Kvalitetsbera ttelse 2013 fö r a ldreömsörgen i Sundbybergs stad

Transkript

1 Kvalitetsbera ttelse 2013 fö r a ldreömsörgen i Sundbybergs stad Författad av Carin Nyh, projektledare kvalitetsutveckling

2 Inledning Äldreomsorg är en komplex verksamhet där ett genomtänkt och systematiskt kvalitetsarbete behövs för att utveckla och säkra kvaliteten. Med hjälp av ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska den som bedriver verksamhet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Det är de krav som ställs i Socialstyrelsens föreskrift SOSFS 2011:9. I den definieras kvalitet som att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och föreskrifter om vård och omsorg av den äldre samt de biståndsbeslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. I ledningssystemet ska även systematisk uppföljning ingå, syftet är dels att utvärdera verksamheten och dels att stimulera till en ständig förbättring. Uppföljningen ska täcka alla relevanta delar i verksamheten inklusive hur lagkrav uppfylls. En årlig kvalitetsberättelse är en del av den uppföljningen. I Socialstyrelsens föreskrift SOSFS 2011:9 beskrivs kraven på en kvalitetsberättelse på följande sätt: 1 HUR arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår, vilka 2 ÅTGÄRDER som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet, och vilka 3 RESULTAT som har uppnåtts. Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar, och att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses. Berättelsen bör hållas tillgänglig för den som önskar ta del av den. Äldreförvaltningens kvalitetsberättelse för 2013 följer föreskriftens disposition genom att beskriva hur verksamheten arbetar med systematiskt kvalitetsarbete, vilka åtgärder som har gjorts och vilka resultat som uppnåtts i tre olika kapitel. Kvalitetsberättelsen omfattar samtlig verksamhet på äldreförvaltningen, både kommunal och privat regi samt myndighetsutövning och öppen verksamhet. Kvalitetsberättelsen beskriver också hur ledning och administration arbetar systematiskt med kvalitetsarbete och utveckling.

3 Kvalitetsförmåga 1. HUR: systematiskt kvalitetsarbete 1.1 Om systematiskt kvalitetsarbete Ett systematiskt arbetssätt hjälper medarbetare på alla nivåer i äldreomsorgen att arbeta säkert och kvalitetshöjande i enlighet med lagstiftning och mål. Ett systematiskt arbetssätt innebär att på alla nivåer arbeta efter PDCA-hjulet (se bild nedan): att planera, genomföra, utvärdera och förbättra. Genom att arbeta systematiskt med mål och uppföljning, rutiner och processer utvecklas verksamheten och kvaliteten höjs. Det är ett arbetssätt som är både strategiskt och konkret. Äldreförvaltningen arbetar övergripande med mål och uppföljning i alla verksamheter. På enheterna sker det systematiska kvalitetsarbetet i vardagen med till exempel avvikelsehantering och rutinförbättring. Alla enheter har olika typer av kvalitetsmöten som protokollförs för att säkra att kvalitetsfrågor tas om hand regelbundet. I egen-regi-verksamheterna kallas de kvalitetsråd. Act Hur förbättra, utveckla till nästa gång? Check Fungerade det enligt plan? Plan Vad skall göras? Hur skall det göras? Do Göra som planerat kvalitetsledningssystem 1.2 Riskanalyser Äldreförvaltningen har en rutin för att riskanalyser ska genomföras inför större förändringar som kan ha stor påverkan på kvalitet, arbetssätt med mera. Riskanalyser initieras och föredras vanligen i förvaltningens ledningsgrupp. 1.3 Brukarundersökningar Tid långsiktigt fokus Socialstyrelsen gör varje år en brukarundersökning som heter Vad tycker de äldre om äldreomsorgen satsade Socialstyrelsen på en totalundersökning med brukarundersökningen. Kvalitetsbarometern genomfördes under hösten 2012 för första gången i Sundbyberg. De flesta åtgärderna utifrån resultatet i Kvalitetsbarometern gjordes 2013 och därför redovisas de här även om själva undersökningen gjordes Tre målgrupper undersöktes: Personer med hemtjänst Personer som bor på äldreboende med en somatisk sjukdom Anhöriga till personer som bor på äldreboende med en demenssjukdom Utöver det gjordes en intervjustudie på dagvårdens båda enheter.

