Innehållsförteckning

Transkript

1 JURIDIKSKOLA

2 Innehållsförteckning Skall man som konsument behöva acceptera fel i vara? sid 4 Är alla fel lika allvarliga? sid 4 Vågar man ge rekommendationer till kunder? sid 5 Vad har vi för upplysningsplikt? sid 6 Måste en konsument informeras ii förväg om transportkostnader? sid 7 När en kund vill häva ett köp, vad betyder det? sid 7 Kompensation till konsument vid leveransförsening? sid 8 Hur gör man när en vara är fellevererad eller skadad? sid 9 Felexpediering från våra lager sid 9 Hur gör man vid transportskadoe? sid 10 Ersättning vid självrisk sid 10 Ersättning för nedlagt arbete sid 11 Olika skador vid försäljning till hantverkare sid 11 Undersökningsplikt före montering sid 12 Reklamation på virke sid 12 Hantverkarens ansvar att kontrollera att levererade varor är... sid 13 Vem skall stå för kostnader av varor och arbete vid reklamation sid 14 Reklamation av vitlaserad panel sid 15 Reklamation på fönster och dörrar sid 16 Reklamation av omlackad dörr sid 16 Reklamation av ett golv som fått repor...- sid 17 Leverantör vill inte ta ansvar för bristfällig produkt sid 18 Kund vägrar betala faktura sid 19 Dröjsmål med fakturering sid 19 Ansvarsfrågan vid förmedling av tjänst sid 20 Sid 2

3 Viktigt att komma ihåg! De följande sidorna innehåller tips och rekommendationer när problem med varor, fakturor eller kundkontakter uppstår. Det är inte meningen att ni skall bli advokater eller ens juridiska biträden, bara få en inblick i en värld där saker och ting inte alltid bara är svarta eller vita. Mycket är tolkningsfrågor. Se till att ni har ert eget exemplar av Köplagen, lathund för konsumentköplagen, lathund för konsumenttjänstlagen och lathund för ABM 07, dessa kan du beställa hos förbundet Lös inte problem på egen hand, ta hjälp. Diskutera alltid med din chef. Gör inte goodwilllösningar som inte blivit sanktionerade! Detta material har utarbetats i samarbete mellan Bygg- & Järnhandlarnas förbundjurist Sten Folkesson och vårt medlemsföretag NP Nilsson Trävaru AB. Sid 3

4 Skall man som konsument behöva acceptera fel i vara? När en konsument köper en vara som visar sig behäftad med ett fel, tycker många att man bör få en ny vara, eftersom man köpt och betalat en vara som man tycker borde vara perfekt. Skall kunden behöva acceptera fel i en vara? Som köpare måste man inse att alla varor tyvärr inte är helt felfria. Har man otur drabbas man av fel eller en skadad vara. Då bedöms alltid om felet är estetiskt eller funktionellt. Fel som bara framträder i visst ljus eller i viss vinkel betraktas normalt inte som fel. Ofta finns det föreskrivet ett betraktelseavstånd exempelvis för färgfel eller fel i glas på 3 meter. Andra produkter kan ha annorlunda föreskrifter. Kontrollera alltid vad som gäller för produkten ifråga. Konstaterade estetiska fel reduceras nästan alltid bara med ett prisavdrag. Funktionella fel bedöms annorlunda och är lite allvarligare. En kund kan kräva att varan skall vara hel eller fungera. Går det inte att öppna ett fönster, då räcker inte ett prisavdrag. Det finns ett proportionalitetskrav som brukar beaktas. Det innebär att åtgärden skall stå i proportion till varans kostnad. Låt säga att en kund anser att Rockwoolisolering är bättre än Isover. Av någon anledning monteras ändå Isoverisolering in och väggen görs klar. Då kan inte kunden kräva att väggen skall rivas och isoleringen bytas. I ett sådant fall kan det maximalt bara bli fråga om prisavdrag. Detta är ett av företagets svåraste problem. Samtidigt som vi vill behålla och ha nöjda kunder måste vi försöka hålla oss till lagtexten. Som säljare, undvik att gå i polemik med din kund, ta hjälp av vår reklamationsansvarige eller i värsta fall av Sten Folkesson. Det går inte att ge ett generellt svar på denna fråga. Läs också under rubriken är alla fel lika allvarliga?. Fråga till Sten Folkesson Är alla fel lika allvarliga Emellanåt får vi in anmälningar på fel som vi kan tycka är bagatellartade, likaväl som de som känns som mer allvarliga. Hur gör man då? Konsumenten tycker alltid att det egna problemet är jättestort. Det är viktigt att komma ihåg att bara för att en vara har ett fel så behandlas inte alla fel lika. Det måste till en viss kategorisering och klassificering av felet. Därmed skapas en ram för åtgärder som kan behövas. Kategori A = Allvarliga fel. Fel som inverkar menligt på funktionen. Skall ha absolut högsta prioritet och åtgärdas utan dröjsmål. Med omleverans/ reparation och också med ersättning av kundens kostnader till följd av felet. Sid 4

