Europeiska kommissionen. Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna

Transkript

1 Europeiska kommissionen Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna

2 Varken Europeiska kommissionen eller någon person som handlar på kommissionens vägnar är ansvarig för hur nedanstående uppgifter används. photos: Europe Direct är en tjänst som hjälper dig att få svar på dina frågor om Europeiska unionen Ett nytt gemensamt avgiftsfritt telefonnummer*: Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna * Vissa mobiltelefonoperatörer ger inte tillgång till 8-nummer eller tar betalt för sådana samtal En stor mängd övrig information om Europeiska unionen finns tillgänglig på Internet via Europa-servern ( Kataloguppgifter finns i slutet av publikationen. Luxemburg: Byrån för Europeiska gemenskapernas officiella publikationer, 29 ISBN Europeiska gemenskaperna, 29 Eftertryck är tillåtet under förutsättning att källan uppges. Pr i n t e d in Be l g i u m Europeiska kommissionen

3 Innehållsförteckning Sammanfattning 1. Inledning Övervakning av konsekvenser för konsumenterna Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna... 8 Del 1 Kartläggning av konsumentmarknaderna... 8 Del 2 Integration på detaljhandelsmarknaden...13 Del 3 Riktmärken för medlemsstaternas konsumentpolitik Nästa steg...15

4 MEDDELANDE FRÅN KOMMISSIONEN TILL EUROPAPARLAMENTET, RÅDET, EUROPEISKA EKONOMISKA OCH SOCIALA KOMMITTÉN SAMT REGIONKOMMITTÉN Övervakning av den inre marknadens konsekvenser för konsumenten Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna Sammanfattning I detta meddelande presenteras den andra resultattavlan för konsumentmarknaderna som komplement till kommissionens mer allmänna marknadsövervakning 1 med kompletterande information om marknader som fungerar dåligt ur ett konsumentperspektiv. Huvudsyftet med resultattavlan är att kartlägga vilka delar av den inre marknaden som inte fungerar väl för konsumenterna. Huvudpunkterna i resultattavlan är följande: Konsumenterna är minst nöjda med tjänster och har fler problem med tjänster än med varor. De mest problematiska områdena i undersökningen är energi, transporter (buss och järnväg) 2 och banktjänster. Energibranschen får särskilt lågt betyg när det gäller leverantörsbyte och tillhör de branscher där konsumenterna är mindre nöjda och lämnar flest klagomål. Under de senaste två åren har bara 7 % av konsumenterna bytt energileverantör trots att mer än en tredjedel är missnöjda med sina leverantörer. Buss- och järnvägstransporter tillhör de tjänster som konsumenterna är minst nöjda med och klagar mycket på. Konsumenterna byter sällan bank och bankernas erbjudanden är svåra att jämföra. De stora skillnaderna i bankavgifter mellan medlemsstaterna beror inte på olika utgiftsnivåer. Bland de tre områden som kartlagts är konsumenternas utgifter störst för energi (5,7 % av hushållsbudgeten), där elektricitet står för den största delen (2,1 %). Elmarknaden kommer därför att bli föremål för en uppföljande marknadsanalys i syfte att närmare bedöma de problem konsumenterna stöter på. På marknader där konsumenterna oftare byter leverantörer, t.ex. bilförsäkringar, Internet och mobiltelefoni, rapporterar de mindre ofta prisökningar. Att underlätta leverantörsbyte bör vara en strategisk prioritering för de viktigaste detaljhandelstjänsterna. Näthandel blir allt vanligare, men den gränsöverskridande e-handeln 1 SEK(28) 74 Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up. 2 Kommissionen har redan vidtagit åtgärder på dessa två problematiska transportområden. Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 1371/27 av den 23 oktober 27 om rättigheter och skyldigheter för tågresenärer träder i kraft i december 29. Kommissionen har också nyligen antagit ett förslag till förordning om passagerares rättigheter vid busstransport och om ändring av förordning (EG) nr 26/24 om samarbete mellan de nationella tillsynsmyndigheter som ansvarar för konsumentskyddslagstiftningen [KOM(28) 817]. utvecklas inte lika snabbt som den inhemska eftersom det finns hinder för gränsöverskridande e-handel. I den rapport om e-handel som offentliggörs tillsammans med denna resultattavla finns en närmare lägesbeskrivning över e-handel i EU. I 29 års rapport om detaljhandelsmarknaderna kommer det att ingå ett kapitel om detaljhandel