland behövs det fler åtgärder. Då tar Konsumentombudsmannen, KO, över. KO kan skriva ett förbuds- eller informationsföreläggande till företaget, eller ta det till domstol. Det kan innebära att företaget måste ändra på marknadsföringen eller avtalsvillkoren, annars kan det tvingas betala ett så kallat vite. Branschkontakter Konsumentverket kontaktar inte bara enskilda företag, utan ofta hela branscher och granskar villkor och information som konsumenterna möter. Just variationen i jobbet är nog det jag tycker allra bäst om. Det händer hela tiden något nytt. Jag arbetar med tillsyn, utredningar, överenskommelser och remissvar. Jag träffar företagare, branschföreträdare och personer från andra myndigheter. Vi har både natio nella och internationella kontakter. Hon uppskattar också friheten och ansvaret som följer med arbetet. Och så har jag väldigt bra kollegor. VAD TYCKER KONSUMENTERNA? 96% vill telefonförsäljare. 54% inte bli kontaktade av som handlar av telefonförsäljare blir missnöjda. Spärra ditt telefonnummer hos nixtelefon.org om du inte vill ha samtal från telefonförsäljare.

6 UPPLYSNINGSTJÄNST Hallå konsument! Vad kan jag hjälpa dig med? Det surrar i det öppna kontorslandskapet hos den nationella upplysnings tjänsten Hallå konsument. Vägledarna har fullt upp med att svara på frågor från konsumenter via telefon, e-post, chatt och sociala medier. De flesta frågorna får vi via telefon. Det ringer i princip hela tiden. Det är kul att alla människor har så många olika frågor, säger vägledaren Alexandra Bergling. Hon och kollegorna svarar antingen konsumenterna direkt eller skickar vidare mer komplicerade frågor till kommunernas konsumentvägledare, experter hos konsumentbyråerna eller någon av de myndigheter som finns med i samarbetet kring tjänsten. De som hör av sig till oss är generellt väldigt tacksamma över att bli lyssnade på. Man får energi av att kunna hjälpa till, säger Alexandra Bergling. Jobbet är väldigt stimulerande och vi har en god stämning bland kollegorna. Nästan varje dag börjar med ett skratt, fortsätter hon. En enklare vardag De vanligaste frågorna handlar om begagnade bilar som gått sönder, problem med hantverkare, reklamationer och ångerrätt. Det summerar vår dag ganska bra. Bilar går sönder och säljarna slår ofta ifrån sig ansvaret och hänvisar till att det inte finns någon garanti, säger väg ledaren Christer Engström. Påträngande försäljningsmetoder är ett annat vanligt problem. Många blir övertalade av telefonförsäljare eller fast nar i ett abonnemang som de inte vill ha efter att ha klickat på något på nätet.

UPPLYSNINGSTJÄNST 7 Alexandra Bergling och Christer Engström arbetar som vägledare hos Hallå konsument. 0771-525 525 hallakonsument.se Cathrin Lundqvist, chef för Hallå konsument, poängterar att tjänsten finns för att underlätta konsumentvardagen. Vi är konsumenter hela tiden, och det kan vara ganska komplicerat. Hallå konsument vill vara juristen på fickan när det behövs, säger hon. De flesta kontaktar Hallå konsument efter att de har gjort ett köp. Enligt Cathrin Lundqvist är ambitionen att fler ska vända sig till tjänsten inför ett köp och hon tipsar om att nyttig information finns på webbplatsen hallakonsument.se. Eftersom vi pratar med konsumenter varje dag och hör vad som är svårt får vi väldigt bra koll på vad som behöver förbättras. Hallå konsument är en tjänst som behövs, och vi gör verkligen nytta, säger hon. NATIONELL UPPLYSNINGSTJÄNST Hallå konsument startade våren 2015. 17 vägledare svarar på frågor från konsumenter via telefon, mejl, chatt, Facebook och Twitter. I snitt besvaras 350 frågor om dagen. Tjänsten är ett samarbete mellan Konsumentverket och flera andra myndigheter, kommunernas konsumentvägledningar och fyra konsumentbyråer.