5 Kategori B = Mindre allvarliga fel. Fel som inte inverkar på funktionen men som har märken synliga och störande, märken som kan iakttas med betraktelseavstånd av 3 meter utomhus och 1 meter inomhus, fel på instruktionen, informationen, monteringsanvisning eller skötselråd m.m. Skall hanteras individuellt med en kombination av omleverans och reparation. Restriktiv hantering av ersättningar och prisavdrag som lätt kan sättas fel. Kategori C= Obetydliga fel. Vanligtvis skönhetsfel, färgskillnader, små obetydliga märken som ej är synliga på betraktelseavstånd av 3 m, eller är synliga men ej störande. Där det handlar om tycke och smak mer än om fysiska fel. Inga andra åtgärder än ett närmast obetydligt prisavdrag som ej får överstiga 10 % av köpesumman. Alltså ingen omleverans eller reparation. Det skall bedömas efter varans värde om den varit felfri och där både reparation eller omleverans skulle kosta långt mycket mer än de 10 % av varans värde (köpesumman). Goodwill-lösningar Det finns inget stöd i vare sig konsumentköplagen eller i våra avtal att man kan lösa reklamationer med goodwill. Jag får i stort sett påminnelser varje dag om sådana lösningar. Smaka på denna ifrån en av våra största kedjeföretag och från en som var chef på stället: "Vi har sålt fönster till en kund för kr. Leverantören har totalt misskött reklamationen och därför har vi utbetalat till kunden för sveda och värk. Vi har dessutom haft en låssmed på platsen till en kostnad av kr. Sten, kan du ge mig en besked på hur mycket av detta vi kan kräva Leverantören på." Jag måste säga att sådana lösningar, där kunden krediteras kr för sveda och värk, då måste kunden nära nog vara döende för att vara berättigad till det. Först skall man (innan man fastställer och ger kunden något) ha uttömt alla möjligheter att få skadan täckt av den som förorsakat felet. "Den som gör fel skall betala för felet". Goodwill-lösningar hamnar grovt uppskattat till 90% på företagets egen resultaträkning längst ner på sista raden. Försök göra en kategoribedömning av det anmälda felet, om du bedömer att det är ett obetydligt fel försök avstyra en reklamationshantering. Det kostar ganska mycket att dra igång hela apparaten, men är du tveksam så tveka inte att kontakta reklamationsansvarig. Fråga till Sten Folkesson Vågar man ge rekommendationer till kunder? När ett fel uppstår hos en kund får man ofta höra att "jag har gjort precis så som ni gav mig råd om att göra". På frågan vem som gav rådet säger man ofta att "det minns jag inte" eller "det var någon hos er". I många fall rör det sig om väldigt stora kostnader för ett ursprungligt felval som vida överstiger materialkostnaden. Vågar vi råda våra kunder? När ett fel uppstått och en konsument påstår att någon rekommenderat en vara/produkt, så krävs att kunden kan peka ut vem som sagt något och när. I annat fall krävs ett vittne. Bevisningen är viktig vid ett domslut. En konsument kan, oavsett rekommendationer, inte hävda att denne är amatör och inte förstod bättre. Ett arbete skall alltid utföras på fackmannamässiga grunder, annars skall man låta bli, alternativt riskera att reklamationen inte godkänns. Vi kommer inte längre att rekommendera oljor eller lasyrer till trallgolv, beroende på oklarheter från tillverkare av kemiska produkter och trallbrädor. Dessutom är det nästan omöjligt att i efterhand konstatera om fukthalten i brädorna var rätt, när behandlingen gjordes. Däremot kommer vi att sälja dessa produkter, men då är det kundens eget val. Fackmannamässigt utförande kan alltså krävas även av en konsument. Se till att konsumenten får behövliga anvisningar. Svara inte på frågor du inte behärskar. Framför allt när en kund rycker dig i armen och säger "jag skall bara..." och du då bara lyssnar med ett öra på den ene kunden och ett på den andre. Råd och rekommendationer skall man vara säker på och inte gissa. I annat fall lämna över till någon som behärskar ämnet eller be att få återkomma. Sid 5

