Tjänster för grundläggande nätverkshantering från Dell Servicebeskrivning

Transkript

1 från Dell Servicebeskrivning 1. INTRODUKTION TILL SERVICEAVTALET Grundläggande nätverkshantering: Avbrott eller prestandaproblem i nätverket kan ha betydande ekonomisk inverkan på den dagliga verksamheten. Att hantera nätverksenheterna på rätt sätt är av avgörande betydelse för nätverkets hälsa och integritet. Grundläggande nätverkshantering ( tjänsten eller tjänsterna ) tillhandahåller resurser och verktyg från Dell för fjärransluten övervakning och hantering av nätverket. Tack vare detta kan dina begränsade IT-resurser fokuseras på IT-initiativ som är mer centrala för verksamheten. Dell övervakar nätverksenheterna proaktivt dygnet runt, alla dagar, året om via egna automatiserade verktyg. Bakom all automatisering finns ett team med mycket kunniga tekniker som ger support på olika nivåer i samband med komplicerade nätverksproblem. För att du ska kunna köpa den här tjänsten måste minst femtio (50) enheter omfattas av hanteringen. Dell fjärrövervakar nätverkets tillgänglighet och prestanda med avseende på de fysiska och logiska (Layer 2 och Layer 3) nätverkselementen. Enheterna kan användas tillsammans med WAN-nätverk (Wide Area Network) som stöder inhemsk och internationell överföring via privat linje, MPLS, VPLS och Frame Relay, campus-lan-nätverk (Local Area Network) och datacenternätverk. Den grundläggande nätverkshanteringen har som mål att skapa korrekta enhetskonfigurationer som upprätthåller kundernas IT-säkerhet. Detta uppnås genom fjärransluten hantering och upprätthållande av poster och kontroller för varje avtalad enhet. När en enhet som inte fungerar upptäcks genereras en etikett som tilldelas lämpliga supportteam utifrån standardiserade och rekommenderade allvarlighetsgrader. Problem av allvarlighetsgrad 3 tilldelas ditt nätverksteam för åtgärd. Vid händelser relaterade till telekommunikationsleverantören informeras leverantören och kunden via e-post. Denna servicebeskrivning gäller för kunden ( du eller kunden ) och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna service. Den här tjänsten regleras av det separata standardavtal med Dell som kunden undertecknat, och som uttryckligen tillåter försäljningen av denna tjänst, eller, om sådant avtal ej finns, Dells försäljningsvillkor för kommersiella kunder som finns på eller på för det land du bor i, eller, beroende på var kunden befinner sig, Dells standardkundavtal ( CMSA ), som kan hämtas på och som här införlivas som referens och kan fås från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner att bindas av dessa onlinevillkor. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande servicebeskrivningen i kraft. Servicebeskrivningen finns tillgänglig på Detta avtal börjar gälla det datum du gör din beställning av tjänsten och är giltigt under hela prenumerationsperioden. Prenumerationsperioden börjar gälla från inköpsdatumet och är i kraft under den period som anges i beställningsformuläret. Prenumerationskostnad eller pris, samt tillämplig

2 prenumerationsperiod för respektive tjänst anges på kundens beställningsformulär eller annan överenskommen typ av faktura, beställningsbekräftelse eller inköpsbeställning (sammantaget benämnt beställningsformulär ). Tjänster som köps enligt detta avtal får endast användas i kundens egen verksamhet och får inte säljas vidare. Genom att beställa dessa tjänster, använda tjänsterna eller tillhörande programvara eller genom att klicka på knappen/markera kryssrutan Jag godkänner på Dells webbplats i samband med köpet eller i ett Dellprogram förbinder du dig att följa denna servicebeskrivning och de avtal som införlivats häri som referens. Om du förbinder dig att följa denna servicebeskrivning på ett företags eller annan juridisk enhets vägnar garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna servicebeskrivning. Med du eller kunden avses i så fall denna enhet. 