Patienter och närståendes synpunkter påverkar vården Patientnämnden Skåne

Transkript

1 Patientnämndens Årsberättelse 2016 Patienter och närståendes synpunkter påverkar vården Patientnämnden Skåne

2 Årsberättelse 2016 Antal registrerade ärenden under Under 2016 registrerades 5026 ärenden hos Patientnämnden Skåne vilket är en ökning med 8 procent (410 ärenden) jämfört med föregående år. Utöver dessa ärenden tillkommer cirka 200 ärenden i månaden där invånare önskat få allmän information om hälso- och sjukvården. I årsberättelsen tar vi upp synpunkter som rör den skånska vården i stort, men särskilt belyser vi cancervården; Dels för att Patientnämnden Skåne gjort en analys av de inkomna ärenden som berör cancervården och dels för att det tillhör ett av Region Skånes mest prioriterade. Personerna på bilderna har inget samband med texterna. Layout: Pia Aprea 2017 I Patientnämnden Skånes uppdrag ingår att ta emot synpunkter på vården och ge allmän information om hälso- och sjukvården. Patientnämnden Skåne hanterar synpunkter som gäller all offentligt finansierad hälso- sjukvård, tandvård och kommunal vård (ej Malmö stad). Andra uppdrag. Patientnämnden Skåne ska utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt Lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) eller enligt Lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV). Under året har 125 pågående ärenden hanterats angående stödperson. I vårt uppdrag ingår även att informera allmänheten om vår verksamhet. Bland annat har vi deltagit i olika seniorevent, informerat på utbildningar och hos patientföreningar samt visat en informationsfilm om oss på Pågatågen. Den politiska nämnden har under året deltagit i olika informationsinsatser, bland annat på Malmöfestivalen och i utvalda sjukhusfoajéer i Region Skåne.

3 Antal ärenden fördelade efter händelse 2016 Innefattar bl.a. Vård och behandling 2156 diagnos, behandling Kommunikation 1108 Organisation och tillgänglighet 883 Ekonomi 236 bemötande, information tillgänglighet, resursbrist patientavgifter, ersättning Patientjournal och sekretess 139 journaler, sekretess Administrativ hantering 186 remisser omvårdnad, hygien, Omvårdnad 109 miljö Vårdansvar 87 fast vårdkontakt Övrigt 122 De ärenden som Patientnämnden Skåne hanterar utgör endast en liten del av alla vårdkontakter som tas. Verksamheterna tar de inkomna synpunkterna på allvar och är ofta positiva till att patienterna/närstående hör av sig. I några av ärendena svarar vården att synpunkterna kommer att leda till att verksamheten ska se över rutiner och vidareutbilda personal. Exempel: En patient uppmärksammade att privattandläkarjouren inte fungerade. Det ledde till att Enheten för tandvårdsstyrning, Privattandläkarföreningens styrelse i Skåne och 1177 vårdguiden, såg över rutinerna, så att det numera finns tillgängliga tandläkare på helgjouren. Det vi kan se av de inkomna synpunkterna är att det är liknande händelser som åtekommer. Många ärenden handlar om plats- och resursbrist. Andra vanliga synpunkter handlar om kommunikation, att patienterna/närstående inte förstår hur vården fungerar. Exempel: Triageringen innebär att en sjuksköterska, per telefon, på akuten eller från ambulansen bedömer när och om patienten ska få träffa läkare eller få följa med i ambulansen. Detta leder till irritation och man ifrågasätter kompetensen hos triageringspersonalen. Personalen upplevs som stressade, otrevliga och ger inte det bemötande som förväntas. Dessa i sin tur beklagar sig inför patienter och närstående om hur jobbig deras arbetssituation är. Exempel utifrån registrerade ärenden Vård och behandling Felbedömningar och feltolkning av begynnande symtom, som till exempel vid stroke och hjärtinfarkt, görs av ambulanspersonal. Patienter som inte är färdigbehandlade skickas hem från akutmottagningar och återkommer igen och måste läggas in. Vid de kommunala vårdboendena handlar ärendena om att vårdpersonalen inte följer läkemedelsordinationer. Där finns också problem med brister i omvårdnaden som bland annat lett till trycksår samt att planering av vård i livets slutskede inte sker. Kommunikation Patienter flyttas till andra avdelningar eller skickas hem mitt i natten utan att anhöriga informeras eller att man förvissat sig om att patienten klarar sig själv. Äldre patienter upplever att det är mycket knapptryckningar på telefonen för att komma fram till vården. Inom tandvården förekommer bristande information om kostnader inför akutbesök och för behandlingarna som utförs på käkkirurgimottagningarna. Organisation och tillgänglighet Många ärenden handlar om vårdplatsbrist, överbeläggningar och tillgänglighet. Patienterna undrar varför vårdgaratin finns, när den ändå inte följs. Istället för att komma till en vårdavdelning, där man vanligtvis gör förberedelserna inför akuta operationer, får patienterna stanna kvar på akuten på grund av platsbrist. Det har medfört att fastlagda rutiner inför operationer inte kunnat följas. Cancerpatienter som är i livets slutskede flyttas runt. På grund av stor omsättning på läkare har patienter svårt att komma i kontakt med öppenvårdspsykiatrin. Det leder till att patienterna inte får kontinuitet och att läkartider har av- eller ombokats med kort varsel.