6 Vad har vi för upplysningsplikt Vi har funderat på frågan om upplysningsplikt. Ganska ofta råkar man ut för att kunder kommer och säger "det sa du aldrig till mig" eller "det borde du upplyst mig om". Hur långt sträcker sig upplysningsplikten? Hur mycket måste vi upplysa och informera kunden om vid ett köp? När det gäller beställningsvaror, då vi sitter ner med kunden, så kan vi förstå att det finns möjlighet att informera lite mer. Men om en kund kommer och frågar om vi har gips för utomhusbruk och vi då hänvisar kunden till vårt lager där varorna kan hämtas? Denna produkt får endast sitta exponerad en viss tid innan man måste täcka den. Har vi skyldighet att upplysa kunden om detta? Har kunden någon skyldighet att söka denna information själv? Detsamma kan gälla för underlagspapp som skyndsamt måste täckas med ex pannor, ytpapp eller plåt. Var slutar vårt ansvar och våra skyldigheter att upplysa och informera kunden om produkten? I "lathunden" står det " Säljaren skall informera om produktens egenskaper eller användning, avseende sådant som kunden har anledning att räkna med att få upplysningar om". D. Upplysningsskyldigheten gäller enligt lag bara varningstexter och symboler av olika slag, som frätande, giftigt, etc. E. Om ni däremot frivilligt hjälper kunden med råd och tips, så är ni bundna av att sådan information är korrekt och även kan bli föremål för reklamationer. Vi är ett serviceföretag som skall hjälpa våra kunder med råd och tips. Däremot skall vi inte komma med förslag på sådant som vi inte behärskar. Bolla dessa frågor vidare till de som är utbildade i ämnet. Det är ingen skam att säga "att det behärskar inte jag Alla våra lagervaror skall ha godkända märkningar, det måste alla hjälpas åt att kontrollera. Har kunden någon skyldighet att söka information om egenskaper eller användning av en vara? Hur mycket kan en kund räkna med att bli upplyst om? I vissa fall kanske ingen träffar kunden utan denne åker bara och hämtar sin gips eller takpapp direkt på lagret. Detta är en intressant fråga som jag fått många gånger. A. Vid en självbetjäning har ni ingen upplysningsplikt alls, förutom den information som måste finnas för varje produkt på förpackningarna eller information som finns i broschyrer. B. Märker ni att en kund "uppenbart" köper fel vara, för det ändamål han talar om, måste ni avråda och inte bara låta det gå. C. De flesta byggvaror, som bärande- och konstruktionsvirke, fönster/dörrar, cement och bruk skall man inte alls ge råd om hur man sätter upp eller använder. ARN (Allmänna Reklamationsnämnden) har avslagit klagomål från konsumenter på varor där det krävts fackmässiga kunskaper. Det är inte ok att vilka klantisar som helst ger sig på att bygga och sedan kommer och säger "att det sa ni inget om". Sid 6

7 Måste en konsument informeras i förväg om transportkostnader? En konsument har meddelat att denne kommer att betala fakturan men inte transportkostnaderna. Kunden skriver att vi aldrig talat om några transportkostnader. Det stämmer, jag har inte nämnt något om transportkostnader. Har kunden rätten på sin sida? Det är svårt att säga vad som ingår och inte ingår i ert avtal. Kunden som är konsument, har tolkningsföreträde och kan därför hävda att det inte ingår. Däremot tror jag att om man kommit överens om att leverera material även bokar in fraktkostnader i varupriset. Det kan också vara så att kunden har bedömt frakterna som onormalt höga. Är det på det viset tycker jag att du skall föreslå en förlikning. Slutsvaret blir därför att om ni inte har en överenskommelse om transportkostnaden, kan du nog inte heller debitera den. Konsumenttjänstlagen är noga med att man bara får ta betalt för sådant, som man överenskommit om. Glöm aldrig att tala om för kunden faktureringsavgifter, pallkostnader, transportkostnader och eventuella andra avgifter! Fråga till Sten Folkesson När en kund vill häva ett köp, vad betyder det? Vi har en konsument som vi hållit på och hantera en reklamerad vara med. Till slut tycker