Diagnostik. Att utveckla, producera och underhålla flexibla mjukvarubaserade kapitalprodukter med hög tillgänglighet

Transkript

1 Diagnostik Att utveckla, producera och underhålla flexibla mjukvarubaserade kapitalprodukter med hög tillgänglighet Fredrik Ljungberg och Henrik Fagrell Diadrom,

2 2 Kontakt Diadrom, Henrik Fagrell (Ph.D.), Fredrik Ljungberg (Ph.D.), Diadrom 2011

3 3 Innehållsförteckning Innehållsförteckning...3 Förord Inledning Från mekaniska till mjukvarustyrda kapitalprodukter Produkter och tjänster Kapitalprodukter Underhåll Funktionella och symboliska kvaliteter Konkurrens och differentiering Innovation Mjuka produkter Mjukvarustyrda produkter Processer: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknad Mjukvarustyrda kapitalprodukter Styrenhet: Inbyggd hård- och mjukvara Från kablar till nätverk Produktplattformar För och nackdelar med produktplattformar Uppgradering och uppdatering Varianter Förvaltning av produktplattformar Mjukvara och traditionella reservdelar Mognadsmodell Diagnostik av kapitalprodukter på eftermarknaden Diagnostik på eftermarknaden System Felkoder...49

4 4 4.4 Tekniska problem på olika nivåer Vad är ett problem? Felkodsbaserad och symptombaserad diagnostik Kundupplevd kvalitet Diagnostik inom produktveckling och tillverkning Funktioner i en diagnostikapplikation för eftermarknad Diagnostik inom fordonsindustrin Diagnostik och telematik Diagnostikapplikationer för eftermarknad Lagstiftning Tillverkarens affär på eftermarknaden Sätt att öka intäkterna på eftermarknaden Kostnader på eftermarknaden Referenser... 77

5 5 Förord Vår största tillgång när vi startade Diadrom i slutet av 1999 var vår kunskap om mobila applikationer. Vi hade under flera år arbetat med tillämpad forskning på temat mobilitet. Vårt studieobjekt, som man säger inom forskningen, var de nya nomaderna dvs. människor som arbetar och lever i en mobil miljö. På engelska använde vi ofta begreppet the newmads eftersom vi tyckte att the new nomads var komplicerat i både skrift och tal. Bolaget vi startade döpte vi därför till Newmad Technologies; teknologier för de nya nomaderna. Vad vi inte hade tänkt på var den svenska folksjukdomen särskrivning som gjorde att Newmad allt som oftast blev New Mad vilket föranledde många skämt på temat ny-galen. I början av 2000-talet fick vi förmånen att utveckla en mobil applikation för diagnostik. Vi tillämpade helt enkelt vår kunskap om mobila applikationer på domänen diagnostik. Projektet gick bra och vi fick strax nya förfrågningar inom diagnostik och bollen var satt i rullning. När vi efter några år hade fått nog av vitsar på temat new mad och nygalen så hade vi byggt upp en kunskapsbank och ett komponentbibliotek inom diagnostik. Vi hade utvecklats från forskare inom mobila applikationer till experter inom diagnostik och att välja ett namn som anspelade på just diagnostik var en självklarhet. Valet föll på Diadrom som betyder en fullständig pendelrörelse. Vid den tiden förklarade vi ofta vad vi arbetade med genom att visa en bild på hur data flödar från fordonets inbyggda system, via diagnostikapplikationen till tillverkarens centrala system och tillbaka, dvs. en fullständig pendelrörelse. Under senare år har diagnostikrelaterade problem och behov som man tidigare enbart upplevt inom fordonsindustrin börjat dyka upp i andra branscher som arbetar med mjukvarustyrda produkter. Vi har utökat vårt branschfokus från fordon till andra branscher, t.ex. säkerhet, samt börjat utveckla diagnostikprodukter som vi

6 6 haft förmånen att sälja till kunder inom t.ex. försvarsindustrin. Vi har också fått allt fler förfrågningar om att ge utbildningar och därför börjat dokumentera vår kunskap vilket skriften du håller i din hand är ett exempel på. Vår ambition med denna skrift är att introducera diagnostik i allmänna ordalag. Det är en första version som vi har för avsikt att vidareutveckla framöver. Håll till godo och hör gärna av dig med frågor och synpunkter! Vi vill rikta ett tack till våra kollegor på Diadrom och våra kunder. Ett extra tack till Anders Dyhre, Oscar Lund, Carl Johan Andersson, Per Dahlberg och Patrick Jansson. Fredrik Ljungberg och Henrik Fagrell [@diadrom.se] Göteborg, november 2011

7 7 1 Inledning Syfte med denna bok är att i allmänna ordalag introducera området diagnostik. Vi har ett brett perspektiv på diagnostik som vi menar har följande uppgift: att utveckla, producera, underhålla och uppgradera mjukvarubaserade kapitalprodukter på ett sätt som möjliggör hög tillgänglighet och flexibilitet. Vårt mål är att ge den oinvigde en översikt och förstå de stora dragen. Det betyder att vi generaliserar och utelämnar många detaljer som en specialist inom ett delområde sannolikt tycker borde ha varit med. Vi har valt att skriva populärvetenskapligt snarare än akademiskt för att göra texten mer lättläst och lättillgänglig. Många kapitalprodukter är i allt högre grad mjukvarubaserade. Det betyder att de allt mer styrs med inbyggd hård- och mjukvara kopplade i nätverk och att de blir allt mindre mekaniska. Den moderna personbilen är ett exempel. Den innehåller 7080 inbyggda datorer (fler eller färre beroende på modell) med miljontals rader kod. Datorerna är sammankopplade i nätverk och en PC med specialapplikationer och internet krävs för underhåll. Att utveckla en modern kapitalprodukt som denna är ett mycket komplext tekniskt och affärsmässigt projekt. Diagnostik spelar en central roll vid utvecklingen av system och processer för mjukvarustyrda produkter t.ex. kommersiella fordon som lastbilar, flygplan, anläggningsmaskiner, bussar och andra kapitalprodukter med stort tekniskt innehåll och lång livslängd. Dessa produkter måste kunna laddas med mjukvara men också uppdateras med nya versioner och vid behov uppgraderas med ny funktionalitet. Produkternas egenskaper måste kunna anpassas till kundernas skiftande behov samtidigt som man måste kunna säkerställa hög tillgänglighet. En kapitalprodukt spelar en strategisk roll i verksamheten där den används och hög tillgänglighet är därför ett grundläggande krav. Underhåll måste naturligtvis genomföras men det måste vara planerat till skillnad från oplanerat. Eftersom en

8 8 modern kapitalprodukt består av ett komplext datorsystem så är underhåll inte längre något som en händig servicetekniker kan utföra med en skiftnyckel. Det krävs datorsystem med internet och specialutbildad personal. Hög tillgänglighet och därmed lite eller inget oplanerat underhåll gör att kunden effektivt kan producera varor och tjänster för sin kund. Flexibilitet skapar möjligheter att anpassa funktionerna i mjukvaruprodukterna efter behov. Diagnostik på eftermarknaden handlar om underhåll och uppgradering av funktionalitet medan diagnostik inom produktutveckling handlar om att utveckla produkter som möjliggör effektivt underhåll och uppgradering. Eftersom fordonsindustrin har legat långt fram i utvecklingen mot mjukvarubaserade kapitalprodukter så kommer många av exemplen att hämtas därifrån. Vi ser dock en tydlig trend att diagnostik sprids från personbilsindustrin och kommersiella fordon (lastbilar, bussar, anläggningsmaskiner, etc.) till i stort sett alla former av kapitalprodukter; allt från gruvteknik till låssystem och rymdteknik. Vi kommer därför att försöka behandla diagnostik på en generell nivå.

9 9 2 Från mekaniska till mjukvarustyrda kapitalprodukter Syftet med detta kapitel är att introducera ett antal centrala begrepp inom diagnostik samt illustrera en generell trend, nämligen att allt fler produkter som tidigare varit mekaniska i allt större utsträckning styrs med inbyggd hård- och mjukvara. 2.1 Produkter och tjänster Företag producerar och säljer produkter och tjänster. Exempel på produkter är mobiltelefoner, bandyklubbor och personbilar, medan hårklippning, städning i hemmet och restaurangbesök är exempel på tjänster. En personbil som man hyr är dock att betrakta som en tjänst samtidigt som en restaurang med självbetjäning i vissa avseenden kan sägas leverera produkter. I det senare fallet beställer kunden maten, kanske t.o.m. utan att interagera med någon och trycka på en knapp, och hämtar maten (produkten) för att äta den hemma. Restaurangbesöket har därmed till stor del förvandlats till en produkt. På samma sätt som en klassisk produkt som en bil kan säljas som en tjänst så kan klassiska tjänster i princip säljas som produkter. Det är affärsmodellen som avgör. Vårt fokus här är på en sorts produkter som kallas kapitalprodukter. Sådana produkter kan säljas som produkter och tjänster eller en kombination av båda.

10 Kapitalprodukter Kapitalprodukter1 är ett samlingsnamn för sådana produkter som utvecklas för att användas under lång tid. Det gör att kapitalprodukter skiljer sig från konsumtionsprodukter som förbrukas snabbt och kanske bara används en gång. Ett flygplan är ett exempel på en kapitalprodukt, en penna är ett exempel på en konsumtionsprodukt. Flygplanet köper man ofta för att använda under flera år medan pennan kanske används under en kort period innan den är förbrukad. Man kan se kapitalintensiv och konsumtion som två extrempunkter på en axel. Kapitalprodukt Konsumtionsprodukt Figur 1: Olika typer av produkter. En kapitalprodukt som säljs kan ha mer eller mindre tjänsteinnehåll. En begagnad bil som inte längre omfattas av garanti är en ren produkt, en bil som omfattas av garanti är till största delen en produkt men också delvis en tjänst, medan en leasingbil som man hyr från en firma är en tjänst. Oberoende av vilken affärsmodell man tillämpar så måste dock kapitalprodukter underhållas. Kapitalprodukter måste underhållas eftersom de skall användas under lång tid. Man kan naturligtvis använda en ny bil som en konsumtionsprodukt men det tillhör ovanligheterna. Utan underhåll kommer produkten relativt snabbt att försämras och till sist sluta att fungera. Även om produkten underhålls så kommer värdet på dess funktioner att minska över tiden. Till slut kommer funktionerna att bli så dåliga att de går sönder och behöver repareras. Med adekvat underhåll kan en verksamhet förlänga tiden innan en produkt går sönder avsevärt. Dessutom kan man bättre förutse när i tiden 1 Kapitalprodukter kallas ibland för kapitalintensiva produkter. Vi ser dessa begrepp som synonymer.

