Sammanfattning Rapport om brukarundersökningarna på ishallarna våren 2013.

Malmö stad Fritidsförvaltningen 1 (2) Datum 2013-09-09 Vår referens Gabriella Fricke Planeringssekreterare Tjänsteskrivelse gabriella.fricke@malmo.se Brukarundersökningar våren 2013 FRI-2013-2418 Sammanfattning Rapport om brukarundersökningarna på ishallarna våren 2013. Förslag till beslut Fritidsnämnden föreslås besluta att godkänna informationen och lägga den till handlingarna Beslutsunderlag Tjänsteskrivelse Brukarundersökningar 2013 Rapport Ishallar 2013 Bilaga 1 enkät ishallar Beslutsplanering Fritidsnämndens Arbetsutskott 2013-09-19 Fritidsnämnden 2013-09-26 Ärendet Hösten 2012 genomfördes brukarundersökningar på ett urval av sporthallarna, en gymnastiksal, två specialanläggningar, inomhusbaden och Bulltofta Motion. Under våren 2013 genomfördes ytterligare undersökningar och denna gång på samtliga av förvaltningens ishallar. Syftet med brukarundersökningarna är att våra anläggningar och verksamheter ska upplevas som trygga och kvalliten på service och bemötande ska öka. Brukarundersökningarna ska främst fungera som ett redskap i verksamhetsutvecklingen men även ge förvaltningen nyckeltal som mäter hur väl vi uppfyller våra politiska mål. I denna undersökning har vi tagit fram nöjdbrukarindex (NBI) och trygghetsindex (TI). Brukarundersökningen av ishallarna genomfördes under perioden 5-15 mars 2013. De ishallar som ingick i undersökningen var Isstadion, Isträningshallen, Kirsebergs ishall, Rosengårds ishall och Limhamns ishall. Enkäten bestod av fyra frågeområden (standard, service, städning och trygghet). Varje frågeområde bestod i sin tur av en rad detaljfrågor. Enkäten innehöll dessutom tre frågor om anläggningen i sin helhet (NBI) och fyra bakgrundsfrågor om den svarande. I rapporten presenteras resultatet av undersökningarna. Ansvariga Yvonne Gustafsson Avdelningschef SIGNERAD 2013-09-03

Bo Sjöström Direktör 2 (2)

Brukarundersökningar Ishallar 2013 Fritidsförvaltningen Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2013-08-30 1.0 Gabriella Fricke och Jens Trondman Fritidsförvaltningen Administrativa avdelningen

