AB Storstockholms Lokaltrafik Analyssektionen

AB Storstockholms Lokaltrafik Analyssektionen Upplevd kvalitet i SL-trafiken Hösten 11 1

2

Sammanfattning Sedan 1 har kundnöjdheten i SL-trafiken haft en mycket positiv utveckling. Under 1 bryts den positiva trenden och hösten 11 sjunker kundnöjdheten ytterligare något. Andelen nöjda totalt i SLtrafiken är nu procent. Det är framförallt resenärer på pendeltåg och tunnelbana som är mindre nöjda nu än för några år sedan. Stockholmsregionen växer kraftigt och de senaste åren har 35 - länsinvånare tillkommit per år. Det innebär en generellt ökad belastning på alla trafiksystem i länet. Det är trångt på vägar och spår, särskilt i de centrala delarna och under högtrafik. Befolkningsökningen ställer nya krav på kollektivtrafiken i Stockholm. Effekterna av befolkningsökningen syns också i undersökningsresultaten. Resenärernas upplevelse av trängsel på framförallt tunnelbana och pendeltåg har ökat under det senaste halvåret. Förutom att det är fler människor som reser med kollektivtrafiken kan de många parallella avstängningar som sker i trafiken pga upprustningar och nybyggnation bidra till upplevelsen av ökad trängsel. Det har tidigare varit svårt att nå ut med störningsinformation till resenärerna på buss. SL har under de senaste åren satsat mycket på digitala hållplatsskyltar och realtidsinformation i mobilen. Satsningarna har gett effekt och äntligen är fler bussresenärer nöjda med störningsinformationen. Det finns mycket kvar att göra och många fler som kan bli mer nöjda men vi hoppas på att det är början på ett trendbrott. En annan positiv utveckling är att allt fler resenärer upplever rena och välstädade tåg och bussar. Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken ökat de senaste åren men hösten 11 är något färre trygga jämfört med tidigare. Det är framförallt kvinnor som reser ensamma på kvällar och nätter som känner sig otrygga i SL-trafiken. 3

4

Innehåll Sammanfattning 3 Inledning 7 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 11 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens 21 Den upplevda tryggheten 22 BILAGA 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 25 BILAGA 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 31 BILAGA 3 Enkäterna för respektive trafikslag BILAGA 4 Så här görs undersökningen 78 5

6

Inledning Ett av SL:s övergripande mål är en attraktiv kollektivtrafik och en del av målet är nöjda kunder. För att följa upp nöjdheten bland resenärerna i SL-trafiken görs löpande undersökningar ombord på fordonen i trafiken. 1 Undersökningarna genomförs varje månad utom i juni och juli. Varje säsong sammanfattas resultaten i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas hösten 11, dvs september till december. Underlaget för rapporten är drygt 28 enkäter. I rapporten redovisas dels hur nöjdheten med trafiken har utvecklats på ett övergripande plan, dels hur nöjdheten har utvecklats för ett antal kvalitetsfaktorer (tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel,, personal och förares körsätt). Rapporten är uppdelad i en huvuddel och bilagor. I huvuddelen redovisas utvecklingen av kundnöjdheten totalt och per trafikslag. I huvuddelen beskrivs även vilka kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten mest samt utvecklingen för de olika kvalitetsfaktorerna. Orsaker till utvecklingen analyseras och kommenteras. I bilaga 1 redovisas andel nöjda totalt per trafikslag uppdelat per linje och avtalsområde, i bilaga 2 redovisas andel nöjda per kvalitetsfaktor uppdelat per linje och avtalsområde. I bilaga 3 återfinns enkäterna för respektive trafikslag och i bilaga 4 ges en kort beskrivning av hur undersökningen genomfördes. För mätomgången hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. En annan förändring är att avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort från och med augusti 11 blev ett avtalsområde. Detta innebär att det inte finns några historiska jämförelseresultat för avtalsområdet. SL:s Analyssektion har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation, som är det undersökningsföretag som har genomfört undersökningen åt SL. Marcus Kurn har tagit bilderna i rapporten och Janne Danielsson har tagit omslagsbilden. För ytterligare information om undersökningen, kontakta Sara Brandell på SL:s Analyssektion, telefon 8-6 11. Stockholm i januari 12 1 Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst och sjukresor har inte kunnat mätas under januari till oktober 11 på grund av oklara sekretessbestämmelser avseende urvalshanteringen. Därmed finns inget resultat att rapportera för 11 för denna målgrupp. Från och med november 11 är undersökningen åter igång. 7