4 1.4 Kvalitetsmål för års kvalitetsmål hämtades från äldrenämndens mål till förvaltningen. Särskilda mål som lyftes fram ur ett kvalitetsperspektiv var: Kvalitetsuppföljning med fokus på - Måltid - Bemötande - Information - Delaktighet för den enskilde - Aktiviteter Startvärde: Resultatet av 2012-års Kvalitetsbarometer och Öppna Jämförelser Målvärde: 1) Öppna jämförelsers resultat ska ligga i nivå med snittvärdet i Sverige 2) Resultatet av Kvalitetsbarometerns mätning ska ligga i paritet med Solna och Sollentuna. Ledningssystem ISO 9001:2008 Startvärde: Revisionsresultat 2012 Målvärde: Uppföljningsrevisionen 2013 ska inte innehålla några stora avvikelser. Äldreförvaltningen arbetade med att konkretisera äldrenämndens mål till kvalitetsmål och skapade sedan en verksamhetsplan och en internbudget utifrån givna ekonomiska ramar. Kvalitetsmålen kopplades till kvalitetsdeklarationen. Verksamhet i egen regi tog fram enhetsplaner för att planera för året. I arbetet med enhetsplanerna användes tillgänglig kvalitetsdata i form av kundundersökningar, kvalitetsregister, jämförelser med andra kommuner, avvikelser och synpunkter och klagomål med mera. Verksamhet på entreprenad inkom med handlingsplaner utifrån resultatet i brukarundersökningen. 1.5 Avvikelser process och hantering Verksamheten hanterar olika typer av avvikelser; oönskade händelser eller risker i hälso- och sjukvårdsarbetet, omsorgsavvikelser (det som tidigare kallades fel och brister i Socialstyrelsens föreskrifter) och avvikelser mot ledningssystemet. Under 2013 har verksamheten haft två separata men delvis identiska avvikelsehanteringsprocesser där hälso- och sjukvårdsavvikelser hanteras i en egen process. I processen för omsorgsavvikelser och avvikelser mot ledningssystemet har lagstiftningen om lex Sarah integrerats genom att samma anmälningsblankett används. Medarbetaren har då möjlighet att kryssa in om denne tycker att avvikelsen ska utredas i enlighet med lex Sarah. Avvikelser i verksamhet på entreprenad redovisas på begäran av förvaltningen i samband med verksamhetsuppföljningar. 1.6 Synpunkter och klagomål Klagomål och synpunkter från boende, närstående, anhöriga och andra är en vikig del av det systematiska kvalitetsarbetet. De kan vara generella synpunkter om verksamheten eller handla om en enskild persons situation. När synpunkter eller klagomål inkommer handläggs dessa enligt kommunens, äldreförvaltningens och enhetens rutiner. Det diarieförs, utreds och utredningens resultat återkopplas till den som har skickat in klagomålet. En omedelbar åtgärd som alltid görs är att den ansvariga chefen tar kontakt med den som skickat in klagomålet och undersöker var

