Brukarorienterad utvärdering av verksamhet inom Göteborgs Stad Brukarrevision

Transkript

1 konsten att lyssna utan motstånd Brukarorienterad utvärdering av verksamhet inom Göteborgs Stad Brukarrevision En utvärdering av ett pilotprojekt Christina Norman Mars 2007

2 Brukarorienterad utvärdering av verksamhet inom Göteborgs Stad Brukarrevision FoU i Väst Första upplagan mars 2007 Layout: Infogruppen GR 2

3 Förord Under 2006 genomfördes ett pilotprojekt i Göteborgs Stad med syfte att pröva brukarrevision som metod för kvalitetsgranskning och kvalitetsutveckling. Med brukarrevision menas här att en verksamhet granskas av brukare. Jag har under de senaste åren arbetat som handledare i ett socialt arbetskooperativ, Via Nova, Härlanda SDF. Syftet med arbetskooperativet är att den enskilde individen med psykisk ohälsa genom driften av ett socialt företag i kombination med en kooperativ samarbetsform ökar sin livskvalitet och arbetsförmåga. I mina studier vid Nordiska högskolan för folkhälsovetenskap (NHV) har teman varit återhämtning, inflytande, självhjälp och rehabilitering inom välfärden generellt och samverkan och frivilligorganisationer specifikt. I samband med pilotprojektet i Göteborg, våren 2006, fick jag en förfrågan från FoU i Väst/ GR om jag var intresserad av att göra utvärderingen. Jag blev glad över förfrågan och tvekade inte att ta uppdraget. Området är spännande eftersom det utmanar professionerna och sättet att tänka när det gäller kunskap och utveckling. Därför har det ibland under projektets gång känts som att vara del av att skapa historia, då något nytt har prövats. Jag var nyfiken på vad man kan åstadkomma i ett så tydligt uttalat samarbetsprojekt som brukarrevisionen där representanter både från frivilliga organisationer och från myndigheter hade en stark och aktiv roll genom hela projektet. Jag är tacksam gentemot dem som engagerat sig i rapportskrivandet, gett återkopplingar och delat med sig av sina tankar på olika sätt, såsom Fredrik Lundgren, projektledare kvalitetsgruppen stadskansliet, Lars-Gunnar Krantz vid FoU i Väst/GR, Elisabeth Beijer vid FoU i Väst/ GR och min närmaste familj. Men, framför allt vill jag tacka deltagarna i projektet; brukare, närstående och samordnare som på ett öppet och självklart sätt lät mig följa deras arbete i revisionsgrupperna på riktigt nära håll. Citatet nedan får symbolisera brukarrevisionsprojektets arbete, så som jag ser det. OLIKHET Vi tål precis så mycket olikhet som vår självkänsla tillåter. (Ugil konsult) 3

4 Sammanfattning Under 2006 genomfördes ett pilotprojekt i Göteborgs Stad med syfte att pröva brukarrevision som metod för kvalitetsgranskning och kvalitetsutveckling. Med brukarrevision menas här att en verksamhet granskas av brukare. Den samlade handikapprörelsen i Göteborg drev projektet gemensamt med Göteborgs Stad. Syftet var att stärka brukarinflytandet, få en garanti för kvalitet för människor som har svårt att komma till tals samt nå en ökad insyn i verksamheterna. Denna utvärdering utfördes under tre månader och bygger på uppfattningar, beskrivningar och uppgifter om projektet som samlats in genom intervjuer med brukare, personal och enhetschefer, observationer av brukarrevisionsgruppernas arbete samt skrivet material. Brukarrevisionsarbetet indelades i fem steg; utbildning (3 ½ dag), förberedelser inför intervjuerna (1/2 dag), intervjuer av personal och brukare (1 dag), diskussioner/reflektioner (1/2 dag) och en avrapportering (1/2 dag). En brukarrevisionsgrupp bestod av två brukare, en närstående och en samordnare som besökte en verksamhet inom funktionshinder under en dag och intervjuade brukare och personal om inflytande/delaktighet och bemötande. De verksamheter som besöktes var två boenden samt två dagliga verksamheter (för brukare med intellektuella funktionshinder) samt två boendestödsverksamheter (för brukare med psykiska funktionshinder). Revisionsgruppen lämnade sedan över en rapport, Akvarieformen Till en början sitter alla, det vill säga samtliga brukarrevisorer, intervjuade brukare, övriga brukare, personalen och verksamhetens chef i en gemensam cirkel av stolar utan bord emellan. Samtalet börjar med en incheckning, eller runda där alla får chans att säga något. Efter incheckning sker samtalet i två ringar där brukarrevisorerna sätter sig i en inre cirkel med ryggen mot övriga. Ett samtal sker sedan mellan personerna i den inre ringmuntligt och skriftligt. Man använde sig av en modell för den muntliga avrapporteringen som kallades för akvarieform (en samtalsteknik för lärande i grupp), se nedan. I rapporten ingick en färgbedömning/matris där svaren och frågeområdena sorterades under grönt (gott omdöme), gult (tveksamt omdöme) eller rött (förbättringar behöver göras) kort. Färgerna var tänkta som ett verktyg för revisionsgruppen samt som en signal till verksamheten vad revisionsgruppen observerat. Genom formen för återrapportering (akvarieformen) där lyssnandet och talandet reglerades hoppades man skapa reflektion och lyssnande för att öka förståelsen. Uppfattningar om modellen Brukarna i revisionsgruppen tyckte genomgående att projektet gett dem mycket på ett personligt plan. Revisionsgrupperna diskuterade huruvida man önskat en presentation av verksamheten innan eller inte. Det fanns en poäng, menade man, med att inte veta för mycket då förhandsinformation kunde påverka tolkningen av brukarnas uppfattningar. Revisionsgrupperna konfronterades med att en del brukare inte vågade ge intervjuer och olika lösningar diskuterades. Akvariemodellen var en uppskattad metod, något nytt och annorlunda. I intervjuerna för utvärderingen fick brukare i verksamheten frågan hur de uppfattat revisioen under cirka 20 minuter då styrkor, förbättringsområden, frågor och färgbedömningar diskuteras. Övriga får inte chans att svara utan lyssnar. Därefter bjuds intervjuade brukare och övriga brukare inom verksamheten att sitta i den inre ringen i cirka 20 minuter. Diskussionen förs fortfarande bara i den inre ringen. Slutligen sitter alla i en gemensam yttre cirkel och samtalar om de tankar som väckts kring bemötande, inflytande/delaktighet. 4

