Utvärdering biblioteksverksamhet

Transkript

1 Utvärdering biblioteksverksahet Nacka koun, Anna Drevensta Mattias Norling Public Partner Hornsgatan 1, Stockhol info@publicpartner.se

2 1 SAMMANFATTNING INLEDNING Bakgrund Metod och upplägg Syfte och ål ed utvärderingen UTGÅNGSPUNKTER FÖR UTVÄRDERINGEN Mål för biblioteksverksaheten Tidigare utvärdering och uppföljning av biblioteksverksaheten i Nacka ORGANISATION AV BIBLIOTEKSVERKSAMHET I NACKA Finansieringssysteet Biblioteken UPPFÖLJNING UTLÅN OCH KUNDNÖJDHET Utlånens utveckling Enkät Saanfattning utlån och kundnöjdhet IAKTTAGELSER BIBLIOTEKEN Bibliotekens kvalitetsarbete Arbete för att nå ål och vision Finansieringssysteets påverkan Saverkan SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER Slutsatser Rekoendationer

3 1 Saanfattning Denna utvärdering syftar till att värdera hur väl biblioteken i Nacka arbetar utifrån nationella, regionala och kounala styrdokuent och den ska ha ett edborgarperspektiv. Den är baserad på biblioteksverksaheten so helhet, det vill säga satliga sex bibliotek (tre i kounal regi och tre i privat). Utvärderingen är baserad på intervjuer ed chefer och edarbetare vid satliga bibliotek sat genogång av befintligt aterial i for av kundundersökningar, styrdokuent och tidigare verksahetsuppföljningar. Enligt den lokala biblioteksstrategin ska biblioteken i Nacka erbjuda ett varierat edieutbud och bibliotekstjänster so fräjar individens utveckling. Folkbibliotekens verksahet ska kännetecknas av allsidighet, öppenhet, hög kvalitet och kreativitet i takt ed satiden. Biblioteken ska vara centralt placerade i Nackas koundelar. För oss so utvärderare frastår det tydligt att biblioteken i Nacka verkar i enlighet ed den lokala biblioteksstrategin och enligt nationell lagstiftning. Medarbetarna uppger ålen so självklara och arbetar i enlighet ed dessa. Detta gäller särskilt ålet o öppenhet och det finns ett fokus på beötandefrågor vid satliga besökta bibliotek. I de årliga kundundersökningarna får biblioteken överlag ett ycket gott betyg. I satal ed representanter för aktörer so saarbetar ed biblioteken fraträder också en positiv bild. De intervjuade är ycket nöjda ed saarbetet och lyfter fra biblioteken so öppna, tillgängliga och åna o saverkan. Bibliotekens verksahet varierar något beroende på i vilket lokalsahälle de finns, det finns däred också en anpassning till lokala behov. Det finns däred också skillnader i vilka saverkanspartners biblioteken har. Medan några har fått till stånd avtal ed skolor o att utgöra skolbibliotek har andra inte lyckats i den abitionen. Andra bibliotek har istället utbyggd saverkan ed Röda Korset för läxhjälp och språkcafé. Det här är baserat på lokala behov och uppbyggda kontakter. Satliga bibliotek gör ansträngningar för att nå de prioriterade grupperna so kounen lyft fra. Våra rekoendationer är att: Hitta forer för kontinuerlig uppföljning i kvalitetsarbetet Den enkätundersökning so genoförs årligen bör utvecklas i saverkan ed biblioteken för att i större utsträckning fånga viktiga frågeställningar. Vi ser också att denna kan kopletteras ed annan inforationsinhätning. Biblioteken behöver också utveckla det systeatiska kvalitetsarbetet i saband ed uppföljningen. Utveckla saverkan ellan biblioteken I dagsläget finns det en ofattande saverkan ellan biblioteken under respektive huvudan, de kounala för sig och de privata för sig. Det är naturligt ed en viss 3

4 rivalitet i ett läge där huvudännen har konkurrerat i en upphandling. Satidigt anser vi att det finns oråden där biblioteken skulle vara betjänta av en utökad saverkan. Tydligare finansieringssyste Mycket av satalen ed biblioteken har handlat o finansieringssysteets utforning. Alla har synpunkter på det, en inte saa synpunkter. Här finns det en tydlig skiljelinje ellan de privata biblioteken och de kounala i en del frågor. Det finns anledning att överväga andra paraetrar att ta hänsyn till, exepelvis antal besök, uppsökande verksahet, aktiviteter ot prioriterade grupper.. Vi ser satidigt att det inte är något av biblioteken so nått upp till det tak so finns avseende öjligheten att utöka utlånen och få ersättning för detta (+10 procent). Det finns alltså utrye att utöka utlåningen ytterligare för alla bibliotek. 4

5 2 Inledning 2.1 Bakgrund Biblioteksverksaheten i Nacka koun är sedan år 2013 konkurrensutsatt. Upphandlingen av biblioteksverksaheten genofördes under 2011 och 2012 i enlighet ed riktlinjerna för en konkurrenspräglad dialog. I dagsläget drivs de sex olika biblioteksenheterna av en privat anordnare och en kounal anordnare. Nacka koun styrs geno ål- och resultatuppföljning vilket bygger på ett delegerat ansvar och förtroende. En ål- och resultatstyrd verksahet förutsätter att det finns en kontinuerlig uppföljning av verksaheten och dess kvalitet. Den aktuella utvärderingen har genoförts under våren Denna ska ligga till grund för kulturnändens beslut o förlängning av avtalen 2017 och Utvärderingen ska visa hur väl biblioteken arbetar utifrån nationella, regionala och kounala styrdokuent. 2.2 Metod och upplägg Utvärderingen har genoförts ed hjälp av både befintlig och egen insaling av data. Det befintliga aterial so har använts är exepelvis verksahetsbeskrivningar, kvalitetsanalyser, enkäter sat kounala och regionala styrdokuent. En del aterial har också hätats in på nationell nivå. Den egna datainsalingen har bestått av intervjuer och ett seinariu. Intervjuer har genoförts ed tjänsteän vid kounen sat ed personal och verksahetschefer vid satliga bibliotek. Intervjuer har även genoförts ed några saverkande aktörer och ed ett urval av representanter för de prioriterade grupperna. Utvärderingen är baserad på biblioteksverksaheten so helhet. Utgångspunkten är att bedöa kvaliteten ur ett helhetsperspektiv och skillnader ellan biblioteken redovisas därför endast undantagsvis. 2.3 Syfte och ål ed utvärderingen Syftet ed utvärderingen är att belysa hur väl biblioteken arbetar utifrån de nationella, regionala och kounala styrdokuenten sat så långt öjligt beskriva och bedöa hur biblioteken lyckas uppnå uppsatta ål utifrån ett edborgarperspektiv. Systeatiken i kvalitetsarbetet systeatiken i att regelässigt ta del av kundernas synpunkter och använda dessa i förbättringsarbetet Graden av åluppfyllelse och riktning ot Nacka kouns övergripande ål för biblioteksverksaheten Öppenhet tex öppettider, tillgänglighet och saverkan Lust inspirerande iljö, dörröppnare Mening riktade verksaheter till prioriterade grupper, digital jälikhet Förändringar i kundnöjdhet över tid och o trender kan härledas till angreppssätt 5

