Forskningsplan: Task-technology fit applicerat på en fallstudie

Transkript

1 Forskningsplan: Task-technology fit applicerat på en fallstudie 1 Introduktion Digital teknologi kan ses som ett material utan egna kvaliteter. Det kan finnas föreställningar om hur den brukar se ut i en viss kontext. Men det är aldrig så konkret som i ett fysiskt material och förändras hela tiden. Detta gör att designprocessen är mer öppen, men också mer komplicerad menar Löwgren & Stolterman (s.5, 2005) Detta betyder också att vikten av utvecklings-och utvärderingsmetoder är större då de måste kunna visa att man har tänkt rätt och anpassat teknologin till sitt ändamål och de önskemål som finns.verktyg finns, främst för att mäta hur pass effektivt systemen hjälper användarna att prestera men i mindre utsträckning hur användarna själva upplever hur systemen passar till sitt ändamål och vilka negativa effekter som kan uppstå ifall de inte skulle göra det. En modell skapad utifrån task-technology fit (TTF) modellen (referens) kommer att testas där endast kvalitativ data kommer att användas istället för kvantitativ eller kvanvtitativ/kvalitatv som traditionellt brukar användas med avsikt att djupare kunna undersöka användarnas anviskter med den aktuella tjänsten. Modellen kommer att testas i en fallstudie tillsammans med företaget Visma Spcs där deras tjänst eekonomi, kommer att utvärderas för att se att att den just passar dess användares mål och de uppgifter de måste kunna utföra i sitt arbete. Visma Spcs tillhandahåller ekonomiska verktyg till företag och har sett ett behov i att utvärdera ett av dessa: Visma eekonomi, för att se att den är anpassad till användarnas behov. Detta är ett webbaserat fakturerings-och bokföringsprogram som skall effektivisera företagets vardag (Visma 2016). Fallstudien kommer att fokuseras till en specifik del av denna tjänst som går under namnet försäljning med verkyg för hantering av fakturor, ordrar, offerter, artiklar och kunder. I fallstudien kommer också ett underlag för en översikt av denna del i tjänsten att undersökas utifrån användarnas behov. Syftet med projektet är att undersöka en metod för att utvärdera informationssystem kvalitativt för att se ifall den är lämplig för detta ändamål och samtidigt ge Visma ett underlag och ett konceptförslag till att utveckla deras tjänst eekonomi.

2 2 Forskningsproblem Med en modell utformad utifrån TTF teorin kommer en kvalitativ undersökning att genomföras på en webbtjänst för att jämföra användarnas avsikter att använda tjänsten med de funktioner som finns för att se huruvida dessa passar med varandra och vilka effekter det ger. Målet är att undersöka i fall modellen kan bringa tydliga mönster i denna jämförelse för att se ifall modellen lämpar sig som verktyg för att utvärdera denna typ av tjänst. För att undersöka detta har följande forskningsfråga formulerats: Kan man använda en task-technology fit modell kvalitativt som verktyg för att utvärdera och utveckla en webbtjänst? Forskningsfrågan kommer att undersökas genom att använda modellen som underlag till intervjuer som sedan kommer att utföras på tjänstens användare. Resultatet kommer sedan att analyseras för att se ifall tydliga mönster kan hittas och därmed användas för utvärdering och vidare utveckling. Resultatet kommer att jämföras med tidigare forskning och analyseras. 3 Teori och tidigare forskning I detta kapitel kommer teori och tidigare forskning som legat till grund för projektet att redovisas. Först kommer teorin och modellen för ttf att förklaras närmare och sedan följer tidigare forskning som har gjorts med TTF följt av annan forskning som har gjorts inom utvärdering av webbtjänster. Detta sammanfattas sedan i en teorisyntes där en förklaring ges kring hur detta skall användas i studien. 3.1 Task technology fit Teorins uppkomst Med ett syfte som hittades i att företag la enorma summor på att göra inforationssystem bättre samtidigt som det var svårt att göra detta objektivt såg man behovet av att skapa ett instrument för detta. Användarutvärderingar var det enda man kunde förlita sig till för att utveckla sina system och det var här som Goodhue & Thompson (1995) tog fram ett utvärderingssystem som baserades på en teoretisk princip. Tanken var att man med denna teori som man kallade task technology fit theory skulle kunna länka underliggande system med dess effekter på användandet Om teorin TTF är en teori som säger att om de verktyg som finns tillgängligt passar de behov och uppgifter som dess användare har kommer det att öka effektiviteten

