Pedagogisk ansats Vår kurslokal Studier på två olika platser Workshop Anpassade medier

Transkript

1 Pedagogisk ansats Vår kurslokal Vi har, till att börja med, skapat ett rum helt anpassat för att få bästa möjliga förutsättningar för kreativ kommunikation. Genom att skapa en stimulerande miljö göra det möjligt, och samtidigt lustfyllt för deltagarna att hitta och uttrycka sina tankar och idéer på det sätt som de finner lämpligast. Studier på två olika platser Vi har bestämt att studierna och aktiviteterna i kursens första del skall vara placerade på företaget så att kvalitetsarbetet blir förankrat i deras verklighet/verksamhet. På så sätt får vi en bättre förståelse och en bättre inlärning. I den andra delen av kursen är studierna och aktiviteterna placerade i vår kurslokal. Genom att förflytta kursdeltagarna från deras invanda miljö, deras invanda roller och dess synlig/osynliga hierarki och sätta dem i en ny inspirerande miljö vill vi göra dem öppna och mottagliga för de övningar som skall genomföras. Workshop Genom att använda sig av två workshopdagar med föreläsningar, övningar och teamwork så koncentrerar vi och konkretiserar problem/situationer och lösningar på ett tydligare sätt. Anpassade medier Kurslitteraturen (som vi skrivit själva) är lättläst då vi är väl medvetna om våra kunders problem att få tiden att räcka till, samt att studierna pågår under företagets ordinarie verksamhet som då kan dra koncentrationen från läromedlet. Läromedlen för kvalitetskursen finns efter kursen digitalt på kursanordnarens hemsida så att företaget kan köpa den till de som nyanställs. På vår hemsida ligger också exempel på frågeställningar som kan hjälpa de studerande att formulera problem och komma igång med arbetet.

2 Effective management to quality Företagets ledare börjar tidigare än de anställda med en managementkurs. Sedan påbörjar de kvalitetskursen gemensamt med resten av företaget. Managementkursens uppgifter: Dokumentation av företagets historia. Inventering av den kvalitetsdokumentation som finns på företaget. Formulera, för sig själva och tillsammans i grupp, anledningen till kursen. Analysera och skriftligen dokumentera företagets affärsidé. Gemensamt formulera och skriftligen dokumentera sin vision om företagets framtid. Utifrån affärsidén ta fram underlag för en kvalitetspolicy som skall användas av övriga team under kvalitetskursen Managementkursens mål: Kunna sätta upp och förmedla klara mål. Förstå innebörden av att våga vara auktoriteter. Kunna styra ett teams arbete genom alla processens faser. Förstå innebörden av att tyda kroppsspråk. Kunna skapa förutsättningar för en effektiv kommunikation. Förstå innebörden av att vara en bra lyssnare. Kunna ge och ta kritik på ett konstruktivt sätt. Förstå innebörden av ett humant ledarskap. Lära sig klargöra/konkretisera med hjälp av effektiva frågor. Förstå innebörden i ledarens fyra roller: generalen, ingenjören, förvaltaren och psykologen. Företagsledarnas insats i kvalitetskursen skiljer sig lite från de anställda då de skall dokumentera mer omfattande än de övriga. De är heller inte bundna till något speciellt team utan skall röra sig fritt mellan teamen, aktivt delta i kvalitetsarbetet samt iaktta och dokumentera utifrån managementkursen.

3 4 Process Methods PM For EQM Effective Quality Management

4 Innehållsförteckning Förord 3 Kursöversikt 4 Tidsplan 5 Lärare/kursansvariga 6 Kursens mål 7 Kursens delar 8 Tema 1 9 Tema 2 12 Tema 3 15 Workshop 18 Att studera på distans 20 Pedagogisk grundsyn 21 Feedback 22 Hjälpmedel 23 Runda rummet 24 2

5 Förord Förtroende är nyckelordet i all verksamhet. En förtroendefull relation mellan er och kunden kan leda till ett långvarigt förhållande-partnerskap. Genom att ha ett dokumenterat kvalitetssystem ökar konkurrenskraften på marknaden då ni kan visa för kunden hur ni avser att genomföra arbetet och att önskemålen kommer att motsvaras eller överträffas. Kursens mål är att ni skall ha ett fungerande kvalitetssystem där alla kvalitetspåverkande aktiviteter och rutiner kommer att vara dokumenterade och genomförda på ett effektivt sätt. Ni kommer alla att aktivt delta i utvecklingen av kvalitetssystemet och på så sätt förankra kvalitetstänkandet och kvalitetsarbetet i hela företaget. Då alla i ett tjänsteföretag har en säljande roll är det viktigt att det finns metoder och kunskap för hur man möter kunder och deras behov. Ett flexibelt och förändringspositivt företag är moget att möta nya behov hos kunden. Den som slutar att bli bättre - slutar vara bra. Okänd 1/ Kursansvariga 3