6 I hur hög grad har ålet o att stiulera läslust uppnåtts? I hur hög grad har ålet o att erbjuda nackaborna en ediesaling ed djup och bredd uppnåtts? Upplevs biblioteken ha en attraktiv och inspirerande iljö? I hur hög grad är kunden delaktig, i det fall kunden vill det? Hur har kundnöjdheten förändrats under avtalsperioden? Hur används enkäterna? Finansieringssysteets påverkan på verksaheterna Kvalitén på saverkan ed aktörer i civilsahället, fräst skolor, föreningar och studieförbund Servicen till prioriterade grupper 3 Utgångspunkter för utvärderingen 3.1 Mål för biblioteksverksaheten Biblioteken finns itt i den sahällsovandling so Sverige och övriga världen nu genogår. Digitaliseringen, den ökande inforationstillgången och globaliseringen är sahällstrender so påverkar de centrala delarna av bibliotekens verksahet. Biblioteken blir här på saa gång påverkade av sahällsovandlingen so centrala aktörer i den. Människor behöver även fortsättningsvis hjälp i att söka och finna inforation. Det koer bara ske på annorlunda sätt jäfört ed tidigare. Det finns olika diensioner av biblioteken so plats och institution.1 Biblioteken och kanske särskilt folkbiblioteken har viktiga roller ino ett antal oråden so alla har bäring på inforationsinhätning eller -föredling: So fysiska platser en plats att vara på so är öppen och fräjande, ed fokus på kunskapsinhätning So utbildningsfräjare en plats där det finns tillgång till utbildning i olika forer, en också där inforation o utbildningsöjligheter kan kanaliseras So iljöer för edskapande platser där änniskor tillåts vara delaktiga i skapande av kunskap och litteratur Den bibliotekslag so uppdaterades senast 2013 har lyft fra ett antal prioriterade grupper vilka biblioteken ska arbeta för att nå ut till. De här grupperna är nationella inoriteter och personer ed andra odersål än svenska, personer ed funktionsnedsättning sat barn och ungdoar. De här prioriterade grupperna har i Nacka kouns biblioteksstrategi utökats och preciserats något: Barn ino förskoleverksaheten Barn och unga på deras fritid Personer ed funktionsvariation 1 Se exepelvis: Svenska Biblioteksföreningen/Kairos Furure, Bibliotek i nationens tjänst. 6

7 Invandrare och personer ed svenska so andraspråk Vuxenstuderande Olika sätt att fräja dessa gruppers deltagande är exepelvis att erbjuda litteratur på andra språk än svenska. Det kan också handla o att tillhandahålla hjälpedel so gör det öjligt att ta del av inforation på andra sätt än läsning. För barn och ungdoar gäller det enligt lagstiftarens forulering att fräja deras språkutveckling och stiulera till läsning, bland annat geno att erbjuda litteratur utifrån deras behov och förutsättningar. I den regionala biblioteksplanen so finns fratagen för Stockholsregionen av Stockhols läns landsting anges inga specifika ål. Däreot finns det i denna ett antal oråden so prioriteras under den period so planen gäller ( ). Flera av dessa oråden har bäring på regionalt saarbete ellan bibliotek i olika delar av länet och ellan olika biblioteksforer, orådena so utpekats är bland annat ökad digital delaktighet, tekniskt saarbete och stöd och hjälp till barn och vuxna ed läshinder. I biblioteksstrategin för Nacka har lagstiftningen för biblioteken och de utvecklingstendenser so noterats forulerats till en önskan o öppenhet och ångfald so en grund för biblioteken. Kounens övergripande vision o öppenhet och ångfald ska prägla all biblioteksverksahet. Den grundläggande värderingen o förtroende och respekt för änniskors kunskap och egen föråga, sat för deras vilja att ta ansvar, ska genosyra hela verksaheten. Detta har konkretiserats till en övergripande vision o öppna bibliotek för lust och ening. Den här visionen har brutits ned till tre åloråden ed vardera ett antal preciserade beskrivningar av ålets innebörd: Öppenhet: lättillgängliga bibliotekstjänster, fysiskt och virtuellt, Bibliotekens öppettider ska vara generösa utifrån kundernas behov. Utbudet och tjänsterna ska vara väl kända bland edborgarna och kounens anordnare och verksaheter. Kunderna ska ha ett reellt inflytande över biblioteksverksaheten. Biblioteken ska vara öppna för kunskapsutbyten och föra en dialog ed kounens anordnare och övriga aktörer o deras behov av bibliotekens tjänster. Biblioteken ska vara en del av kounens edborgarinforation. Lust: erbjuda edier och aktiviteter so speglar kulturarv och satid. Verksaheten ska stiulera edborgarna till läsande, språkutveckling, berättande och bildning. välkonande och inspirerande iljöer, såväl fysiskt so virtuellt, och stiulera till öten, idéer, debatt och satal. variationsrika scener för konst och kultur. Biblioteken ska fungera so dörröppnare eller guider till nya världar för kunderna. 7