Innehållsförteckning Brukarundersökningar Ishallar 2013... 1 Bakgrund... 3 Syftet med brukarundersökningar... 3 Mål... 3 Undersökningen av ishallarna... 3 Bakgrundsfrågor... 4 Antal svarande... 4 Vad gör jag på ishallen... 5 Åldersfördelning... 6 Var bor jag... 6 Nöjdbrukarindex... 7 Trygghetsindex... 8 Frågeområde... 9 Isstadion... 9 Isträningshallen... 9 Kirsebergs Ishall... 9 Rosengårds Ishall... 10 Limhamns Ishall... 10 Generella tendenser... 10 Övergripande utvecklingsområden... 10 Övergripande bra... 10 2 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Bakgrund Sedan 2009 har arbetet med ett förvaltningsövergripande utvecklingsarbete bedrivits i syfte att utveckla gemensamma arbetsmetoder kring verksamheternas/avdelningarnas planerings- och uppföljningsarbete. Nya rutiner för processen kring budget och verksamhetsplan har arbetats fram, vilket har lett till ett ökat behov av att kunna mäta måluppfyllelse, dvs. att följa upp verksamheten och formulera nya mål, åtgärder och prioriteringar utifrån våra resultat. Under 2011 har förvaltningen börjat arbeta mer aktivt med nyckeltal och målvärden i målarbetet. Då brukarundersökningar är ett vanligt uppföljningsverktyg för att undersöka upplevd kvalitet så som brukarnöjdhet (NBI), upplevd trygghet, tillgänglighet med mera bedöms dessa vara centrala för att mäta kvalliten i våra anläggningar och verksamheter. Hösten 2012 genomfördes brukarundersökningar på ett urval av sporthallarna, en gymnastiksal, två specialanläggningar, inomhusbaden och Bulltofta Motion. Under våren 2013 genomfördes ytterligare undersökningar och denna gång på samtliga av förvaltningens ishallar. Syftet med brukarundersökningar Syftet är att våra anläggningar och verksamheter ska upplevas som trygga och kvalliten på service och bemötande ska öka. Brukarundersökningarna ska för det första fungera som ett redskap i verksamhetsutvecklingen och för det andra ge oss nyckeltal som mäter hur väl vi uppfyller våra politiska mål. I denna undersökning har vi tagit fram nöjdbrukarindex (NBI) och trygghetsindex (TI). Mål Målsättningen är att vi systematiskt, kontinuerligt och med bra mätvärden ska kunna mäta och utveckla kvaliteten i våra anläggningar och verksamheter. Resultatet av brukarundersökningarna ska identifiera områden som är i behov av kvalitetsförbättringar och vilka åtgärder som krävs. Enheterna ska ta fram vilka åtgärder som krävs för att förbättra anläggningarna. För att få kontinuitet i undersökningarna och få fram bra nyckeltal som mätvärden kommer liknande undersökningar att genomföras under 2014/2015. Undersökningen av ishallarna Brukarundersökningen av ishallarna genomfördes under perioden 5-15 mars 2013. De ishallar som ingick i undersökningen var Isstadion, Isträningshallen, Kirsebergs ishall, Rosengårds ishall och Limhamns ishall. Undersökningarna genomfördes i sin helhet av Jens och Gabriella. Från utformningen av enkäten, till schemaläggning, fältarbetet, utformningen av databasen, inmatning av enkäterna, sammanställning och presentation av resultatet. 3 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Brukarundersökningarna genomfördes genom att enkäter delades ut och besvarades på anläggningarna. Ishallarna besöktes under olika veckodagar och vid olika tider. Enbart personer över 15 år svarade på enkäten. Detta då svar från yngre kräver godkännande av målsman. Den enkät (Bilaga 1) som användes var utformad på samma sätt som de enkäter som användes på sporthallarna hösten 2012. Enkäten bestod av fyra frågeområden (standard, service, städning och trygghet). Varje frågeområde bestod i sin tur av en rad detaljfrågor. Enkäten innehöll dessutom tre frågor om anläggningen i sin helhet (NBI) och fyra bakgrundsfrågor om den svarande. Bakgrundsfrågor Antal svarande Totalt samlades det in 473 enkäter, varav 76% som svarade var män och 24 % var kvinnor. ISHALL ANTAL ENKÄTER Isträningshallen 86 Limhamns ishall 92 Rosengårds ishall 106 Kirsebergs ishall 95 Isstadion 94 Tabell 1: Totalt antal enkäter per ishall Kvinnor Män 90 80 70 67 83 80 81 60 50 40 42 44 30 20 10 24 21 13 13 0 Isträningshallen Limhamns Ishall Rosengårds Ishall Kirsebergs Ishall Isstadion Diagram 1: Antal svarande per ishall och kön. De som har svarat på enkäten är på Limhamns ishall, Rosengårds ishall och Isstadion till största delen män. Isträningshallen är den ishall där könsfördelningen är jämn. Istället för att gå på könet när det gäller ishallarna så kan det vara mer värdefullt att se vilken aktivitet det är som utövas. 4 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Ishockey är en mansdominerad idrott och det utövas på alla våra ishallar utom isträningshallen. På isträningshallen finns konståkning, skridskoskola, curling och short tracks. Konståkningen domineras av kvinnor medan skridskoskola och curling är mer jämt fördelat mellan könen. Skridskoskola finns på alla ishallar utom Isstadion. Detta resonemang stöds också av den statistik som vi kan få fram i vårt bokningssystem där föreningar för att få aktivitetsbidrag rapporterar in könsuppdelad statistik på personer under 26 år. Av de aktiva under 26 år som föreningarna rapporterade in under 2012 på ishallarna var 63 % män och 37 % kvinnor. Uppdelat på aktivitet var det 2012: Ishockey var 90 % män och 10 % kvinnor Konståkning 99% kvinnor och 1 % män Skridskoåkning 57 % kvinnor och 43 % män Curling 55 % kvinnor och 45 % män Vad gör jag på ishallen Procent 50 45 43 40 37 35 30 25 20 15 15 10 5 5 0 Utövare Anhörig/vän Ledare Besökare Diagram 2: Vad gör jag på ishallen idag. De flesta svarande var utövare följt av anhörig/vän. 5 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Åldersfördelning 60 50 52 40 37 Procent 30 20 10 0 9 2 0-25 26-50 51-64 65+ Ålder Diagram 3: Ålder på de som svarat på enkäten. Över hälften av de som svarat på enkäten var i åldern 26-50. Detta kan förklaras av att ingen under 15 år har svarat på enkäten, i de fall det har varit barn som utövare är det föräldrar som svarat. Var bor jag Procent 40 35 30 25 20 15 10 5 0 24 7 6 6 5 5 4 3 3 1 36 Diagram 4: Var de som svarat på enkäten bor, uppdelat på stadsdelar eller annan kommun. Diagrammet över var de svarande bor någonstans visar att merparten (36%) av de svarande bor i en annan kommun än Malmö. Det kan förklaras med att en ishall är en specialanläggning som inte finns i alla kommuner samt att 6 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