vi att det är en rätt gnällig kund, som väl får lugna sig, vi har anmält fallet och dessutom har leverantören varit ute och försökt åtgärda felet. Till slut börjar kunden tala om att häva köpet, men varan är inmonterad i huset. Vad gäller? Vi som säljer varor och våra hantverkare skall alltid undvika att hamna i hävningssituation. Det innebär att man måste åtgärda en reklamation inom 2 månader. Det är inte detsamma som att reklamationen skall vara avslutad. En hävning av ett köp kan i värsta fall innebära att kunden kan kräva pengarna tillbaks för varan, kräva pengar tillbaks för utfört arbete, kräva skadestånd och beställa ny vara/arbete från annat håll och skicka räkningen till ursprungliga säljstället/hantverkaren. Undvik till varje pris en hävning av ett köp. En reklamation måste skötas och hållas igång tills den är helt avklarad. Den får aldrig läggas åt sidan oavsett vad vi personligen tycker om kunden. Undvik till varje pris att kunden häver sitt köp. Sid 7

8 Kompensation till konsument vid leveransförsening? Vi har en kund som beställde kakel hos oss den 28 mars, vi ringde kunden och meddelade leveranstiden den 31 mars. Kunden fick då beskedet att godset skulle komma den 20 april. Tyvärr så blev det strul när Schenker skulle leverera och transporten fastnade i både Tyskland och Danmark. Vi tog kontakt med kunden den 21 april, alltså en dag efter utlovad leveransdag och meddelade att godset blivit försenat. Enligt vårt besked blir leveransen den 27 april. Vi blev sedan tvungna att återkomma ytterligare en gång med ett nytt leveransbesked den 26 april. Då talar vi om det slutgiltiga leveransdatumet 4 maj, då godset också finns på plats. Nu vill kunden ha kompensation för denna försening, då han talar om att hans hantverkare inte kan göra jobbet åt honom nu pga andra bokade jobb. Han tycker att vi då ska kompensera honom genom att han nu tänker hyra ett tillfälligt förråd. Han vill slippa ha prylarna i vardagsrummet ända tills september, när hans hantverkare är villig att återuppta jobbet. Han hävdar också att det inte går att få tag på några andra hantverkare, som "håller måttet". Vi har erbjudit kunden en kompensation på kronor i prisavdrag, vilket är ca 23 % av hela ordern. Det tycker kunden inte är tillräckligt. Hela orden hade från början ett värde på cirka Vad kan kunden kräva, kan vi belastas för att han inte vill boka någon annan hantverkare? Det är uppenbart att ni är sena med leveransen. Ni har visserligen meddelat förseningen men det betyder bara att kunden inte längre kan häva köpet (Kkl 15), om han trots meddelanden accepterar förseningen. Vid försening har kunden rätt till ersättning för sina kostnader man haft till följd av förseningen (Kkl 14). Det innebär att ni som säljare aldrig skall föreslå rabatter, prisavdrag eller något liknande, utan alltid fråga vad det är kunden vill ha ersättning för. Vad det är för kostnader kunden betalt som denne vill att ni betalar. Kunden skall kunna visa kvitton. Om nu kunden vill ha ersättning för en tillfällig lagring, då är det väl bättre att ni erbjuder er att lagra det hos er? I annat fall får ni betala hyran, men då vore det väl bäst att ni hyr det tillfälliga lagret själva. Det kan väl bara röra sig om en pall (att döma av köpesumman). Kom ihåg att inga större företag i Sverige, som IKEA, DOMUS, OBS, Elgiganten m.fl., skulle komma på tanken att erbjuda kronor i prisavdrag för en försening, som kunden accepterat och inte hävt, där köpesumman uppgår till kronor. Vi skall i fortsättningen tala om för våra konsumentkunder att vi håller hög service och låga priser. För att kunna göra det, kan vi inte heller ge omotiverade rabatter som också andra köpare får betala genom högre priser. Vi hanterar alla reklamationer enligt konsumentköplagen och utbetalar bara ersättning för den skada konsumenterna lider, till följd av vår ofullkomlighet att göra allt rätt till hundra procent. Den ersättningen regleras enligt konsumentköplagen 14. Sid 8

