Gästen har återkallat sin anmälan. Ansvarsnämnden avskriver ärendet.

Transkript

1 SVERIGES HOTELL- OCH RESTAURANGFÖRETAGARE Ansvarsnämnden PROTOKOLL Sammanträde i Göteborg Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Anitha Bondestam Vanja Aronson Per Olding Ola Johansson Sekreterare Pia Turtiainen 1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 30 mars 2010 och att lägga detta till handlingarna. 2 Ärende nr 06/10 Ersättning vid matförgiftning har återkallat sin anmälan. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 3 Ärende nr 08/10 Företaget

2 Fjällgården Reklamation av hotellboende med anledning av avsaknad av vatten Företaget VD: Företaget bokade en stuga tillhörande fjällgården, den mars 2010 för åtta personer till en kostnad av kronor. Stugan marknadsfördes som ett unikt boende med hög standard för semester eller konferens och innefattade fyra sovrum och kök, öppen spis, dusch och bastu, TV med hemmabiosystem, digitalbox, ismaskin, diskmaskin, tvättmaskin och torktumlare. Vid ankomst uppdagades att stugan inte hade något fungerande vatten. När problemet kvarstod påföljande morgon erbjöds sällskapet rum på hotellet för tre personer samma dag och för samtliga åtta personer den tredje och sista övernattningen. Eftersom konferensens syfte var teambuildning beslöt sällskapet att avböja erbjudandet för att inte splittra gruppen. Vattenbristen kvartstod under hela vistelsen och de fick be hotellets personal att bära upp vatten för att kunna använda toalett och dusch. Situationen förvärrades av att en i sällskapet var magsjuk. Företaget begär nedsättning av kostnaden för boendet eftersom boendet inte motsvarade avtalad standard. Fjällgården VD: Hotellet beklagar det inträffade men bestrider att utge ersättning. Stugan har egen brunn och har varken före eller efter aktuell tidpunkt haft problem med vattentillförseln. Vid städning av stugan under tidig eftermiddag på ankomstdagen den 21 mars konstaterades att vatten fanns tillgängligt. När sällskapet på förmiddagen den 22 mars framförde klagomål erbjöd hotellet sällskapet uppgradering till boende på hotellet varvid tre personer kunde erbjudas rum samma dag och resterande gäster påföljande dag. Sällskapet avböjde erbjudandet. Hotellets personal bar under sällskapets resterande vistelse dagligen upp vatten till stugan. Om sällskapet hade påtalat att situationen var ohållbar hade hotellet kunnat erbjuda alternativt boende i X-stad. Ansvarsnämndens bedömning Av utredningen framgår att företaget under sin vistelse i stugan inte haft tillgång till normal vattentillförsel samt att fjällgården inte har kunnat erbjuda ett likvärdigt alternativt boende under den avtalade tiden. Ansvarsnämnden finner att gästernas klagomål med anledning av olägenheterna är berättigade och att fjällgården ska ersätta företaget med såsom skäligen ansedda kronor. Sid 2 av 6

3 4 Ärende nr 09/10 Herr och fru X Hotellet Bestridd faktura för bröllopsarrangemang Herr och fru X har återkallat sin anmälan. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 5 Ärende nr 10/10 Ombud: N.N Återbetalning av restaurangnota N.N: bjöd sina vänner på middag på restaurangen den 14 maj Han hade beställt buffé för personer till en kostnad av 325 kr per person. tog betalt för 20 personer trots att enbart 15 personer närvarade vid middagen. begär återbetalning med kronor motsvarande kostnaden för fem personer. VD: bestrider att utge begärd återbetalning. accepterar inte beställningar för ett antal personer angivet i intervall. bokade i förväg för 25 personer. Antalet gäster bekräftades av gästen vid kontakt med restaurangchefen två timmer före ankomst till restaurangen. Vid betalning ifrågasatte gästen att betala för 25 personer med hänvisning till att bokningen avsåg personer. erbjöd sig att bjuda på kostnaden motsvarande fem kuvert vilket accepterades av gästen. Ansvarsnämndens bedömning Sid 3 av 6

