Upplevelse av interaktionen i ett möte med en klient Vid handläggning av ekonomiskt bistånd på individoch familjomsorg.

Transkript

1 BLEKINGE TEKNISKA HÖGSKOLA SEKTIONEN FÖR MANAGEMENT VT 2008 Upplevelse av interaktionen i ett möte med en klient Vid handläggning av ekonomiskt bistånd på individoch familjomsorg. KANDIDATUPPSTAS I SOCIOLIGI P Författare: Matilda Lubwama Handledare: Kerstin Arnesson Kurskod: SO130

2 Förord Jag vill tacka alla som har varit mig till stor hjälp, ni som har delat med er tid, kunskap, stöttat och uppmuntrat mig under arbete med studien. Ni vet vilka ni är. Studien hade varit svårt att utföra utan er hjälp. Ett särskilt tack till min handledare Kerstin Arnesson, som har varit till stor hjälp för min studie. Sist men inte minst vill jag tack alla socialsekreterarna som har tagit er tid att delta i min studie. Karlskrona oktober 2008 Matilda Lubwama

3 Blekinge Tekniska Högskola Sektionen för management Arbetets art: Titel: Författare: Handledare: C-uppsats 15 hp Sociologi 61-90hp Upplevelse av interaktionen i ett möte med en klient Vid handläggning av ekonomiskt bistånd på individ-och familjomsorg. Matilda Lubwama Kerstin Arnesson Abstrakt Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen av hur interaktion sker mellan en socialsekreterare och klienten. Studien fokus är att undersöka upplevelser av interaktion vid handledning av ekonomiskt bistånd med klient inom socialtjänstens individ- och familjeomsorg. Särskilt vikt läggs vid hantering av olika situationer som dyker upp när socialsekreteraren bemöter en klient vid handläggning av ekonomiskt bistånd, och hur dessa situationer kan hanteras i vardagen. För att underlätta arbetet har jag valt att isolera bort klientens perspektiv och istället begränsa mig till socialsekreterarens perspektiv. Studien är planerad utifrån följande frågeställningar: Hur beskriver socialsekreteraren interaktionen med en ungdomsklient? Hur hanterar socialsekreteraren olika situationer som kan uppstå vid interaktionen med en ungdomsklient? För att få svar på mina frågeställningar, har jag genomfört kvalitativa intervjuer med fem socialsekreterarna. Uppsatsen analyseras utifrån Goffmans teori om stigma samt Goffmans dramaturgiska perspektiv. I den teoretiska referensramen ingår även Meads interaktionalism teori. Resultatet visar att vissa faktorer som respekt för klienten under mötet, att vara ödmjuk, att möta klienten där den är, humör, att vara medveten om att inte missbrukar sin makt under mötet, miljös betydelse och en god kommunikation utan missuppfattningar mellan socialsekreterare och klienten är faktorer som socialsekreterarna anser har stora betydelser vid hanteringen av olika situationer som dyker upp under mötet med klienter. Misslyckad interaktion beror ofta enligt socialsekreterarna på brist på förståelse mellan dem och klienten. Orsaken kan vara språkproblem, brist på tid att lyssna på klienten. I det dramaturgiska perspektivet skriver Goffman att människors sätt att agera mellan varandra är som en teater, mötet som äger rum på ekonomisektor mellan socialsekreterarna och klienterna är som en teater. I denna teater handlar det om att hitta dramaturgin i ett spel som delvis saknar manus, som inte har någon början eller något slut och där allt sker på fullt allvar. Socialsekreterarna har väl till viss del ett manus. Han/hon vet vad som ska frågas om och hur agendan för olika ärende ser ut. Problemet är att han/hon samspelar med en klient som inte helt kan styras eller förutses. Klienten är en människa och människan är oberäknelig. Nyckelord: Team, roller, miljö, bemötande, kommunikation, interaktion

4 Blekinge Tekniska Högskola Sektionen för management Arbetets art: Title: C-degree thesis 15 hp Sociology 61-90hp Experience of interaction in a meeting with a client - During handling of financial assistance within individual and family care. Author: Supervisor: Matilda Lubwama Kerstin Arnesson Abstract The purpose of the paper is to deepen the understanding of the interaction between a social secretary and the client. The focus of the study is to explore the experiences of interaction in the supervision of financial aid to the client within the socialtjänstens individ- och familjeomsorg. Emphasis will be given to the handling of various situations that arise when the social secretary responds to a client in the handling of financial aid, and how these situations can be dealt with in everyday life. In order to limit the work, I have chosen to isolate the client s perspective and instead put focus on the social secretary s perspective. The study is planned based on the following questions: How does the social secretary describe the interaction with the client? How does the social secretary handle situations that can arise in the interaction with a client? To get answers to my questions, I have conducted qualitative interviews with five social secretaries. The paper is analyzed in terms of Goffman's theory of stigma together with his dramaturgy perspective. The theoretical frame of reference also includes Mead s theory of interactionalism. The results show that certain factors such as respect for the client during the meeting, to be humble, to meet the client where he or she is, for the social secretary to be aware of, and not abuse his or her power during the meeting, the environment and the importance of good communication without misunderstandings between the social secretary and the client are factors that social secretaries claim to believe have great importance in dealing with different situations that arise during the meeting with clients. The social secretaries claim that unsuccessful interaction is often related to the lack of understanding between them and their clients. The reason for these misunderstandings may be caused by language problems or lack of time to listen to the client. In the Goffman s dramaturgy perspective he writes that the way people act towards each other is like a theatre. The meeting that takes place in the ekonomisektor between social secretaries and clients can be referred to a theater. In this theater the thing is about finding the dramaturgy in a play partly without a script, a play without any start or ending but where everything is for real. Though, the social secretary has some kind of a script along the way. He or she knows what to ask and what the agenda looks like in different aspects. The client is a person and people are by nature erratic. Keywords: Team, roles, environment, treatment, communication, interaction