9 Hur gör man när en vara är fellevererad eller skadad? En konsument köper en speciell vara som skall monteras in av en lokal hantverkare. Hantverkaren är inte delaktig i inköpet utan skall bara montera in varan. Det visar sig i efterhand att varan, som hantverkaren monterade in, inte stämde med den beställda produkten. Det var en felleverans. Hantverkaren kräver oss på ersättning även för arbetet. Det är viktigt att såväl hantverkare som konsument förstår att skadad eller felaktig vara inte får monteras in. Tillverkaren kan vägra att ta sig an en sådan reklamation. För en vara som beställts av en konsument och som monteras in av en anlitad hantverkare, har alltid hantverkaren undersökningsplikt. Trots att hantverkaren inte haft något med köpet att göra. Exempel kan vara felhängd dörr, fel modell, fel färg, matt kakel istället för blank, fel träslag på golvet osv. Det går inte att hävda att det kunde inte jag veta, eftersom kunden själv köpt varan. I fall som detta kan det bara bli fråga om ersättning för fel i varan, aldrig för arbetskostnaden. Detta är ett av våra svåraste fall. När vi nekar ersättning till hantverkaren så säger denne "då slutar jag handla hos er". Då blir det nästan alltid en goodwillösning. Om vi accepterar en goodwillersättning måste vi alltid tala om för hantverkaren att detta är fel och att vi nästa gång måste neka ersättning. Fråga till Sten Folkesson Felexpediering från lager En konsument kommer in på en byggmarknad. Denne beställer dräneringsslang för att dränera runt sin villa. Kunden får ett förslag (offert) på dräneringsslang och beställer efter den. I orderbekräftelsen står det fortfarande samma dräneringsslang. Vid leveransen plockar en av lagerkillarna istället en slang som är avsedd för att dra el under mark. Ett rent misstag alltså. Konsumenten hyr själv en liten grävmaskin och lägger ned slangen. När konsumenten nästan är färdig och skall koppla ihop den säger någon att det är fel slang. Hur löser man detta? I detta fallet bedömde Allmänna Reklamationsnämnden att: Ett sådant arbete som att dränera runt en villa är så avancerat, att det borde utföras av en fackman. Det är direkt olämpligt av en konsument, som inte har de fackmannamässiga kunskaperna att försöka sig på det. Hade det utförts av en fackman hade denne mycket enkelt kunnat se att det var fel slang. I det här fallet fick inte konsumenten rätt. Han fick bara rätt till den rätta slangen. Detta kan man dock inte generellt lita på. Det beror helt på hur avancerat man bedömer att själva arbetet är. Som framgår av Stens sista mening i svaret, kan man inte helt förlita sig på att vi kan luta oss mot att köparen skall ha fackmannamässiga kunskaper. Har vi ingående berättat för kunden hur man skall utföra ett arbete desto mer ansvar har vi, även om inte det ger alla kunder rätt att försöka klara alla uppgifter. Sid 9

10 Hur gör man vid transportskador? Ett utomstående åkeri levererar en vara till oss eller direkt till en kund. När chauffören kommer har han så fruktansvärt bråttom och kräver att vi eller vår kund skriver på fraktsedeln direkt. "Allt verkar helt" svarar chauffören på vår fråga. Efteråt upptäcks en skada som förmodligen har kommit till vid transporten. Vad gör man? Upprätta noggranna rutiner och instruktioner för transportskador. Det bästa är att gå på transportörens instruktioner kring vad som är transportskador. Var noga med att kunden tar emot varorna på rätt sätt och rapportera efter instruktionen. Finns inget skrivet eller avtalat med kunden, kan man vara så säker på att få betala både transportskador och kundens egna hanteringsskador som uppstår vid monteringen. Vi måste ha klara och förankrade rutiner. Gör vi inte rätt från början står vi till sist med "Svarte Petter" och får betala själva.det gäller från början till slut, rätt mottagningskontroll och rätt leveranskontroll = inga bekymmer. Fråga till Sten Folkesson Ersättning för självrisk En kund köpte fyra elradiatorer på 800 w av oss för installation i sitt fritidshus. Radiatorn som monterades i köket slutade att fungera någon gång under en köldknäpp i mars och resulterade i att vattenledningarna i köket frös sönder med en vattenskada som följd. Kunden vill ha ersättning för självrisken på kronor. Vad gäller i ett sådant ärende? Om ett försäkringsbolag har bedömt att det är ett försäkringsärende då är det inte samtidigt ett