2. TJÄNSTERNAS OMFATTNING Tjänsten för grundläggande nätverkshantering tillhandahålls dygnet runt, alla dagar, året om. Koordinations- och implementeringsaktiviteter utförs under normal arbetstid med undantag av lokala, nationella och/eller riksomfattande helger. Aktiviteter som inte omfattas av den här tjänsten kan erbjudas via separata serviceavtal. Kontakta din säljrepresentant hos Dell om du vill ha mer information. Implementering: Implementeringen inleds när en beställning gällande ett visst antal nätverksenheter har behandlats, kunden har skrivit under denna servicebeskrivning och följande har godkänts av båda parter: Implementeringsfasen kommer att vara i cirka 45 arbetsdagar, beroende på hur många enheter kunden har och det överenskomna datumet, och kan endast inledas om kunden har signerat nedan. Dell Services kommer att tillhandahålla alla nödvändiga dokumentationsmallar, bland annat LOA (Letter of Agency) och ett MACD-formulär (Move, Add, Change, Delete) för anslutningsinformation om nätverket som ska fyllas i av slutanvändaren eller kunden. Kunden ska returnera nödvändig dokumentation och eventuella andra informationsformulär enligt anvisningarna nedan i avsnittet Kundansvar specifikt för denna tjänst. Dell Services kommer att kontrollera att den tillhandahållna informationen är fullständig och sedan inleda implementeringen. När alla implementeringsdata har laddats upp till Dell Services och anslutningsbarheten har kontrollerats och testats kommer kunden att underrättas om att enheterna hanteras och övervakas. Kundansvar specifikt för denna tjänst Kunden förbinder sig att utföra angivna åtaganden och bekräftar och instämmer i att Dells tjänster för grundläggande nätverkshantering har förmåga att utföra sina skyldigheter och att Dells ansvarighet är beroende av att kunden uppfyller följande: Kunden ska ge fjärråtkomst till sina nätverksenheter. Kunden ansvarar för att upprätthålla en tillräckligt hög nivå av maskinvarusupport och underhåll (inklusive av maskinvara från tredje part och programvaruavtal) för att förhindra att nätverkets 2

3 prestanda försämras och för att upprätthålla kommunikationerna mellan kundens avtalade enheter och Dell Services. Kunden ska tillhandahålla: o IP-adress för varje avtalad nätverksenhet o Maskinvaruinformation (typ, modell, serienummer) för varje avtalad nätverksenhet. o Fjärråtkomst till varje avtalad enhet (med enhetsregler definierade). o Fysisk placering för varje avtalad nätverksenhet. o Identifiera ytterligare specifikationer för kundägda enheter som ska övervakas enligt beskrivningen i MACD-formuläret. o Identifiera aktuellt underhållsavtal och dess leverantör för varje avtalad nätverksenhet. Kunden ska förse Dell Services med ett aktuellt dokument över nätverksdesignen. Kunden ska rapportera eventuella serviceproblem med avtalade nätverksenheter i god tid till helpdesken. Kunden ska tillhandahålla relevant information som t.ex. en beskrivning av felet, tidpunkten när det inträffade och omfattningen av avbrottet. Kunden ska meddela Dell Services 14 arbetsdagar i förväg vid behov av ändringshantering. Kunden ska underrätta Dell Services om eventuella ändringar i nätverkets utformning, t.ex. förändringar i antalet enheter eller protokoll, som påverkar kundens nätverksdesigndokument Kunden ska fysiskt underhålla den övervakade och hanterade utrustningen och platserna och underrätta Dell Services om planerade ändringar som rör enheter som övervakas med den här tjänsten. Kunden