8 UPPLYSNINGSTJÄNST Våra webbplatser är viktiga kanaler för att nå ut till och öka kunskapen hos våra målgrupper. Hallå Lars Boström, webbsamordnare på Konsumentverket Hur är hallakonsument.se uppbyggd? Den här webbtjänsten har ett renare utseende än många andra sajter, med en tydlig och centralt placerad sökfunktion. Målet är att besökaren ska hitta information och kontaktuppgifter på ett enkelt sätt. Vi ser också till att jobba tätt med vägledarna så att vi hela tiden uppdaterar med relevant innehåll. Det är viktigt att besökarna får information som de har nytta av. Hur har ni jobbat fram webbplatsen? Vi har hela tiden haft användarnas behov i fokus för att lösa de problem de ställs inför. Vi intervjuade konsumenter och använde oss av olika testgrupper. Bland annat fick vi bra input från en referensgrupp med personer med kognitiva funktionsnedsättningar, som hjälpte oss att bygga en mer logisk struktur och göra innehållet lättare att förstå. Finns det något särskilt finurligt på sajten? Vi har tänkt mycket på tillgänglighet och har jobbat med format och språk. Vi använder ofta symboler för att hålla det rent och enkelt. Vi erbjuder även en röststyrd sökfunktion och chatt. Mest använd är vår budgetkalkyl där besökaren kan göra sin privata budget direkt på skärmen. Hur har det varit att ta fram hallakonsument.se? Väldigt utmanande, men också roligt att bygga upp något från grunden. Jag känner mig väldigt nöjd med att hela tjänsten Hallå konsument är igång och dagligen löser problem för konsumenter både på webben och via våra olika kontaktvägar. MEST BESÖKTA SIDOR 1. Budgetkalkylen 2. Ångerrätt 3. Reklamera när du inte är nöjd 4. Köpa bil av privatperson 5. Klagoguiden konsumentverket.se Samlad information om vårt arbete och vad vi gör för att skapa en bättre konsumentvardag. Det är här du anmäler farliga varor och tjänster, vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Här finns även information för dig som är företagare eller arbetar inom skolan. hallakonsument.se Allt du behöver veta som konsument: Vad du ska tänka på före ett köp eller om du får problem efter åt, reklamationer, avtalsvillkor och hållbar konsumtion. Dessutom finns kontaktinformation till experter hos andra myndigheter, konsumentbyråer och kommunernas konsumentverksamhet. konsumenteuropa.se För dig som har frågor inför eller efter ett köp i ett annat EU-land eller i Nor ge och Island. Sök svar på din fråga eller ring så hjälper vi dig. bilsvar.se En tjänst för dig som vill jämföra olika bilmodeller utifrån faktorer som ekonomi, miljö och säkerhet. moneyfromsweden.se Ska du skicka pengar till ett annat land? Jämför hur mycket det kostar och hur lång tid det tar med olika banker och andra företag.

KOMMUNALT STÖD 9 Kommunernas konsumentvägledning viktig del i konsumentskyddet För att nära tio miljoner konsumenter i Sverige ska få hjälp utifrån sina behov krävs det samarbete. Konsumentverket arbetar nära kommunernas konsumentvägledning som erbjuder stöd på lokal nivå. Cirka 270 av landets 290 kommuner har lokal konsumentvägledning. I deras arbete ingår förköpsrådgivning och klagomålshantering. Vissa kommuner tar emot besök, medan andra har kontakt med konsumenterna via telefon. En del jobbar förebyggande genom att informera på skolor och till olika intressegrupper. Niclas Sturesson är konsumentvägledare i Karlshamns kommun och hjälper konsumen ter med att gå igenom avtal, kontakta företag och att medla vid behov. Han föreläser i bland annat skolor om konsumenträtt och ekonomi. En vanlig arbetsdag varierar väldigt mycket. En sak som gör jobbet spännande är att jag aldrig vet vad som möter mig under dagen. Många områden är komplexa för konsumen ter och de vanligaste frågorna rör boende, till exempel hantverkstjänster och hyror. Men det är också vanligt med frågor om olika abonnemang som exempelvis telefoni, bredband och tv. Niclas trivs med den dagliga kontakten med människor och känner att han gör skillnad. Jag lär mig något nytt varje dag och når fram med något positivt. Vi samverkar även med den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument på Konsumentverket. Hallå konsu ment är som en portal som kan väcka intresse för konsumentfrågor. Vi får hänvisningar därifrån och det är jätte bra att folk upptäcker att vi finns även genom dem. Det blir ringar på vattnet, säger han. Det är viktigt att vi konsu mentrådgivare får stöd från Konsu mentverket när det gäller till exempel utbildning och material. Med från start Konsumentverket har i uppdrag att stödja den kommunala konsumentvägledningen. Det sker bland annat genom information och utbildning i olika former: webbinarier, e-utbildningar och fysiska utbildningsträffar. Anna-Karin Johansson och kollegan Erik Olsson är utbildningssamordnare på Konsumentverket. Vi vill fånga upp de nya vägledarna från start. Från oss får de hjälp och stöd med att komma igång med en bra verksamhet, säger Anna-Karin Johansson. En nystartad konsumentvägledning får ett startpaket med tips och råd kring yrkesrollen, information om utbildningsutbud och viktiga konsumentlagar. Konsumentverket erbjuder också expertkunskap via en skräddarsydd webbplats för vägledarna. Det är viktigt att kunna utbyta erfarenheter och tips med kol legor, säger Erik Olsson. Både nya och erfarna konsumentvägledare har nytta av stöd i tolkningsfrågor. Kommunal konsumentvägledning är ingen lagstadgad verksamhet, utan är frivillig för kommunerna, vilket gör att verksamheterna ser olika ut i landet. Det är många ensamarbetare och vi strävar efter att ha ett flexibelt stöd, säger Erik Olsson. VANLIGA KONSUMENTKLAGOMÅL Hantverkstjänster Kläder/skor Bilar Telefoni Hemelektronik

