EEF Kundbehov och energitjänster

EEF Kundbehov och energitjänster 2017-11-08

Projekt Energitjänster Samverkansprojekt mellan Energimyndigheten och EEF, aug 2016 dec 2019 med små och medelstora företag som målgrupp Information och kunskap för att beställa energitjänster Anpassade energitjänster efter beställarnas behov Insamling och förmedling av behov till leverantörer Energitjänster är tjänster som levereras för att på ett eller annat sätt åstadkomma effektivare energianvändning i en verksamhet Information Analys Åtgärder Avtal

Innehåll i projektet Energitjänster som ett verktyg att få åtgärder/förbättringar genomförda! Stimulera utveckling av anpassade energitjänster för SMF Öka kunskap och kännedom om energitjänster Hur ser beställarnas behov ut? Beställare Få beställare att känna till och förstå vad energitjänster är och hur beställning görs på ett bra sätt Höja leverantörers lyhördhet inför beställarbehov för att anpassa energitjänster Leverantörer Få fler leverantörer att tänka tjänster Metod identifiera och förmedla beställares behov Vidareförmedlare Rätt kunskap och verktyg för att kunna sprida till SMF

Intervjuer med beställare för att ta reda på kundbehov (metodik och upplägg i samarbete med tjänsteutvecklaren Transformator Design) Målgrupper: Bostadsrättsföreningar, fastighetsbolag, lokalhyresgäster (butiker) och industriföretag Totalt: 61 st (i ledande position, 6 st kvinnor och 45 st män + 10 st butiker oreg) Metod: Telefonintervjuer, ca 30-90 min. Butikerna oanmälda besök. Urval av företag/föreningar: I princip slumpmässigt, alla små eller medelstora (under 250 miljoner i omsättning)

Intervjuområden Övergripande prioriteringar Medvetenhet om energianvändning Energikartläggning? Hinder och möjligheter Investeringar och förhållningssätt till lån Synpunkter på olika tjänsteupplägg Kommunikation och relationer Med mera

Vi intervjuar tills vi når mättnad KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS Uppmuntrar till berättande Lyssnar efter vad som är viktigt för kunden Identifierar bakomliggande faktorer snarare än åsikter genom att fråga varför? Fokuserar på de gemensamma nämnarna

Intervjuresultat avseende kundernas Förutsättningar

Affärsvana och personligt risktagande skiljer sig Stor skillnad om beställaren ska fatta beslut eller sätta sig in i sakfrågan på sin arbetstid eller utöver arbetstid BRF-styrelser saknar oftast affärsvana, hemfrid, lekmän/privatpersoner. Riskerar tryggheten i sitt hem - referenser särskilt viktigt. Fastighetsägare professionella i att förvalta fastigheter, behöver inte vara särskilt affärsvana, men det rör deras jobb. Splittrad grupp. Industri professionella konkurrensutsatta, vana vid affärer (avtal/upphandling/förhandlingar/kravställande/utvärderingar)

Ekonomiska förutsättningar BRF Fastighetsägare Industri Beslutsförmåga begränsas av nuvarande avgiftsnivå Investeringar som fördelas och syns inom kassaflödet kan bli gjorda Höjning av lån kräver ofta beslut från årsstämman Har ofta låneutrymme Inte alltid beredda att låna till energieffektivisering Driftnettot en förutsättning för investeringar Mycket konkurrensutsatta Begränsat låneutrymme för investeringar produktion prioriteras Bankerna har svårt att ta säkerhet industriverksamheten Lokala banker ev. större tillit till regionens industriverksamhet Krav på korta återbetalningstider från ägare/banker à kort pay-off för åtgärder

Incitament för energieffektivisering Vissa fastighetsägare och BRF:er Många tror att de gjort all energieffektivisering som går att göra Lägger ansvaret på boenden och hyresgäster Avtalsstrukturer (varm- och kallhyra) Industri Kundefterfrågan på energieffektiv produktion saknas Omställning till fossilfrihet - Tar sitt ansvar redan Knappt medveten om potentialen för energieffektivisering Kunderna vill ha en villa med bra energiprestanda Vi har gjort allt som går att göra. Nu är det upp till de boende Har gjort i princip allt som går, nu är det pappersanvändningen m.m. kvar

Drivkrafter rädda isbjörnarna spara energi bidra till klimatmålen spara pengar

Intervjuresultat Vad säger respektive kundgrupp?