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Problemområde syfte och frågeställningar Uppsatsens disposition Tidigare forskning BEMÖTANDE AV KLIENTEN VID SOCIALFÖRVALTNING RELATIONEN MELLAN EN KLIENT OCH SOCIALSEKRETERARE SYSTEM OCH INDIVIDNIVÅ KLIENTENS SITUATION Teoretisk referensram SYMBOLISK INTERAKTIONISM ERVING GOFFMANS DRAMATURGISKA PERSPEKTIVET ERVING GOFFMANS STIGMATEORI TEORIERNAS RELEVANS FÖR STUDIEN Metod HERMENEUTIK OCH KVALITATIV INTERVJUMETOD URVAL VALIDITET ETISKA ASPEKTER GENOMFÖRANDE AV KVALITATIVINTERVJU BEARBETNING AV DATA METODDISKUSSION Resultat HINDER OCH MÖJLIGHETER FÖR ETT GOTT BEMÖTANDE SYN PÅ MILJÖNS BETYDELSE KOMMUNIKATIONENS BETYDELSE CHEFENS PÅVERKAN SAMARBETE I TEAM Analys SYMBOLISK INTERAKTIONALISM DRAMATURGISKA PERSPEKTIVET STIGMA TEORIN Diskussion Litteratur- och referenslista... 51

6 1. Inledning Anledningen till att jag skriver om interaktionen mellan socialsekreterare och klient är att i mitt vardagliga jobb som undersköterska kommer jag ofta i kontakt med klienter som är i behov av olika sorters hjälp och service. Min erfarenhet innebär att jag kan förstå att det är lika viktigt med ett gott bemötande inom socialtjänsten som det är inom vården. Jag ska undersöka hur socialsekreterare upplever interaktion i mötet vid handläggning av ekonomiskt bistånd med klient. Socialsekreteraren är i detta möte en myndighetsperson, men rollen innehåller även en hjälpande del där fokus riktas mot klienten som behöver hjälp. Ur ett samhällsperspektiv har socialförvaltningen ett ansvar att hjälpa de utsatta medborgarna i samhället. Under mötet ska dessa klienter få stöd och utvecklas för att senare kunna komma på fötter och ta sig till arbetsmarknaden. Under detta möte kan det uppstå olika dilemman som kan förvärrar mötet genom att de skapar missförstånd och spänningar som kan bidra till att klienten börjar agera på olika sätt. Det kan t ex innebära att klienten blir aggressiv och hotfull mot socialsekreteraren. Vissa klienter kan också få skuldkänslor och känna ångest under mötet. Det är därför viktigt att från båda håll försöka förstå varandra och vissa öppenhet och tolerans. Som teoretisk bakgrund kommer jag att använder mig framför allt av Erving Goffmans teori om det dramaturgiska perspektivet och hans stigmateori. Jag kommer även att använder mig av symbolisk interaktionism. George Herbert Mead är den socialfilosof som först utvecklade grunderna för symbolisk interaktionism. Enligt Mead är det språket som gör människan medveten om sin egen individualitet för att kunna betrakta sig själv utifrån andras ögon. De ord vi använder oss av för att referera till vissa objekt är i grunden symboler som representerar vad vi menar då vi pratar eller tänker. 2. Problemområde syfte och frågeställningar Att arbeta som socialsekreterare innebär att i sitt arbete vara tvungen att möta olika klienter i vardagen. Socialsekreteraren ses i denna situation som en myndighetsperson, som ständigt balanserar mellan att ha makt och ge hjälp till dessa klienter. Klienten känner sig i denna situation beroende av andra. Han/Hon har en underordnad roll i relation till socialsekreteraren. Skau framhäver i sin bok mellan makt och hjälp att det finns något sorts maktaspekt i alla former av interaktionen mellan klient och hjälpare. När hon definiera ordet makt, utgår hon ifrån Max Webers klassiska definition av makt. Weber definierar makt som möjligheten att få igenom sin vilja i en social relation, också i händelse av motstånd, oavsett vad denna 1

7 möjlighet beror på. Vidare menar Skau att makten inte behöver utövas för att den ska existera utan att den består i själva möjligheten att driva igenom sin vilja. Skau beskriver att det kan förekomma maktaspekt i förhållande mellan klient och socialsekreterare, att socialsekreteraren och klientens vilja sammanfalla. Det kan uppstå öppna och dolda konflikter. Klienten och socialsekreterare kan ha olika uppfattningar om hur de ska gå till väga för att nå målet. Socialsekreteraren kan ha olika åsikter som i grunden är inte klientens bästa. Socialsekreterarens makt vilar på en solid ekonomisk grund. Han/Hon kan förneka klienten ekonomisk eller praktiskt hjälp. Han/Hon kan med systemets makt föra genom sin vilja. 1 Skau understryker också begreppet hjälp. Hon menar att det är svårt att vetenskapligt definiera begreppet hjälp samtidigt som det används ofta både i dagligt tal och i professionella sammanhang. Hon menar att det finns en klyfta mellan ideal och verklighet när det gäller fenomenet hjälp. Enligt ideologin ska hjälpen alltid utgå från klientens önskemål med. Syftet ska vara att underlätta för den enskilde att hjälpa sig själv. Hjälpen ska dessutom ges på ett sätt som inte är förnedrande, och det ska ske med minsta möjliga kontroll av klienten och dennes levnadssätt. Varje klient ska vara garanterad en konfidentiell behandling och respekt som person. Skau beskriver att socialsekreteraren upplever verkligheten annorlunda, att det inte alltid socialsekreteraren få möjlighet att utöver sin profession enligt idealet. Socialsekreterare kan i sitt arbete möta på faktorer som kritik och aggression från klientens sida, vilket kan påverka interaktionen vid mötet. Skau beskriver vidare att dessa faktorer också kan medföra djupt frustration hos socialsekreteraren och Han/hon kan känner brist på möjligheterna att utöva sin profession enligt idealet. Dessutom kan dessa faktorer enligt Skau vara stark bidragande orsak till utbrändhet bland socialsekreterarna. Hur interaktionen blir, beror till stor del på hur kommunikationen fungerar 2. Goffmans samhällssyn kallas för det dramaturgiska perspektivet. Det är ur det dramaturgiska perspektivet som Goffman menar att samhället är som en teater, och alla individer spelar teater i likhet med skådespelare på scenen. Han menar vidare att vi försöker styra intryck som vi förmedla till publik och att det handla om att hitta en dramaturgi i ett spel som saknar manus, som inte har någon början eller slut och det sker på fullaste allvar. Om personen lyckas eller inte beror på hur trovärdig den är och hur den lyckas övertyga sin publik som den framträder inför. Under interaktionen socialsekreteraren framträder både parter inför 1 Skau, Greta-Marie. (2001). Mellan makt och hjälp. Förhållandet mellan klient och hjälpare i ett samhällsvetenskapligt perspektiv. Stockholm: Liber.s Skau, Greta-Marie. (2001),s , s

