Konsument verket KO KO-sekretariatet Processrådet Gunnar Wikström Föreläggande Datum 2014-12-08 FF 2014:05a/ IF 2014:02a Dnr 2014/652 P-r-o Telecom Sverige Filial Rydsvägen 376 A, lgh 1102 584 39 Linköping asas 'NK. 2m -?2-2 2 Föreläggande Ordn.n Konsumentombudsmannen (KO) ålägger P-r-o Telecom Sverige Filial (516408-9921) vid vite 750.000 kr att vid marknadsföring per telefon gentemot konsument av telefonabonnemang informera om, och förvissa sig om att konsumenten förstår, att ett samtycke till ett erbjudande medför att ett avtal träffas om att konsumentens telefonabonnemang kommer flyttas från dennes nuvarande operatör till P-r-o Telecom Sverige Filial. KO förbjuder P-r-o Telecom Sverige Filial vid vite 750.000 kr att kräva betalning av en konsument för tjänst som inte denne beställt. KO förbjuder P-r-o Telecom Sverige Filial vid vite 750.000 kr att ta över en konsuments telefonabonnemang från befintlig operatör om konsumenten inte beställt telefonabonnemang hos P-r-o Telecom Sverige Filial. KO ålägger P-r-o Telecom Sverige Filial vid vite 100.000 kr att vid marknadsföring av bolagets tjänster på internet lämna information om bolagets organisationsnummer på ett enkelt, direkt och stadigvarande sätt. Föreläggandet ska godkännas och vara KO till hända senast tisdagen den 30 december 2014 (se informationen i bilaga 1). Fakturaadress Besöksadress Telefon/Fax E-post/webbadress Bankgiro Org.nr Box 48 651 02 Karlstad FE 64 833 83 Strömsund Tage Erlandergatan 8A 0771-42 33 00 054-19 41 95 konsumentverket@konsumentverket.se www.konsumentverket.se 5050-2806 202100-2064
2OI4/652 2(9) 1 SKAL 1.1 Bakgrund P-r-o Telecom Sverige Filial, fortsättningsvis Pro Telecom eller bolaget, är en telefonoperatör som marknadsför och säljer telefonabonnemang i det fasta telefonnätet. Marknadsföring/försäljning sker genom telefonförsäljning men även via internet på webbplatsen www.pro-call.se. Pro Telecom är en filial till företaget Pro Call Telecom Limited som är registrerat i Storbritannien (reg.nr 8869251). Såvitt KO förstått är Alcrem Hussein Abdulkadir företrädare för både företaget i Storbritannien i egenskap av Company director och för filialen i Sverige i egenskap av verkställande direktör (angående firmateckningsrätt för filialer - se vidare s. 9). Verksamheten i Sverige startade i januari 2014. Konsumentverket har mottagit anmälningar från 14 konsumenter som klagat på bolagets marknadsföringsmetoder. Dessutom har en konsumentvägledare vid två tillfällen inkommit med anmälningar efter att ha haft kontakter med personer som drabbats av bolagets marknadsföringsmetoder. Flera av de drabbade konsumenterna är äldre, ofta över 80 år, och någon är dement. Majoriteten av anmälningarna har skickats in av söner eller döttrar till de drabbade konsumenterna. Den första anmälan inkom i början av maj 2014 och den senaste i början av september 2014. Konsumentverket tillskrev Pro Telecom den 16 juli 2014.1 brevet påtalades de brister i bolagets marknadsföring som konsumenter anmält och Konsumentverket begärde att bolaget skulle översända ett antal ljudfiler på kundsamtal. Efter att ärendet överlämnades till KO har Pro Telecom skickat in tolv ljudfiler. Ljudfilerna innehåller inspelade samtal mellan bolagets telefonförsäljare och konsumenter som inkommit med anmälningar till Konsumentverket. Det som spelats in är enbart det så kallade "avtalsslutet". Vad som sagts innan eller efter detta framgår således inte. 1.2 Telefonförsäljningen, faktureringen och flytten av abonnemanget (punkterna 1, 2 och 3) Vad framgår av anmälningar och ljudfiler? Flera anmälare uppger att konsumenterna aldrig varit i kontakt med Pro Telecom. Andra anmälare skriver att konsumenter tackat nej, eller i vart fall aldrig tackat ja, till Pro Telecoms erbjudande.