föreningsverksamhet när det gäller ishockey, konståkning och de övriga idrotterna som utövas i en ishall är koncentrerade till centralorter. Nöjdbrukarindex Denna undersökning använder sig av ett så kallat Nöjdbrukarindex (NBI). NBI är ett betyg för hur nöjda brukarna är med anläggningen som helhet. Ett NBI består av det samlade svaret på tre olika frågor om: Hur nöjd brukaren är med verksamheten i sin helhet Hur väl verksamheten uppfyller brukarens förväntningar Hur nära brukaren anser att verksamheten kommer en ideal verksamhet Dessa frågors svar omvandlas till ett betygsindex, där betyget hamnar mellan 0 och 100. 100 är det bästa tänkbara betyget och 0 är det lägsta. Betygsnivåerna indelas enligt följande: 0 50 = dåligt 51 60 = mindre bra 61 65 = godkänt 66 70 = bra 71 100 = mycket bra En anläggnings NBI är tänkt att följas över tid och fungerar som ett mått för hur väl verksamheten fungerar ur brukarens perspektiv. NBI 2013 51 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Diagram 5: Nörjbrukarindex på ishallarna. Nöjbrukarindexet på ishallarna är mindre bra. 7 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Isstadion Limhamns Ishall Rosengårds Ishall Isträningshallen Kirsebergs Ishall 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Diagram 6: Nöjdbrukarindex på varje enskild ishall. När vi tittar på nöjdbrukarindexet på samtliga ishallar finns det en spridning från mycket bra till dåligt. Mycket av detta kan knytas till den standard som ishallarna har. En nyrenoverad ishall får mycket bra omdömmen medan en nersliten ishall får ett dåligt omdöme. Trygghetsindex Hur trygga känner sig våra brukare på ishallarna? Vi har ställt följande frågor: Hur nöjd är du med din känsla av trygghet I anläggningen? Utanför anläggningen? Tryggheten som helhet? Resultatet presenterar vi i Trygghetsindex (TI), ett nyckeltal som tillsammans med nöjdbrukarindex (NBI) kommer att redovisas i versamhetsplan och uppföljning framöver. Kvinnor* Män Samtliga Totalt 64 65 65 Isstadion 76 76 76 Isträningshallen 62 67 64 Kirsebergs Ishall 69 57 58 Limhamns Ishall 72 76 75 Rosengårds Ishall 52 54 53 * OBS! Små baser! Tabell 2: Trygghetindex på ishallarna Resultatet visade att våra brukare i ishallarna upplever sig godkänt trygga, kvinnor något mindre trygga än män. På Isstadion och Limhamns Ishall är den upplevda tryggheten mycket bra, både hos män och kvinnor. Mindre bra upplevs tryggheten på Rosengårds ishall. Kirsebergs ishall är den enda ishall där männen känner sig mindre trygga än kvinnorna. Värt att notera är att de kvinnor som svarat på frågan är få till antalet. 8 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Frågeområde Isstadion Isstadion har ett mycket bra nöjdbrukarindex (NBI 72) och trygghetsindex (TI 76). Om det är något som behöver förbättras för att påverka helhetsomdömmet på Isstadion när det gäller standard så är det omklädningsrummen och toaletterna. Både service och städning får bra omdömmen. Konståkning är lite mindre nöjda med servicen och städningen än ishockeyn. Tryggheten får också bra omdöme, där tryggheten utanför Isstadion får något sämre omdöme. Isträningshallen Isträningshallen får ett dåligt resultat på nöjdbrukarindexet (NBI 47) och ett godkänt trygghetsindex (TI 64). Omklädnadsrum, duschar och toaletter får ett mindre bra omdöme när det gäller standarden. Curlingen är inte nöjda med isen medan Short track överlag är mycket nöjda med standarden. Konståkarna är efter curlingen de som är minst nöjda med standarden på isträningshallen. Kvinnorna är när det gäller standarden på omklädnadsrum och duschar mindre nöjda än männen. Servicen får som helhet bra och mycket bra omdöme. Städningen får som helhet ett dåligt omdöme på isträningshallen och då framförallt städningen av duschar och toaletter. Tryggheten i isträningshallen får ett godkänt omdöme medan tryggheten utanför får ett mindre bra omdöme. Kirsebergs Ishall Kirsebergs ishall får ett dåligt resultat på nöjdbrukarindexet (NBI 34) och ett mindre bra trygghetsindex (TI 58). När det gäller den totala nöjdheten (NBI) är det utövare av ishockey som är mindre nöjda, medan de som är i skridskoskola ger ishallen godkänt. Det är främst standarden som de svarande är mindre nöjda med och då framförallt i omklädningsrum, duschar och toaletter. När det gäller servicen så ger de svarande bedömmningen godkänt när det gäller tillgängligheten och serviceviljan och bra när det gäller iordningställandet. Städningen får ett dåligt omdöme av de svarande och då främst städningen av toaletterna, duscharna och omklädningsrummen. Tryggheten som helhet får allt från mindre bra till mycket bra omdöme. Ishockey utövarna är mindre trygga utanför ishallen, medan de som utövar skridskoskola känner sig mest trygga av de som nyttjar Kirsebergs ishall. 9 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Rosengårds Ishall Rosengårds ishall får ett dåligt resultat på nöjdbrukarindexet (NBI 49) och ett mindre bra trygghetsindex (TI 53). Som helhet får standarden på Rosengårds ishall mindre bra omdöme. Det är framförallt omklädningsrum, duschar och toaletter som får lågt omdöme. Servicen får som helhet ett mycket bra omdöme. Serviceviljan och iordningsställandet får ett mycket bra omdöme medan tillgängligheten får ett bra omdöme. Städningen får ett mindre bra omdöme och då framförallt på städningen av toaletterna. När det gäller tryggheten så upplevs den som helhet som mindre bra. Det är framförallt tryggheten utanför ishallen som får ett dåligt omdöme. Limhamns Ishall Limhamns ishall får ett mindre bra resultat på nöjdbrukarindexet (NBI 54) och ett mycket bra trygghetsindex (TI 75). Det är främst standarden som får mindre bra omdöme på Limhamns ishall. Toaletterna och ventilationen när det gäller standard får ett dåligt omdöme. Servicen och städningen som helhet får ett godkänt omdöme. Tillgängligheten och städningen av duschar och toaletter får ett mindre bra omdöme. Tryggheten får ett mycket bra omdöme både i anläggningen och utanför anläggningen. Avslutning Avslutningsvis sammanfattas här de generella tendenser av brukarundersökningen av ishallarna i punktform. Övergripande utvecklingsområden Standarden på ishallarna Omklädningsrum, duschar och toaletter Städningen på ishallarna Duschar och toaletter Undantaget är Isstadion som överlag får mycket bra betyg Tryggheten utanför Rosengård och Kirsebergs ishall Övergripande bra Servicen på ishallarna får generellt ett bra betyg Standarden och städningen av spelplanen är övergripande bra När det gäller tryggheten så är det ett mycket varierat resultat allt beroende på vilken anläggning det rör sig om. Tryggheten utanför Limhamns ishall och Isstadion upplevs som bra 10 Fritidsförvaltningen Brukarundersökningar Ishallar 2013

