Intervjuundersökning med ombud för grundläggande betaltjänster

Transkript

1 Intervjuundersökning med ombud för grundläggande betaltjänster PTS Augusti 2014

2 2010 AB Stelacon 1 Sammanfattning Denna rapport är resultatet av ett konsultuppdrag utfört av Stelacon som en del av PTS arbete med att främja tillgänglighet till grundläggande betaltjänster för äldre och funktionsnedsatta användare i glesbygd. Ombud för grundläggande betaltjänster har intervjuats för att undersöka tillgängligheten av betaltjänstautomater. Inför undersökningen har PTS valt ut sju ombud i Norrbottens, Stockholms, Dalarnas och Värmlands län. Under intervjuerna framkommer att det främst är äldre personer boendes på orterna som använder betaltjänsterna och då främst nyttjar möjligheten att betala räkningar. Denna grupp gör också en relativt omfattande mängd kontantuttag från betaltjänsterna. Betaltjänster som till exempel insättningar och kontantuttag görs mestadels av privatpersoner i alla åldrar samt av företag, föreningar och skolor på orterna. Totalt sett är kontantuttag den grundläggande betaltjänst som utnyttjas i störst omfattning och uttagen görs av användare i alla åldrar. Det har i intervjuerna med ombuden framkommit att den äldre gruppen av användare kan vara ovana att hantera datorer, vilket medför att självservicen inte används i den utsträckning som den är avsedd att göras. Ombudet kompenserar för dessa brister genom att erbjuda en god service och hjälper användare med att utföra betaltjänster med självservice. För ombuden innebär detta ett extra arbete utöver ordinarie arbetsuppgifter, men i de flesta fall är antalet användare få samt att användare av betaltjänster i stor utsträckning är flexibla med väntetider. Ombuden tror att betaltjänsternas användare upplever en ökad tillgänglighet med nuvarande tjänster eftersom öppettiderna av dessa är samma som butikens. Med avseende på de riktlinjer som är framtagna av tillgänglighetsexpert Stefan Johansson på Funka.nu är tillgängligheten av lokalerna och automater ibland bristande eller på bekostnad av den personliga integriteten. Ombuden upplever ändå att tillgängligheten är tillfredsställande god för användarna. Utifrån intervjuerna konstateras att det idag inte finns några direkta incitament för ombuden att göra fysiska förbättringar invid eller i lokalerna. Ombuden på de större orterna i Dalarna (Särna och Lesjöfors) upplever tidvis kontantbrist och måste ibland neka användare till kontantuttag. På längre sikt tror ombuden att problematiken kommer att försvinna, eftersom efterfrågan på kontanter troligen avtar med tiden allt eftersom betalning med kontokort ökar. Insatser för att främja tillgängligheten av de grundläggande betaltjänsterna föreslås i studien vara mer flexibla regler för insättningar för föreningar och skolor för att säkra inflöde av kontanter, skärmpenna till pekskärm, enklare manövrerbarhet av pekskärm, vissa förbättringar i gränssnittet samt maskinell avläsning AB Stelacon 1

3 Innehåll Sammanfattning Inledning Bakgrund till undersökningen Syfte och genomförande Rapportens disposition Sammanställning av ombudsbesöken Erbjudna betaltjänster på besökta orter Övergripande slutsatser utifrån intervjuer Intervjuer Norrbotten Övre Soppero: Blinds Kiosk & Bensin Kangos: Handlarn Kainulasjärvi: Handlarn Checklistor från Norrbotten Stockholms Län Möja: Coop Nära Checklistor från Möja Dalarna och Värmlands Län Särna: Coop Nära Fredriksberg: Preem Lesjöfors: ICA Nära Checklistor från Dalarna och Värmlands län Egna reflektioner och rekommendationer Bilaga 1. Intervjuguide för ombuden AB Stelacon 2

4 1. Inledning 1.1 Bakgrund till undersökningen Post- och telestyrelsen (PTS) har i sitt regleringsbrev för år 2013 i uppdrag att stödja länsstyrelsernas arbete med att utforma och genomföra regionala stödoch utvecklingsinsatser för att trygga tillgången till grundläggande betaltjänster där behovet inte tillgodoses av marknaden. Av PTS regleringsbrev framgår också att de behov som äldre personer och personer med funktionsnedsättning har särskilt skall uppmärksammas. Inom ramen för sitt uppdrag kan PTS lämna bidrag till länsstyrelsernas och andra beröra myndigheters arbete med utformning och genomförande av insatser. Av regleringsbrevet framgår vidare att PTS skall analysera behov av- och möjligheter att utveckla mer användarvänliga elektroniska kommunikationstjänster för betaltjänster. PTS och Sveriges Länsstyrelser har inom ramen för sina uppdrag gett bidrag till ett 20-tal ombud. Stelacon har fått uppdrag att besöka sju av dessa för att undersöka tillgängligheten av betaltjänsterna för äldre och personer med funktionsnedsättning, i lärande syfte. Idag finns det särskilda ombud för grundläggande betaltjänster i glesbygd och dessa har i många fall tagit över betaltjänster från de lokala bankkontor eller Svensk Kassaservice som tidigare fanns på dessa orter. Betaltjänstombuden driver alla någon form av butiksverksamhet och kombinerar servicen med försäljning av livsmedel, dagligvaror eller bränsle. Genom att ombuden bedriver en egen affärsverksamhet som genererar ett inflöde av kontanter, kan butikers dagskassors sedermera utnyttjas inom betaltjänsten. Användare kan exempelvis göra kontantuttag hos ombudet och ett lokalt monetärt flöde uppstår i viss omfattning. Därför kan antal värdetransporter reduceras. Hos de statligt finansierade betaltjänstombuden kan man alltså uträtta traditionella bankärenden som till exempel betala räkningar, göra inbetalning på bankkonto, göra kontantuttag, lösa in postavier och deponera dagskassor. 1.2 Syfte och genomförande I denna studie analyseras tillgänglighet till grundläggande betaltjänster. För att analysera tillgängligheten görs en intervjuundersökning av sju betaltjänstombud i Sveriges glesbygd. Syftet med rapporten är att återge ombudens erfarenheter av att erbjuda grundläggande betaltjänster samt deras bedömning av hur väl tjänsten tillgodoser behoven hos äldre användare samt användare med funktionsnedsättning. Intervjumaterialet baseras på totalt 34 stycken frågor (Se Bilaga 1). Frågorna som ställs till ombuden rör till exempel vad de tycker fungerar bra med betaltjänsten, vad de har uppfattat som användarnas upplevelser om tillgängligheten och vad som fungerar mindre bra och vad som kan göras bättre utifrån nuvarande lösning för att främja tillgänglighet AB Stelacon 3