10 KOMMUNALT STÖD Hjälper skuldsatta till en bättre vardag En viktig del av Konsumentverkets arbete är att utbilda kommunernas budget- och skuldrådgivare. De möter personer som är på väg in i en ekonomiskt ansträngd situation eller som redan har höga skulder och behöver få en fungerande vardagsekonomi och hjälp att prioritera bland utgifterna. Budget- och skuldrådgivare förhandlar om avbetalningsplaner med inkassoföretag och andra fordringsägare och hjälper skuldsatta att ansöka om skuldsanering. De stödjer också dem som beviljats skuldsanering under de fem åren som betalningsplanen pågår. Min roll är att ge budget- och skuldrådgivarna så bra utbildning och information som möjligt. Jag arbetar även strategiskt med överskuldsättningsfrågor tillsammans med andra myndigheter och med rådgivarnas yrkesförening, berättar Margareta Lindberg som är utredare på Konsumentverket. I jobbet ingår även att bevaka domar som blir vägledande och delta i utredningar på regeringens begäran. Jag trivs väldigt bra med arbets uppgifterna. Ingen dag är den andra lik. Det är oerhört tillfredsställande när något man arbetat för i flera år blir verklighet, till exempel en lagänd ring. Jag vet att arbetet som jag gör kommer människor till nytta. Margareta har själv arbetat som budget- och skuldrådgivare i fem år innan hon började på Konsumentverket. Det har jag stor nytta av idag. Jag känner till deras vardag och vilka problem deras klienter brottas med. Jag försöker också förändra sådant som jag inte var nöjd med när jag arbetade som rådgivare. SAMHÄLLSPROBLEM Cirka 400 000 personer har skulder hos Kronofogden. Minst 6 miljarder kronor kostar överskuldsättningen samhället varje år i bland annat sjukvårdskostnader och produktionsbortfall. Budget- och skuldrådgivning är en obligatorisk uppgift för kommunerna.

KORTA FAKTA 11 MARKNADER DÄR DET MILJÖANPASSADE UTBUDET UPPFATTAS SOM STÖRST Vitvaror 58 % Ny bil 53 % Mejeriprodukter 46 % Frukt/Grönsaker 43 % MARKNADER DÄR DET MILJÖANPASSADE UTBUDET UPPFATTAS SOM MINST Buss/Spårvagn/Tunnelbana 19 % Fordonsbränsle 17 % Tåg 12 % Receptfria läkemedel 11 % Flyg 10 % KRAV, Svanen, Ecolabel, FSC... Vill du ta miljöhänsyn när du handlar men går vilse bland alla märkningar? På hallakonsument.se kan du se vad märkningar inom miljö och hållbarhet står för. Handlat av privatperson? Se vad som gäller på hallåkonsument.se Allt fler köper begagnat av privatpersoner och det kan vara ett bra sätt att handla hållbart. Kom ihåg att du inte har samma rättigheter som när du handlar av företag. Tillgänglighet för alla Konsumentverket har ett särskilt ansvar för att integrera funktionshinderfrågor i vår verksamhet. För att tillgänglighetsperspektivet ska genomsyra verksamheten utbildas alla anställda i frågor om vad funktionsnedsättning innebär. Just nu fokuserar vi extra på tre områden tillgänglig handel, utbildningsmaterial i hem- och konsumentkunskap för grundsärskolan samt rättigheter för resenärer med funktionsnedsättningar.