3 i användandet. Användarrnas egna uppfattningar om hur väl de passar ger en bra bild av verkligheten och kan användas som underlag för att undersöka detta (Goodhue & Thompson 1995). Genom att undersöka hur väl de passar kan man sedan se på vilket sätt det påverkar prestationen i de uppgifter som användaren måste utföra och vilken påverkan det har till vilken grad man använder verktygen. Skulle det visa sig att denna anpassning är dålig skulle effekterna till exempel kunna bli att uppgifterna tar längre tid att lösa, kanske inte går att lösa alls eller att man eventuellt väljer att inte använda dessa verktyg överhuvudtaget. Modellen (figur 1) består av fem olika komponenter bestående av uppgifter och behov, funktioner och teknologi, anpassning, prestation och påverkan samt användning. Nedan följer en mer detaljerad förklaring av komponenternas betydelse och syfte, Uppgifter och behov: Detta syftar till de uppgifter som användaren har och vilka avsikter som denne har till att använda verktyget eller tjänsten Funktioner och teknologi: Hur verktyg och funktioner ser ut, vad de går att använda till samt vad de är tänkta att användas till.här kan också beskrivas vilken teknologi som används, för att se ifall begränsningar ligger där snarare än i utformningen. Hur det passar: Här görs kopplingen mellan uppgifter och funktioner för att se hur dessa passar med varanda.här kan man således sortera ut delar i en tjänst som fungerar bra respektive dåligt. Prestation och påverkan: Denna del behandlar de problem som användare har så att de kan kopplas till de dåliga matchningarna som eventuellt hittades mellan uppgifter och funktioner. Användning: Denna del behandlar själva användningen av tjänsten, för att se ifall negativa effekter gör att tjänsten används mindre eller kanske inte alls.

4 Figur 1: Modell för task-technology fit teorin av Goodhue and Thompson TTF-teorin går att applicera både på digitala tjänster och fysiska och fungerar i båda fallen enligt precis samma princip. Ett exempel där man skulle kunna applicera detta fysiskt är en verksamhet där man på något sätt har uppgifter som de anställda måste kunna genomföra. De verktyg (till exempel på en verkstad) en användare har måste fungera med det som skall göras (till exempel som att bygga en soffa eller en stol) och om de inte är optimala kommer det att ha effekter på hur uppgiften kan utföras. Kanske blir det så att uppgiften bara tar längre tid att genomföra men möjligt är också att användaren helt enkelt på någon sätt tillskor de rätta verktygen. I ett informationssystem fungerar det alltså på precis samma sätt: verktygen (till exempel en jämförelsefunktion av statistik) måste fylla användarens behov och fungera för

