Håller dokumentationen måttet? Om kvalitetsmätning. Susanne Dahlén

Transkript

1 Håller dokumentationen måttet? Om kvalitetsmätning. Susanne Dahlén

2 Kort presentation 1992: skrev arbetsinstruktioner för ett företag inom pappersindustrin i samband med deras förberedelser för ISO9000certifiering. 1995: började på programvaruföretaget IAR Systems. Arbetade först med tekniskt kundstöd för att senare övergå till att arbeta som teknikskribent (2002). 2007, började som gruppledare. Ansvarar för vår dokumentationsplattform Dokumentationsgruppen o Johan Anglemark, teknikskribent; koordinerar våra lokaliseringsprojekt o Maria Eklund, teknikskribent.

3 Först en kort repetition En metod för att sammanställa en kvalitetsplan: 1. Se till att alla är med på noterna 2. Bestäm kvalitetsdefinition 3. Bestäm strategiska mål 4. Identifiera nödvändiga kvalitetskrav 5. Identifiera nödvändiga kvalitetssäkringsmekanismer och kvalitetskontroller 6. Sätt prioriteter och ranka kraven 7. Sammanställ allt i en kvalitetsplan

4 Kvalitetsdefinition Några exampel på kvalitetsdefinitioner som jag hittat på nätet: "quality should be aimed at the needs of the customer, present and future. Fitness for use Uppfyllandet av ställda krav En produkts eller tjänsts inneboende egenskaper som uppfyller en kunds förväntningar och krav.

5 Bestäm strategiska mål Vad är målet/syftet med dokumentationen?

6 Identifiera nödvändiga kvalitetskrav Krav kan formuleras kring olika områden/egenskaper, tex: Innehåll informationskvalitet Korrekt Komplett Klart och tydligt Målgruppsanpassat Lättillgängligt och välstrukturerat Risksituationer Profil Företagsprofilering Professionell look-and-feel Språk Produktion Spårbarhet I tid och kostnadseffektiv Lokaliseringsvänlig Organisation och process Bugghantering Tryck Övrigt Juridiska aspekter Etc.

7 Identifiera kvalitetssäkringsmekanismer och kvalitetskontroller Kvalitetssäkringsmekanismer T ex, för tekniska fakta: underlag till teknikskribenten skall ges av ämnesexperter i form av standardiserade underlagsspecifikationer. Kvalitetskontroller T ex, tekniska fakta skall kontrolleras enligt fördefinierade granskningsplaner där ansvaret mellan granskare är tydligt definierat. När vi gick igenom detta hos oss hittade vi en hel del förbättringsmöjligheter!

8 Lite kort om mätning Många olika aspekter Ofta svårt och kräver resurser o 1. Samla mätdata 2. Utvärdera mätdata 3. Dra slutsatser o Om endast steg 1 sker, finns risk att informanterna tappar förtroendet och slutar bidra med mätdata Relevant Externa krav på mätning? Du bör noga fundera på Vad är viktigt/nödvändigt i ditt fall att mäta? Några exempel

9 Exempel: effektivitet och kostnader Antal timmar per sida/ämne Antal timmar för DTP/onlinehjälp-produktion Procent återanvändning Avkasting på investeringen (ROI) Kostnader: Identiera samtliga kostnader, tex löner, kundstöd, etc Inom avsatt tid: uppskattad tid vs faktisk tid för att fullfölja dokprojektet På utsatt tid: hålla leveransdatum

10 Exempel: Kravuppfyllande Processefterlevnad: Antingen enstaka, väl valda och relevanta krav, eller Samtliga krav, inklusive kvalitetssäkringsmekanismer och kvalitetskontroller

11 Ännu fler exempel Antal supportärenden per ämne Läsbarhet, några exempel på tester: LIX, Flesch Reading Ease, Flesch-Kincaid Grade Level, ARI, SMOG, och Gunning Fog Index readability tests Textkvalitet Översättningskvalitet Användbarhetstest i testlabb Kundnöjdhet

12 Exempel: Kundnöjdhet ett frågeformulär Baserat på våra strategiska mål valde vi att genomföra en enkät med följande frågor: Did you find the information you looked for? Was it easy to find? Was it useful?

13 Exempel: Kundnöjdhet utförande I ett första försök: Vi lät våra supporttekniker besvara frågorna för varje kundärende som innebar att dokumentationen användes. Undersökningen pågick under en vecka. I utvärderingen av formen för mätningen bestämde vi oss för att förlänga tidsperioden till en månad, samt att utföra undersökningen en gång vartannat år.

14 Våra resultat För de loggade kundstödsärendena: 87% svarade Ja på frågan: Did you find what you looked for 92% svarade Ja på frågan : Was the information easy to find 82% svarade Ja på frågan: Was the information useful Hur skall resultatet tolkas? Tyder detta på hög kvalitet? För dessa hyfsat höga nivåer så är kanske inte det viktiga huruvida man når en viss nivå utan snarare huruvida man klarar av att upprätthålla nivåerna och kanske till och med höja dem med tiden.

15 Till slut... Några frågor eller kommentarer?