12 AKTUELLT KAPITEL Anna Strandberg utreder varors och tjänsters säkerhet. Lek och äventyr ska vara säkert Varje år säljs det leksaker för fyra miljarder kronor i Sverige. Äventyrsturism och efterfrågan på tjänster ökar, liksom konsumtionen i stort. Allt fler och allt mer komplexa produkter omsätts. Det är viktigt att de uppfyller de säkerhetskrav som finns, säger utredaren Anna Strandberg, en av experterna på produktsäkerhet på Konsumentverket. Lekland, sågskyddsbyxor, ridskolor, solglasögon, leksaker och studsmattor. Det är några av alla de varor och tjänster som Anna Strandberg granskar som utredare. Barnprodukter arbetar vi mycket med. Barn är särskilt utsatta och sårbara konsumenter och exempelvis barnvagnar kan ha flera säkerhets problem. Vagnarna är tekniskt komplicerade med många funktioner som kan klämma eller gå sönder. Marknadskontroller är en del av arbetsvardagen. Dessutom får hon information från det europeiska varningssystemet Rapex, dit myndigheter i olika länder rapporterar farliga produkter. Samarbetet går ut på att sprida kunskap och se till att den myndighet som är bäst lämpad ska hantera ärendet. Om det handlar om en polsk barnvagn så kontaktar vi polska myndigheter. Om det handlar om ett svenskt barnvagnsmärke så tar vi hand om det. Då når vi bäst effekt, säger Anna Strandberg.

SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER 13 Otydlig märkning Det händer att konsumenter skickar in produkter och anmälningar om misstänkt farliga varor eller tjänster. Utredarna tittar på alla anmälningarna och hittar ofta brister i märkningen av varor. I de fallen kan det bli svårt att ta reda på vem som har importerat och tillverkat produkten. Vi får även in reklamationer från konsumenter som tycker att varan är dålig. Men det är ingen fråga för oss om det bara handlar om dålig kvalitet. Vi jobbar med säkerhet. Statistik kan visa att många olyckor beror på att man trampat eller halkat på en leksak, men det betyder inte att leksaken är farlig. Däremot reagerar vi på exempelvis smådelar som kan lossna och riskerar att fastna i halsen på barn. Säkra produkter Om utredarna hittar en säkerhetsrisk kan de begära att företaget skickar ut varningsinformation. Konsumentverket kan även kräva att företaget ändrar eller återkallar produkten från butik och konsumenter. Det beror på hur allvarlig risken är, hur många varor som är sålda och hur bråttom det är. Vi får väga in många aspekter och göra en ana lys. Om det till exempel handlar om smådelar eller för långa snören som innebär en stryp- eller kvävningsrisk så prioriteras det, förklarar Anna Strandberg. Att få bort farliga produkter inne bär ofta en lång process, och tyvärr inträffar det att återkallade restpartier inte har kasserats utan sålts vidare och dyker upp på marknader eller i oseriösa butiker, fortsätter hon. Huvor på kläder Det är säkrare om huvor på barnytterplagg är avtagbara och lossnar vid en viss kraft. Annars kan barn som klättrar bli hängda om de fastnar med huvan. Vi är med och tar fram branschöverenskommelser som den här, bland annat för barnkläder. Magneter Starka magneter som säljs som leksaker har svalts av barn och orsakat dödsfall. Där gick det europeiska standardiseringsarbetet, som vi deltog i, väldigt snabbt. Nu får det inte finnas lösa, starka magneter i leksaker. Skallror Skallror till småbarn får inte ha långa, smala skaft. Om barnet får ner skaftet i halsen kan det fastna. Kräkreflexen kan retas och då kan barnet kvävas. Foton: Shutterstock Hoppborgar När användningen ökar och det händer allvarliga olyckor kan man inte vänta flera år på att en ny standard går igenom. Då är det viktigt att vi informerar företag och föräldrarom riskerna. Lekland Marknadskontrollen av lekland visade på flera säkerhetsbrister. Det fanns farliga öppningar som barn kunde ramla ned i och bli hängande med huvudet. Trasiga nät eller nät som var klättringsbara på utsidan gjorde att det blev hög fallhöjd. Vi fick in många anmälningar från konsumenter efter marknadskontrollen och mycket blev åtgärdat. Företagen fick redogöra för sitt säkerhetsarbete, vad de har för rutiner, hur de besiktigar och håller kontroll. Vi gick ut med information för att sprida kunskapen. Även om vi inte kontrollerar alla i en bransch så får det ändå ringar på vattnet så andra företag förbättrar sin säkerhet.