4 Ärenden rörande cancer inkomna Patientnämnden Skåne valde att göra en analys av de inkomna synpunkter som avsåg cancerärenden under perioden januari 2015 till och med juni Här följer en kort sammanfattning av rapporten: Totalt fanns 146 cancerärenden registrerade för den angivna periden. Vi utgick från den typ av ärenden som var mest förekommande: Försenad diagnos, bristande kommunikation och komplikationer. Försenad diagnos: 47 st Ärendena fördelas nästan lika mellan primärvård och sjukhus. Många ärenden handlar om att patienter upplever att deras symtom inte tagits på allvar eller feltolkats. De har upplevt sig bagatelliserade och behandlade som inbillningssjuka och fått råd om egenvård när de sökt för bland annat huvudvärk med synbortfall, yrsel, viktnedgång eller hudförändringar. I denna kategori, feldiagnos/inte bli trodd, dominerar kvinnorna. Några ärenden berör patienter som har fått återfall. Synpunkterna har handlat om varför uppföljningar inte gjorts eller att symtomen feltolkats. Det som nämnts som orsaker till att diagnosen dröjt, är bland annat brist i läkarkontinuiteten, lång väntetid på röntgenundersökning samt svårdiagnostiserade fall. Bristande kommunikation: 28 st Ärendena tar upp bristen på information och svårighet att få besked om provsvar, undersökningar och behandlingsinsatser och att få kontakt med läkare, vilket patienterna menar utgör en stor källa till oro. I övergången från specialistvård till primärvård finns det brister i kommunikationen. Närstående har ifrågasatt om den högspecialiserade vården kan överlåta allt informationsansvar avseende rehabilitering till eftervården. De påtalar också att det saknats planering för den fortsatta vården och för hur uppföljning ska ske. Komplikationer: 12 st Dessa ärenden handlar om komplikationer efter behandlingen. Några av cancerpatienterna har uttryckt sin förtvivlan och känner sig övergivna, när de en tid efter cancerbehandlingen drabbats av symtom relaterade till denna. Patienterna upplever att det saknas ett tydligt vårdansvar när primärvården remitterar dem till specialistvården som i sin tur remitterar tillbaka dem till primärvården. Foto: Pia Aprea