5 nen. Brukarna tyckte revisionen var spännande. Brukarna uppskattade intervjuerna, såg sig sedda och menade att det kändes viktigt att deras synpunkter togs tillvara. När det gäller återrapporteringen uppskattades akvarieformen. Det var bra att sitta i samma ring som personalen och enhetschefen då det gav en förhoppning om att man kunde förändra både verksamheten och den egna situationen och samtidigt vara en del av förändringsprocessen. Två brukare menade att de var väl medvetna om att beslut tas på annat håll men hoppades att personalen skulle föra synpunkterna vidare till beslutsfattare som exempelvis politiker. Under avrapporteringen i akvarieform menade personal i de olika verksamheterna att det var både skönt och bra att sitta och lyssna och inte uttala sig. För en och annan var dock väntan frustrerande. Flera bland personalen förde fram att det är viktigt att nå dem som är svåra att nå, som är mycket otrygga, rädda och kanske har svårt att prata. Lösningar diskuterades. Båda enhetscheferna ställde sig positiva till att återupprepa revisionerna och kunde tänka sig att modellen kunde fungera även i andra grupper. När det gällde frågan vem som har ansvar för en uppföljning var enhetscheferna inte riktigt på det klara med hur det skulle gå till. Enhetscheferna var tveksamma till att man skulle kunna jämföra verksamheter från olika delar av Göteborg. Innehåll och förslag i revisionsgruppernas rapporter Det visade sig vara svårt att jämföra de sex rapporterna beroende på att frågeformuläret var olika för grupperna, revisionsgrupperna hade olika gruppkaraktäristika och genom att det var tre olika typer av verksamheter. Brukare från verksamheten framförde exempelvis att man ville ha mer aktiviteter, ställen där man kunde äta tillsammans med andra, få reda på i god tid om personalen byts ut, önskemål om mer flexibel tid och att kunna påverka valet av bostad. Brukarna uppskattade att ha levande handlingsplaner, att ha vecko- och månadsmöten med andra brukare och personal, när det fanns mycket aktiviteter att välja på, att kunna bli hämtad samt att få information vilket skapade trygghet. Diskussion och rekommendationer Projektet har visat på vikten av en engagerad projektgrupp med brett representantskap samt att akvariemodellen möjliggjorde en dialog. Dessutom var färganalysen ett viktigt, tydliggörande pedagogiskt verktyg. De brukare som ingick i revisionsgrupperna menade att projektet betytt mycket för deras självkänsla och de har stärkts genom att vara involverade i förändring, fått nya kunskaper, delat erfarenheter med andra, upplevt att arbetet varit meningsfullt samt att de förbättrat sina framtida anställningsmöjligheter. En ökad insyn innebär att information och kunskapsunderlag görs synligt och tillgängligt samt att många diskussioner som förs kan vara öppna och offentliga. I något skede i projektet lyftes önskemål fram om att Göteborgsmodellen skulle kunna vara ett sätt att nå en jämförbarhet mellan organisationer och över tid. Några centrala frågor att lösa är; På vilken nivå skall rapporterna med sina resultat och färganalyser vara offentliga? Skall det vara en rapport för verksamheten, för enheten eller för Göteborgs Stad? Går det att jämföra olika enheter i olika delar av staden utifrån färgmatrisen? Hur kan verksamheterna följa upp synpunkterna? Vem har ansvar för att leda förändring? Förslag till utvecklingsområden för framtida brukarrevisioner är att; arbeta fram en manual eller checklista som rör observationer utveckla en struktur på avrapporteringsdagen, akvariemetoden, för ett ökat deltagande förtydliga färgbedömningarnas/matrisens funktion visa på mervärdet med modellen för berörda parter diskutera hur en utvidgning kan genomföras och en mer permanent form skapas att sträva mot att alla som berörs inkluderas skapa mötesplatser där brukare och politiker kan mötas eftersträva en maktbalans där brukare får möjligheter att verka för att synpunkter blir hörda förtydliga verksamhets- och enhetschefernas engagemang och motivation. 5

6 Innehåll SAMMANFATTNING... 4 INLEDNING OM BRUKARINFLYTANDE... 7 Bakgrund till projektet med brukarrevision i Göteborgs Stad... 8 Projektets syfte... 8 Projektets organisering... 9 Utvärderingens syfte och metod... 9 GENOMFÖRANDE AV BRUKARREVISION I GÖTEBORG Utbildningen Förberedelsedag Intervjudag Diskussions- och reflektionsdag Rapportdag Frågeformulär och färgmatris Dialogen som teoretisk bakgrund till projektet Vad var nytt? Vad skiljer projektets modell från andra brukarrevisionsmodeller? UPPFATTNINGAR OM MODELLEN Brukarrevisionsgrupperna vad tyckte de om modellen? Utbildnings- och förberedelsedagen Intervjudagen Diskussionsdagen Rapportdagen Brukarna från verksamheten vad tyckte de om modellen? Personalen från verksamheten vad tyckte de om modellen? Enhetscheferna vad tyckte de om modellen? Projekt- och styrgruppernas uppfattning om projektet i sin helhet INNEHÅLL OCH FÖRSLAG I REVISIONSGRUPPERNAS RAPPORTER Granskningsrapporternas innehåll Ett exempel från en rapport; olika uppfattningar om vad möten är till för Förslag till förbättringsområden i verksamheten enligt brukarna DISKUSSION OCH REKOMMENDATIONER Stärktes brukarrösten i kvalitetsarbetet? Ger brukarrevisionen ökad insyn i verksamheterna? Kan brukarrevision ersätta enkätundersökningar till brukare inom handikappverksamheter? Vad behövs för att brukarrevision ska ge förutsättningar för dialog? Förslag till utvecklingsområden Förutsättningar för brukarrevision Förslag till utveckling av avrapporteringsdagen Framtida utmaningar för brukarrevision REFERENSER

7 Inledning om brukarinflytande Under 2006 genomfördes ett pilotprojekt i Göteborgs Stad med syfte att pröva brukarrevision som metod för kvalitetsgranskning och kvalitetsutveckling. Med brukarrevision menas här att en verksamhet granskas av brukare. Den samlade handikapprörelsen i Göteborg 1 ansökte gemensamt om medel från Handikappanslaget 2 för att genomföra ett projekt rörande brukarrevision. Göteborgs Stad tillsatte en projektledare (från kvalitetsgruppen, stadskansliet) och representanter från olika verksamheter i staden med anknytning till funktionshinderområdet. Mer information om projektet finns på I samband med att den offentliga sektorn växte i Sverige startade en debatt om brukarinflytande och brukarmedverkan. Man menade att nya kanaler och sätt för att fånga upp brukarnas roll i välfärden behövdes. Brukare är ett begrepp som ofta används inom kommunal förvaltning. Brukarorientering som samlingsbegrepp rymmer till exempel brukarmedverkan, brukarinflytande, involvering av brukare och empowerment. Varför är det intressant att använda ett brukarorienterat perspektiv i utvecklingsarbete? Dahlberg och Vedung (2001) har kommit fram till några argument för brukarorientering: skapar möjligheter för ett medborgarskap och en medmänsklighet där alla skall kunna artikulera sina behov och få respekt ger tillfredsställelse åt deltagaren ger legitimitet åt en verksamhet gör verksamheten mer effektiv utifrån antagandet att aktiva brukare gör verksamheten billigare ökar brukarens makt genom att göra den egenupplevda erfarenhetsbaserade kunskapen specifik kan förbättra servicen en organisations förmåga att skapa kvalitet ökar då den är starkt sammankopplad med organisationens förmåga att förstå brukarens behov När det gäller brukarorientering kan man tala om olika grader av deltagande (Starrin & Forsberg 1997). Graden av deltagande står i relation till hur mycket ansvar, insyn, befogenheter och makt brukarna ges i ett visst projekt. Graden av deltagande visas nedan där högre siffror visar på högre grad av deltagande; 1. att återföra informationen till de som deltagit 2. att låta personer delta i datainsamlandet 3. att låta människor ha insyn i hela processen 4. involvera människor i besluten 5. uppmuntra en grupp att ta ansvar för hela processen Ett annat sätt att se på inflytande är att inflytande antingen kan vara direkt eller indirekt. Direkt inflytande innebär att verksamheten förändras utifrån exempelvis brukarnas rekommendationer 1 Synskadades Riksförbund (SRF), Handikappföreningarnas samarbetsorgan (HSO), Göteborgs Dövas Förening (GDF), De Handikappades Riksförbund (DHR) och För Utvecklingsstörda Barn, Ungdomar och Vuxna (FUB). 2 Handikappanslaget är Göteborgs Stads projektmedel för att stimulera utvecklingen av stödet till göteborgare med funktionshinder. 7

