Rutiner för e-tjänster

Transkript

1 Rutiner för e-tjänster

2 Rutin för e-tjänster 2 (10) Kommunstyrelseförvaltningen IT-strateg Frida Appelkvist Telefon , frida.appelkvist@oxelosund.se Innehåll Varför ska vi arbeta med e-tjänster? 3 Systemansvar 3 Så här arbetar vi med e-tjänster 4 Säkerhet och behörigheter 4 Innan byggande av E-tjänst 4 Uppbyggnad av e-tjänst 5 Förkortningar som används 5 Systemnamn/namnsättning av e-tjänster i e-tjänstebyggaren 5 Namnsättning av e-tjänster ut mot medborgaren 6 Dokument i automaten 6 Informationsruta 6 Kontaktuppgifter vid sidan om informationsrutan 7 Obligatoriska personuppgifter 7 Förklarande text i E-tjänsten 7 Samtycke om behandling av personuppgifter 7 Känsliga personuppgifter 8 Tacksida 8 Tackmeddelande 9

3 Rutin för e-tjänster 3 (10) Varför ska vi arbeta med e-tjänster? E-tjänster är en service för medborgare och företag att uträtta olika kommunala ärenden direkt via dator, mobiltelefon eller liknande. En e-tjänsteplattform är därmed en webbplats där vi både utvecklar och tillgängliggör e-tjänster för medborgarna och företagen. E-tjänsteplattformen Automaten infördes i Nyköping och Oxelösund under hösten Rutinerna som följer i detta dokument gäller för hur vi bygger och hanterar e-tjänster i Automaten. Det finns även möjlighet att bygga e- tjänster i våra olika verksamhetssystem, dessa kommer att vara åtkomliga från den nya plattformen. Vinsterna med att ha en sammanhållen e-tjänsteplattform är att vi får en enhetlig utformning av e-tjänsterna, att tjänsterna kan hittas på ett och samma ställe samt att det tydligt framgår att det är kommunen som är avsändare. Att utarbeta e- tjänster för att erbjuda en bättre service är också ett mål i kommunstyrelsens verksamhetsplan år Systemansvar Systemägare: IT-chef Systemansvarig: IT-strateg E-tjänstutvecklare: Webbstrateg E-tjänstutvecklare: Kommuncenter E-tjänstbyggare: Webbutvecklare Felanmälan ska alltid gå via systemansvarig. Kontakta oss via: etjanst@oxelosund.se

4 Rutin för e-tjänster 4 (10) Så här arbetar vi med e-tjänster Ett första urval och prioritering av e-tjänster baseras på önskemål från medborgare, företag och förvaltningar via enkät samt kartläggning av vad andra kommuner erbjuder. Framöver kan önskemål och behov om framtagande av e-tjänst komma från t.ex. medborgare, förvaltningar samt kommuncenter. Önskemål, frågor och funderingar skickas till etjanst@oxelosund.se E-tjänsterna ska i första hand vara enkla och utan integrationer till andra verksamhetssystem. Nästa steg blir att göra mer komplicerade e-tjänster med kopplingar och integrationer till andra system. E-tjänsterna byggs i testmiljö. En färdig e-tjänst testas och utvärderas sedan innan den flyttas till produktionsmiljön och blir tillgänglig för medborgarna. I samband med publicering av ny e-tjänst så måste gamla blanketter som finns på hemsidan tas bort. Säkerhet och behörigheter Automaten säkerhetskopieras varje dag. Om systemet skulle gå sönder så kan en dags arbete och inkomna uppgifter försvinna. Systemansvarig ansvarar för tilldelning av åtkomsträttigheter samt ansvarar för uppföljning av tilldelade behörigheter. Alla användare ansvarar själva för att välja ett säkert lösenord samt att byta ut det minst en gång om året. Mer information finns i dokumenten: Systemförvaltningsplan för e-tjänsteplattformen Automaten, antagen Organisation för drift av Automaten (E-tjänsteplattform), reviderad Innan byggande av E-tjänst När arbetet med en e-tjänst startar bjuds ansvarig på förvaltningen in till processkartläggning tillsammans med e-tjänstutvecklare. På mötet går man igenom processen i nuläget och funderar på om den kan förändras och förbättras samt hur den ska se ut när den är digital. Separat instruktion för hur detta går till finns på intranätet. Innan arbetet med att bygga en e-tjänst startar fundera på nedanstående punkter. Detta är en förutsättning för grunduppbyggnaden av själva tjänsten. Hur ska man logga in? Ska man signera eller bara skicka in?