5 verksamheten har brustit. Enheterna arbetar vidare med att analysera synpunkter och klagomål och göra åtgärder och förbättringar. Det görs bland annat genom kvalitetsråd, kvalitetsmöten, arbetsplatsträffar och andra personalmöten samt genom kontinuerlig arbetsledning och handledning i vardagen. 1.7 Externa och interna revisioner Under 2013 har verksamheten i egen regi reviderats av en extern kvalitetsrevisor från företaget Intertek i syfte att utvärdera om verksamheten lever upp till de krav som ställs i standarden för kvalitetsledningssystem ISO 9001:2008. Ett krav i standarden är att genomföra interna revisioner. Under 2013 revideras samtliga enheter. 1.8 Uppföljning av verksamhet på entreprenad Förvaltningschef, MAS och chef för biståndsenheten har fyra gånger om året strukturerade möten med verksamhetscheferna på de äldreboenden som drivs på entreprenad. Mötena har en fast dagordning med bland annat kvalitetsfrågor och de protokollförs. MAS och utredare på biståndsenheten genomförde en gemensam uppföljning på äldreboenden. Den innehöll intervjuer med verksamhetschefer, gruppintervjuer med medarbetare, måltidsobservationer och dokumentgranskning. MAS och utredare på biståndsenheten gjorde sedan en gemensam analys utifrån hälso- och sjukvårdsperspektiv kombinerat med ett social omsorgs-perspektiv. Under 2013 gjordes uppföljning på Ekbacken hus K och F som drivs av Carema (numera Vardaga) och Förenade Care samt en likadan uppföljning på Lötsjögården och Solskiftet som drivs i egen regi. Biståndsenheten genomförde även avtalsuppföljningar hos tolv av stadens utförare av hemtjänst. Uppföljningarna gjordes på ett liknande sätt som på äldreboendena dvs genom intervjuer med verksamhetens ledning, gruppintervjuer med personalen och dokumentationsgranskning men innehöll även en kontroll av nyckelhanteringen. Ett antal oanmälda besök har också gjorts i verksamheten. 2. ÅTGÄRDER för att säkra kvaliteten: 2.1 Om åtgärder och PDCA Ett systematiskt arbetssätt innebär att en analys görs först innan åtgärder sätts in. Analysen görs på olika nivåer. Det kan vara en riskanalys kring en enskild individ har fallit eller en övergripande analys av t ex resultat i en brukarundersökning. Nedan redovisas delar av sådana övergripande analyser för att sätta in åtgärderna i ett sammanhang. 2.2 Åtgärder från riskanalys Under 2013 gjordes flera riskanalyser i samband med olika utredningar: Upphandling av särskilt boende samt nytt lokalprogram för stadens nya äldreboenden Riskbedömning på Lötsjögården gällande arbetsmiljö i hygienutrymmen Omorganisering av den kommunala hemtjänsten med nya gruppchefer

6 Hbt-certifiering av biståndsenheten och dagverksamheten Framtida demensteam Kompensation vid icke-uppfyllande av värdighetsgarantier Nytt verksamhetssystem Treserva Kompetensutveckling: kartläggningsverktyg samt externa medel för att medfinansiera utbildningar BPSD-registret Upphandling av trygghetslarm Finska platser på äldreboende Åtgärder utifrån Arbetsmiljöverkets tillsyn ur genusperspektiv Ny organisation på biståndsenheten Åtgärder utifrån resultaten i brukarundersökningen Medel från KF till förberedande arbete för att uppfylla krav i kommande SOSFS 2012:12 Behov av nytt system för faktureringsunderlag i hemtjänsten Behov av korttidsplatser Riskanalyserna gav olika åtgärder i form av sökande av extern finansering, ny planering för genomförande av vissa aktiviteter, omorganisering av resurser samt förbättrade förfrågningsunderlag vid upphandlingar. 2.3 Åtgärder från brukarundersökningar 2013 redovisades resultatet i Sundbyberg på kommunnivå. En övergripande analys gjordes och var ett underlag för åtgärder: Brukarundersökningens resultat visade en positiv trend på alla frågor i enkäten med stora kliv uppåt på särskilt boende. Trenden har även gått från att de som svarar väljer alternativen vara mycket eller ganska missnöjd till de positivare varken nöjd eller missnöjd. Hela äldreomsorgen behöll eller förbättrade resultatet på bemötande och trygghet Resultaten pekar på lägre betyg på bland annat aktiviteter och mat och måltider. Åtgärder som gjordes med anledning av brukarundersökningar koncentrerades på just aktiviterer och mat och måltider. Arbetet med aktivitetsansvariga har fortsatt på äldreboende och när det gäller maten har kyld huvudkomponent införts. Kvalitetsbarometern presenterades och analyserades i fyra delar; hemtjänsten, äldreboende, anhöriga till personer som bor på demensplats samt resultat från

