Kriskommunikation ur ett ledningsperspektiv

Transkript

1 Kriskommunikation ur ett ledningsperspektiv Docent Mats Eriksson Örebro universitet/centrum för kriskommunikation Regional samordning och inriktning, Jönköpings län 12 maj,

2 Kriskommunikation Respons på en kris hur vi kommunicerar och agerar i samband med en händelse har ibland större betydelse än det som inträffat i sig. Misskött kriskommunikation leder lätt till dubbelkriser

3 Vad jag kommer att prata om 1. Varför så svårt med risk/kriskommunikation? 2. Hur myndigheten kan förbereda sig före krisen! 3. Vad händer när krisen inträffar? 4. Vilka är informatörens/kommunikatörens uppgifter?

4 Varför är det så svårt med risk/kriskommunikation?

5 Lugna/varna-paradoxen Gå och vaccinera er mot influensan! NU! SNABBT! Influensan är inte speciellt farlig! Ingen anledning till masshysteri! TA DET LUGNT!

6 Den (icke) målgruppsanpassade informationens paradox Om vi målgruppsanpassar informationen så blir det effektivare!..men varför informeras bara vissa? Varför får inte alla samma information? Exempel: SMS med varning för dricksvattenkvaliten i Örebro

7 Informationskulturs-paradoxen Olika organisationer har mer eller mindre särpräglade informationskulturer, inkl. språkbruk, informationsvägar m.m. I vardagen underlättar kulturen i den enskilda organisationen men vid en stor kris som kräver samverkan kan det istället bli problematiskt

8 Informationsbehovs-paradoxen Ointresse hos allmänheten när myndigheter försöker informera om eventuella katastrofs- och olycksrisker. Vid realiserad risk/katastrof har samma allmänhet nästan omättligt informationsbehov

9 Kroppsspråks-paradoxen När det myndigheten säger inte upplevs samstämma med det man synes göra Gå och vaccinera er mot influensan! NU! SNABBT! ( men vänta tills det blir din tur ) Influensan är inte speciellt farlig! Ingen anledning till masshysteri! TA DET LUGNT! ( men alla personal i sjukvården ska vaccineras först )

10 Trovärdighets/vaksamhetsparadoxen Ansvariga myndigheter är så framgångsrika och trovärdiga i sitt arbete och sin kommunikation att det paradoxalt blir ett hot mot den vaksamhet som krävs av den enskilda medborgaren. En negativ effekt av hög tilltro och tillit till samhällets krishanteringsförmåga

11 Hur myndigheten kan förbereda sig FÖRE krisen

12 Att lära känna medborgarna innan krisen 1. Skapa kunskap om medborgarnas föreställningar (om olika risker/kriser), informationsbehov, preferenser, kommunikationsmönster/vanor i risk- och krissituationer. Extra stor hänsyn till medborgare med speciella behov: handikappade, invandrare, beroende av hemsjukvård etc

13 - Riskbedömning/reaktioner Indignations/förargningsfaktorer Frivillig Naturlig Bekant Ej minnesvärd Inte skrämmande Kronisk Kunskap finns Kontrollerad Rättvis Moralisk irrelevant Trovärdig Lyhörd Källa: Peter Sandman + Påtvingad Artificiell Exotisk Minnesvärd Skrämmande Katastrofartad Kunskap saknas Ej kontrollerad Ej rättvis Moraliskt relevant Ej trovärdig Ej lyhörd

14 Att lära känna medborgarna innan krisen 2. Systematiskt lärandet om olika grupper av medborgare/kommuninvånare. Exempel: - Använd existerande forskning (survey och intervjuer). - Använd existerande data från exempelvis SCB. - Ta del av samlade erfarenheter från tidigare kriser etc

15 Att lära känna medborgarna innan krisen 3. Identifiera kommunikationskanaler som olika grupper av medborgare/kommuninvånare använder (utifrån faktorer som tid på dygnet, vardag eller helg, årstid etc.). men glöm inte att kommunikationsmönster ofta förändras och förnyas i krissituationer

16 Att förbereda organisationen 4. Skapa en kriskommunikationsgrupp/stab: - Med mångfald utifrån kön, ålder, etnicitet, eventuell expertkompetens, status i organisationen - Variation avseende medlemmarnas medievanor

17 Att förbereda organisationen 4. Skapa en förberedd funktionell kriskommunikationsgrupp/stab, forts Där medlemmarna väljs utifrån sin förmåga att i en och samma situation vara: en gruppspelare som samtidigt inte tenderar att bli en likriktad grupptänkare en beslutstagare som fungerar i gruppen en lyssnare och insamlare av information en stresstålig person

18 Att förbereda organisationen 4. Identifiera, välj och förbered (de mest) lämpliga talespersonerna i organisationen som ska förmedla krisbudskap (via media och andra kanaler): - Organisationsledare? - Kommunikatörer? - Ämnesexperter (naturvetare, läkare etc.)?