14 SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER Köpa spänning På senare tid har Konsumentverket haft extra fokus på upplevelser och tjänster. Det kan handla om allt från hoppborgar och äventyrsbad till glaciärklättring och bungyjump. I Sverige får ett företag inte friskriva sig och säga att aktiviteten sker på egen risk. Det är arrangören som är ansvarig även om konsumenten skrivit under ett papper om att de gör det på egen risk. Det är i så fall ogiltigt, säger Anna Strandberg. Hon vill tipsa konsumenter om att ha med sig ett kritiskt tänkande. Man ska inte tro att allting är kontrollerat och säkert. Vi tar gärna emot anmälningar om incidenter eller risker. Det finns ett stort mörkertal, säger hon. Anmäl! Hjälp Konsumentverket: Anmäl farliga varor och tjänster, vilseledande marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor på konsumentverket.se PRODUKTSÄKERHET Konsumentverket är tillsynsmyndighet för produktsäkerhetslagen, leksakslagen, farliga livsmedelsimitationer och personlig skyddsutrustning för privat bruk. Varje år hanterar vi ett par hundra produktsäkerhetsärenden. Ett ärende kan ta ifrån några veckor till ett halvår. Foto: Shutterstock

SÄKRA VAROR OCH TJÄNSTER 15 Med Europa som arbetsfält! Det internationella perspektivet blir allt mer betydelsefullt. Inte minst inom EU utvecklas arbetet mot ett större gemensamt ansvarstagande. Konsumentområdet påverkas starkt av internationella regelverk och att den gränsöverskridande handeln ökar. Per-Olov Sjöö arbetar som utredare på Konsumentverkets enhet för produktsäkerhet. I hans tjänst ingår att ha Europa som arbetsfält. När man väl åstadkommer något så blir det faktiskt en förändring för 28 länder och hela EU:s befolkning på cirka 500 miljoner invånare, säger Per-Olov Sjöö. Det är det som är det bästa med det här jobbet, att man kan bidra till förändringar och bygga upp ett internationellt kontaktnät eftersom den inre marknaden ska vara harmo niserad. Per-Olov Sjöö har en bakgrund som maskiningenjör och har arbetat som utredare på Konsumentverket sedan 2009. Innan dess arbetade han på Tips till andra som vill arbeta internationellt? Det gäller att våga, även om man inte är så duktig dåvarande Räddningsverket. Han ska Detaljerna på språk. Ibland se till att leksaker är säkra så att barn är viktiga kan man göra fel inte råkar illa ut. Arbetet tar honom Per-Olov Sjöö och stå för stora till olika platser i Europa men ofta är även med språkmisstag men reser han till Bryssel där EU-kommissi i flera nätverk det gäller att vara onens möten hålls. på EU-nivå. ödmjuk, säger EU-kommissionens expertgrupps- Bland annat har Per-Olov Sjöö. möten för direktiven om leksakers han, som förste säkerhet är väldigt styrda men kan svenske myndigliknas vid runda bordet-förhandlingar. hetsrepresentant, blivit invald i en Ofta pratar vi om olika formuleringar grupp med elva medlemmar som ska och håller koll på att kraven i direk tydliggöra vad som avses med vissa tiven inte försämras. Vid standardise skrivningar i leksaksstandarder. ringsmöten ställs ofta myndighetsre presentanter mot representanter från Här står det slungor och slangbågar, men vad är det egentligen? industrin, det kan till exempel vara stora internationella tillverkare av Det har vi jobbat med att förtydliga, säger han. leksaker eller provningslaboratorium.

16 KONSUMENT EUROPA Hjälp när du handlar från andra länder Fyra av fem svenskar handlar utomlands, via nätet eller på plats. Trots att hundratusentals blir missnöjda med sitt köp är det få som klagar till säljaren. Det är synd, för det finns hjälp att få om resan blir inställd eller om din beställda vara aldrig dyker upp. Konsument Europa är en del av det internationella arbetet på Konsumentverket. Det är en fristående enhet som delfinansieras till 55 procent av EU-kommissionen. Där arbetar juridiska rådgivare med att vägleda och hjälpa konsumenter som handlat från andra länder inom EU, Norge eller Island. Den svenska enheten är en del av ett stort europeiskt Konsument nätverk, ECC-nätverket, med kontor i sammanlagt 30 länder som arbetar för europeiska konsumenter. Att vi har ett så stort nätverk gör att vi kan arbeta effektivt över gränserna. Oavsett vilket ECC-land du bor i har du som konsument möjlighet att få samma hjälp, säger Sara Wahlberg, juridisk rådgivare på Konsument Europa. Europa är en del av ECC-nätverket med kontor i 30 länder, säger Sara Wahlberg. Ökat resande innebär fler ärenden De vanligaste frågorna från konsumenter handlar om flygresor, e-handel, abonnemangsfällor, bilköp/hyrbilsfrågor och bilvärderingssajter. Det finns inget som tyder på att det blir färre ärenden i framtiden. Snarare tvärtom, det lär öka med tanke på att vi reser allt mer inom Europa. Dessutom utvecklas tekniken hela tiden vilket gör det enklare att handla på nätet. Det är ett varierande och sti mulerande arbete där vi hjälper den enskilda konsumenten. Förutom att vi arbetar mycket med rådgivning är vi involverade i gemensamma projekt inom ECC-nätverket. Det kan handla om att skriva rapporter, ta fram infor mationsmaterial, hålla föreläsningar, svara på remisser samt frågor från media för att nå ut till så många som möjligt, säger Sara Wahlberg.