5 Samordningen brast för cancerpatient Patienten var färdigbehandlad men kunde inte skrivas ut eftersom man inte kunde komma överens om vem som skulle ha ansvaret för hennes vård i hemmet. Efter tre veckor åkte patienten hem eftersom hon inte orkade vänta på besked om vem som skulle göra vad. En patient med en spridd cancer var inlagd på sjukhus för att få inopererat en PEG (ett medicinskt hjälpmedel för intag av mat och vätska) och en port-a-cath (dosa som opereras in under huden för insprutning av medicin och blodprovstagning). Under vårdperioden hade personal från ASIH (avancerad sjukvård i hemmet), vårdcentralen och kommunen flera vårdplaneringsmöten. Enligt patienten kunde dessa inte komma överens om vem som skulle ha ansvaret för hennes vård i hemmet. ASIH bedömde att patienten inte var i behov av palliativ vård, (vård i livets slutskede). Vårdcentralen bedömde att patienten var för vårdkrävande och att man inte hade kompetens att ge näringsdropp. Patienten anser att bristerna i samordningen mellan de olika vårdgivarna leder till problem för svårt sjuka patienter som vill vårdas i hemmet. Verksamhetschefen för Palliativ vård och ASIH, beklagar att patienten fick vänta på hemgång och att vårdkedjan och överlämnandet mellan akatörerna inte fungerade. Patientens situation beskrivs som en vanlig problematik att någon annan får lösa det och att det brister i kontinuitet i vårdkedjan. I detta fall var det oklart vem som skulle ha ansvaret; sjukhusläkaren eller primvårdsläkaren. Verksamhetschefen från vårdcentralen beklagar att samordningen mellan olika instanser fungerat dåligt och att ärendet inte har hanterats enligt de löften som sjukvården och dess huvudmän ger. Verksamhetschefen påpekar att med en ordination följer ett betalningsansvar. Om detta finns det en stor okunskap i organisationen. Detta kom att påverka patientens vårdsituation, vilket verksamhetschefen anser är djupt beklagligt. Foto: Foto: Christiaan Dirkesen

6 Lång väntan på behandling efter cancerbesked Efter att patienten fått cancerbeskedet fick han veta att en remiss skulle skickas och att han skulle opereras inom en vecka. Efter en och en halv månad hade patienten fortfarande inte blivit kallad. Patienten hade uppsökt akutmottagningen eftersom han kräktes blod. Där fick han besked om att han hade cancer i magsäcken och att han skulle opereras inom en vecka. Då det inte efter en och en halv månad kommit någon kallelse, kontaktade patienten mottagningen. Där fick han besked om att han skulle genomgå en gastroskopi, men de kunde inte ge besked om när. Efter överenskommelse med patienten, kontaktade handläggaren mottagningen. Där berättade man att det blivit en fördröjning. Remissen hade kommit bort och inte blivit skickad till mottagningen förrän tio dagar efter patientens akutbesök. Mottagningen informerade patienten att läkare skulle gå igenom remisserna och att patienten skulle komma att bli kallad i maj månad. Patienten var besviken och orolig för att cancern skulle sprida sig. Han upplevde att han inte fick information om vad som skulle göras och undrade varför man inte påbörjade behandlingen eftersom han fått besked av läkaren att det var akut. Driftansvarig läkare på mottagningen svarar att patienten diskuterades på sarkomkonferens (konferens där patientfall diskuteras) och att man tittade på hans röntgenmaterial från Eftersom samma förändring syntes i magsäcken då som nu och att denna förändring inte blivit större, bedömdes fallet inte som urakut. Driftansvarig läkare skriver att de undersökningar som måste göras innan man kan ta beslut om vilken behandling patienten ska få, tar tid att organisera. Undersökningarna som patienten ska göra sker på olika mottagningar, vilket gör att väntan blir lång för patienten. Enligt driftansvarig läkare, har man nu ändrat rutinerna så att när patienten blivit diskuterad på sarkomkonferensen, ska patienten få ett återbesök med allmän information, även om inte provtagningssvar är klara. Foto: Christiaan Dirkesen Foto: Christiaan Dirkesen

7 Läkare svarade i telefon under tiden som cancerbeskedet gavs När läkaren gav cancerbeskedet till fadern, tog han under tiden emot två telefonsamtal. Detta upplevde både fadern och närstående som oetiskt när läkaren ger ett sådant svårt besked. Läkaren hade även informerat dem om att man borde starta behandlingen inom 29 dagar, men att detta inte gick på grund av sjukvårdens ansträngda läge. Verksamhets- och enhetschef beklagar det inträffade och klargör att händelsen inte överensstämmer med de värderingar de arbetar utifrån. Det var olämpligt av läkaren att ta upp vårdens bristande resurser i samtal med patienten och att ha telefonen påslagen vid ett så allvarligt samtal. Berörd läkare är vidtalad om detta och man kommer att ta upp händelsen på arbetsplatsträffar med förhoppning om att detta framöver kommer att leda till bättre bemötande av patienter och närstående. Lång väntetid från cancerdiagnos till behandling Foto: Roger Lundholm En patient som misstänkte cancer i magen fick efter en remiss från vårdcentralen tid till en retroscopi som genomfördes relativt omgående och var utan anmärkning. Han erbjöds då en koloskopi som genomfördes först efter tre månader och man konstaterade att patienten hade cancer. Under de efterföljande månaderna genomfördes röntgenundersökningar och sedan ett planeringsmöte där det beslutades om strålning och operation. Patienter fick därefter besked om att det skulle dröja två månder innan strålbehandlingen kunde börja. Enhetschefen vid Onkologi och strålningsfysik skriver att det är ont om tider till läkarbesök som måste ske innan strålbehandlingen kan inledas. Man meddelar att sjukhuset i Växjö eventuellt kan ha kortare väntetid till strålbehandling. Patienten kontaktade sjukhuset i Växjö och valde att få strålbehandlingen utförd där eftersom de kunde påbörja behandlingen tidigare jämfört med sjukvården i Region Skåne.