5 dennes uppgifter. Skulle det inte fungera på ett bra sätt skulle systemet ses som otillräkligt och bli mer tidskrävande. Skillnaden skulle dock här kunna vara att man helt och hållet byter ut systemet även om det fanns delar utav det som fungerade så som de skulle och passade bra till uppgifterna (Vessey, 1991). Problematik som kan uppkomma utav att uppgifterna passar dåligt med verktygen/funktionerna kan vara att de används felaktigt, att det blir fel i beslutstaganden, att det tar längre tid och att det kan skapa aggressioner. Lösningen ligger därför i att kartlägga de behov och uppgifter som användarna har och jämföra dessa med de varktyg och funktioner som finns och vilken typ av påverkan det har för användare och en organisation i stort. Som ett komkret exempel kan en studie av Benbasat & Dickson (1986) nämnas där grafer och tabeller jämfördes och det blev tydligt att hur väl dessa passade till uppgiften som skulle utföras hade en stor påverkan på testpersonernas kvalité påbeslutsfattande. 3.2 Tidigareforskning med TTF TTF-teorin har tidigare fråmst använts i studier där man snarare undersökt övergripande fenomen än specifika tjänster eller system. Ett exempel är Ambra & Wilson (2004) som studerade hur webben användes för sökningar relaterat till resor för att se hur den passade som informationsresurs. En modell för TTF användes här som man kompletterade med en variabel för osäkerhet, som man funnit lämplig för studerande av just webben. Datainsamlingen skedde med kvantitativ metod genom enkätundersökningar på resenärer man sökte upp å en flygplats. I resultaten såg man att TTF var en viktig faktor för att kunna utvärdera användandet av ett system när stort fokus ligger på betéenden i användandet snarare än på mer specifika systemdelar. I en studie av Lim (2000) användes TTF tillsammans med en teori gällande hur representation påverkar förståelsen av analyserbar och mindre analyserbar data. Modellen användes för att göra förutsägelser för hur resultatet av den följande undersökningen skulle bli. Denna förutsägelse var att graden av anpassning i hur analyserbar en uppgift är och hur den presenteras bestämmer huruvida ett informationssystem kan minska tvetydighet. Undersökningen som utfördes genom ett laboratorieexperiment gick ut på att man lät testpersonerna lösa uppgifter med data i form av olika nivåer av analyserbarhet presenterade antingen i text eller genom en film. Förutsägelserna verkade stämma överens med de förutsägelser man gjorde och man ansåg därmed sig ha tillfört kunskap till forskningen kring TTF genom att visa att modellen kunde användas på det här sättet.

6 TTF har dock även använts för utvärdering av ett specifikt system i en studie av Lending & Staub (1997) där man undersökte användandet av ett nytt integrerat informationssystem i en organisation. Det handlade här om att undersöka vilka metoder som användes för litteratursökning och datainsamlingen skedde genom intervjuer med användare som sedan användes i en triangulering med en tidigare utförd enkätundersökning. Det man ville få fram av intervjuerna där man gick igenom olika metoder för sökning var oväntade tillvägagångsätt som man inte hade kunnat hitta i den mer strukturerade enkätundersökningen. Resultaten kategoriserades i en modell för TTF för att se hur metoderna passade sina syften och man kom här fram till att den kvalitativa delen av undersökningen genom intervjuerna var den viktigaste faktorn i studien för att kunna förklara användandet av systemet. Mathieson & Kiel (1998) har i en studie undersökt ease of use: hur lättanvänt ett informationssystem upplevs vara. De hade från tidigare studier sett att upplevd komplexitet kundre relateras till hur lättanvänt ett system upplevdes vara (Tornatzky & Klein 1882). I denna studie frågade man sig om även systemets anpassning till de uppgifter som användarna hade kunde relateras till ease of use. Man skapade system med två olika nivåer av funktionalitet och två olika gränssnitt som gav totalt fyra olika system för att kunna testa båda delar. Ett laboratorie-experiment utfördes med dessa system på ekonomistudenter som blev tilldelade ett av dem slumpmässigt som där fick utföra förutbestämda uppgifter. De fick sedan svara på en enkätundersökning angående hur svårt de tyckte det var att lösa uppgifterna på en skala 1-7. I resultaten kom man fram till att anpassningen mellan funktioner och uppgift påverkar ease of use oberoende av hur gränssnittet ser ut. Därmed kunde man visa att ett system som upplevs vara svårt att första inte endast behöver betyda att det handlar om hur det ser ut, utan också hur funktionerna ser ut, vilka användare som finns och vad de använder systemet till. 3.3 Tidigare forskning inom utvärdering av webbtjänster Denna del presenterar först en lista med modeller för utvärdering som tidigare inte tagits upp och som är relevanta för de studier som här nämnts. Efter denna genomgång av metoder följer sedan tidigare forskning av utvärdering av webbtjänster som inte inkluderar modellen för TTF. Technnology acceptance model (TAM): Denna modell skapades utifrån två syften: att förstå processen där en användare accepterar ny teknik för att ge teoretiska insikter om informationssystem, samt som en metod som kan användas för att testa och utvärdera system innan de implementeras för att undersöka hur troligt det är att de kommer att lyckas. Modellen är uppbyggd enligt strukturen att den upplevda

