Ledsagning för resenärer med nedsatt rörlighet (PRM)

Transkript

1 1(6) Ledsagning för resenärer med nedsatt rörlighet (PRM) Ersätter AR T Innehåll 1. Allmänt Utbildning Vidarebefordran av information Kvalitetsstandarder Avgång Ankomst Transfer Klagomål Avstämningsgrupp Trafikalt Safety Security Miljö Uppföljning och efterlevnad Referenser För mer information Referensdokumentation... 6 Bilaga T Alla terminaler med Help-Points Bilaga T Översikt Stockholm Arlanda Airport 1. Allmänt Sedan den 26 juli 2008 då EU-förordning (EC) No 1107/2006 trädde i kraft ansvarar flygplatsen för ledsagningen av personer med nedsatt rörlighet i samband med flygresor, både för att skydda dem mot diskriminering och för att se till att de får hjälp genom hela resenärsprocessen på flygplatsen. Denna förordning vänder sig till en person vars rörlighet är nedsatt vid användning av transporter på grund av någon form av fysisk funktionsnedsättning, psykisk funktionsnedsättning, ålder eller på grund av annan

2 2(6) funktionsnedsättning som resenärer själv definierar, och vars situation kräver lämplig uppmärksamhet till dennes individuella behov. För att ledsagningen skall kunna utföras på bästa sätt är det viktigt att den som behöver ledsagning gör beställningen senast 48 timmar innan avresa till sitt flygbolag. Typ av ledsagning som ingår i denna service: WCHR - Rullstolsburna resenärer som inte kan gå längre sträckor. Kan gå från flygplansdörr till sätet. WCHS - Rullstolsburna resenärer som inte kan gå i trappor. Kan gå från flygplansdörr till sätet. WCHC - Rullstolsburna resenärer med någon typ av förlamning. Behöver lyftas till/från sätet. BLND- Synskadad DEAF - Resenär som är döv eller resenär som är döv utan tal. DEAF/BLND - Blind och döv resenär som endast kan röra sig med hjälp av en ledsagare. DPNA-Disabled passenger needing assistance. Olika typer av mental funktionsnedsättning. MAAS + FREE TEXT - Resenär med funktionsnedsättning som inte kräver rullstol. Kan vara synskadad eller döv. Typ av assistans som inte ingår i denna service: MAAS/LANG mötandeservice för ovana resenärer och de med språksvårigheter, som ej omfattas av PRMförordningens kategorier UM - Ensamåkande barn YP Ensamåkande ungdom STRETCHER - Sjuktransport Flygbolagets regler för handbagage gäller även för personer med nedsatt rörlighet som begär ledsagning. Kostnaden för ledsagningen skall fördelas på alla resenärer och är en del av passageraravgiften. 1.1 Utbildning Utbildning av personal sker på följande två nivåer: Nivå ett vänder sig till all personal som har direkt kontakt med resenärer. Denna personalkategori skall genomgå utbildning om bemötande av olika typer av funktionshinder. Det är ett chefsansvar inom varje företag att säkerställa och dokumentera att personalen genomgått utbildningen. Inom Swedavia är det ett chefsansvar att besluta om vem skall göra utbildningen samt att följa upp att utbildningen genomförs. Repetitionsutbildning skall ske vartannat år. Nivå två vänder sig till personal som i sitt arbete ledsagar personer med nedsatt rörlighet. Detta är en fördjupad teoretisk och praktisk utbildning om personer med nedsatt rörlighet. Repetitionsutbildning skall ske varje år.

