Redovisning av genomförda kundnöjdhetsenkäter 2015

Transkript

1 1 (6) VON 2015/154 Till vård- och omsorgsnämnden Redovisning av genomförda kundnöjdhetsenkäter 2015 Vård- och omsorgsnämnden fattade 2008 beslut om att en enkätundersökning av kundnöjdheten i nämndens verksamheter skulle genomföras med start Som ett led i detta genomfördes ett flertal så kallade fokusgrupper med såväl kunder och anhöriga, som hade insatser i olika delar av nämndens ansvarsområde. Syftet med dessa fokusgrupper var att få fram faktorer som av kunder och anhöriga bedömdes viktiga för vården och omsorgen. Med dokumentation från fokusgruppsmötena som grund formulerades enkätfrågor i form av påståenden. Dessa enkätfrågor var verksamhetsspecifika men samtliga enkäter innehöll tre helhetsfrågor som var gemensamma. Enkätundersökningen har nu genomförts för åttonde året. Under septemberber månad delades enkäten ut tillsammans med ett följebrev där syftet med enkäten beskrevs. Ett för frankerat svarsbrev bifogades. Alla enkäter besvarades anonymt men var kodade utifrån enhet. Möjlighet att besvara enkäten fanns fram till mitten av oktoberber månad. Därefter har resultatet bearbetats och redovisats för de enheter som berörts av enkätundersökningen. Enheter med färre svar än sju redovisas inte separat utan dessa svar ingår i helhetsresultatet. Enheterna har fått svarsfrekvens, ett medelbetyg på enkätfrågorna och Nöjd Kund Index (NKI) tillsammans med föregående års resultat. De har även fått en bearbetad kvalitetskarta samt de kommentarer som fanns nedtecknade på några av enkäterna. Redovisningen till nämnden sker i form av svarsfrekvens samt NKI Nöjd Kund Index för respektive enhet. Vidare görs en jämförelse med föregående års resultat. NKI är ett värde (medelvärde) som räknas ut av de tre helhetsfrågor som var gemensamma för samtliga verksamheter. Betygsskalan var graderad 1 5. Helhetsfrågorna var följande: - jag är nöjd med den insats jag får i sin helhet - min insats uppfyller mina förväntningar - min insats är perfekt i alla avseenden Resultat med NKI från 3.0 och uppåt anses generellt vara ett godkänt resultat. Postadress Besöksadress Telefon, växel Telefax Postgiro Org nr Enköpings kommun Kungsgatan ENKÖPING E-post: vardomsorg@enkoping.se sl

2 2 (6) Redovisning av resultat Demensboende Demensboende totalt % 4,2 4,2 4,2 4,3 Stadsgården % 4.3 4,4 4,6 4,5 Orion 1 4,2 50 % 4.1-4,2 4.0 Rosengården % 3, ,1 4,2 Tallgården % Björkbacken. 3 Gläntan 4 Nya Kungsgården % Åkersbergsvägen 4.5 Nämndens SMART-mål 4.3 Kommentarer demensboende: Enkäterna har riktats till anhöriga och gode män. Stadsgården och Rosengården är två boenden som enbart riktar sig till personer med demenssjukdom. Orion, Nya Kungsgården Åkersbergsvägen är omvårdnadsboenden som även har mindre enheter som är riktade mot personer med demenssjukdom medan övriga boenden har sin huvudsakliga inriktning som omvårdnadsboende men med små demensenheter. Enheter med färre svar än sju redovisas inte separat utan dessa svar ingår i det totala resultatet. Resultatet visar att Tallgården, Nya Kungsgården Åkersbergsvägen når nämndens mål. Stadsgården och Orion missar nämndens mål med minsta möjliga marginal. Rosengården når inte nämndens mål Dagverksamhet demens Dagverksamhet för personer med demens % ,6 4.4 Kommentarer dagverksamhet Enkäterna har riktats till anhöriga och gode män. Dagverksamheten avser verksamheterna Stenfalken och Berggården. De har hittills redovisats tillsammans utifrån att verksamheterna var för sig är relativt små. Resultaten har varit på en bra 1 Orion med demensinriktning hade för låg svarsfrekvens för att redovisas Färre än 7 svar redovisas inte. Tidigare har gräns gått vid minst 10 svar. Gränsen vid 7 är anpassad utifrån Socialstyrelsens norm. 2 Redovisas vid minst 7 svar 3 Redovisas vid minst 7 svar 4 För få enkäter för att redovisas separat 5 Nya Kungsgården med demensinriktning hade för låg svarsfrekvens för att redovisas 2013.