ska förse ett Dell-datacenter med den dedikerade nätverksanslutning/maskinvara som krävs för att övervaka enheterna. Kunden ska förse Dell Services med ett ifyllt LOA-formulär (Letter of Agency) för varje telekommunikationsleverantör som är involverad i kundens nätverk. De övervakade enheterna måste stödja protokollen TCP/UDP/SNMP och ICMP. Grundläggande nätverkshantering egenskaper: Tjänsten för grundläggande nätverkshantering identifierar nätverksfel automatiskt och genererar aviseringar när vissa tröskelvärden överskrids. Ärenden/etiketter skapas via Dell-verktyg och Dells nätverksteam kopplas in automatiskt. När tjänsten är igång tillhandahålls följande tjänster: Övervakning och hantering av kundens avtalade nätverksenheter dygnet runt, alla dagar, året om. Bästa praxis följs vid incident- och problemhanteringen för att garantera att problemen åtgärdas fortast möjligt. Processerna är helt ITIL-baserade och -integrerade. Automatisk identifiering av nätverksfel och generering av aviseringar när vissa tröskelvärden överskrids. Ärendena (etiketterna) följs upp och eskaleras till lämpliga nivåer inom Dells nätverksteam som sedan inleder adekvata åtgärder. Arbetet med driftåterställningen inleds så fort teamet har underrättats. När enheten återigen fungerar korrekt avslutas ärendet/etiketten. När avbrottet involverar en telekommunikationsleverantör skapas etiketter och problemen eskaleras till relevant leverantör. 3

4 Händelsekonsolidering via Dell Services Enterprise Management Tools Suite. Felhanteringsövervakning av kundens nätverksenheter dygnet runt, sju dagar i veckan. Ärenden som kräver teknisk support på nivå 3 eskaleras till kundens tekniska team. MACD-process (Move Add Change Delete) för att upprätthålla nätverkets aktuella drifttillstånd, bland annat en förteckning över avtalade enheter. Konfigurationshantering som säkerhetskopierar respektive enhets konfiguration så att den kan återställas om enheten skulle haverera. De enskilda enhetskonfigurationsfilerna säkerhetskopieras dagligen och lagras i ett av Dells datacenter där de behålls i 30 dagar för att möjliggöra återställning om katastrofen skulle vara framme. Kvartalsvisa serviceöversikter som levereras via fjärranslutning. Alla händelser konsolideras till månadsvisa prestandarapporter som används för att utvärdera nätverksdriften och för att hjälpa ditt nätverksteam att identifiera eventuella problemområden och åtgärder som behöver vidtas. De månadsvisa prestandarapporterna är tillgängliga via webben. Webbåtkomst ges när implementeringen avslutats. Rapporterna ger aktuell information om enhetskonfigurationer, tillgänglighet och utnyttjandegrad. Exempel på tillgängliga rapporter. 1. Vy på enhetsnivå 2. Enheternas tillgänglighet 3. Vy på portnivå 4. Realtidsutnyttjande av portarna 5. Diagram över trafikvolym för portarna 6. Diagram över portfel 7. Diagram över det långsiktiga utnyttjande av portarna Hjälp från helpdesken Om du upptäcker något problem med nätverksövervakningen kan du kontakta helpdesken via ett avgiftsfritt telefonnummer. Vår helpdesk är tillgänglig dygnet runt, alla dagar, året om oavsett var du befinner dig. Helpdesk-personalen loggar ett ärende/en etikett som dirigeras till det tekniska supportcentret eller till kontoansvarig för lösning av problemet. Personalen är uteslutande engelskspråkig. Ytterligare villkor och bestämmelser för tjänsten Dells tjänst för grundläggande nätverkshantering kan inte uppnå det omöjliga och eliminera alla risker. Dell Services kan därför inte garantera att det inte kommer att ske några som helst intrång eller andra otillåtna aktiviteter i kundens nätverk. Dell Services åtar sig inte någon fysisk hantering av de enheter som berörs av tjänsten. Kunden ansvarar själv för att agera på alla fysiska händelser och eventuella meddelanden som rör de avtalade enheterna i denna tjänst. 4

