Skellefteå kommun. Kundundersökning

Transkript

1 Skellefteå kommun Kundundersökning

2 Syfte Undersökningen syftar till att mäta den upplevda servicen och därmed ge underlag till prioriteringar och ytterligare förbättringar i organisationen. Målgrupper och metod Undersökningen har riktats till de som haft kontakt med BMK, huvudsakligen under 2011, alternativt hade pågående ärenden den 30/4 2012, alternativt skickats ut av BMK själva. I vissa fall har det varit totalundersökning och i andra fall urvalsundersökning. Förutom dessa kunder har även den egna personalen samt berörda politiker besvarat frågor utifrån vad de tror att kunderna kommer svara. Undersökningen bland kunderna har genomförts med hjälp av brevenkät och påminnelser. Totalundersökningen till anställda och politiker har genomförts via e- post/internet. Insamlingsperioden var vecka och allt adressunderlag har tillhandahållits av Skellefteå kommun. Enkäterna Enkäterna har gemensamt tagits fram av Skellefteå kommun och Nordiska Undersökningsgruppen. 2

3 Svarsfrekvens KUNDER Målgrupp Överförmyndarverksamhet Urvalsram Urval bland alla pågående ärenden 30/ Antal utskickade Naturliga bortfall Anta l svar Svarsfrekvens % Bostadsanpassningsärenden Urval bland alla kunder under % Konsument Skellefteå, budget- och skuldrådgivning Lantmäteri mätning, husutsättning, tomtgränser Kund skickade ut till de man hade kontakt med veckorna Totalundersökning Alla kunder under % Lantmäteri fastighetsbildning, avstyckning Planärenden Totalundersökning Alla kunder under 2011 Totalundersökning Alla pågående ärenden 30/ % % Bygglov, -anmälan, energirådgivning Urval bland alla kunder under % Livsmedelshantering Urval bland alla kunder under % Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet Urval bland alla kunder under % TOTALT (exklusive Konsument Skellefteå) % =osäkert resultat 3

4 Svarsfrekvens ANSTÄLLDA POLITIKER Antal svar Svarsfrekvens Antal svar Svarsfrekvens Överförmyndarverksamhet 10 9% 8 40% Bostadsanpassningsärenden 8 7% 2 10% Konsument Skellefteå, budget- och skuldrådgivning Lantmäteri mätning, husutsättning, tomtgränser 14 12% 7 35% 17 15% 5 25% Lantmäteri fastighetsbildning, avstyckning 14 12% 4 20% Planärenden 16 14% 9 45% Bygglov, -anmälan, energirådgivning 27 24% 14 70% Livsmedelshantering 10 9% 5 25% Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet 25 22% 7 35% TOTALT 87 av 113 anställda besvarade en eller flera enkäter vilket motsvarar en svarsfrekvens på 77% 20 av 27 politiker besvarade en eller flera enkäter vilket motsvarar en svarsfrekvens på 74% 4

5 Bakgrundsinformation - KÖN - =osäkert resultat 5

6 Bakgrundsinformation - ÅLDER - =osäkert resultat 6

7 Bakgrundsinformation - PRIVAT ELLER FÖRETAG - =osäkert resultat 7

8 Bakgrundsinformation - GEOGRAFISK HEMVIST - =osäkert resultat 8

9 Kontakt - HUR MAN FÖRST TOG KONTAKT I ÄRENDET - Ärende Telefon Besök Post Kommunens www E-post Sociala medier Annat Överförmyndarverksamheten 52% 17% 10% 1% 4% 0% 7% Bostadsanpassning 46% 9% 2% 0% 0% 1% 20% Konsument Skellefteå 85% 10% 0% 2% 3% 0% 0% Lantmäteri (mätning/husuts.) Lantmäteri (fastbild/avstyck) 57% 21% 7% 0% 7% 0% 7% 50% 25% 3% 4% 2% 1% 11% Planärende 68% 26% 0% 0% 5% 0% 0% Bygglov/-anm/energir 31% 38% 10% 8% 4% 0% 5% Livsmedelshantering 40% 8% 8% 0% 8% 0% 16% Hälsoskydd/miljö 49% 14% 8% 5% 8% 0% 8% =osäkert resultat 9