7 dagvården. Ett flertal åtgärder genomfördes under 2013 och därför redovisas de även i denna kvalitetsberättelse för Analys hemtjänsten: Flera enheter fick bedömning gott dvs att den svarande är mycket nöjd med kvalitetsaspekterna Bemötande med respekt och Tillit till personalen, de två absolut viktigaste kvalitetsaspekterna. Det fanns dock utrymme för förbättringar på några enheter. Måltidsrutiner och matens kvalitet fick omdömet gott på de flesta av hemtjänstens enheter. Förbättringsområden i hemtjänsten som analyserades var möjligheter att lätt komma i kontakt med hemtjänsten samt personalens kunskap och kompetens. Under 2013 har den kommunala hemtjänsten arbetat med att förbättra sätt att få kontakt med dem bland annat genom månadsbrev. Kompetensutveckling skedde med utbildning av Silviasystrar. Analys äldreboende: Flera enheter fick bedömning gott dvs att den svarande är mycket nöjd med kvalitetsaspekterna Bemötande med respekt och Tillit till personalen, de två absolut viktigaste kvalitetsaspekterna. Det fanns dock utrymme för förbättringar på några enheter. Alla enheter utom en gav högt betyg till bostadens utformning. Servering och bemötande vid måltidssituationen fick också genomgående ett gott betyg. Förbättringsområden på äldreboende som analyserades var möjligheterna till utevistelse, samtalskontakt med personalen, hjälptidens omfattning, personalens kompetens och matens kvalitet. Under 2013 arbetade äldreboende med att uppmuntra till utevistelse bland annat med hjälp av schemaomläggningar, utveckla kontaktmannaskap och kontaktmannatimmen samt fortsatt kompetensutveckling med validering på gymnasiet och yrkeshögskolestudier. Analys äldreboende demensplatser: Samtliga enheter fick betyg gott på kvalitetsaspekterna Bemötande med respekt och Tillit till personalen, de två absolut viktigaste kvalitetsaspekterna. Kvalitetsaspekterna hemsjukvårdsinsatser och möjlighet till läkarkontakt som värderas högt av den här gruppen svarande fick också ett högt eller medelhögt betyg. Hemsjukvårdsinsatserna kan dock förbättras ytterligare. Förbättringsområden på äldreboende demensplatser som analyserades var möjligheterna till utevistelse, matens kvalitet, samtalskontakt med personal, personalens kunskap och kompetens. Under 2013 arbetade äldreboende med att uppmuntra till utevistelse bland annat med hjälp av schemaomläggningar, utveckla kontaktmannaskap och kontaktmannatimmen samt fortsatt kompetensutveckling med validering på gymnasiet och yrkeshögskolestudier.