8 varandra. Både parter måste var trovärdig och övertygande sa att de både inte missförstå vara sin roll under interaktionen 3. Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen av hur interaktion sker mellan en socialsekreterare och klienten. Fokus med studien riktas mot upplevelser av interaktion vid handledning av ekonomiskt bistånd, med klient inom socialtjänstens individ-och familjeomsorg. Särskilt vikt läggs vid hantering av olika situationer som dyker upp när socialsekreteraren bemöter en klient vid handläggning av ekonomiskt bistånd, och hur dessa situationer kan hanteras i vardagen. För att underlätta arbetet har jag valt att isolera bort klientens perspektiv och istället begränsa mig till socialsekreterarens perspektiv. Studien är planerad utifrån följande frågeställningar: (1) Hur beskriver socialsekreteraren interaktionen med klienter? (2) Hur hanterar socialsekreteraren olika situationer som kan uppstå vid interaktionen med klienter? 3. Uppsatsens disposition Uppsatsen börjar med en inledning därefter följer en presentation av problemområde syfte och frågeställningar. Därefter följer en redogörelse för tidigare forskning, där tar jag upp vad andra forskare har skrivit om bemötande av klienten vid socialförvaltning, relationen mellan en klient och socialsekreterare, system och individnivå samt klientens situation. Sen presenterar jag Meads interaktionism, därefter två av Goffman teorier, stigma teori och dramaturgiska teorin samt teoriernas relevans för studien. Dessa är teoretiska referensramar som jag, innan arbetets gång, kommit fram till att vara användbar till denna uppsats. I kapitlet metodbeskrivning har jag pressenterat metodvalet samt kvalitativmetod är, hermeneutik och kvalitativ intervjumetod, avgränsning, urval innehåller också ett resonemang kring validitet, etiskaaspekter samt bearbetning av data. Avslutningsvis förs en diskussion om metoden med metoddiskussion. I nästkommande kapitel redovisas resultaten av undersökningen med efterföljande analys. Jag analyserar resultatet utifrån tidigare forskning och de tre olika teorier. Därefter följer en avslutande diskussion. 3 Goffman, E. (1995). Jag och maskerna. En studie i vardagslivet dramatik. Kristianstad: Boktryckeri AB. 3

9 4. Tidigare forskning I detta avsnitt kommer jag att presentera tidigare forskning inom området. Jag har valt att presentera tidigare forskning genom att bara ringa in de områden som jag anser är relevanta för min studie. Meningen är att det ska vara möjligt för läsaren att lätt få uppfattningen om vad studiet gäller. Jörgen Lundälv belyser i sin forskning olika praktiker och professionsområden och de inslag av hot och våld som förekommer generellt i arbetslivet eller i socialsekreterarnas arbete. Elisabeth Karlström har skrivit en bok om socialt behandlingsarbete. Hon är vårdlärare i vård- och omsorgs utbildningar med speciell inriktning mot socialt omsorg. Hon har lång erfarenhet inom socialtjänst som konsult och handledare i vård-och omsorgsverksamheter. I boken poängterar hon hur viktigt samtalet och dialogen är i socialt arbete. Ytterligare en forskare Greta- Marie Skau har forskat om interaktion mellan socialsekreterare och klienten. Hon är sociolog och högskolelektor vid Tromsö Helsefaghögskolan. Skau ta upp den obalans socialsekreterare befinner sig i när det gäller att ha makt och att ge hjälp Bemötande av klienten vid socialförvaltning Lundälv mena att hot och våld som förekommer inom socialtjänsten kan ibland härledas till hur den fysiska miljön är utformad. Enligt Lundälv uppbyggnaden av den fysiska miljön ska vara anpassad till klientens bästa. Det ska vara en trevlig miljö redan i väntrummet eller besöks rummet, eftersom det är första intrycket som klienten få. Det bör kunna erbjudas en välkomnande atmosfär. Ett exempel är att klienterna få fullständig information om var toaletten finns samt var in- och utgång finns. Det ska även vara möjligt för klienterna att titta på tv, läsa tidningar, magasin, eller ta del av kommuninformation eller annan myndighetsinformation. Det kan också vara bra att ha ett litet rum eller ett hörn i anslutning till väntrummet, där barnen kan lekar. Temperaturen och ljudnivå ska dämpas på en låg nivå. Besökande skall också ha tillgång till vatten, dricksmuggar och samt tillgång till telefon. Hänsyn ska också tas till hur miljön skall var anpassad till socialsekreterarnas arbetsrum. Socialsekreterare kan få en säkrare arbetsplats om aktiva säkerhetsåtgärder sätts in. Möbler bör vara fastmonterade annars kan dessa föremål användas som vapen. Arbetsrummet kan förses med två dörrar. Dörrarna ska vara på motsatt sida av varandra. Det är viktigt att socialsekreterares sitter närmast dörren så att han/hon har möjligheter till en säker flyktväg i händelse av att en våldsincident skulle inträffa. Socialsekreterares rum kan även förses med larmutrustning. Fönster till tjänsterummet ska vara konstruerade med säkerhetsglas. 4