INTERNATIONELLT ARBETE 17 Hallå Ida Mazzenga, internationell handläggare på Konsumentverket Eftersom konsumenters problem och utmaningar i många fall liknar varandra, även utanför Europas gränser, är Konsumentverkets internationella nätverkande viktigt. Ett betydande nätverk är ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) där 55 medlemsstater från hela världen samarbetar. Tillsammans kan vi öka kunska pen om de konsumentproblem som finns, säger Ida Mazzenga, internatio nell handläggare på Konsumentverket. Hela tanken med nätverket är att vi ska kunna utbyta lärdomar om hur man hanterar konsumentproblem. Det är en stor resursvinst för oss som myndighet eftersom vi slipper uppfinna hjulet på nytt varje gång. Konsumentproblem är som miljöföroreningar, det är inget som bara försvinner utan det sprider sig, säger Ida Mazzenga. I det stora hela är konsumentproblemen världen över mer lika än olika. Samarbetet blir dessutom en stor vinst för svenska konsumenter. Genom nätverket kan vi bland annat höja konsumentskyddsnivån så att det i sin tur även påverkar näringsidkare utanför Sveriges gränser, säger Ida Mazzenga. Det är givande när den här typen av internationella samarbeten kan ge avtryck och stärka arbetet även på ett nationellt plan. Krångel med resan? I reseguiden berättar vi om vilka rättigheter du har som resenär före, under och efter din resa. Här finns information om vad som gäller för flyg-, tåg- buss-, båt-, taxi- och för paketresor. Vi hjälper dig också med hur du klagar på resan. hallakonsument.se Handlat i ett annat land? Ställ din fråga på konsumenteuropa.se

18 KO-SEKRETARIATET Kän ns bra att vara th e good g uy Konsumentombudsmannen, KO, ingriper vid vilseledande och aggressiv marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor. Möt två av våra processråd, Carolina Andersson och Gunnar Wikström som arbetar med KO:s ärenden. Gunnar Larsson, Generaldirektör och Konsumentombudsman: Vad är det viktigaste du gör som KO? Det är nog när jag och mina medarbetare driver konsumentproblem i domstol rörande till exempel snabblån, resor och telekom. Tack vare vårt arbete förbättras situationen för många konsumenter.

KO-SEKRETARIATET 19 När vi får in många anmälningar mot oseriösa företag försöker vi agera snabbt genom att snarast ta bolaget till domstol, berättar Carolina Andersson och Gunnar Wikström. Carolina Andersson har tidigare arbetat vid Svea hovrätt och förvaltningsrätten i Stockholm och innan dess på företaget Holmen. Erfarenhet av domstolsprocesser är ett krav för att arbeta som processråd på Konsumentverket. Det krävs också utbildning på universitetets juristprogram. Hon är även tingsmeriterad, det vill säga att hon har arbetat som notarie i en allmän domstol eller förvaltningsdomstol. Den inledande granskningen av ett företag gör Konsumentverkets jurister, som har specialkunskap inom områden som resor, boende och försäkringar. När det är aktuellt med en rättslig åtgärd mot ett företag lämnas ärendet till Carolina Andersson eller något av de andra processråden på hennes enhet. De skriver förelägganden eller driver ärendet vidare i domstol. Bättre att arbeta proaktivt När vi får in många anmälningar mot oseriösa företag försöker vi agera snabbt genom att snarast ta bolaget till domstol. Det gäller ofta företag som ägnar sig åt telefonförsäljning, men även reklam på internet, säger kollegan Gunnar Wikström. Oftast räcker det med detta för att företaget ska upphöra med den otillåtna verksamheten eller reklamen. Ibland kan det vara knivigt att tolka lagens mening. Vem har rätt konsu menterna eller näringsidkarna? Då måste vi processa i domstol för att klarlägga rättsläget så att alla får veta vad som gäller. Ibland är det mer effektivt att träf fa företaget och genom dialog försöka förmå de ansvariga att självmant rätta till bristerna, säger Carolina Anders son. Domstolsförhandlingar, ibland i flera instanser, kan dra ut på tiden och då riskerar många fler konsumenter att drabbas. Kan vi få företaget att ändra sig självmant går det mycket fortare. Rätt till slut Ett ärende som KO drev för några år sedan handlade om antirynkkrämer, reklam som nog de flesta konsumenter kommit i kontakt med. Det fanns mycket som tydde på att krämerna inte slätade ut rynkorna med 70 procent på bara en månad som bolaget påstod. Efter en lång process i domstol förbjöds bolaget att använda påståendet i sin reklam och om de ändå gjorde det så skulle de tvingas betala 1 miljon kronor, säger Gunnar Wikström. När KO något år senare upptäckte att bolaget fortsatte med sin reklam gick KO till domstol igen. Domstolen delade KO:s uppfattning och bolaget fick betala. Vi provar lagarna KO kan också biträda, hjälpa, enskilda eller en grupp konsumenter, men då krävs det att fallet har stort allmänintresse och att det saknas tidigare prövning av domstol. Ett exempel är det fall där många konsumenter drabbades av fuktskador i sina hus. KO valde då att stötta villaägarna i tvisten med hustillverkaren genom att ställa upp med advokathjälp så att villaägarna kan driva vidare målet utan kostnad. Många ansöker om hjälp av KO, men få beviljas. Det är behjärtansvärt, men vi kan bara använda statens medel för att driva fall som har stor betydelse för många konsumenter eller är av prin cipiellt intresse, förklarar Carolina Andersson. Just att göra skillnad är en stark drivkraft för henne. Det känns verkligen att jag gör nytta. Dessutom gillar jag processrätt. Konsumentfrågor är så tacksamma att arbeta med eftersom de berör oss alla. Och det känns bra att få vara the good guy!