8 Analys intervjuer på dagvården: Dagverksamheterna fick sammantaget ett mycket gott resultat i Kvalitetsbarometern. Omdömena från gäster och anhöriga var överlag mycket positiva. De allra flesta besökarna var också mycket nöjda med dagverksamheten. Samtidigt framkom att det fanns sidor som kan behöva vidareutvecklas om gästerna ska få ett än större utbyte. En utmaning fanns i att bättre kunna möta individuella önskemål inom ramen för den kollektiva verksamheten. En annan i att utveckla och bättre kunna anpassa aktiviteter också för personer med omfattande funktionsnedsättningar. Det fanns också andra synpunkter, främst kring utbudet på aktiviteter. Under 2013 har dagvården arbetat med att utveckla kontaktmannaskapet för att möjliggöra fler individuella aktiviteter. 2.4 Åtgärder från kvalitetsmål För att höja resultaten i brukarundersökningar har olika insatser gjorts vilka beskrivs ovan. Det är också viktigt att lyfta fram att betydelsen av brukarundersökningar har diskuterats på enheterna och kopplats samman med kvalitetsarbetet. Resultaten från Kvalitetsbarometern har analyserats och diskuterats på APT-möten i alla verksamheter och åtgärder utifrån förbättringsförslag har vidtagits. Arbetet med att införa ett kvalitetsledningssystem i egen-regi-verksamhet för certifiering enligt ISO 9001:2008 startades redan Stor vikt lades vid kommunikation, delaktighet, förståelse av kvalitet i den egna vardagen och ledningens ansvar i kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet fortsatte under 2013 bland annat med stormöten där kvalitet diskuteras utifrån bemötande och förvaltningens motto Mänskliga möten vi bryr oss. På varje enhet fanns kvalitetsombud med rutiner och kvalitetsråd. 2.5 Åtgärder från avvikelser I flera analyser av avvikelser framkom att rutiner som ska säkerställa att brister inte uppkommer inte var tillräckligt förankrade i verksamheten. Ofta handlade om att en enskild medarbetare av olika skäl inte kände till rutinen. Ibland saknades en specifik rutin kring just den händelsen som avvikelsen handlar om. Därför har enheterna utifrån analyserade avvikelser arbetat vidare med utveckling och förankring av rutiner. Det gjordes bland annat genom kvalitetsråd, kvalitetsmöten, arbetsplatsträffar och andra personalmöten samt genom kontinuerlig arbetsledning och handledning i vardagen. 2.6 Åtgärder från synpunkter och klagomål Analyser av inkomna synpunkter och klagomål visade brister i information och kommunikation till den enskilde och dennes anhöriga. Övergripande åtgärder utifrån sypunkter och klagomål under 2013 var bland annat att fortsätta utveckla samarbetet med landstinget, främst med sjukhusen. Information om vad som kan förväntas från olika delar av verksamheten, i första hand kortidsboende förbättrades utifrån synpunkter och klagomål och andra signaler som förvaltningen har fått. 2.7 Åtgärder från revisioner Revisorn från Intertek hittade en mindre avvikelse där verksamheten inte följde sin egen rutin om signering av APT-protokoll. Avvikelsen åtgärdades genom att rutinen revideras med att ta bort kravet på signering då det bedömdes att syftet med signeringen inte längre var aktuellt.

9 2.8 Åtgärder från uppföljningar av entreprenader Med anledning av stadens avtalsuppföljning på Ekbackens K-hus genomförde Förenade care förbättringar av ledningsorganisationen under sommaren och hösten De genomförde också ett projekt för att förbättra måltidssituationen för de boende, bland annat har de tagit fram checklistor och gjort egna observationer av måltiderna. Under hösten har medarbetarna på Solskiftet och Lötsjögården utbildats i social dokumentation och verksamhetssystemet Treserva. För att förebygga riskerna för avvikelser mot avtalet i hemtjänstutförarnas arbete fortsatte förvaltningen med att förbättra rutiner för uppföljning och samverkan med utförarna. 2.9 Andra kvalitetshöjande åtgärder Äldreförvaltningens biståndsenhet har genomfört ett jämställdhetsintegreringsprojekt och kartlagt möjliga genusfärgade mönster i handläggningen. Äldreförvaltningen deltar i stadens arbetsgrupp för att arbeta med handslaget med funktionsnedsättningsorganisationerna. Förvaltningen har mycket samarbete med Lions, Röda korset och svenska kyrkan på träffpunkterna och på särskilt boende. Samtliga biståndshandläggare har gått en tre-stegs-utbildning om våld i nära relation på Länsstyrelsen och en handbok har implementerats. En process med hbtcertifiering med RFSL för biståndsenheten och dagvården påbörjades under Projekt för mindre äldreboenden fortskrider med programplanering i samarbete med Stadsbyggnads- och miljöförvaltningen, Förvaltaren och arkitekter. Utredning av platser finskt äldreboende har gjorts och resultatet kommer att ingå i projekt för mindre äldreboenden. Ett friskcenter i Hallonbergens Träffpunkt/Lötsjögården invigdes under våren och har använts flitigt. I september genomfördes, tillsammans med Kultur och fritidsförvaltningen, Seniormässan Ett hälsosamt åldrande. Mässan var mycket välbesökt. 3. RESULTAT som har uppnåtts: 3.1 Om resultat och resultatuppfyllelse Genom att arbeta systematiskt med mätningar och kontroller kan äldreförvaltningen utvärdera kvalitetsarbetet och planera och genomföra förbättringar. Resultaten sätts i ett sammanhang med analys och åtgärdsplaner och åtgärderna följs upp regelbundet, i enlighet med PDCA-hjulet. 3.2 Resultat från riskanalys Under 2013 gjordes flera riskanalyser i samband med olika utredningar: Upphandling av särskilt boende samt nytt lokalprogram för stadens nya äldreboenden Riskbedömning på Lötsjögården gällande arbetsmiljö i hygienutrymmen Omorganisering av den kommunala hemtjänsten med nya gruppchefer Hbt-certifiering av biståndsenheten och dagverksamheten