19 Trovärdiga källor/talespersoner? - Hur uppfattas den planerade talespersonen av medborgaren? - Är talespersonen erkänt kompetent i den tänkbara situationen?

20 Att förbereda organisationen 5. Reflektera över och förbered olika typer av strategier för att förmedla och kommunicera krisbudskapet (utifrån situation): - Sammahållen budskaps- och kommunikationsstrategi: samlat och enhetligt budskap förmedlas med så få talesmän som möjligt (SWOV=Speaking with One Voice) - Diversifierad budskaps- och kommunikationsstrategi: Olika budskap och olika talesmän utifrån olika gruppers bedömda behov (SWMV= Speaking with Multiple Voices)

21 Att förbereda organisationen 5. Reflektera över och förbered organisationen och dess kriskommunikation för olika typer/grader av kriser

22

23 Att förbereda organisationen 5. Reflektera över och förbered kriskommunikationsorganisationen för utformning av bra krisbudskap (tillförlitliga, begripliga, snabba, öppna/transparanta, repetitiva och kanske inte alltid verbala)

24 Att förbereda organisationen Bra budskap: tillförlitliga - Är korrekta och sanna - Är konsistenta/enhetliga - Är relevanta utifrån mottagarens perspektiv

25 Att förbereda organisationen Bra budskap: begripliga - Finns det språkliga klyftor mellan experter och lekmän (allmänheten)? - Är målgruppen heterogen med stora variationer i språk/förberedelse och förkunskaper i övrigt? (Är den trovärdiga källan begriplig? Paradox?)

26

27

28 Att förbereda organisationen Bra budskap: snabba - Hur hantera kravet på snabbhet (med information till dem som exempelvis hotas av en fara) förenat med kravet på tillförlitlighet och begriplighet?

29 Att förbereda organisationen Bra budskap: handlingar som signalerar öppenhet och transparens - Organisationen är hela tiden tillgänglig för mediernas representanter - Tydlig (kommunikation av) vilja att dela information

30 Att förbereda organisationen Bra budskap: Icke verbala budskap - Hur hantera möjligheterna/önskningar att exempelvis låta ledare/politiker/experter att genom handlingar kommunicera symboliskt?

31 Bra budskap? och hur gör ni om förtroendet har falnat? Bolstering. Lyfta fram goda och framgångsrika gärningar som genomförts. Förminskning. Försöka påskina att krisens verkningar faktiskt inte är så speciellt omfattande. Särskiljande. Påpeka att andra har skapat mer omfattande kriser. Förmaning. Påpeka att man bör fokusera på andra frågor. Attack av den anklagande. Att påstå att den som anklagat är oansvarig. Kompensation. Att kompensera för krisens ekonomiska verkningar. Göra en pudel. Organisationen tar på sig ansvaret och genomför till exempel ett åtgärdsprogram för att komma till rätta med det som anses ha orsakat krisen (Benoit, 1995). Exemplet Sjöfartsverket

32 Bra budskap? Symbolhandlingar för ledare - visa handlingskraft (genom att snabbt agera) - visa engagemang (genom att ställa in planer och visa upp sig) - förmedlade en känsla av trygghet och kontroll (genom snabbt bemötande och omhändertagande av drabbade) - visa ödmjukhet (genom att be om ursäkt för eventuella brister i hanteringen) - visa tacksamhet och uppskattning (genom att hylla folks generositet och eventuella hjälparbetares insatser) - skapa gemenskap (genom gränsöverskridande samarbete mellan exempelvis politiska partier och myndigheter, genom att själv bidra) - agera obyråkratiskt

33 Vad händer när krisen väl INTRÄFFAR?

34 Klassisk krishantering och kriskommunikation i teori, förberedelser och praktik - Militära "rötter". - Kriskommunikatören som "Commander- in-chief". - Centralisering av beslut. - Tydliga gränser önskvärt mellan externt och internt. - Detaljerad planering och instruktioner. - Speciella team av krishanterare/kriskommunikatörer. - En talesperson ska möta omgivningen med samlat budskap. (Källor: Eriksson 2009, 2011, 2012 Falkheimer & Heide 2010; Gilpin & Murphy 2006, 2008)