5 Metodiken i intervjuerna har delvis varit av semistrukturerad karaktär, där inledande frågor utifrån intervjuformuläret har varit desamma för samtliga ombud, men att frågeställningen kan utvecklas olika mellan ombuden beroende av egna förutsättningar, upplevelser och erfarenheter. Ombuden erbjöds alltid tillfälle att utveckla svaren, vilket i många fall ledde till följdfrågor. Intervjuerna har i viss mån fördjupats inom olika delar ombuden sinsemellan. Olika utfall av intervjuer speglar sannolikt det faktum att ombuden upplever olika betaltjänstlösningar, olika egenskaper hos användare eller har mer eller mindre utvecklat samarbete med andra betaltjänstombud. Utgångpunkten i intervjuerna har alltid varit utifrån användare med funktionsnedsättningar samt äldre användare av betaltjänsterna. De betaltjänstombud som finns i Sverige idag, har etablerats på orter där förutsättningarna för kommersiella lösningar saknas. Därför återfinns finansierade ombud oftast i glesbygd där butiker har ett lågt antal anställda och med ett kundunderlag som alltid eller periodvis är mycket lågt. Oftast intervjuas en person, i egenskap av ansvarig för ombudstjänsten. Men i vissa fall tillfrågades också andra personer, som exempelvis butiksanställda. De ombud som har besökts inom ramen för uppdraget har betaltjänstlösningar av typ Centre (totalt 4 st), som utgör ett system som baseras på självservice. Vid undersökningstillfället var Centre ett samarbete mellan Exchange Finans, West International och Schenker Privpak 1. Av resterande betaltjänstombud (totalt 3 st) har ett ombud utarbetat en egen lösning och två har haft ICA/Kuponginlösens system för betaltjänster. I undersökningen har de sju ombuden intervjuats under oktober 2013 och utifrån följande ordning: Resa 1: Norra Norrbotten (14-17/10) Övre Soppero Kangos Kainulasjärvi Resa 2: Möja (24/10) Resa 3: Södra Bergsslagen/Dalarna (28-29/10) Särna Fredriksberg Lesjöfors 1.3 Rapportens disposition I nästkommande kapitel sammanfattas intervjuerna och generella likheter och olikheter ombuden sinsemellan belyses utifrån begreppen tillgänglighet, användbarhet och funktionalitet. Efter denna del följer en fullständig dokumentation av intervjuerna med de sju ombuden. Efter respektive intervju 1 Exchange Finance förlorade sitt tillstånd att driva finansieringsrörelse i januari Centre är för närvarande ett samarbete mellan West International, Svea Exchange och Schenker Privpak AB Stelacon 4

6 presenteras den information som har framkommit samt en tabellöversikt med resultaten från checklistorna. I kapitel 6 sammanfattas rapporten utifrån egna reflektioner och vissa rekommendationer görs utifrån dessa AB Stelacon 5

7 2. Sammanställning av ombudsbesöken I denna del görs en kort presentation av olika system för betaltjänster samt en sammanfattning av intervjuerna med ombuden. Sammanställningen av ombudsintervjuerna görs utifrån de generella likheter och olikheter som har framkommit. Möjliga förklaringar till varför det ser ut som det gör på olika orter, presenteras utifrån betaltjänsternas förmåga att erbjuda användare en god tillgänglighet, användbarhet samt funktionalitet. Detta kapitel kan läsas fristående från redovisningen av de respektive ombudsintervjuerna. Eftersom mer generella drag lyfts fram här, presenteras inte detaljerad information från respektive ombud. Om intresse finns för dessa frågor, hänvisas till nästkommande kapitel. 2.1 Erbjudna betaltjänster på besökta orter De besökta orterna är huvudsakligen små och är belägna i glesbygd. Orten Lesjöfors har något högre befolkningsantal än de övriga orterna och Kainulasjärvi och Övre Soppero i Norrbotten har lägst antal boende. Hos samtliga betaltjänstombud kan användaren betala räkningar, genomföra insättningar eller överföringar mellan konton, göra kontantuttag och lösa in avier. Hos de besökta ombuden av betaltjänster finns det två olika modeller av utrustning. Hos fyra ombud baseras betaltjänsterna på systemet Centre och hos två ombud finns ICA/Kuponginlösens system för betaltjänster. Hos ett av de besökta ombuden finns en egen lösning av betaltjänst som delvis baseras på självservice och delvis på manuell service. Tabell 2.1 Besökta betaltjänstombud Ort Grundläggande betaltjänst Antal bofasta Övre Soppero Centre invånare Kangos Centre 252 Kainulasjärvi ICA/Kuponginlösen 131 Möja Centre 250 Särna Centre 719 Fredriksberg ICA/Kuponginlösen 655 Lesjöfors Egen lösning 1062 Betaltjänsten av typ Centre har en utformning som är uppbyggd på samma sätt i samtliga butiker. Självservicen är lokaliserad som en fristående del i butiken, men sinsemellan med varierande avstånd till den ordinarie butikskassan. I självservicen är det meningen att användaren själv ska registrera sina räkningar eller insättningar samt egna personuppgifter via en pekskärm. Från automaten får användaren ett kvitto och hos samtliga ombud görs själva betalningen i butikskassan och användaren kan betala med kort 2 SCB Värmdö Kommun 2012 (Möja) 2014 AB Stelacon 6

