Patientnämndens Årsberättelse Synpunkter och klagomål leder till förbättringar i vården

Transkript

1 Patientnämndens Årsberättelse 2015 Synpunkter och klagomål leder till förbättringar i vården

2 Patientnämnden i Skåne Årsberättelse 2015 Under 2015 registrerades 4616 ärenden hos Patientnämnden Skåne. Utöver dessa ärenden tillkommer cirka 2400 ärenden, där patient eller närstående önskar en allmän information om hälso- och sjukvården. Ärendena handlar om att patienter och deras närstående på olika sätt har problem i en vårdsituation. Många har frågor om vilka regler eller rättigheter som gäller för dem. Vi kan konstatera att när Patientnämnden, på en patients uppdrag, tar kontakt med vården finns det ofta en vilja hos vårdpersonalen att försöka hjälpa till och ordna det på bästa sätt för patienten. Andra uppdrag. Förutom att ta emot synpunkter har Patientnämnden i uppdrag att utse stödperson till personer som vårdas enligt Lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) eller Lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV). Under året har 91 ärenden angående stödperson hanterats av kansliet. Personerna på bilderna har inget samband med texterna. Layout Pia Aprea 2016 Den politiska nämnden har under året bland annat uppmärksammat Hälsooch sjukvårdsnämnden på att tandreglering som påbörjas, men inte slutförs innan patienten har fyllt 19 år, avbryts om patienten flyttar till annat landsting.

3 Antal ärende under Antal ärende fördelade efter händelse Innefattar bl.a Vård och behandling 2050 diagnos, behandling Kommunikation 911 Organisation och tillgänglighet 727 Ekonomi 253 bemötande, information tillgänglighet, resursbrist patientavgifter, ersättning Patientjournal och sekretess 155 journaler, sekretess Administrativ hantering 108 remisser Omvårdnad 100 omvårdnad, hygien, miljö Vårdansvar 99 fast vårdkontakt Övrigt 45 Förra året registrerades 4616 ärenden, vilket är en minskning med 12 % jämfört med En orsak till minskningen kan vara att vården i större omfattning öppnat upp för patienterna att ta direkt kontakt med dem och framföra sina klagomål. Som exempel kan nämnas Enheten för patientsäkerhet, som finns vid Skånes universitetssjukhus, SUS. Enheten hanterar övergripande frågor som rör patientsäkerheten inom Skånes universitetsjukhus. Det kan vara ett skäl till att det varit en ärendeminskning avseende SUS. Eventuellt väljer fler patienter/närstående att själv söka egen kontakt med verksamhetscheferna och om det inte fungerar, vänder de sig till Patientnämnden. Många av patienternas synpunkter är liknande från föregående år. Fortfarande har man svårt att komma fram per telefon till den offentliga och privata hälso- och sjukvården och man blir inte uppringd som utlovats. Remisser skickas inte inom rimlig tid eller så försvinner de på vägen. Det är svårt att få sjukintyg förnyade då patienten får träffa olika läkare. Patienter/närstående klagar på att de själva måste söka runt i vårdapparaten för att få sjukdomssymtomen utredda, då sjukvårdsystemets olika delar inte hänger ihop. Trots den nya Patientlagen upplever många patienter att de inte informerats och gjorts delaktiga i sin vård/behandling. Vi ser att våra ärenden ofta handlar om kommunikation och bemötande. För att få en uppfattning om vad som ligger bakom, undersöktes dessa ärenden under perioden januari till september. På nästa uppslag presenteras vad som orsakade händelsen enligt följande; Personligt, situationsrelaterat eller regelstyrt bemötande.

4 Personligt bemötande handlar om hur patienten uppfattar mötet med vårdpersonalen. Exempel från ärendena: Vårdpersonal varken hälsar eller presenterar sig. Vårdpersonal informerar inte eller ber inte om ursäkt för förseningar. Läkare lyssnar inte utan för en monolog med direktiv. Läkare vänder ryggen till och tittar i datorn medan patienten pratar. Situationsrelaterat bemötande handlar oftast om att patienter eller deras närstående upplever att de varken blir sedda eller hörda. Exempel från ärendena: Vårdpersonal tittar inte till patienterna under deras långa väntetider på akutmottagningar och erbjuder dem inte något att dricka eller äta. Elever från vårdutbildningar närvarar vid mötet eller undersökningen utan att patienten har tillfrågats. Läkaren pratar över patientens huvud när denne undervisar eleverna. Flera undersökningar och behandlingar är plågsamma för patienten vilket vårdpersonalen emellanåt glömmer bort att informera patienten om i förväg. Patienterna bygger upp egna förväntningar på behandlingsresultatet och uttrycker sin besvikelse när dessa inte uppfylls. Regelstyrt bemötande handlar om att vårdpersonalen följer regler och bestämmelser. Patienten förstår inte eller accepterar inte alltid dessa regler. Exempel från ärendena: Konfliktsituationer uppstår när läkare inte sjukskriver patienter som de önskar eller nekar fortsatt ordination av viss medicin. Patienter har svårt för att acceptera att triagesjuksköterskor nekar dem besökstid hos distriktsläkare och hänvisar dem till egenvård istället. Detsamma gäller när akutsökande patienter på sjukhus hänvisas till vårdcentral. När operationer ställs in blir patienter besvikna och kräver att få information om varför och när de kommer att få ny operationstid, vilket vårdpersonalen oftast inte kan svara på. Foto: Roger Lundholm