11 11 problem kommer att uppstå och planera sitt underhåll därefter. Detta minskar risken att en produkt går sönder och kräver oplanerat underhåll t.ex. en bil som stannar längs vägen och måste bärgas. I figur 2 visas hur en funktions värde i en kapitalprodukt avtar över tiden. Från början är den bra för att sedan gradvis försämras och till slut gå sönder. Funktionens värde Bra OK Trasig Figur 2: Funktionens värde över tiden. Tid En avancerad smartphone är inte en ren kapitalprodukt. Tillverkaren förväntas släppa uppdateringar av mjukvaran och kunden är beredd att investera i viss felsökning och reparation om produkten går sönder. En produkt som är mer kapitalintensiv, t.ex. en bil, är man beredd att reparera för större pengar. Den kostade mer att köpa, den förväntade livslängden är mycket längre och betalningsviljan för underhåll är därför mycket större. 2.3 Underhåll The European Federation of National Maintenance Societies definierar underhåll enligt följande:

12 12 By the term maintenance is meant: the combination of all technical, administrative and managerial actions during the lifecycle of an item intended to retain or restore it to a state in which it can perform its required function. 2 Som ovanstående citat visar så tar begreppet underhåll sin utgångspunkt i en produkts funktioner. Syftet är att behålla och vid behov återställa produktens funktioner till sitt ursprungliga skick. Antagandet är att en produkt har ett antal funktioner vars kvalitet man kan mäta och har ett värde. En helikopter har funktionerna lyfta, landa, styra, etc. När produkten är ny så är värdet på dessa funktioner 100% och det vill man naturligtvis gärna behålla (se retain i ovanstående definition). Det är dock inte möjligt eftersom funktionerna slits och försämras i takt med att produkten används. Därför vill man kunna återställa värdet på funktionerna till sitt ursprungliga skick (se restore i ovanstående definition). Värdet på vissa funktioner är binärt; antingen fungerar de eller ej. Andra funktioner kan fungera mer eller mindre bra. En bromsskiva blir gradvis sämre och om den inte byts så är den till slut så dålig att funktionen bromsa anses trasig. Funktionens värde är helt enkelt för lågt. Även om en produkt underhålls så minskar ofta kvaliteten på dess funktioner successivt.3 Hur effektivt underhåll man än genomför kommer produkten till slut att drabbas av problem och behöva repareras. Tiden innan en produkt går sönder kan dock förlängas avsevärt med adekvat underhåll. Figur 3 illustrerar hur värdet på en funktion avtar men återställs delvis via underhåll (de svarta punkterna). Till slut inträffar det oundvikliga: funktionen går sönder Vissa produkter fungerar faktiskt bättre när de är inkörda eller t.o.m. blivit renoverade. Generellt sett så avtar dock kvaliteten snarare än ökar ju mer en produkt används.

13 13 Funktionens värde Bra OK = underhåll Trasig Figur 3: Underhåll (svarta punkterna) för att återställa funktionens värde över tiden. Tid Den vanligaste typen av underhåll har historiskt sett varit avhjälpande underhåll dvs. reparation av en produkt efter att ett fel har uppstått. Ett problem med avhjälpande underhåll är att det är oplanerat. Det är alltid negativt att produkten inte kan användas, men de negativa effekterna blir ännu värre om stoppet är oplanerat. Om en lastbil får stopp vid vägkanten så kan inte speditören leverera sitt gods till kunden på utsatt tid och kanske inte heller hämta godset som ska transporteras i nästa körning. Det leder till att speditörens kund blir drabbad och kanske inte kan leverera till sin kund. Dessutom kan speditören behöva sätta in en extrabil vilket ofta är dyrt. Planerat underhåll är naturligtvis negativt i ett avseende nämligen att produkten inte kan användas medan den underhålls. Å andra sidan är det en planerad åtgärd och behöver därför inte störa de åtaganden man har emot kund. Planerat underhåll sker i förebyggande syfte och målet är att undvika oplanerade stopp och behov av avhjälpande underhåll. Det finns olika typer av underhåll som utvecklats och används inom olika branscher. Generellt sett så är förebyggande underhåll planerat, vilket skiljer det från avhjälpande underhåll (reparation) som utförs som en konsekvens av att produkten gått sönder. Förebyggande underhåll görs proaktivt dvs. innan fel har uppstått. Syftet är att undvika oplanerade stopp. Exempelvis kan man genomföra underhåll på en produkt efter viss driftstid, t.ex. byta olja efter driftstimmar.

14 14 Vid ett underhållstillfälle (synonymt med servicetillfälle) genomförs ett antal fördefinierade operationer. Tiden mellan underhållstillfällena brukar kallas intervall (eller serviceintervall) och kan t.ex. definieras i termer av driftstimmar eller körda mil. Alla produkter används olika och de har därför unika behov av underhåll. Två exakt likadana bilar med olika användningsmönster har sannolikt slitits olika efter låt oss säga 2000 mil. Den ena bilen kanske har använts av en taxiförare i tät storstads trafik i New York medan den andra kanske har använts av en lantbrevbärare för landsvägskörning i Lappland. Ett sätt att hantera dessa skillnader i användning är att helt enkelt fråga produkten vilken typ av underhåll den behöver just nu. Själva frågan ställs av en datorapplikation som läser ut data ur produkten och baserat på värdena föreslår olika underhållsåtgärder. Man anpassar helt enkelt vilket underhåll som ska genomföras vid underhållstillfället till produktens aktuella tillstånd. Denna typ av förebyggande underhåll kallas därför tillståndsbaserat underhåll då den utgår från produktens unika tillstånd i planeringen av underhåll. 2.4 Funktionella och symboliska kvaliteter I ovanstående diskussion av underhåll har vi uteslutande fokuserat på en produkts funktioner. Det finns dock andra typer av kvaliteter hos en produkt än de rent funktionella. Även om dessa kvaliteter inte är centrala ur ett underhållsperspektiv är de viktiga att känna till. Låt oss ta ett exempel. Två bilar med likartade funktioner kan uppfattas mycket olika eftersom deras symboliska kvaliteter skiljer sig åt. En Audi kanske signalerar viss ståndsmässighet och flärd medan en Skoda signalerar sparsamhet och rationellt tänkande. En Skoda Superb kan t.ex. marknadsföras som En storslagen bil som borde kosta mer! (aktuell kampanj i november 2011) medan Audi A6 marknadsförs i termer av Sportig design. Skodan är ett rationellt köp, Audin är sportig att köra. Rent tekniskt finns det dock en hel del gemensamt mellan dessa båda bilar som utvecklas i

15 15 en och samma koncern. På samma sätt förhåller det sig inom stora delar av personbilsindustrin där flera märken utvecklas gemensamt men där de enskilda varumärkena riktar sig till väldigt olika målgrupper. Som ovanstående resonemang visar så är en produkts funktionella kvalitet bara en sorts kvalitet av flera i kundens ögon. Produktens funktionalitet är naturligtvis mycket viktig men man missar viktiga dimensioner av hur kunder förhåller sig till produkter om man enbart ser produktens funktioner. Vad en produkt utstrålar till kunden och omgivningen är nog så viktigt. Låt oss kalla detta en produkts symboliska kvalitet (Dahlbom och Mathiasen 1993). Samma resonemang kan man känna igen från t.ex. klädbranschen. Två stycken olika par jeans har samma funktionalitet och kanske t.o.m. håller lika länge. Ett par kanske kostar kr, det andra kanske 200 kr. Den förra kanske visar att man är cool och har koll på läget medan de senare kanske bara uppfattas som töntiga. Det kan betyda att de dyra jeansen säljer jättemycket medan de billigare inte säljer alls trots att produkterna funktionellt sett är lika bra. 2.5 Konkurrens och differentiering Generellt har en hårt konkurrenssatt produkt en låg grad av differentiering dvs. den är en av flera snarlika produkter på marknaden. Kunden tenderar därför att fokusera på produktens pris eftersom det i princip är det enda som skiljer produkterna åt. Produkten är därför allmängods ( commodity ) och man konkurrerar och blir framgångsrik genom att erbjuda ett lågt pris. Ju mer differentierad en produkt är desto mer fokuserar kunderna på upplevelsen de får av att äga produkten. De värdesätter faktorer som att produkten är unik och genuin medan produktens pris är mindre viktigt (Pine och Gilmore, 1999). Inom bl.a. fordonsindustrin så innehåller varje ny generation av fordon allt mer funktionalitet och bolagen satsar mycket på att bygga varumärken. Det gör bl.a. att funktioner och tjänster som var unika för en generation ofta blir allmängods i nästa

16 16 generation. Bolagen måste vara innovativa och lansera nya funktioner, tjänster, koncept, etc. för att erbjuda differentierade produkter med fokus på upplevelsen och undvika att bli allmängods och konkurrera med pris i första hand. Som en följd av allt hårdare konkurrens måste bolag idag arbeta hårt med innovation i allt kortare produkt- och tjänsteutvecklingscykler. Inom personbilsindustrin dök det upp konkurrens från japanska tillverkare på 1980-talet. De avfärdades först ( plastiga bilar, dålig kvalitet, etc.) men kom att bli allvarliga utmanare till framför allt den amerikanska bilindustrin och Toyota gick under 2008 om GM som världens största biltillverkare. På samma sätt avfärdade många de koreanska tillverkarna när de dök upp på 90-talet. Idag är Hyundai världens snabbast växande bilmärke. Under 2010-talet börjar de kinesiska tillverkarna dyka upp och det finns inget som tyder på att de inte skulle kunna vara allvarliga utmanare till de etablerade märkena i framtiden. För att klara konkurrensen måste man satsa hårt på innovation och identifiera nya produkter, tjänster och affärsmodeller som är attraktiva för kunderna. När en reporter frågade Ferdinand Piëch, Volkswagens styrelseordförande, om hur han ser på konkurrensen på bilmarknaden lär han först varit tyst i 30 sekunder, vilket är en evighet i intervjusammanhang. Men när journalisten hade börjat ställa nästa fråga väste Piëch: Es ist Krieg. Es ist Krieg (Åsberg et al. 2008). Det säger mycket om konkurrensen i bilindustrin. 2.6 Innovation Samtidigt som det finns bolag som lyckats att ta sig in på hårt konkurrensutsatta marknader så är det ofta en fördel att välja marknader med lägre konkurrens eftersom man där har större möjlighet att skapa ett unikt erbjudande. På hårt konkurrensutsatta marknader tenderar ett erbjudande att bli ett av flera som liknar varandra vilket gör att pris ofta blir den avgörande faktorn. Erbjudandet uppfattas som en commodity och lägst pris vinner. Med differentiering kan man skapa ett

