Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 2

Utgåva: A Sidan 1 av 10 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 2 Närvarande Börje Sennung Görgen Olofsson från 10.00 Harald Tägnfors Helena Schmidt Mikael Morin från 10.00 Viktor Fougstedt Henrik Frederiksen Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Ej närvarande Kopia för kännedom Annika Josefsson Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum 2001-01-23 Tid 09:00-12:00 Plats Rum 2010, hus 8, Chalmers Nästa möte 2001-02-14, 13:00-16:00 alternativt 2001-02-20, 13:00-16:00 vi återkommer med besked. O! Tiden, Rum 2010, hus 8, Chalmers Agenda 1. Inledning 2 2. Genomgång av resultatet av 1 2 3. Workshop 3 Ansvarsområde/Avgränsning för Helpdesk, vad helpdesk skall ge för support 4 4. Workshop 4 - Organisation och styrning av Helpdesk 7 5. Övrigt 10 6. Agenda för projektmöte 3 10 Revisionsinformation Utgåva Datum Kommentar A 2001-01-25 Skapat Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A

Sidan 2 av 10 1. Inledning Presentation av projektmedlem Henrik Frederiksen, (forskningsingenjör, tekniker fysik, ansvarar för forskningsutrustning, allmänt hjälpreda. Arbetar mycket med datorer. 75 datorer i sin grupp som han ansvarar för inköp, licensansvarig.) 2. Genomgång av resultatet av 1 Omformuleringar och förtydliganden: Omformulering enligt de kommentarer som framkom på projektmöte 1 Bakgrund till projektet Under punkt 3 Workshop 1: Mikael Morins kommentar om oklara roller och ansvarsfördelning Skilda grupper för teknisk applikation och support behöver kompletteras. Komplettera definitionen Helpdesken ger support till användare inte administratörer (), vi bör skapa samsyn på vad vi menar med helpdesk. Definitionen av Hus är ej klart. Genomgång av enkel skiss byggd på förra mötets diskussion om struktur för Helpdesk. Workshop 2 principskiss helpdesk struktur CTH Lokal support Support extern leverantör Lokal support Lokal support Lokal support Central support Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Expert grupper CTH Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 2

Sidan 3 av 10 Kommentarer till skissen/bilden ovan: Alla parter i helpdeskorganisationen är sammanknutna via samma ärendehanteringssystem och en gemensam organisatorisk styrning (det finns en ansvarig för helpdesk totalt Chalmers) som ansvarar för bemanning, kompetens, vad helpdesk lämnar för support etc. Lokal support: Lokal support ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. De har kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen lokalt. De sköter vis mark service lokalt. Bemannas av både av fast personal och teknologer. De olika lokala helpdeskenheterna fungerar som backupp för varandra kompetens och resursmässigt. Central support: Bemannas av fast personal. Fungerar som backup för lokala helpdesks såväl kompetens som resursmässigt. Ansvarar för kompetensnivån hos helpdeskpersonal centralt och lokalt. Sköter mer avancerade supportärenden. Är den instans som avgör om ärenden skall vidare till expertgrupperingar. Bevakar att framtagna och överenskomna standards efterlevs. Rekommenderar vad för hård och mjukvara som skall köpas in. Expertgrupper: Ansvarar för support av svårare supportärenden som t.ex. rör centrala administrativa, gemensamma katalog och nättjänster och driftsproblem. Utvärderar och analyserar samt upphandlar förändringsinitiativ i system och infrastruktur. Kommentarer från gruppen angående skissen/bilden ovan: () Inte kräva att allt skall supportas av den lokal/centrala supporten. () Flera frågor är inte för central support, behåll lokalt. Till varje lokal support hänger driftsystem. Vill ha en central support för varje applikation. Centralt = Nätverk () Samla resurserna. (GO) Stöd situationen idag. Inga drastiska förändringar går att genomföra på kort tid. (JJ) Bibehålla den lokala närheten. Öka tillgängligheten. Sprida resurser och kompetenser. Genomgång av punkt 5 från förra projektmötet: PPS utbildningen avbokad. Vi behåller 9/2 09.00-12.00 (GO kan ej medverka den 9 februari) Beslut: Studiebesök hos GU Helpdesk undersöks under den kommande 3 veckorna Några medlemmar i projektgruppen bör följa med. Förslag på tid kommer senare. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 3