Bostadsrättsföreningar

Styrelsemedlemmar drar ett tungt lass med begränsat handlingsutrymme Alla beslut och jobb görs utanför ordinarie arbetstid - är beroende av eldsjälar Vi har ett stort ansvar och måste få ansvarsfrihet på stämman Beslutsfattandet försvåras - styrelse och stämma måste övertygas Behöver underlag och information som hjälper stämman att ta beslut Vi har sällan sakkunskap inom fastighetsskötsel /ekonomi/energi anlitar externa förvaltare Vissa åtgärder försvåras av ansvarsfördelning mellan boende och förening Man vill inte ta på sig ansvar för det man inte förstår.

Det som står i underhållsplanen är det som blir gjort Den enda långsiktiga planen och ligger ofta fast, beslutas av årsstämman Större investeringar kan kräva årsstämmans beslut Måste -investeringar prioriteras före, svårt att få utrymme för investering i energieffektiviseringar Vi är försiktiga med investeringar. Underhållsplanen styr.

Bristen på sakkunskap skapar en misstro mot entreprenörer/konsulter Upplevelse av att bli påsåld något och rädd att betala för mycket Ev. dålig erfarenhet av tidigare entreprenörer lever kvar i medlemmarnas minne Efterfrågar oberoende garant för kvalitet på aktör - litar på goda referenser Entreprenörerna borde kunna säga att kunden inte alltid har fel Rädsla för att bli inlåsta i avtal

Den tekniska förvaltaren är en central aktör En del av oss önskar att den tekniska förvaltaren hade kompetens i utvecklingsfrågor Den tekniska förvaltningen byts sällan ut eftersom det skulle ta för mycket tid och kraft från oss Förvaltaren kanske skulle kunna hjälpa till med energieffektivisering, men kan bara daglig drift och lagar trasiga saker.

Fastighetsägare

Fastighetsägare har råd att vara skeptiska Skeptiska till helhetåtagande och avbetalning Tid och ekonomi finns tillgängligt möjliggör investeringar Det vi kan göra själva gör vi själva Sannolikhet att de är intresserade av fastighetsdrift och teknik eftersom det tillhör deras kärnverksamhet Sköter de sig inte åker de ut Det som står i underhållsplanen är det som blir gjort

Drift av fastigheten ingår i kärnverksamheten Teknisk förvaltning normalt i egen regi Daglig drift och enkla felavhjälpande åtgärder Vi har hyfsad pejl på energianvändningen men vill ha mer detaljerad statistik för analys av åtgärder Energi är en av de största kostnadsposterna, fokus på åtgärder med stor besparing Energieffektivisering uppkommer oftast i samband med teknikbyten och inte som ett aktivt val Viktigt att minska underhållet

Dagens avtalsstrukturer hindrar den fulla potentialen för energieffektivisering Varmhyra - inte incitament för bra energibeteende hos våra hyresgäster Kallhyra - inte incitament för oss att investera i energieffektiviseringsåtgärder, men verktyg för att få hyresgäster att bry sig, om än trubbigt Gröna hyresavtal inte känt bland fastighetsägare Vi fokuserar på lägenheterna för butikslokalerna ändå har dörren öppen Svårt att påverka hyresgäster Individuell mätning efterfrågas för att få till beteendeförändring hos hyresgäster

Nätverkande kan ge mer verkstad och är uppskattat av kunderna Vi som är med på nätverksträffar är positiva eftersom det är gratis vi får erfarenheter från andra vi får tips på bra leverantörer vi hänger med i kunskapsfronten! Kartläggningen nyckeln till fortsättningen, ska bli väldigt kul!

Lokalhyresgäster (butiker)

Energianvändningen finns inte - inget de prioriterar, har pejl på eller uppfattar som en kostnad Kund- och arbetsmiljövänlig belysning är mycket viktigare än den energi vi köper Värmen räcker inte till eftersom vi ofta har dörren öppen för att få in kunder Upplever låg påverkansmöjlighet eftersom fastighetsägaren ansvarar för fastighetsfrågor Fastighetsägaren förstår oftast inte problematiken Våra kunder bryr sig inte om butikens energianvändning - produkternas miljöpåverkan och färre plastpåsar intresserar istället Det extra elelementet bakom disken gjorde susen. Nu är arbets-miljön okej, trots att ytterdörren är öppen hela dagarna

