Sida. SRM-strategi Motor Management

Relevanta dokument
Småföretagstempen. Ta snabbtempen på dig och ditt företag!

Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad:

Så får du dina kunder och medarbetare att skryta om dig!

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring , Stockholm

skapar långsiktig lönsamhet

Kundundersökning mars Trafikslag: Östersund - Örnsköldsvik

MYNDIGHETERNAS ANSEENDE 2018

Kundundersökning mars Trafikslag:

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

Nöjdhet hos brukare med Arvika kommun som assistentanordnare 1. Jag som fyller i enkäten är:

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Trafikslag:

Resultat av kundundersökning Malenbadet i Båstad 2008

> VD har ordet: Östersundsstudien visar att vi har rätt > Kunden måste få bestämma > 5 frågor: Maud Berggren > Fototävling!

SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS)

KVALITET ARBETSBOK FÖR GRUPPDISKUSSION

Kundundersökning mars Trafikslag:

Intraservice. Kundupplevelsestrategi information till nämnden Odette Escobar

Kundundersökning 2017

Intervjuguide- Doktorandrekrytering

Kundundersökning maj 2011

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

MYNDIGHETERNAS ANSEENDE 2018

Kundtjänstchefen 2015

Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen!

Ramverk för: Produktlansering. Datum: Företag: Marknad 1: Marknad 2: Marknad 3: Marknad 4: Deltagare: Copyright Pyramid Communication AB

Kundundersökning mars 2014

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Kundundersökning mars Operatör:

Varför ska du köpa bil av oss?

1 miljard engagerar sig i sociala medier

Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process

Kundundersökning mars Trafikslag: Hemavan - Vilhelmina - Arlanda

Leverantörsutveckling Roger Granberg

Kundundersökning mars 2014

Nyckeln till lönsam tillväxt

Väsentlighetsanalys för E.ON. Norden

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige Trafikslag: Buss Sträcka: HAPARANDA - SUNDSVALL

KUNDUNDERSÖKNING 2013

Tillsammans bygger vi Svevia.

Kundundersökning mars Operatör: Granbergs Buss Trafikslag: Buss Sträcka: Luleå - Kiruna

Att byta resebyrå är ingen stor affär. Men bra.

Kundundersökning mars Trafikslag: Luleå - Riksgränsen

Kundundersökning mars Trafikslag:

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: Publicering: Kl

Välkommen till Framtiden! Auktoriserad verkstad

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex

Ingen bil är bättre än den service den kan få

EFFEKTIVISERAR ERA INKÖP

PRESSINFO Energi 2012 Datum: Publicering: Kl

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (2:2019) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter. Antagen den 15 maj 2019

FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN

Bosch Service Excellence Affärs- och ledarutbildning

FÖRETAGSPRESENTATION. Gyllix Fönsterputs AB -

KUNDORIENTERING BLAND REVISIONS- OCH REDOVISNINGSBYRÅER - ÄR BYRÅERNA TILLRÄCKLIGT NÄRA SINA KUNDER?

Kundundersökning mars 2014

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

Kundundersökning mars Trafikslag:

Tradition och kontinuitet har alltid varit viktigt för Göteborgs Tvätt. Numera drivs företaget av två generationer Jaldin sida vid sida, Kristofer

Undersökningar Telefonintervjuer Datainsamling Rapportering Kundundersökningar Service Kundanalys Metodkonsultation Reklammätningar Webbpanel

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

INTEGRITETSPOLICY 1 ALLMÄNT 2 PERSONUPPGIFTSANSVARIG 3 VILKA PERSONUPPGIFTER SAMLAS IN?

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Checklistor för en bättre service!

Kundundersökning mars Trafikslag:

INTEGRITETSPOLICY 1 ALLMÄNT 2 PERSONUPPGIFTSANSVARIG 3 VILKA PERSONUPPGIFTER SAMLAS IN?

INTEGRITETSPOLICY 1 ALLMÄNT 2 PERSONUPPGIFTSANSVARIG 3 VILKA PERSONUPPGIFTER SAMLAS IN? Kunder:

ELLEVERANTÖRER HAR MYCKET ATT VINNA PÅ ATT DELA FAKTUROR

8 SKÄL ATT GÅ MED I BRANSCHENS STARKASTE KEDJA

Säljare till rådgivare SIDORNA Min utbildningsmanual. Leverantör till partner SIDORNA Growth Project SIDORNA 6 9, 26

Kundundersökning mars Operatör: Dalatrafik Trafikslag: Buss Sträcka: B121 Borlänge-Sälen

Konsten att tända en passionerad elkonsult

Volvo Serviceavtal det lönar sig

Försäkringsförmedlare Genomförd av CMA Research AB September 2016

Inbjudan till ny utbildningsserie för besöksnäringen på Gotland

Kundundersökning VESUA 2014

Kundundersökning mars Trafikslag:

En inbjudan till kunskap i entreprenad! I samarbete med Retorium AB, Ett företag inom Confidence Exteriör Art & Design AB

Kvalitetsundersökning äldreomsorg 2016 SÄRSKILT BOENDE

Kundundersökning mars Operatör:

Vår gemensamma värdegrund.

Kundundersökning mars Trafikslag:

NÄR DU ARBETAR FÖR OSS...