8 eller kontanter. Användaren identifieras av ombudet i systemet med hjälp av personnummer och i och med att betalning görs i butikskassan genomförs transaktionen. Kontantuttag och inlösen av avier görs alltid direkt från butikskassan och användaren lämnar vid uttag fram bankkort och anger pinkod. Betalkortsläsare samt tillhörande betaltjänstkassa är placerad på separat plats från butikens kassa och betalkortsläsare. Ombud med ICA Kuponginlösen erbjuder användaren en fullständig manuell betjäning. Ombudet genomför inläsning av räkningar, registrering av konto eller personuppgifter samt genomför transaktioner. ICA Kuponginlösen har en standardiserad disk med tillhörande betalkortsläsare och hela utrustningen är höj- och sänkbar. Kontanter hanteras via en automatiserad process från ett kassaskåp. Ombudets hantering är till stor del också automatiserat, bland annat sker automatisk avläsning av räkningar med OCR-nummer och posteller bankgironummer. I ICA Kuponginlösens betaltjänst ingår också värdetransporter från och till ombudet. Ombudet med egen lösning har ICA-bankens automat för kontantuttag och en separat disk invid kassan där användare kan betala räkningar, lösa in värdeavier överstigande 2000 kronor, göra insättningar på konto samt beställa resevaluta. 2.2 Övergripande slutsatser utifrån intervjuer Ombuden som har besökts inom ramen för detta uppdrag är utformade på olika sätt, vilket självfallet påverkar hur användare upplever betaltjänsten. Vi har valt att analysera betaltjänsterna utifrån begreppen tillgänglighet, användbarhet samt funktion. I denna rapport definieras tillgänglighet som betaltjänstens förmåga att uppfylla användarens specifika behov. Tillgängligheten kan härledas till slutprodukten eller själva betaltjänsten, i detta fall till exempel en utförd inbetalning av räkning eller ett uttag av kontanter. Tillgänglighet inbegriper också användarens förutsättningar att fysiskt ta sig fram till ombudet och till betaltjänsten samt tillgodogöras informationen om att betaltjänsten i överhuvudtaget existerar. Betaltjänsten användbarhet definieras som användarens möjligheter att använda tjänsten och om själva tjänsten som erbjuds kan anses vara utformad på ett användarvänligt sätt. I definitionen av funktion läggs betaltjänstens förmåga att kunna fungera på befintlig plats. Hur tekniken är anpassad till infrastrukturen i området och hur driften av betaltjänsten upplevs av ombudet och om detta påverkar användaren. Tillgängligheten De flesta användare som använder betaltjänster för att betala räkningar är äldre personer boendes på orterna. Ombuden tror att många andra boende använder betaltjänster som till exempel internetbank eller giro via brev. Den äldre gruppen av användare besöker betaltjänsten regelbundet och ombuden tror att dessa personer inte använder någon annan alternativ betaltjänst. En 2014 AB Stelacon 7

9 generell upplevelse hos ombuden är att många av de äldre användarna är ovana vid att hantera datorer. Hos ombud med ICA Kuponginlösens betaltjänst har detta ingen betydelse för användarna. Men hos ombuden med självservice, medför teknikovana ofta att användaren inte gör inregistrering på egen hand utan får hjälp av ombudet. På detta sätt blir ändå betaltjänsten med självservice tillgänglig, även för ovana användare. Samtliga ombud uppger att de alltid hjälper sina användare med självservicen om det behövs. I vissa fall kan behovet av assistans med självservice innebära att ombudet måste lämna butikskassan, så kö uppstår i butiken. Detta skapar en stressig situation för ombudet och sett utifrån användarens perspektiv kan man konstatera att tillgängligheten av betaltjänsten påverkas eftersom tjänsten inte är användbar utifrån de förutsättningar som personen har. Användaren kan visserligen få betaltjänster utförda, men detta möjligen på bekostnad av den personliga integriteten. Ibland blir det en viss väntetid för användaren då ombudet måste prioritera butikskassan, men ombuden upplever att betaltjänstens användare ofta har tid att vänta. I vissa fall har ombudet placerat ut en stol vid självservicen utifall det är kö vid butikskassan och service inte kan erbjudas för stunden. Lokalernas och betaltjänsternas fysiska tillgänglighet konstateras efter besöken vara av varierande kvalité. Samtliga ombud är placerade centralt och det finns goda möjligheter att både parkera eller att släppa av passagerare utanför lokalen. Den geografiska placeringen kan därför anses vara tillfredställande ur tillgänglighetsperspektiv. Lokalernas anpassning för funktionsnedsatta personer är däremot i flera fall bristfälliga med avseende på allmänna riktlinjer. Dörrar har ofta inte automatisk öppning, rullstolsramper har inte godkända mått eller saknas helt, tillgängliga utrymmen framför självservicen är för trånga, kortläsare sitter för högt för att kunna användas från rullstol samt att besökstoaletter ofta saknas. Enligt ombuden på de besökta orterna finns det i dagsläget inte användare med funktionsnedsättningar och därmed inte heller behovet av särskilda hjälpmedel eller utrymmen. Möjligen finns det boende med funktionshinder på orterna, men dessa personer använder av någon anledning inte betaltjänsterna. Kanske används alternativa betaltjänster för ekonomiska transaktioner. Ombudens ekonomiska resurser att anpassa lokalen är begränsade. Rapportförfattarens intryck är att ombuden erbjuder en god service till sina användare, så eventuella problem i tillgänglighet överbryggas genom att ombuden exempelvis gärna lånar ut sin personaltoalett eller hjälper till att lyfta rullstolar eller rollatorer in till butiken. Hos de besökta ombuden är uttag av kontanter en mycket efterfrågad tjänst. Tillgång på kontanter kan variera och hos ombud på större orter kan kontanter i betaltjänsten ta slut och ombudet måste neka sina användare uttag. Kontantuttag i mindre valörer från butikskassan erbjuds då. På de mindre orterna görs uttag i hög omfattning, men med ett inflöde av kontanter i butiken samt med egna värdetransporter kan betaltjänsten alltid balansera tillgång och efterfrågan. Ett intryck efter besöken är att kontantbrist uppstår i högre utsträckning på de lite större orterna eftersom antal uttag är så många i förhållande till hur mycket kontanter som går in i kassan. På somliga orter är 2014 AB Stelacon 8