Industri

Produktionen går alltid först både i tid och pengar Hård konkurrens präglar våra prioriteringar Energieffektiviseringsåtgärder kommer alltid efter åtgärder som ger direkt kundnytta, driftsäkerhet, produktionseffektivisering, arbetsmiljö, teknisk riskminimering Energieffektivisering prioriteras inte om liten energikostnad => gör ingen skillnad, om stor energikostnad => medvetna om kostnaden Vi som har miljöledningssystem har ofta energi som miljömål, vilket leder till viss energimedvetenhet Vi vill göra bra produkter till våra kunder Modern produktionsteknik är energieffektivare och värderas som driftkostnad Ett energieffektiviseringsfönster finns vid ombyggnad

Produktionsprocessen sköter vi själva! Vill inte släppa ifrån oss kontrollen För att få hjälpa till med produktionsprocessen krävs specialistkunskap duktigare än vi själva

Tid och energi räcker inte till att förbättra stödprocesserna Kärlek, tid, engagemang, kunskap och pengar går till kärnverksamheten, stödprocesserna ska bara funka Industrier som äger sin fastighet (byggnad) sköter driften själva Gärna hjälp och normalt gärna totalerbjudande för att effektivisera och förbättra stödprocesserna Har inte resurser att låta någon ha energi/miljö som huvuduppgift Vi som har möjlighet att göra vissa delar själva vill oftast göra själva!

Intervjuresultat Vad säger alla kundgrupper?

Energi är svårt att förstå kwh krångligt begrepp Det är bra att åka och titta i verkligheten. Då ser man både att det fungerar och hur Svårt att veta vad som är mycket/litet Behöver få bekräftat att säljargument stämmer Utbyta erfarenheter hur har andra gjort? Anpassad information hur gör man i min typ av verksamhet? Jämförelser med andra hur ligger min verksamhet till? Goda exempel kan vägleda kunder

Kunderna tänker energikostnad, inte kwh! Vi kunder pratar kronor och ni energieffektiviseringsbranschen pratar kwh kan leda till missförstånd och ej infriade förväntningar Skepsis mot glädjekalkyler Transparens efterfrågas Tyvärr för stor fast kostnad i fjärrvärmepriset. Gör att besparing i energi inte slår på energiräkningen lika mycket

Värdet av energieffektivisering i sig är lågt och svårbedömt Energieffektivisering i sig har inget värde Genomförs i syfte att uppnå andra värden frigöra tid och pengar till annat få bättre inomhusmiljö rädda miljön Svårt att tro på resultatet av energieffektiviseringen bedöma utfallet mot investeringskostnad jämföra offerter och beräkningar För mig är de boendes miljö det viktigaste, mitt liv blir enkelt när de är nöjda För bra för att vara sant

Kortsiktigheten härskar Lösningar som leder till högre kostnader idag svårt att få igenom Energieffektivisering inte ett måste allting fungerar ändå Eldsjälens ambition vs kortsiktiga ekonomiska intressen Uttrycker sig olika BRF vill inte höja avgiften Fastighetsägare hela skalan, men driftnetto prioriteras Industri finns de om 3 år? Undantag: familjeföretag Man vill ju inte betala nu för de som ska bo här sen

Information och erbjudanden ska komma från/via befintliga relationer Dörren stängd för okända avsändare Trovärdig, oberoende avsändare har större chans att komma fram Format och kanal är sekundärt och individuellt Relationen är värd mer än något som kanske är billigare från någon ny Energiarbetet beror oftast på att en befintlig leverantör visat på möjligheten

Förslag till leverantörer av energitjänster

Vill att tjänsten anpassas till mina förutsättningar. Vi vill veta hur det går, men stör ej. Allt ska bara fungera, hjälp mig optimera. lever med förbättring rekommenderar Vi måste prioritera annat. Behöver se värdet. Lyssnar på de vi litar på. beslutar att köpa förbättring genomförs Vad finns det att göra? Synliggör min potential. medveten om min potential intresserad Kundtrappan omedveten

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Få kunden medveten ü Kommunicera att det finns potential för kunden att bidra till klimat och miljöeffekter, samt uppnå egna värden tex pengar ü Översätt energibesparing till begripliga jämförelser min besparing, motsvarar det en flygresa till Södertälje eller Thailand? Har gjort i princip allt som går, nu är det pappersanvändningen m.m. kvar Kunden känner inte till den fulla potentialen och hur deras bidrag kan påverka helheten Många tror sig ha gjort sin del, man har ställt om från fossila bränslen och tror sig ha gjort det som är lönsamt att göra. De är omedvetna, eller i någon grad medvetna, om att det finns ytterligare potential och värden för dem att hämta hem. Många ser inte vad de skulle vinna på det, tror inte att de kan vinna på det, eller vet inte hur de ska gå vidare.