5 Tendenser och iakttagelser under 2015 Synpunkter kan leda till förbättringar i vården En positiv effekt är att våra ärenden har resulterat i att verksamheterna ändrat sina rutiner och tagit upp patientens berättelse för diskussion på arbetsplatsen. Vi lyfter fram några av de ärendena som fått positivt gensvar från verksamheterna på nästa uppslag. Tillgänglighet Liksom föregående år handlar många ärenden om bristande tillgänglighet. Region Skåne har valt att lägga fokus på cancerpatienter, därför vill vi särskilt redovisa denna grupps synpunkter: Många hör av sig för att utredningstiden är alltför lång och för att det tar tid innan behandling sätts in. Exempel: Det är lång kö till röntgenundersökningar. Det kan vara upp till nio veckors svarstid på biopsier. Bristande kontinuitet, patienterna upplever att de fått träffa nya onkologer vid varje besök och att dessa inte varit insatta i deras problematik. Flera färdigbehandlade cancerpatienter har uttryckt sin förtvivlan och övergivenhet när de en tid efter avslutad cancerbehandling drabbats av oklara symtom. De upplever att Primärvården inte inser allvaret och därför inte hjälper dem. När de väl utreds har det visat sig att de har haft skador på vitala organ från strålbehandling, fått andra biverkningar eller att cancern har spridit sig till andra organ. Andra ärenden som visar på bristande tillgänglighet Patienten träffar nya läkare vid varje besök och besökstiden går då åt till att berätta varför de är där. Äldre multisjuka patienter skickas, enligt närstående, hem från akutmottagningar, oberoende av tid på dygnet och ibland utan att man kontaktat någon som tar emot patienten i hemmet. Operationer, har fått ställas in, eftersom det inte har funnits tillräckligt med vårdplatser. När operationer genomförts, får patienten första bästa lediga plats, oberoende patientens diagnos. Personalen har då inte alltid haft tillräcklig kunskap för att möta dessa patienters omvårdnadsbehov. Manliga och kvinnliga paienter har fått dela rum. Det har även hänt att barn, som vårdats på barn- och ungdomsklinikerna, fått dela rum med unga vuxna. Allmänna tendenser/iakttagelser Från hälso- och sjukvården Patienter förstår inte när ambulanspersonal som är på plats i deras hem nekar dem ambulanstransport till sjukhus och istället hänvisar dem till att ta sig till sjukhuset på egen hand. Brister i omvårdnad, patientens förmåga att äta följs inte upp, brister i personlig hygien. För kort tid avsatt vid läkarbesök, drabbar ofta äldre multisjuka. Bristande kunskaper om hur dementa patienter ska bemötas. Brister i tillsyn. Äldre faller och får höftfrakturer på sjukhus. Patienter skrivs ut för tidigt från sjukhus. Bristande informationsöverföring och utebliven läkemedelsuppföljning till andra vårdinrättningar, har lett till att patienterna måste läggas in på nytt. Från kommunala hälso- och sjukvården Vårdgivare, kommun och landsting, hänvisar till varandra. Patienten får under tiden inte rätt vård eller ingen vård alls. Multisjuka äldre får inte korrekt medicinsk bedömning, vilket leder till försenad diagnos, vård och behandling. Personal följer inte med äldre dementa vid akuta sjukhusbesök. Vårdpersonal följer inte givna ordinationer från läkare och sjuksköterska vilket leder till sjukhusbesök. Brister i tillsyn. Äldre faller och får höftfrakturer på äldreboende.