10 det svårare för ombudet att förutse efterfrågan av kontanter. Brist på kontanter kan möjligen anses vara en begränsning i tillgängligheten, eftersom många användare troligtvis inte har möjlighet att transportera sig till andra ställen. Ombuden antar att kontantefterfrågan kommer att försvinna i takt med att allt fler användare börjar använda betalkort i större utsträckning. Att grundläggande betaltjänster idag erbjuds genom ombud istället för genom exempelvis bank eller Svensk Kassaservice, upplevs av ombuden själva som positivt för användare ur tillgänglighetssynpunkt. Detta eftersom öppettiderna i regel är mycket generösare idag. I dagsläget kan man hos samtliga ombud utnyttja betaltjänsten under hela butikens öppettid. Ombuden har i det flesta fall gjort viss marknadsföring av sin ombudstjänst, men är övertygade om att de boende som behöver använder betaltjänsten vet att den finns tillgänglig i butiken eftersom det i samtliga fall rör sig om små orter där ombuden känner till de flesta av de boende. Användbarheten Användbarhet hos ombud med ICA Kuponginlösens system upplevs vara mycket god eftersom denna tjänst är mycket snabb och effektiv, automatiserad samt att leverantören erbjuder en service med värdetransporter. Självservicen i betaltjänsten Centre uppfattas av berörda ombud som mycket användarvänlig, registrering av räkningar sker via pekskärm och proceduren är mycket intuitiv och är enkel att genomföra. De äldre användarna är ofta ovana vid datorer och pekskärmar, vilket medför att användbarheten för denna grupp blir dålig. Problematiken med användbarheten överbryggar ombudet genom att erbjuda en mycket god service till sina användare och hjälper till med registrering av räkningar, möjligen på bekostnad av den personliga integriteten. I butiker med få kunder och användare kan det ändå bli hanterbart för ombudet att lämna kassan. Ombudet ser i samtliga fall till att de användare som behöver hjälp alltid får den hjälpen tillgodosedd. I vissa fall har ombudet upplevt att användare tycker att det är besvärligt att uppge personnummer flera gånger för samma transaktion, första gången i självserviceautomaten och en andra gång i kassan. Betaltjänsten på flertalet orter används till de ändamål som avses, det vill säga till betalning av räkningar, insättningar, uttag samt avier. Betaltjänsten på Möja utgör ett undantag från de övriga orterna i och med att denna enbart används till att göra uttag av kontanter ifrån. Ombudet tror att anledningen till detta är att de bofasta på Möja har hittat andra lösningar för sina bankärenden. Under en fyraårsperiod efter det att Svensk Kassaservice lade ner sin verksamhet på ön, fanns det ingen motsvarande grundläggande betaltjänst tillgänglig. Detta borde emellertid inte påverka användbarheten av betaltjänsten i dess nuvarande form, den är fortfarande användbar, den fyller helt enkelt en annan funktion för användaren AB Stelacon 9

11 Funktionalitet I definitionen av funktionaliteten läggs betaltjänstens förmåga att kunna fungera på befintlig plats. Hur tekniken är anpassad till infrastrukturen i området och hur driften av betaltjänsten upplevs av ombudet och om detta påverkar användaren. Själva funktionen av utrustningen i de två olika systemen av betaltjänstlösningar kan anses vara på en godtagbar nivå, eftersom tekniken mestadels fungerar friktionsfritt. Ombuden medger att de ibland får starta om utrustningen, men detta bör man möjligen kunna förvänta sig med all teknisk apparatur. Däremot verkar funktionen med driften, det vill säga uppkopplingen i butiken variera i kvalité ombuden sinsemellan Många användare, inklusive ombuden, upplever att knapparna på pekskärmen i självservicen är tröga och att det kan vara svårt att registrera långa nummer, såsom till exempel OCR nummer. Om en användare gör felaktig inmatning stoppas transaktionen i och med att registreringen inte går igenom, så detta problem löser sig per automatik av sig själv. Ombudet kan, som nämnts tidigare, alltid bistå användare med den hjälp och service som behövs. Vid de tillfällen när ombudet inte har kontanter, ges ett felmeddelande om att uttag inte medges. Detta kan anses vara bristfälligt, eftersom ombuden tror att användarna tycker att det är stressande när felmeddelandet medges ej annonseras. Möjligen skulle indikation om kontantbrist i systemet meddelas i ett tidigare skede och inte enbart i samband med transaktioner. Vidare varnar systemet ibland om att användaren har övertrasserat den lagstadgade insättningsgränsen. Ombuden upplever att denna varning kommer alldeles för sent i transaktionen och ombudet får då neka användaren insättning. Användare kan uppleva detta som mycket irriterande AB Stelacon 10

12 3. Intervjuer Norrbotten 3.1 Övre Soppero: Blinds Kiosk & Bensin Bakgrund Blinds Kiosk och Bensin tog över betaltjänstservicen 2012 från Sopperogården och därmed introducerades också betaltjänsten av självservice typ Centre på orten. Tidigare ombudet på Sopperogården hade ICA/Kuponginlösen och är numera enbart postombud på orten. Ombudet Bertil Blind, som är ägare till Blinds Kiosk och Bensin, är också ombud för DHL, Schenker samt Bussgods. Övre Soppero ligger i Kiruna Kommun. På orten bor omkring 200 personer och det finns en grundskola upp till årskurs 6. De flesta som bor i Övre Soppero är äldre personer och många av de yngre boende pendlar till de omkringliggande orterna som bedriver gruvnäring. Renskötsel är vanligt förekommande och Övre Soppero tillhör en av skogssamebyarna i landet. Ombudet upplever att betaltjänsten efterfrågas av boende i Över Soppero och att efterfrågan av tjänsterna är relativt jämt spridd över året. Kontantuttag och utbetalning av avier Ombudet berättar att kontantuttag via betaltjänsten görs av personer i alla åldrar. Kontantuttag görs i genomsnitt ca 2 till3 gånger per dag. Uttag från avier görs ungefär varannan dag. Utbetalning av avier och kontantuttag administreras direkt i butikskassan. För dessa tjänster används inte 2014 AB Stelacon 11

13 självservicen och ombudet tror att kunderna tycker att uttag och aviinlösen är mycket enkla att genomföra. Blinds Kiosk och Bensin har bensinmack samt säljer viss mängd dagligvaror, vilket gör att det finns ett visst inflöde av kontanter till betaltjänsten. Ombudet kan alltid erbjuda efterfrågad mängd av kontanter genom uttag. Bertil har ett eget kassaskåp och om det behöver fyllas på ombesörjs värdetransport i egen regi. För ombudet genererar betaltjänstens uttagsavgifter en relativt liten intäkt, så han har själv valt att köra själv. I nuläget upplever han inte att detta är besvärande. Ombudet berättar att många användare passar på att göra inköp i butiken eller använder bensinmacken när betaltjänsten nyttjas för uttag, så han anser att tjänsten bidrar till ett mervärde för den egna butiksverksamheten. Räkningsbetalning och insättningar på konto Ombudet upplever att de flesta som utnyttjar betaltjänsten för betalning av räkningar är de äldre boende personer på orten. Han tror att många äldre på orten använder giro via brev. Numera finns det också en gratisbuss som trafikerar sträckan Övre Soppero- Kiruna och han tror att det finns användare som ibland utnyttjar denna för att komma till en mer traditionell bank. Bertil tror att många av de yngre på orten har mobilt bredband och att de betalar sina räkningar hemifrån. Betalning av räkningar via betaltjänsten görs ungefär varannan dag och insättningar på konto görs i genomsnitt varannan vecka. Ofta är det företagare på orten som gör insättningar. För ombudet fungerar betaltjänsten med räkningsbetalning och insättningar bra, men han medger att många äldre användare kan ha vissa svårigheter med att göra räkningsbetalningar helt på egen hand via självservicen. Ombudet upplever att många av de äldre användarna är mindre vana vid datorer, vilket medför att de inte alltid vill betala sina räkningar på egen hand med självservicen. Han upplever att vissa kunder behöver mer hjälp första gången med en räkningsbetalning och klarar det på egen hand efter ett tag. Inbetalning av räkningar och insättning på konto görs alltid i ett första steg via självservicen. Då räkningar betalas på egen hand av kunden via självservicen har ombudet noterat att vissa användare har svårigheter med att mata in långa OCR-nummer. Det händer relativt ofta att användaren trycker in fel nummer och betalningen går då inte igenom. Användaren får då göra om hela proceduren vid självservicen och ibland får ombudet hjälpa till. När det blir fel vid upprepade tillfällen, kan ombudet uppleva en viss otålighet hos användarna. I sådana fall är det inte något problem för honom att lämna butikskassan för att hjälpa till vid självservicen. Bertil brukar lugna sina kunder med att transaktionen inte går igenom vid felaktig inmatning, så det finns inte anledning att vara orolig att göra fel. Han upplever att användarna oftast har tid att vänta om det är fler kunder i butiken. Det finns alltid sittplats tillgänglig i rummet intill då Bertil inte har tid att gå ifrån med detsamma AB Stelacon 12