2014/652 3(9) Sedan finns anmälningar från konsumenter som uppger att de inte förstått vad telefonförsäljaren sa. Det finns också konsumenter som uppger att de inte kommer ihåg exakt vad som sades i samtalet. Det kan givetvis inte uteslutas att vad som framgår i en anmälan till Konsumentverket i ett enskilt fall kan vara ogrundat och felaktigt. Det kan dock även röra sig om missförstånd eller att konsumenten innan avtalet träffats fått information som inte överensstämmer med den information som sedan lämnas under avtalsslutet. Om konsumenten, som i de nu aktuella fallen, påstår att avtal med visst innehåll aldrig träffats är det normalt telemarketingbolaget som ska bevisa motsatsen, d.v.s. att avtal med det påstådda innehållet träffats. För att säkerställa sådan bevisning bör telemarketingbolag spela in hela samtal och spara ljudfiler. Svea Hovrätt (dom i mål FT 2651-12) ansåg inte att enbart en inspelad del av ett samtal bevisade att avtal ingåtts med visst innehåll när motsatsen påstods av den som blivit uppringd. Detta eftersom det inte framgick vad som sagts innan den inspelade delen av samtalet. De samtal/avtal som finns inspelade är av varierande natur. I flera av de nu aktuella fallen/samtalen finns enligt KO:s uppfattning olika brister och oklarheter i den information som telefonförsäljaren lämnar. Något avtalsslut låter visserligen som att konsumenten förstått att det handlar om ett operatörsbyte och villkoren för detta. I flera fall låter det som att personen inte förstår vad det handlar om. I ett fall tackar konsumenten direkt nej till ett operatörsbyte. Vilka är förutsättningarna för att ingå ett avtal? Vid telefonförsäljning, liksom vid andra avtal, träffas avtal normalt genom att säljaren ger ett anbud som köparen accepterar. Avtal förutsätter dessutom att det vid avtalstillfället finns en gemensam partsvilja att ingå avtal. Anbudet och accepten ska vara allvarligt menade och den som lämnar accepten/anbudet måste förstå vad han eller hon gör. I detta fall gäller avtalet ett byte av operatör från konsumentens befintliga operatör till Pro Telecom enligt vissa villkor. Har avtal om operatörsbyte ingåtts? En telefonförsäljare är alltid skyldig att säkerställa att den han ingår avtal med förstår innebörden av avtalet. Om den andre avtalsparten, som i nu aktuellt fall, är en äldre person är det extra viktigt att vara tydlig och tillse att konsumenten verkligen förstår vad avtalet innebär så att det inte finns någon som helst risk för missförstånd. Av vad som framgår i ljudfilerna, vilket även styrks av antalet anmälningar och samstämmigheten i dessa, är det enligt KO:s uppfattning styrkt att konsumenter inte förstått samtalets/avtalets innebörd alternativt tackat nej till att ingå avtal. Alltså har det inte funnits en vilja från konsumenterna att byta
2014/652 4(9) från sin befintliga operatör till Pro Telecom. Det är därigenom styrkt att avtal inte ingåtts om ett operatörsbyte. KO noterar avslutningsvis i denna del att även bolaget varit medvetet om brister i marknadsföringen. I mail till Konsumentverket har bolaget bl.a. skrivit att "Det är genom kritik och misstag som man kan förbättra ett företags arbetssätt" och att "..för att bli en framgångsrik aktör på telekommunikationsmarknaden så krävs att man gör misstag som man sedan rättar till." Dessutom har bolaget uppgett att när verksamheten startar upp igen under första kvartalet 2015 så kommer Pro Call, för att "..undvika missförstånd..", se till att ha en ny säljorganisation och nya arbetssätt. Har Pro Telecom flyttat abonnemang och skickat fakturor till konsumenter? Att Pro Telecom genomfört operatörsbyten och fakturerat konsumenterna torde vara ostridigt. Detta styrks även av anmälningar och andra handlingar som inkommit till Konsumentverket. Har Pro Telecom överträtt lagregler? i. God marknadsföringssed och avsaknad av väsentlig information (Telefonsamtalet - punkt 1) Om en näringsidkare inte lämnar väsentlig information i sin marknadsföring så är denna vilseledande enligt 10 tredje stycket marknadsföringslagen (2008:486) (MFL). En typ av väsentlig information som måste lämnas när försäljning sker på telefon är syftet