6 Kursöversikt Kursdeltagarna träffas vid sju tillfällen. 00/00 Introduktion-kursstart Hos företaget. 00/00 Teamwork 1 Definierar kvalitetsbegreppet. 00/00 Videokonferens Feedback teamwork 1, frågeforum. 00/00 Teamwork 2 Definierar processer. 00/00 Videokonferens Feedback teamwork 2, frågeforum. 0-0/00 Workshop Hos kursanordnarna 4

7 TIDSPLAN Chefer Anställda Kursanordnare Dag Start för managementkurs Start för managementkurs x/x Runda rummet Indiv. uppg. A Start för kvalitetskurs Tema 1 Indiv. uppg. A Hos företaget x/x Teamwork A Redovisning Teamwork A Redovisning Feedback I:x/x T:x/x Videokonf. x/x Tema 2 Indiv. uppg. B Indiv. uppg. B Teamwork B Teamwork B Redovisning Videokonf. Workshop om kvalitetsarbete Tema 1+2 Redovisning Feedback Diskussionsforum Diskussionsforum Runda rummet I:x/x T:x/x x/x Workshop om effektiv kommunikation Tema 3 Runda rummet x/x Avslutning x/x 5

8 Lärare/kursansvariga Perihan Aydin Befattning: kursledare Postadress: E-postadress: Fax: Tfn: Anträffbar: se sid. 22 Uppgift: ansvarig för? Alf Byberg Befattning: kursledare Postadress: E-postadress: Fax: Tfn: Anträffbar: se sid. 22 Uppgift: ansvarig för? 6

9 Kursens mål Kursen skall vidga och fördjupa era kunskaper och er syn på kvalitet samt visa hur ni med hjälp av kvalitet kan förbättra och effektivisera ert arbete. Efter kursen skall ni ha ett fungerande kvalitetssystem som samtliga i företaget skall arbeta aktivt med. Kursen kommer att skapa förutsättningar för er att arbeta kreativt och innovativt med problem. Samtliga kursdeltagare skall Ha definierat och förstått för kvalitet vitala begrepp. Hittat och förstått företagets olika processer Skaffat sig metoder för effektivare kommunikation med kunder och medarbetare. Ha skaffat sig insikt om olika minnesmetoder. Kvalitet alla sammantagna egenskaper hos en vara eller tjänst som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade och underförstådda behov. (ISIS kvalitetsinstitut AB) 7

10 Kursens delar Tema 1 (sid. 9) Skapa förutsättningar och metoder för effektivt teamwork. Definiera begreppet kvalitet. (Avslutas på workshopdag 1) Tema 2 (sid. 12) Identifiera och dokumentera företagets olika processer. Processstyrning. Fel- och rättrapportering. (Avslutas på workshopdag 1) Dokumentationen av tema 1 och tema 2 kommer delvis att användas som material under workshopdag 1. Tema 3 (sid. 15) Metoder för effektiv kommunikation. Minnesmetoder. (Workshopdag 2) 8

11 Tema 1 Skapa förutsättningar och metoder för effektivt teamwork För att ni som team skall kunna arbeta effektivt, kreativt och innovativt krävs det att ni har ett strukturerat arbetssätt. Vi kommer att ge er rutiner och metoder för detta. Definiera begreppet kvalitet För att kunna arbeta med kvalitet måste man ha definierat för sig själv vad begreppet innehåller och vilka verktyg som finns att tillgå i kvalitetsarbetet. Tjänstekvalitet har ett grundläggande och outplånligt drag av subjektivitet och relativitet, eftersom människor har olika upplevelser, erfarenheter, bedömningar och uppfattningar om saker och ting. Kundens bedömning är det yttersta måttet på kvaliteten ISO 9004 Syftet med tema 1 är att Du skall definiera begreppet kvalitet för dig själv. Du skall analysera hur du ser på kvalitetsarbete. Du skall diskutera, definiera och jämföra din egen och teamets syn på företagets kvalitetssyn. 9