8 och indirekt att brukarna ger synpunkter på den service de får. I andra studier har man pekat på följande villkor för att brukarmedverkan skall fungera; att alla inkluderas som berörs (och deras intressen, behov, synpunkter) att mötesplatser skapas där brukare och politiker kan mötas och där man kan väga varandras argument att maktbalans eftersträvas genom att brukare får reella möjligheter att verka för sina synpunkter information och kunskapsunderlag görs synligt och tillgängligt diskussionerna skall vara öppna och offentliga I projektet skulle brukare stå för en betydande del av revisionsgruppen (två av fyra deltagare) för att sedan granska och värdera samma typ av verksamhet som de själva fick stöd från. Man kan säga att brukarna i projektet hade ett utforskande uppdrag. Detta gjorde modellen både unik och speciell eftersom det vanliga när det gäller forskning och utvecklingsarbete är att de som beforskas (alltså brukarna i verksamheterna) för det första inte har tagit initiativ till forskningen och för det andra sällan involveras i analyser och diskussioner (Starrin & Holmer 1993). I annan deltagarbaserad forskning eller utvärdering har man haft dubbla syften med att exempelvis brukare deltar. Dels kan det handla om den kunskap som brukarna för med sig och dels den effekt som deltagandet har för den enskilde brukaren (Lundberg & Starrin 2001). Brukarna fick ekonomisk ersättning för sin arbetsinsats liksom övriga i brukarrevisonsgruppen. Jag nämner det då det inte är en självklarhet när brukare inkluderas i forskningsarbete men kan ha betydelse för engagemanget. Bakgrund till projektet med brukarrevision i Göteborgs Stad Nya grupper gör sig hörda och rätten att definiera problem och problemlösningar ligger inte längre självklart hos professioner av olika slag. Som nämndes ovan är det relativt nytt i Sverige att man börjar se sig om efter samarbetsformer med brukare som bygger på en hög grad av deltagande. Under mitten av 1990-talet påbörjades i Göteborgs Stad ett arbete med att ta fram balanserade styrkort och genomföra enkäter för att ta reda på brukarens behov och önskemål. Utgångspunkten var att finna ett system där fokus låg på brukaren och där verksamheterna och kommunledningen skulle få underlag för att fatta beslut. Genom kvalitetsarbete skulle möjligheten att fatta faktabaserade beslut stärkas. Inom verksamhetsområdet funktionshinder startade detta arbete Att mäta den upplevda kvaliteten med enkäter till brukare visade sig i vissa fall vara mycket svårt. Det var svårt att ställa förståeliga frågor och samtidigt kunna göra dem tillräckligt allmänna för att göra jämförelser. Olika försök gjordes och under 2005 togs en förenklad brukarenkät fram inom funktionshinderområdet i stadsdelarna Majorna och Bergsjön. Utmaningen att vidareutveckla mätningen av kvalitet med enkäter till brukare inom funktionshinderområdet kvarstod. En metod som fram tills dess inte använts var brukarrevision eller brukargranskning. Tanken är att brukare involveras i kvalitetsutvecklingen genom att göra en granskning av en enhet eller verksamhet som ger vård, stöd eller service till personer med funktionshinder. Granskningen utförs av brukare och/eller närstående. Under 2006 genomfördes ett pilotprojekt i Göteborgs Stad med syfte att pröva brukarrevision som metod. Projektet var en förstudie eller pilotstudie med namnet Brukarorienterad utvärdering av verksamhet inom Göteborgs Stad Brukarrevision. Projektet gick ibland också under namnet Göteborgsmodellen. Den samlade handikapprörelsen i Göteborg ansökte gemensamt om medel från Handikappanslaget för att genomföra projektet. Projektets syfte Utifrån projektansökan ville man ta fram och beskriva en arbetsmodell för brukarrevision samt genomföra en första pilotstudie med inriktning mot verksamheter för människor med psykiska och intellektuella funktionshinder. Syftet var att; stärka brukarinflytandet genom att involvera brukarna i kvalitetsarbete och kunskapsutveckling 8

9 få en garanti för kvalitet i verksamheter för människor som av olika skäl har svårt att komma till tals nå en ökad insyn i verksamheterna Ytterligare en förhoppning var att brukarrevision till viss del kunde ersätta enkätundersökningar till brukare inom handikappverksamheter. Revisionsgrupperna skulle granska tre olika typer av verksamheter: boende och daglig verksamhet för intellektuellt funktionshindrade samt boendestöd för psykiskt funktionshindrade. Grupperna skulle rikta in sig på områdena inflytande/delaktighet samt bemötande. Projektets organisering Projektet kan delas in i en förberedelse- och planeringsfas (januari-maj), utbildningsfas för revisionsgrupperna (juni-augusti), utförande av pilotarbetet (augusti-september) samt avrapportering (oktober). För att organisera projektet har det funnits en styrgrupp och en projektgrupp. Styrgruppen har bestått av ordföranden för Handikappföreningarnas samarbetsorgan (HSO), en representant för kvalitetsutveckling Göteborg Stad samt en verksamhetschef inom funktionshinderområdet från stadsdelen Linnéstaden. Projektgruppen har bestått av fyra representanter från handikapporganisationer (HSO, GDF, DHR och FUB), fyra representanter från funktionshinderområdet i olika stadsdelar (Bergsjön, Gunnared, Tynnered och Frölunda) samt en projektledare från kvalitetsgruppen på stadskansliet. Utvärderingens syfte och metod Utvärderingen beställdes av projektägarna, Göteborgs Stad samt den samlade handikapprörelsen och utfördes av mig, Christina Norman, genom FoU i Väst/GR. Jag hade ett forskarstöd från FoU i Väst/GR och utförde utvärderingen under tre månader, augusti oktober 2006, parallellt med mitt arbete som handledare i Via Nova. Under november och december skrevs utvärderingsrapporten. Ledorden i projektet var inflytande och delaktighet utifrån ett brukarperspektiv. Min utgångspunkt när jag gav mig in i projektet var bland annat tidigare studier runt återhämtning inom frivilligsektorn och utvärderingar av samverkansprojekt. I mycket av de studier och litteratur som jag tagit del av, intresserar man sig för relationen mellan frivilligorganisationer och kommunal verksamhet vilket också brukarrevisionen är ett exempel på. Utvärderingen skulle svara på hur de som arbetat med modellen uppfattat den (brukarrevisionsgrupperna) samt hur modellen uppfattats av dem som berörts (verksamheterna och brukarna i verksamheterna). Det material som samlades in var: bandade, semistrukturerade intervjuer med fyra brukare, tre anställda samt projektledaren telefonintervjuer med två verksamhetschefer sex brukarrevisionsrapporter tre fokuserade gruppintervjuer där de sex brukarrevisionsgrupperna delats in i tre grupper utifrån respektive funktionshinderområde observation av fem återrapporteringar av fem brukarrevisionsgrupper (av totalt sex) skrivet material som utbildningsmaterial och revisionsrapporter De individuella intervjuerna bandades och tog mellan en halvtimma till en timma och skrevs ut ord för ord efteråt. Intervjuerna skickades sedan tillbaka till dem som intervjuats för en möjlighet att stryka, ändra eller förtydliga uttalanden som de inte var nöjda med. De som intervjuats fick ett förfrankerat kuvert för att med lätthet kunna returnera intervjun efter genomläsning. De tre fokuserade gruppintervjuerna gjordes med två revisionsteam åt gången (åtta personer) som bägge hörde till samma verksamhetsområde och tog två timmar vardera. Intervjuerna bandades och skrevs även de ut ord för ord. Dessa skickades emellertid inte tillbaka till dem som intervjuats då det var svårt att urskilja vem som sa vad. Från dessa intervjuer har inte heller citat hämtats, istället återges ställningstaganden och generella uttalanden i utvärderingsrapporten. Telefonintervjuerna skrevs ut och mailades till de som intervjuats för genomläsning och korrigering. Detta gav möjlighet att använda citat från texterna i utvärderingen. 9