14 Figur 3.1 Självserviceautomat av typ Centre Ombudet upplever inga problem med att lämna kassan och hjälpa sina användare med självservicen och han anser sig kunna erbjuda service utan att stressiga situationer uppstår, varken för honom eller för kunderna. Bertil tror att de sociala nätverken är starka på orten och att familj och grannar också hjälper till om betaltjänsten uppfattas som svår att använda. Ombudet anser att det finns en viss brist i användarvänligheten av självservicen vid inbetalningar på konto eller vid betalning av räkningar i och med att användaren får uppge sitt personnummer flera gånger. Vid självservicen registreras alla efterfrågade uppgifter om användaren, som till exempel personnummer, namn, adress, bankgironummer, belopp samt OCReller kontonummer. Vid den ordinarie butikskassan måste dock användaren återigen uppge personnummer för att betalningen ska gå igenom. Bertil upplever att många användare tycker att detta är konstigt och frågar om detta du har det ju redan i systemet. Bertil tycker det skulle bli smidigare både för honom och för användaren om inmatningen bara genererade ett anonymt löpnummer, som kunden tar med till butikskassan. Tabell 3.1. Summering av betaltjänstens användningsområden Uttag kontanter Insättning av kontanter Frekvens ggr/ dag Varannan vecka Betalning av räkningar Varannan dag Utbetalning av avier Varannan dag Allmän tillgänglighet Ombudet har inte gjort någon anpassning av lokalen på grund av ombudsservicen. Det finns en trappa in till butiken men ingen rullstolsramp i anslutning till denna. Om betaltjänsten besöks av en rullstolsburen 2014 AB Stelacon 13

15 användare, behöver denna person hjälp med att komma in i lokalen. Ombudet tror inte att det finns någon rullstolsburen boende i Övre Soppero. En person har permobil och rollatorer brukas av vissa användare. Ombudet uppfattar det som att alla användare kan på egen hand kan ta sig upp för trappstegen in till butiken. När ombudet ställs inför frågan hur han uppfattar tillgängligheten in till ombudstjänsten, förklarar han att han alltid erbjuder den service som efterfrågas av användare och att han självklart hjälper till med att exempelvis lyfta in en rullstol i lokalen om så krävs. Figur 3.2 Blinds Kiosk och Bensin i Övre Soppero Ombudet upplever att betaltjänsten är funktionell och att den nästan alltid fungerar ändamålsenligt. Ombudet anser att betaltjänsten ger den service som efterfrågas på orten och att den fungerar bra efter givna förutsättningar. Ombudet känner sig trygg i sin roll såsom betaltjänstombud och med att ha kontanthantering. Kännedom om betaltjänsten Ombudet tror att de boende på orten som efterfrågar denna typ av grundläggande betaltjänst också är medvetna om hans erbjudna service. Det finns dekaler samt flagga om ombudstjänsten placerad utanför butiken. Allmänna egna intryck av betaltjänsten i Övre Soppero: Blinds bensin och kiosk ligger centralt i Övre Soppero och verkar vara lite av en samlingspunkt. Under intervjun kommer flertalet personer in till butiken och småpratar med Bertil och dricker kaffe i rummet bakom butiksrummet. Bertil verkar känna de flesta av sina kunder. Betaltjänsten är placerad relativt långt in i butiken, lokalen är dock mycket liten så det finns inga alternativa placeringar i nuläget. Om det skulle uppstå kö till betaltjänsten finns det möjlighet att sitta ner och vänta inne i personalrummet intill. Tillgängligheten är tämligen bristfällig enligt de framtagna checklistorna (se Tabell 1), då det exempelvis saknas rullstolsramp, trappräcke eller automatiska dörrar in till butiken. Men mot bakgrund av ombudets beskrivning av det befintliga kundunderlaget i Övre Soppero, medför inte dessa brister något omedelbart hinder för tillgängligheten. Ombudet erbjuder dessutom extra service utifall det kommer besökande användare med specifika behov AB Stelacon 14

16 Summering av intervjun Kontantuttag efterfrågas i stor utsträckning av användarna. Ombudet är själv ansvarig för att det finns kontanter i betaltjänsten och detta genereras till viss del genom kontantköp i butiken. Ibland behöver han själv utföra värdetransporter och fylla på kassan, men ombudet anser inte att det vållar något problem för egen del. De flesta användare av betaltjänsten är äldre personer. En användare kan betala räkningar eller göra insättningar på egen hand, en del behöver hjälp första gången, medan många användare alltid behöver hjälp. Ombudet upplever att han alltid kan erbjuda sina användare den service som efterfrågas. Eftersom kundunderlaget är litet och många användare i regel inte har så bråttom är det hanterbart för ombudet att gå ifrån butikskassan till självservicen. För en del kunder kan det vara svårt att avläsa samt mata in långa OCR-nummer vid räkningsbetalning. Om det blir fel avhjälps detta automatiskt eftersom transaktionen inte går igenom. För att fullfölja en räkningsinbetalning måste användaren uppge sitt personnummer två gånger; i betaltjänsten och i butikskassan. Vissa användare upplever detta som konstigt. I lokalerna finns inga anpassningar med avseende på tillgänglighet. Ombudet anser att det i dagsläget varken finns behov eller finansiering till ändamålet AB Stelacon 15