5 Dell kan inte hållas ansvarigt för verkningar som uppstår på grund av eller i samband med kundens åtgärder, underlåtenhet att agera eller fördröjda agerande som svar på sådana händelser och/eller meddelanden. Dell gör affärsmässigt rimliga insatser för att hjälpa kunden att återställa nätverket. Dell kan schemalägga normala underhållsavbrott med 24 timmars förvarning till kundens utsedda kontakter. Detta gäller inte nödunderhåll. Tjänster som inte ingår: Tjänsterna för grundläggande nätverkshantering omfattar inte något av följande: Nätverksenheter som inte stöder protokollen TCP/UDP/SNMP och ICMP. Servrar, arbetsstationer, skrivare, lagringsenheter och modemrack samt alla typer av enheter som inte nämns i servicebeskrivningen omfattas inte av tjänsten och kommer inte att övervakas. Utformning av nätverket ingår inte men kan tillhandahållas. Kontakta din säljrepresentant om du vill ha mer information. En dedikerad nätverksanslutning från kundens plats till ett auktoriserat Dell-datacenter ingår inte. Nätverksmaskinvara ingår inte men kan tillhandahållas. Kontakta din säljrepresentant om du vill ha mer information. Felsökning, på platsen eller fjärranslutet, av andra enheter än nätverksenheter. Maskinvaruservice, reparationer eller byte av reservdelar. Säljadministration, inklusive, men inte begränsat till, offerering eller besvarande av anbudsförfrågan. Andra tjänster än dem som uttryckligen beskrivs i avsnittet Tjänsternas omfattning ovan. Dell-utbildning och -certifiering som inte uttryckligen beskrivs i den här servicebeskrivningen. Tillhandahållandet av tjänsterna innefattar inte framtagning av någon unik immateriell egendom skapad uteslutande och specifikt för kunden. 3. PRODUKTER SOM STÖDS Tjänsterna för grundläggande nätverkshantering är tillgängliga för följande typer av enheter: Switchar (Layer 2 och Layer 3) Routrar (små, stora och för datacenter lämpliga enheter) Trådlösa styrenheter (flera åtkomstpunktkonfigurationer tillgängliga) Åtkomstpunkter (lightweight och heavyweight) 4. KÖPALTERNATIV Den minsta avtalslängden för tjänsterna för grundläggande nätverkshantering är ett år. Avtalet kan sedan förlängas till två eller tre år. Faktureringen kan ske månadsvis. 5

6 Priset beror på vilken typ av enhet som ska övervakas och hanteras, på avtalslängden och på valet av faktureringsperiod. Minst 50 enheter måste hanteras och övervakas för att du ska kunna köpa den här tjänsten. 5. KUNDENS ANSVAR A. Behörighet att bevilja åtkomst Kunden garanterar att de har erhållit tillstånd för både kunden och Dell, och, om personuppgifter inhämtas via fjärrassistans, alla enligt lag nödvändiga godkännanden från relevanta datasubjekt, att få åtkomst till och använda tjänsten enligt beskrivningen ovan på alla avtalade nätverksenheter. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. B. Kundens kontaktlista: Kunden ska upprätthålla och förse Dell med en lista över tre kvalificerade kontakter som ska ta emot tjänsten och ha direkt tillgång till teknisk kundansvarig eller ansvarig på Dell via telefon eller e-post. C. Säkerhetskopiering av data Kunden är skyldig att utföra fullständig säkerhetskopiering av alla befintliga data och program i alla drabbade datorer innan den här tjänsten levereras. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM eller för eventuell tid som systemen inte kan användas, som uppstår i samband med denna tjänst eller relaterad support eller någon handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, som utförts av Dell eller tredjepartsserviceleverantör. 