SF BIO CASE INLEDNING ARBETSGÅNG

Transkript

1 SF BIO CASE KONTAKT Hemsida: Facebook: Instagram: Twitter: YouTube: INLEDNING CRM står för Customer Relationship Management och är en strategi för att bygga och utveckla långsiktiga relationer där den ger ett värde till kunden och en vinst till företaget. Dock CRM från ett Customer Journey perspective är att man vet vad man kan förvänta sig och att man upplever att det överträffas till viss del i alla delar av kundresan. Det handlar också om att företagets vision återspeglas i de touchpoints en som kund har med företaget och dess produkter eller tjänster. På Marknadsföringskursen fick vi till uppgift att: 1. Välja ut ett företag. 2. Ta reda på deras vision. Testa kundresan hela eller delar av den och fundera över om visionen stämmer överens med det man som kund upplever i olika gränssnitt. 3. Ta reda på vilket systemstöd används för att underlätta och driva företagets CRM strategi. ARBETSGÅNG Företaget SF Bio blev vår grupps val i detta case. För att besvara frågan om SF Bios vision, har vi besökt företagets webbplats, men hemsidan saknade definitionen av sin vision och mål. Dessa hittades dock på en annan engelskspråkig webbsida Därefter har vi valt att göra en research och beskriva kundresor utifrån tre olika personas: Student, Mamma + barn, och Senior. Dessa personas använde sig av olika medel för att nå ut till företaget som hade en hemsida, mobilapp, fysiska lokaler, och andra sociala medier såsom Facebook och Twitter, med mera. Vi har bestämt oss också att kontakta SF Bio och ställa frågan om systemstöd som företaget använde samt om övriga funderingar som vi hade. Vi skickade ett mejl till SF Bio med följande frågorna: 1. SF Bios vision SF Bios hemsida saknar förklaring av sin vision och mål, vilket varje företag borde ha definierat. Vad har SF Bio för vision och målsättning i så fall? 2. SF Bio är en verksamhet som vi antar (vill) utvecklas konstant. Hur viktig och hur tar SF Bio åt sig den feedbacken de får från sina kunder via ex. Biolabbet eller på Facebook? Implementeras de förslagen och idéerna? 3. Eftersom kunderna är en viktig faktor för företagets framgång, hur arbetar SF Bio för att kunna leverera den bästa kundupplevelsen? 4. För att kunna skapa och behålla en relation med kunden och samarbetspartner (andra företag), vilket systemstöd (CRM system) använder SF Bio? 5. Både på hemsidan och i appen syns tydlig annonsering. Kommer SF Bio att integrera mer reklam på webben och i appen än vad som syns just nu? Samt vilka får annonsera hos SF Bio? 6. Hur ofta uppdateras hemsidan och appen? 7. Hur jobbar SF Bio med analog respektive digital marknadsföring? MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 1

2 Dock fick vi aldrig något svar från företaget. Vi nådde ut för hjälp på Facebook istället och sista frågan besvarades till slut av en bekant till en av gruppmedlemmarna, som jobbat på SF Bio. I detta dokument har vi samlat följande: 1. definitionen av SF Bios vision och mål, 2. kort beskrivning av systemstöd företaget använder sig av i sin CRM strategi, 3. tre olika personas och deras kundresor, 4. synpunkter angående företagets hemsida, mobilapp och övrigt, 5. jämförelse med andra biografer i andra länder. VISION & MÅL SF Bios vision är att erbjuda och kontinuerligt utveckla den bästa filmupplevelsen för sina kunder. För att uppnå detta, SF Bio utvecklar den mest moderna svenska filmupplevelsen genom att fokusera på den övergripande upplevelsen som inkluderar: bildkvalité, ljud och matservice. SYSTEMSTÖD SF Bio använder sig av ett systemstöd i sin CRM strategi, vilket är Microsoft Dynamics 365. Det är en kundanpassad molntjänst med ett brett utbud av specialbyggda appar, som väljs ut för att hantera de specifika affärsfunktioner, exempelvis marknadsföring, men även finans, underhåll, försäljning, kundservice och andra servicefunktioner. Programmet har i sin marknadsförings version ett kampanjhanteringsverktyg, som förenklar arbetsprocessen av marknadsföringsplaneringen. Dessutom integreras verktyget med andra plattformar, såsom Adobe Marketing Cloud. Välintegrerade verktyg är en förutsättning för att skapa en smidig upplevelse för sina kunder. Genom att spåra alla kunders interaktioner med företaget, till exempel respons på marknadsföringskampanjer eller kontakt med företagets försäljningsteam, kan man skapa denna kundupplevelse. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 2