på nätet med en lägesbeskrivning av olika initiativ som rör geografisk marknadssegmentering och en beskrivning av de hinder konsumenterna stöter på när de näthandlar över gränserna och de åtgärder som planeras i dessa avseenden. En effektiv tillämpning av lagstiftningen och faktiska prövningsmöjligheter är av avgörande betydelse för att marknaderna ska fungera väl. Uppgifter visar dock att det finns stora skillnader mellan medlemsstaterna och att det finns utrymme att förbättra tillämpningen av lagstiftningen och prövningsmöjligheterna. Kommissionen kommer att ta upp dessa frågor i ett meddelande om tillämpning av lagstiftningen och i uppföljningen av grönboken om kollektiva prövningsmöjligheter. Fler uppgifter av god kvalitet krävs för att bygga upp en solid kunskapsbas om konsumentmarknaderna. Kommissionen kommer att vidareutveckla metoden för insamling av genomsnittliga priser för jämförbara och representativa varor och tjänster. Kommissionen kommer också att arbeta med en harmoniserad metod för klassificering av konsumentklagomål. Nuvarande kunskaper om klagomål, priser, kundtillfredsställelse, leverantörsbyte och säkerhet på konsumentområdet räcker ännu inte till för att dra definitiva slutsatser, men följande kan konstateras: Uppgifterna om kundtillfredsställelse visar att konsumenterna är mer missnöjda med tjänster än med varor. Med tjänster följer mer komplexa avtal och kundrelationer samt förändrade förutsättningar för konsumenterna när marknader avregleras. Konsumenter som utnyttjar buss- eller järnvägstransporter är minst nöjda och stöter på flest problem: mindre än hälften är nöjda med dessa tjänster och ca en fjärdedel stöter på problem. Generellt sett är kundtillfredsställelsen låg när det gäller tjänster som rör fast telefoni, post och energi (el och gas). Faktorer som skapar missnöje bland konsumenterna på dessa marknader är priserna och brister i fråga om attraktiva erbjudanden, inköpsmöjligheter och kundhänsyn. 4 5

5 Även om det är svårt att jämföra visar tillgängliga uppgifter om klagomål också att konsumenterna ofta klagar på tjänster, särskilt transport-, kommunikations- (tele- och posttjänster) och bank- och försäkringstjänster. hanterades. Bara fyra av tio konsumenter tycker att det är enkelt att lösa tvister med säljare och leverantörer genom alternativ tvistlösning och bara tre av tio anser att det är lätt att lösa tvister i domstol. Dessa procentandelar är något lägre än under Övervakning av konsekvenser för konsumenterna system för registrering av klagomål för det politiska beslutsfattandet och flera medlemsstater (t.ex. Italien och Belgien) har inrättat olika organ för prisövervakning. Uppgifterna om leverantörsbyte visar att banktjänster (bankkonton) och energitjänster (el och gas) är särskilt problematiska när det gäller jämförelse av olika erbjudanden, möjligheter att byta leverantör och faktiskt leverantörsbyte. Bara 9 % av konsumenter med girokonto bytte bank, 7 % bytte gasleverantör och 8 % elleverantör, vilket är låga andelar jämfört med de 25 % som bytte bilförsäkring. Tillgängliga uppgifter om priser räcker inte för en korrekt övervakning av den inre marknaden. För närvarande är många uppgifter preliminära, men ett försök till analys av tillgängliga uppgifter om priser visar oförklarliga skillnader mellan olika länder för ett antal varor och tjänster: bankavgifter, vissa högteknologiska produkter (dvd-spelare och tomma cd-skivor), vissa livsmedelsprodukter (kaffe, naturell yoghurt, olivolja, glass, apelsinjuice, svart te, sylt, tonfisk på burk), tvättmedel och bredbandsanslutning. Den gränsöverskridande detaljhandeln stagnerar. Andelen konsumenter som handlar över gränserna har inte ökat sedan 26 och andelen näringsidkare som bedriver gränsöverskridande handel har minskat. Under det senaste året gjorde ändå 25 % av konsumenterna inköp över gränserna och 33 % överväger att göra sådana inköp under nästa år. Om harmoniserade konsumentbestämmelser infördes i hela EU skulle 49 % av näringsidkarna vara intresserade av att bedriva gränsöverskridande handel. Detta skulle vara innebära en stor förbättring jämfört med de 2 % som för närvarande säljer till andra länder. Näthandel blir allt vanligare, men den gränsöverskridande e-handeln utvecklas inte så snabbt som den inhemska. Andelen konsumenter som känner sig