8

procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 11 I höstens undersökning är procent av SL:s resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda kunder har utvecklats från 1 och framåt. På tio år har nöjdheten ökat med 14 procentenheter. Sedan mars 6 har andelen nöjda kunder ökat med två till tre procentenheter per halvår, vilket främst förklaras av en positiv utveckling för tunnelbane- och pendeltågstrafiken. 1 bröts den positiva trenden och nöjdheten sjönk. Under hösten 11 har nöjdheten sjunkit ytterligare. Bakgrunden till minskningen av andelen nöjda totalt sett kan förklaras av att samtliga trafikslag har fått ett lägre betyg. Tunnelbana är det trafikslag där kundnöjdheten minskat mest hösten 11. Att tunnelbanan får ett lägre betyg kan bl a förklaras med avstängningar på Blå linje på grund av sprängningar för Citybanan samt avstängningen på Hagsätragrenen. Stora, men nödvändiga, avbrott som påverkar resenärernas sammantagna upplevelse av SL-trafiken. Mer oroande är att man kan skönja en negativ trend framförallt på pendeltåget men även på tunnelbanan som visar på att andelen nöjda resenärer under de senaste två åren sjunkit med fem procentenheter eller mer. Till viss del kan den negativa utvecklingen förklaras av två hårda vintrar med mängder av snö som orsakat problem i trafiken vilket tärt på SL:s förtroende hos resenärerna. Hösten 11 har inte präglats av hårt vinterväder men upplevelsen av trängseln ombord har ökat framförallt inom den spårbundna trafiken. Detta kan bidra till en sämre resupplevelse generellt. Alla kunder som inte är nöjda med SL trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel, procent, är neutrala. Andelen missnöjda har dock ökat något hösten 11, och är nu 12 procent, en ökning med två procentenheter jämfört med hösten 1. Missnöjet är störst inom pendeltågstrafiken där en av fem resenärer uttrycker missnöje. Inom buss och tunnelbana är endast ca en av tio resenärer missnöjda och på lokalbanan är siffran ännu lägre. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag 71 76 74 74 74 Mars 1 Oktober 1 Mars 2 Oktober 2 Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 9

Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Nöjdheten på samtliga trafikslag har sjunkit hösten 11. Andelen missnöjda har ökat under hösten 11. Mest påtaglig är förändringen för tunnelbana där andelen missnöjda ökat med tre procentenheter under hösten 11. Andelen missnöjda med tunnelbana är 1 procent, se diagram på sidan 11. Tunnelbana 74 procent nöjda och 1 procent missnöjda Andelen nöjda med tunnelbana är under hösten 11 74 procent vilket är tre procentenheter lägre än våren 11. Nöjdheten har minskat på Grön linje från 78 till procent under hösten 11. Det är den lägsta nivån sedan våren 8. Även på Blå linje minskade nöjdheten från 78 till procent. Nöjdheten på Röd linje är oförändrad på 76 procent. Pendeltåg 56 procent nöjda och 22 procent missnöjda Under hösten 11 har andelen nöjda pendeltågsresenärer sjunkit marginellt jämfört med våren. Men jämfört med hösten 9 har nöjdheten minskat med mer än 1 procentenheter. Orsaken är bl a problem i trafiken som främst är kopplade till bristande infrastrukturunderhåll och kapacitet. Nöjdheten har minskat mest på pendeltågsgrenarna Kungsängen och Västerhaninge, med fyra respektive sex procentenheter. Gnesta och Södertäljegrenen har ökat marginellt jämfört med våren 11. Detta trots avstängningen i Södertälje. För Nynäshamnsgrenen finns inga resultat för hösten 11 på grund av att trafiken där har varit avstängd. Totalt på pendeltågsgrenarana varierar kundnöjheten mellan 49 och procent. Lokalbana 84 procent nöjda och 6 procent missnöjda Resenärerna på de olika lokalbanorna ger trafiken ett högt betyg och andelen nöjda är totalt 84 procent. Andelen nöjda är oförändrad för samtliga banor utom för Tvärbanan och Lidingöbanan som har sjunkit med två respektive åtta procentenheter. Fortfarande i topp bland alla lokalbanor är Nockebybanan med 95 procent nöjda kunder, tätt följd av Spårväg City med 91 procent nöjda kunder. Buss procent nöjda och 11 procent missnöjda Andelen resenärer som är nöjda med busstrafiken har sjunkit marginellt under hösten 11. procent av bussresenärerna är nöjda jämfört med procent våren 11. Utvecklingen varierar mellan olika avtalsområden. Mest nöjda är bussresenärerna i Norrtälje, 78 procent. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Södertälje med procent nöjda. De avtalsområden där andelen nöjda resenärer minskat mest är Norrort som sjunkit med nio procentenheter, från 79 till 7 procent, följt av Nynäshamn som sjunkit med åtta procentenheter, från till procent samt Bromma som minskat från 74 till procent, dvs sju procentenheter. De avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat mest är Sollentuna som ökat med sju procentenheter, från till 7 procent, följt av Sigtuna/Upplands Väsby och Nacka/ Värmdö som båda ökat med tre procentenheter, från till 7 procent respektive från till 76 procent nöjda kunder. Avtalsområde Söderort har under 11 slagits ihop med Huddinge/ Botkyrka vilket har förändrat resultatet för detta avtalsområde till det positiva, se diagram sid 3. 1