reklamationsärende. Det första ett försäkringsbolag gör är en bedömning om det finns reklamationsgrundande skäl till olyckan. Är det det så upplyses kunden om att de skall vända sig till säljaren istället, absolut inte både och! Detta är inget reklamationsärende därför skall inte ni betala något till kunden. Gör ni det, riskerar ni att få betala försäkringsbolaget också, eftersom ni indirekt erkänt att ett fel föreligger som ni ansvarar för. Även om vi har en ambition att alltid försöka göra våra kunder nöjda, målar vi ibland in oss i ett hörn som vi inte kommer ur. Det visar inte minst ovanstående svar. Det är inte livsfarligt att våga stå på sig och vägra acceptera alla möjliga önskemål, framför allt om man har rätt för sig. Sid 10

11 Ersättning för nedlagt arbete Hur mycket är det kutym att betala som ersättning för nedlagt arbete som en privatperson utfört? Exempelvis försäkringsbolagen betalar enl uppgift 100 kr per timme, när privatpersoner själva avhjälper ett fel. Det här med ersättningar till privatpersoner som själva åtgärdar fel är inte helt lätt. Man får akta sig så att inte skattmyndigheten uppfattar det som en löneersättning eller ersättning för utfört arbete. Då skall ni från företaget utbetala nettot och dra skatt för personen och skicka in det med sociala kostnader till Skattverket. Precis som för vilken annan anställd som helst. Vanligtvis brukar vi ersätta personer med ett skadestånd för den skada denne lidit till följd av fel i vara eller vid försening. Skadestånd är skattebefriade, det utgår ingen skatt på det. Det är viktigt att påtala det för kunden som själv utför arbetet att det är skadestånd och skadeståndet skall motsvara den ersättning som kunden haft till följd av sitt skadelidande. Har inte kunden haft löneavdrag eller annat som styrker dennes skadelidande kan det bli problem. Det kan i allra värsta fall vara så att kunden fått sjukersättning, socialbidrag, pension eller annat under samma period och då kan det t.o.m. vara grund för bedrägeri. Ni måste också försäkra er om att det inte är en person som har anknytning till Skatteverket eller att det finns någon annan person som känner till sådana utbetalningar och som kan anmäla er. Som jurist brukar jag vara rätt stringent med att inte rekommendera utbetalningar för "eget arbete". Jag har t.o.m. fått påpeka det för ARN (Allmänna Reklamationsnämnden), att sådana ersättningar inte kan utbetalas och numera drar de obevekligen bort alla anspråk på ersättning för eget arbete och beviljar enbart skadestånd. Jag brukar själv gå på vad "proffsiga hantverkare" skulle ha för att utföra ett arbete - minus moms och andra skatter. Låt oss säga:8 timmar arbete x 450 kr/ timme = moms. Då tar jag och räknar bort löneskatt 50 %= kr kvar Därefter tar jag bort sociala kostnader på resten 45 % = kvar blir 990 kr.990 kr delat med 8timmar = 124 kr / timme. Då har man åtminstone gjort en skälighetsberäkning av skadeståndet.grunden för 100 kr/timme är att skadeståndet är beräknat på en hantverkarersättning om 400 kr/timme. Jag är övertygad om att vi betalar ut alldeles för mycket pengar i ersättning. Visa gärna konsumenten denna fråga och svar. Då har du svart på vitt och kanske får mer balans i diskussionen. Fråga till Sten Folkesson Olika skador vid försäljning till hantverkare Det finns 4 olika sorters reklamationer beroende på skador orsakade av leverantören, transportören, av oss eller kunder! Leverantörsskador Transportskador Hanteringsskador hos oss Hanteringsskador på byggplatsen Ofta lätta att identifiera. Skadorna placerade så att de inte kan vara skadade på annat sätt, ibland övermålade. Måste anmälas till oss före inmontering! Ofta lätta att identifiera om varan är embalerad. Varan måste skyndsamt kontrolleras för att transportören skall godkänna reklamationen. Spara embalaget tills du konstaterat att varan är felfri! Vi försöker undvika onödiga omflyttningar. Trots det kan skador uppstå, även vid våra transporter. Innan utleverans försöker vi dokumentera eventuella skador. Måste anmälas till oss före inmontering! Tyvärr ger byggplatsen många gånger upphov till många skador. Vilka vet bara ni själva! En regel i branschen är att den som gör fel skall stå för kostnaden! Det finns en tendens att kostnader gärna vältras över på oss i handeln. Våra hantverkare är våra viktigaste kunder, men samtidigt måste vi spela efter spelets regler. I annat fall blir det omöjligt för oss att överleva. Gå därför ofta igenom denna frågeställning med dina kunder, helst innan problemen uppstår! Sid 11