17 3.2 Kangos: Handlarn Bakgrund I Kangos bor omkring 250 personer och det finns en grundskola på orten. Det finns ett relativt rikt föreningsliv och företagare på orten är mestadels inriktade på skogsbruk, turism och småskalig matproduktion. Handlarn i Kangos har varit ombud för betaltjänst med självservice av typ Centre sedan i september 2012 och Johanna Fors som är heltidsanställd i butiken är ansvarig för servicen. Tidigare fanns Svensk Kassaservice i lokalen och idag är butiken postombud i Kangos, så boende på orten kommer till butiken och hämtar post. Ombudet tror att betaltjänsten på orten efterfrågas av de boende och hon upplever att servicen uppfattas som tillgänglig av de boende. Ombudet berättar att betaltjänsten i Kangos används mest till kontantuttag, men det finns användare som utför räkningsbetalning eller insättningar via betaltjänsten. Figur 3.3 Ombudsservicen i Kangos Kontantuttag och utbetalning av avier Efterfrågan av kontantuttag är hög i butiken. Oftast är inflödet av kontanter till butiken lika stort som utflöde, så ombudet kan i stort sätt alltid medge uttag från användare. På sommaren, när efterfrågan är högre på uttag, brukar de anställda i butiken resa till bank i Pajala (ca 10 mil) och hämta mer kontanter till kassan. Under sommaren när det finns fler kunder i butiken brukar de ha en högre bemanning i butiken och periodvis har de en anställd som enbart hanterar kontantuttagen. Ombudet tror att de flesta användare tycker att uttag av kontanter är mycket enkelt eftersom detta görs med manuell service från vanliga butikskassan AB Stelacon 16

18 Räkningsbetalning och insättningar på konto Ombudet upplever att de flesta användare som nyttjar betaltjänsten till räkningsbetalningar är äldre personer, men hon tror också att många äldre boende på orten använder giro via brev. Antal insättningar på konto som görs av privatpersoner samt inbetalning av dagskassor är mycket få. Ombudet tror att de flesta på orten istället väljer att åka till bank i Pajala om större insättningar behöver göras. Skolor och föreningar brukar göra insättningar via giroinbetalning. Ombudet upplever för egen del att självservicen i betaltjänsten är mycket användarvänlig och att tekniken i sig är mycket funktionell. Det är sällan som något är fel med betaltjänstautomaten. Hon tror att de äldre användarna är mindre vana med att hantera datorer och att självservicen därför uppfattas som svår att använda. Yngre personer med datorvana har använt betaltjänsten för betalning av räkningar och då har självservicen använts på ett ändamålsenligt sätt. Ombudet uppfattar inte att pekskärmen i sig är ett problem för ovana användare och tror därför att en skärm med tangentbord inte skulle förändra någonting i användbarheten för ovana användare. Ombudet upplever för egen del att knapparna på pekskärmen är lite tröga att trycka in. Hon tror att det har med maskinens konstruktion att göra och att hanteringen av dessa är en vanesak. Långa OCR-nummer kan bli tidskrävande att registrera på grund av detta, så möjligen skulle en del hantering underlättas med hjälp av maskinell avläsning. Figur 3.4 Självservice av typ Centre i Kangos Johanna berättar att butikens personal erbjuder användare hjälp med självservicen om så behövs. Om det finns tid anser hon att det är en självklarhet att hjälpa sina kunder. För egen del däremot kan det ibland bli stressigt med både kassakunder och behov av service vid betaltjänstautomaten. Ibland har hon upplevt att kunder i kassan blir otåliga av att vänta och därför brukar hon försöka prioritera dessa kunder. I regel är 2014 AB Stelacon 17

19 det äldre användare som behöver hjälp med självservicen och de är vanligen mer flexibla med tid och har möjlighet att vänta till det blir lugnare i butiken. Hon medger att man känner varandra väl på orten och att det därför också finns en förväntan om att man ska hjälpa varandra. Ombudet tror att äldre användare som inte förmår ta sig till butiken på egen hand har hjälp från släkt eller vänner boendes på orten. Ombudet tycker att arbetsprocessen vid räkningsinbetalning inte är funktionell, då användaren måste uppge sitt personnummer två gånger. Dels behövs personnummer vid räkningens registrering i självservicen och dels behöver användaren på nytt uppge personnummer vid butikskassan. Många användare tycker att detta är konstigt och hon anser att hanteringen skulle underlättas av ett löpnummer från betaltjänstautomaten. Tabell 3.2. Summering av betaltjänstens användningsområden Uttag kontanter Insättning av kontanter Betalning av räkningar Utbetalning av avier Frekvens Varje dag (10-15 ggr/dag) Aldrig Varannan dag 5 st/månad Allmän tillgänglighet Ombudet anser att tillgängligheten har förbättrats i och med mer flexibla öppettider i butiken har förbättrats. Tidigare hade Svensk Kassaservice öppet ett par timmar om dagen och betaltjänsten i nuvarande form har öppet under butikens hela öppettid. Handlarn i Kangos ligger centralt och det är enkelt att för boende i Kangos att ta sig dit både gående och med bil. Ombudet berättar att de har gjort några mindre fysiska justeringar i möbleringen för att få plats med självserviceautomaten. För att underlätta personalens hantering med inbetalning och utbetalning från butikskassan har det satts upp hyllor och en extra disk bakom kassan. Det finns en rullstolsramp in till butiken, men är inte godkänd eftersom den är för smal enligt regler. Butiken har sökt finansiering från Länsstyrelsen för att kunna bygga en ny ramp. Ombudet tror att det i dagsläget inte finns någon boende eller användare av betaltjänsten i Kangos som nyttjar rullstol eller rollator, så hon anser att det inte finns behov av godkänd ramp. Kännedom om betaltjänsten Ombudet tror att betaltjänsten är allmänt känd på orten och de användare som behöver nyttja denna service vet om dess existens. När ombudet startade i dess nuvarande form var det flera personer från intilliggande orter som hörde av sig och hade frågor. Utanför butiken har det satts upp ombudsflaggor och på dörren sitter det en dekal. Inne i butiken finns det informationsmaterial om betaltjänsten AB Stelacon 18