Sidan 4 av 10 3. Workshop 3 Ansvarsområde/Avgränsning för Helpdesk, vad helpdesk skall ge för support Gula lappar -övning sammanställt i tabell och bild nedan. Nr Ansvar Område Vad skall en helpdesk ge Kommentar Vem för support? 14 CH Nätverk/ Nätserver Jag vill ha ett konto Lämna kontoförfrågan till helpdesk 15 CH Nätverk/ Nätserver Systemåtkomst Jag vill Vissa installationer har man inte access till V komma åt Oracle från början 17 CH Nätverk/ Nätserver Jag vill ha mer pquota Sälja kopieringskort till studenter A 19 CH Nätverk/ Nätserver T. ex. Meddelanden/ Mail Systemfel. Helpdesk kunna logga mail som som inte kommer fram. inte kommit fram till mottagare 22 CH Nätverk/ Nätserver Systeminformation (T.ex. Var lägger jag min Var får jag lägga mina filer, hur hämtar jag programvara/information 28 CH Nätverk/ Nätserver 30 CH Nätverk/ Nätserver 33 CH Nätverk/ Nätserver 38 CH Nätverk/ Nätserver 44 CH Nätverk/ Nätserver 46 CH Nätverk/ Nätserver 51 CH Nätverk/ Nätserver 1 EXP Centrala 5 EXP Centrala 12 EXP Centrala 42 EXP Centrala 49 EXP Centrala 50 EXP Centrala hemsida?) Backup/ Recover Säkerhetsfrågor Administration av användarid. Anmälan av nät och kommunikationsproblem Biblioteket (Fjärråtkomst) CTH/GU nätåtkomst, konton Ofta förekommande och skall lösas smidigt. Användaren skall inte behöva läsa tjocka manualer. Hur följa upp. Hur informera. Vad får man göra i systemet/på klienten. Kunna anmäla för säkerhetsärenden till helpdesk som mottager ärendet för att slussa vidare. Kontrollera aktivt?? Lösenordshantering. Informera rättigheter/skyldigheter för användaren. Helpdesk inte mandat att besluta om vem som får konton, men kan skapa konton (verkställa). Systemägaren beslutar om konton. Ingen kommentar IMS ge lista på vilka licenser som finns och vad som gäller. Vad är gratis och vad kostar pengar. Helpdesk tar hand om detta. Y500, DCE/DFS Vad är det? Vem gör inställningar? Gränsdragningsproblem. Hanteringsproblem GO administrativa systemet. Hjälp med Begränsat antal eller hänvisa HT till den som kan Applikationer Ex. Matlabb. Akuta fel. Applikationsfrågor i program vi har sitelicens för. Ekonomi (Raindance) Ladok Ingen kommentar Samarbete mellan centralt lokalt. Blir bollad. Lokalt/Centralt. Befogenheter begränsar. Vända sig till HD HF Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 4