10 Kommunikationen är således mycket viktigt för att en trygg miljö ska kunna etableras och bestå. Säkerheten kan ytterligare förbättras om klienten innan han/hon träffar sin socialsekreterare upplever tryggheten genom att bli informerad t e x om hur lång väntetiden beräknas att bli. Här är det viktigt att det finns en kontinuerlig information till besökaren så att han/hon kan vara beredd på när det är dags att få genomföra sitt besök. Det är viktigt att klienten få veta just varför han eller hon har fått vänta så pass länge 4. Karlström mena också att det är viktigt med mötet och relationer mellan människor inom socialt arbete. Enligt Karlström är kommunikation, dialog och samtal viktiga begrepp inom socialtarbete. Hon menar att kommunikation är grunden för relationer och samspel mellan människor. Inom socialt arbete är det nödvändigt att ha grundläggande kunskaper om kommunikation. Genom kommunikation kan människor nå varandra genom utbyte av tankar, idéer, upplevelser och känslor. Det är genom kommunikation som vi kan utbyta information, sända och ta emot budskap. Enligt Karlström så använder vi oss av tvåvägskommunikation. Dialog där mottagaren har möjlighet att avbryta, ställa frågor, be om förklaring eller ifrågasätta. Detta är ett samtal med frågor och svar. Sändaren märker då om budskapet nått fram och om det uppfattas på rätt sätt. För att en dialog ska fungera krävs respekt för andra människor och lyhördhet för deras behov, känslor och upplevelser 5. Skau poängtera också hur viktigt det är med ett gott bemötande, hon menar att klienten kan känner sig i en främmande situation på grund av socialsekreterares myndighets fackspråk. Men att klienten kan genom tiden anpassar sig till hela situationen Relationen mellan en klient och socialsekreterare Enligt Skau glöms ofta maktaspekten bort och döljs både i den moderna välfärdsstatens ideologi och i dess praktiska verklighet. 7 Skau förklarar vidare att det varken är negativt eller positivt att använda makten. Eftersom makten i vissa lägen kan vara nödvändig för att kunna hjälpa, kan den ibland medföra stora fördelar. Den officiella nedtoningen av makt- och kontrollaspekten kan ibland bidra till att hjälparna utan att reflektera över det lurar både sig själva och sina klienter. 4 Lundälv, Jörgen. (2007). Harmoni och säkra möten. s Karlström, Elisabeth. (2004). Socialt behandlingsarbete. Liber AB 6 Skau, Greta-Marie. (2001), s Skau, Greta-Marie. (2001), s.10 5

11 Oklarhet i maktutövandet kan göra det svårare för klienterna att både genomskåda och försvara sig mot maktmissbruk och kränkningar från hjälparnas sida. Relationen mellan socialsekreterare och klienten skiljer sig från de vanliga sociala relationerna i flera huvudsakliga avseende och ställer därför krav på ett annorlunda förhållningssätt och beteende från bägge parters sida. Det är viktigt att lära sig hur man ska uppträda både som socialsekreterare och klient. Klienten skaffar sig erfarenheter genom gradvis socialisation av klientrollen. Socialsekreteraren lär sig sin roll genom en kombination av teoretisk utbildning, praktisk erfarenhet och handledning från andra som har internaliserat rollen och kan fungera som förebilder. Socialsekreterarens socialisation är institutionaliserad och formaliserad medan klientens däremot är informell och i det hela taget improviserad. Skau skriver också om det personliga och det professionella och menar att vara professionell ställs ofta i motsats till att vara subjektiv, personlig eller privat. Även om det går en viktig skiljelinje mellan det privata och det professionella är det otänkbart att utveckla en hållbar oprofessionellt på ett avancerat yrkesfackligt plan utan att medvetet också inbegripa det personligen för en professionell målsättning, ett medvetet ianspråktagande av hjälparens samlade mänskliga resurser i möten med klienter System och individnivå Systemnivå omfattar hjälpapparaten som helhet. Normer, värdet, regler, maktmedel, resurser, människor, roller, strategier, ramverk osv. Systemnivå bildar ramen för det som sker på individnivå i mötet mellan den enskilda hjälparen och klienten. Den ram som används i mötet mellan den enskilda hjälparen och klienten kan var vid eller begränsad, mer eller mindre flexibel. System kan skilja sig från varandra beroende på vilken grad av frihet det ger sina rollutövare. De fria och öppna systemen kan i hög grad överlämna den enskilda yrkesutövaren att själv skapa professionen 9. Ifall hjälparen är kompetent i sitt område och etisk medveten detta kan vara fördel för klienten, däremot svaga system med svag kontroll och stor frihet för de anställda kan få mycket negativa följder för klienterna om professionens utövare har låg kunskapsnivå, kombinerad med till exempel stor makthunger. Handlingsfrihet varierar också inom samma system allt efter hur hierarkin är uppställd. Men oavsett hur strikt ett system är, kommer det alltid att finnas ett visst utrymme för individuell rolltolkning från hjälparens sida, 8 Skau, Greta-Marie. (2001). s ( ) 6

12 och därmed har den enskilda hjälparen också ett personligt ansvar för hur han/hon väljer att utöva sin roll Klientens situation Att bli klient, det innebär att gå in i en relation med en speciell grupp av människor som är professionella hjälpare. I detta fall etableras hjälpapparaten som samtidigt är en maktapparat. Under denna tid går klienten in i en roll som för alltid kommer att vara en del av hans/hennes sociala identitet, även efter det att kontakten är bruten. Klienten övergår också från att vara subjektiv till att bli objektiv, vilket innebär att klienten förvandlas från att vara den som agerar, bedömer, beslutar till att bli en som är föremål för agerande, bedömning och beslut. Klienten blir föremål för professionell hjälp Teoretisk referensram I detta avsnitt kommer jag att redovisa uppsatsens teoretiska bakgrund. Teorier kommer att användas för att beskriva hur interaktionen mellan en socialsekreterare och klient sker i det vardagliga livet, i relation med symbolisk interaktionism av Georg H Mead, Goffmans teori om det dramaturgiska perspektivet som är en gren inom den symbolisk. Goffman hämtar teorins grundbegrepp från teater, scen och rekvisita. Jag ska även beskriva hans stigmateori Symbolisk interaktionism Symbolisk interaktionism har sin inriktning inom sociologi och socialpsykologi och mindre i psykologi. Enligt Georg H Mead är det språket som gör människan medveten om sin egen individualitet för att kunna betrakta sig själv utifrån andras ögon. De ord vi använder oss av för att referera till vissa objekt är i grunden symboler som representerar vad vi menar då vi pratar eller tänker. Meads teori om medvetandetsfödelse och utveckling kan generaliseras till en uppfattning om människans och samhällets natur. Sociologin har utvecklats utifrån denna generalisering. Generaliseringen bygger på vad Mead kallar för distansering. Mead mena att den mänskliga förmågan att som subjekt se sig själv som objekt har sin grund i distanseringsförmågan. Mead mena vidare att för det första är det viktigt att anser att grunden för människans intelligens i hennes förhållningssätt mot omvärlden och mot sig själv är att människan är 10 Skau, Greta-Marie. (2001). s Skau, Greta-Marie. (2001). s. 47 7