12 Du skall öka din förståelse och din delaktighet i det kvalitetsarbete som bedrivs på ditt företag. Du skall öka din förmåga till samarbete och problemlösning i team. Individuell uppgift A Skriv en personlig definition av begreppet kvalitet. Skriv också ner eventuella frågeställningar som dyker upp under arbetet. Skicka in det du kommit fram till till kursanordnarna. Teamwork A Skapa arbetsrutiner för teamarbetet utifrån litteraturen. Utforma ett kontrakt som skall gälla under tema 1 och tema 2. Presentera den individuella uppgiften för de övriga i teamet. Diskutera de eventuella frågeställningar som framkommit. Dokumentera mötet och skicka in dokumentationen till kursanordnarna. Ni skall även läsa de andra teamens dokumentationer. 10

13 Obligatorisk litteratur Aydin P. (2001) Kvalitetsarbete för tjänsteföretag PaBa förlag AB 50 s. Byberg A. (2001) Effective methods for teamwork PaBa förlag AB 30 s. Feedback på tema 1 Individuell feedback ges via e-post senast tre arbetsdagar efter inlämning. Feedback på ert teamwork ges individuellt via e-post senast tre dagar efter inlämning. Dokumentationen från ert teamwork kommer att läggas ut på det diskussionsforum som finns på kursanordnarens hemsida. Videokonferans för tema 1 Konferansen kommer dels att vara en feedback på ert teamwork, dels ett frågeforum där frågeställningar från ert arbete tas upp. 11

14 Tema 2 Identifiera och dokumentera företagets olika processer För att kunna förbättra och effektivisera arbetet är det viktigt att ha kännedom om företagets processer. Processtyrning. Visar närmare hur man aktivt arbetar med, och påverkar en process. Fel- och rättrapportering Du lär dig föra en dagbok över händelser som står för fel och dålig kvalitet. Där skriver du även in händelser som står för rätt och bra kvalitet. Kvalitet är till sitt innersta väsen en process ISIS kvalitetsinstitut AB Syftet med tema 2 är att Du skall förstå begrepp som kärn-, styr-, och stödprocesser. Du skall analysera företagets processer. Du skall diskutera, definiera och jämföra din egen och teamets syn på företagets processer. Du skall skaffa dig rutiner för fel- och rättrapportering. 12

15 Individuell uppgift B Under perioden fram till workshop-dag 1 skall du föra en dagbok över händelser som står för fel och dålig kvalitet. Du skall även skriva in händelser som står för rätt och bra kvalitet. Du skall finna och dokumentera de processer du är delaktig i på företaget. Skicka in det du kommit fram till till kursanordnarna. Teamwork B Utvärdera i teamet vad ni kommit fram till under individuell uppgift B. Utvärdera de arbetsmetoder, rutiner och processer ni funnit. Diskutera de eventuella frågeställningar som framkommit. Dokumentera mötet och skicka in dokumentationen till kursanordnarna. Ni skall även läsa de andra teamens dokumentationer. 13

16 Obligatorisk litteratur Aydin P. (2001) Kvalitetsarbete för tjänsteföretag PaBa förlag AB 50 s. Feedback på tema 2 Individuell feedback ges via e-post senast tre arbetsdagar efter inlämning. Feedback på ert teamwork ges individuellt via e-post senast tre dagar efter inlämning. Dokumentationen från ert teamwork kommer att läggas ut på det diskussionsforum som finns på kursanordnarens hemsida. Videokonferans för tema 2 Konferansen kommer dels att vara en feedback på ert teamwork, dels ett frågeforum där frågeställningar från ert arbete tas upp. 14

17 Tema 3 Metoder för effektiv kommunikation Alla i ett tjänsteföretag har en säljande roll. Det är därför viktigt att alla har kunskap och medvetenhet om sin egen och omgivningens olika sätt att kommunicera. Minnesmetoder Idag ska man kunna hålla många bollar i luften samtidigt under stress. Därför är det viktigt att ha en bra teknik för att stärka och stödja minnet. Ett kort och klargörande citat PaBa förlag AB Syftet med tema 3 är att Få kunskap om begrepp som: representativa system, matchning, ickeverbala signaler, konfluens, visualisering, mind-map m m. Skapa kreativa förutsättningar att möta varandra och kunder. Ge er minnesmetoder. 15

18 Under workshopdag 2 kommer vi att ha stimulansföredrag om följande ämnen: Representativa system (Visuell Auditiv Kinestisk). Icke-verbala signaler. Matchning. Konkretisering. Visualisering. Minnesmetoder (mind-mapping). Under workshopdag 2 kommer vi att ha övningar inom dessa områden: Representativa system (Visuell Auditiv Kinestisk). Icke-verbala signaler. Matchning. Konkretisering. 16