10 Under observationen av återrapporteringarna satt jag i egenskap av utvärderare utanför både den yttre ringen (personal och brukare) och den inre ringen (revisionsgruppen och brukare), tillräckligt långt borta för att störa så lite som möjligt. Under återrapporteringen förde jag anteckningar som även de har använts i utvärderingen. Det var en fördel att använda sig av olika sätt att samla in data då det gav en bred bild och möjlighet att kontrollera och säkerställa vissa tendenser eller uttalanden. Eftersom de fokuserade gruppdiskussionerna gjordes efter det att återrapporteringarna observerats fanns här en möjlighet att förtydliga och/eller stämma av mina tolkningar. I vissa delar kan upplägget liknas vid en form av validering. 10

11 Genomförande av brukarrevision i Göteborg Brukarrevisionsarbetet indelades i fem steg; utbildning, förberedelser, intervjuer, diskussioner/reflektioner och en avrapportering. Se figur 1 nedan. Först bildades sex revisonsgrupper med fyra deltagare i varje grupp. En brukarrevisionsgrupp bestod av två brukare, en närstående och en samordnare som besökte en verksamhet inom funktionshinder under en dag och ställde frågor till brukare och personal om inflytande/delaktighet och bemötande. De verksamheter man besökte var två boenden samt två dagcentraler eller daglig verksamhet (för brukare med intellektuella funktionshinder) samt två boendestödsverksamheter (för brukare med psykiska funktionshinder). Kriterier för att ingå i revisionsgruppen var att personerna i fråga blivit rekommenderade, var intresserade och hade förmågan att ställa frågor. Brukarens eller den funktionshindrades roll i gruppen var att hjälpa verksamheten att se något som personer utan det specifika funktionshindret inte kan se. Den närstående kunde vara en god vän, släkt, god man eller kontaktperson till person med funktionshinder. Han eller hon skulle inte vara närstående till någon av brukarrevisorerna i gruppen, men ha erfarenhet av att som närstående ha haft med verksamheter inom det gällande funktionshinderområdet att göra. Samordnaren var en person från Göteborgs Stad med erfarenhet av kvalitetsarbete. Han eller hon behövde inte ha någon erfarenhet av funktionshinder utan tanken var att han/hon skulle se verksamheten utifrån sin bakgrund med kvalitetsarbete. Av de fyra samordnarna var de flesta obekanta med de olika verksamhetsområdena. Efter att de sex brukarrevisionsgrupperna bildats (med fyra deltagare i varje grupp) påbörjades en utbildning för grupperna. Utbildningen Utbildningen genomfördes i två steg, en och en halv dag i juni och två dagar i augusti-september De första utbildningsdagarna inriktades på att förstå utvärderingsmetoden och att arbeta fram frågorna för intervjuerna. Frågeguiden var olika beroende på vilken verksamhet som skulle granskas. På höstens sista utbildningsdag tränades intervjuteknik. Mycket tid lades på att praktiskt i olika övningssituationer träna sig på att ställa frågor. Mindre tid lades vid att föreläsa om intervjuteknik, istället spelades ett antal interaktiva scener upp för att visa på bland annat misstag som skulle kunna begås under en intervju. Mot slutet av utbildningen utvärderades utbildningen genom samtal i akvarieform, samma metod som använts för att återföra tankar till verksamheten Figur 1. 11

12 under rapportdagen (se förklaring av akvariemodellen längre fram). På så sätt fick samtliga även en praktisk erfarenhet av hur rapportdagen skulle gå till. Totalt utbildades 25 personer under dessa dagar. Förberedelsedag I denna fas skildes revisionsgrupperna från projektet och projektledningen och man arbetade på egen hand. Under förberedelsedagen träffades varje grupp på sitt håll och de hade en halv dag till sitt förfogande. Tre saker skulle diskuteras; verksamheten som skulle granskas, frågorna som skulle ställas samt hur intervjudagen skulle gå till. Grupperna hade fått en viss frihet att komplettera med egna frågor så länge de handlade om inflytande/delaktighet eller bemötande. De kunde också stryka eller omformulera någon fråga om gruppen kände sig obekväm med det tidigare frågeformuläret. Det slutgiltiga frågeformuläret skulle ses som ett stöd och ett verktyg för brukarrevisionsgruppen och inte som ett hinder. Intervjudag Intervjudagen inleddes med en informationsträff där brukarrevisorerna träffade personal och brukare vid den besökta verksamheten. Därefter arbetade brukarrevisorerna i par. En brukare arbetade med närstående och en annan brukare arbetade tillsammans med samordnaren. Brukaren var den som ställde frågor och samordnare/ närstående antecknade och kompletterade med följdfrågor vid behov. Totalt intervjuades sex personer under dagen; fyra brukare och två från personalen. Samordnaren hade liksom den närstående rollen att i första hand anteckna svaren på frågorna som brukaren ställde. Han eller hon hade kontakt med den granskade verksamheten, samordnade gruppen under dagarna och tog ansvar för att en granskningsrapport skrevs. Man poängterade att samordnaren var en samordnare och ingen ledare, det vill säga att personen skulle vara duktig på att ta en underordnad, lyssnande roll. Diskussions- och reflektionsdag Så snart som möjligt efter intervjuerna skulle brukarrevisionsgruppen träffas under en halv dag då intrycken skulle sammanfattas och olika delområden inom bemötande och delaktighet/inflytande bedömas. Verksamhetens styrkor och förbättringsområden diskuterades. Styrkor och/eller svagheter bestämdes när intervjuerna gav ett entydigt svar eller då brukarrevisionsgruppen var enig. I de frågor där man inte var överens i gruppen, eller tyckte att man fått olika svar från intervjuerna, kunde kommentaren lyftas under rapportdagen som en fråga att ta upp. Gruppen gjorde också en färgbedömning av verksamheten där svaren och frågeområdena sorterades under grönt, gult eller rött kort. Färgerna var tänkta att på ett enkelt sätt kunna signalera till verksamheten vad gruppen hade sett. En annan tanke var att det var ett pedagogiskt verktyg både för gruppen (att få igång diskussionen när man tvingas ta ställning till delområde efter delområde) och för verksamheten (att visa på ett tydligt sätt vad gruppen kommit fram till). Samordnarna hade ett övergripande ansvar att sammanställa rapporten. Granskningsrapporten skrevs utifrån en förutbestämd mall, var cirka tre sidor lång och innehöll; mål och syfte med granskningen (en halv sida) en helhetsbedömning av den besökta verksamheten och sammanfattning av intryck (en halv sida) en sida om inflytande med styrkor, förbättringsområden, frågor samt färgbedömning en sida om delaktighet och bemötande med styrkor, förbättringsområden, frågor samt färgbedömning Rapportdag Cirka en vecka efter intervjuerna återrapporterade gruppen sin syn på verksamhetens styrkor och förbättringsområden såväl muntligt som skriftligt till personal och brukare. Rapportdagen skulle vara från två timmar till en halv dag och den var tänkt som den viktigaste delen av arbetet. Syftet var att skapa förståelse för vad brukarrevisionsgruppen hade kommit fram till och reflekterat över. Under avrapporteringen hade samordnaren ansvaret för att driva fram processen och fungera som samtalsledare. Återföringen gavs i något som kallades akvarieform 12