med samtalet. Näringsidkare ska i sin marknadsföring följa vad som är god marknadsföringssed, vilket framgår av 5 MFL. Vad som är god marknadsföringssed bestäms bl.a. av vad som är god affärssed inom branschen. Inom telemarketingområdet finns en överenskommelse mellan branschorganisationerna SWEDMA och Kontakta. Reglerna säger bl.a. att en telefonförsäljare alltid ska se till att konsumenten är införstådd med vad köpet innebär samt att konsumenten är införstådd med villkoren för köpet. Att det förekommit olika brister i säljsamtalen framgår i flera anmälningar och, som angivits ovan, har Pro Call vitsordat att bolaget begått "misstag" och att det förekommit "missförstånd", utan att närmare ange vad som avses därmed. De brister som konsumenterna påtalat har inte motbevisats genom de ljudfiler som bolaget lämnat in till KO. KO anser det därför vara styrkt att information om syftet med samtalet - att ingå avtal om telefonabonnemang - inte framgått, i vart fall inte på ett tillräckligt tydligt sätt för att de personer som marknadsföringen riktat sig till ska ha förstått detta. Att som telefonförsäljare undvika att informera om vad ett samtycke till ett erbjudande leder till är vilseledande. Att inte förvissa sig om att konsumenten förstått detta grundläggande förhållande strider mot god marknadsföringssed.
2OI4/652 5(9) Avsaknaden av (tydlig) information och/eller att telefonförsäljaren inte förvissat sig om att konsumenten förstått innebörden av ett samtycke har påverkat konsumentens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut. På sätt som framgår i föreläggandets punkt 1 ska Pro Telecom därför, i enlighet med 24 MFL, åläggas att lämna information och att förvissa sig om att konsumenten förstått den. Åläggandet ska enligt 28 MFL förenas med vite. 2. Aggressiv marknadsföring, svarta listan (Faktureringen - punkt 2) Enligt 4 MFL gäller bilaga 1 till Europarlamentets och rådets direktiv 2005/29/EG (den s.k. "svarta listan") som lag i Sverige. Marknadsföring som sker i strid med svarta listan räknas som särskilt allvarliga överträdelser som är direkt otillbörliga. Enligt KO:s bedömning är det alltså styrkt att konsumenter inte beställt något telefonabonnemang hos Pro Telecom. Trots detta har bolaget bevisligen sldckat fakturor till konsumenterna. Detta agerande betraktas som aggressiv marknadsföring och faller under p. 29 i svarta listan. Alternativt kan agerandet stå i strid med p. 21 i svarta listan, som reglerar vilseledande marknadsföring när en näringsidkare inkluderar faktura i marknadsföringsmaterial och ger intryck av betalningsskyldighet föreligger trots att ingen beställning gjorts. Genom att ha använt sig av en marknadsföringsmetod som står i strid med regleringen i p. 29 alternativ p.21 i svarta listan ska Pro Telecom i enlighet med 23 MFL och på sätt som framgår i föreläggandets punkt 2 förbjudas att använda denna marknadsföringsmetod. Förbudet ska enligt 28 samma lag förenas med vite. 3. Aggressiv marknadsföring (Operatörsbytet - punkt 3) Syftet med att flytta ett abonnemang till Pro Telecom är att binda konsumenten till det betalningsansvar som följer med operatörsbytet. Operatörsbytet i sig är alltså en avsättningsfrämjande åtgärd och därmed marknadsföring enligt marknadsföringslagens definition. Enligt 7 marknadsföringslagen [2008:486] (MFL) är aggressiva marknadsföringsmetoder otillbörliga om de i märkbar mån påverkat eller sannolikt påverkat konsumentens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut. Att göra ett operatörsbyte utan att ha ett samtycke från konsumenten är, enligt KO:s uppfattning, att anse som en aggressiv marknadsföringsåtgärd. Att plötsligt upptäcka att man fått en ny operatör påverkar konsumentens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut i märkbar mån eftersom konsumenten befinner sig i ett underläge gentemot en näringsidkare och därigenom, generellt sett, har svårt att hävda sin rätt och kräva att abonnemanget flyttas tillbaka. Att, som Pro Telecom gjort, utan avtal flytta abonnemang ska därför förbjudas i enlighet med 23 MFL på sätt som framgår av föreläggandets punkt 3. Förbudet ska enligt 28 förenas med vite.