10 Framtida demensteam Kompensation vid icke-uppfyllande av värdighetsgarantier Nytt verksamhetssystem Treserva Kompetensutveckling: kartläggningsverktyg samt externa medel för att medfinansiera utbildningar BPSD-registret Upphandling av trygghetslarm Finska platser på äldreboende Åtgärder utifrån Arbetsmiljöverkets tillsyn ur genusperspektiv Ny organisation på biståndsenheten Åtgärder utifrån resultaten i brukarundersökningen Medel från KF till förberedande arbete för att uppfylla krav i kommande SOSFS 2012:12 Behov av nytt system för faktureringsunderlag i hemtjänsten Behov av korttidsplatser Riskanalyserna gav olika åtgärder i form av sökande av extern finansering, ny planering för genomförande av vissa aktiviteter, omorganisering av resurser samt förbättrade förfrågningsunderlag vid upphandlingar. 3.3 Resultat från brukarundersökningar Socialstyrelsens brukarundersökning har en sammanfattande fråga i slutet som lyder Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med ditt äldreboende/din hemtjänst?. Det är den frågan som jämförs med 2012 i tabellerna 1 och 2 nedan. Nytt för 2013 är att kategorierna mycket nöjd och ganska nöjd samt ganska missnöjd och mycket missnöjd är sammanslagna för Sverige. Samma sammanslagning finns i tabell 3 och 4 längre ner. 1. Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med ditt äldreboende? Andel anges i % Sundbyberg 2012 Sundbyberg 2013 Mycket nöjd 25,4 35,0 Ganska nöjd 34,9 44,0 Varken nöjd eller missnöjd 19,8 16,0 Ganska missnöjd 11,1 2,0 Mycket missnöjd 5,6 2,0 Antal svarande 126 st 181 st

11 2. Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med din hemtjänst? Andel anges i % Sundbyberg 2012 Sundbyberg 2013 Mycket nöjd 32,6 40,0 Ganska nöjd 44,4 47,0 Varken nöjd eller missnöjd 14,4 9,0 Ganska missnöjd 4,8 3,0 Mycket missnöjd 0 0 Antal svarande Resultat Särskilt boende jämfört med riket 2012 och 2013 Andel anges i % Sundbyberg 2012 Mycket nöjd/ Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd/ Mycket missnöjd Sundbyberg 2013 Sverige 2012 Sverige ,3 79,0 76,4 83,0 19,8 16,0 13,4 12,0 16,7 4,0 5,3 4,0 Antal svarande 126 st 181 st st 4. Resultat hemtjänst jämfört med riket 2012 och 2013 Andel anges i % Sundbyberg 2012 Mycket nöjd/ Ganska nöjd Varken nöjd eller missnöjd Ganska missnöjd/ Mycket missnöjd Sundbyberg 2013 Sverige 2012 Sverige ,0 87,0 85,7 90,0 14,4 9,0 8,7 8,0 4,0 3,0 3,0 3,0 Antal svarande st st Resultat Kvalitetsbarometern Varje fråga i Kvalitetsbarometern vägdes samman i ett kvalitetsindex. Syftet var att kunna utläsa ifall indexet är lågt och något som har stor betydelse för den som