13 (Seaman & Fellenz 1989, Andersen 1991, Weisbord & Janoff 1995). AKVARIEFORMEN Till en början sitter alla, det vill säga samtliga brukarrevisorer, intervjuade brukare, övriga brukare, personalen och verksamhetens chef i en gemensam cirkel av stolar utan bord emellan. Samtalet börjar med en incheckning, eller runda där alla får chans att säga något om hur det är att vara där. Anledningen är att har man väl sagt någonting på ett möte så är sannolikheten mycket större att man gör det igen. Därför görs rundan som ett första försök att skapa delaktighet. Efter incheckning sker samtalet i två ringar där brukarrevisorerna sätter sig i en inre cirkel med ryggen mot övriga. Samtalet sker sedan mellan personerna i den inre ringen. Brukarrevisionsgruppen för ett samtal under cirka 20 minuter och diskuterar styrkor, förbättringsområden, frågor och färgbedömningar som har gjorts. Övriga får inte chans att svara utan kan bara välja att lyssna. Därefter bjuds intervjuade brukare och övriga brukare inom verksamheten att sitta i den inre ringen i cirka 20 minuter. Revisionsgruppen förutom samordnaren går till den yttre ringen. Diskussionen förs fortfarande bara i den inre ringen om delaktighet/inflytande och bemötande utifrån vad de hört och om de fått några nya tankar. Slutligen sitter alla i en gemensam yttre cirkel och samtalar om de tankar som väckts kring bemötande och inflytande/delaktighet. Där ges även personalen chans att reflektera över vad de har hört. Syftet är att skapa förståelse för vad som står i rapporten, men även få samtalet att växa vidare där nya lärdomar dras i ett samtal på lika villkor. En annan tanke är att genom denna metod stärka brukarrösten, genom att det kommer ett antal brukare utifrån som inte är i beroendeställning till personalen. De kan därigenom hjälpa till att få ett samtal på något jämnare villkor. Frågeformulär och färgmatris Revisionsgruppen arbetade fram ett frågeformulär under utbildningsdagarna vilket skulle användas i de kommande intervjuerna med brukare och personal i verksamheterna. Frågeformulären formulerades lite olika beroende på vilken typ av verksamhet som skulle besökas. Verksamheterna var daglig verksamhet (intellektuella funktionshinder), boende (intellektuella funktionshinder) samt boendestöd (psykiska funktionshinder). Genomgående fanns dock vissa olika huvudteman och underteman. Nedan visas ett axplock av frågorna; BEMÖTANDE Trivsel Hur trivs du på din arbetsplats? (Vad är roligt och vad är tråkigt?) Trivs du med all din personal? (Vad är det som gör att du trivs/inte trivs?) Kan du säga till personalen att inte komma in i din lägenhet om du vill vara ifred? Stöd, omtanke och lyssnande Tycker du att du får tillräcklig hjälp av personalen? Litar personalen på att du klarar saker själv och kan lära dig? Säger ni god morgon när ni kommer och hej då när ni går? (Vill du det?) Rast, lunch och fika Har du lugn och ro vid rast och lunch? (Vill du ha det? Något som kan göras bättre?) Kan du vara med och bestämma vad du äter till lunch? (Vill du det?) Konflikter och problemsituationer Vem pratar du med om du har problem på jobbet? (med personalen, arbetskamrater) Hur löser ni bråk i bostaden? INFLYTANDE/DELAKTIGHET Arbete och arbetsuppgifter (frågor för daglig verksamhet) Får du vara med och bestämma vilka arbetsuppgifter du skall göra på ditt arbete? Får du bestämma var du vill arbeta? (Vilken stadsdel? Vilken grupp?) Rutiner (frågor för boenden) Får du den hjälp du behöver på morgonen? (toalettbesök, m.m) (Är det så du vill ha det?) 13

14 Får du bestämma över dina egna pengar? Får du välja stödperson/kontaktperson på din gruppbostad? Fritid (frågor för boende och boendestöd) Får du bestämma vem som skall hälsa på dig och när? (Får flickvän/pojkvän sova över?) Får du bestämma vad du skall göra på din fritid? Får du stöd för att genomföra fritidsaktiviteter? Får du hjälp att hålla kontakt med vänner och anhöriga? (Skulle du vilja ha det?) Mat, kläder och möbler (frågor för boende) Får du vara med och bestämma maten som du skall äta? (inköp) Får du bestämma vilka kläder du skall ha på dig? Möten och planering (blandade frågor) Har ni möten med personal? (Vad pratar ni om då?) Har ni möten där ni gör upp en plan för hur du skall ha det på ditt arbete? (Vilka är med?) Får du vara med och bestämma hur du skall nyttja ditt boendestöd? De flesta frågor som ställdes till personalen refererade till brukarnas situation som; Kan brukarna vara med och bestämma vad de äter till lunch? Eller, tycker du att ni kan ge tillräckligt stöd till brukarna? Men frågorna kunde också röra arbetssituationen i sig sett utifrån personalens perspektiv, som till exempel; Är du rädd för att du hjälper brukarna för lite? Färgmatrisen var dels ett hjälpmedel vid diskussionsdagen för revisionsgrupperna och dels ett sätt att konkret synliggöra revisionens resultat för personal och brukare. Färgmatrisen var indelad i tre färger; grönt, gult och rött och följde varje tema och undertema i frågeformuläret. Grön färg indikerade att det fungerade väl, gul att det fanns förbättringsområden att ta tag i samt röd färg att det inte fungerade på verksamheten utifrån en viss aspekt. Exempelvis kunde färgalternativen för Möten och Planering vara: Med sina intervjuer samt övriga intryck under intervjudagen diskuterade revisionsgruppen sig fram till olika färger för varje delområde. Dialogen som teoretisk bakgrund till projektet Projektet var tänkt att granska verksamheter, inte enskilda individer. Genom modellen, och speciellt formen för återrapportering (akvarieformen) hoppades man uppnå en skillnad i hur man uppfattar och förstår ett resultat eller ett förslag. Projektledaren uttryckte det som: Jag tycker att det enklaste sättet att sammanfatta det på är att vi inte agerar utifrån ett dokument eller verksamhetsplan eller vad chefen säger, utan vi agerar utifrån en förståelse. Förståelse sker genom dialogen, och dialogen pratar vi mycket om, men den kanske inte finns så ofta som vi tror. Utan det blir ofta så att det blir ett samtal där vi försöker bevisa vem som har rätt, och så vidare, istället för att utforska. Dialogen som fenomen fördes fram som det centrala redskapet, den röda tråden och beskrevs som ett samtal där flera olika åsikter får plats samtidigt och där man kunde reflektera över åsikterna. Projektledaren menade att det finns inga vinnare eller förlorare utan det handlar mer om att man ser vilka möjligheter som finns. Förhoppningen med modellen var att akvariemodellen skulle skapa avvaktan och lyssnande för att öka förståelsen. Projektledaren menade att: Jag tror att det lätt hamnar i enbart mätningar, det är en risk att vi går för fort fram. Vi kanske börjar mäta för tidigt och vi kanske skall bestämma först hur vi jobbar. Projektledaren reflekterade vidare kring hur en fortgående förändringsprocess kan skapas och uppehöll sig vid utmaningen att tydliggöra metod och bakomliggande teorier. Projektledaren menade att man i projektgrup- Möten och planering Brukarna är inte delaktiga i möten och planering Brukarna är ibland delaktiga i möten och planering. Brukarna är ofta delaktiga i möten och planering. RÖD GUL GRÖN 14

