Kundundersökning mars 2011 Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Göteborg - Luleå
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Göteborg Luleå samt Luleå Göteborg. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 765 st. Antal insamlade enkäter: 730 st. Svarsfrekvens: 95,4%. Bortfall: 4,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som SJ framför allt bör fokusera på för Göteborg - Luleå är: 1. Tidhållningen 2. Bekväma sittplatser Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som SJ redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Prisvärdheten 2. Tryggt och säkert 3. Information från personalen ombord 4. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (biljettbokning, biljettuthämtning, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 4 4 18 27 8 10 92 74 63 Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. 2009 2010 2011 12 23 17 15 16 17 72 61 67 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 15 17 12 11 16 11 69 73 77 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 8 7 6 8 8 8 84 85 85 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 3 5 8 5 6 8 92 84 89 Det finns tydlig information på stationen/terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 17 12 8 12 80 71 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 5 7 7 7 9 7 88 84 85 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 2011 10 9 12 13 78 78 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 2 4 5 5 6 7 95 89 88 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 16 17 26 16 13 13 68 61 70 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 7 10 5 5 7 7 86 83 90 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2011 13 10 5 5 81 85 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 7 4 4 5 88 92 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 19 28 14 17 67 55 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2009 0 2010 2011 37 31 22 24 39 46 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 28 35 24 27 48 38 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 17 17 35 32 48 51 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 4 10 6 11 15 18 85 72 79 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 0 2010 2011 13 11 13 17 70 76 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Förenkla biljettbokningen och sätt mer rimliga priser. Sänka priserna. Flyget blir lika billigt för mig, samtidigt som det går mycket fortare. Åker ändå tåg för miljöns skull. Om det var billigare skulle fler också göra det. Bättre mat i bistron alternativt mycket billigare. Trådlöst Internet i tåget skulle vara bra. Mer läsmaterial. Tidningen "Kupé" är bra, men man läser ut den på en och en halv timme, max! Eluttag i alla vagnar, om det inte redan finns det. Ha rena säten och toaletter. Se till att tågen kommer och går i tid. Som det är nu är tåg i Sverige mitt absolut sista alternativ, när alla andra möjligheter är uttömda. Mer än en vattenförpackning i kupén, tack. Riktiga kuddar, längre filtar, tack. Jag hade velat att man kunde ropa ut hur mycket tåget är sent samtidigt som nästa station ropas ut. Ha mer bagageutrymme, i alla fall på vintertid. Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Tidhållningen på den här tågresan 0,54 64 19,4 Bekväma sittplatser på det här tåget 0,55 66 18,7 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,48 67 15,8 Utbudet av mat ombord på tåget 0,29 53 13,6 Kvaliteten på maten ombord på tåget 0,30 55 13,5 Behaglig temperatur i vagnen 0,43 73 11,6 Enkelt resa med bagage 0,37 70 11,1 Informationen skyltning ombord tydlig 0,43 75 10,8 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,52 82 9,4 Tydlig information på stationen 0,34 74 8,8 Information från personalen tydlig 0,44 80 8,8 Välstädat i vagnen 0,41 79 8,6 Personalen ombord serviceinriktad 0,43 82 7,7 Enkelt boka biljett 0,30 82 5,4 Enkelt stiga ombord 0,31 84 5,0 Enkelt hämta ut biljett 0,27 90 2,7 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 43
44
45