20 Allmänna egna intryck av betaltjänsten i Kangos: Johanna som driver butiken är en mycket glad och positiv person som verkar ha ambitionen att erbjuda sina kunder och användare bästa möjliga service. Butiken är visserligen något rörig och tillgängligheten är bristande ur ett allmänt perspektiv eftersom utrymmet fram till självservicens delvis är blockerad av diverse potatissäckar och en pall. Men ombudet tror att tillgängligheten är väl anpassad efter användarna, självservicen används huvudsakligen av butikens personal och kunder efterfrågar också potatissäckar. Ombudet är mycket flexibel, det finns exempelvis ingen särskild kundtoalett, men de lånar gärna ut personaltoaletten. Butiken känns familjär, privatpersoners postboxar är placerade alldeles invid personalrummet och de flesta verkar känna varandra. Sammanfattning av intervjun med ombudet i Kangos De flesta som använder betaltjänsten i Kangos är äldre personer. Många av de äldre användarna har viss ovana vid datorer vilket medför att de behöver hjälp av ombudet för att utföra betalning av räkningar eller insättningar via självservicen. I och med att användare behöver hjälp med betalning av räkningar eller inbetalningar i självservicen måste ombudet lämna butikskassan. Detta kan medföra stressande situationer för ombudet när det blir kö i butiken. Ombudet ser dock alltid till att de kunder som behöver hjälp alltid får det. Ett visst inflöde av kontanter finns till butiken, vilket i sin tur medför att uttag kan göras. Insättningar av kontanter är inte så omfattande. Betaltjänster kan utföras under butikens ordinarie öppettider. Ombudet anser därför att tillgängligheten med nuvarande betaltjänst är relativt god AB Stelacon 19

21 3.3 Kainulasjärvi: Handlarn Bakgrund Solveig har varit anställd i butiken Handlarn under en lång tid och hon fick 2008 ett erbjudande om att ta över verksamheten. Solveig äger och arbetar nu i butiken tillsammans med sin dotter Anna. Butiken är postombud i Kainulasjärvi och de var tidigare ansluten till Svensk Kassaservice. Numera har de ICA Kuponginlösen och med denna tjänst kan användare få manuell service med att betala räkningar, göra insättningar och uttag av kontanter, beställa resevaluta samt lösa in värdeavier. De flesta bofasta i Kainulasjärvi är äldre personer. Den yngre generationen har i stor utsträckning flyttat till andra platser. I Kainulasjärvi finns en VVSfirma och skolan har flyttats till Tärendö. Det finns fiske- och jaktturism i Kainulasjärvi och på sommaren kommer besökare som tidigare har bott på orten. Ombudet tror att det är viktigt att betaltjänsten erbjuds i butiken och upplever att den tillgodoser ett behov hos många av de äldre boende i Kainulasjärvi. Hon tycker att de har relativt många användare och tror att ombudstjänsten kommer efterfrågas så länge andra betaltjänster inte används. Kontantuttag och utbetalning av avier Uttaget av kontanter i betaltjänsten är en frekvent använd service. I genomsnitt görs omkring 3-4 uttag per dag, men omfattningen kan variera mycket, vissa dagar görs ett enda uttag och andra dagar kan upp till 20 uttag genomföras. Ombudet upplever att de alltid kan erbjuda uttag i den utsträckning som efterfrågas. De har möjlighet att deponera butikens dagskassa i betaltjänsten och på det sättet uppstår ett lokalt flöde av kontanter. Om värdetransporter behöver göras, beställs sådan från ICA Kuponginlösen. Det behöver göra detta en gång per månad ungefär. Räkningsbetalning och insättningar Ombudet upplever att det mestadels är äldre personer som bor på orten och använder betaltjänsten till att betala räkningar. Men sommartid är det också en del besökande som använder betaltjänsten för inbetalningar. Solveig tror att många äldre boende i Kainulasjärvi använder giro via brev och hon tror att de flesta andra boende har mobilt bredband och därför använder internetbaserade betaltjänster. Insättning av dagskassor från företag är obefintliga, men ombudet överför sin egen dagskassa via betaltjänsten. Resevaluta beställs så gott som aldrig. Det är mestadels privatpersoner som gör insättningar på konto, men sommartid gör även föreningar insättningar. Ombudet upplever att användare alltid kan få den service de förväntar sig av betaltjänsten. Disken för ändamålet ligger i anslutning till butikskassorna, men har en egen kö och är höj- och sänkbar AB Stelacon 20

22 Räkningar avläses maskinellt och användaren tar emot kontanter via en automatiserad process från kassaskåpet, så servicen är mycket snabb. Användaren får tillbaka ett kvitto i A4-format, men ombudet berättar att detta oftast slängs direkt. Solveig är medveten om att andra ombud erbjuder självservice och har vissa tveksamheter till att införa samma sak i sin butik. Hon upplever att de flesta användare av betaltjänsten är ovana med att hantera datorer och tror att denna grupp skulle uppleva det som svårt att använda självservice Tabell 3.3. Summering av betaltjänstens användningsområden. Uttag kontanter Insättning av kontanter Betalning av räkningar Utbetalning av avier Resevaluta Frekvens 3-4 ggr/dag 2 ggr/månad 5-10 st/vecka 5 st/månad Aldrig Allmän tillgänglighet Ombudet tror att den fysiska tillgängligheten av betaltjänsten är mycket god eftersom butiken är placerad centralt i Kainulasjärvi och att det är enkel att ta sig in i för personer med rörelsenedsättning eftersom den är i markplan. En rullstolsburen person hjälper ibland till med att plocka upp varor. Ombudet berättar att personen inte använder betaltjänsten utan har mobilt bredband hemma. Ombudet känner till att det finns äldre användare på orten som inte tar sig till butiken på egen hand. Hon tror att de ofta nyttjar släkt eller vänner för att utföra betaltjänstärenden. Vad gäller den fysiska inredningen i butiken har de inte gjort några anpassningar eftersom betaltjänsten är på samma plats i butiken som Svensk Kassaservice en gång var. Figur 3.5 Betaltjänstombudet i Kainulasjärvi Med tanke på insyn och allmän säkerhet för användaren anser ombudet att betaltjänsten erbjuder en trygghet. Med Svensk Kassaservice gjordes 2014 AB Stelacon 21