10 Kontakt - HUR MAN FICK KÄNNEDOM OM ATT KOMMUNEN ANSVARADE - Ärende Annons/ reklam Repor -tage Kände ngn som visste Kände till sedan tidigare Sökte Interne t Sökte kommu nens www Ringde kommunen Utställning Broschyr Sociala medier Annat 19% 1% 6% 3% 4% 9% 50% 1% 3% 1% 9% Bostadsanpassning 14% 0% 5% 1% 1% 19% 25% 0% 1% 6% 29% Konsument Skellefteå Lantmäteri (mätning/husuts.) 34% 0% 0% 2% 3% 11% 46% 10% 3% 3% 5% 14% 0% 0% 0% 0% 7% 78% 14% 7% 0% 0% Lantmäteri (fastbild/avstyck) 18% 0% 0% 1% 1% 7% 66% 0% 6% 0% 9% Planärende 11% 0% 5% 0% 0% 5% 68% 5% 16% 0% 0% Överförmyndarverksamheten Bygglov/- anm/energir Livsmedelshantering 10% 0% 1% 2% 1% 5% 70% 5% 13% 0% 4% 32% 0% 4% 0% 0% 4% 48% 4% 4% 0% 8% Hälsoskydd/miljö 15% 0% 4% 0% 1% 10% 57% 1% 6% 0% 7% =osäkert resultat 10

11 Hemsidan - ANDEL SOM; BESÖKTE KOMMUNENS HEMSIDA, HITTADE DET MAN SÖKTE - =osäkert resultat 11

12 Hemsidan - MEDELBETYG BAS: de som besökt hemsidan i anslutning till sitt ärende =osäkert resultat 12

13 Information - ÖVERFÖRMYNDARVERKSAMHETEN- MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 0% För lite 18% Lagom 68% 13

14 Information - BOSTADSANPASSNING - MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 0% För lite 17% Lagom 59% 14

15 Information - KONSUMENT SKELLEFTEÅ - MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 2% För lite 7% Lagom 85% 15

16 Information - LANTMÄTERI mätning/husutsättning- =osäkert resultat MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 0% För lite 0% Lagom 100% 16

17 Information - LANTMÄTERI fastighetsbildning/avstyckning- MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 1% För lite 10% Lagom 79% 17

18 Information - PLANÄRENDE- =osäkert resultat MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 0% För lite 11% Lagom 89% 18

19 Information - BYGGLOV/-ANMÄLAN, ENERGIRÅDGIVNING- MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 1% För lite 15% Lagom 79% 19

20 Information - LIVSMEDELSHANTERING- =osäkert resultat MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 8% För lite 8% Lagom 72% 20

21 Information - HÄLSOSKYDD/MILJÖFARLIG VERKSAMHET- MÄNGDEN INFORMATION: För mycket 2% För lite 16% Lagom 74% 21

22 Handläggningen - ÖVERFÖRMYNDARVERKSAMHET- 22

23 Handläggningen - BOSTADSANPASSNING- 23

24 Handläggningen - KONSUMENT SKELLEFTEÅ- 24

25 Handläggningen - LANTMÄTERI mätning/husutsättning- =osäkert resultat 25

26 Handläggningen - LANTMÄTERI fastighetsbildning/avstyckning- 26

27 Handläggningen - PLANÄRENDE - =osäkert resultat 27

28 Handläggningen - BYGGLOV/-ANMÄLAN, ENERGIRÅDGIVNING - 28

29 Handläggningen - LIVSMEDELSHANTERING - =osäkert resultat 29

30 Handläggningen - HÄLSOSKYDD/MILJÖFARLIG VERKSAMHET - 30

31 Handläggningen - OM YTTERLIGARE KONTAKTER, BLEV MAN RÄTT HÄNVISAD? - =osäkert resultat 31

32 Handläggningen - VAD MAN VILL FÅ INFORMATION OM TIDIGT I HANDLÄGGNINGEN - Ärende Kontakter som måste tas Vilka villkor som gäller Handläggn ingstiden Handlingar som ska lämnas in Annat Inget, vet hur jag ska göra Överförmyndarverksamheten 30% 38% 11% 56% 1% 15% Bostadsanpassning 31% 28% 20% 30% 1% 13% Konsument Skellefteå 46% 51% 10% 38% 2% 11% Lantmäteri (mätning/husuts.) 29% 29% 43% 64% 7% 14% Lantmäteri (fastbild/avstyck) 35% 30% 29% 54% 4% 13% Planärende 26% 26% 42% 47% 5% 5% Bygglov/-anm/energir 27% 47% 31% 68% 2% 7% Livsmedelshantering 44% 24% 24% 32% 0% 20% Hälsoskydd/miljö 32% 41% 17% 53% 1% 17% =osäkert resultat 32

33 Extrafrågor - BOSTADSANPASSNING- TYP AV BOSTADSANPASSNING Dusch, torkanläggning på wcstol Autom dörröppnare Hiss, lift Kök Belysning Ramp, hårdgöring Blandarbyte Ombyggnad badrum Trösklar, ledstänger Spisvakt, timer Åtg på balkong altan terrass 13% 17% 13% 3% 13% 6% 10% 16% 29% 12% 8% BETYG PÅ BOSTADSANPASSNINGEN Övergripande betyg 4,2 Bemötandet från hantverkarna 4,4 Om hantverkarna kom på avtalade tider 4,3 Kvaliteten på den installerade utrustningen 4,3 Hur bostaden fungerar efter anpassningen 4,3 33