8 Mening: 3.2 ge förutsättningar för ett livslångt lärande och individuell utveckling för edborgarna. bidra till en digital jälikhet och ge förutsättningar för fri åsiktsbildning. edverka till att edborgarna får en god tillgång till inforation och förutsättningar för källkritiskt tänkande. riktade bibliotekstjänster till förskoleverksahet och verksaheter ino osorg för funktionshindrade. funktionella ötesplatser utifrån kundernas behov och förutsättningar, ed särskilt fokus på de prioriterade ålgrupperna. Tidigare utvärdering och uppföljning av biblioteksverksaheten i Nacka Folkbiblioteken i Nacka följs årligen upp geno en enkät riktad till besökare. Enkäten genoförs av en externt upphandlad resurs och tar upp aspekter so delaktighet, kundnöjdhet och öppettider. Varje år genoför biblioteken själva en kvalitetsanalys av verksaheten där utvecklingsbehov och starka sidor beskrivs och analyseras. Här beskrivs också hur biblioteken fortsättningsvis ska arbeta för att utveckla kvaliteten. År 2010 genofördes en biblioteksutredning so bland annat värderade finansieringssysteet och tog upp Dieselverkstadens bibliotek. Slutsatserna i utredningen var att biblioteksverksaheten i Nacka hade utvecklats till följd av den prestationsbaserade ersättningsodellen. Satidigt är det tydligt att det också finns vissa begränsningar ed nuvarande paraetrar och uppföljningssyste, so inte riktigt klarar äta bibliotekens totala prestationer och kvalitet. En fortsatt tilläpning av ett prestationsbaserat finansieringssyste kräver därför en utveckling av paraetrar och bedöningar av ersättning, sat en breddad kvalitativ uppföljning av den biblioteksverksahet so ska erbjudas edborgarna enligt kounens biblioteksstrategi och bibliotekslag. Exepel på detta kan vara uppsökande och läsfräjande verksahet och på vilket sätt biblioteken bedriver arbete ed prioriterade grupper. 2 Övriga slutsatser i rapporten var att Dieselverkstaden utvecklats väl so en separat verksahet. Det konstaterades också att saverkan ellan biblioteken kunde utökas. 4 Organisation av biblioteksverksahet i Nacka 4.1 Finansieringssysteet År 2007 infördes en prestationsbaserad ersättningsodell för biblioteksverksaheten i Nacka koun. Ersättningsodellen har sedan dess genogått ett antal förändringar och inför konkurrensutsättningen av verksaheten infördes en finansieringsodell baserad på 2 Nacka koun, Biblioteksutredning 2010, slutrapport

9 ersättning för fraför allt öppettider (tiar) och utlån. Ersättningen enligt dessa paraetrar har utgjort i stort sett hela ersättningen till biblioteken. I de avtal so skrevs 2012 fastställdes den prestationsbaserade ersättningen både vad gäller öppettider och utlån. Det finns en öjlighet för biblioteken att utöka öppettider och få ersättning för detta, en endast ed 2 procent. Det finns också en öjlighet att underskrida avtalet ed -1 procent, därefter inskar ersättningen. Kulturnänden har satidigt beslutat att stå för lokalhyror, infrastruktur (IT-syste, databaser..) och en geensa webbportal. Detta ligger däred utanför fördelningssysteet. Ett bonussyste har funnits so tagit hänsyn till kundernas nöjdhet bland annat, detta har dock i princip tagits bort helt efterso det bedödes so oöjligt att hitta rättvisande paraetrar. Den erfarenhet so Nacka gjort ed ersättningssysteen geno åren är att dessa har varit styrande för verksaheten. Vad so ersätts har alltså effekt på hur biblioteken utforar sina tjänster. Detta kan exepelvis noteras i Svensk Biblioteksförenings rapport Folkbiblioteken i Nacka. Där konstateras det att biblioteken i Nacka ligger högt över riksgenosnittet vad gäller antalet besökare (vilket ingick i ersättningssysteet tidigare). Och även i otsats till den nationella trenden haft en ökande utlåning vid biblioteken. Geno ersättning till biblioteken utifrån besök och utlån har besöken och utlåningen ökat. Efter svårigheter ed att definiera besökare har dock denna ersättning tagits bort. 4.2 Biblioteken I dagsläget finns det avtal ellan Nacka och två anordnare. Den ena är Dieselverkstadens bibliotek AB där föruto Dieselverkstadens bibliotek även Älta och Saltsjöbaden ingår. Den andra anordnaren är Nacka koun, Förskola, fritid och skola (heter nuer Välfärd och sahällsservice). 5 Uppföljning utlån och kundnöjdhet 5.1 Utlånens utveckling När det gäller utlånen har biblioteken alltså en öjlighet att öka sin prestationsbaserade ersättning geno en ökad utlåning. Likaledes kan en utlåning so inskar och går under den avtalade nivån leda till en lägre ersättning. Nedan redovisas bibliotekens nya utlån (ej olån webb och agasinsutlåning) under fe år. E-edia redovisas för sig efterso denna inte redovisas per bibliotek. 9

10 Dieselverkstan Fisksätra Foru Oringe Saltsjöbaden Älta EBedia Figur 1. Utlåning bibliotek Nacka Dieselverkstaden och Forubiblioteket har inskat sin utlåning under åren Satliga bibliotek har haft en ökad eller oförändrad utlåning ellan 2013 och De bibliotek so har en högre utlåning 2014 än 2010 är Saltsjöbaden och Älta. Fisksätra är det bibliotek so haft den tydligaste inskningen. Utlåningen av e-edia har ökat ed 24 procent under de här jäförda åren. Andelen e-edia har gått från knappt 4 procent av den totala utlåningen år 2011 till drygt 5 procent I Kolada (Kounernas och landstingens databas) finns öjligheter att jäföra kouner ed varandra ino alla verksaheter. Den nationella statistik so salas in av SCB och Kungliga biblioteket redovisas här utslaget per invånare för att öjliggöra jäförelser. Vi har valt ett antal paraetrar so har bäring på utlånens utveckling och jäfört Nacka ed dels kounerna i Stockhols län och dels kouner i Nackas koungrupp (enligt SKL:s definition, Förortskouner till storstäderna ). Siffrorna för 2014 finns inte fratagna än varför jäförelsen slutar år Tabell 1. Jäförelse Nackas biblioteksverksahet Aktiva låntagare i kounala* bibliotek, antal/1000 inv. Lån från kounala bibliotek, antal/inv Utlåning av E-böcker i kounala bibliotek, antal/inv Koungrupp Nacka Stockhols län Koungrupp 6,9 6,9 6,8 6,7 Nacka 5,9 6,4 6,3 6,0 Stockhols län 5,5 5,6 5,4 5,3 Koungrupp 0,04 0,06 0,12 0,17 Nacka 0,04 0,09 0,18 0,27 Stockhols län 0,04 0,06 0,12 0,18 * Även privat drivna bibliotek ingår i redovisningen 10