13 social. Han mena att utan socialt umgänge finns ingen människan. Hon är vidare skapande på flera sätt, bl.a. genom sin reflekterande rationella intelligens. Språket är vägen till människan själv. Detta betyder att människan till stor del lever i en symbolisk värld, där hon kan ha distans till de objekt hon omges av och omges sig med. För det andra är det viktigt att inser att den enskilda individen inte är enbart grunden för sig själv eller samhället, utan det är den mänskliga socialiteten som är grunden till individen. Människan själv är resultat av denna socialitet. Det är genom socialiteten som hon tar emot ett jagmedvetande, en medveten operationsbas till vilken hon kan återföra sina erfarenheter. Därigenom kan hon bygga sitt liv som ett sammanhängande system. För det tredje är det viktigt att inser att människans rationalitet inte lever av egen kraft, utan att den är påverkad av de sociala och materiella villkor som råder i den mänskliga världen. Mead mena att den enskilda människan inte är fri i någon absolut bemärkelse, utan att den är bunden till de villkor som andra ställer. Vidare förklara Mead att människan i längden inte kan vidmakthålla att världen har en mening utan andras medverkan, vilket Mead anser som en viktig konsekvens av socialitetens grundläggande betydelse. För det fjärde tar Mead upp vad Kipling sa om att öst är öst och väst är väst, och de kan aldrig mötas. Och han menar att dessa terser förnekas av interaktionsmens företrädare. Att de istället menar att det finns möjligheter för olika slags människor att mötas i konstruktiv utveckling, oavsett deras olikheter, och att det är samtalet som ger denna möjlighet. Eftersom alla människor är formade just genom samtal, finns det alla möjligheter att också forma en allt ljusare framtid tillsammans, om vi bara inser samtalets kapacitet, och handlar därefter. För det femte mena Mead att människor handlande alltid innehåller ett visst mått av ovisshet, eftersom det som är specifik i mänsklig intelligens och människans anpassning till omvärlden inte är låst till enskilda individers beteendemönster och reaktion på stimuli, utan blir integrerat i den sociala tolkningsprocessen där vårt medvetande spelar så stor roll. De ord vi använder oss av för att referera till vissa objekt är i grunden symboler som representerar vad vi menar då vi pratar eller tänker. Vi har därför lärt oss att tänka på objektet ifråga om ett symboliskt sätt. Symboliskt tänkande frigör oss från att vara begränsade till det vi upplever i stunden. Icke-verbal kommunikation är exempel på symboler. Olika gester som att nicka och le rymmer ofta en stark symbolisk innebörd. Mead menar vidare att människor förlitar sig på gemensamma symboler och tolkningar i sitt samspel med varandra. Genom att människor lever i en rik symbolisk värld, omfatta praktisk taget allt samspel mellan människor som utbyte av symboler. När vi samspelar med andra letar vi hela tiden efter ledtrådar för att avgöra vad som är lämpligt beteende i 8

14 sammanhanget för att tolka avsikten bakom det som andra säger och gör. Vidare förklara Mead att många framställningar av interaktionen anger människans förmåga att skapa och samspela med symboler som ett slags givet kapacitet. Denna förmåga är inget som människan har fått från födseln, utan den utvecklas i det sociala livet människor emellan. Orden innehåller inte i sig själva någon mening. Inte heller den enskilda individen kan ge någon mening åt dem, utan denna skapas först när två eller flera individer ägnar sig åt vokalt beteende. 12 Symbolisk interaktion har fått kritik för att ägna sig för mycket åt det småskaliga och bortser från frågor som rör makt och social struktur och hur dessa faktorer begränsar människors handlingsmöjligheter Erving Goffmans dramaturgiska perspektivet Goffman samhällssyn kallas för det dramaturgiska perspektivet. Goffman ser människors sätt att agera med varandra som en teater. I denna teater handlar det om att hitta dramaturgin i ett spel som saknar manus, som inte har någon början eller något slut och där allt sker på fullt allvar. Vi är aktörer i den bemärkelsen att vi spelar roller i givna situationer. Centralbegrepp inom det dramaturgiska perspektivet är aktörer, gestaltning, framträdanden, publik, roll, scen, rekvisita, manuskript, personlig fasad, inramningar och team. Individen måste uppträda så att den i interaktionen uttrycker det den vill förmedla och att den gestaltar individen som den vill framstå som. Om individen lyckas eller inte beror på hur trovärdig den är och hur den lyckas övertyga de individer som den framträder inför, det vill säga publiken. Gestaltningen måste hela tiden stämma överens med rådande sociala föreställningar om hur en sådan individ uppträder och är. Om en individ skall kunna uppnå till idealnormerna under framträdandet måste den avstå från eller dölja de handlingar som är oförenliga med dessa normer. 14 Goffman förklarar att vi människor egentligen bär masker beroende på vilket sammanhang vi befinner oss i. Han beskriver att alla inte är likadana och att individer har olika roller som spelas beroende på sammanhanget. Som t.ex. att en person som har ett professionellt yrke som socialsekreterare också kan vara mamma eller vän till någon annan på sin fritid. Vidare beskriver Goffman att när vi gör oss bekanta och agerar med andra människor försöker vi kontrollera och även styra den information vi ger utav oss till andra. Vi vill att den ska ligga till grund för hur andra människor uppfattar oss. Det handlar om hur vi bygger upp och bekräftar våra jag och identiteter i den här processen. 12 Månson, Per. (2003). Moderna samhälls teorier, traditioner riktningar teoretiker: Sjätte reviderade upplagan. (red).s Månson, Per. (2003). 14 Goffman, Erving. (1995). Jag och maskerna. En studie i vardagslivet dramatik. Kristianstad: Boktryckeri AB, s