15 pen och med revisionsgrupperna inte talade så mycket om teorin bakom men att det helt klart fanns en teoretisk plattform till modellen som i viss mån har släktskap med andra dialogbaserade verktyg som till exempel Open Space och World Café. Projektledaren uttryckte en vision om att föra en dialog om dialogen som ett sätt att knyta an till verkligheten (till verksamhetens vardag) och göra insikter till egna insikter. Tanken med akvariemodellen var att skapa en situation för reflektion där deltagarna skulle reflektera över vad vi gör med och mot varandra, vilket kan skapa en dialog. Genom att brukarrevisionsgrupperna, brukarna och verksamhetsrepresentanterna fick en chans att pröva modellen var förhoppningen att visa på att det faktiskt går att skapa en dialog. Projektledaren beskrev vidare sin synpunkt på idén med brukarrevisionerna: Jag tänker att detta är ett sätt att få en chans att påverka på ett vettigt sätt och även att andra brukare kan titta på en annan verksamhet som brukare och att granska den. Jag är väldigt förtjust i tanken. Vad var nytt? Vad skiljer projektets modell från andra brukarrevisionsmodeller? De flesta av försöken att utföra brukarrevisioner i Sverige har använt sig av intervjuer. Men, det finns skäl att tro att det finns skillnader när det gäller graden av deltagande och inflytande för brukare i själva revisionsarbetet då organiseringen och styrningen av projekten sett olika ut runt om i Sverige ( De olika delmoment, utifrån vilka man skulle kunna jämföra de olika modellerna för brukarrevision skulle kunna vara; hur planeringen av uppdraget gått till, hur man kommit fram till frågorna och vad som skall undersökas, hur revisionen genomförts, tolkningen av resultatet samt vilka som involverats i revisionsarbetet. Men, det är inget jag kan uttala mig om säkert. Göteborgsmodellen verkade utmärka sig främst genom: att själva revisionen utfördes under en kort och intensiv tidsperiod att återrapporteringen gjordes annorlunda, i akvarieform att tid för reflektion fanns inlagd vid olika moment att man gjort försök att lägga in mätning Akvarieformen var tänkt som en metod för att dels öka lyssnandet (för dem som inte fick prata) och dels att starta en dialog runt rapportens innehåll. Projektgruppen menade att själva återrapporteringen skulle skilja sig från det gängse sättet att avrapportera (överlämna och återberätta). Det är så synd att inte ta vara på att man faktiskt har tänkt och att man har många kloka synpunkter och inte lägger tid i att överföra detta. Man tror att en rapport kan förändra men det är kanske inte rapporten som har betydelse utan kanske är det samtalet. Det är kanske där man kan förändra. I modellens olika faser fanns tid inlagd för reflektioner; i utbildningsfasen, förberedelsedagen, reflektionsdagen samt avrapporteringsdagen. Vikten av reflektion, dialog och tanke fördes fram i rapporten från projektledningen då alltför mycket arbete görs utan att tid läggs för att skapa förståelse för det tänkta. Redan tidigt i projektplaneringen ville man lägga tyngd vid att det inte räcker med att lämna ifrån sig en rapport för att skapa förståelse då alltför många samtal mest handlar om att bekräfta det vi redan vet istället för att lyssna efter det vi inte vet. Projektledaren menade att människor behöver ges chans att lyssna utan att direkt börja försvara våra redan tänkta tankar. Dessutom hade man gjort försök att lägga in en mätning (mellan verksamheter och över tid) genom att revisionsgruppen gjorde färgbedömningar på ett antal olika delområden under inflytande/delaktighet och bemötande. 15

16 Uppfattningar om modellen Brukarrevisionsgrupperna vad tyckte de om modellen? Brukarna i revisionsgruppen tyckte genomgående att projektet gett dem mycket på ett personligt plan. Man trodde exempelvis innan utbildningsdagarna kom igång och innan man började arbeta på egen hand med revisionen att detta klarar jag aldrig. Men, alla såg sig motbevisade och var mycket stolta och kände ett ökat egenvärde genom att man faktiskt utfört en revision. Man sa att det var spännande, roligt, nästan som att vara på teater och nyfiken på vad som skulle hända. Innan avrapporteringsdagen var många mycket nervösa men fann snabbt ett stöd i gruppen. Utbildnings- och förberedelsedagen När det gällde utbildningsdagarna tyckte grupperna att det var bra att lägga mycket tid på praktisk övning av intervjuer. Man hade till och med behövt ännu lite mer tid. Det var också bra att spela brukarrevisionsteater under utbildningen för att på ett enkelt och praktiskt sätt få ett samtal om hur man bör och inte bör bete sig under brukarrevisionen. Under förberedelsedagen fanns det mycket att diskutera, allt från rent praktiska frågor (hur man kommer till verksamheten) till intensiva diskussioner hur frågorna skulle hänga ihop. Grupperna hade ju fått en viss frihet att komplettera med egna frågor så länge det handlade om inflytande/delaktighet eller bemötande. Förändringarna som gjordes var att stryka frågor som man tyckte återupprepades eller att lägga till följdfrågor. I fokusgruppdiskussionen förde flera revisionsgrupper fram att man på förhand visste väldigt lite om verksamheten. Kanske hade man önskat en kortfattad presentation av verksamheten innan. Revisionsgrupperna var emellertid noga med att understryka att det fanns en poäng med att inte veta för mycket då mycket förhandsinformation kunde påverka tolkningen av brukarnas uppfattningar. Man resonerade som så att om revisionsgrupperna får reda på för mycket information om verksamheten och från personalen så skulle man ha uppfattat brukarnas bild annorlunda. Ett exempel på att det var en fördel att inte veta så mycket om verksamhetens rutiner fördes fram i den fokuserade gruppdiskussionen. Exemplet handlade om hur man uppfattar mötenas karaktär, form och funktion: Brukarna sa (i intervjuerna) att de bara hade möten på morgonen och personalen sa; nej, vi har även möten vid lunch och ett senare på dagen men egentligen tycker jag det var bra att vi fick informationen först från brukarna, för brukarna uppfattade det som att de bara hade ett möte. Och det var på morgonen. De andra tillfällena som personalen senare nämnde uppfattade brukarna inte som några möten. Intervjudagen Tanken var att intervjudagen skulle inledas med en informationsträff med både brukare och personal, vilket var önskvärt men inte praktiskt genomförbart. Boendestödet för de med psykiska funktionshinder fungerade ofta så att personalgruppen träffades på morgonen, kanske mitt på dagen och på eftermiddagen. Tiden emellan gick var och en (ibland två och två) till de brukare som hade boendestöd. Det medförde att de hade få tillfällen då alla samlades på samma ställe. I verksamhetslokalen träffade man sällan bruka- 16