Sidan 5 av 10 Nr Ansvar Område Vad skall en helpdesk ge Kommentar Vem för support? 3 LH Client PC/Skrivare Utskriftsproblem för GO administrationssystem 6 LH Client PC/Skrivare Installation av program, HT servrar och klienter 7 LH Client PC/Skrivare Driftproblem, klienter och HT servrar etc. 8 LH Client PC/Skrivare Leverans av installerad Goosta. Ny PC standard mjukvara skall HT klient Goostad kunna beställas. (OS Mailsystem) 9 LH Client PC/Skrivare Uppgradera klienter med Minne, diskutrymme HT hårdvara 10 LH Client PC/Skrivare Problem kring utrustning, HT skrivare etc. 11 LH Client PC/Skrivare Systemfel Akuta systemfel. 20 LH Client PC/Skrivare Skrivare (Utskrifter Systemfel fungerar ej) 24 LH Client PC/Skrivare Vad är fel??? Laga/Fixa Min dator är blå med vit siffror Användaren vet sällan vad som är felet. 25 LH Client PC/Skrivare Systemstrul Jag får ingen Ingen kommentar utskrift från ekonomisystemet 26 LH Client PC/Skrivare Filhantering/Formathanter ing. Hjälp! Hur gör jag om min grafik till annat format Användaren vet inte hur de skall uppnå sina mål. Rådgivning om HUR GÖRA? 27 LH Client PC/Skrivare Akuta problem Hjälp! Mitt flyg går om en timme och vår färgskrivare är trasig Vanlig frågeställning (doktorander). Ta andra skrivare i besittning. Vilken mandat skall helpdesk ha att låna resurser över sektionsgränserna. 34 LH Client PC/Skrivare Installation av dator/programvara Ingen kommentar 36 LH Client PC/Skrivare Operativsystem Olika upplägg, hur man ansluter etc. Gränsen mellan drift och helpdesk?? Drift av serversystem och klientsystem skiljer sig. Det senare ansvarar helpdesk för (lokal support) Terminologin är att Helpdesk är en och samma enhet för användaren. Hur det är organiserat bakom skall kunden inte se. 37 LH Client PC/Skrivare Datorstrul. Jag kan inte spara dokumentet Systemstrul. Någonting är trasig någonstans. Helpdesk skall ta emot ärendet, felsöka, komplettera. 43 LH Client PC/Skrivare Installation av skrivare Vägleda klienten hur den skall installera, lösa ärendet. Helpdesk veta hur man kan finna närmsta fungerande resurs. Ansvara för helheten (viktigt med lokal förankring för att veta vad som finns/behövs) 4 LH Lokala 21 LH Lokala Konfigurera (ex. emacs) Varför fungerar inte min webbapplikation? Hjälpa till när användarna behöver genomföra inställningar på datorn Göra felsökning av egenprogrammerade program. Ingen problemlösning men felsökning. HF Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 5

Sidan 6 av 10 Nr Ansvar Område Vad skall en helpdesk ge för support? 23 LH Lokala Applikationsfrågor (exemp elvis formatering 39 LH Lokala av text i Word) Applikation MS Office, Grafik (Adobe) Kommentar Ingen kommentar Finna olika delmängder. Det som kunden måste få hjälp med fast helpdesk inte kan lösa. 2 TJÄ Rådgivning Hitta problemområden Support mot användarna? GO 35 TJÄ Rådgivning Vägledning vid inköp av Kunna få rekommendationer. hårdvara/ mjukvara 40 TJÄ Rådgivning Råd vid inköp av datorer Likriktning, standard för användarna. HF 41 TJÄ Rådgivning Uppdateringar/ Programversioner lämpliga för min dator (kapacitet)? Ge råd om vad datorn prestandamässigt kan klara av för programvara etc. HF 52 TJÄ Rådgivning Inköp av datorutrustning Elektroniska hjälpmedel (datorer, palm, telefon) Bärbar teknik. Vad är lämpligt/kompatibelt. Titta över gränserna vilka modeller som används (ej märke). Startpaket, fortsättningspaket etc. 13 TJÄ Service Passerkort Jag vill komma in i det här huset. Tidbegränsat passerkort med rättigheter. 16 TJÄ Service Hjälp! Jag har glömt bort mitt lösenord 17 B TJÄ Service Jag vill kunna kopiera på kopiatorn Vanligt efter semestern för de administrativa systemen. Blir mycket arbete för ekonomisystemen som kan lämnas över till helpdesk. Kunna köpa plastkort. Vem GO 18 TJÄ Service Skrivare (Fylla på papper) Gå ronder fö r att fylla på. Fungerar idag på vissa ställen. 29 TJÄ Service Politiskt beslut. Skall Grundat på politiska ställningstagande. INTE! Bostadssökning, Avgränsning av ansvarsåtaganden. studieresultat, Systemet skall tekniskt klara av detta men rabattkupong. politiskt bestämmer helpdesk 31 TJÄ Service INTE ge service till obehöriga/ tomma intet. ansvarsåtaganden. Skall inte ge service till användare som inte är aukoriserade (betalar). Användarkonto knutet till den som skall betala. (SupportID) 32 TJÄ Service Bevarelseproblematik Hur bevara information? Vill man ha information för framtiden krävs det att man har kunskapen och förutsättningen för att kunna fånga upp och arkivera detta. Helpdesken kan ta emot ärendet och slussar vidare till ansvarig. Forskningsmaterial, protokoll, korrespondens. Finns planer för vad som skall bevaras. Vara oberoende av tekniken. Policy för vad som skall arkiveras? Hur arkiveras? Hur förvalta systemen? (Lunds universitet har kommit långt) 47 TJÄ Service Print-on-demand. Vilket format? GU har olika konton. Gränsdragning som gör att användaren bollas mellan system. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 6