11 Vid en jäförelse ellan Nacka, koungruppen och Stockhols län kan det konstateras att Nacka har fler aktiva låntagare per 1000 invånare, 322 stycken år Satidigt har andelen låntagare inskat i Nacka under de här jäförda åren edan de ökat något i Stockhols län. Lånen från biblioteken är fler i Nacka än i Stockhols län. Däreot är det i koungruppen flera kouner so har högre utlåning än Nacka. Kouner so sticker ut är exepelvis Loa och Kungsbacka ed över 10 utlån per invånare, Nacka har 6. Trots att biblioteken i Nacka inte ersätts för utlån av E-böcker har kounen här en högre andel utlån per invånare än i båda de jäförda grupperna. Nacka koun har 0,27 utlån av e-böcker per invånare edan snittet i koungruppen är 0, Enkät För att följa upp Nackabornas uppfattning o biblioteksverksaheten genoförs en gång per år en kundenkät. Metoden för enkäten har varit relativt likartad från år till år och bygger på enkätinsaling på plats vid varje bibliotek. Ungefär 200 svar har salats in per bibliotek och år. Vi har gått igeno resultaten för enkäterna från 2011 till 2014 och saanställt dessa för vart och ett av biblioteken. De indikatorer vi valt ut är de so i störst utsträckning har bäring på frågeställningarna i utvärderingen: Tabell 1. Koppling ellan enkät- och utvärderingsfrågor Utvärderingsfråga Enkätoråde I hur hög grad har ålet ed att erbjuda nackaborna en Mediesaling ed djup och bredd uppnåtts? Jag får tips och inspiration o läsning Utbudet av böcker Utbudet av tidningar och tidskrifter Upplevs biblioteken ha en attraktiv och inspirerande iljö? Miljön är inspirerande och tilltalande I hur hög grad har ålet att stiulera Läslust uppnåtts? I hur hög grad är kunden delaktig, i det fall kunden vill vara delaktig? Hur har kundnöjdheten förändrats under avtalsperioden? Det finns öjligheter att påverka inköp och verksahet Jag är nöjd ed det här biblioteket (andel positiva) Öppettiderna passar ig (andel positiva) Frågorna so ställts till besökarna/kunderna vid biblioteken har varit av instäandekaraktär vilket innebär att de fått svara på ett påstående. Det kan exepelvis handla o påståendet Öppettiderna passar ig, på vilket den svarande anger på en skala ed fyra svarsalternativ: Stäer helt, stäer ganska bra, stäer ganska dåligt, stäer inte alls. På de flesta frågor har det också varit öjligt att svara vet ej. I figurerna nedan har svaren stäer helt och stäer ganska bra lagts saan vilket ger en nöjdhetsindikation. Redovisningen av svaren görs först so ett genosnitt för satliga bibliotek (Alla), därefter redovisas varje bibliotek i bokstavsordning. För varje bibliotek redovisas resultatet för fyra år,

12 5.2.1 Kundnöjdhet och öppettider ltj öb Äl ta ad en ge in Fo Sa ru bi bl Or io te ke t tra ks ä Fis di Al la es el ve rk st ad en 0 Figur 2. Jag är nöjd ed det här biblioteket Andelen nöjda är högt och resultatet stabilt över åren. Under de här jäförda åren har andelen nöjda varierat ellan 90 och 98 procent och genosnittet har varierat ellan 92 och 95 procent nöjda. Högst andel nöjda tycks finnas på de indre biblioteken Älta och Saltsjöbaden. De bibliotek so tycks ha haft den tydligaste förändringen avseende andel nöjda är Forubiblioteket och Oringe bibliotek ed uppåtgående trender. Det ska dock frahållas att förändringarna är så och kan påverkas av skillnader i svarspopulationen ba lts jö Äl ta de n ge in Sa bl ru bi Or io te ke t tra en ad ks ä Fis Fo Di es el ve rk st Al la 0 Figur 3. Öppettiderna passar ig Vad gäller öppettiderna är skillnaderna så över tid, sett till helheten, andelen nöjda varierar ellan 92 och 93 procent. 12

13 5.2.2 Delaktighet ba jö Äl ta de n ge in lts io Fo Sa ru bi bl Or te ke t tra ks ä Fis en al Di es el ve rk st ad la 0 Figur 4. Det finns öjligheter att påverka inköp och verksahet När det gäller delaktigheten är det relativt ånga av de svarande so angett vet ej so svar vilket är en förklaring till den låga andelen nöjda på biblioteken. Det är alltså ingen högre andel issnöjda. Totalt är andelen nöjda ed öjligheterna att påverka strax under 40 procent under de jäförda åren. Fisksätras bibliotek sticker ut ed ellan 50 och 60 procent nöjda under åren Attraktiv och inspirerande iljö ba lts jö Äl ta de n ge in Sa io bl ru bi Or te ke t tra en ad ks ä Fis Fo Di es el ve rk st al la 0 Figur 5. Miljön är inspirerande och tilltalande När det gäller iljön på biblioteken varierar andelen nöjda ellan 69 och 95 procent ellan åren. Förändringarna och skillnaderna ellan biblioteken är här något större än när det 13

14 gäller öppettider och kundnöjdhet. Satidigt är det svårt att se några tydliga tendenser under de år so här jäförs Mediesaling, utbud av böcker och tidskrifter ba Äl ta de n ge in jö bl Di Fo Sa ru bi lts io ks ä Fis Or te ke t tra en ad es el ve rk st al la 0 Figur 6. Utbudet av böcker (instäandeskala från ycket bra till ycket dåligt) Nöjdhetsgraden varierar här ed ellan 78 och 92 procent över tid och ellan bibliotek. Det är svårt att se några tydliga tendenser en Oringe bibliotek har förbättrat andelen nöjda i enkäten ed 8 procentenheter, från 84 till 92 procent ellan 2011 och Under saa period har Fisksätra inskat andelen nöjda ed lika ånga procentenheter ba lts jö Äl ta de n ge in Sa io bl ru bi Or te ke t tra ks ä Fis Fo Di al la es el ve rk st ad en 0 Figur 7. Utbudet av tidningar och tidskrifter (instäandeskala från ycket bra till ycket dåligt) När det gäller tidningar och tidskrifter varierar andelen nöjda ed ellan 59 och 81 procent. Det är här en större skillnad både ellan biblioteken och över tid än när det gäller böckerna. Saltsjöbaden sticker ut här ed något högre andel nöjda än de andra biblioteken. Dieselverkstaden har haft en försäring från 76 till 62 procent nöjda (14 procentenheter) ellan