17 re, mötena skedde oftast i hemmen. Annorlunda var det för daglig verksamhet och i gruppboende där både personal och brukare började sin dag i samma lokal och på samma tid. I fokusgrupperna förde man fram sina erfarenheter av intervjudagen och menade att det var viktigt att vara flexibel i relation till verksamheten. Detta var speciellt viktigt för verksamheter som inte är samlade på ett ställe, såsom boendestödet. Det krävde ganska mycket planering och grupperna fick vara beredda på att ändra tider, att folk blev sjuka eller kanske ändrade sig osv. Revisionsgrupperna förde fram tveksamhet inför att ha personal med på intervjun men insåg att det ibland var nödvändigt då den som skulle intervjuas var otrygg och rädd. Men kanske skulle någon annan varit med, en vän eller anhörig? Man diskuterade att kanske kunde viss rädsla stillas genom att frågorna delades ut i förväg? En annan sak som grupperna förde fram var att det var viktigt att veta om de som blev intervjuade fortfarande fick sin dagliga ersättning utbetald ifall de stannade hemma från jobbet för att göra en intervju. Kanske skulle de som blev intervjuade ha en ersättning från projektet? Eller skulle man göra intervjun på kvällstid? En brukare sa: Jag tror att det skulle hjälpa om vi besökte verksamheten, kanske en gång innan. Men det får inte var för nära i tid så att man blir påverkad och får förhandsuppfattningar. Det som är bra är att det blir känt varför vi kommer och vad vi skall göra. Då kanske man kan få andra och fler brukare att ställa upp på intervjun. Under intervjun hade samordnaren och den anhöriga uppgiften att anteckna. I en av de fokuserade gruppdiskussionerna berättade en samordnare att han sammanfattade efteråt det som den intervjuade hade sagt, vilket uppfattades som positivt. De som intervjuades fick höra sina egna ord. Han menade att han gjorde det nog först för sin egen skull, för att stämma av; var det så här ni tänkte? Men då det visade sig att han fick en positiv respons fortsatte han med metoden. De revisionsgrupper som besökt dagcentraler (för intellektuellt funktionshindrade) menade att en del brukare inte riktigt visste varför gruppen var där. Det var förväntan när vi kom och de såg fram emot det hela men förstod inte riktigt innebörden i vad det handlade om. I intervjuerna med personer med intellektuella funktionshinder fördes svårigheten fram att de intervjuade ibland pratade om annat som inte direkt hade med frågorna att göra. Diskussionsdagen Under diskussionsdagen träffades varje grupp på sitt håll och hade en halv dag till sitt förfogande vilket visade sig vara för lite tid då samordnaren inte hann skriva rapporten innan dagens slut. För några grupper fick det som följd att övriga gruppmedlemmar inte fick rapporten i tillräckligt god tid innan avrapporteringen för att de skulle kunna förbereda sig. I fokusgruppdiskussionen förde en brukare fram att det var förvånande att man först kunde vara så positiv efter intervjuerna för att sedan ändra sina uppfattningar under diskussionsdagen. Under diskussionsdagen kom andra synpunkter fram från revisionsgruppen och man blev mer kritisk och såg situationer i ett annat ljus. Dessutom var det en fördel, menade man, att alltid vara två personer vid intervjuerna då man kunde uppfatta svar och intryck på två olika sätt. I brukarrevisionsgrupperna skrev man inte ut intervjuerna efteråt utan förlitade sig till minnet, känslan och de anteckningar som den andre deltagaren (anhörig eller samordnare) skrev under intervjun. Man jämförde sedan sina respektive intryck efteråt, en deltagare sa att man är intresserad av svaren men det är känslan från intervjuerna som man är ute efter. Det är inte intressant vad de säger. En revisionsgrupp lade även märke till inredning och andra synintryck och inkluderade dessa i sin rapport: Sedan tittade vi oss också omkring, som det här med att menyn var i liten stil och att den satt på kylskåpet. Det undrade vi sedan lite extra om och lyfte upp i intervjuerna. Vi tänkte att det kunde bidra till att brukarna inte var så delaktig i maten som serverades eftersom man inte visste vad som skulle serveras nästa dag. Vi tittade ju på lokalerna också att de var väldigt trivsamma att det var hemtrevligt och att det gav ett allmänt trevligt intryck och en välkomnande atmosfär. Vi lyssnade också på tonen mellan personal och brukare. Från projektledningen fanns förståelse för att för- 17

18 länga förberedelsedagen från en halvdag till en heldag för att ge bättre förutsättningar för gruppen att analysera och få en fylligare rapport. Rapportdagen Rapportdagen skulle vara från två timmar till en halv dag och var tänkt som den viktigaste delen av arbetet. Avrapporteringen tog dock aldrig så lång tid, utan varade mellan en till två timmar. Syftet var att skapa förståelse för vad brukarrevisionsgruppen hade sett och reflekterat över. Akvariemodellen visade sig genomgående vara en uppskattad metod av alla berörda och de allra flesta sa att de upplevt något nytt och något annorlunda. Vid akvarieformen började samtalet med en avcheckning, eller en runda där alla fick chans att säga något om hur det är att vara där. Anledningen till rundan var, enligt projektgruppen, att har man väl sagt någonting på ett möte så är sannolikheten mycket större att man gör det igen. Tanken var att göra ett första försök att skapa delaktighet. Alla brukarrevisionsgrupperna gjorde inte denna runda. Men det är svårt att säga hur mycket dynamiken i samtalet påverkades av det. Efter rundan skulle samtalet fortsätta i två ringar där brukarrevisorerna satte sig i en inre cirkel med ryggen mot övriga och återberättade rapporten. En deltagare menade att akvarieformen var ett viktigt och bra sätt att framföra resultaten på men pekade på att en del förbättringar behövde göras: Det är väl svårt att sitta och samtala där inne för de där ute tappar ju intresset ganska fort... när jag satt ute (i den yttre ringen) då tappade jag intresset för det som pågick i den inre ringen och det var ju inte meningen. Överlag berättade revisionsgrupperna att de fått mycket positiva reaktioner från personalen: någon fick ju en sådan här aha-upplevelse och de fick idéer hur de kunde gå vidare. De uppskattade att vi tog upp saker som de inte själva hade tänkt på eller kommit på. De var mycket glada över det här sättet att få det presenterat för sig och de tyckte att det var en bekräftelse på sitt arbete. I nästa fas bjöds intervjuade brukare och övriga brukare inom verksamheten att sitta i den inre ringen. Denna del i akvarieformen var svårare att genomföra delvis då andra brukare (som inte intervjuats) inte hade bjudits in till rapporteringen. En revisionsgrupp fann sig snabbt då brukare inte ville sätta sig i den inre ringen. Samordnaren fann en alternativ lösning och gjorde det hela som en mindre samtalsgrupp vid ena kanten av ringen. En annan deltagare sa: det kändes som om folk lyssnade... men om någon tycker det är svårt (om att känna sig utsatt) kanske man kan ha en halvcirkel istället och då ser man ju också varandra. Men det gäller väl att inte ha för stora grupper. Slutligen satt alla i en gemensam yttre cirkel och samtalade kring bemötande och inflytande/delaktighet. Där gavs även personalen chans att reflektera över vad de hade hört. Syftet var att skapa förståelse för vad som stod i rapporten. En brukare från en revisionsgrupp beskrev intrycket som akvarieformen gav: Ja, när man sitter inne i ringen då glömmer man ju bort alla andra runt omkring, man tittar ju bara på varandra. Jag tycker att det inte är en dum form att redovisa på eftersom man blir koncentrerad och inte störd av följdfrågor som annars kan komma. Man blir väldigt fokuserad. Vi fick upplevelsen att brukarna var jättenöjda med att det var deras synpunkter som kom fram. Revisionsgrupperna fick vid ett flertal tillfällen föra fram att det var brukarnas perspektiv som de utgick från. Ofta fick brukarperspektivet fungera som en förklaring till varför de gett vissa omdömen i sin avrapportering. Det kunde bli en viss förvirring då personalen i slutet av akvariemodellen fick chans att prata och då ville rätta till missförstånd som sagts tidigare. Revisionsgruppen fick bemöta det som antingen ett missförstånd från brukarens sida eller som en brist hos verksamheten (informationsflödet kanske inte fungerar och otydlighet när det gäller beslutsgång och forum för beslut). Ett annat exempel på att se en och samma sak från olika perspektiv var då en revisionsgrupp under avrapporteringsdagen lyfte fram fördelen med att verksamheten hade infört taxivärdar som såg till att man kom i rätt taxi i slutet av dagen. Revisionsgruppen tyckte det signalerade ett fint avslut på dagen. Verksamheten hade, å andra sidan, haft ett annat mer praktiskt skäl, att man fick rätt bil. 18