19 Obligatorisk litteratur Aydin P. Byberg A. (2001) Increasing your mindcapacity 70 s. Aydin P. Byberg A. (2001) Effective communication 120 s. PaBa förlag AB 17

20 Workshop Dag 1 Förmiddag: Tema 1 (sid. 9) Stimulansföredrag om kvalitet. Övning: Definiera kvalitet utifrån kund, leverantör, ledning, intressenter, anställda. Frågeställningar kring kvalitet som kommit upp under veckan. Eftermiddag: Tema 2 (sid. 12) Stimulansföredrag om processer. Frågeställningar kring processer som kommit upp under veckan. Definiera olika processer som finns inom företaget. Processtyrning. Hur kan det appliceras på företaget. 18

21 Dag 2 Tema 3 (sid. 15) Metoder för effektiv kommunikation. Minnesmetoder Stimulansföredrag om följande ämnen: Representativa system (Visuell Auditiv Kinestisk). Icke-verbala signaler. Matchning. Konkretisering. Visualisering. Minnesmetoder (mind-mapping). Övningar inom dessa områden: Representativa system (Visuell Auditiv Kinestisk). Icke-verbala signaler. Matchning. Konkretisering. Avslutning Summering. Fest. 19

22 Att studera på distans Kursen är en kombination av distansundervisning och närundervisning. Den innehåller individuellt arbete, teamwork, litteratur, övningar och stimulansföreläsningar. Kommunikationen på distans mellan er och kursanordnaren kommer att ske med hjälp av Internet (hemsida, diskussionsforum, e-post) och videokonferans (se sidan 22 23). Närundervisningen kommer att ske dels på företaget, dels som workshop i våra lokaler. 20

23 Pedagogisk grundsyn Vi anser att genom att först formulera och konkretisera problem för sig själv, för att sedan bearbeta detta tillsammans med andras slutsatser i team, så får man en bredare kunskapsbas, och man når nya dimensioner i sitt/teamets problemlösning. Vi anser att man lär sig, identifierar och löser problem, lättare om det som man skall lära sig är förankrat i den egna verkligheten/verksamheten. Genom att nå insikt om, och förståelse för egna och andras världsbild/ perspektiv, så ökar man kunskapen om sin egen och andras olika sätt att kommunicera. Olika bakgrund och erfarenheter gör att gruppen utgör en större resurs än individen J. M. Steinberg 21

24 Feedback Kontinuerlig feedback är av största vikt vid distansstudier för att få en naturlig känsla av kommunikation. Ni kommer att kunna nå kursanordnarna via e-post. Kursanordnarna läser sin e-post tre gånger per dag: på morgonen mitt på dagen på eftermiddagen Vi kollar då även diskussionsforumet. Feedback på de individuella uppgifterna kommer att ges individuellt via e post vid två tillfällen. Feedback på era teamwork kommer att ges dels individuellt via e-post, dels via två videokonferanser. Det är även av stor vikt för ert arbete att ni deltar aktivt i varandras arbeten över teamgränserna i det diskussionsforum som finns på kursanordnarens hemsida. 22

25 Hjälpmedel Detta finns på kursanordnarens hemsida PDF-filer med viss litteratur. Bokhandel med obligatorisk kurslitteratur och referenslitteratur till ett bra pris. Moduler till ert intranät. FAQ. En samling problemformuleringar som är tänkta att hjälpa kursdeltagare att formulera problem och komma igång med arbetet. Relevanta artiklar och länkar. ISO standarder för tjänsteföretag. Interaktiva digitala läromedel (moduler). Information om videokonferanserna. 23

26 Runda rummet Runda rummet är skapat för kreativ kommunikation. Här har ni tillgång till alla tänkbara medier. Se vår hemsida för ytterligare information. Stor magnetvägg Grupprum 1 STORA SALEN Grupprum 5 Små vändbara magnetväggar Grupprum 2 Grupprum 4 Grupprum 3 24

27 Efter kursen Efter kursen går vi in i en period då vi kan ses som stödkonsulter eller mentorer. Om inte kunden önskar något annat så sker detta på distans. Man kan kalla perioden för en behovsinventering. Efter workshopen sätter vi oss med kunden och går igenom vad företaget behöver - rent tekniskt och/eller kunskapsmässigt - för att nå sitt kvalitetsmål. Det kan vara så att en av våra tekniker går in och arbetar med deras intranät, företaget köper läromedlen till de som nyanställs. De har även möjlighet att köpa fördjupningskurser.