tillräckligt skyddade med befintliga bestämmelser varierar betydligt mellan de olika medlemsstaterna. År 28 ansåg hälften av EU-medborgarna att de nuvarande bestämmelserna ger ett gott konsumentskydd. Konsumenterna verkar dessutom ha svårt att lösa problem och att söka rättelse. Omkring hälften av de europeiska konsumenter som lämnade in ett klagomål var inte nöjda med hur deras klagomål 1. Inledning Den 29 januari 28 antog kommissionen meddelandet Övervakning av den inre marknadens konsekvenser för konsumenten: resultattavlan för konsumentmarknaderna 3 med ett åtföljande arbetsdokument från kommissionens avdelningar 4, den första resultattavlan. Initiativet att övervaka hur den inre marknaden fungerar för konsumenterna följer av översynen av den inre marknaden 5. I denna översyn uppmanades det till ett återknytande med EU-medborgarna så att politiken tar ökad hänsyn till medborgarnas intressen och policyutformningen i högre grad blir evidensbaserad och styrs av bättre kunskaper om faktiska resultat för konsumenterna. I sina slutsatser om översynen av den inre marknaden av den 25 februari 28, godkända i Europeiska rådets slutsatser från mötet den mars 28, välkomnade konkurrenskraftsrådet att kommissionen planerar att tillsammans med medlemsstaterna utforma en resultattavla för konsumentmarknaderna och ta fram nya uppgifter om konsumentpriser. Den 18 november 28 antog Europaparlamentet ett betänkande där man godkände metoden och indikatorerna och samtidigt efterlyste mer fakta om konsumenternas möjligheter att påverka, t.ex. läs- och skrivkunnighet och andra färdigheter. Parlamentet underströk också hur viktigt det är att nära samarbeta med medlemsstaterna och att informera allmänheten om resultaten. 3 KOM(28) SEK(28) I samband med översynen av den inre marknaden inledde kommissionen ett mer övergripande marknadsövervakningsarbete med sikte på en systematisk övervakning av marknaderna i två steg. Eftersom uppgifter saknas kan bara vissa konsumentaspekter fångas in. Resultattavlan över konsumentmarknaderna kan dock, genom att den tillhandahåller mer relevanta uppgifter, bidra till att konsumentfrågorna på ett bättre sätt integreras i marknadsövervakningen. Kommissionen har nu startat en närmare granskning av fyra sektorer: livsmedelskedjan, detaljhandeln, elektriska produkter och läkemedelsindustrin. Resultattavlan utformades för att i två steg övervaka marknaderna ur konsumenternas synvinkel: en kartläggning och en analys. Den är också tänkt att vara en rik källa med jämförbara uppgifter för nationella beslutsfattare på det konkurrens- och konsumentpolitiska området och på andra områden så att de kan få hjälp att kartlägga problemmarknader i ett nationellt sammanhang. I det första avsnittet följer resultattavlan upp marknadernas funktion i hela ekonomin utifrån fem nyckelindikatorer. Detta ska identifiera vilka områden där de största riskerna finns att marknaderna fungerar dåligt ur ekonomisk och social synvinkel för konsumenterna. I det andra avsnittet presenteras indikatorer som ska visa framstegen när det gäller integrering av detaljhandelsmarknaden. I det tredje avsnittet presenteras uppgifter som ska användas för riktmärken för den nationella konsumentmarknaden. Marknaderna övervakas också ur ett konsumentperspektiv på nationell nivå. I Danmark offentliggörs varje år ett index över konsumenttillfredsställelse (forbrugerforholdsindeks) för 57 marknader som betygsätts i förhållande till varandra. Indexet mäter förtroende, öppenhet och förutsättningar för klagomål. Utifrån denna metod har Norge utformat ett liknande index (forbrukertilfredshetsindeks) och Storbritannien en Consumer Conditions Survey. Frankrike, Storbritannien och Portugal har utformat allmänna 8. Den första resultattavlan innehöll de begränsade uppgifter som fanns tillgängliga vid den tidpunkten, men var bara en illustration av hur resultattavlan kommer att se ut i framtiden. De viktigaste resultaten från arbetet med den första resultattavlan var att relevanta och jämförbara uppgifter på EU-nivå behövs för att bedöma om den inre marknaden ger konsumenterna det de främst behöver. 9. I en rapport om e-handel som åtföljde resultattavlan återfinns preliminära resultat om trender i den gränsöverskridande e-handeln. Under första halvåret 29 kommer kommissionen att undersöka konsumenternas problem med den bristande öppenheten i fråga om finansiella tjänster. 