Sidan 7 av 10 Nr Ansvar Område Vad skall en helpdesk ge Kommentar Vem för support? 53 TJÄ Service AV-teknik 4-5 parter är inblandade när man skall koppla AV-utrustning till nätverket. Många komponenter som skall kopplas ihop och fungera. Helpdesk skall ta emot och samordna ärendet. 45 TJÄ Standards/ Licenshantering Förflyttning mellan GU och CTH Licenser 48 TJÄ Standards/ Licenser Informationspolicy Vad gäller? Pågående projekt. Måste veta vilket format för att kunna styra möjligheten att använda detta på rätt sätt. Client PC/Skrivare Systemfel Vad är fel??? Akuta problem Operativsystem Installation av skrivare Uppgradera klienter med hårdvara Installation av dator/programvara Skrivare (Utskrifter fungerar ej) Filhantering/Formathantering. LH Hjälp! Hur gör jag om min grafik till annat format Laga/Fixa Min dator är blå med vit siffror Systemstrul Jag får ingen utskrift från ekonomisystemet Utskriftsproblem för administrationssystem Installation av program, servrar och klienter Driftproblem, klienter och servrar etc. Leverans av installerad klient Goostad Problem kring utrustning, skrivare etc. Datorstrul. Jag kan inte spara dokumentet Hjälp! Mitt flyg går om en timme och vår färgskrivare är trasig Lokala Konfigurera (ex. emacs) Varför fungerar inte min webbapplikation? Applikationsfrågor (exempelvis formatering av text i Word) Applikation MS Office, Grafik (Adobe) CH Nätverk/ Nätserver Backup/ Recover Säkerhetsfrågor Jag vill ha ett konto Systemåtkomst Jag vill komma åt Oracle Jag vill ha mer pquota T. ex. Meddelanden/ Mail som inte kommer fram. Anmälan av nät och kommunikationsproblem Systeminformation (T.ex. Var lägger jag min hemsida?) Administration av användarid. Biblioteket (Fjärråtkomst) CTH/GU nätåtkomst, konton Y500, DCE/DFS EXP Centrala Applikationer Hjälp med Applikationsfrågor i program vi har sitelicens för. Hanteringsproblem administrativa systemet. Ekonomi (Raindance) Ladok TJÄ Standard/Licenser Licenshantering Informationspolicy Vad gäller? FLÖDE ÄRENDEHANTERING Rådgivning Hitta problemområden Vägledning vid inköp av hårdvara/ mjukvara Råd vid inköp av datorer Uppdateringar/ Programversioner lämpliga för min dator (kapacitet)? Inköp av datorutrustning Service Passerkort Hjälp! Jag har glömt bort mitt lösenord Jag vill kunna kopiera på kopiatorn Skrivare (Fylla på papper) Politiskt beslut. INTE! Bostadssökning, studieresultat, rabattkupong. INTE ge service till obehöriga/ tomma intet. Bevarelseproblematik Print-on-demand. Vilket format? AV-teknik 4. Workshop 4 - Organisation och styrning av Helpdesk Gula lappar övning sammanställt i tabell nedan. Vilka förutsättningar FINNS idag för en gemensamt organiserad helpdesk Personal resurser Förankring på CTH, möjlighet att genomföra Organisation Infrastruktur, systemarkitektur Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 7