12 svarar gavs det därmed också en högre prioritet. Det gjordes också ett sammanvägt kvalitetsindex mellan 0-2 för de fyra delarna: Hemtjänsten 0.94 Äldreboende 0.77 Äldreboende demensplatser 0.96 Solbackens dagvård 1.31 Höjdpunkten Resultat från kvalitetsmål Förvaltningsstödet har arbetat ytterligare med analyser av brukarundersökningar och öppna jämförelser under 2013 för att stötta verksamheten i utvecklings- och förbättringsarbetet. Socialstyrelsens brukarundersökning visade markant förbättrade resultat inom såväl hemtjänst som äldreboende (helhetsresultat för såväl privat som egen regi). Äldreförvaltningens ledningssystem har utvecklats vidare under året både övergripande för ledningsgruppen och på de olika enheterna i verksamheten. Omdömet från extern revision av ledningssystemet våren 2013 var med beröm godkänt. Hemtjänsten har utvecklat det systematiska kvalitetsarbetet genom ett centralt kvalitetsråd. Rådet har organiserat arbetet i två arbetsgrupper, dokumentationsgruppen och verksamhetsgruppen. Grupperna har arbetat fram beslutsunderlag till centrala kvalitetsrådet. Besluten implementeras sedan i de olika hemtjänstgrupperna. Lötsjögården fick besök av Interteks revisorer på våren 2013 med gott resultat (endast en mindre avvikelse). Förvaltningens internrevision genomfördes hösten 2013 med fokus på Lex Sarah och avvikelser och även den visade gott resultat. Lötsjögården har utsett tre nya kvalitetsombud i verksamheten Solskiftets äldreboende har följt upp och förbättrat verksamheten med hjälp av kvalitetsråd och nya kvalitetsombud. Biståndsenheten hade inga avvikelser på extern revision från Intertek och har under året arbetat med flera utvecklingsprojekt som integrerats i kvalitetsarbetet. Ledningsgruppen har tillsammans med projektledare kvalitet och MAS arbetat med kvalitetsutveckling bland annat med hjälp av interna och externa kvalitetsrevisioner, uppföljningar och åtgärder. Förvaltningsstödet har arbetat med verksamhetsuppföljningar i samarbete med utredare på biståndsenheten. 3.5 Resultat från avvikelser Avvikelsestatistik från den kommunala hemtjänsten visade att 36 avvikelser har dokumenterats och hanterats under De handlade om bemötande, utebliven eller felaktigt utförd insats eller att man inte har följt sin lokala rutin. 3.6 Resultat från synpunkter och klagomål Under 2013 hade totalt 31 synpunkter och klagomål inkommit till äldreförvaltningen och diarieförts enligt stadens rutin. Det var färre än tidigare år vilket kan bero på flera olika saker. Exempelvis påverkade förändringar i stadens rutin för synpunkter och klagomål samt att rutinen sedan 2012 omfattar fler utförare framför allt i hemtjänsten. En möjlighet var också att flertalet klagomål tas

13 emot i verksamheten muntligt och löses på plats och därmed blir de aldrig diarieförda och ingår inte i förvaltningens övergripande redovisning. Äldreförvaltningen kommer under 2014 att förtydliga för alla utförare att synpunkter och klagomål ska diarieföras och underlätta processen för det. De analyserade synpunkterna och klagomålen handlade till stor del om att bristande information eller mindre bra bemötande skapar otrygghet. Alla synpunkter och klagomål besvarades av den ansvariga chefen som ofta även följde upp med telefonsamtal eller ett personligt möte. Färre klagomål handlade om bemötande än tidigare år, troligen eftersom betyget på bemötande har stigit i Socialstyrelsens brukarenkät. Även färre klagomål på maten kan ha ett samband med förbättringar kring mat och måltider utifrån brukarundersökningen. 6 Inkomna synpunkter och klagomål, per månad under jan feb mars april maj juni juli aug sept okt nov dec 3.7 Resultat från revisioner Revisorn från Intertek hittade en mindre avvikelse där verksamheten inte följde sin egen rutin om signering av APT-protokoll. Fortsatt certifikatinnehav rekommenderades. Internrevisionerna under 2013 riktades på avvikelsehantering och lex Sarah. Även hanteringen av synpunkter och klagomål reviderades. En första mindre omgång gjordes under våren som gav fem avvikelser och sju noteringar. En större omgång internrevision på samma tema genomfördes under hösten, en del av de tidigare reviderade enheterna fick då ett återbesök. Höstens omgång internrevision gav fyra avvikelser och femton noteringar. Under tiden mellan internrevisionerna gjordes mycket arbete för att förbättra processen och de avvikelser som skrevs i de första interna revisionerna på våren var åtgärdade när internrevisorerna kom tillbaka på hösten. Ledningsgruppen, internrevisorerna och medarbetarna kunde se att arbetssättet med intern revision hade gett ett gott resultat.