3 3(6) Utbildningen grundas på riktlinjerna i ECAC doc.30 part 1 Section Vidarebefordran av information Alla flygbolag som trafikerar Arlanda skall vidarebefordra information om bokade assistansuppdrag till flygplatsen senast 36 timmar före avgångstid via Passenger Assistance List (PAL). Eventuella ombokningar, avbokningar etc skall skickas via Change Assistance List (CAL). Passengers Service Message (PSM) skall skickas i samband med att ett plan avgår till Stockholm-Arlanda flygplats. Denna information skall skickas via telex till Sita-adress ARNDCXH i IATA-standardformat. Om ingen bokning skett kommer assistans att ges men med möjlig väntetid, enligt nedan. 1.3 Kvalitetsstandarder Dessa kvalitetsstandarder gäller för bokade respektive oanmälda uppdrag, i enlighet med EU 1107/2006: Förbokade, avgående resenärer 80 % skall inte behöva vänta längre än 10 minuter för assistans 90 % skall inte behöva vänta längre än 20 minuter för assistans 100 % skall inte behöva vänta längre än 30 minuter för assistans Oanmälda, avgående resenärer 80 % skall inte behöva vänta längre än 25 minuter 90 % skall inte behöva vänta längre än 35 minuter 100 % skall inte behöva vänta längre än 45 minuter Förbokade, ankommande resenärer 80 % skall inte behöva vänta längre än 5 minuter 90 % skall inte behöva vänta längre än 10 minuter 100 % skall inte behöva vänta längre än 20 minuter Oanmälda, ankommande resenärer 80 % skall inte behöva vänta längre än 25 minuter 90 % skall inte behöva vänta längre än 35 minuter 100 % skall inte behöva vänta längre än 45 minuter 1.4 Avgång Resenären kan anmäla sin ankomst vid en help-point, incheckningen, informationsdisk eller per telefon. Se flygplatsens help-points på kartan i bilaga 1 inomhus och bilaga 2 utomhus. Om resenären väljer att anmäla sin ankomst vid en help-point, informationsdisk eller incheckningsdisk skall resenären vara på plats vid den tid som angivits av flygbolaget eller researrangören i resehandlingarna eller på

4 4(6) flygbolagets/ researrangörens hemsida. Vi rekommenderar att resenären anländer till terminalen i god tid innan denna tidpunkt. Vid anmälan av ankomst via telefon ska resenärens beräknade ankomsttid till terminal överensstämma med den av flygbolag/ researrangör angivna tiden. Vi rekommenderar att resenärer med egna hjälpmedel är ute i god tid innan incheckningen stänger, för att hinna lämna in dessa i specialincheckningen. Resenär med elrullstol/ scooter ska kunna instruera flygbolagets personal i hur batteriet kopplas ur och hur den frikopplas. Redan incheckad resenär har rätt att få hjälp ut till transitområdet inom 30 minuter från det att Ledsagningskoordinator kontaktats. Eventuell väntetid spenderas där resenären önskar, efter överenskommelse med personal. Personalen har inte möjlighet att hålla resenären sällskap under väntetiden. Observera att enligt EU 1107/2006, bör resenärer med nedsatt rörlighet få sitta kvar i sin egen rullstol så länge som möjligt före ombordstigning. Elrullstolar kan dock i normalfallet inte tas med till gate på Arlanda. Dessa resenärer har möjlighet att byta till en egen manuell rullstol vid specialincheckning, där elrullstolen lämnas in, eller låna en av våra rullstolar. Vid toalettbesök under uppdraget ledsagar Swedavia till och från toalett. Assistans av medicinsk eller sanitär karaktär ingår inte i ledsagningen. Resenär som behöver sådan hjälp bör resa med personlig assistent/anhörig. Stopp på väg till flyget vid café, restaurang, affär och rökrum ingår i uppdraget endast om tiden så medger. Resenärer med nedsatt rörlighet skall, så långt som möjligt, stiga ombord före andra resenärer. Byte från den egna rullstolen till Swedavias smalare kabinrullstol sker i brygghuvudet vid brygganslutning eller vid flygplanstrappan om flygplanet inte är parkerat vid terminal. Finns specialfordon sker bytet i detta fordon ute vid det parkerade planet. Elrullstol skall demonteras vid incheckningen i resenärens närvaro och resenären skall hjälpas över till Swedavias rullstol eller egen manuell rullstol. Uppdraget är avslutat när resenären hjälpts över till flygplansstolen. För att säkerställa att resenären får sitta i sin egen rullstol så länge som möjligt kommer personal att förflytta resenärens egen rullstol från flygplansdörren till plattan. Detta gäller inte elrullstolar. 1.5 Ankomst Ledsagning av ankommande resenärer kan ske enligt följande: Vid en inrikes ankomst I planet hjälps resenären över till kabinrullstol efter det att övriga resenärer stigit av och körs ut till brygghuvudet där han/hon hjälps över till Swedavias rullstol. Alternativt ska resenären hjälpas till sin egen manuella rullstol, som hämtats upp i förväg. Resenären ledsagas till ankommande bagageband, där bagaget lyfts av. Om resenärens egen rullstol kommer som ankommande bagage hjälper personalen till med att montera ihop den och resenären hjälps över till denna. Resenären hjälps sedan om så önskas till anslutande marktransport/parkering, inom gångavstånd från terminalen. Vid förlorat/försenat bagage ledsagas resenären