8 Vad tyckte du om oss i dag? Patientens synpunkter ledde till Lex Maria-anmälan Efter en svår cykelolycka anlände patienten medvetslös till akutmottagningen. Han röntgades och flera frakturer konstaterades. Patienten framförde flera gånger till personalen att han hade smärtor i magen men blev inte lyssnad på och skickades hem. Dagen efter var magen uppsvälld och patienten hade svåra magsmärtor. Han åkte till akutmottagningen, där han röntgades. Det konstaterades att han hade en skadad och blödande njure. Patienten har försökt att nå någon ansvarig på akutmottagningen men utan att lyckas. Sektionschefen för akutmottagningen svarar att omhändertagandet av patienten inte följts på ett optimalt sätt. En internutredning är redan tillsatt enligt direktiv från chefläkaren. Efter att uttredningen gjorts, meddelar chefläkaren att händelsen kommer att Lex Maria-anmälas. Lång väntetid för utredning inom psykiatrin Patienten har väntat i sex månader för att få en ADHD-utredning och fått till svar att han måste vänta ytterligare 18 månader innan han kan få en tid. Det dagliga livet fungerar inte för patienten eftersom han sover nästan hela tiden och måste vara sjukskriven. Patienten tycker inte att det är rimligt att han måste behöva vänta så länge. Verksamhetsutvecklaren beklagar de olägenheter som verksamheten förorsakat patienten på grund av den långa väntetiden, men anser att det kan bero på att remisserna har ökat markant. Enligt verksamhetsutvecklaren har patienten blivit erbjuden en utredning på annan ort, men tackat nej till detta och kommer därför att erbjudas tid så snart det går, utifrån gällande prioritering. Foto: Christiaan Dirkesen

9 Ingen nattpersonal kom på grund av miss i kommunikationen En patient skulle få komma hem på permission efter en lång sjukhusvistelse och rehabilitering. Efter vårdplaneringen glömde hemvården bort att meddela nattpersonalen om patientens behov. Patienten blev förlamad från bröstet och ner efter en operation. Hon vårdades på en rehabiliteringsavdelning. Patienten skulle få permission och komma hem och vårdplanering gjordes tillsammans med kommunen. Väl hemma upplevde patienten brister i insatserna hon blivit lovad. Patienten anser att personalen inte visste vad de skulle göra och hon fick själv instruera dem. På natten skulle hon vändas vid två tillfällen, men ingen kom. Patienten larmade och personalen som kom och hjälpten henne, berättade att de inte fått några uppgifter om att hon skulle ha hjälp. Till morgonen hade patienten bett om att bli vårdad av kvinnlig personal men det kom två manliga istället. Patienten valde att låta dem gå. För att komma upp ur sängen behövdes en lift men den fungerade inte eftersom kvällspersonalen glömt att ladda liften. När liften väl var laddad igen hade patienten legat 16 timmar i sängen. Berörda enhetschefer i kommunen har funnit att en handläggare missat att meddela nattpersonalen. När det gäller val av kön försöker vården så gott de kan att tillgodose särskilda önskemål. Enhetschefen för hemvården har haft samtal med berörd personal när det gäller bemötande och verksamhetspolicy. Det är viktig att ha ett professionellt förhållningssätt och följa den policy som finns. Enhetscheferna har även sett över de rutiner som finns, för att säkerställa att dessa är aktuella. Foto: Foto: Christiaan Roger Lundholm Dirkesen

10 För mer information kontakta oss på eller