20 AKTUELLT KAPITEL Barn och unga är en viktig målgrupp Det finns ett hav av leksaker, kläder och mobiltelefoner att välja mellan i affärer och på nätet. Och väldigt mycket reklam. Det kan vara svårt att vara en ung konsument och därför jobbar Konsumentverket extra hårt för att skydda barn och unga. Det finns olika sätt att för Det förebyggande arbetet är viktigt, hindra att landets cirka tre till exempel tar vi fram användbar miljoner barn och unga råkar information om konsumenters rättigheter och skyldigheter: Vad du ska göra illa ut som konsumenter. Till den konsumentgruppen hör de som är mellan om du är missnöjd med en vara. Varför 0 och 25 år. Konsumentverket ser till det är viktigt att spara kvitton. Vad att farliga leksaker tas bort från marknaden, att konsumenter inte utsätts varor som du har beställt på nätet. som gäller om du vill skicka tillbaka för otillåten reklam om alkohol och Det finns ett nätverk för oss som tobak, eller att de inte blir betalningsskyldiga för skulder som egentligen är frågor på Konsumentverket, säger har extra fokus på barn- och ungaföräldrarnas helt enkelt att lagar och Anita Kastrup Forsnäsgård, barnförordningar följs. och ungasamordnare. Rätt reklam Det skapas mycket reklam och företagen använder olika kanaler för att föra ut sitt budskap. Konsumenten möter budskapen på stortavlor, i tv:n, på datorn och i telefonen. Sitter elever och letar information för en skoluppgift på nätet så får de samtidigt erbjudanden om att köpa varor. Reklam riktad till barn är tillåten, men den ska se ut på ett sätt som är anpassat till deras åldersgrupp. Barn ska kunna förstå att det är reklam.