Andel nöjda resenärer - per trafikslag Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 79 78 78 76 76 77 74 71 51 5 5 48 49 56 54 85 83 83 84 81 82 82 82 82 82 79 79 79 79 76 77 74 7 7 7 71 74 74 71 7 42 44 36 27 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Höst 11 Tunnelbana -1 74 Pendeltåg -22 22 56 Lokalbana -6 1 84 Buss -11 Samtliga trafikslag/totalt -12 11

12

Tidhållning avgörande för kundnöjdheten Tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SL:s resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. Om nöjdheten med tidhållning ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett och vice versa, se figur nedan. En bra turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda med trafiken. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt på pendeltåg där det är mer problem med tidhållning än på andra trafikslag. För de resenärer som har kontakt med personalen i trafiken är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på andra trafikslag. När trafiken inte går som planerat är personalen också en viktig informationskanal för resenärerna. Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning 53 51 51 51 56 56 71 76 74 74 74 Vår 1 Höst 1 Vår 2 Höst 2 Vår 3 Höst 3 Vår 4 Höst 4 Vår 5 Höst 5 Vår 6 Höst 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest. 13

Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor Resenärerna får i undersökningen bedöma ett antal kvalitetsfaktorer. Intressant i höstens resultat är den positiva utvecklingen för störningsinformation på buss och lokalbana. Det är ett område där SL genomfört en rad förbättringar de senaste åren. Fler och fler resenärer upplever trängsel i SL-trafiken. Det är en tydlig trend som visar en ökning av andelen missnöjda på samtliga trafikslag. Mer positivt är att nöjdheten med invändig och av hållplats/stationer ökar för samtliga trafikslag hösten 11. I diagrammen på sidan visas andelen nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna -19 presenteras kvalitetsfaktorerna per trafikslag. Resultatet per avtalsområde redovisas i bilaga 2. Turtäthet procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan, procent. Andelen nöjda på tunnelbanan är två procent högre än våren 11 då 71 procent var nöjda. Minst nöjda är, liksom tidigare år, resenärerna på pendeltågen. Endast procent är nöjda och var fjärde resenär är missnöjd med turtätheten på pendeln. Missnöjet är störst på pendeltågsgren Gnesta med procent. På lokalbana minskar andelen nöjda med turtätheten med två procentenheter, till procent, jämfört med våren 11. Det är framförallt på Tvärbanan som andelen nöjda minskar. Den totala nöjdheten med turtätheten på buss är stabil sedan flera år tillbaka på runt procent. Störst 14 positiv utveckling har Sollentuna med fem procentenheter, från 52 till procent nöjda resenärer. Tidhållning procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjd är man med tidhållningen på tunnelbana och på lokalbana. Hösten 11 minskar andelen nöjda med tidhållningen på tunnelbanan. Det skiljer sig dock åt mellan de olika linjerna. Röd linje ökar från 76 till 77 procent nöjda. Blå linje är oförändrad. Grön linje sjunker från 74 till procent nöjda resenärer. Minst nöjda med tidhållningen är resenärerna på pendeltåg. Endast 34 procent är nöjda och 45 procent är missnöjda. På Märsta och Södertäljegrenen ökar dock nöjdheten, om än från en låg nivå, från 31 till 38 respektive 26 till 29 procent. För lokalbana ökar nöjdheten på Roslagsbanan och Saltsjöbanan från till respektive till procent. Tidhållningen på buss totalt är oförändrad jämfört med våren 11. Störst ökning har Sollentuna och Södertälje med 51 till respektive 53 till procent. De avtalsområden där nöjdheten med tidhållningen sjunkit mest är Norrtälje och Norrort, där har andelen nöjda minskat med nio procentenheter. Störningsinformation 52 procent av resenärerna är nöjda med störningsinformationen. Det är är en marginell ökning jämfört med våren 11. Mest nöjda är resenärerna med störningsinformationen på tunnelbana och lokalbana, procent. Minst nöjda är resenärerna på buss, 42 procent. På Pendeltåg är nöjdheten 44 procent. Buss får högre betyg på störningsinformation hösten 11 jämfört med våren 11, ökningen är tre procentenheter. Störst ökning har avtalsområdena Sollentuna och Solna/Sundbyberg med 28 till 41 respektive 37 till 48 procent. Städning av vagnar 71 procent av samtliga resenärer är nöjda med den invändiga en. Det är en ökning med fyra procentenheter jämfört med våren 11 men följer den vanliga säsongsvariationen. På buss gick betyget upp med nio procentenheter från till 76 procent. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana med 81 procent. Minst nöjda är resenärerna på pendeltåg, procent nöjda. Samtliga avtalsområden på buss ökade i höstens mätning jämfört med våren 11. Endast Norrort är oförändrat. Störst ökning har Nacka/ Värmdö och Norrtälje med till 84 respektive 74 till 87 procent. Det är områden med en till viss del ny bussflotta som satsat extra på en. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med en av stationer och hållplatser i SL-trafiken. På tunnelbana och buss är procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna med en av stationerna på lokalbana, 81 procent nöjda. På pendeltåg är procent nöjda med en av stationerna.