15 Goffman menar att om en individ spelar en roll förutsätter den att publiken tar framträdandet som framskapas inför dem på allvar. De förväntas med andra ord tro på att den aktören som de ser framför sig är äkta att han/hon verkligen besitter de egenskaper som den verkar besitta, att den uppgift individen utför kommer att få de konsekvenser som underförstått görs gällande och att saker och ting på det hela taget är vad de visar sig att vara. Den tron aktören har kan vara uppriktig eller cynisk. Aktören anses bara vara uppriktig när han/hon tror på sin roll och visar att han/hon är duperad. Och han/hon är cynisk om han/hon inte tror på sin roll eller uppträdande och inte använder den till att styra sin publik. Goffman menar vidare att människor i ett samhälle har olika roller som ger dem olika status. Ett exempel är att om en socialsekreterare uppför sig på ett annat sätt under sin fritid, annorlunda än på jobbet och bli sedd utav någon av sina klienter så kan klienten ifrågasätta socialsekreterarens roll och status. 15 Den expressiva utrustning av standardtyp som med vilja eller omedvetet används av individen under hennes/hans framträdande kallas för fasad. Fasad kan indelas i personlig fasad och inramning och den består t ex av möbler, dekoration och rum och andra bakgrundinslag som tillhandhåller sceneriet och rekvisitan för den ström av mänsklig aktivitet som utspelas framför, inom eller på scenen. Inramningen kan vara en skola eller ett väntrum som är platsbunden så att de som vill använda sig av en speciell inramning som en del av sitt framträdande, inte kan börja spela sin roll förrän de har tagit sig till den för ändamålet lämpliga platsen. De måste även avsluta sitt framträdande när de lämnar denna miljö. Den personliga fasaden refererar till detaljerna i den expressiva utrustningen, vilka vi mest intimt identifierar med aktören själv och som vi naturligtvis väntar oss ska höra samman med det agerande var han/hon än befinner sig. Exempel på personliga fasader är kläder, kön, storlek, utseende, hållning, talmönster, ansiktsuttryck, raskarakteristika, gester och manér. Medel som rasegenskaper är relativt bestående och skrifter inte under loppet av en individs livstid från den ena situation till den andra. 16 Andra tecken är däremot relativt rörliga eller kortvariga, som t ex ansiktsutryck, och kan under ett framträdande variera från det ena ögonblicket till det andra. Stimuli som tillsammans bildar den personliga fasaden kan delas in i uppträdande och maner, alltefter funktionen hos den information som dessa stimuli förmedlar. Uppträdande kan då referera till de stimuli som fungerar för ögonblicket för att upplysa oss om den agerandes sociala status. Dessa stimuli upplyser oss också om individens temporära rituella tillstånd, d v s om han/hon 15 Goffman, Erving. (1995),s Goffman, Erving. (1995),s

16 är engagerad i en formel, social aktivitet, arbete eller informell rekreation. Maner kan då referera till de stimuli som fungerar för ögonblicket för att ge oss besked om den roll i interaktion som den agerande räknar med att spela i den situation som är under utveckling. Ett överlägset, aggressivt maner kan således antyda att den agerande räknar med att bli den som tar initiativet till den verbala interaktionen och styr dess förlopp. Ett saktmodigt, undfallande maner ger intryck av att den agerande är inställd på att låta sig ledas av andra eller åtminstone att han kan förmås till det. När en individ eller aktör spelar samma roll inför samma publik vid olika tillfällen är det sannolikt att det uppstår ett socialt samband. Om vi definierar sociala roller som realiserandet av rättigheter och skyldigheter som är knutna till en given status kan vi säga att en social roll kommer att involvera en eller flera roller och att var och en av dessa kan visas upp av den agerande individen vid en rad olika tillfällen inför en publik av likartat slag eller inför en publik som besitter av samma personer. Utöver det förhållande att man kan använda sig av samma fasad för olika rutiner bör det påpekas att en given social fasad tenderar att bli institutionaliserad i sådan utsträckning att den ger upphov till abstrakta, stereotypa förväntningar och den tenderar att anta mening och stabilitet oberoende av vilka specifika uppgifter som för tillfället råkar utföras i dess namn. När en individ påtar sig en etablerad social roll finner han/hon i de flesta fall att en speciell fasad redan har upprättats för den. Oberoende av om den agerande inträder i rollen ursprungligen, motiveras den av en önskan att utföra den givna uppgiften eller av en önskan att upprätthålla den fasad som inte bara är ny för han/henne utan som ännu inte är etablerad i samhället eller om han försöker ändra den belysning. I vilken hans/hennes uppgift betraktas, kommer han sannolikt att finna att det redan finns flera väletablerade fasader bland vilka han/hon måste välja. 17 När en uppgift förses med en ny fasad finner vi alltså sällan att fasaden ges i sig själv är ny. Eftersom det brukar vara så att fasaderna väljs och inte skapas måste vi räkna med att det uppstår svårigheter när de som ska utföra en given uppgift tvingas välja en lämplig fasad åt sig själva bland de många olika alternativen. I t ex militära organisationer dyker det alltid upp uppgifter som anses kräva för mycket auktoritet och yrkeskunnande för att kunna utföras under den fasad som upprätthålls av innehavarna av en befälsgrad och för lite auktoritet och yrkeskunnande för att utföras under den fasad som upprätthålls av nästa grad i hierarkin. Eftersom det är olika stora hopp mellan de olika graderna kommer sådana uppgifter att kräva för mycket rang eller att kräva för lite rang Goffman, Erving. (1995), s Goffman, Erving. (1995), s