4 Av utredningen framgår att ett bindande avtal om buffé för tjugo personer har ingåtts mellan parterna och att gästen först vid ankomst till restaurangen avbokat för fem personer. Ansvarsnämnden finner att skäl för återbetalning inte föreligger. 6 Ärende nr 11/10 Hotellet Ersättningsanspråk i samband med hotellvistelse Han bodde på hotellet den 3 mars Efter utcheckning debiterade hotellet utan medgivande hans kreditkort med ett belopp om kronor. Hotellet informerade honom om debiteringen via e-post och uppgav att kostnaden avsåg tvätt av mattan i hotellrummet. Han bestred omgående debiteringen och uppgav att han inte kräkts på matten utan att smutsen kunde utgöras av snömodd. Hotellet återbetalade beloppet men vidhöll att extra städning varit nödvändig på angivna grunder. Han begär att samtliga inblandade personer på hotellet ska framföra en skriftlig ursäkt för det felaktiga påståendet samt ersättning med kronor på grund av kränkning och kostnader i samband med bestridandet av debiteringen. Hotellet VD: Hotellet bestrider att utge begärd ersättning. Tre medarbetare från av hotellet anlitat städföretag besökte gästens rum efter utcheckning och konstaterade att någon hade kräkts på mattan. Incidenten förutsatte extra mattvätt och rummet kunde inte hyras ut påföljande natt. Hotellet debiterade gästens kreditkort med kronor för extra städkostnader och meddelade gästen via e-post. nekade till händelsen och bestred debiteringen. Hotellet återbetalade kronor och bad gästen om ursäkt för att gästen inte hade kontaktats per telefon före debiteringen. Ansvarsnämndens avgörande Hotell- och restaurangbranschen bör vara utpräglat serviceinriktad och har ansvar för att klagomål hanteras på ett korrekt och smidigt sätt. Hotellet har inte haft rätt att belasta gästens kreditkort efter utcheckning utan medgivande. Av utredningen framgår dock att återbetalning har skett och hotellet har ursäktat det Sid 4 av 6

5 inträffade. har inte heller i övrigt förmått visa att hotellet brustit i sina åtaganden på sätt att hotellet är skyldigt att utge ersättning till honom. 7 Ärende nr 13/10 Ersättning vid tandskada Hon besökte restaurangen tillsammans med ett sällskap den 30 april Samtliga i sällskapet beställde pizza. Pizzorna var torra och stenhårda i kanten. Hon hade enbart ätit en mindre del av maten när hon bet i något hårt och tanden skadades. Hon uppmärksammade servitrisen på incidenten. Servitrisen uppgav att degen köptes färdig men erbjöd varken att byta ut maten eller att ge prisavdrag samt ignorerade att maten orsakat en tandskada. Sällskapet lämnade restaurangen utan att äta upp maten. Vid besök hos tandläkaren den 3 maj konstaterades att en porslinskrona gått sönder och måste ersättas. Tandläkaren har i intyg uppgett att porslinskronan var felfri och har utsatts för yttre våld vid skadans uppkomst. Hon begär ersättning med kronor motsvarande tandläkarkostnaderna. VD: beklagar det inträffade men bestrider ansvar för händelsen. och övriga personer i hennes sällskap beställde pizza. En stund efter att maten hade serverats påkallade sällskapet restaurangchefens uppmärksamhet och uppgav att gästens tand skadats och att pizzans kanter var mycket hårda. Restaurangchefen beklagade och erbjöd att byta ut pizzorna mot någon annan rätt vilket avböjdes av gästerna. Restaurangchefen uppfattade inte att tandskadan hade orsakats av något främmande föremål i maten eller att pizzan avvek utseendemässigt från övriga pizzor som serveras. och övriga personer i sällskapet åt upp pizzorna och lämnade restaurangen efter att ha erlagt betalning. Ansvarsnämndens avgörande I ärendet har företetts kvitto och intyg från tandläkare. I enlighet med tidigare uttalanden från nämnden bör en restauranggäst som befarar att en tand skadats i samband med en måltid omedelbart ta kontakt med någon på restaurangen och berätta vad som hänt. Vidare bör gästen så snart som möjligt uppsöka Sid 5 av 6

6 tandläkare för att få en eventuell skada konstaterad för att ersättningsfrågan ska lösas på ett smidigt sätt. Ansvarsnämnden finner klarlagt att gästens tand skadats av ett hårt föremål i pizzan. har inte haft anledning att räkna med dylikt föremål i maten. Hon har genast anmält det inträffade till restaurangpersonalen och i nära anslutning till skadan uppsökt tandläkare. är sålunda skyldig att utge ersättning till gästen med kronor motsvarande tandläkarkostnaderna. 8 Ledamöterna tog del av SHR:s broschyr Att boka konferens samt Bertil Bengtssons förslag till hotellagstiftning. 9 Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat. Vid protokollet Justeras Pia Turtiainen Tom Beyer Sid 6 av 6