12 Undersökningsplikt före montering en konsument har inhandlat glasbetongblock av oss. Kundens hantverkare satte upp väggen av glasbetong. Kunden hävdar att hantverkaren kontrollerade alla glasen ordentligt, men missade ändå att en flisa hade gått i ett av glasen, som tyvärr syntes tydligt när man efteråt fogade. Vi har erbjudit konsusmenten att leverera ett nytt block utan kostnad, men vi står inte för ned-/uppmonteringskostnaden. Det får han vända sig till sin hantverkare och påtala att undersökningsplikt gäller. Hantverkaren motsätter sig detta och menar att det var omöjligt att upptäcka felet och att det inte är rimligt att man ska behöva kontrollera alla glasen så pass noga. Frågan är nu hur långt sträcker sig denna undersökningsplikt, det är ju trots allt ett fel på utsidan det handlar om, men kunden ifrågasätter hur noga man måste vara? En hantverkare har ansvar för att materialet som denne använder är korrekt. Vidare skall denne utföra kontroller så noggrant som kan innefattas av den fackmässiga hanteringen. En hantverkare skall inte montera material som det finns skador på som man skäligen skulle ha kunnat se eller borde ha sett innan monteringen. Det gäller oavsett om hantverkaren levererar materialet eller ej. Om det är en "flisa" som gått, kan man inte säga var i säljledet skadan uppkommit och det faller då alltid på den som sist hanterade materialet. I det här fallet förefaller det som det är hantverkaren själv. Det kan också vara konsumenten om det finns skäl för att anta att hantverkaren inte utfört sitt arbete fackmässigt. Det är alldeles för sent i ledet för att kunna lägga detta ansvar på butiken och jag tror inte ens att ni kan påläggas ansvar för flisan i sig. Alltså inte ens materialet. Konsumenttjänstlagen 4. Se svaret på föregående fråga. Det är oerhört känsligt att hävda sin rätt mot våra hantverkare. Ofta möts man av svaret "Då slutar jag handla" och det vill vi naturligtvis inte. Vi måste tala om dessa frågor med våra hantverkare innan de inträffar så att vi har en plattform att stå på. När olyckan inträffat diskutera alltid fallet med din chef, för en smidig lösning. Fråga till Sten Folkesson Reklamation på virke Vi har en trallbräda som vi är väldigt stolta över och som är ganska dyr. En kund köper denna bräda och målar på någon odefinierbar gegga. Det blir sprickor i ett femtontal brädor (kanske på grund av behandlingen, kanske på grund av att trä är trä). Vi kan tänka oss att utan kostnad och diskussion skicka 15 nya brädor. Då vill kunden absolut ha dem inlagda av en hantverkare på vår bekostnad! Hur stämmer detta? Är det vår skyldighet att ombesörja inläggningen också? Kunden är en hantverkare, men har köpt brädorna som konsument. När det gäller trallbräderna gäller som vanligt att: Om felen (sprickorna) uppstått på grund av en ytbehandling, är det inte ert ansvar! Det är kunden som skall bevisa att sprickorna har uppstått pga fel i trallbräderna. Alltså måste kunden säga till er tex: "Trallbräderna hade för hög fuktighetskvot vid leverans. Detta fel är den direkta orsaken till att de nu spricker och uppvisar de sprickor ni nu kan se." Eller: "Vi har ytbehandlat trallbräderna efter era anvisningar. Dessa anvisningar var fel. Eftersom anvisningarna var fel har sprickbildningar uppstått som en direkt följd av era felaktiga anvisningar." Det räcker alltså inte med att bara säga att trallbräder spricker. Det kan väl mycket väl hända, det är ju virke vi talar om. Det måste finnas ett logiskt samband mellan felen och just de sprickorna. Om ni bedömer det som att det inte finns ett bevisat samband mellan fel och skada, då är ni inte heller skyldiga något. Det behövs ett klart samband mellan en varas påstådda skada och åtgärder som påstås vara rekommenderade av oss. En kund kan inte heller bara säga "någon hos er rekommenderade detta". Kunden får tydligare ange vem som rekommenderat en viss behandling. Naturligtvis har kunden sin lagstadgade rätt att hävda reklamation inom 3-års gränsen. Det vi belyser här är när kunden säger att vi rekommenderat en viss behandling eller montering av en vara och därefter reklamerat denna. Sid 12