17 Aktören har alltid en förutbestämd fasad och dessa fasader kan vara orsak till stereotypa förväntningar. Dessa stereotypa förväntningar kan antingen begränsa eller underlätta ett framträdande. Interaktionen måste dramatiseras för att klara av individens roll. Det krävs att aktören använder sig av olika tecken för att få den önskan som han/hon kräver. Det är viktigt att aktören visar det perfekta exempel på sin roll och undviker att visa det som är negativt i sin roll, eftersom detta kan ge tecken på att inramning och rekvisita är felaktiga. Som aktören kan detta undvikas detta genom att du spela olika roller framför olika publiker. Ett framträdande kan definieras som den samlade aktiviteten hos en viss deltagare vid ett givet tillfälle som tjänar till att på ett eller annat sätt påverka någon av de andra deltagarna. Den redan i förvägen fastställda handlingsmönstret som rullas upp under ett framträdande och som kan läggas fram eller spelas upp också vid andra tillfällen kan kallas för en roll eller en rutin. Alla har en förmåga att byta från den ena spelade rollen till den andra. Goffman använder även begreppet team, vilket är när en samling av olika aktörer som samarbetar i framställning av en rutin. I team finns medlemmar som samarbetar för att kunna skapar en given definition av situationen. För att bibelhålla det intrycket som önskas, dessa medlemmar måste var beroende av varandra, vilket innebär att medlemmar i ett team måste lita på varandra. Varje medlem i teamet brukar uppträda på annat sätt än som vanligt för att undvika att vissa medlemmar fördärva framträdande med opassande beteende. Och det är viktigt att alla medlemmar är medvetna om hur situationen kommer blir vid framträdande. För att teamet ska kunna bevara det intryck som har skapats måste det finnas vissa garantier för att ingen individ ges tillfälle att vara med både i teamet och bland publik. 19 Medlemmarna kan ha svårt för att bevara visst intryck på grund av att de är tvungna att samarbeta olika situationer. När man undersöker ett teamframträdande finner man oftare att någon ges rätt att regissera och kontrollera den dramatiska handlingens utveckling, ibland brukar den individ som dominerar framträdandet på det sätet och som, på och viss, är dess regissör, vara med och spela en roll i det framträdande som han leder. 20 I många framträdandet måste två viktiga funktioner uppfyllas och om teamet har en regissör kan han få den speciella uppgiften att realisera dem. För det första kan regissören särskilt få i uppgift att se till att varje teammedlem vars framträdande visar sig vara olämpligt återförs till ordningen. Att lugna och bestraffa är de botemedel som man i allmänhet tar till. För det andra kan regissören speciellt få i uppgift att fördela rollerna i framträdandet och den personliga fasad som ska användas för varje roll, för varje inrättning kan betraktas som en 19 Goffman, Erving. (1995), s Goffman, Erving. (1995), s

18 plats där man förfogar över ett givet antal rollgestalter för kommande framträdanden och som en uppsättning tecken, utrustningar eller ceremoniella attiraljer vilka ska fördelas. Regissören kommer sannolikt att reagera på den ansvarsfördelningen genom att ställa dramaturgiska krav på de agerande som de inte skulle ställa på sig själva. Det kan öka det främlingskap som de kanske redan känner för honom. En regissör som medlem av teamet kan därefter finna att han långsamt trängs ut ur teamet för att spela en marginalroll mellan publiken och de agerande, med ett ben i vart del av teamet, som ett slags mellanhand utan det skydd som mellan vanligen brukar ha. 21 Regissör har uppgifter som t ex att dela upp olika roller och den personliga fasad som ska användas. Enligt Goffman händer allt detta i den främre regionen. Det är i främre region som inramningen sker. Det finns också en bakre region där aktörer kan slappna av, och dessa två regioner kan skiljas åt med t e x en korridor eller en vägg. Publiken har inte tillgång till bakre region, och då passa aktörerna på att hjälp varandra eller och de kan ta lite paus från publiken. Goffman beskriver att det finns tre roller, en som agera i det främre som finns både i det främre det bakre region. Sen är publik som bara finns i det främre region och den som är utomstående som är både stängd från både av dessa regioner. 22 Goffman definiera främre region som vilket ställe som helst som till en viss grad är avgränsat av perceptions- eller varseblivningsbarriärer. Beroende på det kommunikationsmedium i vilket perceptionsbarriärerna uppträder varierar regionerna naturligtvis. I vårt samhälle som i relativt hög grad är ett inomhussamhälle ges ett framträdande oftast i en mycket begränsad region, och till det kommer ofta begränsningar med avseende på tiden. Det intryck och intressegemenskap som framträdandet uppmanar brukar fylla region och tidrymds så att varje individ som befinner sig inom detta rum - tid -omfång får tillfälle att observera framträdandet och låta sig påverkas av den definition av situationen som uppmanas av framträdandet. Många framträdanden inbegriper i alla fall, som integrerade delar, flera separata grupper av individer i verbal interaktion. 23 Enligt Goffman utgörs en främre region av sociala situationer eller möten där individerna agerar i formella eller stiliserade roller de befinner sig så att säga på scen. En publik kan hålla en hel främre region under ständig uppsikt. Det har tidigare påpekats att när vi utövar vår aktivitet i andra personers närvaro betonas vissa sidor av aktiviteten på ett expressivt sätt medan andra aspekter, som kan skada det intryck som har skapats, undertrycks. Särskilt 21 Goffman, Erving. (1995), s. 83,s Goffman, Erving. (1995),s Goffman, Erving. (1995), s

19 sådana understrukna fakta uppträder ganska självklart i det som har kallats för den främre regionen. Det kan också finnas en annan region bakre regionen eller bakom kulisserna där de fakta som undertryckts kommer fram i dagen. En bakre region eller bakom kulisserna kan definieras som ett ställe, i anknytning till ett visst bestämt framträdande, där det anses som en självfallen sak att med vett och vilja förneka det intryck som har uppmanats av framträdandet. Den bakre regionen är viktig för att vi ska kunna bedriva föreställningen i den främre regionen. Vi är själva i det bakre region, vanligt är att ett framträdandes i bakre region ligger i ena ändan av det ställe där framträdandet försiggår och är avskilt från det genom en skiljevägg och en bevakad korridor. Genom att den främre och bakre regionen gränsar till varandra på det sättet kan en agerande i främre regionen få stöd av t.ex. teamkamraterna bakom kulissen under sitt framträdande och kan avbryta framträdandet då och då för att ta en kort andhämtningspaus. I allmänhet kan den agerande också känna sig säker på att inga medlemmar av publiken kan tränga in i den bakre regionen. 24 Goffman beskriver detta genom sitt begrepp, intrycksstyrning. I detta spel kommer både verbala och icke verbala uttryck (kroppsspråk osv.) till användning. Kontroll över bakre regionen spelar av allt att döma en betydelsefull roll i den arbetskontroll process varigenom individerna försöker skapa ett skydd mellan sig själva och de deterministiska krav som de omges av. 25 I teamet finns mörka hemligheter som består av olika fakta som teamet känner till och döljer och som är oförenligt med den bild av sig självt som teamet försöker hålla vid liv inför sin publik. Mörka hemligheter är naturligtvis dubbla hemligheter. Dels har vi den omständighet som döljs och dels har vi det förhandlandet att avgörande omständigheter inte redovisas fullt öppet. Det andra hemligheten i teamet är den strategiska hemlighet, det gäller avsikter och egenskaper hos ett team som det döljer för sin publik för att hindra att på en effektiv sätt anpassa sig till den situation som teamet har planer på att åstadkomma. Strategiska hemligheter är fördöljanden av den typ som affärsföretag och arméer använder sig av när de planlägger framtida aktioner mot konkurrenterna och motståndsidan. Tredje hemligheten är insides hemligheter, sådana hemligheter som kan sägas vara typiska för en individ som är medlem av en grupp och som hjälper gruppens medlemmar att känna sig avskilda från och annorlunda än de individer som inte är initierade insidehemligheter ger ett objektiv intellektuellt innehåll åt ett subjektivt upplevt socialt avstånd. 24 Goffman, Erving. (1995), s Goffman, Erving. (1995), s