46 procent av resenärerna besväras sällan av trängsel i trafiken. Samtidigt är det en hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 37 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 42 respektive 41 procent. På lokalbana är 25 procent missnöjda med trängseln och på buss 31 procent. På samtliga tunnelbanelinjer sjunker andelen nöjda jämfört med våren 11. Blå linje minskar med elva procentenheter, Grön linje med åtta procentenheter och Röd linje med fyra procentenheter. För pendeltåg så sjunker Kungsägengrenen med 13 procentenheter mot våren 11. För Spårväg City är minskningen 21 procent. De avtalsområden inom busstrafiken där nöjdheten sjunkit mest och fler resenärer upplever trängsel är Tyresö och Handen där andelen nöjda minskat med tio respektive åtta procentenheter. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken. Nöjdheten är högst på lokalbana med 81 procent nöjda och lägst på pendeltåg med 56 procent nöjda. Bland resenärerna på tunnelbana är andelen nöjda procent och för buss procent hösten 11. På Blå linje har andelen nöjda ökat med fyra procentenheter sedan våren 11. På Grön och Röd linje sjunker andelen nöjda med två procentenheter. På pendeltågsgrenarna Märsta, Södertälje och Västerhaninge har andelen nöjda ökat. På övriga har andelen nöjda sjunkit marginellt. För buss har Sollentuna och Innerstan störst ökning med 55 till respektive till procent. Det avtalsområde där nöjdheten sjunkit mest är Norrort där andelen nöjda minskat med procentenheter. Totalt sett är det procent av alla resenärer som har erfarenhet av att fråga personalen. Personalens bemötande procent av alla resenärer är nöjda med personalens bemötande. Betyget för personalens bemötande är på samma nivå som mätningen våren 11. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana och buss, det vill säga de trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 84 procent av resenärerna nöjda och på buss är procent nöjda. På tunnelbana och pendeltåg är procent nöjda med personalens bemötande. För buss finns den största ökningen av andelen nöjda i Sollentuna, från till 71 procent. Sjunkit mest har nöjdheten gjort i Norrort, från 78 till 7 procent. Förarnas körsätt 74 procent av samtliga resenärer är nöjda med förarnas körsätt i SLtrafiken. Mest nöjda med förarnas körsätt är resenärerna på lokalbana och pendeltåg, 85 respektive 83 procent är nöjda. För tunnelbanan är betyget procent. Minst nöjda är resenärerna liksom tidigare år på buss, procent. Trots det har omdömet för förarnas körsätt på buss förbättrats sedan mätningarna började 7.

Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 55 52 52 5 5 5 5 51 7 71 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 71 74 76 76 74 48 49 52 5 51 5 51 46 Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* *Sedan hösten 7 gäller frågan samtliga trafikslag, tidigare gällde frågan bara buss.

Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Turtäthet -14 13 Tidhållning -14 14 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn -14 19-42 Svara på frågor -21 19 Personalens bemötande -19 Förares körsätt -11 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg Turtäthet -26 Tidhållning -45 21 34 Störningsinformation -38 44 Invändig -23 Hpl/stn - -41 19 Svara på frågor -26 56 Personalens bemötande - 19 Förares körsätt -6 11 83

Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Turtäthet -21 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation -21 Invändig -9 1 81 Hpl/stn -8 11 81-25 Svara på frågor -9 1 81 Personalens bemötande -6 1 84 Förares körsätt -6 9 85 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss Turtäthet -22 14 Tidhållning -25 Störningsinformation - 42 Invändig -11 13 76 Hpl/stn - -31 52 Svara på frågor - Personalens bemötande -12 Förares körsätt -13 19

Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens Generellt sett är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är det ingen skillnad, procent av männen och 71 procent av kvinnorna är nöjda. Vid en jämförelse av olika åldersgrupper är SL:s resenärer över år påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. 86 procent av männen över år och 84 procent av kvinnorna över år är nöjda. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en högre andel nöjda kunder. Störst skillnad är deras uppfattning om trängsel och personalens bemötande. En analys av resfrekvens kopplat till nöjdhet visar att de resenärer som åker dagligen/nästan dagligen med SL-trafiken är mindre nöjda än de som åker någon/några gånger i veckan, någon/några gånger i månaden eller mer sällan. En förklaring kan vara att de som åker ofta utsätts för fler störningar vilket påverkar deras inställning till SL-trafiken. Mest nöjda är de resenärer som åker någon/några gånger i veckan. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori Man Kvinna 81 86 84 71 71 7 7 71 tom 19 år -29 år 3-39 år -49 år 5- år år och äldre Totalt Nöjdhet fördelat över resfrekvens 71 78 76 74 Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan 21

Den upplevda tryggheten Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken ökat under de senaste åren men i mätningen hösten 11 minskar andelen något jämfört med våren 11. Detta gäller såväl när man reser ensam, i sällskap eller går till och från sin hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Störst minskning är det för känslan av trygghet när man går till och från sin hållplats. Män känner sig mer trygga än kvinnor när de reser ensamma eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast drygt hälften av kvinnorna, 53 procent på tunnelbana och 52 procent på pendeltåg, känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/ eller nätter. Motsvarande siffra för männen är procent respektive procent. Utvecklingen har varit positiv de senaste åren på samtliga trafikslag. Störst förändring sker på lokalbana, tunnelbana och pendeltåg där andelen trygga har ökat betydligt, och då framför allt bland kvinnor. Hösten 11 har dock andelen trygga sjunkit något. Färre känner sig trygga på kvällar och/eller nätter när man reser ensam i tunnelbana, tåg eller buss. Detta gäller för både män och kvinnor på samtliga trafikslag. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Man Man 77 76 71 71 71 71 7 Kvinna Kvinna 56 55 53 53 54 53 5352 4748 49 49 5 51 4748 Man Man 87 8889 Kvinna 88 86 86 86 83 83 83 83 8485 85 81 Kvinna 81 78 79 79 77 76 74 74 71 71 74 Totalt 71 2 Tunnelbana 2 Pendeltåg 2 2 2 Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 22

När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Man Kvinna Kvinna Man 85 86 84 82 8283 84 85 85 84 85 86 84 85 85 85 87 86 86 87 85 85 86 83 84 85 83 82 Kvinna Man 94 9495 95 92 93 93 94 94 94 91 92 92 92 92 93 Kvinna Man 9 91 9 919 919 91 9 88 88 899 9 991 Totalt 8485 87 8788 8887 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Kvinna Man 77 74 Man 74 74 74 74 74 7 Man Man 85 86 86 86 8483 84 84 81 8283 84 84 83 Kvinna Kvinna 56 54 55 Totalt 49 48 46 47 4241 41 43 Kvinna 42 44 42 42 38 39 39 37 2 2 2 2 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 23

24

BILAGA 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 78 82 81 78 78 77 76 76 76 74 74 79 79 78 78 78 76 76 77 74 Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt Gröna linjen -1 Röda linjen -8 76 Blå linjen -12 Tunnelbana, totalt -1 74 25

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 74 7 55 52 53 56 54 55 51 49 49 47 44 56 36 33 Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn* Gnesta Pendeltåg, totalt Märsta - 21 Kungsängen - 23 Södertälje -26 21 53 Västerhaninge -22 21 56 Nynäshamn* Gnesta -21 22 Pendeltåg, totalt -22 22 56 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 26

Andel nöjda resenärer - Lokalbana Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 9 9 89 86 86 87 88 86 86 82 81 81 82 82 82 81 77 76 78 77 78 95 94 93 94 95 92 9 84 92 91 89 85 83 83 84 82 82 82 82 Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Spårväg City Lokalbana, totalt Tvärbanan -5 8 88 Roslagsbanan -6 12 82 Lidingöbanan -12 Saltsjöbanan -9 13 78 Nockebybanan -2 4 95 Spårväg City -3 6 91 Lokalbanor, totalt -6 1 84 27

Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 84 85 84 81 79 78 79 76 76 74 7 7 71 7 7 7 7 74 71 74 71 7 Norrtälje Norrort Sigtuna/Upplands Väsby Sollentuna* Järfälla/Upplands Bro Solna/Sundbyberg* Buss, totalt Norrtälje -9 13 78 Norrort -12 7 Sigtuna/Upplands Väsby -13 7 Sollentuna -13 7 Järfälla/Upplands Bro - Solna/Sundbyberg -13 7 Buss, totalt -11 *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 28

Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 81 79 78 79 78 76 77 74 74 74 74 71 71 7 Innerstan Lidingö Ekerö Bromma Buss, totalt Innerstan -1 Lidingö -13 Ekerö -1 Bromma -13 Buss, totalt -11 29

Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 77 78 77 78 78 77 78 79 76 76 77 77 76 74 71 71 7 74 74 7 7 71 Nacka/Värmdö Tyresö Handen Söderort* Huddinge/ Botkyrka* Huddinge/ Botkyrka/ Söderort Södertälje Nynäshamn Buss, totalt Nacka/Värmdö -1 14 76 Tyresö -9 74 Handen -1 14 76 Huddinge/Botkyrka/Söderort -12 Södertälje - 22 Nynäshamn - 21 Buss, totalt -11 *Från och med hösten 11 redovisas Söderort och Huddinge/Botkyrka i det gemensamma avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort. 3

BILAGA 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 74 74 74 74 74 71 71 7 71 76 77 74 74 71 48 47 47 4544 44 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -14 13 Tidhållning -14 14 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn -14 19-42 Svara på frågor -21 19 Personalens bemötande -19 Förares körsätt -11 31

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 79 77 74 74 74 71 71 7 79 81 77 77 77 76 44 44 44 42 41 38 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -13 12 Tidhållning - Störningsinformation -21 Invändig -14 Hpl/stn - -46 36 Svara på frågor -22 19 Personalens bemötande -21 Förares körsätt -11 14 32

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 77 76 74 7 7 74 771 49 49 48 45 45 47 43 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -14 13 Tidhållning -11 11 77 Störningsinformation -19 Invändig - Hpl/stn -14 19-39 43 Svara på frågor -21 19 Personalens bemötande - Förares körsätt -12 33

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 74 71 71 71 71 71 7 55 53 54 55 52 53 48 44 77 76 74 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet - Tidhållning - 14 71 Störningsinformation -21 Invändig - Hpl/stn -14-37 19 44 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -14 14 34

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 83 84 85 85 85 8483 49 39 39 36 3334 34 31 52 5 5 48 44 43 44 55 51 51 49 4746 4748 56 56 54 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -26 Tidhållning -45 21 34 Störningsinformation -38 44 Invändig -23 Hpl/stn - -41 19 Svara på frågor -26 56 Personalens bemötande - 19 Förares körsätt -6 11 83 35

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 85 85 86 86 84 82 81 55 43 55 53 49 47 46 43 54 4546 46 46 44 43 43 56 53 54 38 36 37 38 34 31 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet - Tidhållning -39 23 38 Störningsinformation -35 47 Invändig -21 Hpl/stn - 19-43 36 Svara på frågor -23 Personalens bemötande -19 19 Förares körsätt -4 12 84 36

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 85 85 85 8382 82 83 5556 52 49 46 39 38 36 36 3435 52 53 5 49 45 46 44 53 53 51 49 49 49 43 55 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -33 52 Tidhållning -43 21 36 Störningsinformation -36 46 Invändig -25 Hpl/stn -19 21-43 Svara på frågor -27 Personalens bemötande - 19 Förares körsätt -7 1 83 37

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 84 85 84 8485 82 81 77 44 36 3435 32 3 29 26 56 5 47 48 47 42 41 52 51 45 4443 42 41 38 39 34 55 56 55 56 53 53 48 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -26 14 Tidhållning -52 29 Störningsinformation -42 41 Invändig -22 Hpl/stn - -46 34 Svara på frågor -29 19 53 Personalens bemötande -22 19 Förares körsätt -7 11 81 38

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 88 85 85 84 84 84 82 81 48 41 39 36 35 3534 32 53 52 5 48 48 4445 56 54 55 55 56 49 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 Tidhållning -45 21 34 Störningsinformation -36 45 Invändig -25 Hpl/stn - 19-32 19 49 Svara på frågor -26 Personalens bemötande - Förares körsätt -6 1 84 39

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Nynäshamn* Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 86 84 84 83 84 84 37 36 33 33 31 29 26 42 34 26 27 28 21 19 44 39 39 35 35 26 54 49 49 48 46 51 52 5 51 5 5 27 7 7 7 52 54 52 46 71 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november.

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 5455 56 5 48 4746 42 46 46 46 45 43 4241 38 56 56 52 52 5 77 76 74 74 71 71 55 54 85 86 86 86 82 81 77 24 24 25 26 22 2223 23 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 23 Tidhållning -31 21 48 Störningsinformation -38 21 41 Invändig -23 Hpl/stn - -12 11 76 Svara på frågor -22 Personalens bemötande - Förares körsätt -5 8 86 41

Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 54 54 74 7 56 55 54 53 54 81 81 81 82 81 79 79 78 76 76 77 77 81 81 77 7778 7879 82 82 82 83 83 84 84 84 85 86 87 85 85 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -21 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation -21 Invändig -9 1 81 Hpl/stn -8 11 81-25 Svara på frågor -9 1 81 Personalens bemötande -6 1 84 Förares körsätt -6 9 85 42