6 Bemötande Patienten fick rådet på primärakuten att söka till kirurgakuten om hon inte blev bättre. När patienten sedan kom till kirurgakuten upplevde hon att hon bemöttes nonchalant och respektlöst av en läkare. Foto: Christiaan Dirkesen Patienten hade drabbats av en böld i bröstet och uppsökte primärakuten och fick antibiotikabehandling. Patienten blev tillsagd att söka akut igen om hon inte blev bättre. Nästa förmiddag var patientens tillstånd sämre och hon ringde till Bröstenheten. De gav rådet till patienten att söka till vårdcentral eller kirurgakut. Vid lunchtid fick hon feberfrossa och ringde till kirurgakuten, dit hon välkomnades. På kirurgakuten träffade patienten en läkare som var mycket irriterad över att hon sökt sig dit. Han ifrågasatte diagnosen bröstböld. Läkaren avslutade samtalet med att rusa ut ur rummet och smälla igen dörren. En sköterska kom och frågade vad läkaren hade sagt men patienten var så ledsen att hon inte kunde svara. Patienten behandlades sedan med antibiotikadropp och en ultraljudsundersökning med punktion av bölden gjordes. När patienten var klar ställde sig läkaren utanför rummet och viftade med ena handen för att signalera att patienten skulle lämna rummet. Verksamhetschefen beklagar händelsen djupt och innerligt och uppskattar att patienten hört av sig. Patientens beskrivning ligger långt från den värdegrund som verksamhetschefen försöker driva. Det patienten blivit utsatt för är inte acceptabelt och ingen patient ska under några omständigheter få uppleva det, skriver verksamhetschefen. Tillsammans med berörd läkare har verksamhetschefen gått igenom ärendet och ingående diskuterat vikten av att patienterna ska känna sig trygga och väl omhändertagna på mottagningen Patienten hör av sig till Patientnämnden och är tacksam för att ha fått råd och hjälp med att begära yttrande. Hon känner att hon fått upprättelse och är mycket nöjd med att verksamhetschefen tagit hennes synpunkter på största allvar.

7 Vårdplatsbrist i livets slutskede Efter mannens död har hustrun haft svårt att släppa hur plågsamma mannens sista veckor var. Mannen hade en hjärntumör och hans sista tio dagar i livet var enligt hustrun, plågsamma och ovärdiga. Mannen kom till Akutmottagningen och fick vänta nästan tio timmar innan han fick en vårdplats. Tumören gjorde att mannen hade svårt att orientera sig. Ändå flyttades han runt från avdelning till avdelning innan han, tack vare en engagerad sköterska, till slut fick en vårdplats. Mannen hade svåra buksmärtor men fick inte tillräcklig smärtlindring. Till slut bestämdes det att mannen skulle flyttas till en palliativ vårdplats där man har specialutbildad personal för vård i livets slutskede (palliativ vård). Man kallade därför till ett möte med Palliativa avdelningen, men där fanns ingen plats. När mannen blev sämre pratade hustrun med läkarna och undrade om de inte kunde konsultera läkare inom den palliativa vården, men fick till svar att det inte gick. Tre dagar senare avled mannen. Mannens sista timmar var, enligt hustrun, så mardrömslika, att hon inte ens orkar skriva ner dem i sitt brev. Verksamhetschefen på den Palliativa avdelningen och ASiH svarar att antalet palliativa vårdplatser i nordvästra Skåne är lägre än det nationella nyckeltalet. Detta kan ha bidragit till att mannen inte fick den vård som önskades i livets slutskede. Verksamhetschefen beklagar det de tvingades genomlida men är tacksam över att hustrun tagit kontakt så att de kan se över sina rutiner för att undvika att något liknade inte ska hända igen. Sektionschefen på Kirurgiska kliniken uppger att man i verksamheten ständigt arbetar med förbättringar och att man samarbetar med ASiH. Detta arbete kommer troligen att resultera i, att en läkare med en specialistutbildning i palliativ vård anställs på deltid. Sektionschefen beklagar att mannen flyttats runt på grund av vårdplatsbrist och det lidande mannen och anhörig drabbades av. Han är tacksam för synpunkterna som kommer att vara till hjälp i arbetet med att förbättra vården för de svårast sjuka patienterna. Foto: Roger Lundholm

8 Tog inte föräldrarnas oro på allvar Ett föräldrapar är djupt besvikna över att en sjuksköterska på Barnavårdscentralen (BVC) inte lyssnade på dem och tog deras oro angående dotterns symtom på allvar. Föräldrarna tyckte att dottern hade varit sned i kroppen sedan födseln och att hon ofta lade sig lite böjd på rygg. Även när dottern åkte i bilbarnstolen, satt hon snett. Föräldrarna påpekade detta för sjuksköterskan på BVC, som ansåg att det skulle rätta till sig och att barn ofta har en favoritsida. Sjuksköterskan tyckte att föräldrarna skulle träna dottern när hon låg på magen, samt att ha dottern vänd åt olika sidor när hon åt. En tid senare slutade sjuksköterskan på BVC och de fick träffa en ny sjuksköterska, som direkt reagerade på dotterns snedhet. Sjuksköterskan rapporterade detta till en läkare, som remitterade dottern till en sjukgymnast. Sjukgymnasten konstaterade att dotterns nackmuskel var något förkortad, samt att ena benet var någon millimeter kortare än det andra. Enhetschefen tackar föräldraparet för att de har påtalat det som de uppfattat som brister i enhetens system och beklagar det som hänt. Från verksamhetens sida kommer man att registrera händelsen som en avvikelse för att utreda internt vad som hänt. Dottern har sedan dess blivit undersökt av annan personal på enheten och därefter remitterats till en specialist. Hon har även varit på bedömning hos en sjukgymnast. Foto: Jenny Brandt