5 Rutin för e-tjänster 5 (10) Finns det kostnader kopplade till tjänsten? Ska det vara multipelsignering? Ska blankett finnas? Ska det finnas färdiga frågor och svar? Vilken funktionsbrevlåda ska ärendet komma till? Uppbyggnad av e-tjänst E-tjänsten ska delas in i olika delar för att underlätta för medborgaren. Vanligtvis kan en e-tjänst se ut på följande sätt: Förkortningar som används anm = anmälan avanm = avanmälan ans = ansökan best = beställning bok = bokning KSF = Kommunstyrelseförvaltningen VOF = Vård- och omsorgsförvaltningen UF = Utbildningsförvaltningen KFF = Kultur- och fritidsförvaltningen MSF = Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen BOL = Kommunala bolag Systemnamn/namnsättning av e-tjänster i e- tjänstebyggaren E-tjänsterna namnsätts på ett konsekvent sätt. Systemnamnet inleds med förvaltningsförkortning följt av namn på tjänsten (förkortning) och avslutas med vad det är för typ av tjänst. Använd golvstreck mellan förkortningarna. Använd inte Å, Ä och Ö.

6 Rutin för e-tjänster 6 (10) Förvaltning_(förkortning av tjänsten)_(vad tjänsten är) Ex. MSF_bygglov_ans Ex. VOF_fardtjanst_anm Namnsättning av e-tjänster ut mot medborgaren E-tjänsterna namnsätts på ett konsekvent och lättförståeligt sätt. Namnet inleds med vad e-tjänsten leder till/blir och avslutas med vad det är för typ av tjänst. Använd bindestreck mellan förkortningarna. "Vad E-tjänsten blir" - "vad tjänsten är" Ex. Autogiro - anmälan Ex. Musikskolan avanmälan Dokument i automaten I automaten finns möjlighet att lägga upp PDF-dokument som kan hänvisas till i e- tjänsten. Dessa namnges på samma sätt som systemnamnet men med tillägg på slutet där det anges vad dokumentet innehåller. Använda golvstreck mellan förkortningarna. Förvaltning_(förkortning av tjänsten)_(vad dokumentet är) Ex. MSF_bygglov_karta Ex. VOF_fardtjanst_villkor Informationsruta Innan medborgaren startar e-tjänsten finns en informationsruta som ska innehålla information om e-tjänsten. Nedanstående information ska alltid finnas med. Kortfattat om vad e-tjänsten leder till (Med den här e-tjänsten kan du...) Hur loggar man in (behövs e-legitimation eller ej) Information om olika förutsättningar/krav som kan vara bra att veta innan man starta ifyllnaden av e-tjänsten t.ex: - den här e-tjänsten behöver båda vårdnadshavarna signera - den här e-tjänsten innebär en kostnad - den här e-tjänsten är endast för dig som har barn på fritids Ev. länk till sida där man kan läsa mer om ämnet Vad händer sedan? (handläggningstid, återkoppling, beslut) Ruta logga in. Om inte inloggning krävs använd nästa