3 PERSONAS NAMN: Olle ÅLDER: 22 SYSSELSÄTTNING: Student GENRE: Action, sci-fi, adventure, thriller, horror KLUBBMEDLEM: Ja STAD: Stockholm BACKSTORY Brukar gå med kompisar på gruppvisa biobesök enbart på helger eller då det finns klubberbjudanden. Väljer främst billiga alternativ på grund av studentekonomin. Biobesöken blir ett socialt umgänge. Student Mamma + barn NAMN: Astrid + Elsa ÅLDER: mån SYSSELSÄTTNING: Mammaledig GENRE: Drama, romantik, komedi, thriller KLUBBMEDLEM: Intresserad att bli med i klubben STAD: Stockholm BACKSTORY Hon gillar att gå på bio, men nu när hon är mammaledig blir det svårt för henne att gå ensam. Hon har mycket tid under vardagar och letar efter barnvagnsbio där hon kan uppleva filmer tillsammans med sin 8 månaders dotter. Hon vill gärna ha möjlighet att varma upp maten för barn och köpa nyttiga snacks för sig själv och barnet. Pengar spelar ingen roll för henne. Hon letar efter bra kundservice som passar hennes specialbehov. NAMN: Anders + Stina ÅLDER: SYSSELSÄTTNING: pensionär GENRE: Klassiker, drama, komedi, opera KLUBBMEDLEM: Nej STAD: Kjulaås Senior BACKSTORY Gillar att se på filmer, speciellt klassiker. Nu har de bestämt sig att se något för första gången själva på den gigantiska skärmen. De vill besöka bion under de "lugna" timmarna. Mer sparsamma med pengarna. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 3

4 KUNDRESA STUDENT Efter tentan så vill Studenten slappna av och gå på bio under vardagar. Hen kollar om man kan få någon studentrabatt genom Mecenat eller Studentkortet. Under hösten 2017 finns det inga erbjudande som ger studenten någon rabatt. Olle tycker det är synd att de inte erbjuder någon studentrabatt då en biljett kostar mellan kr. Olle använder sig av Bioklubben där han har får poäng när han har använt sitt bioklubbskort. Olle använder sig oftast av SF BIO appen för att välja ut vilken film och biograf han ska besöka. När han nu loggar in så möts han först av en röd ruta som informerar honom att sidan och appen är instabil pga. många besökare. När Olle klickar sig vidare till Mitt SF Bio så ser han att de har ändrat hans medlemskap. Olle tycker det är dåligt att de inte kunnat överföra hans medlemskap automatisk utan tvingar honom att registrera sig igen. Han har två olika mejladresser han använder sig utav. Han kan inte komma ihåg vilket av dem det va han använde sig utav när han registrerade sig hos Bioklubben. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 4

5 Olle bestämmer sig för att kontrollera sina två mejl för att se om SF Bio har skickat ut något mejl till honom om det nya medlemskapet. Han upptäcker att han fått ett mejl från dem i onsdags som han missat. Tack vare mejlet så vet nu Olle med vilken mejladressen han ska använda för att skapet det nya medlemskapet. Olle gör som det står på instruktionerna. Han skriver in sin mejladressen och det skickas en verifieringskod till hans mejlkonto. Detta går enkelt och smidigt. När han sedan fått verifieringskoden och skapat ett nytt lösenord så blir han direkt inloggad och Olle kan se sina poäng han hade från Bioklubben. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 5

6 Efter att Olle va skeptisk till att medlemskapet nu blivit digitalt så börjar han se fördelarna med detta: Inget kort, har alltid med sig appen i mobilen Han ser nu direkt i appen specialerbjudande han kan ta del av Han kan nu direkt använda sig i utav sina poäng för att köpa en biobiljett Han har sin biljett direkt i appen. Behöver inte slösa tid på att få ut en papperslapp från SF automaten. Olle köper sin biljett via appen och bestämmer att använda sig utav 600 poäng för att få en gratis biljett. Det går smidigt och han får upp en QR-kod som biljett. När han besöker biografen unnar sig Olle en mellan popcorn och läsk. Han tar upp appen för att få poäng för detta köp. Kassörskan scannar in QR koden och hans poäng är nu registrerade. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 6