7 användbarheten och lättheten att använda den påverkar attityden till att använda systemet, som i sin tur påverkar hur man faktiskt använder det (Davies 1985). Informations system success model: Detta är en modell framtagen av DeLone & McLean (1992) som även ibland kallas för DeLone McLean-model. Modellen togs fram för att mäta hur framgångsrikt ett informationssystem är, och motiverades med att andra utvärderingsmodeller för tiden inte var greppbara och för att den tidigare forskningen hade givit förvirrande anvisningar., I framtagandet av denna undersökte man 180 vetenskapliga artiklar för att hitta de viktigaste variablerna som påverkade detta. Man kom fram till att dessa var följande: systemets kvalité, informationens kvalité, användningen, nöjdhet hos användare, individuell påverkan och organisationell påverkan. För att sedan mäta framgången kan man sedan mäta dessa för sig själva och även se till hur de påverkar varandra. SERVQUAL (serviceutvärdering): Denna modell togs fram som en modell för att utvärdera att en organisations tjänster och är således inte fokuserad till informationssystem. Syftet med denna modell var att belysa det eventuella gap som kan finnas mellan en kunds förväntningar och det som en organisation erbjuder. När denna modell först togs fram förklarade man samband genom att se till reabilitet, responsivitet, kompetens, tillgänglighet, vänlighet, kommunikation, trovärdighet, säkerhet, förståelse och det konkreta (det fysiska så som utrustning et cetera). Detta komprimerades sedan i utveckling av modellen till endast: det konkreta, reabilitet, ansvarstagande, försäkran och empati. Undersökning med modellen görs genom att användare får svara på både hur de upplever en tjänst och hur de förväntade sig den (Buttle 1996). Kvantitativ forskning kring utvärdering av webbtjänster har genomförts av Loukis, Pazalos & Salagara (2011) som tog fram en modell där användarutvärderingar kan omvandlas till data för affärsanalys. Syftet med modellen var att den skulle kunna användas som ett instrument för att förstå styrkor och svagheter i en webbtjänst och vilket värde som skapades för användarna. Modellen togs fram genom att ta delar från TAM-modellen, Information systems success model och SERVQUAL-modellen med referenser även till annan tidigare forskning. Med modellen kunde kvantifierbar data sedan användas både för att ta fram medelvärden för användarnas uppfattningar och jämföra den aktuella effektiviteten med effektiviteten man hoppades på i framtiden. Modellen testades i en fallstudie på ett webbaserat utbildningssystem på Atens tekniska universitet genom en enkätundersökning. Kvantitativ data togs fram genom att testpersonerna fick svara på frågor kring deras upplevelser av tjänsten genom att ge dem ett värde på en skala 1-7.