13 Hantverkarens ansvar att kontrollera att levererade varor är avsedda för ändamålet. En hantverkare har beställt ca 80 kvm av ett utländskt trätrallgolv. Kunden tillade vid beställningen att vi skulle skicka med skruv, så att det räckte till ovanstående mängd. Tyvärr blev det fel skruv (42 mm istället för 70 mm) som skickades med, med påföljd att en stor följd av brädorna "vridit sig" och behövt bytas ut. Har hantverkaren ett eget ansvar så att denne inte monterar en 26 mm hårdträbräda med en 42 mm lång skruv?kunden har visserligen beställt erforderlig skruv till detta trämaterial, men det kunde varit så att det blivit ett felplock från lagret och att vi levererat en 30 mm skruv till en 26 mm bräda. Har hantverkaren ett eget ansvar att tänka efter mer än en gång innan denne börjar monteringen? I branschen är det vedertaget att 1/3 av skruven i brädan och 2/3 delar i underlaget. En hantverkare som tar på sig ett arbete och tar betalt för det, skall ha de yrkesmässiga kunskaper som krävs för genomförande av arbetet (fackmässighet). Därför får inte en målare börja mura och snickra utan att ha samma yrkesmässiga kunskaper som en murare och snickare förutsätts ha. Denna fackmässighet avser också materialvalet. I konsumenttjänstlagen framgår det tydligt att det är stora krav på materialval och ansvar för att rätt material har valts för uppdraget. Fel val av material, är också fel i tjänst. Det förekommer inte alltför sällan att konsumenter köper varor och en anlitad hantverkare monterar dessa. Till och med vid sådana tillfällen skall hantverkaren avvisa, eller kunnat visa på att han avvisat materialet, med risk för att annars bli ansvarig! Även för materialet! Om en konsument köpt skruvarna istället. Konsumenten anlitar en snickare för att göra altanen. Då skall snickaren säga till konsumenten att det är fel skruvar, de är för korta, och om jag använder dom som kommer de att dras upp ur virket när det torkar. Om konsumenten ändå vill använda de felaktiga skruvarna, måste hantverkaren ha skriftligt på att han avvisat och monterar däcket med fel skruvar för att inte riskera att få ta ansvar för skruvarna. I detta fall menar jag att ni inte har del i detta. Hantverkaren skulle själv ha insett att det var fel längd på skruvarna. Hade ni istället gett samma förpackning direkt till en konsument och inte till en yrkesman då hade ni gått in i yrkesmannens roll. Då gäller vad som sägs i Konsumentköplagen 16 punkt 3 Om inget annat följer av avtalet, skall varan stämma överens med den beskrivning som säljaren har lämnat och ha de egenskaper som säljaren har hänvisat till, genom att lägga fram prover eller modell". I punkt 2 står det " vara ägnad för det särskilda ändamål för vilket köparen avsåg att varan skulle användas," Ni visste ju vad det handlade om och om ni då ger kunden 30 eller 40 mm skruv istället för 70 mm då är det ni som ansvarar för felet! Det är alltså mycket stor skillnad när det gäller konsument och yrkesman. Er personal är vanligtvis inte några hantverkare och därför skall de som utger sig för att vara sådana kunna mer än er personal. Generellt gäller:1. Att ni levererar olika material betyder inte att ni gjort, och ansvarar för det slutliga materialvalet för en specifik tjänst, som en yrkesman skall utföra till konsument eller annan beställare. 2. Att ni föreslår och väljer material till konsument kan göra er ansvariga för materialvalet. Arbetet måste utföras av en snickarkunnig person som har stor kännedom om virkets speciella egenskaper för att det skall anses godtagbart att ta betalt för det. Då skall denne också kunna välja rätt skruv. I annat fall kan en felleverans ge ödesdigra konsekvenser. Ett altandäck får också anses som något en konsument själv kan utföra och då har vi automatiskt ett större ansvar för att leverera rätt varor. (Se även "Felexpediering från våra lager") Sid 13