7 KUNDRESA MAMMA + BARN MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 7

8 KUNDRESA SENIOR Det seniora paret, Anders och Stina, har alltid tyckt om filmer, särskilt klassiker och opera. De är vana vid att köra hemmabio i sina egna lugna och mysiga 4 väggar. De har självklart varit på biografer några gånger, men då med sina barnbarn på barnfilmer. Nu har de bestämt sig att gå dit själva, då de hört från grannarna att SF Bio har föreställningar med opera och klassiker. Det första de gör är att de besöker SF Bios hemsida. Eftersom de bor i en liten by Kjulaås, som ligger mellan Eskilstuna och Strängnäs, så tänkte de gå till en av dem två biograferna. Webbplatsen tillåter dock enbart ett val av staden, de väljer då Eskilstuna. Hemsidan verkade i början vara enkel att navigera sig i, dock lyckades inte paret hitta den kategorin de letat efter, utan bara de senaste filmerna. De inser när de ändrar i fliken för stad till Stockholm att de får ett större utbud av filmer. De hittar även den fliken "Mer på bio" som de ej kunde hitta när de va inne under stad "Eskilstuna". Paret bestämmer sig för att satsa på en opera filmvisnings. Men de är lite oroliga hur de ska göra med biljetterna. De vill helst köpa/reservera dem i förväg då de inte vill riskera att det är fullsatt föreställning när de kommer fram till biografen. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 8

9 De hittar en flik på sidan där de beskriver hur e-biljetter fungerar. Då Anders och Stina tycker det är lite krångligt med ny teknik så har de än ingen smartphone. Detta gör att de inte kan använda sig utav den digitala biljetten i appen. Men det finns för dem möjlighet att få biljetten mejlad till sig. De behöver sen endast skriva ut och ta med lappen till biografen. Detta tycker båda känns tryggt då de kan bevisa att de köpt sina biljetter. När Anders och Stina kommer till betalningssidan så blir de tveksamma om de ska slutföra köpet. De gillar inte att dela med sig av sina kortuppgifter via internet. Trots att det även står information om säker betalning, så litar de inte på den moderna tekniken fullständigt. De bestämmer sig till slut att kontakta kundservice och fråga om det ett annat betalningsalternativ, dvs. om det finns möjlighet att reservera biljetter, men betala på plats i kassan istället. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 9

10 Paret hittar kontaktuppgifterna till SF Bio, men de har varken Facebook eller Twitter, de två sociala medier som företaget använder sig av. De kan inte heller kontakta företaget via telefon, eftersom de är angivna för särskilda skäl och ärenden. När de trycker på länken till e-postadressen, blir Anders och Stina förvirrade för det står att Sidan kan inte hittas. Det visar sig att de inte heller kan kontakta företaget via e-post då den är inte uppdaterat. Anders och Stina hittar däremot ett kontaktformulär där de beskriver sina funderingar och anger deras e-post för SF Bio att återkomma med svar till dem. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 10

11 Anders och Stina väntar på svar 3 dagar, men får inte något svar. Eftersom de verkligen vill gå och se opera filmvisningen denna gång, så ber de sina mer tekniska barn om hjälp med reservation och biljetter istället. De planerar in helgen att spendera hos dem i Stockholm och se opera då. De använder sig av utskrivna e- biljetter. Biobesöket går utan några problem. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 11

12 SYNPUNKTER DESSA ÄR BRA! Tydlig information om tillgänglighet. Utbud av olika filmkategorier. KAN FÖRBÄTTRAS Webbplats Hemsidan saknar definition av SFBios vision och mål. Bindning till endast en stad. Man måste välja en biostad först för att kunna fortsätta, och sedan är man bunden till ett ställe eller måste byta stad. Kontaktuppgifter är inte uppdaterade. Responsiv webbdesign är ifrågasättande. Måste anpassas. Inga tydliga filmkategorier. Orelevanta annonser. Halvfungerande kundservice chatt. DESSA ÄR BRA! Alltid med kunden Biljett i appen papperslös lösning Kortlöst medlemskap Skräddarsydda specialerbjudande KAN FÖRBÄTTRAS Mobilapp Långsam Olämplig annonsplacering DESSA ÄR BRA! Medlemskap med massa anpassade erbjudande KAN FÖRBÄTTRAS Svårt att nå kontakt med kundservice. E-postmarknadsföring är inte effektiv och kunderna får irrelevanta erbjudanden, eftersom kundinformation/databasen inte uppdateras kontinuerligt Ingen möjlighet att avboka biljett i sista stund. Betalningsprocessen kan utvecklas med ytterligare betalningssätt, t.ex. Swish eller Klarna. Övrigt Vid reservation måste man betala en eller två dagar efter boking, trots att man går till bio några dagar senare. För få barnvagnsbio filmer. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 12

13 JÄMFÖRELSE Multikino Bokning av platser. En enkät kommer upp när man avbryter en reservation. Biografen har många olika evenemang och erbjudanden, även i samarbete med andra varumärken. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 13

14 Tydlig uppdelning i katergorier. Tydlig information om parkeringsmöjligheter, om själva biografen, prislista och mat. MAU17 Natalia G. A., Anna M., Thanh Thuy N. 14