Andel nöjda resenärer - Tvärbanan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 71 71 55 54 8887 88 87 88 87 85 85 85 85 84 84 82 82 82 55 51 79 7778 78 76 76 77 74 85 86 86 86 86 85 86 86 84 84 85 8384 84 84 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet - 12 Tidhållning -11 14 Störningsinformation - Invändig -5 8 88 Hpl/stn -6 1 84-28 55 Svara på frågor -1 13 77 Personalens bemötande -5 11 84 Förares körsätt -6 1 84 43

Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 989 9 991 91 9 9 52 52 5 46 45 81 74 55 56 56 5354 52 52 82 76 76 77 77 7 84 8485 84 8281 8283 82 82 83 83 83 83 81 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -23 14 Tidhållning -14 14 Störningsinformation -24 Invändig -13 13 Hpl/stn -1 13 77-21 Svara på frågor -9 9 82 Personalens bemötande -7 1 83 44

Andel nöjda resenärer - Lidingöbanan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 56 5453 53 49 51 48 48 7 7 55 5 51 4847 45 46 79 76 77 78 76 77 7 42 4342 43 38 39 35 78 76 77 86 85 79 81 76 77 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -28 56 Tidhållning - Störningsinformation -29 51 Invändig -9 13 77 Hpl/stn -9 13 78-43 39 Svara på frågor -9 11 Personalens bemötande -6 9 85 Förares körsätt -14 45

Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 5 76 74 53 53 53 51 5 71 7 7 56 79 79 78 79 76 77 77 77 77 76 74 74 74 82 81 81 81 79 78 77 44 4243 43 41 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -33 5 Tidhållning -14 11 Störningsinformation -24 Invändig - 13 7 Hpl/stn -14 14-22 Svara på frågor -12 1 79 Personalens bemötande -1 12 77 Förares körsätt -8 11 81 46

Andel nöjda resenärer - Nockebybanan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 74 71 92 93 9 991 91 85 82 93 94 9 91 91 92 89 87 86 87 88 87 84 85 81 79 77 77 74 91 88 88 88 85 84 84 84 86 81 78 77 78 77 94 92 93 9 9 88 88 82 56 56 56 5 45 41 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet - 11 Tidhållning -4 5 91 Störningsinformation - Invändig -2 4 94 Hpl/stn -2 6 92-12 14 Svara på frågor -4 7 88 Personalens bemötande -3 6 91 Förares körsätt -3 4 93 47

Andel nöjda resenärer - Spårväg City Höst 1 Vår 11 Höst 11 76 79 88 84 94 93 94 91 85 91 81 89 93 89 95 96 94 93 93 92 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -12 12 76 Tidhållning -7 9 84 Störningsinformation -27 Invändig -2 4 94 Hpl/stn -4 5 91-25 Svara på frågor -4 7 89 Personalens bemötande -1 5 94 Förares körsätt -2 6 92 48

Andel nöjda resenärer - Buss, totalt Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 76 7 56 5455 53 5455 51 52 7 7 71 71 42 37 38 38 39 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 14 Tidhållning -25 Störningsinformation - 42 Invändig -11 13 76 Hpl/stn - -31 52 Svara på frågor - Personalens bemötande -12 Förares körsätt -13 49

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 83 82 82 82 78 76 77 53 49 46 48 47 47 45 45 87 83 77 76 74 74 56 54 55 56 53 79 76 77 77 78 78 79 76 77 77 74 74 71 71 85 85 85 86 83 82 81 81 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -23 12 Tidhållning -19 13 Störningsinformation -38 45 Invändig -5 8 87 Hpl/stn - 14-24 Svara på frågor -13 Personalens bemötande -9 14 77 Förares körsätt -5 1 86 5

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 53 55 78 74 771 7 77 78 74 76 74 71 7 7 38 36 36 35 33 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -25 Tidhållning -29 53 Störningsinformation -43 Invändig -13 14 Hpl/stn -13-24 Svara på frågor -19 19 Personalens bemötande -14 7 Förares körsätt - 12 51

Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 55 71 56 55 55 7 7 7 47 39 36 36 37 34 33 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 11 Tidhållning -25 Störningsinformation -38 47 Invändig - 13 Hpl/stn - -21 13 Svara på frågor - Personalens bemötande -13 Förares körsätt - 12 52

Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 5556 54 52 51 47 51 48 41 81 77 76 56 56 55 56 56 54 55 52 52 53 49 71 54 36 3 29 29 26 26 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -29 14 Tidhållning -24 14 Störningsinformation -42 41 Invändig -7 12 81 Hpl/stn -11 14-28 13 Svara på frågor - Personalens bemötande -1 19 71 Förares körsätt -14 *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 53

Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 55 56 56 53 5 5 52 52 5 5 5 49 76 56 5554 55 52 5354 5354 5 52 5 51 74 71 71 7 71 71 56 42 39 38 37 32 32 29 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 56 Tidhållning -29 14 Störningsinformation -42 42 Invändig -13 14 Hpl/stn -19 21-29 54 Svara på frågor - 19 Personalens bemötande -13 71 Förares körsätt -13 71 54

Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 7 55 7 7 71 56 56 56 55 55 55 53 54 48 38 35 36 37 34 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 7 Tidhållning -23 Störningsinformation -32 48 Invändig -14 71 Hpl/stn - -3 54 Svara på frågor -19 Personalens bemötande - Förares körsätt - *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 55

Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 7 53 85 76 77 76 77 74 7 48 56 56 51 76 74 7 79 79 77 78 77 43 39 37 38 39 38 36 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 12 Tidhållning -25 Störningsinformation -37 43 Invändig -1 14 77 Hpl/stn - -26 56 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -1 13 77 56

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 55 56 54 54 54 54 51 52 52 49 5 48 49 47 76 71 74 71 7 71 71 37 35 33 34 34 34 3 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -34 49 Tidhållning -3 54 Störningsinformation -48 34 Invändig -11 Hpl/stn - -21 Svara på frågor - 22 Personalens bemötande -11 Förares körsätt -12

Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 56 53 551 51 51 5 48 55 55 79 77 77 76 74 74 7 7 54 5453 51 5 71 771 771 7 7 43 3839 41 39 36 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -31 51 Tidhållning -26 Störningsinformation -41 43 Invändig -1 11 79 Hpl/stn -1 14 76-29 14 Svara på frågor - Personalens bemötande -12 Förares körsätt -14 7

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 77 77 74 71 71 7 77 74 71 71 71 71 48 43 43 41 42 39 39 49 47 44 45 4443 42 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 12 Tidhållning -24 Störningsinformation - Invändig -11 14 74 Hpl/stn -13-41 42 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 24 Förares körsätt -13

Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort* Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 56 56 53 7 7 56 71 7 7 7 32 3 3132 32 32 29 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka* Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 5453 54 54 53 53 52 52 49 47 48 46 44 56 55 56 53 54 54 54 55 56 56 53 54 53 52 51 5 7 7 34 34 33 32 31 31 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 11 redovisas avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort i avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort, se sid..

Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 84 7 46 39 38 37 35 33 31 74 54 53 53 53 51 51 52 51 49 4847 78 77 77 74 71 71 71 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 13 Tidhållning -21 13 Störningsinformation -37 46 Invändig -7 1 84 Hpl/stn - -33 51 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -9 12 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 82 78 71 54 53 549 5 7 71 7 81 77 78 78 78 76 74 74 42 43 39 39 39 37 35 35 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 13 Tidhållning -23 Störningsinformation -39 43 Invändig -7 11 82 Hpl/stn - 19-34 5 Svara på frågor -13 7 Personalens bemötande -9 Förares körsätt -8 13 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Handen Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 7 56 54 55 77 77 78 74 74 74 71 71 71 71 48 5 43 4241 42 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -23 14 Tidhållning -19 14 Störningsinformation - 42 Invändig -1 Hpl/stn -19-28 Svara på frågor -11 Personalens bemötande -1 Förares körsätt -1 12 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 49 45 45 43 41 41 41 41 38 37 36 37 33 33 34 76 74 71 7 52 551 52 5 47 43 41 56 56 5 79 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -43 Tidhållning -26 Störningsinformation -48 34 Invändig -12 13 76 Hpl/stn -29 19 52-27 Svara på frågor -21 14 Personalens bemötande -12 Förares körsätt -11 14

Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka/Söderort Höst 11 79 71 74 41 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Missnöjda Mellanrum Nöjda Turtäthet -23 14 Tidhållning -28 Störningsinformation -42 41 Invändig -9 12 79 Hpl/stn - -24 Svara på frågor -19 Personalens bemötande -13 71 Förares körsätt -12 74

Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 56 53 45 41 41 41 37 37 36 38 54 55 55 55 53 53 51 49 47 45 53 54 51 551 52 49 46 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -29 56 Tidhållning -29 11 Störningsinformation -39 45 Invändig -19 Hpl/stn -28 19 53-37 46 Svara på frågor -22 Personalens bemötande - Förares körsätt -

BILAGA 3 Enkäterna för respektive trafikslag Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag kan använda kollektivtrafiken för de flesta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 9 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag kan använda kollektivtrafiken för de flesta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 9 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 7

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tunnelbanetrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp! 71

Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag kan använda kollektivtrafiken för de flesta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 9 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!