17 17 mer unikt erbjudande som kunderna är beredda att betala mer för. En poäng med så kallade mjuka produkter, som vi ska diskutera längre fram, är att kunna öka graden av differentiering. Innovationstakten har skruvats upp rejält de senaste åren. En bilmodell kunde förr säljas under 15 år eller mer medan den idag kan ha en livslängd på 5-7 år. Trots att livslängden minskar så ökar antalet teknikskiften under produktens livslängd. Låt oss ta ett exempel: Volvo 240 såldes och var under hela sin livslängd baserad på en produktplattform. Första versionen av Volvo V70 såldes år Därefter lanserades en helt ny V70 byggd på en ny produktplattform. Under V70s betydligt kortare livslängd infördes många fler teknikskiften jämfört med 240, dvs. förändringar i produktens komponenter. Volvo 240 var en hårdvaruprodukt som bestod av mekaniska komponenter medan V70 var en mjukvarubaserad produkt. Att utveckla och distribuera en ny mjukvarukomponent är mycket enklare än att byta ut en fysisk komponent. För att rätta till ett fel på en 240 var man tvungen att utveckla, tillverka, lagerhålla och distribuera fysiska komponenter till världens alla hörn. För att rätta ett mjukvarufel i V70 fick man rätta mjukvaran och göra den tillgänglig för nedladdning i serviceverkstäderna.5 Skillnaden är enorm. Resultat blir att man byter ut många komponenter i en mjukvarubaserad produkt jämfört med en hårdvarubaserad, eftersom det är så pass enkelt att byta mjukvara (jämfört med hårdvara). Livslängden på produkterna minskar men antalet teknikskiften ökar. För att vara framgångsrik måste man ha förmågan att hantera komplexiteten i den existerande produktfloran och utveckla nya produkter och tjänster som marknaden efterfrågar. I innovationssammanhang så tror man ofta felaktigt att den tekniska utvecklingen är det stora problemet. Istället är det vanligaste problemet att man helt enkelt inte lyckats förstå tillräckligt väl vad kunderna vill ha. Det är samma typ av problem som fäller många systemutvecklingsprojekt. Inom IT-branschen har man försökt att gå från vattenfallsmodellen mot agila arbetsmetoder med fokus på korta sprintar, 4 VolvoV70 fanns som produkt innan år 2000 men baserad på en annan produktplattform. 5 Det finns naturligtvis fel i V70 som också kräver byte av fysiska komponenter.

18 18 iterationer och feedback från kund. Samma utveckling sker mer generellt inom produkt- och tjänsteutveckling och anledningen är ungefär den samma: Insikten att man måste lära sig mer om kunden, kundens problem, osv. innan man kan ta fram en framgångsrik produkt eller tjänst.6 Behov av iterativt arbete med fokus på kunden har uppmärksammats i en mängd litteratur i ämnet på sistone. Budskapet är att den tekniska utvecklingen naturligtvis inte är trivial men heller sällan huvudproblemet som istället ofta är att man gör felaktiga antaganden om det problem man önskar lösa. Den ursprungliga produktidén är därför i princip alltid fel och vikten av att lära sig snabbt och tänka om är avgörande. Entreprenören och investeraren Paul Ahlstrom beskriver det som Fail fast and learn to change (Furr och Ahlstrom, 2011) medan Randy Komisar, investerare på Kleiner Perkins, beskriver det i termer av Getting to plan B (Mullins och Komisar, 2008). Poängen är inte bara behovet av iterativ utveckling utan vikten av att ägna mycket tid åt att förstå det kundproblem man vill lösa innan man börjar den tekniska utvecklingen. Genom att prata med kunderna och observera dem kan man successivt lära sig deras domän, vilka problem de upplever, osv. De stora problemen är de som är mest intressanta rent kommersiellt. Det är viktigt att notera att ett behov sällan (för att inte säga aldrig) är uppenbart förrän man börjat använda en produkt eller tjänst. Att fråga kunden vilket behov hon har är meningslöst för det vet hon inte. Intervjuer och observationer är därför medel för att skapa sig en rik bild av hur kunden tänker, agerar, etc. vilket kan fungera som bakgrund mot den vision eller idé som man arbetar med. Människor upplever sällan behov av en framgångsrik produkt eller tjänst förrän de börjar använda den då det plötsligt blir omöjligt att förstå att man ens kunnat leva utan den tidigare. Mobiltelefonen är ett bra exempel. Vem hade ett behov av en mobiltelefon innan den fanns? Och vem kan leva utan den idag? 6 Detta uppmärksammades i en artikel i Harvard Business Review redan 1986 (Se Takeuchi och Nonaka, 1986) men har inte nått den breda allmänheten förrän på senare tid.

19 19 Innovation handlar därför inte om att låta kunderna berätta vad de vill ha utan om att förstå hur de tänker, vilka problem de upplever, vad som är praktiskt för dem, osv. som bakgrund mot en vision. Det handlar om att man som produkt- och tjänsteutvecklare ska lära sig hur kunden tänker och agerar för att kunna bedöma hur väl en idé eller vision skulle passa in. Man ska ta reda på vad kunden inte vet att hon vill ha förrän hon ser det. Genom att förstå kundproblemen på djupet har man bättre möjligheter att utveckla framgångsrika produkter och tjänster även inom områden med tuff konkurrens. Drew Houston, grundare av Dropbox, försökte få riskkapitalister i Silicon Valley att vilja investera i sitt bolag. Houstons idé var att synkronisering av filer mellan olika datorer var ett problem många människor inte visste att de hade. Investerare efter investerare sa att problemet inte var speciellt stort och att det redan fanns ett antal lösningar på marknaden men att ingen av dessa var speciellt lönsamma. Genom att tro på sin vision men också ägna mycket tid åt att prata med potentiella användare och göra en produkt som var enkel och fungerade från dag ett så lyckades Houston utveckla en produkt som blev en fantastisk framgångssaga. I juli 2011 hade DropBox 25 miljoner användare, omsättningen år 2011 förväntas bli ca $100 miljoner och bolaget värderas till mer än $1 miljard. 7 Inte illa för en ny tjänst på en hårt konkurrensutsatt marknad där ingen tjänar speciellt mycket pengar! 2.7 Mjuka produkter För många tillverkare av kapitalprodukter har tjänster blivit en allt viktigare del av den totala affären. En anledning är att kunderna i allt större utsträckning fokuserar på sina kärnverksamheter och vilket värde de tillför. Det finns t.ex. inte något egenvärde för ett bussbolag som anordnar resor att äga sina bussar. Det viktigaste är att kunna erbjuda sina kunder attraktiva resetjänster med god vinstmarginal. Det kräver naturligtvis tillgång till bussar men det betyder inte att man nödvändigtvis måste äga 7 Se gigaom.com/2011/04/18/why-dropboxs-25-million-users-are-just-the-start/ och en.wikipedia.org/wiki/dropbox_(service)#cite_note-19

20 20 bussarna. Efterfrågan på alternativ till den traditionella produktaffären har därför ökat. Även tillverkaren kan ha intresse av att öka tjänsteinnehållet i sin affär. I flera branscher har konkurrensen blivit så hård att det är svårt att sälja produkter med god marginal. Fokus flyttas därför till att erbjuda produkter i olika tjänstepaket t.ex. leasing som ger kunden ökad valfrihet, vilket möjliggör en högre grad av differentiering då tjänstepaketen är svårare att jämföra och därmed bättre förutsättningar att ta ut en högre maringal. Tjänster som kompletterar produkten, sk. tilläggstjänster, blir på samma sätt intressanta för tillverkaren. Exempel på tilläggstjänster är utökad garanti och försäkringar. Lite tillspetsat kan man säga att denna utveckling leder till att produktaffären mer får rollen som ett sätt att etablera kundkontakt för att kunna sälja tjänster med bättre marginal. En kapitalprodukt som styrs med mjukvara innehåller ofta ett antal funktioner som kunden inte valt att köpa och som därför inte finns tillgängliga för kunden. Exempelvis innehåller många skrivare funktioner för kopiering och scanning. Kunderna kan välja vilka funktioner de vill köpa men räknar också med att produkten kan anpassas då behoven ändras. Inledningsvis kanske det räcker med att kunna skriva ut men senare kanske man också vill kopiera eller scanna. Leverantören kan då slå på de funktioner som efterfrågas. Mjuka produkter ( soft products ) är ett begrepp som allt oftare används för att beskriva denna typ av produkter. Begreppet används även i vidare mening för att beskriva att tjänsteinnehållet i affären får allt större betydelse för bolag som historiskt sett sålt produkter. Ett exempel på en produkttillverkare som använder begreppet mjuk produkt är AB Volvo. De skriver på sin hemsida:

21 21 Volvo Group is offering such services as financing, leasing and insurance, action services, warranty, rentals, IT solutions and logistical operations. We also offer various forms of service agreements, accessories and spare parts to support core products. The Volvo Group's increasingly broad range of these soft products now has evolved into a more distinct competitive advantage. 8 Som citatet ovan visar används ofta mjuk produkt och tjänst synonymt med varandra. Varför använder man begreppet mjuk produkt istället för tjänst? Det kan finnas flera skäl till detta, t.ex.: Bolaget har gått från att vara en renodlad produktleverantör till att gradvis få ett allt större tjänsteinnehåll i sin affär. Bolagets historia och själ stavas produkt och det blir därför naturligt att benämna tjänsterna mjuka produkter. Kunderna är vana att köpa produkter av bolaget och för att inte skapa oreda i kundernas värld benämner man sina tjänster för mjuka produkter som kompletterar de hårda produkterna som kunderna är vana vid. Med mjuk kan man också avse att produkterna är flexibla och kan kan anpassas för att möta kundens unika behov för stunden. Produkterna är mjukvarubaserade och funktioner slås av och på allt eftersom kundens behov ändras. En hård produkt däremot är statisk och förändras inte över tiden. Genom att kunna erbjuda flexibla produkter som kan anpassas efter kundernas skiftande behov så kan man skapa unicitet och differentiering. Produkten eller tjänsten (beroende på affärsmodellen) blir inte en i mängden och möjligheten att ta ut ett högre pris ökar. 8 /pages/productsandservices.aspx