8 Enkäten skickades ut till 210 användare varav 98 svarade. I slutsatserna av testet konstaterar man att affärsanalysdatan man tagit fram resulterade i de insikter om styrkor och svagheter man hade hoppats på och att den även hjälpte att visa hur man skapar värde och vilken typ av utveckling som bör prioriteras. En liknande studie är också genomfört av Toleva (2010) som testade ett universitets webbplats angående hur studenter där kunde hitta information. Skillnaden var att upplägget här var betydligt enklare och undersökningens frågeformulär baserades istället enbart på ISO:s definition av användbarhet som består av verkan, effektivitet och nöjdhet som en användare kan nå för specifika mål i en specifik miljö. Enkätundersökningen skickades ut till förstaårsstudenter på universitetet och där de fick svara på frågor om kvaliteten på informationen de tog del av genom svarsalternativ graderade 1-5. Även här ansågs utvärderingen ge svar på hur användarna kunde hitta information. En studie med kvalitativ metod har också genomförts av Alanezi, Mahmood & Basri (2012) för att undersöka quality of service* på en e- förvaltningswebbplats i Saudiarabien, med mål att förstå användarnas beteende när de använde tjänsten. Här använde man sig istället av intervjuer för att undersöka de aktuella ämnena för webbplatsen som var: systemfunktioner, innehåll, procedurer och medborgarsupport. Som datainsamling genomfördes 11 intervjuer i semistrukturerad form. Man ansåg det viktigt att använda denna form av intervjuer för att kunna ge flexibilitet i frågeställningarna som i sin tur skulle kunna göra den kvalitativa datan mer greppbar. De intervjuade var professionella representanter som besökte webbplatsen ofta och valdes utifrån bakgrund med avsikten att skapa variation i personligheter. Av kulturella skäl för landet kunde endast män intervjuas. Svaren av intervjuerna analyserades genom att plocka ut variabler som kategoriserades för att hitta mönster i användandet utifrån de ämnen man kartlagt i studiens början. I sin slutsats konstaterade man att man lyckades att identifiera vilka dimensioner som påverkar quality of service och att det kvalitativa tillvägagångssättet därmed var lyckat. Man reserverade sig dock för att antalet intervjuer som genomfördes kan ses som relativt litet och kan påverka reabiliteten. *Quality of service: Detta är ett begrepp som ursprungligen kommer från telekom-branschen och avser kvaliteten i uppkopplingar och vilka faktorer som kan påverka detta. I sammanhanget av utvärderingar av webbtjänster brukar man dock snarare använda uttrycket i samma mening som quality of experience vilket avser användarens upplevda prestation eller nödvändiga grad av tillfredsställelse (Wikipedia 2016). I en studie av Lee & Chung (2009) har Information systems success model använts för att utvärdera webb-banktjänster på mobila enheter för att se vad

9 som påverkade användarnas nöjdhet och tillit till tjänsten. Utgångspunkten i studien var att man tog fram hypoteser utifrån modellen, vilka var: systemets kvalité är viktigt för användarens nöjdhet och tillit, informationens kvalité är viktig för användarens nöjdhet och tillit, samt gränssnittets design är viktigt för användarens nöjdhet och tillit. Hypoteserna skulle testas genom att använda användarnas uppfattningar om de olika delarna av tjänsten. Undersökningen genomfördes genom en enkätundersökning som skickades ut till tjänstens användare och genererade 276 svar. Frågorna hade graderade svar och skapade data som man kunde använda för att ta ut medelvärden för de olika delarna kopplade till hypoteserna. I sina resultat såg man att systemet och informationens kvalité påverkade, men inte gränssnittets design. Man lyckades undersöka sina hypoteser men reflekterade också kring att det fanns vissa svagheter i valet av att använda sig av en enkätundersökning då det var svårt att veta om man undersökt alla faktorer som påverkade användarna i tjänsten. 3.4 Sammanfattning TTF teorin säger att användarnas prestation och användning påverkas av hur väl funktioner i en tjänst passar de uppgifter de skall utföra, och användarnas egna uppfattning om hur väl den är anpassad kan användas för att avgöra detta (Goodhue & Thompson 1995). I de studier som undersökts kring andra utvärderingsmetoder av webbtjänster har även här främst kvantitativa metoder använts i form av enkätundersökningar (Louters, Pazalos & Salagara 2011, Toleva 2010, Lee & Chung 2009) där både en mer avancerad modell av Louters, Pazalos & Salagara (2011) och en enklare variant av frågematris av Toleva (2010) har använts. Men också kvalitativt genom intervjuer (Alanezi, Mahmood & Basri 2012) som utfördes i semistrukturerad form för att kunna ge flexibilitet i frågeställningar och därmed bättre förståelse i svaren. Man påpekade dock här att reabilitet kunde påverkas av antalet intervjuer. I de studier som undersöks inom TTF har främst kvantitativa metoder använts i form av enkätundersökningar (Ambra & Wilson, 2004) och laboratorieexperiment (Lim 2000, Mathieson & Kiel 1998). Men det har också gjorts med kvalitativa metoder i form av intervjuer (Lending & Staub 1997) i triangulering med enkätdata, där man ansåg att intervjuerna var viktigast i att förklara beteenden hos användare. Studien av Mathieson & Kiel (1998) ger också indikationer till att det är viktigt att identifiera olika typer av användare i en tjänst. En kunskapslucka tycks finnas i att TTF aldrig har undersöks i rent kvalitativa studier och ett syfte att göra just detta finns i att både studier inom TTF och