6. ANNAN VIKTIG INFORMATION A. Ekonomiskt försvarbara gränser för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om man anser att det innebär en oacceptabel risk för Dell eller Dells serviceleverantör att utföra tjänsten, eller om man anser att åtgärden ligger utanför tjänstens ramar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som beror på orsaker som Dell inte råder över. B. Uppsägning. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat det fullständiga priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren Kunden vägrar att samarbeta med assisterande nätverkstekniker, helpdesk eller av Dell utsedd teknisk kundansvarig Kunden upprätthåller inte de femtio (50) avtalsenheter som är minimum, eller Kunden följer inte de villkor som anges i den här servicebeskrivningen. Om Dell säger upp denna tjänst kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som är angiven på kundens faktura. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte får vara mindre än tio (10) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. OM DELL SÄGER UPP TJÄNSTEN I ENLIGHET MED DEN HÄR PARAGRAFEN HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT TILL BETALNING TILL DELL. C. Begränsningar när det gäller geografi och lokala språk. Tjänsten levereras till de enheter som identifieras i MACD-dokumentationen som kunden förser Dell med. Var den av Dell utsedde tekniskt 6

7 kundansvarige eller ansvarige placeras bestäms under implementeringsfasen utifrån kundens geografiska preferenser och personalresurser. Med undantag för skriftlig dokumentation tillhandahålls de tjänsterna för grundläggande nätverkshantering på engelska när det gäller helpdesk och nätverksteknik. För teknisk kundansvarig eller ansvarig på Dell gäller lokalt språk och lokal kontorstid. Kunden kan välja den allmänna platsen, men de specifika platserna kan begränsas av personaltillgången. Extra avgifter tillkommer om kunden anger att flera tidszoner eller språk ska omfattas. Lokal kontorstid varierar beroende på land och region. En betydande variation i begränsningarna kan innebära att det krävs en anpassad offert. Servicealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. D. Överföring av tjänsten Kunden får inte överföra tjänsten till tredje part. E. Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller servicebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer. 7. PROGRAMVARA A. Medföljande licens. Programvaran är underställd det separata licensavtal som medföljer programvaran samt eventuella produktguider, användarhandböcker eller annan dokumentation som ingår i programpaketet eller presenteras för kunden i samband med installationen eller användningen av programvaran. Du godkänner att du blir bunden av ett sådant licensavtal. B. Programvarulicens från Dell. Om inga licensvillkor följer med programvaran som tillhandahållits eller tillgängliggjorts av Dell i anslutning till tjänsterna, och du följer villkoren i detta avtal, ger Dell dig härmed en personlig, icke-exklusiv licens att använda och få tillgång till programvaran under tjänstens giltighetsperiod, dock endast i den utsträckning som behövs för att du ska kunna använda tjänsterna i enlighet med beskrivningen i tillämpliga serviceavtal. I. Begränsningar Du får inte kopiera, modifiera, skapa härledda verk, kollektiva verk eller kompileringar av programvaran eller utföra reverse engineering, dekompilera eller på annat sätt försöka extrahera programvarans kod eller någon del av denna. Du får inte heller licensiera, sälja, tilldela, underlicensiera eller på annat sätt överföra eller inteckna programvaran; du får inte använda programvaran i ett arrangemang för hanterade tjänster; och utöver vad den licensen medger får du ej