UNGA KONSUMENTER 21 Köp i app Det ska finnas tydlig information om att det erbjuds köp inuti appar och det är ett resultat av ett europeiskt samarbete som Konsumentverket deltagit i. Kravet kom efter ett stort antal klagomål där särskilt barn gjort oavsiktliga köp. Den får inte vara aggressiv. Det får inte stå Sportlovserbjudande, passa på nu nästa vecka höjer vi priserna!. Det är inte okej, förklarar juristen Cecilia Norlander. Det får inte heller finnas direkta köpuppmaningar i reklam riktad till barn under 18 år. Om du vill köpa en app till mobilen måste en förälder godkänna det om du är under 18 år. Det är vanligt med appar som är gratis att ladda ner men kostar att spela. Då ska det finnas information om det innan appen laddas ned, säger Cecilia Norlander. Stöd till lärarna Konsumentverket arbetar brett för att bidra till att konsumentfrågor uppmärksammas inom skolan. Föreläsningar för lärare, läromedel för skolan och undervisningsprojekt tillsammans med skolor och andra myndigheter är några exempel. Fokus ligger på att stödja lärarna i deras arbete att föra ut Är du nyfiken på Konsumentverkets skolmaterial? konsumentverket.se/skola kunskap om konsumenträttigheter. Ibland tar vi fram utbildningsmaterial, gärna i samarbete med andra myndigheter. Vårt senaste material heter Helt rätt och är producerat tillsammans med och för elever på grundsärskolan. Det är fem kortfilmer om privatekonomi och konsumenträttigheter. Alla som är med i filmen, utom programledaren, går i särskolan. Tar reda på mer För att vi ska veta vilket stöd som behövs är det viktigt att skaffa kunskap om vilka behov och utmaningar unga konsumenter står inför. Därför ingår träffar med elever eller lärare som en självklar del i arbetet. Ibland gör vi också fördjupade studier och analyser för att kunna prioritera rätt. I en undersökning med unga vuxna, 18 till 25 år, beskriver de hur det är leva i utsatthet. De berättar hur arbetslöshet, hälsoproblem eller brist på utbildning påverkar dem och deras konsumentbeteende. Studien är ett sätt att levandegöra den statistik vi har, säger Hannah Hall, statistiker på Konsumentverket. Ju mer vi vet om barn och unga som konsumenter, desto bättre arbete kan vi göra för dem.

22 ARBETA HOS OSS Med stort engagemang skapar vi goda resultat Konsumentverket är den myndighet i Sverige som ansvarar för konsumentfrågor. Tillsammans med andra organisationer, både i Sverige och internationellt, bidrar vi till en säkrare marknad där både konsumenter och företag vet vad som gäller. Samverkan en del av kulturen inom myndigheten och vi ser att de bästa resultaten når vi genom att arbeta tillsammans. En bred samverkan med andra myndigheter och aktörer är en förutsättning för att vi ska nå vårt övergripande mål Medvetna och säkra konsumenter, säger Maria Sundgren, personalchef på Konsumentverket. Undersökningar visar att allmänheten har högt förtroende för Konsumentverkets arbete, till och med i topp bland undersökta myndigheter. Det är vi stolta över och tar som ett kvitto på att vi är trovärdiga, arbetar på rätt sätt och gör skillnad för konsumenterna, säger Maria Sundgren. Det är genom medarbetarna som vårt arbete för konsumenterna blir framgångsrikt. Utrymme för egna initiativ, personlig utveckling och delaktighet i verksamhetens utveckling ser vi som självklart för att stärka medarbetarna i sina roller. Vi vill vara en engagerande arbetsplats där medarbetaren får förtroende att göra viktig skillnad för många. Att arbeta statligt innebär att du skapar samhällsnytta för alla som bor i Sverige och att du arbetar för medborgarna.

ARBETA HOS OSS 23 Liten myndighet med stort uppdrag Konsumentverket är en relativt liten myndighet men med många olika uppdrag och arbetsuppgifter. Vi följer konsumenternas behov och anpassar vår verksamhet efter vad som händer i omvärlden. Idag är vi 150 personer som arbetar med bland annat tillsyn, marknadskontroller, kommunikationsoch medieinsatser, vägledning till konsumenter, rådgivning vid gränsöverskridande handel, stöd till kommuner, analyser, utredningar och kontakt med branscher och organisationer. Våra största yrkesgrupper är jurister, kommunikatörer, vägledare och utredare. Vi har också många andra roller med olika bakgrunder. Påverka Konsumentsverige från Karlstad Karlstad ligger strategiskt placerat i triangeln Stockholm Oslo Göteborg och det finns goda förbindelser med tåg, buss och flyg. Konsumentverket finns i nybyggda lokaler centralt i staden och från vår takterrass har vi en fantastisk utsikt över Klarälven. De flesta av oss arbetar i öppna kontorslösningar, med möjlighet till modern teknik för distansmöten och annan kommunikation. Vill du veta mer om Karlstad? visitkarlstad.se Varför jobba på Konsumentverket? Du förväntas bidra med dina idéer och din personliga kompetens. Du har möjlighet att få jobba med varierande arbetsuppgifter och projekt. Du arbetar nära din chef och din arbetsgrupp och tillsammans utvecklar ni verksamheten. Du kommer till en modern myndighet med många spännande uppdrag. Du är med och gör viktig skillnad för 10 miljoner konsumenter Läs mer på konsumentverket.se/jobb

Konsumentverket håller koll på dagens och framtidens konsumentvardag för att alla ska kunna handla medvetet. Tillsammans bidrar vi till en säkrare marknad där både konsumenter och företag vet vad som gäller. Konsumentverket Box 48, 651 02 Karlstad. Telefon: 0771-42 33 00. www.konsumentverket.se