22 Mjukvarustyrda produkter Tidigare i kapitlet har vi beskrivit en utveckling mot att allt fler kapitalprodukter i allt högre grad styr sina funktioner med inbyggd hård- och mjukvara. En stor fördel med mjukvarustyrda funktioner är att man enkelt kan ändra produktens egenskaper. I exemplet med skrivaren, kopiatorn och scannern beskrev vi att leverantören slog på funktionerna för kopiering och scanning. Vad som egentligen hände var att leverantören ändrade en inställning i produktens mjukvara vilket ofta kallas konfigurering, eller laddade ner ny mjukvara till produkten vilket kallas mjukvarunedladdning. Mjukvarustyrda produkter innehåller ofta ett flertal inbyggda datorer som laddas med mjukvara under tillverkningsprocessen. Mjukvaran uppdateras sedan med ny mjukvara då produkten är såld och används av en kund. Det kan bero på att man rättat till ett fel i programvaran och därför gör en uppdatering eller att kunden har behov av nya funktioner (som i exemplet ovan). Därför måste mjukvarustyrda produkter kunna anslutas till Internet vilket t.ex. kan ske i en serviceverkstad eller genom att produkterna är uppkopplade.9 När man lämnar in en modern personbil på verkstad så kontrolleras vilken mjukvara som finns i de inbyggda datorerna och uppdateringar görs vid behov. I exemplet med skrivaren utgick vi från att användargränssnittet för de nya funktionerna redan fanns tillgängliga. Alla fysiska knappar och reglage fanns redan på plats och genom att uppdatera eller konfigurera mjukvaran så gjordes dessa funktioner tillgängliga för användaren. Exempelvis kanske menyn som visades på skrivaren utökades med funktionerna scanning och kopiering. Det fysiska användargränssnittet som krävs för en ny funktion finns inte alltid på plats. Det kan t.o.m. vara så att mjukvaran för en funktion som inte finns tillgänglig redan finns på plats men att man måste installera ett fysiskt gränssnitt mot användaren för att funktionen ska göras tillgänglig. Funktionen farthållare kan t.ex. 9 Det finns alternativ till att ansluta produkterna till internet t.ex. att använda USB-minnen för uppdateringar.

23 23 redan finnas i en personbil men innan den kan användas krävs installation av ett nytt reglage. Vissa kapitalprodukter innehåller inbyggda datorer vars mjukvara inte kan uppdateras. Det betyder att man måste byta hårdvaran för att rätta fel eller uppgradera produktens funktionalitet. Det är ett sämre alternativ av flera skäl: Det tar längre tid eftersom hårdvaran måste skickas fysiskt till platsen där den kan installeras. Att distribuera mjukvara över internet går avsevärt snabbare och är i princip oberoende av tid och plats. Det är dyrare eftersom ett byta av hårdvara tar längre tid för mekanikern jämfört med att ladda ner mjukvara. Hårdvara måste dessutom lagerhållas vilket binder kapital. Det finns också fall där hårdvaran är förprogrammerad redan vid leverans från tillverkaren eller där inte serviceteknikern själv kan mjukvaruladda utan måste skicka i väg hårdvaran till t.ex. tillverkaren. 2.9 Processer: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknad En tillverkare av kapitalprodukter delar ofta in sitt arbete i tre huvudsakliga processer: Produktutveckling, tillverkning och eftermarknad. I produktutveckling (kallas ibland för FoU) utvecklar man nya produkter. De utvecklade produkterna produceras sedan inom tillverkning. Efter försäljning, som ibland definieras som en separat process, måste produkterna underhållas och repareras vilket sker inom eftermarknad. En allt större del av investeringen vid produktutveckling av kapitalprodukter går till inbyggd hård- och mjukvara. Produktutveckling handlar allt mer om utveckling av hård- och mjukvara både inom produkten och av de stödsystem som behövs under produktens livscykel. Mjukvara har ett antal stora fördelar jämfört med hård-

24 24 vara (vilket vi ska återkomma till senare). En fördel är att en uppdaterad version kan spridas till eftermarknaden på nolltid genom att mjukvaran görs tillgänglig via Internet. En uppdaterad hårdvara måste serietillverkas, distribueras och installeras vilket är dyrare och tar mer tid. Det är en anledning att investeringarna i mjukvara ökar mycket mer än hårdvara (som alltså också ökar) relativt sett. Eftermarknad har historiskt mest setts som ett kostnadsställe för t.ex. garantiärenden men spelar idag en allt viktigare kommersiell roll. En anledning som diskuterades ovan är att konkurrensen blivit så hård inom många branscher att tillverkarna har svårt att tjäna pengar på produktförsäljningen. Därför erbjuder man vid sidan av produkten olika tilläggstjänster med högre marginal. Man kan argumentera för att eftermarknad alltid spelat en mycket viktigt roll eftersom det är under den perioden det avgörs om kunden kommer tillbaka i framtiden. Även om eftermarknad idag ses som en viktig inkomstkälla så är det allt jämt också en stor kostnadspost. Utvecklingen mot mjukvarustyrda produkter ställer större krav på samverkan mellan t.ex. produktutveckling och eftermarknad. Fel som identifieras på eftermarknaden kan bero på fel i produktens inbyggda mjukvara och det rättas inom produktutveckling. Tidigare hade eftermarknad hand om alla reservdelar som behövdes vid underhåll och man kunde arbeta relativt autonomt. Nu kan produkten uppdateras med ny mjukvara löpande och förändringarna kommer både tillverkning och eftermarknad till godo snabbt. Eftersom eftermarknad kan vilja sälja uppgradering av produkten så måste produktutveckling ta fram en produkt som går att uppgradera. Företag som tillverkar kapitalprodukter måste hantera allt mer tekniskt avancerade och komplexa produkter vars utveckling kräver större investeringar. Samtidigt ökar konkurrensen och kundernas krav på att få produkter som är anpassade till just deras behov. Det har lett till tillverkarna i större utsträckning köper system av hård- och mjukvara av underleverantörer, sk. tredjepartsleverantörer t.ex. säkerhetsbälten från Autoliv. Tredjepartsleverantörerna levererar system som tillverk-

25 25 arna anpassar till sin unika tillämpning och integrerar med övriga system och komponenter. Det gör att tillverkarnas investeringsbehov minskar och att man kan fokusera på sin kärnverksamhet. Det finns tillverkare som väljer att göra i stort sett all utveckling internt men trenden är tydlig: från egenutveckling till anpassning och integrering av köpta system.

26 26

27 27 3 Mjukvarustyrda kapitalprodukter Kapitalprodukter som styrs med inbyggd hård- och mjukvara är mer flexibla och exakta än sina mekaniska föregångare. Produkterna är ofta baserade på en sk. produktplattform som innehåller funktioner som är gemensamma för flera olika produkter. Plattformarna ger skalfördelar men också möjlighet att kundanpassa produkterna. Utvecklingen har gjort att hanteringen av produkterna, deras konfigurering och mjukvara har blivit en komplex uppgift för alla tillverkare. 3.1 Styrenhet: Inbyggd hård- och mjukvara Den inbyggda hård- och mjukvaran i kapitalprodukter kallas ofta styrenheter eller ECU:er (Electronic Control Unit). I figuren visas exempel på styrenheter. Till vänster: En styrenhet för växling och gaspedal. Till höger: En styrenhet och instrumentpanel för en båt. Figur 4: Exempel på styrenheter (Publicerat med tillstånd av AB Volvo Penta).

28 28 Motorstyrenheten var en av de första avancerade styrenheterna. Med en motorstyrenhet kunde man börja reglera bränsletillförsel och förbränningsförlopp baserat på bl.a. olika sensorvärden vilket förbättrade både motorns prestanda och driftssäkerhet. Eftersom mjukvara även kan kompensera för feltoleranser så behövde man inte längre utveckla motorer med samma mekaniska finprecision vilket minskade kostnaderna och eliminerade en felkälla. Kostnaderna för motorutveckling minskade därför trots att man tillförde ett nytt moment, nämligen utveckling av inbyggd mjukvara. Motorstyrenheten i ett fordon är nästan alltid placerad på själva motorn. För att klara denna mycket krävande miljö med höga temperaturer och smuts krävs att elektroniken skyddas noga. I figuren 5 illustreras en motorstyrenhet. Input Motorns hastighet Gaspådrag Kamaxelns position Luftens temperatur Oljetryck Matartryck... Output Mängd bränsle Styrenhet Tändning... Figur 5: Översiktligt exempel på en motorstyrenhet. Några andra styrenheter som ofta innehåller mycket mjukvara är instrumentpanelen i en personbil och vagnstyrenheten som styr handbroms, gaspedal, etc. i en lastbil. Mjukvaran i styrenheterna laddas i samband med att tillverkning men uppdateras vid behov i samband med underhåll eller då produkten uppgraderas. Eftersom mjukvaran styr produktens funktioner är säkerhet mycket viktigt. En bil har t.ex. mjukvara som styr motor, bromsar, styrning och andra säkerhetskritiska funktioner. Generellt sett kan kapitalprodukter därför enbart laddas med mjukvara med tillverkarnas egna system.

29 Från kablar till nätverk Sensorer och styrenheter var fram till i början av 1990-talet sammankopplade med kablar. En styrenhet var därför tvungen att vara direkt kopplad till de sensorer den använde och samma sorts sensor kunde därför finnas på flera ställen i fordonet. Man kunde t.ex. behöva två sensorer för att mäta utomhustemperaturen: en för motorn och en för klimatläggningen. Resultatet blev många kablar och redundans bland sensorerna vilket illustreras i figur 6. Figur 6: Två sensorer för utomhustemperatur behövdes tidigare. Under 1990-talet började man koppla samman sensorerna i nätverk. Det gjorde att flera styrenheter kunde komma åt en och samma sensor (t.ex. sensorn för utomhustemperatur). Dessutom minskade man antalet kablar och den fysiska komplexiteten i produkterna. Se figur 7 för illustration.

30 30 Utomhustemperatur Figur 7: En sensor för utomhustemperatur räcker då styrenheterna är kopplade till nätverk. Nya typer av funktioner Ovanstående utveckling möjliggjorde nya typer av funktioner t.ex. att instrumentpanelen kunde varna föraren när bilen är avstängd nyckeln utdragen dörren öppnas men parkeringsbromsen inte är åtdragen. En sådan funktion använder värden från flera olika sensorer och styrenheter och var inte möjlig tidigare. Notera dessutom att det är en funktion som enbart är baserad på mjukvara.