9 Miss i överrapportering, patient glömdes bort. En lång väntan på bedömning resulterade i att patienten kom till sjukhuset i ett ännu sämre skick än vad denne var från början. Foto: Christiaan Dirkesen Patienten har haft diabetes i många år och har stora sår på sina fötter som blir infekterade och leder till blodförgiftning. Patienten har i omgångar varit inlagd och fått antibiotikabehandling. Patienten hade vid det aktuella tillfället blivit sämre med feber och frossa. Ambulans tillkallades, men ambulanspersonalen sa att ett läkarintyg från en läkare behövdes för att patienten skulle kunna läggas in. Ambulanspersonalen gjorde bedömningen att patienten kunde vänta och beställde därför läkare till kommande morgon. Ambulansen körde sedan därifrån. Efter några timmar försämrades patientens tillstånd. Anhöriga och en distriktssköterska ringde till 112 igen. De fick till svar att avvakta eftersom läkaren var upptagen med andra besök. Trots att läkare beställts till morgonen kom läkaren inte förrän sent på eftermiddagen. Patienten mådde då väldigt dåligt och läkaren konstaterade att det var blodförgiftning. Patienten transporterades omedelbart till sjukhus. Medicinskt ansvarig överläkare konstaterar att det skett ett misstag avseende bokningen med sambandscentralen. Under den aktuella natten var det många beställda hembesök och mindre akuta ärenden fick vänta. Ambulanspersonalen hade bedömt att patienten kunde vänta upp till åtta timmar på läkare och patienten omprioriterades för bedömning till kommande morgon. Enligt planeringen på sambandscentralen skulle patienten få hembesök på morgonen. Men av någon anledning missade avgående nattsköterska att rapportera över det till dagpersonalen. När misstaget upptäcktes på eftermiddagen skickades läkarbil direkt till patienten. Medicinskt ansvarig läkare beklagar att patienten fått vänta och det obehag som det medförde. Man har nu skapat rutiner så att inga bokningar missas i rapporteringen mellan natt- och dagpersonal. Om en ombokning ändå måste ske, ska personalen informera patienten och förvissa sig om att denne kan vänta på besöket.

10 Bristande samordning ledde till ökat vårdbehov En 90-årig patient har utsatts för ovärdig, bristande vård och omsorg. Patienten blev därför sämre och fick ett ökat vårdbehov, enligt de anhöriga. Foto: Roger Lundholm När patienten kom till vårdboendet drabbades hon av utslag som tog tid att diagnostisera. Skabb nämndes men avisades. Istället smordes patienten in dagligen med cortisonsalva. Efter påtryckningar från anhöriga fick patienten en remiss till en hudklinik där skabb konstaterades och behandling sattes in. Senare ramlade patienten omkull och slog i huvudet. Hon fick också ett svårläkt bensår. Patienten uppträdde förvirrat och försämrades allt mer. De anhöriga upplevde att inga åtgärder vidtogs och lämnade synpunkter till både läkare och sjuksköterska. Först när patienten till slut inte kunde svälja sina läkemedel tillkallades jourläkare som bedömde att patienten skulle till sjukhus. Där konstaterades det ett mycket lågt blodvärde och ett infekterat bensår. Patienten behandlades med bland annat vätska och fick blodtransfusion och blev allt bättre. Patienten kan däremot inte gå själv längre utan sitter nu i rullstol. Vårdcentralens verksamhetschef svarar att skabb är svårt att diagnostisera och att patientens bensår var otillräckligt dokumenterat i vårdcentralens journal. Kommunens medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) konstaterar brister i bedömning, planering, uppföljning och dokumentation av omvårdnaden och patientens funktionsförmåga. Hembesöken till vårdboendet har utförts av såväl primärvårdsläkare som läkare från hembesöksbilar. Det kan vara en nackdel när olika vårdgivare är involverade i patienters vård. Man fokuserar på aktuellt problem istället för på patientens hela behov, menar MAS. För att förbättra patientsäkerheten och undvika att liknande händelser inträffar igen kommer ett antal åtgärder att vidtas: Utbildning för legitimerad personal att göra utredande ordinationer. Ett förbättrat läkarstöd. Journaldokumentationen, teamarbetet mellan de olika yrkesgrupperna och samverkan mellan kommunens hälso- och sjukvård och Region Skåne ska utvecklas.

11 För mer information kontakta oss på eller