34 Extrafrågor - LANTMÄTERIVERKSAMHETEN, PLANÄRENDE - LANTMÄTERI - MÄTNING, HUSUTSÄTTNING Om man fått karta, var den förståelig? 4,4 Om man fått markeringar i mark, var de förståeliga? 4,3 LANTMÄTERI - FASTIGHETSBILDNING, AVSTYCKNING Om man fått karta, var den förståelig? 4,6 Om man fått markeringar i mark, var de förståeliga? 4,4 PLANÄRENDEN Om man fått karta, var den förståelig? 4,7 Om man fått markeringar i mark, var de förståeliga? 4,9 =osäkert resultat 34

35 Kommentarer - VANLIGT FÖREKOMMANDE KOMMENTARER- Bostadsanpassning Kontakterna skedde via arbetsterapeuten/vården Lantmäteri, fastighetsbildning Kontakterna skedde via LRF-konsult Bygglov/bygganmälan Kontakterna skedde via återförsäljare/konsult Borde vara lättare att få tag i rätt person/svårt med kundtjänst Vill tidigt få info om kostnaden För lång handläggningstid Mötet med handläggaren kan bli trevligare Livsmedelshantering Det var kommunen som tog kontakt, fick besök av kontrollant Hälsoskydd/miljöfarlig verksamhet Kommunen tog kontakt, kontakterna skedde via entreprenören För hög, bättre information om avgifter 35

36 Analys - Åtgärd ÖVERGRIPANDE Det övergripande intrycket från undersökningen är att kunderna generellt sett är nöjda och att anställda och politikers kundkännedom är hög. KONTAKTER Majoriteten av de inledande kontakterna sker via telefon. En välfungerande kundtjänst som vid behov har tillgängliga handläggare att koppla fram till har stor betydelse. Kommuninvånarna är idag välinformerade om BMKs verksamhet. Känner man inte till att kommunen ansvarar för ett visst ärende lyfter man luren och slår en signal. Dock är det viktigt med en bra hemsida och ordentlig sökmotoroptimering för de som söker information denna väg. Övriga kanaler (utställningar, broschyrer, annonser osv) har liten omedelbar påverkan på kännedomen om vad kommunen ansvarar för när det gäller BMK. HEMSIDA När det gäller hemsidan så är användarfrekvensen väldigt spridd. I bostadsanpassningsärenden används den i stort sett inte alls och när det gäller bygglov så används den i mer än hälften av ärendena. I stort sett alla som besöker hemsidan hittar det man söker och betygen på hemsidan är godkända 36

37 Analys - Åtgärd INFORMATION Oavsett ärendetyp upplevs informationen oftast som helt OK. Det är rätt mängd information, den är begriplig osv. Det finns dock förbättringsmöjligheter när det gäller att informera om eventuella avgifter och ha väl motiverade avslag. Det finns även utrymme för att informera mer. I stort sett ingen anser idag att man fått för mycket information HANDLÄGGNINGEN/MÖTET MED HANDLÄGGAREN Generellt får BMKs handläggare bra eller mycket bra betyg. Handläggarna är professionella, har ett bra bemötande, engagemang och kan ge bra svar på frågor. Möjligtvis kan man i vissa ärenden även önska att handläggaren kunde vara mer proaktiva/framsynta. Det som kan förbättras ytterligare är att korta ner handläggningstiderna och/eller informera bättre om handläggningstiderna. I vissa ärenden är det vanligt att det krävs ytterligare kontakter med andra myndigheter/organisationer. I de allra flesta fallen får kunden helt eller delvis rätt hänvisning men när det gäller planärenden så får var 5:e kund fel hänvisning. Undersökningen visar det finns ett stort informationsbehov när det gäller vad man vill få information om tidigt i handläggningen. Endast 10-15% av kunderna vet hur handläggningen går till och vad som krävs. EXTRA NÄMNVÄRT Kommentarer om att någon handläggare inom bygglov/-anmälan/energirådgivning kan förbättra sig. Bostadsanpassningen i hemmen och hantverkarna är mycket bra Allt kartmaterial och markeringar i marken är mycket bra Konsument Skellefteå är mycket uppskattat 37

38 - THE END - NORDISKA UNDERSÖKINGSGRUPPEN AB Slottsgatan JÖNKÖPING Info@nugruppen.se Ansvarig: Anders Lindhe anders.lindhe@nugruppen.se