15 5.2.5 Stiulera läslust ba Sa lts jö Äl ta de n ge in Or te ke t io bl ru bi en tra ks ä Fis Fo Di es el ve rk st ad al la 0 Figur 8. Jag får tips och inspiration o läsning När det gäller tips och inspiration är det bland de svarande en relativt hög andel osäkra (ellan 16 och 40 procent). Det är svårt att utläsa några tydliga tendenser i aterialet. Andelen nöjda ed tips och inspiration ligger på ungefär 60 procent so helhet. Fisksätra sticker ut ed en högre andel nöjda, dock ed en inskande andel nöjda över tid Aktiviteter på biblioteken I enkäten so gjorts ed besökarna vid biblioteken har en fråga ställts so handlar o vad besökarna brukar göra när de är där. Den här frågan har nedan saanställts till en atris över satliga bibliotek och satliga aktiviteter so besökarna brukar göra. Besökarna har kunnat ange fler än ett alternativ, exepelvis låna böcker, delta i prograverksahet för barn och använda dator. För att ge en så pass rättvisande bild so öjligt över aktiviteterna vid biblioteken redovisas i figuren nedan tre års genosnitt. Viktigt att koa ihåg är att det i bilden är ett sätt att åskådliggöra aktiviteter so pågår vid biblioteken, inte ett sätt att jäföra och värdera de olika biblioteken. Det är också viktigt att poängtera att biblioteken finns i olika typer av lokalsahällen/näroråden, något so också avspeglas i besökarnas aktiviteter. Kategoriseringarna och rubrikerna nedan är fraför allt till för att väcka diskussionen ino biblioteken. 15

16 Andra sätt att öta besökarna Klassiker Älta Saltsjöbaden DieselOringe verkstaden Fisksätra Låna böcker, usik eller fil Läsa tidningar eller tidskrifter Barnprogra Övriga progra Träffa vänner Använda dator Söka inforatio/fakta Sahällsinfo Skolarbete/studera Barnfokus Foru Sociala institutioner Medborgarservice Pluggcentraler Figur 9. Vad brukar du göra vid biblioteket? Även o ånga av besökarna ägnar sig åt ungefär saa aktiviteter oavsett vilket bibliotek de besöker finns det en del skillnader. Det är exepelvis tydligt att Fisksätra bibliotek har en högre andel besökare so använder biblioteket so en for av edborgarservice där de kan söka sahällsinforation och annan info sat använda dator. 5.3 Saanfattning utlån och kundnöjdhet Utlåningen har ökat på några av biblioteken och inskat på andra. Jäfört ed Stockhols län har Nacka fler låntagare och fler utlån per invånare. Nivåerna och ökningen av utlån påverkar bibliotekens ekonoi, på en del har ersättningen ökat tack vare en ökad utlåning edan den inskat på andra på grund av en inskad utlåning. När det gäller kundnöjdheten för biblioteksverksaheten i Nacka är det generellt sett ycket nöjda kunder. Drygt 90 procent är nöjda ed biblioteken. När det gäller specifika frågeoråden går det att se hur andelen nöjda visserligen förändras från ett år till ett annat och skiljer sig åt ellan biblioteken. Det är däreot svårt att utläsa några tydliga tendenser i aterialet. Andelen nöjda kan gå ned ett år för att året därpå öka igen. Ett oråde so borde ha påverkats under den här jäförda perioden är nöjdheten ed öppettiderna. Efterso systeet ed prestationsbaserad ersättning har haft till syfte att få biblioteken att utöka öppettiderna är det riligt att anta att andelen nöjda ed detta borde ha ökat. Det är dock svårt att utöver några enstaka indre förändringar se någon tydlig trend här. Sett till helheten är andelen nöjda lika stor 2014 so 2011, 92 procent. En indikation på 16

17 en förändring finns dock i de öppna svaren där det 2011 var fler so angav öppettiderna so ett förbättringsoråde jäfört ed Jäför an ellan olika indikatorer/frågeoråden är det delaktighet och läslust so tycks vara de inst kända orådena. Här är det en relativt sett högre andel so svarat vet ej vilket indikerar att de har svårt att se hur de påverkar och hur biblioteket kan stiulera de till läslust. I enkäten so genofördes 2014 var det också dessa oråden so oftast pekades ut so prioriteringsoråden sett till påverkan på nöjdheten hos besökarna och resultatet på denna frågeställning.3 Ser an till de öppna svaren i undersökningarna är det ofta so personalen och iljön/läget näns so särskilt positiva faktorer på biblioteken. Det so oftast frahålls so förbättringsöjligheter är utbudet av litteratur och övrig edia. Även ljuddäpning och tillgången till studieplatser anses kunna förbättras. 3 Nacka koun (CMA Research). Kundundersökning biblioteken Noveber