1. Under 28 började kommissionen på allvar att utveckla och samla in uppgifter och fakta om konsumentmarknaden genom undersökningar och studier i samarbete med berörda parter i medlemsstaterna nationella statistikorgan, beslutsfattare på konsumentområdet, tillsynsmyndigheter och konsumentorganisationer. Särskild uppmärksamhet har ägnats åt att se till att uppgifterna håller hög kvalitet. Den andra resultattavlan innehåller fler uppgifter om indikatorer, men arbetet på många områden (t.ex. priser, klagomål, tillsynsverksamhet) är fortfarande ofullständigt. Uppgifter finns ännu inte tillgängliga om alla konsumentmarknader och samlas ibland in enligt olika definitioner av marknaderna, indikatorerna måste vidareutvecklas och insamlingen organiseras med beaktande av olika nationella system. För närvarande använder vissa medlemsstater inte uppgifterna för att övervaka konsumentmarknaderna och har svårt att sammanställa uppgifterna. Trots dessa svårigheter har arbetet under 28 lagt en god grund för vidare framsteg. 5 KOM(27)

6 3. Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna 11. Den andra resultattavlan för konsumentmarknaderna bekräftar värdet av den evidensbaserade metoden för att ange vilka marknader som kanske inte fungerar så bra för konsumenterna. Den visar också att fullständigare uppgifter behövs för att bedöma alla viktiga konsumentmarknader. Del 1 Kartläggning av konsumentmarknaderna 12. Fem indikatorer klagomål, priser, kundtillfredsställelse, leverantörsbyte och säkerhet hjälper till att kartlägga eventuella problemmarknader. Ingen enskild indikator är ensam tillräcklig. Det är bara om man tittar på flera indikatorer som man kan dra slutsatser om var ytterligare analys behövs. När man bestämmer att ett område ska granskas närmare innebär detta dock inte att marknaden fungerar dåligt. Kartläggningen av konsumentmarknaderna kompletterar granskningen i samband med marknadsövervakningen. 13. Konsumentklagomålär en viktig indikator på dåligt fungerande marknader. Den används i stor utsträckning av nationella beslutsfattare för att snabbt identifiera problem. Klagomål samlas in av nationella myndigheter i alla medlemsstater, men för närvarande är uppgifterna om konsumentklagomål inte harmoniserade och ger ingen möjlighet att göra korrekta jämförelser mellan olika marknader eller länder. Kommissionen har hållit ett offentligt samråd om utformning av en harmoniserad metod för klassificering av konsumentklagomål 6. Berörda parter ställde sig positiva till en frivillig metod för klassificering och rapportering av klagomål till en tredje part (dvs. ej klagomål riktade till näringsidkarna). Kommissionen arbetar tillsammans med alla berörda parter för att se till att så många som möjligt kan accepterar denna metod. och klassificering kan de sammanställda uppgifterna jämföras. Uppgifterna i diagram 1 har dock tydliga begränsningar. Svaren skilde sig betydligt åt när det gällde hur fullständiga de var och aggregationsnivån är för hög för att man ska kunna särskilja enskilda konsumentmarknader. Diagrammet visar dock ett tydligt generellt mönster, nämligen att konsumenterna rapporterar fler problem med tjänster. Diagram 1: Konsumentklagomål riktade till tredje parter (COICOP) 7. Huvudrubriker Livsmedel och alkoholfria drycker 292 Alkoholhaltiga drycker och tobak Kläder och skor Bostäder, vatten, el, gas och andra bränslen Inredning, hushållsapparater och underhållsarbete Hälso- och sjukvård Transporter 3888 Kommunikation Rekreation och kultur 85 Utbildning Restaurang och hotell 7828 Diverse (inkl. banktjänster, försäkringar och andra varor och tjänster) 15. Uppgifter om klagomål är viktiga för att upptäcka dåligt fungerande marknader, men det faktum att inga klagomål lämnas innebär inte alltid att det är problemfritt. Diagram 2 visar att konsumenterna sällan klagar på vissa marknader även om de stöter på problem, t.ex. när det gäller bussar och järnväg och vissa livsmedel som frukt och grönsaker. Diagram 2: Konsumenter som uppgett att de har stött på problem och lämnat in förfrågningar eller klagomål, 19 marknader för varor och tjänster Procent av konsumenterna som har diskuterat sina problem med säljaren/leverantören (av de konsumenter som stött på problem) % % Procent av