Operatör: Trafikslag: Sträcka: Next Jet Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Arlanda - Arvidsjaur. Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 182 st. Antal insamlade enkäter: 154 st. Svarsfrekvens: 84,6%. Bortfall: 15,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Next Jet kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Next Jet fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,55 56 24,5 Bekväma sittplatser 0,50 52 24,0 Matens kvalitet ombord 0,60 62 22,8 Behaglig temperatur 0,51 57 21,9 Prisvärd biljett 0,36 47 19,1 Tryggt och säkert att resa 0,67 73 18,1 Välstädat 0,49 78 10,8 Tidhållningen 0,43 82 7,7 Tydlig information skyltningen ombord 0,46 85 6,9 Serviceinriktad personal 0,48 88 5,8 Tydlig information från personalen 0,38 85 5,7 Enkelt boka biljett 0,35 85 5,3 Tydlig information terminalen 0,23 83 3,9 Enkelt att stiga ombord 0,23 92 1,8 Enkelt att resa med bagage 0,23 94 1,4 Enkelt hämta ut biljett 0,18 93 1,3 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Next Jet rekommenderas att fokusera på för Arvidsjaur Arlanda är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Bekväma sittplatser 3. Matens kvalitet ombord 4. Behaglig temperatur 5. Tryggt och säkert Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Tidhållningen 3. Tydlig information skyltning ombord 4. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information från personalen och på terminalen 2. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 14 9 8 7 6 7 79 84 85 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 32 34 42 22 24 19 40 46 42 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 25 20 24 14 16 26 59 66 49 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 3 6 7 13 8 13 80 84 84 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 2 1 1 4 3 5 95 96 94 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 8 3 4 4 7 7 94 89 85 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 4 4 3 6 3 4 90 93 93 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 2 0 4 5 5 6 90 93 94 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 12 7 9 12 16 15 76 76 76 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 4 2012 21 2013 03 4 92 97 97 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 5 1 3 1 2 8 96 97 86 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 6 2 3 5 6 6 88 95 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 12 2 3 1 3 97 96 96 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 26 36 44 25 18 21 46 49 34 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 2012 2013 27 24 28 22 30 20 51 46 53 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 20 18 25 13 25 11 66 57 64 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 16 12 12 35 34 35 49 53 53 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 9 7 8 17 12 13 74 80 79 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 13 8 10 10 12 12 76 80 78 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Att ni bjuder på kaffe och macka på morgonflyget. The possibility to check in for the complete trip including further connecting flight whit related/allied Airlines. The plane is too noisy. Usually, the door of the plane stays open too long at the Lycksele stage, and it is really too cold for the people already onboard. WiFi på planet vore bra! Lättare att hitta bokningssajt. Man söker på destination, inte NextJet. Sänk biljettpriserna! Orimligt dyra biljetter ifall man jämför med till exempel SAS. Räkna in skatten direkt. Blir alltid en otrevlig överraskning. Inför ett bonussystem! Det skulle vara bra för oss som reser mycket i jobbet. Låt möjligheten för stand-by finnas kvar även efter 25 i synnerhet om man är student eller pensionär. Möjligheten för mig att åka tåg fungerar inte lika effektivt då jag går på universitet utomlands är detta smidigare speciellt med stand-by. Jag flyger NextJet mer än 50 gånger per år (men oftast annars på Hemmavan). Terminal tre på Arlanda är en katastrof. Långa köer till ostädade damtoaletter, dåligt utbud på mat och annat. Terminal tre är sjabbig. Högtalarsystemet ombord är en katastrof. Hör inget som sägs, men kraftigt tjut även innan planet startat motorerna. Därför "vet ej" på frågan om informationen från personalen. Kundundersökning mars 2013 41
42
43