31 Produktplattformar För att nå skalfördelar10 i produktionen så vill man som tillverkare skapa så standardiserade produkter som möjligt. Det är en anledning till att man utvecklar produktplattformar som består av funktionalitet som kan ingå i flera olika produkter. Istället för att utveckla alla produkter separat försöker man utveckla en grundläggande produkt, dvs. plattformen, som innehåller funktioner som kan användas i flera produkter. Antag att en personbilstillverkare erbjuder ett antal stora bilmodeller, t.ex. en kombimodell, en sedan, en crossover som är lite sportigare och en SUV för den amerikanska marknaden. Dessa modeller är olika men det finns ett antal funktioner som kommer att behövas i samtliga. Genom att utveckla en produktplattform som innehåller dessa gemensamma funktioner så kan man nå ett antal fördelar, exempelvis: Effektivare produktutveckling och tillverkning då basfunktionaliteten i plattformen kan återanvändas i många modeller. Inköp av högre kvantiteter av färre (antal) komponenter som därmed får ett lägre pris per styck. Exempel Låt oss ta ett fiktivt och något förenklat exempel för att illustrera några av de mest grundläggande principerna. Ett företag utvecklar en produktplattform som innehåller sex stycken funktioner (se figur 8). Dessa ska användas i tre olika produkter. I produkt A används funktion 1, 2 och 3 (svart) medan funktion 4 och 5 är möjliga att välja till senare via uppgradering (grått). Funktion 6 är inte tillgänglig för produkten (vitt). Produkt B och C innehåller på samma sätt ett antal funktioner, några kan man uppgradera till och några är inte tillgängliga. 10 Skalfördelar kallas ibland stordriftsfördelar och innebär i princip att kostnaderna per producerad enhet minskar ju fler man producerar.

32 32 Antag att samtliga funktioner är mjukvarustyrda. Det innebär att man på eftermarknaden kan uppgradera produkterna med nya funktioner. Produkt A kan t.ex. uppgraderas med funktion 4 och 5 om kunden så önskar. Genom att utveckla en produktplattform så har företaget effektiviserat sin produktutveckling samtidigt som de mjukvarustyrda funktionerna gör det möjligt att anpassa produkterna efter kundernas förändrade behov. Figur 8: Produktplattform och produkter. Enligt samma princip som ovan kan man relativt enkelt utveckla många snarlika produkter. Två produkter kan t.ex. enbart skilja sig åt mjukvarumässigt. En av produkterna har en kraftigare motor än den andra men produkterna kan ha identisk hårdvara och enbart skilja sig åt mjukvarumässigt. Genom att utveckla gemensamma

33 33 plattformar så har man inom personbilsindustrin kunna nå synergier även mellan olika bilmärken som ingår i samma koncern. 3.4 För och nackdelar med produktplattformar Produktplattformar ger flera fördelar. De två vi berört tidigare är lägre produktutvecklingskostnad (funktioner som återanvänds mellan produkter), effektivare tillverkning och inköp (standardisering). En annan stor fördel är att man kan utveckla flera produkter snabbare och dessutom (då de är mjukvarubaserade) uppgradera dem efter kundens skiftande behov. En stor koncern som arbetar med plattformar kommer dessutom få färre komponenter och reservdelar att hantera då de ingår i flera olika produkter. Detta kan också vara känsligt om man t.ex. utvecklar produkter som vänder sig till helt olika segment baserat på samma plattform. Därför är det mycket viktigt att bygga ett varumärke (branding) relaterat till sina produkter, reservdelar och komponenter. Exempelvis vill kanske inte en Audiägare att det ska stå Skoda på en reservdel även om det är allmänt känt att dessa bilmärken delar plattformar utvecklade inom Volkswagenkoncernen. En annan anledning till att branding av reservdelar är viktigt är att tillverkarna ofta har mycket goda marginaler på sina originalreservdelar. Dessa reservdelar är ofta utvecklade av underleverantörer. Tidigare förbjöd tillverkarna sina underleverantörer att sälja dessa reservdelar under eget varumärke, vilket inte längre är lagligt. Det betyder att konkurrensen ökar och att samma reservdel kan dyka upp med olika varumärken på eftermarknaden, t.ex. som originalreservdel med tillverkarens varumärke och som reservdel från tredje part. Begreppet original har kritiserats för att det antyder att alternativen är ickeoriginal, plagiat eller piratdelar. Vissa tillverkare använder därför gått över till att använda begreppet genuine parts. Om man drar idén med produktplattformar ett steg längre så kan man utveckla identiska produkter som brandas olika för olika marknader. Det är också vad som

34 34 har hänt inom personbilsindustrin. Ett välkänt exempel är att GM sålde Daewoobilar som Chevrolet på vissa marknader. Problemet var att alla inte uppfattade dessa bilar som Chevrolet utan som Daewoo med Chevroletklistermärken vilket naturligtvis var negativt. Detta fenomen kallas ibland badge engineering. Ett annat problem med produktplattformar är att eventuella fel på en komponent kan bli kostsam att reparera eftersom komponenten finns i många produkter på marknaden. 3.5 Uppgradering och uppdatering Baserat på en produktplattform utvecklar tillverkare olika produkter med olika funktioner. Den inbyggda mjukvaran i produktens styrenheter uppdateras under produktens livscykel. Den laddas vid tillverkning och uppdateras på eftermarknaden. Mjukvaran kan uppdateras för att den innehåller fel eller har förbättrats. En annan anledning kan vara att ett byte av hårdvara kräver att man uppdaterar mjukvaran. Med uppdatering menar vi att ladda en styrenhet med en ny version av en mjukvara. Hårdvara Mjukvara ver 1.0 Ny version Hårdvara Mjukvara ver 1.1 Figur 9: Uppdatering: Att ladda en styrenhet med en ny version av en befintlig mjukvara. För att förse produkten med nya funktioner behöver produkten uppgraderas. Det kan ske genom att man ändrar en parameter i existerande mjukvara eller att man laddar styrenheten med en ny mjukvara.

35 35 Hårdvara Mjukvara A Annan mjukvara som gör att produkten får annan funktionalitet. Hårdvara Mjukvara B Figur 10: Uppgradering: Att ladda en styrenhet med en annan mjukvara för att förändra produktens funktionalitet. 3.6 Varianter När en kapitalprodukt släpps så har den en viss uppsättning hård- och mjukvara men både hård- och mjukvaran kommer att uppdateras under produktens livscykel. Mjukvara kan uppdateras för att rätta fel eller införa förbättringar. Hårdvara kan behöva uppdateras p.g.a. att den ursprungliga hårdvaran har gått ur produktion och inte längre finns tillgänglig. Produkt HW ver 1 HW ver 2 HW ver... HW ver n SW ver 1 SW ver 2 SW ver... SW ver... SW ver... SW ver... SW ver... SW ver... Figur 11: Under produktens livslängd uppdateras hårdvaran (HW) och mjukvaran (SW) flera gånger. Konsekvensen är att det kommer att finnas produkter med en mängd olika varianter av inbyggd hård- och mjukvara. Dessa varianter måste fungera tillsammans eftersom de kan finnas i produkter på eftermarknaden. Låt oss ta ett exempel för att illustrera problematiken.

36 36 Exempel: Versioner av hård- och mjukvara En produkt består av 10 st styrenheter, dvs. 10 st hård- och mjukvaror. Produkten tillverkas under fyra år och varje mjukvara uppdateras med två nya versioner årligen. Det ger totalt 80 st mjukvaror (10 st mjukvaror x 2 st versioner/år x 4 år). Det ger: 8 st versioner (2 st versioner/år x 4 år) av varje mjukvara som måste kunna kombineras med övriga mjukvarors samtliga versioner. Det ger: 8 upphöjt i 10 (8 versioner upphöjt i 10 stycken olika mjukvaror) vilket illustreras i figur versioner SW 1 ver 1 SW 1 ver 2... SW 1 ver 8 SW 2 ver 1 SW 2 ver 2... SW 2 ver 8 10 st SW SW 10 ver 1 SW 10 ver 2... SW 10 ver 8 Figur 12: Versioner av mjukvara. Låt oss anta att man även byter hårdvaror i styrenheterna en gång under produktens livscykel t.ex. eftersom vill lägga till en sensor eller minnet tagit slut. Det ger: 2 upphöjt i 10 olika kombinationer av hårdvaror. Det betyder att varje enskild hårdvaruversion måste vara kompatibel med samtliga andra versioner. Det illustreras i figur 13.

37 37 HW 2 ver 1 HW 2 ver 2 HW 3 ver 1 HW 3 ver 2... HW 10 ver 2 HW 1 ver 1 Figur 13: Versioner av hårdvara. Om man kombinerar samtliga versioner av hård- och mjukvara som måste vara kompatibla så får man: 8 upphöjt i 10 kombinationer av mjukvaror som kan kombineras med 2 upphöjt i 10 olika hårdvaror. Man eftersträvar naturligtvis mjukvarukompatibilitet vid hårdvarubyte och i ovanstående exempel har man i absoluta tal sannolikt närmare 80 än 160 stycken unika mjukvaror. Å andra sidan kan byte av styrenheter också leda till kedjereaktioner så att byte av en styrenhet leder till att man också måste byta en annan styrenhet. Poängen med ovanstående exempel är att producenter av mjukvarubaserade produkter måste kunna hantera en stor mängd varianter då både hård- och mjukvara byts under produktens livscykel. 3.7 Förvaltning av produktplattformar Tillverkare av fordon och andra moderna kapitalprodukter måste kunna erbjuda underhåll lång tid efter att produkten har lämnat fabrik. En lastbilstillverkare måste enligt lag erbjuda underhåll upp till 15 år efter att lastbilarna är tillverkade. Lastbilarna är högteknologiska produkter och den hårdvara (minne, processor, etc.) som används vid utvecklingen av lastbilen kommer inte att finnas tillgänglig under hela produktens livstid. En enskild processor kanske finns tillgänglig upp till 12 månader och efter ca tre år har de hårdvarumässiga förändringarna (som en följd av den