konsumenterna som stött på problem Källa: IPSOS undersökningar av kundtillfredsställelse 26 och 28. Alkoholfria drycker Kött Nöjen och fritid Vattenleveranser Elektriska hushållsapparater Gas Kläder och skor Försäkringar Flygtransporter IKT-utrustning El Frukt och grönsaker Mobiltelefoni Banktjänster Nya motorfordon Posttjänster Fast telefoni Stadstransporter Landsortstransporter 14. Myndigheter från 23 medlemsstater samt Norge och Island har lämnat uppgifter om konsumentklagomål. Trots skillnader i fråga om insamling 6 Alla synpunkter har offentliggjorts på webbplatsen för GD Hälso- och konsumentfrågor, tillsammans med en sammanfattning (synopsis paper): consultations/consultations_en.htm. Källa: Myndigheter i medlemsstaterna och EES-länderna 7 Klassificering av individuell konsumtion enligt ändamål (Classification of Individual Consumption According to Purpose). Priser 16. är en av de viktigaste frågorna för konsumenterna och samtidigt en avgörande faktor för livskvalitet. Oskäliga prisskillnader kan tyda på att marknaden fungerar dåligt och är fragmenterad. Prisskillnaderna kan återspegla skillnader i fråga om kostnader eller levnadsstandard, konsumenternas preferenser, skatter eller möjligheter att saluföra 8 9

7 produkterna, men de kan också tyda på att den inre marknaden är fragmenterad eller fungerar dåligt. 17. Uppgifter om priser är bara tillgängliga för ett begränsat antal varor och tjänster 8. De konstaterande prisskillnaderna mellan olika länder hänger ofta samman med skilda kostnadsnivåer 9. För vissa produkter beror dock skillnaderna inte på olika kostnadsnivåer. Detta är fallet med vissa högteknologiska produkter (dvd-spelare och tomma cd-skivor), vissa livsmedelsprodukter (kaffe, naturell yoghurt, olivolja, glass, apelsinjuice, svart te, sylt, tonfisk på burk), tvättmedel, bankavgifter och bredbandsanslutning. Det bör dock noteras att vissa prisuppgifter är data som har samlats in av Eurostat och som för närvarande måste betraktas som preliminära. 18. De tillgängliga uppgifterna räcker ännu inte för en korrekt övervakning av den inre marknaden. Prisövervakningen måste omfatta flera varor och tjänster och uppgifterna måste hålla högre kvalitet, särskilt när det gäller prisuppgifternas jämförbarhet och representativitet på marknaden. Det finns exempelvis nästan inga uppgifter om tjänster som utförs av fria yrkesutövare, men den enda undersökning 1 som kommissionen har genomfört visar betydande prisskillnader mellan olika länder. Tydliga uppgifter om priser kommer också att visa att medborgarnas vardagsbekymmer beaktas. Kommissionen kommer att arbeta tillsammans med de nationella statistikorganen för att samla in och publicera priser under kommande år för ett betydande antal produkter i alla medlemsstater. 19. Kundtillfredsställelsen visar konsumenternas uppfattning när det gäller urval, möjlighet att jämföra priser och kvalitet, öppenhet, trygghet och 8 Riktpriser för 66 varor och tjänster sammanställdes i ett pilotprojekt som genomfördes av Eurostat och de nationella statistikorganen medlemsstater samt i Island och Norge. Priserna på bilar, telekommunikation, energi och bankkonton finns också tillgängliga från olika källor. 9 Kostnadsnivån används här som ett indirekt mått på den faktiska individuella konsumtionen, som utgör totalsumman av alla enskilda varor och tjänster som hushållen förbrukar och som finansieras både med offentliga och privata medel. Resultaten av prisberäkningen beskrivs i avsnitt 1.2 i det arbetsdokument från kommissionens avdelningar som åtföljer detta meddelande. 1 COMP/26/D3/3 Conveyancing Services Markets, december 27. förtroende. Diagram 3 visar allmän kundtillfredsställelse inom 19 marknader utifrån uppgifter om tjänster från 26 och uppgifter om varor från 28. Uppgifterna visar att konsumenterna överlag är mindre nöjda med tjänster än med varor. Detta kan återspegla det faktum att avtalsförbindelserna och tillhandahållandet av tjänsterna är mer komplexa för tjänster än för varor, där värdet kan uppskattas innan kunden fattar sitt köpbeslut. Den generellt sett låga kundtillfredsställelsen när det gäller buss- och järnvägstransporter beror till en del på att konsumenterna stöter på många problem och är missnöjda med priser, köpmöjligheter och kundhänsyn. Skillnaderna mellan medlemsstaterna är mycket större