10 utvärdering av webbtjänster generellt pekat på att det kan hjälpa förståelsen och förklara beteenden. TTF kan ge svar på hur väl tjänstens funktioner passar uppgifter genom att intervjua användare och detta kan göras i semistrukturerad form. Frågor bör inkluderas som hjälper att urskilja olika typer av användare. En ny modell kommer att skapas utifrån TTF och tidigare forskning (figur 2) för att användas i studien. Figur 2: Applicering av teori och tidigare forskning till ny modell 4 Metod Nedan kommer projektets undersökningsupplägg att presenteras i form av vetenskaplig ansats, förstudier, datainsamlingsmetod, hur den teoretiska modellen kommer att användas och hur resultaten kommer att analyseras.

11 Figur 3: Fallstudie modell 4.1 Möte med uppdragsgivare 4.2 Vetenskaplig ansats Goodwin (s ) menar att ett kvalitativt tillvägagångsätt är att föredra när användarens beteenden skall undersökas och att det samma gäller när det handlar om en specifik produkt snarare än övergripande fenomen. Detta ligger i linje med hur metoden för TTF har använts i tidigare forskning och en induktiv och undersökande ansats känns därför motiverad att använda i studien. 4.3 Teoretisk modell Modellen för TTF kommer att användas som grund för datainsamlingen som kommer att fokusera på vilka uppgifter och avsikter användarna har med

12 tjänsten, hur de tycker att de tillgängliga funktionerna passar med dessa och vilka effekter det ger i deras arbete och i hur de använder tjänsten. Modellen kommer också att användas för analys där dissonans mellan uppgifter och funktioner kommer visas kopplat till effekterna som det ger. 4.4 Förstudier Förstudier kommer att genomföras genom möten med uppdragsgivare och medlyssning på deras telefonsupport under en dag för att skapa en grundförståelse för de problem som deras användare kan hamna inför och för att förstå tjänsten bättre. 4.5 Datainsamling Datainsamlingen kommer att ske genom intervjuer i en semi-strukturerad form där strukturen kommer att behövas för att systematiskt gå igenom de olika uppgifterna och avsikterna som användarna har med tjänsten och vilken funktion eller brist på sådan som kan kopplas till dessa för att se vilka effekter det har på användaren. Utrymme för fria frågor kommer också att behövas för att ställa specifika frågor som kan uppkomma för att bättre förstå de eventuella problemen som kan finnas. Frågorna om användarnas uppgifter och avsikter kommer att styras till delen försäljning i deras tjänst eekonomi då det är just denna som avsikten är att utvärdera. Upplägget för intervjuerna kommer att inledas med förfrågor att ställas för att få en djupare förståelse för vilken sorts användare som deltar, i form av erfarenhet och andra användningsområden inom Vismas andra tjänster. Sedan kommer denna struktur appliceras för att få svar på följande. 1. Vilka delar under försäljning som användaren använder. 2. Vad för uppgifter användarna utför under varje del a. Hur optimalt är det idag att utföra uppgiften b. (Om dåligt) Hur påverkar detta användarens användning och prestation i funktionen. Efter detta kommer övrig diskussion hållas kring kvarstående önskningar och de problem användarna anser finnas övrig i eekonomi. Intervjuerna kommer att utföras på kunder till Visma som också är användare av tjänsten. Dessa kommer att intervjuas i fysisk närvaro i de fall det är möjligt, men också per telefon i de fall då möte inte är möjligt av geografiska skäl. 4.6 Analys av resultat Resultaten kommer att struktureras med hjälp av modellen för TTF genom att mappa avsikterna med funktionerna och dess effekter. Dessa kommer sedan att