14 3.8 Resultat från uppföljningar av entreprenader Uppföljningarna på äldreboendena Ekbacken hus K och F, Solskiftet och Lötsjögården innefattade granskning av kvalitetsfaktorer, ledningsorganisation och kvalitetsarbete, måltidens utformande, social dokumentation och hälso- och sjukvård. Förenade Care, entreprenör på Ekbackens K-hus, hade anledning att se över sin ledningsorganisation för att få ett bättre informationsflöde i organisationen. Entreprenören hade också anledning att förbättra rutinerna kring måltidernas utformande, vilket också gjorts. På Solskiftet och Lötsjögården konstaterades brister i rutinerna för den sociala dokumentationen, de förbättrades i samband med införande av verksamhetssystemet Treserva. Avtalsuppföljningarna i hemtjänsten visade behov av vissa förtydliganden i stadens kravställande. Ett nytt förfrågningsunderlag togs fram och godkändes av Äldrenämnden i februari Avvikelser som staden följt upp särskilt handlade om rekrytering på felaktig grund (anhöriganställningar), brister i nyckelhantering och bristande information till medarbetarna om föreskrifter om lex Sarah. 4. Sammanfattning och kvalitetsarbete framåt Sammanfattningsvis har det systematiska kvalitetsarbetet förstärkts och utvecklats under 2013 genom att forum för systematisk analys, exempelvis kvalitetsråd har blivit självklara inslag i verksamheten. Analyser av resultat i brukarundersökningar och öppna jämförelser har lett till konkreta förbättringar. Interna revisioner i den kommunala delen av verksamheten har utvecklat avvikelsehantering och lex Sarahprocessen och även internrevisionen i sig har gett ett positivt avtryck i förvaltningen. Systematiska och genomtänkta uppföljningar där MAS och utredare på biståndsenheten tillsammans planerar, genomför och analyserar kvalitetsfaktorer har gett ett mycket gott resultat på äldreboende. Både brister och förbättringsområden belyses samtidigt som bra och uppmuntrande exempel synliggörs. Uppföljningar på hemtjänsten inklusive LOV-företaget resulterade i ett förbättrat förfrågningsunderlag samt många förbättringar i den kommunala hemtjänsten. Andra kvalitetshöjande projekt har genomförts och kommer att fortsätta att utveckla äldreomsorgen i Sundbyberg. Biståndsenheten har kartlagt möjliga genusfärgade mönster i handläggningen och kan nu arbeta mer jämställt med lika förutsättningar för kvinnor och män. Biståndsenheten utvecklar också tillsammans med dagvården ett normkritiskt förhållningssätt i sitt arbete med hjälp av hbtcertifieringen som genomförs under våren Flera medarbetare ges fortsatt möjlighet till kompetensutveckling både på gymnasie-, yrkeshögskole- och högskolenivå. Under 2014 kommer förvaltningen att arbeta med ett komptenskartläggningsverktyg. Införandet av ett personcentrerat arbetssätt i enlighet med de nationella riktlinjerna för demensvård fortsätter inom ramen för den statliga satsningen Äbic. Även arbetet med olika kvalitetsregister fortsätter under 2014.