35 Krisberedskapsparadoxer som blir synliga när krisen väl inträffar Spänning mellan behovet av planering och strukturering av kriskommunikationsarbetet och krislägets förvirrande och osäkra karaktär Spänning mellan ett integrerat angreppssätt och det i krispraktiken alltmer fragmenterade institutioner/nätverk som berörs av krisen. Spänning mellan aktiv planering/förberedelser och symboliska dimensionen av planeringen av kriskommunikationsfrågorna (McConnell och Drennan, 2006; Coombs, 2007)

36 men när väl krisen/katastrofen inträffar i dagens medielandskap - Organisationen är irrationell. - Decentralisering nödvändigt. - Diffusa gränser mellan organisation och omgivning. - Förutbestämda planer och riktlinjer riskerar att fungera låsande. - Kriser hanteras bäst genom improvisation, inom givet ramverk. - Organisationen överger kontrolltanken och flyter med krisens informationsflöden och händelseförlopp. (Källor: Eriksson 2009, 2011, 2012; Falkheimer & Heide 2010; Gilpin & Murphy 2006, 2008)

37 Mycket fokus på att arbeta fram och förmedla ett krisbudskap men viktigt att beakta att det bara är BÖRJAN i ett framgångsrikt kriskommunikationsarbete! - Har budskapet nått alla (medborgar)grupper? - Har budskapet uppfattats som man avsåg? - Agerar folk som myndigheten önskade? - Har det uppstått nya frågor som rör risken/krisen?

38 Vilken är informatörens/ kommunikatörens roll?

39 Jag har goda erfarenheter av kommunikatörerna om det är rätt människa på plats. Sämre när det är någon som inte förstått sin roll / /. Men om det är någon liten mediediva som vill vara i centrum själv så fungerar det inte

40 Informatören/kommunikatören som en naturlig del i krisstaber/nämnder Allt vanligare att exempelvis kommuners informations/kommunikationsansvariga ingår i krisledningsnämnd/stab. Vanlig syn på informatören/kommunikatörens roll: Mediekontaktsansvar. Ansvar för ordval, tonlägen, tidpunkter och kanalval för olika risk/krisbudskap. Lyssnar och sprider information om krisstabens/nämnders beslut

41 Informatörens/kommunikatörens klassiska och traditionella roller Strateg. Arbetsledande funktion och ansvar för planerings- och uppföljningsarbete. Ingår ofta i organisationsledningen. Specialist. Sakkunniga och expert i kommunikationsfrågor på detaljnivå. Ansvar funktion inom exempelvis intern och/eller extern kommunikation och/eller varumärken etc. Producent. Produktion av webb, nyhetsbrev, trycksaker, personaltidningar, evenemang och utställningar etc

42 Informatörens/kommunikatörens senmoderna roller Insamlare av information. Bidrar till lägesbilden genom insamling av information från organisationens kontaktytor gentemot omgivningen (social medier, möten, telefonväxlar, servicecenter, kontinuerliga undersökningar osv). Omgivningens språkrör in i staben/nämnden. Bidrar till en öppen och transparent kommunikation genom att föra in drabbades, mediernas, intressenters perspektiv på det inträffade in i staben/nämnden. Bidrar till att omgivningens frågeställningar beaktas i beslutsfattande. Aktivist i den egna organisationen. Utmanare av vedertagna och låsande handlingsmönster i nämnd/stab som risker att skada krishanteringen/kriskommunikationen

43 Krisinformatören/kommunikatören: Organisationens budbärare eller omgivningens språkrör? Nämnd/stab Nämnd/stab Nämnd/stab Kommunikatören Kommunikatören Kommunikatören Medborgarna Medborgarna Medborgarna

44 Vill du veta mer? Andersson (2014). Skriva i sociala medier i händelse av kris. Stockholm: Myndigheten för samhällsskydd och beredskap. Läs här! Crisis Communication Scorecard. Läs här! Eriksson (2014d). En kunskapsöversikt om krishantering, kriskommunikation och sociala medier. DEMICOM, Rapport nr. 21. Mittuniversitetet. Läs här! Eriksson (2014c). Sociala medier och webb vid kris: strategier och taktiker. Stockholm: Myndigheten för samhällsskydd och beredskap. Läs här! Eriksson (2014a). Kommunala kommunikatörers beredskap för kriskommunikation via sociala medier. DEMICOM, Rapport nr. 14. Mittuniversitetet. Läs här! Eriksson (2013). Ledningspersoners perspektiv på beredskapen för kriskommunikation: En studie av Trafikverkets OKC-funktion. Örebro universitet. Centrum för kriskommunikation. FoU-rapport Läs här! Eriksson (2012). On-line strategic crisis communication: In search of a descriptive model approach. International Journal of Strategic Communication, 5 (4): Läs här! Eriksson (2009). Nätens kriskommunikation. Studentlitteratur: Lund. Läs här!