20 Kommunikation är viktigt i team för att kunna göra ett gott intryck. Balansen i teamets framträdande måste alltid hittas, för att undvika motsägelser mellan rollerna. Teamet behandlar sina medlemmar annorlunda framför publiken, och de gör detta genom att de använder annat sätt att pratar eller att de förvrängningar talet. Medlemmar i team har tendens av att använda sig av fina ord till sina medlemmar i team när de befinner sig framför publiken, men i bakre regionen kan de bete sig annorlunda mot varandra. 26 Både publik och den utomstående kan ibland hjälpa sin aktör för att rädda framträdandet eller en medlem för att förhindrar störningar. Om teamet förbereder sig på ett bra sätt och dessutom ha lojalitet och disciplin det kan hjälpa dem att agera klokt framför publiken. Om det uppstår störningar i framträdet kan aktörens självuppfattning påverkas negativt. Det kan också hända att deltagarna i teamet tappar fattningen om interaktionen mellan två team råka komma i en pinsamt och förvirrat situation Erving Goffmans stigmateori Termen stigma kommer ursprungligen från Grekland. Beteckningen stigma skapades då för att betecknar kroppsliga tecken med syfte av att påvisa någonting ovanligt eller nedsättande i en persons moraliska status. Tecken skars eller brändes in i kroppen och gav tydligt vid handen att bäraren var slav, brottsling eller förrädare, en utstött person, en rituellt pestsmittad, en som man måste undvika, speciellt på offentliga platser. Goffmans stigmateori är idag relevant vid studier som är i relation med samhället. Goffman utgår i sitt resonemang kring stigma från att det i varje samhälle sker indelningar av människor i olika klasser och att varje samhälle även bestämmer vilka drag eller egenskaper som ska tolkas som vanliga och riktiga för dem som ingår i kategorin. Detta utgör grunden för de sociala spelregler som hjälper människor att kategorisera och fastställa den sociala identiteten hos de personer de möter. De första intrycken man får omvandlas till normativa förväntningar som har stor betydelse för den bedömning som därefter gör av personen 28. Vidare mena Goffman att det finns skillnader mellan hur en person förväntas vara utifrån hur andra ser på honom/henne, och vem han/hon verkligen är och vilka egenskaper han/hon faktiskt besitter. Denna avvikelse mellan förväntning och verklighet som kan uppstå, i kombination med en egenskap som betraktas som nedvärderad av samhället, leder till en stämpling från omgivningens sida och personen bedöms som en annorlunda människa. 26 Goffman, Erving. (1995),s Goffman, Erving. (1995), s ,s Goffman, Erving, 1972, s

21 Goffman ger denna typ av stämpling beteckningen stigma som alltså förklarar en egenskap som är djupt diskrediterande. De tillfällen då de stigmatiserade och omgivningen möts och interagerar kallar han för blandade kontakter. Goffman menar att det finns tre i stort sett artskilda typer av stigma som kan urskiljas. 1) Det första är kroppsliga missbildningar av olika slag. 2) Det andra är olika fläckar på den personliga karaktären. 3) Det tredje är den tribala sådana stigman som ras, nation, religion. Enligt Goffman kan dessa stigman överföras från generation till generation och kan drabba alla medlemmar i familjen. Goffman förklara att varje individ som besitter ett stigma i samhället, avviker på ett oönskat vis från de normalas förväntningar. Det oönskade draget skapar ogillande vilket gör att övriga egenskaper hos den stigmatiserade förtrycks och glöms bort. Som en följd av detta utför de normala diskriminerande handlingar som i sin tur resulterar i att begränsa den stigmatiserades möjligheter i livet. På så sätt som skapas en stigmateori som tydliggör och förklarar personens underlägsenhet och svaghet 29. Goffman mena att det finns två personer, den diskrediterade personen och den diskreditabla personen. Den diskrediterade personen har egenskaper som är tydliga och är direkt synliga i omgivningen. Och denna personens uppgift i interaktionen med förändringarna är att försöka agera som om hennes olikhet inte har någon betydelser eller inte märks. Däremot den person som är diskretabla kan gömma och håller sitt stigma dold, vilket gör att denna persons stigma är omöjlig att blir märkt för de normala. Goffman beskriva olika konsekvenser som uppdateras när en stigmatiserad person samspelar med omgivningen. Förutom att stämningen kan bli ansträngd och besvärande för båda parter kan den stigmatiserade bli osäker på hur han/hon ska bli bemött. Goffman nämner likaså olika strategier som den stigmatiserade använder sig av för att förhålla sig till de normala. Det kan röra sig om att arrangera sitt liv så att den stigmatiserade kan undvika vissa möten och sociala situationer vilket i sin tur kan resultera i en begränsad tillvaro för honom/henne. Den diskrediterad person strävar efter att fungera gemensamt med omgivningen som om stigmat inte finns, medan en diskreditabel individ kan välja om hon vill tala eller tiga om sin avvikelse. En diskreditabel person kan också välja ifall hon ska visa det öppet eller dölja det, om han/hon ska berätta sanningen eller ljuga. Dessutom ställs den diskreditabla inför val av olika sammanhang om när, var och hur stigmat ska offentliggörs. Ett 29 Goffman, Erving, 1972, s , s , s