13 sorteras för att rangordna vilka som är signifikanta och effekterna kommer att jämföras för att se om de kan generaliseras till samma problem. Utav detta ska det tas fram vilka problemområden som finns och vilka som kommer ligga till grund för vidare utvecklingsarbete. 4.7 Tillförlitlighet 4.8 Etiska överväganden 5 Förväntade resultat Här följer beskrivningar av hur resultaten förväntas se ut och hur de kommer att presenteras som bidrag till forskningen och till Visma. Med resultatet hoppas vi kunna visa ifall modellen för TTF kan användas kvalitativt som verktyg för att kartlägga problem av denna typ av tjänst. Modellen förväntas även kunna visa tydligt på vilka brister i funktioner som finns och vilka funktioner som saknar i tjänster inom samma områder, vilket bör leda till en god grund för vidare utvärdering och utveckling av sådana tjänster. Resultatet kommer också att kunna jämföras med tidigare användning av TTF i kvantitativa studier och ge förslag på när de olika tillvägagångssätten kan vara lämpliga. Förväntningar finns i den utsträckning att modellen kommer effektivt kunna skapa underlag för vidare utvecklingsarbete av Vismas tjänst och därmed resultera i ett designförslag för hur tjänster bör utvecklas och där med vara bättre anpassad till deras användare. 6 Begränsningar; validitet Modellen kommer endast att testas på den aktuella tjänsten för fallstudien och i endast i den aktuella delen: försäljning. Därmed finns det en begränsning i hur resultaten kommer att kunna generaliseras, även om själva modellen bör kunna användas på en mängd olika former av digitala tjänster.

14 7 Referenser Alanezi Mohammed Ateeq, Mahmood Ahmad Kamil & Basri Shuib (2012) E- goverment service quality: a qualitative evaluation in the case of saudi arabia. The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries. 54,3. ss 1-20 Benbasat Izak, Lim Kai H (2000) The effect of multimedia on perceived equivocality and perceived usefulness of information systemns. MIS Quarterly Vol. 24 No. 3, ss Buttle, Francis Arthur (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing 30(1). ss.8-32 D'Ambra, John & Wilson, Concepción S (2004) Explaining perceived performance of the World Wide Web: uncertainty and the task-technology fit model. Internet Research. 2004, Vol. 14 Issue 4, ss Davis, Fred D (1985) A technology acceptance model for emirically testing new end-user information systems: theory and results. Submitted to the Sloan School of Management, M.I.T. on December 20, 1985 DeLone, William H, McLean Ephraim R (1992) Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information Systems Research 3 : I. ss Goodhue Dale L. & Thompson Ronald L (1995) Task-technology fit and individual performance, MIS Quarterly, 1995, 19, 2, ss Goodwin, Kim (2009). Designing for the digital age: how to create humancentered products and services. Indianapolis, IN: Wiley Pub. Kun Chang Lee Kun Chang & Chung Namho (2009) Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean s model perspective. Interacting with Computers 21 ss Lending, D & Straub, D.W (1997) Impacts of an integrated information center on faculty end-users: a qualitative assessment. Journal of the American Society for Information Science. vol.48 no.5. ss

15 Loukis E, Pazalos K, Salagara A (2011)Transforming e-services evaluation data into business analytics using value models. Electronic Commerce Research and Applications March-April 2012, vol.11, no.2, ss Löwgren Jonas & Stolterman Erik (2004) Thoughtful interaction design: a design perspective on information technology.cambridge, Mass. : MIT Press Mathieson Kieran & Keil Mark (1998) Beyond the interface: Ease of use and task/technology fit. Information & Management. Volume 34, Issue 4 ss Toleva, Stefka (2010) Evaluation of Web Based Information Systems: Users Informing Criteria. Issues in Informing Science and Information Technology Volume 7, ss Tornatzky L.G, & Klein K.J (1982) Innovation characteristics and innovation adoption-implementation: a meta-analysis of findings. IEEE Transactions on Engineering Management, EM-29 ss Vessey. I. "Cognitive Fit: A Theory-Based Analysis of the Graphs Vs. Tables Literature," Decision Sciences (22:2), Spring 1991, pp Wikipedia (2016) Quality of service. (hämtad )

16