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Få kunden intresserad ü Kommunicera det kunden värdesätter titta i boxarna! ü Målgruppsanpassa så att argumenten möter kundens behov och språk. Prata inte ingenjöriska ü Prata så kunden förstår. Kommunicera resultatet av förbättringen i kronor (istället för kwh) för att underlätta för kunder att förstå och jämföra resultat av åtgärd och erbjudanden. ü Bemöt farhågor såsom att det är krångligt, stör boendemiljön, är svårt att räkna hem För mig är de boendes miljö det viktigaste, mitt liv blir enkelt när de är nöjda Kunden är intresserad av de värden som är viktiga för dem. Energi är svårt och saknar värde för kunderna, varför energibesparing fungerar dåligt som argument för åtgärd.

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Få kunden intresserad - målgruppsspecifik kommunikation BRF:er Behöver inte höja avgiften Jämnare inomhusklimat Nöjdare grannar Ingen/minimal påverkan på boendemiljö under installation Enkelt att se resultat Minskat underhåll Sköter sig själv eller lätt att övervaka Ni gör skillnad för klimat och miljö Fastighetsägare Ökat driftsnetto Jämnare inomhusklimat Nöjdare hyresgäster Ingen/minimal påverkan på boendemiljö under installation Minskat underhåll Sköter sig själv eller lätt att övervaka Ni gör skillnad för klimat och miljö Industrier Sänkt driftskostnad Bättre arbetsmiljö Nöjdare medarbetare Ingen/minimal påverkan på produktionen under installation Energieffektiv produktion som eget säljargument (inte bara deras produkt) Minskat underhåll Sköter sig själv eller lätt att övervaka Ni gör skillnad för klimat och miljö

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Få kunden intresserad ü Försök skaffa löpande, långvariga relationer med täta kontakter ü Bilda partnerskap för att dra nytta mellan er som har kunskapen och er som har kundrelationen ü Sprid information genom kundernas befintliga nätverk, branschföreningar etc. Relationen är värd mer än något som kanske är billigare från någon ny Det ringer massa säljare hela tiden, jag säger nej till alla Okända avsändare prioriteras bort. För att kunden ska vara mottaglig för information om potential och värden behöver avsändaren vara känd och trovärdig. Kunden tar till sig budskap från någon som de har en befintlig relation till. Leverantör som saknar befintlig relation har svårt att nå fram med sitt budskap. De som har kundrelationen kan ha kunskap om energieffektivisering inom sitt område men sällan om energieffektivisering för hela fastigheten. jag är trovärdig jag har något bra till dig köp köp köp

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa ü Kommunicera resultatet av förbättringen i kronor (istället för kwh) för att underlätta för kunder att förstå och jämföra erbjudanden ü Tydliggör konsekvenser för kunden för just deras verksamhet, deras hyresgäster, deras system etc., både under genomförande av åtgärder och under livstiden ü Goda exempel - Andra kunders vittnesmål är mer trovärdiga än era säljargument - Tillhandahåll referenser, dela med er av kunskap, visa att ni vill kundens bästa Tyvärr för stor fast kostnad i fjärrvärmepriset. Gör att besparing i energi inte slår på energiräkningen lika mycket

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa 4 beståndsdelar ü Vad får jag för resultat efteråt? ü Vad ingår i uppdraget vad gör ni, vad gör vi? Innan under efter genomförandet ü Hur kommer ni utföra arbetet konsekvenser för mig i min vardag? ü Hur kan vi betala på ett sätt som passar oss?