38 38 tekniska utvecklingen) blivit så stora att den inbyggda mjukvaran måste modifieras för att fungera med den nya hårdvaran. Det kommer att ske ett flertal sådana hårdoch mjukvarumässiga generationsskiften under produktens livslängd vilket skapar utmaningar i förvaltningen av produkterna och dess plattformar. För att förvalta mjukvaran effektivt vill man ha så få förvaltningsobjekt om möjligt. Ett förvaltningsobjekt kan vara en mjukvara som är unik för en produkt eller en komponent som används i flera produkter. När man ersätter en mjukvara (ver A) med en annan mjukvara (ver B) så vill man se till att alla instanser av den gamla versionen (ver A) kan elimineras. Man vill också undvika att den nya versionen (ver B) introducerar ny funktionalitet eftersom det är något som kunden ska känna till och inte bli förvånad över, samt betala för då produktens egenskaper uppgraderas. Ett alternativ är därför att den nya funktionaliteten kan styras med parametrar så att den nya mjukvaruversionen (ver B) kan installeras utan att man med automatik introducerar ny funktionalitet. Det finns många anledningar till att bolag som tillverkar kapitalprodukter trots ovanstående har en heterogen flora av förvaltningsobjekt. Det kan bero på en strategisk affär där man som motkrav måste köpa och integrera en komponent från en lokal leverantör. Förvaltningsmässigt hade det kanske varit bättre att använda en existerande komponent men då kanske man inte får affären. Det affärsmässiga perspektivet kommer naturligtvis alltid i första hand samtidigt som man måste ha med sig förvaltningsperspektivet vid planeringen av den tekniska utvecklingen för att inte dra på sig stora framtida kostnader. 3.8 Mjukvara och traditionella reservdelar Mjukvara skiljer sig från traditionella reservdelar och uppgraderingar i några viktiga avseenden. Låt oss ta ett exempel. En kund vill montera en dragkrok på sin bil. Kunden ringer verkstaden och bokar tid. Verkstaden har tid omgående men monteringen av dragkroken kan ske

39 39 först fem dagar senare då dragkroken måste beställas och skickas till verkstaden. Efter fem dagar sker verkstadsbesöket. Mekanikern installerar dragkroken och inspekterar att den sitter rätt och fungerar som den ska. Eftersom det av någon anledning saknades en skruv i tillbehörssatsen så fick mekanikern använda en annan skruv med samma dimension och mått som han råkade ha hemma. En annan kund har en personbil med 120 hästkrafter (hk) men det börjar kännas lite för klent så kunden är intresserad av att uppgradera. För kundens aktuella bil finns det ett tillbehörspaket, det stora racerpaketet, som uppgraderar bilen från 120 hk till 180 hk. Uppgraderingen sker genom att ny mjukvara laddas till bilens styrenheter för motor, växellåda, etc. Kunden ringer sin verkstad som har tid samma dag. Mekanikern kopplar upp bilen mot en dator som hämtar de aktuella mjukvarorna från tillverkarens centrala system. Nedladdningen tar några minuter och mekanikern kan se på sin dator att nedladdningen gått bra och att bilen är verifierad. Bilen ser exakt likadan ut som innan uppgraderingen. Det inte mekanikern vet om är att mjukvarorna som laddats ner för uppgraderingen har släppts i sex stycken nya versioner det senaste året och att det krävdes mycket logik i tillverkarens centrala system för att hitta rätta mjukvaror till det aktuella fordonet. Dessutom noterade datorn att bilen hade gamla versioner av tre andra mjukvaror. Dessa mjukvaror uppdaterades i bakgrunden utan att mekanikern behövde göra någonting. I båda fallen ovan sker en uppgradering av en produkt. I fallet med dragkroken var man tvungen att vänta fem dagar på att tillbehöret skulle nå verkstaden innan uppgraderingen kunde ske. Den mjukvara som behövdes för att uppgradera bilens motor (hk) skickades via internet och fanns tillgänglig omedelbart. Det går snabbt att ladda ner mjukvara, det tar tid att distribuera fysiska produkter. Vid monteringen av dragkroken fattades en skruv. Det kunde mekanikern se med blotta ögat. Dessutom kunde mekanikern hitta en annan skruv som kunde användas istället. När mekanikerna hade laddat ned mjukvaran så kunde han omöjligen se att uppgraderingen hade gått bra. För att veta fick han vända sig till ett program på en dator kopplad till bilen. Det går inte att med blotta ögat avgöra om

40 40 en uppgradering med mjukvara gått bra, vilket man kan då man installerar ett mekaniskt tillbehör som en dragkrok. När det saknades en skruv så kunde mekanikern dessutom improvisera fram en lösning vilket aldrig hade gått om uppgradering gjorts med mjukvara. I ett avseende så går den mekaniska världens flexibilitet förlorad i den digitala världen. När datorn förstod att det fanns gamla versioner av mjukvaror i bilen så gjordes en uppdatering. Det gjorde att bilen efter besöket var up to date och att man därmed (när alla bilar uppdaterats) kunde sluta förvalta den gamla versionen av den aktuella mjukvaran. Den typen av uppdateringar kan omöjligen göras med mekaniska delar. Det fanns säkert komponenter i bilen som man identifierat problem med och som därför var ersatta med uppdaterade reservdelar, men dessa uppdaterades naturligtvis inte under verkstadsbesöket. En anledning till att mjukvarorna uppdaterades var att man kontinuerligt läst ut hur bilar mår i samband med verkstadsbesök. Data från dessa utläsningar skickas till tillverkaren som analyserar dem för att identifiera fel. Om felen kan rättas till med mjukvara så lanserar man ny mjukvara som kan laddas ned vid verkstadsbesök. På så sätt samverkar eftermarknad och produktutveckling mycket tätare i fallet med uppgradering med hjälp av mjukvara. En konsekvens av ovanstående utveckling är att t.ex. stora lastbilsflottor och försvarsmakter inte kan arbeta lika autonomt som tidigare. Tillverkarna vill skydda sin lönsamma eftermarknadsaffär samtidigt som det ibland kan vara svårt att få tillgång till civila verkstäder. 3.9 Mognadsmodell En kapitalprodukt utvecklas och tillverkas innan den når marknaden. När produkten når marknaden måste den möta kundernas behov men också kunna underhållas effektivt under hela sin livslängd. Eftersom kapitalprodukter per definition har lång livslängd är underhåll centralt.

41 41 För att kunna erbjuda flexibla produkter som kan underhållas effektivt krävs att man måste kunna utveckla: Mjukvarustyrda produkter som är flexibla och enkla att underhålla. System för att utveckla, tillverka samt underhålla och anpassa sådana produkter, t.ex. diagnostikapplikationer för eftermarknaden. Processer för effektiv utveckling, tillverkning och underhåll av produkterna på eftermarknaden. Med diagnostik menar vi den inbyggda mjukvara, de system och de processer som krävs för att utveckla, tillverka och underhålla mjukvarustyrda kapitalprodukter i syfte att möjliggöra effektivt underhåll och flexibla funktioner. Hur effektivt tillverkare kan arbeta med sina kapitalprodukter under dess livscykel beror bl.a. på hur bra kontroll man har på produkterna. Det finns naturligtvis många andra viktiga faktorer, allt från hur väl produkterna möter kundernas behov och hur pass differentierad produkten är till hur duktig man är på kundvård och vilket varumärke man har på marknaden. Vi har utvecklat en mognadsmodell för att bedöma hur pass god kontroll man har på den inbyggda hård- och mjukvaran i sina kapitalprodukter och vad som behöver göras för att förbättra kontrollen. Ökad kontroll ger förutsättningar för att tillhandahålla en bättre produkt och tjänst och därmed differentiera sitt erbjudande och nå framgångar på marknaden. Om man t.ex. inte har kontroll på hur produkterna har använts är det inte möjligt att veta vilka tekniska problem som är mest frekventa på marknaden. Mognadsmodellen rör sig från det mest grundläggande, nämligen att man har kontroll på vilka produkter man kan bygga, till det mest avancerade, nämligen att optimera kundupplevelsen genom anpassningar och förbättringar av produkterna på marknaden enligt kundernas förändrade behov.

42 42 Nivå Frågor 1 Basic För att kvalificera för den mest grundläggande nivån måste tillverkaren veta vilka produkter som kan byggas. Det betyder att man måste veta vilka produkter och varianter som är möjliga att tillverka och leverera till marknaden. 2 Controlled Nästa nivå innebär att man vet vilka produkter som har byggts och därmed skeppats ut på marknaden. Det innebär inte att man vet statusen för dessa produkter men att de har tillverkats. 3 Updated Denna nivå innebär att man har kontroll på vilka produkter som används och vilka som inte inte används på marknaden. Man känner till data om den fullständiga populationen och vet vilka tekniska problem som är mest förekommande och hur varje enskild individ är bestyckad, konfigurerad och används. Man samlar in statusdata från populationen men den analyseras inte på ett systematiskt sätt. 4 Analyzed På denna nivå har man lagt till processer och system för att systematiskt analysera data om populationen i syfte att bl.a.: Identifiera problem på ett tidigt stadium genom att se trender för olika produkter eller modeller på marknaden, t.ex. att en viss bilmodell tenderar att ha problem med kallstart i vissa klimat vilket skulle kunna föranleda uppdatering av en inbyggd mjukvara för den speciella populationen. Upptäcka möjligheter till nya erbjudanden till kunder baserat på deras användning av produkterna t.ex. erbjuda en uppgradering av motorn till en kund som ser ut att ha det behovet. Affärsutveckling genom att samla in och analysera data från fältet t.ex. nya tjänster eller produktvarianter. 5 Optimized Här kan man erbjuda uppdateringar och uppgraderingar för varje enskild produkt baserat på hur den faktiskt används. Tabell 1. Mognadsmodell för tillverkare av kapitalprodukter.