än mellan de olika marknaderna. Diagram 3: Allmän kundtillfredsställelse avseende 19 tjänster och varor på marknaderna Stadstransporter Landsortstransporter Fast telefoni Posttjänster El Gas Vatten Banktjänster Försäkringar Mobiltelefoni Flygtransporter Frukt och grönsaker IKT-utrustning Kläder och skor Nöjen och fritid Kött Elektriska hushållsapparater Alkoholfria drycker Nöjda Missnöjda Ingen åsikt Nya motorfordon 8 18 % Källa: IPSOS undersökningar om kundtillfredsställelse 26 och kommande resultattavlor kommer undersökningen av kundtillfredsställelse att utvidgas till att omfatta alla huvudsakliga konsumentmarknader så att en jämförbar bedömning kan göras avseende samma år. 21. Möjligheten att byta leverantör är en viktig konkurrensaspekt i en marknadsekonomi. Ett leverantörsbyte ger positiva effekter bara om kostnaderna för ett sådant byte i form av pengar, tid och ansträngning är tillräckligt låga jämfört med priset på själva tjänsten. Förutsättningen för att en konsumenter ska kunna välja det bästa erbjudandet är dessutom att han eller hon förstår och kan jämföra olika erbjudanden. 22. Diagram 4 visar andelen leverantörsbyten och rapporterade nettoprisminskningar på vissa marknader 11. Trafikförsäkring för bilar var den tjänst där flest konsumenter bytte tjänsteleverantör: en fjärdedel av dem som har en sådan försäkring har bytt försäkringsbolag under de senaste två åren. Därefter kom telekommunikation: Internet (22 %), mobiltelefoni (19 %) och fast telefoni (18 %). I genomsnitt bytte bara 11 % av bankkunderna tjänsteleverantör eller produkt under de två senaste åren. De som oftast bytte var innehavare av hypotekslån och investeringsprodukter (13 % vardera), medan däremot bara 9 % bytte bank för sina vanliga konton och 1 % för sina långfristiga lån. Inom energisektorn bytte man leverantör i minst utsträckning: 7 % bytte gasleverantör och 8 % elleverantör. Diagram 4: Rörlighet på marknaderna och prisutveckling per tjänsteområde Uppgivna prisförändringar (procent av konsumenterna som uppgav högre priser minus procent av konsumenterna som uppgav lägre priser) Procent av konsumenterna som bytte tjänsteleverantör Flash Eurobarometerundersökning 243 om konsumenternas uppfattning om leverantörsbyte. 11 Flash Eurobarometerundersökning 243 om konsumenternas uppfattning om leverantörsbyte. Bilförsäkring Internet Mobiltelefoni Fast telefoni Hypotekslån Sparande eller investeringar Hemförsäkring Långfristiga lån Girokonto El Gas 1 11

8 23. De flesta konsumenter som bytte leverantör uppgav att de fick ekonomiska fördelar av bytet. På marknader där konsumenterna oftare byter leverantör är det dessutom mindre sannolikt att de rapporterar prisökningar (diagram 4). Konsumenter som får bättre villkor genom leverantörsbyte bidrar till att förbättra situationen för alla konsumenter. 24. Att garantera säkra varor och tjänster för konsumenter är något som prioriteras i konsumentpolitiken. En undersökning 12 visade att konsumenterna i allmänhet har stort förtroende för produktsäkerheten. Närmare hälften av alla konsumenter anser att bara ett fåtal produkter är osäkra och 17 % anser att nästan alla produkter är säkra. Å andra sidan anser 18 % av konsumenterna att många produkter är osäkra. I medlemsstater där konsumenterna har en positiv uppfattning om produktsäkerheten är ofta näringsidkarna av samma uppfattning 13. Skillnaderna mellan medlemsstaterna är dock betydande. 25. För närvarande registrerar 16 medlemsstater uppgifter om skador och olyckor via ett gemensamt system, skadedatabasen. Diagram 5 visar i vilken utsträckning olika produktkategorier är inblandade i olyckor i tio medlemsstater (produktkategorier där olyckorna uppgår till mindre än,5 % visas inte). Bland konsumentprodukterna är de kategorier som är inblandade i flest olyckor landfordon eller landtransportmedel och utrustning som huvudsakligen används för idrott och rekreation. Procentandelarna är emellertid ganska låga (7,7 % respektive 4,5 %) på grund av den stora andelen ospecificerade produkter. 