Sidan 8 av 10 7 Personal finns, Den personal som finns räcker. Inga anställningar skall behövas. Resurser finns. 10 Expertkunskap finns i nästan alla områden, Experterna inte alltid anställda för deras expertis. 12 Specialutbildad personal. 11 Stort intresse finns, 9 Bygga på de organisationer för Helpdesk som finns idag, 5 Förståelse, samarbetsvilja uttalat behov, För att lyckas krävs att projektet är förankrat. Skall vi kanske sprida information till andra redan nu. 6 Ekonomi, Finns det någon ekonomi i detta. 13 Möjlighet att låna personal av varandra 1 Lokal kontaktpunkt med bra stöd bakom, Ärenden hanteras utan att försvinna. 3 Kartläggning på vilka resurser som läggs ned behövs, vi måste frigöra resurser lokalt för att använda centralt, (-lapp som hör ihop med denna). Finns många halvtidstjänster som sysslar med drift/support. Kunna påvisa/kartlägga den tid som går åt för personer som egentligen inte skall syssla med det eller lägger ned mer tid än tilldelat. Given mängd halvtidare och heltidare kundorienterade. 4 Bättre öppettider, jour, helg, Backup för varandra 2 Likartade, genensamma problem/frågeställningar, Likartade problem finns och kan samordnas mellan de helpdesk som finns idag. 8 Ett fåtal system och program på CA, Olika världar Vilka förutsättningar SAKNAS idag för en gemensamt organiserad helpdesk Personal resurser Förankring på CTH, möjlighet att genomföra Organisation Infrastruktur, systemarkitektur 21 Ku nskap finns hos specialister, Bli bredare men behålla expertkunskapen 22 Övertro på helpdesk systemet, En organisation och programvara löser inget. Samordning/samarbete 24 Helpdesk är bekvämt när jag själv inte vill ta ansvar för kompetensutveckling, Ökat glapp mellan användarens kunskap och 15 Ärendehanteringssystem måste fram, Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 8

Sidan 9 av 10 18 Utbildni ng av helpdeskpersonal, Kommer att kosta att dra igång detta projekt arbetsglädje, stöd från hela organisationen, förankring. 23 Dåligt workflowtänkande, Saknar processbeskrivningar om vad som skall göras och hur. Saknar rutiner och vana att arbeta på ett strukturerat sätt. helpdesk. Lätt att lämna över ärende till helpdesk. Finnas möjlighet att få ut olika faktureringsunderlag. 14 Förtroende mellan organisationer Inte ett nytt GD, 20 Organisation saknas för helheten, Pusselbitar som måste hänga ihop 17 Problem med att många som jobbar med IT/support på deltid behövs på heltid till andra arbetsuppgifter, 29 Ansvar för kvalitet, Vem ansvarar för när det går fel när det gäller expertgrupper? Helpdesk förmedlar ärendet till experten. Formellt ansvarskontrakt. Vem ansvarar för återställningskostnader? Förtroende. 25 Resurser, kontohantering, policys, stödnivå-kostnad, Omställning som kommer skapa resursproblem vid början. Glöm inte att kalkylera för det. 16 Applikation finns ej, Något positivt? Effektivt? Ev. ett plus. Kunna knyta ärende till användarkonto som tillhör ett kostnadsställe. Personer med flera hattar. Vilken policy finns på sektion/institution (IT-plan) Basnivå Expertnivå (kostnad) 27 Risk för jag betalar inte, Risk för att inte ansluta sig till Helpdesk. (Kartlägga vad det kostar för att belasta sina kollegor) 26 Mycket gratispersonal, Kostnader kommer att Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 9

Sidan 10 av 10 synas. (KOSTNADSCHOCK kartlägga nuläget IS) 28 Metod för debitering av support, 19 Pengar, Kommer att kosta. 5. Övrigt Nästa projektmöte hålls 2001-02-14, 13:00-16:00 alternativt 2001-02-20, 13:00-16:00 vi återkommer med besked, O! Tiden, projektrummet 2010 hus 8 på Chalmers. Vi har bokat in följande reservtider för projektmöte: 9/2 kl. 09:00-12:00 14/2 kl. 13:00-16:00 2/3 kl. 09:00-12:00 2/3 kl.13.00-16.00 Projektgruppen har följande ordinarie tider inbokade för projektmöte: 23/1, kl. 09:00-12:00. 20/2, kl. 13:15-16:15. 27/2, kl. 13:15-16:15. 6. Agenda för projektmöte 3 Nästa möte omfattar följande: - genomgång av resultatet från projektmöte 2 presenterat i detta protokoll. - workshop 5 som presenteras i bilden nedan. Workshop 5 organisation och styrning av Helpdesk Arbetssätt: Diskussion Syfte: Skapa samsyn kring hur en helpdesk skulle kunna organiseras gemensamt. Nyckelord: Resursdelning Organisation Arbetsledning Styrning Ekonomi Jämfört med dagens kostnad Kostnadsfördelning (gemensamma kostn. resp. lokala), var skall pengarna till helpdesk hämtas, vem skall betala? Debitering Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte2_010123_A 10