43 43 4 Diagnostik av kapitalprodukter på eftermarknaden Diagnostik för ofta tanken till en situation där en servicetekniker felsöker en produkt. Det kan vara en bilmekaniker som reparerar en bil i en verkstad eller en servicetekniker som söker efter ett fel på en produkt i fält. Båda situationerna utspelar sig på eftermarknaden dvs. efter att produkten är utvecklad, tillverkad och såld som tjänst eller produkt och används av en kund i sin verksamhet. Problemet är att produkten har gått sönder och kräver avhjälpande underhåll för att fungera igen. En annan mycket viktig del av diagnostik är förberedande underhåll dvs. underhåll som syftar till att minska risken för oplanerat underhåll. 4.1 Diagnostik på eftermarknaden Eftersom en kapitalprodukt ofta är komplex så görs underhåll av en utbildad servicetekniker. Till sin hjälp tar han en dator med en diagnostikapplikation utvecklad för eftermarknaden och den kopplas till produkten t.ex. med en kabel. Vid avhjälpande underhåll används diagnostikapplikationen bl.a. för felsökning. Vid felsökning är det viktigt att läsa ut produktens felkoder dvs. koder som syftar till att informera serviceteknikern om felaktigheter i produkten. Felkoderna kan vara mer eller mindre precisa. Vissa preciserar inom vilket område det finns tekniska problem medan andra är väldigt generella och i princip enbart indikerar att något är fel. Många Windows-användare känner till felkoden Ett fel av typen 1 har inträffat vilket är ett exempel på en oprecis felkod som säger väldigt lite om det aktuella felet. Det finns naturligtvis mer precisa felkoder i Windows och de kan t.ex. avse problem med grafikkortet, minnet, osv. Mer komplexa kapitalprodukter som t.ex. lastbilar och flygplan visar felkoder på samma sätt. Vissa felkoder visas för användaren i

44 44 instrumentklustret (t.ex. i en display vid hastighetsmätaren) medan andra är avsedda för en utbildad servicetekniker och visas enbart i diagnostikapplikationen. Oplanerat underhåll kan initieras av användaren eller produkten själv. Användaren kan uppleva att produkten uppvisar så pass allvarliga fel att den måste repareras akut dvs. att man inte kan vänta till nästa ordinarie servicetillfälle. Man kan uppleva att produkten inte kan användas på ett säkert sätt eller att det finns en överhängande risk för oplanerade stopp. När man felsöker en kapitalprodukt är det ofta värdefullt att diskutera problemet med användaren. I vilka situationer uppstår felet? När uppstod det första gången? I vissa system arbetar man systematiskt med de användarupplevda problemen i form av så kallade symptom. Genom att klassificera symptomen i trädstrukturer försöker man ringa in problemet. Vissa diagnostikapplikationer kan baserat på de utlästa felkoderna och de symptom användaren angett, guida serviceteknikern i felsökningsprocessen. För en viss felkod eller symptom finns det då ett antal tester som syftar till att hjälpa serviceteknikern att ringa in problemorsaken. Resultatet av testerna används för att bestämma vilket test som bör göras därefter för att ta serviceteknikern närmare orsaken till problemet. Vid planerat underhåll genomförs ofta ett antal serviceåtgärder som en del av ett serviceprogram för produkten i fråga. Det kan innebära att man vid en enskild service genomför byte av bromsskivor, vid en annan oljebyte, osv. Vid underhåll kontrolleras ofta vilken mjukvara som finns i produktens styrenheter och vid behov sker uppdatering vilket kan leda till att ett problem som kunden upplevt blir löst. Den dåliga kallstarten, som kunden upplevde, kan t.ex. vara åtgärdad med en ny version av mjukvaran som hanterar bränsleinsprutning vid start. Uppgradering av funktioner i en kapitalprodukt kräver mjukvarunedladdning eller att man ändrar parametrar i en existerande mjukvara. En uppgradering kan också kräva en fysisk installation. I ett tidigare exempel berättade vi hur man installerade en farthållare på en bil. I det fallet fanns redan mjukvaran i fordonet

45 45 men reglaget som användaren ska använda för att hantera farthållaren saknades och behövdes därför installeras. När hårdvaran i en styrenhet gått sönder måste den ersättas. I vissa fall finns mjukvaran redan i den nya hårdvaran men det blir allt vanligare att hårdvaran är tom och måste laddas med mjukvara. 4.2 System En diagnostikapplikation används på en dator som man kopplar till kapitalprodukten via en så kallad interfacebox som gör att diagnostikapplikationen i datorn och produkten kan kommunicera med varandra. I diagnostikapplikationen kan man bl.a. felsöka, läsa och radera felkoder, se driftsdata, konfigurera och kalibrera produkten, samt ladda ner mjukvara. Vissa diagnostikapplikationer innehåller även information om kapitalprodukterna t.ex. ritningar och reservdelar. De inbyggda mjukvaror som är aktuella för en viss produkt finns ofta inte i diagnostikapplikationen utan i tillverkarens centrala system. Det betyder att man behöver internetanslutning för att kunna göra viss diagnostik. I figur 14 visas VODIA som är Volvo Pentas mobila diagnostikapplikation. Figuren visar två klassiska testoperationer för dieselmotor. Med dessa tester kan serviceteknikern identifiera om en injektor gått sönder eller om en cylinder läcker.

46 46 Figur 14. Volvo Pentas mobila diagnostikapplikation VODIA (Publicerat med tillstånd av AB Volvo Penta). De interna mjukvarorna i styrenheterna uppdateras kontinuerligt och det är mycket viktigt att rätt mjukvara hamnar i rätt produkt. Vid underhåll kopplas därför diagnostikapplikationen upp mot tillverkarnas centrala system för att identifiera om det finns några nya mjukvaruversioner till produkten i fråga och i så fall vilka. I de centrala systemen finns ofta ersättningskedjor som definierar vilken mjukvara som ersätter vilken samt om en ersättning ställer krav på andra uppdateringar. En annan anledning till att man väljer att placera mjukvarorna centralt är att man vill ha kontroll på dem och säkerställa att de inte modifieras. Det senare skulle kunna leda till allvarliga problem eftersom mjukvaran styr många av produktens vitala funktioner. Tillverkarna vill ofta lagra information om produkten as is i sina centrala system. Man vill bl.a. veta vilka mjukvaror som används i produktpopulationen och vilka felkoder som registreras. Diagnostikapplikationen läser därför ofta ut data om produkten för lagring och analys i tillverkarens centrala system. Genom att systematiskt samla in och analysera sådan data kan man identifiera potentiella fel och brister och se trender. De fel som identifieras kan bero på felaktigheter i den inbyggda mjukvaran. Genom att rätta dessa fel och släppa nya versioner av mjukvaran vill man lösa problem effektivt utan att störa kunderna. Vissa tillverkare analyserar också hur

47 47 deras diagnostikapplikationer används i syfte att identifiera problem och införa förbättringar. Stora tillverkare har definierat processer för hur underhåll ska genomföras på eftermarknaden. Kapitalprodukt Användare Interfacebox Centrala system Dator med diagnostikapplikation Servicetekniker Figur 15. Diagnostiksystem. I samband med att man kopplar tillverkarens diagnostikapplikationer mot kapitalprodukter på eftermarknaden så samlar många tillverkare in driftsrelaterad data. Det finns också allt fler tillverkare som samlar in driftsdata trådlöst via telematik. Produktutveckling och eftermarknad är främst intresserade av att samla in och analysera data från fältet i syfte att identifiera problem och möjligheter. En fördel med mjukvarubaserade produkter är att de kan lagra mycket driftsdata som man enkelt kan ta hand om då diagnostikapplikationen kopplas upp mot produkten. Eftersom produkterna kopplas upp mot tillverkarens diagnostikapplikation med jämna mellanrum kan man systematiskt samla in data från fältet. Det innebär att man kan få riktig data från fältet vilket inte var möjligt med gårdagens mekaniska produkter.

48 48 Figuren nedan visar Saabs diagnosapplikation OBELISK som används för Robotsystem 70 NG. OBELISK är utvecklad med hjälp av Diadroms produkt Diag Studio. Det test som visas har till syfte att förutspå när kylsystemet behöver påfyllning av helium vilket räknas ut genom att följa hur ändringen i nedkylningstid förändras över tiden, dvs. förändring av förändringstakten. Figur 16: Exempel på diagnostikapplikation utvecklad med Diadroms produkt Diag Studio. (Publicerat med tillstånd av Saab AB) Den driftsdata man samlat in analyseras på olika sätt i syfte att identifiera trender. Om de problem man identifierat kan mildras eller lösas med uppdaterad mjukvara så kan tillverkaren göra en uppdatering av aktuella mjukvaror tillgängliga för nedladdning. Det innebär att alla aktuella produkter som kopplas upp mot diagnostikapplikationen uppdateras mjukvarumässigt i syfte att minska problemet.

49 49 Man kan alltså gradvis förfina produkterna på eftermarknaden genom att samla in data, analysera och införa åtgärder i form av uppdaterad mjukvara. Naturligtvis identifierar man problem som inte kan åtgärdas med uppdaterad mjukvara och t.ex. kräver att en mekanisk komponent byts ut. 4.3 Felkoder En felkod (DTC, Diagnostic Trouble Code) syftar till att informera en servicetekniker om tekniska problem som produkten själv har identifierat. Vid utveckling av produkten så definierar man vilka villkor som ska vara uppfyllda för att produkten ska registrera en felkod: När villkor 1..n är uppfyllda så borde problem X uppstått och då skall felkod Y sättas. Målet är naturligtvis att felkoden ska signalera ett specifikt fel men vad felkoden egentligen signalerar är att ett antal villkor är uppfyllda och att det borde betyda att ett visst fel har uppstått. Det finns inte någon 1:1-relation mellan en enskild felkod och en bakomliggande orsak. Villkoren som ska vara uppfyllda för att felkoden ska sättas kan vara uppfyllda av andra skäl. Låt oss ta ett konkret exempel för att illustrera detta. Följande dokumenterades i samband med en undersökning av hur servicetekniker arbetar inom den marina industrin (Kuschel & Ljungberg, 2004). En båt hade registrerat en felkod enligt vilken bränslefiltret skulle bytas ut. Det gjorde man därför på verkstaden. Samma felkod registrerades dock igen strax efteråt varpå bränslefiltret byttes ännu en gång. När felkoden sattes en tredje gång gjordes en grundligare undersökning som visade att det var smuts i tanken som var den egentliga orsaken. Villkoren för att sätta felkoden var dock uppfyllda men felkoden guidade mekanikern i fel riktning. Vissa felkoder visas för användaren t.ex. i instrumentklustret, medan andra felkoder enbart visas för serviceteknikern i diagnostikapplikationen. Felkoder som visas för användaren kan t.ex. syfta till att informera användaren om ett problem som bör åtgärdas i närtid. Vid allvarliga problem kan produkten själv slå av

50 50 funktioner i syfte att minska risken för ytterligare skador. En lastbil kan t.ex. försättas i limp home mode vilket innebär att den enbart kan framföras i mycket låga hastigheter den kan bara linka (limp). Tanken är att föraren inte ska bli ståendes vid vägkanten utan kunna köra lastbilen sakta till närmaste verkstad. Genom att dra ner på effekten vill man undvika att föraren fortsätter att använda fordonet eftersom det tros kunna leda till allvarliga problem t.ex. relaterat till säkerhet. Även vid planerat underhåll kan man stöta på allvarliga problem men det är ofta brister som användaren inte upplevt som så allvarliga då hade inte reparation kunnat vänta till det planerade underhållet. En felkod kan vara intermittent vilket innebär att den har registrerats men att villkoren för att den ska registreras inte är uppfyllda just nu. Intermittenta felkoder är ofta svåra att analysera eftersom man inte vet hur de ska återskapas. Serviceteknikern kan ofta ta reda på när felkoden registrerades och kan vända sig till användaren för att ställa frågor om produkten användes på något speciellt sett då felkoden sattes, om användaren själv märkte några problem osv. Ett sätt att identifiera intermittenta felkoder är att med hjälp av diagnostikapplikationen försätta produkten i extremlägen och därmed försöka återskapa de problem som kunden upplevt. Man kan också använda sig av diagnostikapplikationer för att spela in data från produkten medan den används. I fordonssammanhang kallas det för en flight recorder. 4.4 Tekniska problem på olika nivåer Tekniska problem kan förekomma på olika nivåer. Om vi ser en mjukvarubaserad kapitalprodukt som ett system så kan vi kategorisera och analysera tekniska problem enligt följande (Parhami 1997): 1. Defekt: Om en mjukvarubaserad kapitalprodukt har en defekt kommer den att hamna i feltillstånd. 2. Felaktig: Dessa feltillstånd kan ge upphov till felaktig logik i systemet.