5 5(6) till flygbolagets ankomstservicedisk. Om resenärens egen rullstol inte kommit kan vår personal hyra ut en av Swedavias rullstolar tills den egna stolen anländer. Detta debiteras handlingbolaget, inte resenären. Vid en utrikes ankomst I planet hjälps resenären över till kabinrullstol efter det att övriga resenärer stigit av och körs ut till brygghuvudet där han/hon hjälps över till Swedavias rullstol. Alternativt ska resenären hjälpas till sin egen manuella rullstol, som hämtats upp i förväg. Därefter ledsagas resenären genom eventuell passkontroll till ankommande bagageband där bagage lyfts av. Om resenärens rullstol kommer som ankommande bagage sker assistans med att montera ihop densamma och resenären hjälps över till denna. Resenären ledsagas genom tullfiltret och ut i ankomsthallen, och om så önskas till anslutande marktransport/parkering, inom gångavstånd från terminalen. Vid förlorat/försenat bagage ledsagas resenären till flygbolagets ankomstservicedisk. Om resenärens egen rullstol inte kommit kan vår personal ordna uthyrning av en av Swedavias rullstolar. Detta debiteras handlingbolaget, inte resenären. Vid kö kan vår personal behöva lämna resenären hos ankomstservice. Ankomstservice kontaktar sedan Ledsagningskoordinatorn för hämtning. För att säkerställa att resenären får sitta i sin egen rullstol så länge som möjligt kommer personalen att ta upp den egna rullstolen från plattan till flygplansdörren. Detta gäller i normalfallet inte elrullstolar. 1.6 Transfer Vid ankomst följs rutinen för brygganslutning/remote enligt ovan. Resenären ledsagas till avgående flygning enligt rutinen för avgång ovan. Resenären bör få tillgång till sin egen rullstol vid transit. Vid kort transfertid kan detta vara omöjligt. 1.7 Klagomål Om en person med nedsatt rörlighet inte anser sig ha fått korrekt service vid sitt besök på flygplatsen hänvisas klagomål till postadress Swedavia, Registraturen, Stockholm-Arlanda eller till e-postadress info@arlandaairport.se. 1.8 Avstämningsgrupp Airline Operators Committe (AOC) kan behandla ärenden som rör PRM. Kundservice Ledsagning inom Swedavia för den löpande avstämningen med handlingbolag och flygbolag. 2. Trafikalt Frågor om bagageregler, resa med eller utan medföljande, dangerous goods och övriga frågor som gäller resan hänvisas till flygbolaget. 3. Safety Ledsagningspersonalen genomgår utbildning i safety/security vid badgeansökan, körutbildning och obligatorisk repetition.

6 6(6) 4. Security Se ovanstående punkt. 5. Miljö - 6. Uppföljning och efterlevnad Regelbundna interna och externa audits. 7. Referenser 7.1 För mer information För ytterligare information, kontakta Swedavia, Kundservice Ledsagning. Tel. teamchef eller Referensdokumentation ICAO Annex 9 EU-förordning (EC) No 1107/2006 ECAC doc.30 part 1 Section 5. Bilaga T Alla terminaler med Help-Points Bilaga T Översikt Stockholm Arlanda Airport