18 6 Iakttagelser biblioteken 6.1 Bibliotekens kvalitetsarbete Den enkätundersökning so Nacka koun genoför årligen används av alla bibliotek för att utveckla verksaheten. Undersökningen gås igeno och analyseras av edarbetarna och åtgärder vidtas o det finns oråden där besökarna är issnöjda. De flesta intervjuade uppger att de öppna svaren är de delar so används est. När de öppna svaren läggs saan går det att se o något oråde är särskilt ofta onänt. So ett exepel kan nänas att Saltsjöbadens bibliotek ett år hade ånga koentarer o att ungdoar satt i entrén till biblioteket och åt at. När detta noterats blev edarbetarna er noggranna ed att hålla koll på ungdoarna i entrén och besökarna obads att inte äta at i biblioteket. När det gäller enkäten överlag uppger satliga intervjuade bibliotek att den behöver utvecklas vad gäller frågeställningar. En synpunkt so lyfts fra är att det vid de stora biblioteken (Foru och Dieselverkstaden) kan vara en högre andel tillfälliga besökare, vilket kan påverka svaren. En annan synpunkt är att frågeorådena är statiska och alltför översiktliga för att kunna användas i utveckling av verksaheten. Flera efterlyser större öjligheter att veta vad barn och föräldrar tycker eller öjligheten att ställa följdfrågor. Biblioteken frahåller också att de hela tiden arbetar ed att öta besökarnas behov exepelvis geno att svara på direkta frågor och ta till sig förbättringsförslag. Det kan handla o ny litteratur so borde köpas in eller sätt att göra det tystare på studieavdelningen i ett bibliotek. Kundenkäten är därför bara en del av kvalitetsarbetet. Andra delar är den återkoande interaktionen ed besökarna och det ständiga utvecklandet av iljön i förhållande till besökarnas behov. På en del bibliotek uppges det vara på gång att arbeta ed systeatisk klagoålshantering där klagoål eller synpunkter ska salas in skriftligt. 6.2 Arbete för att nå ål och vision Målen för biblioteksverksaheten i Nacka är levande. Vid satalen ed edarbetare och chefer är det tydligt att biblioteken arbetar ed en abition o öppenhet. Målen o öppenhet, lust och ening känner de flesta till och det anges exepel på hur de arbetar för att nå ålen. När arbetssätten beskrivs handlar ycket o beötande. Hur besökarna beöts och vad so ska prioriteras på biblioteken. Både på de privat drivna och kounala biblioteken lyfter edarbetarna fra exepel på hur de arbetar ed ett flexibelt förhållningssätt till besökarnas behov. Biblioteken öbleras o och an försöker så långt so öjligt tillötesgå besökarna i deras önskeål. Det kan handla o att köpa in litteratur so någon önskar eller hjälpa till ed att skriva ut flygbiljetter. Ett citat kan vara beskrivande för hur biblioteken ser på sin uppgift: Vi har ofta någon so koer och ska skriva ut ett hyreskontrakt, någon so ska söka förskola till sitt barn eller annat. Jag skulle kunna säga 20 gånger per dag, det ingår inte i itt jobb. Men det säger jag inte. Folkbiblioteket so idé är något viktigt. 18

19 Den här flexibiliteten i förhållande till besökarnas olika behov lyfts fra på satliga bibliotek vi besökt. Folkbiblioteket so idé innefattar er än bara utlåning av litteratur, något so alla vi intervjuat frahåller. Det här avspeglas också i de aktiviteter so genoförs vid biblioteken. Målet o att nå de prioriterade grupperna ed service och verksahet är beskrivet i bibliotekens kvalitetsanalyser. Vid intervjuerna lyfter edarbetarna fra olika insatser so görs. Det kan handla o aktiviteter för barn och ungdoar. Saverkan ed fritidsgårdar eller äldreboenden. Flera initiativ för att nå barn och unga ed dyslexi lyfts också fra. Det bör i saanhanget lyftas fra att biblioteken trots att de ersätts på prestationer i for av öppettider och utlån lägger stor vikt vid aktiviteter och andra sätt att öta besökarna än bara vid utlåning av litteratur. Detta ärks också på att satliga biblioteksrepresentanter frahåller vikten av utökade lokalytor till följd av det ökande antalet studerande. Det är fler och fler vuxenstuderande so använder biblioteken för studier. Flera exepel näns på hur biblioteken jobbar ed att nå de prioriterade ålgrupperna. Det bedrivs en del uppsökande verksahet där edarbetarna från biblioteken är ute och träffar exepelvis föräldrar på BVC eller ungdoar på en fritidsgård. Ofta sägs att biblioteken behöver nå nya ålgrupper. När det gäller detta beskriver de intervjuade olika insatser so görs för att nå ut till dels personer so inte finns på biblioteken och dels locka de befintliga besökarna till nya forer av edia. Det finns exepel på hur en del bibliotek kör kapanjer geno att fronta en viss typ av litteratur på ett nytt sätt. Fackböcker kan sättas vid entrén för att få besökare att upptäcka de. Ett annat exepel är Älta där serier för vuxna lyftes fra. Här var uppföljningen av utlåningen ett viktigt sätt att äta fragången av kapanjen. Det här är olika sätt att locka nya grupper till biblioteken. 6.3 Finansieringssysteets påverkan Finansieringssysteet har lett till ett ökat öppethållande på biblioteken, vilket alla intervjuade uppger sig vara nöjda ed. På så sätt har finansieringssysteet bidragit till en del av åluppfyllelsen för biblioteken. Digital utlåning räknas inte då den enligt uppgift inte går att äta annat än på kounnivå. En effekt av att antal utlån preieras ekonoiskt är att de enskilda biblioteken inte låter alla exeplar av en populär bok cirkulera. Det finns också en risk att biblioteken köper in ånga exeplar av efterfrågade böcker, på bekostnad av ett brett ediebestånd. På de kounala biblioteken lyfts ofta frågan o någon for av ersättning för de aktiviteter so riktas till prioriterade grupper. Aktiviteter so kanske inte genererar så stor utlåning en so lockar besökare borde preieras på något sätt. Och bibliotek so har en annan roll/funktion i lokalsahället (Fisksätra näns ofta so exepel) borde inte straffas för att de bedriver annan verksahet so inte genererar utlån. Det lyfts satidigt fra hur svårt det skulle vara att följa upp ersättning för denna typ av aktiviteter. 19