51 51 3. Problem: Felaktig logik kan skapa felaktig data i systemet 4. Funktionsfel: Felaktig data och signaler kan göra att delar av systemet (produkten) ej fungerar. 5. Funktionsförsämring: När delar av systemet slutar att fungera kan värdet på en eller flera av produktens funktioner sänkas. 6. Systemfel: När värdet går ner tillräckligt mycket så fallerar systemet (produkten) Låt oss ta ett fiktivt exempel. Syftet är att illustrera modellen med ett exempel som många kan relatera till: 1. Defekt: Säg att ett motorstyrsystem i ett visst läge gör ett räknefel som leder till att ett mängden bränsle som ska sprutas in i motorn beräknas felaktigt. Det betyder att motorstyrsystemet är defekt. 2. Felaktig: Det är först när en instans av räknefelet inträffar som den felaktiga logiken manifesteras (räknefelet) och felaktig data skapas. 3. Problem: Felaktig data gör att en felaktig mängd bränsle sprutas in i motorn. 4. Funktionsfel: Som en konsekvens av den felaktiga mängden bränsle så går motorn sämre än den borde. 5. Funktionsförsämring: Att motorn går sämre än den borde gör att kundvärdet föraren får ut av delsystemet (funktionen) motor minskar. 6. Systemfel: Om andra delsystem i bilen baserar sina beräkningar på motorn så kan detta leda till att funktionerna i fler delsystem försämras och att systemet som helhet fallerar. Det finns en mängd tekniker för att säkerställa att fel inte sprider sig och påverkar andra delsystem.

52 Vad är ett problem? En felkod anger en produkts tekniska problem. Vilka problem en användare upplever är en annan sak. En produkt kan ha en mängd felkoder men en nöjd kund. På samma sätt kan en produkt vara tekniskt felfri samtidigt som kunden upplever problem med produkten. Frågan som aktualiseras är: Skall man betrakta en felkod som ett problem om inte kunden upplever något problem med produkten? Felsökning och underhåll kostar pengar som antingen tillverkaren (t.ex. under garantitiden) eller kunden måste betala. Om inte kunden upplever problem så är naturligtvis incitamentet att betala lågt. En annan aspekt är att en uppdatering för att rätta en felkod kan komma att ändra produktens egenskaper. Produktens egenskaper styrs av mjukvara och ny mjukvara kan därför ge produkten nya egenskaper. Om kunden inte var missnöjd med sin produkt eller inte anser att produktens förändrade egenskaper är av godo så kan en uppdatering som tar bort en felkod leda till en missnöjd kund. Samtidigt finns det säkerhetsrelaterade uppdateringar som man naturligtvis vill installera på alla produkter på eftermarknaden oberoende om kunden upplever problem eller inte. Vänder man på perspektivet kan man fråga: Är det ett problem bara för att kunden upplever det som ett problem? Det kanske bara handlar om att kunden upplever att en egenskap som produkten har inte riktigt matchar förväntningarna? I mjukvarusammanhang säger man ibland lite skämtsamt It is not a bug, it is a feature!. Med det menar man ofta att något som användaren upplever som ett fel eller problem i själva verket är en funktion som fungerar som det var tänkt. Ett sätt att angripa denna problematik är att göra en distinktion mellan tekniska och kundupplevda problem. Tekniska problem är produktens felkoder medan de kundupplevda problemen baseras på kundens upplevelse.

53 53 Tekniska problem Kundupplevda problem Figur 17: Tekniska problem och kundupplevda problem. En teknisk expert vi intervjuade i ett projekt om marinindustrin sa följande om hur man bör tolka kundupplevda problem: Om en felkod är relevant i ett specifikt fall beror på vad kunden klagar på.[...] Om kunden upplever problem relaterat till motorn och det finns indikationer på fel i audiosystemet så är det senare inte relevant, men om kunden klagar på ljudkvaliteten så är det mycket relevanta (Kuschel & Ljungberg, 2004). Enligt detta synsätt måste serviceteknikern göra en kompetent tolkning av vad kunden säger för att veta om det är relevant eller ej. Vid sidan av tekniska problem och kundupplevda problem kan avhjälpande underhåll initieras från tillverkaren. Det kan ha gått ut bulletiner från tillverkaren att vissa fel uppkommer på vissa modeller och att de ska repareras utan att kunden ska betala. Det kan t.ex. vara säkerhetsrelaterade problem. När man vet vad som är fel så genomför man själva reparationen genom att en eller flera komponenter byts ut mot reservdelar. Det kan också innebära att den inbyggda programvaran uppdateras eller att produkten kalibreras med diagnostikapplikationen efter byte av en komponent. Slutligen måste reparationen verifieras. Det kan göras genom att genomföra olika tester, antingen inbyggda tester i produkten eller med hjälp av en diagnostikapplikation. Syftet är att verifiera att produkten verkligen är rättad och att kunden inte upplever att felet kvarstår vilket medför badwill. Eventuella reservdelar som blir över måste returneras och serviceteknikern måste göra eventuella garantianspråk mot tillverkaren.

54 54 Eftersom kapitalprodukter i allt större utsträckning blir mjuka produkter vars egenskaper kan uppgraderas så bör en tredje dimension läggs till ovanstående modell: de tjänster som man erbjuder sina kunder t.ex. produktuppgraderingar. Man brukar säga att försäljning handlar om att tillsammans med en presumtiv kund definiera ett problem. När man enats om problemet så försöker man bevisa för kunden att den produkt eller tjänst man erbjuder är lösningen. På samma sätt kan man resonera när det gäller kapitalprodukter: Ett kundupplevt problem skulle kunna ses som en affärsmöjlighet då en uppgradering av produkten kan ge den de egenskaper som kunden tycker saknas idag. Tekniska problem Kundupplevda problem Tjänster t.ex. uppgraderingar Figur 18: Tjänster i relation till tekniska problem och kundupplevda problem. 4.6 Felkodsbaserad och symptombaserad diagnostik Ett sätt att systematiskt arbeta med kundupplevda problem är att skapa en hierarkisk struktur över de olika symptom man tror att kunderna kan uppleva. Genom att prata med kunderna kan man dokumentera de kundupplevda problemen i termer av symptom. Dessa symptomen kan vara kopplade till guidad felsökning och kundupplevda problemen kan i så fall hanteras på samma sätt som tekniska problem (felkoder). En strategi är att enbart åtgärda kundupplevda problem och allvarliga tekniska problem t.ex. säkerhetsrelaterade.

55 55 De symptomträd man använder är hierarkiska trädstrukturer där ett upplevt problem förfinas ju längre ner i strukturen man kommer. På översta nivån kanske det finns området bromsar, nivå två innehåller anti-spinproblem och bromsproblem, osv. Ju längre ner i strukturen man tar sig ju mer specifikt symptom kan man ange. För att kunna identifiera vilka symptom en kund upplever måste serviceteknikern eller kundmottagaren prata med användaren (som inte behöver vara kunden dvs. den som betalar). Man ställer frågor, testar olika påståenden, etc. i syfte att kunna välja rätt symptom. Ibland kan man relativt snabbt identifiera rätt symptom, ibland tar det längre tid. Serviceteknikerns kännedom om kapitalproduktens teknologi är naturligtvis viktigt men så är även kunskap om kunden och den specifika produkten. Det finns exempel på tillverkare inom fordonsindustrin som och tagit bort möjligheterna att läsa ut felkoder och enbart arbetar med kundsymptom. Ett problem med att göra så är att man inte längre ger serviceteknikerna de frihetsgrader att identifiera problem som de haft historiskt. Det kan ge problem relaterat till både prestation (kan man identifiera problemen med enbart symptom?) och att man ändrar ett invant arbetssätt i grunden. Vad gör man med symptomen som man matat in i diagnostikapplikationen? Ett sätt är att utveckla stöd för guidad felsökning dvs. applikationsstöd vid identifiering av problem. Ett alternativ till symtombaserad diagnostik är felkodsbaserad diagnostik (kallas ibland även up front diagnostics ) med fokus på de felkoder som kapitalprodukten genererar. Diagnostikapplikationer har traditionellt sett varit fokuserade på felkoder. Utgångspunkten har varit en servicetekniker eller mekaniker som ska reparera en kapitalprodukt med tekniska problem. Det första man gör är därför att ta reda på produktens tekniska problem genom att läsa ut dess felkoder. Som vi konstaterade ovan finns det ofta men inte alltid ett överlapp mellan en kapitalprodukts tekniska problem och de kundupplevda problemen. En annan typ av diagnostik som förekommer är modellbaserad diagnostik.

56 Kundupplevd kvalitet Den kundupplevda kvaliteten beror mycket på om man lyckas reparera fel vid första försöket. Erfarenhetsmässigt brukar man säga att: En kund vars problem man löser på första försöket tenderar att vara mer nöjd än en kund som aldrig upplevt problem med sin produkt. En kund vars problem man inte lyckas lösa vid första försöket tenderar att vara mycket missnöjd och den kundupplevda kvaliteten sjunker dramatiskt. Kontentan är att man bara har ett försök på sig! Figur 19: Skylt i en bilverkstad i Birmingham, England. Kundens upplevda kvalitet är dock inte enbart avhängig av hur man upplever produkten i sig utan också av hur man upplever det bemötande man får (Grönroos, 1996). Om kunden upplever att man får ett positivt bemötande och att det finns ett genuint intresse att identifiera och avhjälpa problem så tenderar den upplevda kvaliteten att vara högre. Ytterligare en dimension är relationen mellan kundens förväntningar och upplevelser. Förväntar sig kunden en felfri produkt och snabbt underhåll blir reaktionen negativ vid minsta problem och vice versa. Det betyder att