överskrida antalet auktoriserade samtidiga användare, platser eller andra kriterier som anges i tillämpliga serviceavtal. Dessutom får du inte använda programvaran för att övervaka dess tillgänglighet, prestanda eller användbarhet, eller i andra utvärderings- eller konkurrenssyften. II. Du får heller inte (1) försöka använda eller få otillbörlig tillgång till Dells eller tredje parts nätverk eller utrustning; (2) tillåta andra individer eller enheter att använda eller kopiera programvaran eller tjänsterna; (3) försöka tränga in i, genomsöka eller testa sårbarheten hos programvara eller ett system, konto eller nätverk tillhörande Dell eller någon av Dells kunder eller leverantörer; (4) störa, eller på något sätt försöka störa tjänsten för användare, värd eller nätverk; (5) delta i bedrägeriverksamhet av någon art; (6) överföra ej begärda massutskick eller kommersiella meddelanden eller liknande meddelanden; (7) begränsa, hindra eller på annat sätt störa någon annan persons möjligheter oavsett avsikter, 7

8 III. IV. ändamål eller vetskap att använda eller nyttja programvaran (förutom då det gäller verktyg för säkerhets- och skyddsfunktioner); eller (8) begränsa, hindra, störa eller på annat sätt rubba eller orsaka en prestandaförsämring i något av de hjälpmedel Dell (eller Dells partner som tillhandahåller tjänsten) använder för att tillhandahålla tjänsten. Granskning. Du ger härmed Dell, eller en representant utsedd av Dell, rätt att utföra en granskning av din användning av programvaran under normal kontorstid. Du går även med på att samarbeta med Dell under en sådan granskning och går med på att förse Dell med alla uppgifter som är skäligen relaterade till användning av programvaran. Granskningen begränsas till verifiering av din efterlevnad av villkoren i det här avtalet. Programvara med öppen källkod. En del av programvaran i denna produkt kan innehålla eller bestå av programvara med öppen källkod, som du kan använda enligt villkoren i den specifika licens under vilken programvaran med den öppna källkoden distribueras. DENNA PROGRAMVARA MED ÖPPEN KÄLLKOD DISTRIBUERAS MED FÖRHOPPNING ATT DEN ÄR ANVÄNDBAR, MEN DEN TILLHANDAHÅLLS I BEFINTLIGT SKICK UTAN NÅGON UTTRYCKLIG ELLER UNDERFÖRSTÅDD GARANTI, INKLUSIVE MEN INTE BEGRÄNSAT TILL, DEN UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIN FÖR SÄLJBARHET ELLER LÄMPLIGHET FÖR ETT VISST ÄNDAMÅL, ELLER NÅGON GARANTI AVSEENDE ÄGANDERÄTT ELLER MOT INTRÅNG. UNDER INGA OMSTÄNDIGHETER SKA DELL, UPPHOVSRÄTTSÄGARNA ELLER BIDRAGSGIVARNA ANSVARA FÖR NÅGRA DIREKTA, INDIREKTA, TILLFÄLLIGA, SÄRSKILDA SKADOR, SKADESTÅND I AVSKRÄCKANDE SYFTE ELLER FÖLJDSKADOR (INKLUSIVE MEN INTE BEGRÄNSAT TILL, ANSKAFFNING AV ALTERNATIVA VAROR ELLER TJÄNSTER, FÖRLUST AV ANVÄNDNING, DATA ELLER INTÄKTER, ELLER AFFÄRSAVBROTT) HUR DENNA ÄN UPPSTOD OCH OAVSETT ANSVARSTEORI (RÖRANDE KONTRAKT, STRÄNGT ANSVAR ELLER OTILLÅTNA HANDLINGAR (INKLUSIVE VÅRDSLÖSHET ELLER ANNAT) SOM PÅ NÅGOT SÄTT HÄRRÖR FRÅN ANVÄNDNINGEN AV DENNA PROGRAMVARA MED ÖPPEN KÄLLKOD, ÄVEN OM DET MEDDELATS ATT DEN TYPEN AV PROBLEM ELLER SKADOR KAN UPPSTÅ. Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till dell.com/services Tillgängligheten varierar beroende på land. Kontakta din säljrepresentant om du som kund eller Dellkanalpartner vill veta mer Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att hänvisa till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Specifikationerna är korrekta vid publiceringen men beror på tillgänglighet och kan ändras utan föregående meddelande. Dell och Dells dotterbolag ansvarar inte för fel eller utelämnanden i fråga om typografi eller fotografier. Dells försäljningsvillkor gäller. Dessa kan fås på begäran eller läsas på 8