INTEGRITETSPOLICY VILKA PERSONUPPGIFTER SAMALAS IN? Kunder:

Verksamhetsplan Verksamhetsplan Friskis&Svettis Tyresö, Bollmora gårdsväg 8, Tyresö.

Egentligen låter det ju ologiskt, en faktureringstjänst som pratar med marknadsföraren. Men vi ska förklara i den här guiden. Därefter ska vi visa

Kalix Tele24 tillgänglighet som skapar förtroende

Kursen består av fyra halvdagar/delkurser - Gästen i fokus, Säljande beteende, Praktisk träning i försäljning och Konsekvensekonomi.

Request for information (RFI) Innehåll METODER FÖR TIDIG DIALOG

KUNDUNDERSÖKNING MAJ 2012

Kundundersökning mars Trafikslag:

Dokumentation startmöte för Realtidsrådet

Berghs Update. Video i sociala medier

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management.

Kundundersökning mars 2013

Transkript:

Sida SRM-strategi Motor Management

SRM 2015-10-15 Sida 2 Leverantörsutveckling och Trygg-Hansas ambition Lyfta vår verksamhet genom att fixa basleveranserna Skapa en kundkultur genom att agera i enlighet med vår ambition: Bli Sveriges bästa serviceföretag 2020 Utveckla vår verksamhet genom att ta tillvara varje läns unika möjligheter Våra Leverantörer har en stor påverkan att vi ska lyckas bli Sveriges bästa serviceföretag 2020! Vårt initiativ för att möjliggöra det är Leverantörsutveckling (SRM) Vår ambition: Bli Sveriges bästa serviceföretag 2020

SRM 2015-10-15 Sida 3 Leverantörsutveckling (SRM) består av ett antal aktiviteter Minimera risker Kontroll av Leverantörers ekonomiska status Affärsetiska risker Säkerställande av kapacitet Mediala risker Reducera kostnader Kalkylgranskning Reparationstider Reparationskostnader Automatisering Förbättra kundservice Kundinformation, kundsida Kundmötesutbildning Villkorsutbildning Förbättra leverantörens information till kund Kundklagomålshantering Partnerkontoret Stärka varumärket Merförsäljning Innovation Gemensam branding Affinity Leads Serviceerbjudande via leverantör till kund Processkvalitet Metodik

Representera vårt varumärke VID DIN SIDA I ALLA LÄGEN

Media och sociala medier dålig publicitet

Leverantörsuppföljning

Ökat kundfokus Det finns en viktigt skillnad i våra prioriteringar och kundens fokus. Kundens fokus vs. Vårt fokus Skadan Konsekvens för kundens liv Behov baserade på skadans innebörd En skadereglering som både tar hand om skadan och dess konsekvenser för kunden är målet.

8 VÅR VÄG TILL KUNDEN Kände mig VARMT VÄLKOMMEN Personalen fanns på plats för mig MINA BEHOV stod i centrum. Det jag missade, tänkte de på LÖSNINGEN kändes självklar. Det var precis så jag vill ha det HJÄLPEN kom ögonblickligen Långt över mina förväntningar

Kundmötet - Enkla aktiviteter till kundnöjdhet Däckbyte? Service? Spolarvätska Förklara vad som är gjort på bilen

FÖRTROENDET HÄNGER PÅ ER OCH KUNDENS FÖRVÄNTAN Sänker Bibehåller Ökar förtroendet Skyller ifrån sig vid Reklamationer Håller inte överenskommelser Gör fel och får göra om Smutsar ner i onödan Glömmer saker Återkommer inte när kunden lämnat meddelande förtroendet Reparerar bilen rätt Lyssnar på kunden Blir klar i tid Kontaktar kunden vid avvikelser Är artiga och trevliga Berättar vad man gjort på bilen Är tillgänglig över telefon förtroendet Ordnar med mindre extra -reparationer Erbjuder skjuts till kollektivtrafik Följer med kunden ut till bilen Erbjuder lånebil Tvättar bilen Fyller på spolarvätska el dyl.

11 REKLAMATIONER Ett företag måste också ha ett medvetet och strukturerat sätt att hantera reklamationer En bra hantering kan stärka kundrelationerna, tom ibland mer än att göra rätt från början.., medan en dålig hantering kan göra att kunden försvinner Vad innebär detta för dig? Stå för dina misstag Meddela kundmottagare/verkmästare Om du möter kund i samband med reklamation Lyssna på kunden Förklara utan att debattera Be om ursäkt Var ödmjuk Kundundersökning: Var femte kund är inte helt belåten. 35% tar inte upp sin missnöjdhet med verkstaden.

12 SAMMANFATTNING Från kundundersökningen: Trevligt bemötande, tydlig hantering och information om vad som gäller och hur processen går tillväga. Hör av sig i tid om det blir förändring av tidplanen, Följer upp skadehanteringen när man hämtar bilen, typ går ut med kunden till bilen och går igenom reparationen, vad som gjorts, så att kunden får möjlighet att tycka till om man är nöjd eller ej, innan man skiljs. Dessutom ett samtal ca en vecka senare för att höra om kunden fortfarande är nöjd. En rentvättad bil, invändigt och utvändigt överträffar i många fall kundens förväntningar, även om hanteringen av reparationen gått snett.