Malmö stad Fritidsförvaltningen Sätt ett kryss i den ruta du tycker bäst stämmer överens med din uppfattning. Kryssa enbart i en ruta på varje fråga om inget annat anges. Svarar du fel stryker du över den rutan och kryssar i rätt ruta. Svara endast på de frågor du har erfarenhet av det senaste halvåret. Jag är Kvinna Man Jag är född: Jag är här som Besökare Ledare Utövare Anhörig/ vän till utövare/ ledare Jag bor i stadsdel Centrum Fosie Husie Hyllie Kirseberg Limhamn-Bunkeflo Oxie Rosengård Södra innerstaden Västra innerstaden Standarden på Hur nöjd är du med standarden på Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Spelplan/ träningsyt? Utrustning? Omklädningsrum? Duschar? Toaletter? Ventilation? Belysning? Standarden som helhet? Servicen på Hur nöjd är du med Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Personalens tillgänglighet? Personalens servicevilja? Hur iordningställd anläggningen är inför match/ tävling? Servicen som helhet?

Städningen på Hur nöjd är du med städningen av Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Spelplan/ träningsyt? Omklädningsrum? Duschar? Toaletter? Städningen som helhet? Tryggheten avseende Hur nöjd är du med din känsla av trygghet Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 I anläggningen? Utanför anläggningen? Tryggheten som helhet? Har du framfört några klagomål till personalen de senaste 6 månaderna? Ja Nej Om ja, har det du klagat på rättats till? Ja, helt och hållet Ja, delvis Nej, inte alls Din syn på anläggningen i sin helhet Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Om du tänker på i sin helhet, hur nöjd är du då med den? Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nöjd och 10=I högsta grad nöjd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hur väl uppfyller dina förväntningar? Inte alls nära Mycket nära Ange på en skala 1 10, där 1=Inte alls nära och 10=Mycket nära. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tänk dig en perfekt anläggning. Hur nära ett sådant ideal tycker du att kommer? Övriga kommentarer: Stort tack för din viktiga medverkan!