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa ü Var transparent i ditt erbjudande - Ange vad delarna kostar - Din tjänst ska inte vara bunden till viss tillverkare - Var öppen med samtliga samarbeten Tips: Använd gärna kända avtalsformer (AB/ABT/ABFF) Transparent upplägg är en förutsättning, men av olika skäl BRF - Har inte kunskap själv, transparens ger tillit Fastighetsägare - Kärnverksamhet, majoriteten har tid och kunskap att utvärdera entreprenörer/leverantörer; Vill se vad de kan göra själva; De har viss skepsis mot glädjekalkyler Industri - Vill se vad de kan göra själva; Noga med det affärsmässiga

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa - omfattning ü Gå igenom med kunden när det är lämpligt att genomföra åtgärder, utan att det stör verksamheten ü Hjälp kunden att hitta tillfällen där energieffektivisering kan vävas in, t.ex. i en befintlig underhållsplan En sak i taget om många andra projekt i kundens verksamhet pågår om kunden inte har möjlighet att genomföra flera saker på samma gång om kunden vill testa på tjänsten Allt på en gång om kunden inte har tid men vill ta stort steg. Kräver god återkoppling och kontinuerliga avstämningar ü Erbjud uppföljning och optimering av systemet efter installation Vi är försiktiga med investeringar. Underhållsplanen styr. Genomförandet av åtgärder behöver pusslas ihop med kundens verksamhet

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa - delaktighet ü Erbjud totalansvar så att kunden inte behöver lägga ner tid, kraft och energi på att förstå och projektleda ü Erbjud transparens genom att tydliggöra vad kunden kan välja att göra själv ü Erbjud valfrihet i graden av totalansvar så att kunden kan välja att göra delar själva ü Säkerställ att ni är överens om vem som gör vad Vi behöver få med alla interna i båten eftersom det är många små åtgärder Flexibel insats - för den kunnige kunden med resurser

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Erbjudanden som kunden vill köpa - finansiering Avbetalning - kunden betalar med energibesparingen Erbjud det till kunder som har begränsat låneutrymme eller då låneutrymmet avsätts till kärnverksamheten Erbjud det till brf:er som inte fonderar pengar Se till att upplägget är transparent så kunden kan lita på affären En del kunder behöver finansieringslösningar från leverantören för att möjliggöra större investeringar

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Under entreprenaden Krav på hantverkarna i era projekt ü Rätta behörigheterna, t ex Säker vatten, Heta arbeten mm ü Rätta anställningsavtal ü Viktigt att informera om när och hur samt ev störningar ü Vanligt hyfs ü Respektera tiderna, ej för tidigt och inte för sent, typ 8-16 ü Rent och snyggt Återkoppla kontinuerligt till beställaren Rätt enligt utlovad tidsplan Sköter de sig inte åker de ut

OMEDVETEN MEDVETEN INTRESSERAD BESLUT ATT KÖPA FÖRBÄTTRING GENOMFÖRS LEVER MED FÖRBÄTTRING REKOMMENDERAR Efter installationen ü Var proaktiv genom att följa upp med samtal och besök på plats, även om de inte köpt optionen tillsyn ü Erbjud intrimning/ tillsyn igen, för bästa möjliga drift ü Hjälps åt att dokumentera installationen som ett Gott exempel (tips: använd formulär på EEFs hemsida: https://www.eef.se/goda-exempel/) Det är bra att åka och titta i verkligheten. Då ser man både att det fungerar och hur

Övriga idéer från intervjuerna

Några övriga idéer från kunderna Leverantören, före Jobba mera förebyggande med byggnader friskvård istället för sjukvård! Tekniska förvaltare borde utbildas och erbjuda en.eff-tjänster Hjälp med energistatistik behövs. De orkar inte med detta själva. Låter lev. presentera lösningsförslag på styrelse/lednings-möten Inkludera mervärden i kalkylen Möta konsulter kvällstid! Olika tider/dagar på infomöten för att nå flera Lev. under Industri: Delade på extra energibesparingar 50/50, bra upplägg, upplägget gjorde att denna lev. incitament att utbilda driftpersonalen för optimal drift! Lev. efter Fast.ägare: Flexibel drift viktigt, att anpassa systemen efter faktiska förhållanden

Några övriga idéer från kunderna Övrigt OVK-besiktare borde, och ska, göra mera! Jämföra industrier på stödprocesser korrigera på värmealstrande industri Den goda verkstaden (jämförelseexempel!) Teknisk förvaltare ska utbildas och erbjuda ee-tjänster Underhållsplan med energi och miljö mycket bra tjänst Teknisk förvaltare med energiproffs! Väva in energiplanen i underhållsplanen

Det behövs ett krafttag för att påverka människors beteenden Lever över våra tillgångar Tekniken kan lösa en del men inte allt Alla skyller på någon annan fastighetsägare/brf skyller på hyresgästen, hyresgästen på värden Krossa myterna

Lycka till med affärsutvecklingen! EEF finns för frågor mm