12 Särskild Eurobarometerundersökning 298 om konsumentskydd på den inre marknaden, Flash Eurobarometerundersökning 224 om näringsidkarnas attityder till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 28. Diagram 5: Skador efter produkt som är inblandad i olyckan aggregerat genomsnitt för tio medlemsstater % ,4 Ospecificerat eller inget föremål/ämne 9,5 Diverse material 8,33 Djur, växt eller person 8,2 Byggnad, byggnadskomponent eller tillhörande material 7,66 Landfordon eller landtransportmedel 4,47 Utrustning som huvudsakligen används för idrott/rekreation 3,92 3,6 Verktyg, maskin eller apparat som huvudsakligen används i yrkesverksamhet Möbler/inredning 3,3 Andra specificerade föremål/ämnen Källa: Skadedatabasen alla skador i Europa. 2,46 Markyta eller ytbeläggning 2,37 Kärl eller behållare 1,45 Livsmedel och drycker 1,27 Humanläkemedel 1,23 Artiklar som huvudsakligen används för personligt bruk 1,14 Apparater som huvudsakligen används i hushåll,7 Spädbarns- eller småbarnsartiklar,54 Rörliga maskiner eller fordon för särskilda ändamål Del 2 Integration på detaljhandelsmarknaden 26. En fullbordad inre detaljhandelsmarknad är en viktig aspekt när det gäller att möta EU:s ekonomiska utmaningar och uppnå konkreta fördelar för medborgarna. En väl fungerande inre marknad bör ge konsumenterna ett större urval av produkter, bästa möjliga priser och samtidigt garantera ett gott konsumentskydd. 27. Den gränsöverskridande detaljhandeln uppvisar en blandad bild. En fjärdedel av de europeiska konsumenterna handlade över gränserna någon gång under föregående år (ungefär samma andel som under 26). Av näringsidkarna säljer 75 % 14 bara till konsumenter i det egna landet (en något högre andel än under 26). Även om andelen konsumenter som handlar över gränserna inte har ökat känner sig allt fler trygga när de handlar med näringsidkare från andra länder. De genomsnittliga utgifterna för inköp över gränserna är höga (737 euro per person och år). Den andel av näringsidkarnas inkomster som kommer från gränsöverskridande handel uppgår till 1 17 % beroende på försäljningskanal, vilket ungefär motsvarar samma nivå som 26. Harmoniserade bestämmelser i hela EU skulle kunna vara en lösning för att uppmuntra näringsidkarna att bedriva försäljning över gränserna. Närmare hälften av alla näringsidkare uppger att de kan tänka sig att bedriva försäljning över gränserna om sådana bestämmelser fanns. Detta kan jämföras med den andel på 2 % som för närvarande bedriver gränsöverskridande försäljning. Här finns utan tvekan en möjlighet att på kort sikt öka den gränsöverskridande handeln om hindren kan kartläggas och undanröjas. 28. Diagram 6 visar att omfattningen på den gränsöverskridande handeln fortfarande varierar betydligt mellan EU-länderna. I de flesta länder där många konsumenter handlar över gränserna säljer också många näringsidkare till andra länder och vice versa. Det faktum att de flesta näringsidkare bara säljer till konsumenter i sitt eget land och att bara 7 % säljer till fler än fem europeiska länder avspeglas i det faktum att 8 % av de konsumenter som vid något tillfälle har handlat över gränserna har stött på problem när de försökt att köpa varor eller tjänster i ett annat EU-land på grund av att de inte var bosatta i det berörda landet. I genomsnitt säljer näringsidkarna bara till 1,3 andra EU-länder. Diagram 6: Konsumenter som handlar och näringsidkare som säljer över gränserna % Konsumenter - minst ett gränsöverskridande köp Näringsidkare - försäljning till minst ett annat EU-land EU27 LU SE DK AT FI NL SI EE BE MT UK CY CZ IE LV DE SK FR ES LT PL HU IT RO EL PT BG Källor: Särskild Eurobarometerundersökning 298 om konsumentskydd på den inre marknaden, juni 28 och särskild Eurobarometerundersökning 25 om konsumentskydd på den inre marknaden, mars Näthandel blir allt vanligare, men den gränsöverskridande näthandeln utvecklas inte lika snabbt som den inhemska. Bland konsumenterna hade 33 % handlat på nätet under det senaste året, jämfört med 27 % under 26. En sådan ökning kan man inte konstatera när det gäller den gränsöverskridande näthandeln, som ligger stabil (6 % under 26 och 7 % under 28). En särskild rapport om e-handel redogör närmare för den nuvarande situationen när det gäller detaljhandel på nätet i EU I detta ingår inte butiksförsäljning till kunder från andra länder