2014/652 7(9) de "missförstånd" som förekommit - utlovat rättelse och t.o.m. att ha en ny organisation och ert nytt arbetssätt när verksamheten ska startas upp igen under 2015. Det ska vidare särskilt beaktas att så gott som samtliga anmälningar avser mycket gamla personer. Detta, som åtminstone till viss del kan förklaras av att det främst är äldre som numer har fast telefoni, talar för att målgruppen för Pro Telecoms marknadsföring varit äldre personer. Flera av anmälningarna har upprättats av släktingar till de drabbade, och utan deras medverkan hade Pro Telecoms otillbörliga affärsmetoder troligen aldrig upptäckts. Det finns äldre som inte har släkt och vänner som kontrollerar operatörsbyten och fakturor eller som skickar in anmälningar till Konsumentverket när personerna blivit orätt behandlade. Det kan därför på goda grunder antas att fler än de som skickat in anmälningar till Konsumentverket är drabbade och att det finns många som valt att betala sina fakturor till Pro Telecom trots att de inte anser att de beställt något telefonabonnemang från bolaget. Vitesbeloppen, som för de första tre punkterna är relativt höga, har bestämts mot bakgrund av att det rör sig om allvarliga överträdelser och för att så långt som det är möjligt försöka säkerställa att bolaget fortsättningsvis ser till att inte begå samma överträdelser.
2014/652 8(9) GODKÄNNANDE Ovanstående förbudsföreläggande, FF 2014:05a/ IF 2014:02a, godkänns. Ort och datum, den IJ[diL 20 i t-l Företag Adress Postnr Postadress Firmatecknarens namnteckning Firmatecknarens namnteckning Namnförtydligande Namnförtydligande
2014/652 9(9) INFORMATION OM FÖRELÄGGANDET För att föreläggandet ska gälla ska det godkännas och vara KO till hända inom angiven tid. Föreläggandet godkänns genom att det undertecknas av behörig(a) firmatecknare. OBS! Särskilt när det gäller filialer Det utländska företaget ska utfärda fullmakt för verkställande direktören att i alla frågor som rör verksamheten i Sverige, handla på det utländska företagets vägnar samt mottaga stämning för det utländska företaget och själv eller genom annan tala för detta (10 lagen (1992:160) om utländska filialer m.m.). För den händelse att ni godkänner föreläggandet uppmanas ni därför att inkomma med aktuella handlingar som styrker att företrädaren för den svenska filialen, d.v.s. den verkställande direktören, äger rätt att handla på det utländska företagets vägnar. Ett godkänt föreläggande gäller som ett förbud meddelat av domstol. Föreläggandet översänds till er i två exemplar. Ett godkänt/ undertecknat exemplar ska återsändas till KO på följande adress. Konsumentombudsmannen Box 48 651 02 KARLSTAD Godkänner ni föreläggandet och rättar er efter det, kommer KO inte att vidta några ytterligare åtgärder. Om ni bryter mot föreläggandet kan domstol, på begäran av KO, besluta att ni ska betala det förelagda vitet. Om ni inte godkänner föreläggandet kommer KO överväga att föra ärendet vidare till domstol.