19 Brukarna från verksamheten vad tyckte de om modellen? Fyra brukare som tidigare intervjuats av brukarrevisionen intervjuades efter det att brukarrevisionen gjort sitt arbete färdigt. Tre brukare från boendestödsverksamheten (psykiska funktionshinder) och en brukare från boende (intellektuella funktionshinder) intervjuades. I intervjuerna för utvärderingen fick brukare frågan hur de uppfattat revisionen. Två brukare från samma boendestödsverksamhet var väl insatta i syftet till skillnad från de andra två som kom från två andra verksamheter. En av dem trodde att han/hon var på väg att bli förflyttad vilket hade skapat rädsla. Precis innan avrapporteringsdagen tyckte brukarna att det hela skulle bli spännande, de var nyfikna på vad som komma skulle. Brukarna uppskattade intervjuerna, såg sig sedda och menade att det kändes viktigt att deras synpunkter togs tillvara. En brukare poängterade att när den som intervjuade sammanfattade och återupprepade svaren som getts, så ingav det en trygghet i intervjusituationen, man visste att man blivit förstådd. När det gäller återrapporteringen i akvarieform uppskattade brukarna formen. Det var bra att sitta i samma ring som personalen och enhetschefen, menade en från boendestödet, då det gav en förhoppning om att man kunde förändra verksamheten och den egna situationen och samtidigt vara en del av förändringsprocessen. En brukare från boendestödet menade att det var okej att sitta i ring. Och att kunna prata själv, det var bra. Samma brukare trodde att en förändring kunde komma till skott förutsatt att man gör det gemensamt. Speciellt nytt var det för en del att höra personalens beskrivning av sin situation i ett sammanhang där diskussion fördes på lika villkor. Brukare från ett av boendestöden var förvånade över och berörda av de svårigheter personalen upplevde. Kanske bidrog dialogformen till att deltagarna (både personal och brukare) lättare kunde se situationen utifrån den andres perspektiv. Två brukare menade att de var väl medvetna om att beslut tas på annat håll än vid exempelvis avrapporteringsdagen. De hoppades att personalen skulle föra synpunkterna vidare till beslutsfattare som politiker. En brukare sa: Ja, men det är svårt, för det är politikerna som kan påverka. Man kan säga att i sista hand är det politikerna som bestämmer och jag vet inte om de pratar med politikerna härifrån. Men man har i alla fall fått sin röst hörd i sådana här sammanhang. Jag vet inte om det gör någon skillnad i längden men jag tror i alla fall att personalen kan påverka politikerna. Från samma boendestöd menade de två brukarna att det kommit fram fler tankar i intervjuerna än man kunnat föra fram i de tidigare brukarenkäterna, vilket uppskattades. Exempelvis så ville man gärna fylla i många alternativ i frågeformulären då man bara fick fylla i ett alternativ. De två brukarna från verksamheten psykiska funktionshinder värnade om de röster som inte kom till tals, det vill säga de andra brukarna i verksamheten. De ville att andras åsikter också skulle komma fram och sa: Det är svårt när det är så få som intervjuas för man får ju inte tag på allas synpunkter. Men de frågade de andra också om de ville bli intervjuade, men de var inte intresserade. Det blev uppenbart i intervjuerna med brukare att det ibland var svårt att få reda på hur brukaren uppfattade modellen (intervjun, akvarieformen och grundidén med kvalitetsutveckling). I alla fyra intervjuerna lyftes först och främst den egna livsvärlden fram av brukaren, vilket innefattade de egna utmaningar, svårigheter och lyckotillfällen som tillhör livet. Därför blev det mer svar runt hur livet ter sig ur just den brukarens perspektiv än hur själva modellen uppfattades. Personalen från verksamheten vad tyckte de om modellen? Efter det att brukarrevisionerna var gjorda intervjuades tre från personalgruppen, en från ett gruppboende (intellektuellt funktionshindrade) och två från två olika boendestödsverksamheter (psykiskt funktionshindrade). Under avrapporteringen i akvarieform (av vilka fem tillfällen observerades), menade personal i de olika verksamheterna att det var både skönt och bra att sitta och lyssna och inte få uttala sig under de första delarna av avrapporteringen. Å andra sidan hade de hållit inne en hel 19

20 del och flera utbrast äntligen får vi säga något! då det var deras tur att ingå i dialogen under den sista delen av återrapporteringen. Vid en verksamhet blev man medveten om en del saker, som till exempel vem som planerar menyn. Detta med menyn visade sig ha börjat gå på rutin och man välkomnade ögon utifrån som lyfte fram rutiner som behövde ses över. I en av intervjuerna med personalen, kände han/hon sig som en ö och ville gärna veta hur man gjorde i liknande verksamheter i andra stadsdelar. Personalen uppskattade att få inspiration att besöka andra stadsdelar: Vad brukarna tycker speglas i svaren som de får. Det hade varit roligt att se hur andra verksamheter gjort om de fått sämre eller bättre än oss. Man kan då få se andra sätt att arbeta på. När det gäller korten tyckte personalen att detta var ett bra verktyg, man liksom skärpte till sig som när det var ett gult kort då lyssnade man lite extra. En annan personal menade i intervjun: det är roligt att få belyst hur man jobbar av andra, utifrån. Det är ju lätt att det blir en viss sfär man lever i, inom gruppen. Så det är bra när folk kommer utifrån. Det väcktes känslor och tankar under intervjun. En annan personal sa: Jag tycker det är jättebra att det görs. Det är viktigt att verkligen lyssna och försöka ta reda på vad brukarna vill. Man reflekterade vidare runt akvariemodellen: Det kändes bra och det i början att man fick vara tyst och inte lägga sig i det, kändes bra. Det var nyttigt just att sitta och lyssna av för förklaringen kommer ju senare och man fick vänta in på ett annat sätt, det var nyttigt. Man fick komma i nästa läge och lyssna av det var bra mycket bra. Eftersom alla blev tillfrågade så blev man delaktig och man fick lyssna in. En personal var förvånad över att det gick så bra för många har ju en sådan inre oro att de har svårt att sitta still och samla tankarna men det gick ju riktigt bra. Flera i personalen, både i intervjuerna och under återrapporteringen, förde fram att det också är viktigt att nå brukare som är svåra att nå, som är mycket otrygga, rädda och kanske har svårt att prata. Förslag kom om att gå hem till dessa och göra intervjuer hemma. En av brukargrupperna hade också prövat denna lösning. Personal förde fram risken med att brukare säger det de tror att revisionsgruppen vill höra, men kom inte med några förslag på hur detta skulle kunna lösas. Ett annat förslag var att använda bilder så att de som inte kunde tala kunde peka på sina svar istället. Hanteringen av rapporten diskuterades och personal frågade sig vem som skulle läsa rapporten, hur skall den användas vidare? Skall den offentliggöras, återupprepas och/eller jämföras? Något direkt svar fick man inte. Enhetscheferna vad tyckte de om modellen? Två enhetschefer intervjuades per telefon. De fick dels frågor om vad de ansåg om modellen och dels vad som händer efter det att revisionen gjorts. Frågorna rörde sig kring vem som har ansvar för att ta hand om resultatet och på vilket sätt man trodde att brukarrevisionen var användbar. Båda ställde sig positiva till att återupprepa revisionerna och kunde tänka sig att modellen skulle kunna fungera även i andra grupper. När det gällde frågan var ansvaret ligger för att föra processen vidare, hur resultatet skall tas omhand, var enhetscheferna inte riktigt på det klara med hur det skulle gå till. En enhetschef sa: Det är upp till mig eller personalen eller brukarna, men det har jag inte reflekterat över riktigt. Enhetscheferna var tveksamma till att man skulle kunna jämföra verksamheter över staden. En enhetschef menade däremot att man inom den egna enheten skulle kunna jämföra resultaten, förutsatt att det var samma revisionsgrupp som gjort revisionen: en lösning kan vara att man tar en grupp som enbart utvärderar alla verksamheter i... Men det kan nog inte göras som ett enhetligt resultat över hela staden, det får du nog inte till, det tror jag inte. Man får nog testa en stadsdel två gånger för att se om det finns en kontinuitet i resultaten för att kunna jämföra. Enhetscheferna fick också frågan varför man gör brukarrevisioner. En enhetschef menade att om brukarperspektivet kommer fram så skall tjänstemännen ta vara på det. Han/hon menade att: Det var ett sätt för att kunna se om vi gör rätt eller fel Det tillför den dimensionen att vi tror och 20