9 Del 3 Riktmärken för medlemsstaternas konsumentpolitik. För att den inre marknaden ska fungera väl krävs en effektiv konsumentpolitik och effektiva konsumentorgan i medlemsstaterna. Riktmärken för hela EU bidrar till att identifiera de bästa lösningarna och innebär samtidigt att näringsidkarna, konsumenterna och myndigheter känner sig tryggare och får ett större förtroende för att samma regler gäller för alla. Förutsättningen för att säkra produkter fritt ska kunna omsättas och konsumenterna skyddas från oseriösa näringsidkare är en effektiv tillämpning av regelverket och en effektiv marknadsövervakning i alla medlemsstater. Starka konsumenter är nyckeln till ändamålsenligt fungerande marknader, eftersom sådana konsumenter gynnar leverantörer som bedriver god handel och på bästa sätt tillgodoser konsumenternas behov. 31. Andelen konsumenter som känner sig tillräckligt skyddade med befintliga bestämmelser varierar betydligt mellan medlemsstaterna. I de flesta länder var andelen lägre under 28 än under 26. Omkring hälften av EU-medborgarna anser att befintliga bestämmelser ger ett gott skydd för konsumenterna. För närvarande tycks konsumenterna ha svårt att lösa problem eller att söka rättelse. Omkring hälften av de europeiska konsumenter som lämnade in ett klagomål var inte nöjda med hur klagomålen hanterades. Bara fyra av tio konsumenter tycker att det är enkelt att lösa tvister med säljare och leverantörer genom alternativ tvistlösning och bara tre av tio anser att det är lätt att lösa tvister i domstol. Diagram 7: Andel konsumenter som känner sig tillräckligt skyddade med befintliga bestämmelser % NL DK UK SEFI BE DE LU AT EU15 IE CY ES MT EU27/25 EE HU CZ PL SK SI FR EU12/1 RO PT LV IT EL LT BG Källor: Särskild Eurobarometerundersökning 298 om konsumentskydd på den inre marknaden, juni 28 och särskild Eurobarometerundersökning 25 om konsumentskydd på den inre marknaden, mars Nästa steg 33. Resultattavlan för konsumentmarknaderna som ett instrument för marknadsövervakning gör det lättare för kommissionen att identifiera de marknader som inte tillgodoser konsumenternas behov och kompletterar också den allmänna marknadsövervakningen. Den andra resultattavlan tydliggör vissa svaga punkter på den inre marknaden, men lyfter också fram behovet av ytterligare insatser för att ta fram väl underbyggda uppgifter så att kommissionen vid lämplig tidpunkt har tillgång till relevant information som kan ligga till grund för åtgärder. 34. Samarbetet med medlemsstaterna kommer att vara av avgörande betydelse för vidareutvecklingen av den kunskapsbas som behövs. En jämförelse av resultaten för konsumenterna mellan olika länder och fastställande av riktmärken för konsumenternas villkor på nationell nivå är viktiga delar i arbetet med att åstadkomma en fungerande inre marknad för konsumenterna. Nationella uppgifter om klagomål, priser och tillämpning av regelverket kommer att bidra till en mer öppen och tydlig diskussion om hur den inre marknaden fungerar och samtidigt visa de bästa lösningarna. Kommissionen kommer att arbeta tillsammans med nationella experter i medlemsstaternas kommittéer och arbetsgrupper samt med nationella statistikorgan och konsumentorganisationer. 35. Bland åtgärderna under 29 ingår följande: En marknadsundersökning av elmarknaden. Ett kapitel om geografisk marknadssegmentering av näthandeln i undersökningen av detaljhandelsmarknaden, med en analys av de problem konsumenterna stöter på vid gränsöverskridande näthandel. Ett meddelande om tillämpningen av regelverket, med en övergripande strategi för att säkerställa en effektiv tillämpning av konsumentlagstiftningen. Utformning av en modell för regelbunden insamling av genomsnittliga priser på jämförbara konsumentvaror och konsumenttjänster av Eurostat och de nationella statistikorganen. Utarbetande av en frivillig harmoniserad metod för klassificering av konsumentklagomål. Utarbetande av lämpliga indikatorer som ska mäta tillämpningen av regelverket och konsumentinflytandet tillsammans med berörda parter på nationell nivå. 32. Insamlade uppgifter visar att tillämpningen av regelverket och konsumentinflytandet i EU är långt ifrån enhetligt och att de flesta medlemsstater har både starka och svaga punkter. I detta skede måste dock siffrorna tolkas försiktigt. För en bättre förståelse av dessa uppgifter planerar kommissionen att genomföra en större undersökning av konsumentinflytande under

10 Europeiska kommissionen Andra resultattavlan för konsumentmarknaderna Luxemburg: Byrån för Europeiska gemenskapernas officiella publikationer pp x 21 cm ISBN

11 ND-AP-9-1-SV-C