20 Alla intervjuade lyfter frågan o e-böcker och e-edia. Utlåningen av dessa har inte varit tekniskt öjlig att redovisa per bibliotek efterso det görs via webben. Efterso denna for av utlåning växer för varje år so går koer frågan bli allt viktigare att lösa. 6.4 Saverkan Saverkan ed civilsahälle och service till prioriterade grupper För att få en bild av kvalitén på saverkan ed aktörer i civilsahället och av servicen till prioriterade grupper har frågor ställts till edarbetarna på biblioteken, till verksahetsansvariga sat till ett urval av representanter för civilsahälle och för prioriterade grupper. De externa aktörer so intervjuats är företrädare för gynasieskola, förskola, gruppbostad, särskola, fritidsgård, SFI (svenska för invandrare) ino Eductus och Osorgslyftet, Akadeibokhandeln i Sickla, Röda Korset och Studiefräjandet. Saverkan ed andra (skolor, förskolor, studieförbund, ideella organisationer) eftersträvas på satliga bibliotek. Det finns ett tydligt fokus på att utveckla servicen till prioriterade grupper. Hur väl utvecklad saverkan är beror på vilka förutsättningar so råder vid respektive bibliotek. Närhet till skolor, förskolor, fritidsgård, bokhandel ger goda förutsättningar för saarbetet eller är till och ed en förutsättning för att det ska existera. De ideella organisationernas etablering på de olika biblioteken avgörs i hög grad av organisationernas egen resursässiga föråga att kunna vara aktiva. Röda Korset är exepelvis ycket involverade i läxhjälp och språkcaféer vid Oringe och Fisksätra bibliotek en efterfrågas även vid övriga bibliotek. Satliga aktörer so intervjuats ser biblioteket so en viktig saarbetspartner. Det an särskilt vill frahålla är den neutrala iljön där så ycket kunskap finns att tillgå, beötandet från kunnig personal, den strategiskt centrala placeringen av biblioteken sat de generösa öppettiderna. De olika ålgrupperna kan i hög grad påverka inköp av edia. Det so efterfrågas i syfte att utveckla saverkan är större lokaler ed en lokaldisposition so gör att besökaren varken stör eller blir störd. De externa aktörerna ser gärna att dialogen ed biblioteken utvecklas i syfte att bättre kunna tillgodose ålgruppernas olika behov, edvetna eller oedvetna. Skolor och förskolor uttrycker en önskan o att bibliotekspersonalen koer ut och öter pedagogerna på plats. Från SFI finns en önskan o ett större bestånd av böcker och tidskrifter på fräande språk då det skulle göra ålgruppen er bekvä i biblioteksiljön. Man ser gärna fler anställda på biblioteken ed annat odersål än svenska. Det de externa aktörerna frahåller vikten av en fortsatt central lokalisering av biblioteken, syns an inte så finns an inte. Någon ser ed viss oro på att en förnyad upphandling ed eventuellt nytt huvudannaskap skulle göra att saverkan försäras. Medan Dieselverkstaden lyckats få till stånd avtal ed en del skolor i närorådet o att vara dessa skolors skolbibliotek har de kounala skolorna inte några liknande avtal. Enligt en del intervjuade saanföll avtalsdiskussionerna ed konkurrensutsättningen av biblioteken. Det här ledde till att en del rektorer satte sig på tvären därför att de kopplade saan konkurrensutsättningen ed att de skulle betala för att få besöka biblioteken. 20

21 6.4.2 Saverkan ellan bibliotek, regionalt och lokalt När det gäller saverkan ellan biblioteken i Nacka idag beskriver de intervjuade ett saarbete ino utförarnas gränser. Dieselverkstadens bibliotek saverkar för sig och de kounala för sig. Båda utförarna har sedan ett antal externa saverkanspartners so de utvecklar sin verksahet tillsaans ed. Det finns hos de intervjuade en uppfattning o att saarbetet har inskat i ofattning ino Nacka koun so helhet sen konkurrensutsättningen. Saverkan ellan de kounala biblioteken är till stor del baserad på olika nätverk, exepelvis för barnverksahet eller ett skrivarläger för ungdoar. När det gäller biblioteken ino Dieselverkstaden saverkar de er på en daglig basis. Här finns ett ständigt utbyte av personal ellan biblioteken och ed ett flexibelt vikariesyste vid sjukdo. Det här leder enligt de intervjuade till utbyte av idéer och spridande av nya arbetssätt ellan biblioteken. I den kounala verksaheten är det på gång ed ett projekt Våga visa so i korthet går ut på att lära av varandra och utveckla verksaheten ed hjälp av andra biblioteks ögon. Projektet drivs av Regionbiblioteket sat några kouner i Stockhols län. Både i kvalitetsanalyser och i intervjuerna frahålls behovet av att saverka ellan biblioteken och beställaren. Här näns allt från rutinärenden so hur faktureringen ska genoföras till er ofattande frågor, exepelvis den fratida utvecklingen av biblioteken i Nacka. Här finns en viss skillnad ellan de privata och de kounala biblioteken. Medan de privata tycks vara er intresserade av praktiska frågor so avtalens utforning och vad so ingår i dessa i for av ersättning är de kounala er intresserade av hur verksaheten kan utvecklas i saspel ed beställaren. 21

22 7 Slutsatser och rekoendationer 7.1 Slutsatser Hur väl arbetar biblioteken utifrån de nationella, regionala och kounala styrdokuenten? Biblioteken i Nacka har att arbeta efter lagstiftning och den lokala biblioteksstrategin. Någon nationell biblioteksstrategi finns ännu inte fratagen. Det finns också en regional biblioteksplan fratagen, denna har bäring på ett antal viktiga saverkansoråden för biblioteken, en den är inte styrande för verksaheten. Enligt den lokala biblioteksstrategin ska biblioteken i Nacka erbjuda ett varierat edieutbud och bibliotekstjänster so fräjar individens utveckling. Folkbibliotekens verksahet ska kännetecknas av allsidighet, öppenhet, hög kvalitet och kreativitet i takt ed satiden. Biblioteken ska vara centralt placerade i Nackas koundelar. Det här saanfattas till tre ål: öppenhet, lust och ening so vart och ett finns preciserat. För oss so utvärderare frastår det tydligt att biblioteken i Nacka verkar i enlighet ed den lokala biblioteksstrategin och enligt nationell lagstiftning. Medarbetarna uppger ålen so självklara och arbetar i enlighet ed dessa. Särskilt ålet o öppenhet finns det en edvetenhet o i biblioteken. Alla intervjuade är nöjda ed att biblioteken nu har längre öppettider än för några år sedan. Många lyfter också fra vikten av att öta besökarna på deras egna villkor. Notera och uppärksaa besökarna och göra något extra ibland trots att det kanske inte ingår i en ordinarie tjänstebeskrivning. Vi ser också att biblioteken har en inriktning so anpassas efter ålgrupper. Beroende på i vilken koundel och däred vilken typ av lokalsahälle so biblioteket är lokaliserat så finns det olika saverkansytor. O Röda korset är en viktig saverkanspartner för läxhjälp och språkcafé på ett ställe handlar det kanske er o Studiefräjandet och författarbesök på ett annat. Alla bibliotek frahåller behovet av saverkan ed representanter för prioriterade grupper. Det finns också en edvetenhet o att i det dagliga arbetet göra insatser för att stötta exepelvis barn ed läs- och skrivsvårigheter eller vuxenstuderande. I den saanställning vi gjort över besökarnas aktivitetsönster vid de olika biblioteken (se figur 9) är det tydligt att det finns er likheter än skillnader ellan biblioteken. Alla har besökare so fräst lånar böcker och läser tidningar. Satidigt finns det en del skillnader exepelvis avseende hur ånga av besökarna so använder datorer eller deltar i prograaktiviteter. Här finns öjligheter att utifrån den årliga uppföljningen göra analyser vid varje bibliotek o det finns några aktiviteter so bör utvecklas eller preieras för att öta nya eller utveckla de befintliga besökarnas aktivitetsönster. 22