23 kontanthanteringen öppet bakom disk och idag levereras uttagen direkt till användaren via en sedelautomat invid. Ombudet tycker att utrustningen i stort sätt fungerar felfritt. Någon gång har hon behövt starta om datorn och vid tekniska fel har de alltid fått den support som behövs med utbyte av utrustning. Hon tycker att kommunikationen med kundtjänst på ICA Kuponginlösen fungerar bra och är också nöjd med rådgivning hon får av dem. Det kan bli väntetider för användare om det uppstår tekniska problem eller om det finns många handlande kunder i butiken. Men ombudet upplever att de flesta användare är mycket förstående och kan vänta en stund. Ombudet brukar, när det behövs, expediera varannan kö åt gången. Figur 3.6 Disken för betaltjänsten Kännedom om betaltjänsten Ombudet tror att de boende i Kainulasjärvi som behöver använda betaltjänsten också känner till dess existens och den erbjudna servicen. Ombudet har själv delat ut informationsmaterial till de boende i Kainulasjärvi och i början annonserade ICA Kuponginlösen i lokaltidningar. I början ringde boende i Kainulasjärvi och frågade om betaltjänsten och om vilken typ av service som erbjöds. Övrig marknadsföring görs med flaggor och dekaler utanför butiken. Ombudet tror att deras service uppskattas även utanför Kainulasjärvi, eftersom de också har användare från Tärendö, Korpilosvaara och Narken. Allmänna egna intryck av betaltjänsten i Kainulasjärvi Butiken i Kainulasjärvi är en klar samlingspunkt på orten och har troligtvis en viktig uppgift både som livsmedelsbutik och betaltjänstombud, då många äldre boende på orten inte verkar köra bil. Butiken drivs som ett familjeföretag och ett allmänt intryck är att en stark framtidstro och entreprenörskap finns hos ägarna. De säger att de vill fortsätta bo i Kainulasjärvi, så sannolikheten att de kommer fortsätta driva ombudsverksamheten så länge den är lönsam, är hög. Ombudet anser att 2014 AB Stelacon 22

24 betaltjänsten fyller en viktig funktion för de äldre boende på orten och har på grund av det också en hög vilja av att fortsätta vara ombud. Tillgången till en betaltjänst medför troligen ett mervärde för ombudet, i och med att många användare passar på att göra inhandling i butiken samtidigt. Sammanfattning av intervju med ombudet i Kainulasjärvi Den största andelen användare av betaltjänsten i Kainulasjärvi är äldre boende personer boendes på orten. Ombudet anser att den erbjudna servicen är mycket tillgänglig för användare eftersom processen är snabb och automatiserad samt att betaltjänsten har en funktionell placering både i lokalen och på orten. Betaltjänsten har en höj- och sänkbar disk vid butikens manuella kassa. Kontantuttag är automatiserad och betaltjänstdisken är relativt skyddad från insyn vilket borde inge en viss trygghet för användaren. Det är stor efterfrågan på kontantuttag och ombudet kan alltid erbjuda uttag i den omfattning som krävs då den egna dagskassan sätts in i betaltjänsten. De beställer värdetransport när det behövs. Ombudet tror att betaltjänsten är tillgängligt för boende i Kainulasjärvi och att den fyller en viktig funktion för användare utan körkort. Troligen anser även boende utanför Kainulasjärvi betaltjänsten som tillgänglig, eftersom många användare kommer från intilliggande orter AB Stelacon 23

25 3.4 Checklistor från Norrbotten Nedan följer checklistor av lokalens och automatens funktionalitet. Samtliga checklistor har tagits fram av Stefan Johansson på Funka.nu. Tabell 2.4. Checklista lokalens funktionalitet Norrbotten Övre Soppero Kangos Kainulasjärvi Är lokalen centralt placerad i orten? Är det lätt att ta sig gående till lokalen? Är det lätt att släppa av med bil utanför? Är det lätt att parkera utanför? Finns Ingen specifik Ingen specifik Ingen specifik handikappsparkering? Väl skyltat Ombudsflagga Ombudsflagga Ombudsflagga Trappsteg in till lokal (ramp) Nej Finns ledstänger vid Nej Ej aktuellt trapp? Finns nivåskillnader till Tröskel Tröskel Tröskel automat? Är nivå tröskel <2 cm Nej Nej Nej Finns det automatiska Nej Nej Nej dörrar? Finns det nödutgång? Nej Blir det kö vid automaten? Nej Ibland 3 Ibland 4 Är platsen för automaten väl upplyst? Är automaten strategiskt placerad Är platsen skyddad från Nej insyn? Finns det besökstoalett? Nej Nej 5 Nej 6 Är dörrbredden minst cm Finns det godtagbart utrymme vid automaten 150 Är passager cm fram till automaten minst av bredd 90 Är ramp cm till lokalen av godkänd lutning? (1:20) Finns det allergiframkallande dofter Finns det i butiken? doftpolicy? Nej Nej Nej Ramp finns ej Ej godkänd ramp Ej aktuellt (I markplan) (olja, (olja, hygienprodukter) hygienprodukter) (hygienprodukter) Olja separat från Olja på lagret livsmedel 3 2 Max två personer. Men detta är inget problem, användare gör annat under tiden. 5 4 Besökstoalett, men det är möjligt att få tillgång till personaltoalett. Denna är dock inte handikappanpassad AB Stelacon 24

26 Är ljudmiljön bullrig? Är belysningen utanför lokalen ändamålsenlig? Finns personal tillgänglig vid automaten? Visst buller från frysdisk Visst buller från charkdisk Nej Tabell 3.5. Checklista automatens funktionalitet Norrbotten Övre Kangos 8 Kainulasjärvi 9 Soppero 7 Är knappsatsen på automaten Pekskärm (110 Pekskärm (110 placerad cm över golv? cm) cm) Är betalkortsautomaten placerad på rimlig höjd (90 cm) Kan displayen ses av Nej (vinklat Nej (vinklat Ej aktuellt rullstolsburna? uppåt -110 cm) uppåt -110 cm) Kan automaten läsa upp Nej Nej Ej aktuellt information? Är transaktionerna tillfredsställande snabba? Kan man vara inloggad en längre Ej aktuellt tid? Är det en logisk följd i de olika betalningsstegen? Är informationen som ges lättbegriplig? Om användare gör fel; kommer Ej aktuellt varningar? Om fel på automaten; kommer varningar? Finns det reliefmarkering på siffra 5 (pindosa) Är numrering knappsats logisk? Kan man koppla hörlurar till Nej Nej Nej automat Har skylt kontrast? Är skylt strategisk placerad? Nej Har skylt textstorlek>1 cm Kan betalkort med enkelhet stoppas in? Kan man med enkelhet ta emot pengar Kan man med enkelhet ta emot kvitton? Ej aktuellt Ej aktuellt Ej aktuellt Ej aktuellt 7 Centre 8 Centre 9 ICA/Kuponginlösen med Cashguard 2014 AB Stelacon 25