7 Rutin för e-tjänster 7 (10) Kontaktuppgifter vid sidan om informationsrutan Vi anger alltid kommuncenter som kontaktperson på startsidan innan e-tjänsten startas. Uppgifterna anges som nedan: Kommuncenter Telefon kommun@oxelosund.se Obligatoriska personuppgifter Vissa personuppgifter bedöms som betydelsefulla i de flesta e-tjänster. Vi namnger dessa på ett konsekvent sätt enligt nedan t.ex. så skrivs inte mob.nr utan mobilnummer skrivs ut i sin helhet. Personnummer behövs för att medborgaren ska kunna följa ärendet på mina sidor. Mobiltelefon behöver inte vara obligatorisk men det bör telefon på dagtid vara. Anpassningar och tillägg av fält görs efter behov. Personnummer* Förnamn* Efternamn* Telefon, dagtid* Mobiltelefon E-postadress* Om andra fält ska användas ska de alltid skrivas enligt följande: Adress, Postnummer, Ort. Förklarande text i E-tjänsten Det finns olika sätt att hjälpa medborgaren att förklara olika fält och vad de förväntas fylla i. Vi använder dessa enligt nedan: Frågetecken om det är en längre förklarande text med information som du inte har kännedom om i förväg Hovrande hjälptext tips och hjälp för sådant du redan vet t.ex. hur man fyller i personnummer på rätt sätt Samtycke om behandling av personuppgifter I slutet av varje e-tjänst som behandlar personuppgifter ska personen/föreningen godkänna samtycke av personuppgiftsbehandling för att kunna slutföra e-tjänsten. Godkännandet sker genom att klicka i en checkbox.

8 Rutin för e-tjänster 8 (10) Skriv så här: lagrar dina personuppgifter i syfte att vi ska kunna handlägga ditt ärende. Jag samtycker till behandling av mina personuppgifter. Läs mer om personuppgiftslagen (PUL) här: Känsliga personuppgifter Känsliga personuppgifter får inte skickas med e-post. Om någon e-tjänst ska bygggas där vi kräver känsliga uppgifter använd meddelandemall som inte skickar med en PDF av ärendet. Till känsliga uppgifter räknas sådant som avslöjar: ras eller etniskt ursprung politiska åsikter religiös eller filosofisk övertygelse medlemskap i fackförening personuppgifter som rör hälsa eller sexualliv (t.ex sjukfrånvaro, graviditet och läkarbesök) Tacksida E-tjänsten avslutas med en tacksida till medborgaren. Det finns olika typer av tacksidor, dessa används utifrån hur e-tjänsten är utformad. Tacksida med hänvisning till mina sidor Tack för att du använder vår e-tjänst! Ditt ärendenummer är... Under mina ärenden kan du se status på ditt ärende. Ärendenumret kommer även att skickas i ett e-postmeddelande till dig, som kvittens på att vi mottagit ditt ärende. Tacksida utan hänvisning till mina sidor Tack för att du använder vår e-tjänst! Ditt ärendenummer är...

9 Rutin för e-tjänster 9 (10) Ärendenumret kommer även att skickas i ett e-postmeddelande till dig, som kvittens på att vi mottagit ditt ärende. Tackmeddelande Ett tackmeddelande skickas till medborgarens mail efter avslutad e-tjänst. Ett mail skickas också till handläggare för fortsatt handläggning. Det finns olika typer av tackmeddelande, dessa används utifrån hur e-tjänsten är utformad. Tackmail till kund med hänvisning till mina sidor Tack för att du använder vår e-tjänst! Ditt ärendenummer är... Under mina ärenden kan du se status på ditt ärende. Tackmail till kund utan hänvisning till mina sidor Tack för att du använder vår e-tjänst! Ditt ärendenummer är... Tackmail till kund utan hänvisning till mina sidor och inget ärende nummer (används till säg vad du tycker där ärendenummer kommer från Castor) Vad E-tjänsten heter vad tjänsten är Tack för att du använder vår e-tjänst! Vi har nu tagit emot ditt ärende. Vid registrering av ärendet kommer du att få ett bekräftelsemeddelande med ditt ärendenummer. Tackmail till kund väntar på medsökande med hänvisning till mina sidor Ditt ärende väntar på signatur från medsökande innan det kan handläggas. Ditt ärendenummer är... Under mina ärenden kan du se status på ditt ärende.

10 Rutin för e-tjänster 10 (10) Mail till medsökande Ett ärende har inkommit och väntar på din signatur för att kunna handläggas. Logga in på mina sidor för att signera ärendet. LÄNK... Tackmail till medsökande Ärendet är nu signerat. Under mina ärenden kan du se status på ditt ärende. Meddelande till handläggaren + PDF Ett ärende har inkommit och behöver handläggas. Se ärendet i sin helhet i bifogad PDF. Har du några frågor maila: etjanst@oxelosund.se