23 Just de vuxenstuderande är ett utvecklingsoråde för biblioteken. Här finns det diskussioner o att utöka platserna för studerande, något so satliga bibliotek önskar. Efterso det är kounen so står för lokalkostnaderna och alla bibliotek är lokaliserade på platser ed förhållandevis höga hyror är utökade lokaler en kostnadsfråga. Hur lyckas biblioteken uppnå uppsatta ål utifrån ett edborgarperspektiv? Biblioteken i Nacka har sen så lång tid so ätningarna av kundnöjdheten genoförts haft goda resultat. Besökarna är ycket nöjda ed biblioteken överlag och det är så förändringar över tid. Vi kan inte heller notera några arkanta skillnader ellan biblioteken. Kunderna är också nöjda ed edieutbudet, öppettider och delaktigheten (även o denna ligger lägre än övriga p.g.a. förhållandevis ånga vet-ej-svar). När det gäller saarbetet ed andra aktörer finns det hos de intervjuade saverkansaktörerna en starkt positiv bild av biblioteken. De ses so öppna, tillgängliga och åna o saverkan. Biblioteken i Nacka ånar o de prioriterade grupperna. Satliga bibliotek erbjuder någon for av verksahet för barn och skolor. Det finns flera bibliotek so riktar sig ot nyanlända ed exepelvis språkcaféer (i saverkan ed Röda korset) och andra aktiviteter. En del har också saverkan ed fritidsgårdar. Det är dock bara biblioteket Dieselverkstaden so har lyckats få till ett avtal o att utgöra skolbibliotek. De kounala biblioteken har försökt få till stånd avtal o detta en inte lyckats. Vi kan konstatera att biblioteken arbetar ed att analysera kundundersökningarna so genoförs årligen. Dessa diskuteras och åtgärder vidtas för att koa till rätta ed eventuella proble eller issnöjesoråden. Utöver detta så ottas besökarnas önskeål och synpunkter i det dagliga ötet ed de. Vad so däreot saknas är ett er systeatiskt arbete ed besökarnas synpunkter. Här finns det anledning att frahålla öjligheterna att i högre grad involvera besökare och kunder i kvalitetsarbetet och även dokuentera de åtgärder so vidtas. Det finns hos de intervjuade en önskan o att i högre grad vara ed i utforningen av enkäterna och även delta i andra sätt att utvärdera verksaheten, exepelvis geno fokusgrupper. 7.2 Rekoendationer Hitta forer för kontinuerlig uppföljning i kvalitetsarbetet Den enkätundersökning so genoförs årligen bör utvecklas i saverkan ed biblioteken för att i större utsträckning fånga viktiga frågeställningar. Vi ser också att denna kan kopletteras ed annan inforationsinhätning. När biblioteken själva är ed och utforar frågeställningar ökar troligen också deras engageang i att följa upp verksaheten. Det syste so finns idag ed löpande uppföljning enligt avtal kan utvecklas ed bibliotekens egen uppföljning och utveckling. Exepelvis geno systeatiserad uppföljning av saarbetet ed andra aktörer. 23

24 Ett utvecklingsoråde är att öka kunskapen o vad Nacka kouns edborgare överlag anser o biblioteksverksaheten. Det här kan göras både via enkäter och er riktade undersökningar. Utveckla saverkan ellan biblioteken I dagsläget finns det en ofattande saverkan ellan biblioteken under respektive huvudan, de kounala för sig och de privata för sig. Det är naturligt ed en viss rivalitet i ett läge där huvudännen har konkurrerat i en upphandling. Satidigt anser vi att det finns oråden där biblioteken inte bara kan utan också har att tjäna på en utökad saverkan. I dagsläget råder en del osäkerhet o hur och i vilken for saverkan kan genoföras. I en del frågor initieras den från beställarsidan och ino andra oråden är det upp till biblioteken själva att delta. Oråden där saverkan kan stärkas är exepelvis: utforning av kundenkät, hur an bäst når prioriterade grupper, klassificeringssyste.. Diskussionen o fratidens folkbibliotek i Nacka är också en fråga där de två huvudännen behöver arbeta tillsaans ed beställaren. Tydligare finansieringssyste Mycket av satalen ed biblioteken har handlat o finansieringssysteets utforning. Alla har synpunkter på det, en inte saa synpunkter. Här finns det en tydlig skiljelinje ellan de privata biblioteken och de kounala i en del frågor. Det finns anledning att överväga andra paraetrar att ta hänsyn till, exepelvis antal besök, uppsökande verksahet, aktiviteter ot prioriterade grupper.. Satidigt kan alternativet vara att ha ett syste so helt baseras på avtal ed respektive utförare. Vid satliga bibliotek finns det idag en positiv bild av hur systeet över en längre tid (innan den senaste upphandlingen) har bidragit till ökade öppettider. Satidigt bedös systeet so statiskt, då det finns ett tak avseende hur ycket öppettider och utlån kan öka. Vi ser satidigt att det inte är något av biblioteken so nått upp till det tak so finns avseende öjligheten att utöka utlånen och få ersättning för detta (+10 procent). Det finns alltså utrye att utöka utlåningen ytterligare för alla bibliotek. E-edier finns idag inte ed i ersättningssysteet av tekniska skäl. I fratiden koer troligen e-edier fortsätta öka i ofattning, därför bör även dessa finnas ed i den prestationsbaserade ersättningen. 24