3 3 (6) nivå sedan första mätningen En utveckling är att få en högre svarsfrekvens som om möjligt kan överstiga 60 %. Omvårdnadsboende Omvårdnadsboende totalt 4,2 70 % 4.1 4,3 4,3 4.2 Gläntan % 4.3 4,5 4,5 4,2 Liljegården % 4.0 4,4 4,5 4,5 Lillsidan ,2 4,0 4.2 Åkersbergsvägen % Malin % 3.5 4, Orion % 3, ,2 4.0 Tallgården % 4.3 4,4 4,4 4.3 Trögdshemmet % 4.3 4,6 4,5 4,2 Åsundagården % 4.5 4,0 4,2 4,2 Nya Kungsgården % 3, ,4 Björkbacken % ,1 4.0 Nämndens SMART-mål 4.3 Kommentarer omvårdnadsboende Enkäterna har riktats till den enskilde men i 61 % av enkätsvaren har den enskilde haft hjälp av anhörig (43 %), personal (15 %) eller annan person (3 %) att fylla i enkäten. Resultatet visar att hälften av omvårdnadsboendena når nämnden mål Det lägsta resultatet är 3.9 vilket är ett bra resultat även om det inte når nämndens mål. Svarsfrekvensen var i genomsnitt 70 % vilket är bra. Gläntan når en svarsfrekvens på 100 % vilket särskilt ska framhållas. Nytt omvårdnadsboende detta år var Åkersbergsvägen som ersatte Lillsidan. Av boenden som inte nådde upp till nämndens mål har Liljegården haft resultat mellan Resultaten vid Malin har pendlat genom åren där en negativ trend vändes detta år. Nya Kungsgården har haft NKI på 3.9 vid de senaste två årens mätningar. Nya Kungsgårdens resultat från avser det temporära boendet som startades i avvaktan på nybyggnation. Björkbacken har genom åren haft ett stabilt resultat mellan Det som särskilt skiljer Björkbacken från övriga boenden är dels att det är ett större boende men även att enheterna är byggda på höjden. 6 Boendet upphörde Startades upp i samband med Lillsidans upphörande

4 4 (6) Hemtjänst Hemtjänst totalt % 4.4 4,3 4,3 4.3 Hemtjänst centrum % 4.4 4,2 4.3 Hemtjänst centrum norra Hemtjänst centrum södra 10-4,2 Attendo % 4.4 4,4 4,0 4.4 Fjärdhundra % 4.3 4,3 4,0 4.5 Grillby - Lillkyrka % 4.5 4, Hummelsta % - 4,7 4,9 4,6 Liljegården/Örsundsbro % 4.6 4,5 4,5 4,5 Aleris % 4, ,1 Grannvård % Nämndens SMART-mål 4.3 Kommentarer hemtjänst Hemtjänstenkäterna har riktats till den enskilde men i 36 % av enkätsvaren har den enskilde haft hjälp av anhörig (22 %), personal (11 %) eller annan person (3 %) att fylla i enkäten. Hemtjänst är en verksamhet som totalt sett uppnår nämndens mål med knapp marginal. Svarsfrekvensen når drygt 60 % vilket anses bra för hemtjänst. Samtliga hemtjänstenheter når minst sju svar 2015 vilket är en förutsättning för att redovisas. Grannvård godkändes som utförare av hemtjänst sommaren 2013 och deltog därför inte i mätningen första året understeg antalet svar tio (nu ändrat till sju utifrån Socialstyrelsen) och därför redovisades inte Grannvårds resultat når Grannvård ett toppresultat. Grillby-Lillkyrka, Örsundsbro, Attendo och Fjärdhundra når mycket goda resultat. Där har Attendo och Örsundsbro något lägre svarsfrekvens än övriga enheter. Ett rimligt mål är att komma upp i minst 60 % svarsfrekvens. Hummelsta, hemtjänst centrum och Aleris har bra resultat även om de inte når upp till nämndens mål. 8 Första mätningen med hemtjänst centrum genomfördes Övergick till hemtjänst centrum 10 Övergick till hemtjänst centrum 11 Deltog i första mätningen genomförd Lägre än tio svar 2014.

5 5 (6) Bostad med särskild service enligt LSS Boende LSS totalt % ,1 4,1 Trädkronan % Rubinen % ,3 4,1 Tre Liljor % ,2 4.3 InDies Nämndens SMART-mål 4.0 Kommentarer bostad med särskild service enligt LSS Enkäten riktar sig till gode män och anhöriga. LSS-boendena består av tre kommunala resultatenheter samt en privat utförare som driver en enhet. Svarsfrekvensen uppgår i genomsnitt till 64 % vilket är bra. Svarsfrekvensen för Tre Liljor ska särskilt framhållas. Resultatet når inte riktigt upp till nämndens mål med minsta möjliga marginal. Den enhet som drivs av InDies har färre lägenheter än sju och redovisas därför inte enskilt. InDies resultat ingår i helheten. Korttidsvistelse enligt LSS Korttidsvistelse LSS totalt % ,4 Asphagen % -- 4,3 4,1 4,7 Gluggen % -- 3, Kommentarer korttidsvistelse Enkäten riktar sig till vårdnadshavare. Resultaten för korttidsvistelse har genom åren varierat där Asphagen legat över 4.0 och Gluggen inte riktigt nått 4.0. År 2014 hade såväl Asphagen som Gluggen färre än tio svar vardera och redovisades därför inte var för sig. Svarsfrekvensen ligger förhållandevis lågt för insatsen. Övriga verksamheter enligt LSS/Socialpsykiatri Personlig assistans egen regi % ,6 Daglig verksamhet, anhörig 15 3,8 3,7 Daglig verksamhet, arbetstagare Sysselsättning Socialpsykiatri % Kommentarer övriga verksamheter LSS/socialpsykiatri Personlig assistans har fyra av fem år haft NKI som når 4.1 eller högre. Enda året som avvek var 2012 då resultatchefen var tjänstledig. Medelbetyget på frågorna det året var i nivå med andra års resultat men NKI avvek. Svarsfrekvensen är låg. I 61 % av enkätsvaren har personal eller annan person varit behjälplig att fylla i. 12 Färre än 7 enkätsvar Redovisas därför inte separat. 13 Understeg 10 enkätsvar Understeg 10 enkätsvar Under 2011 riktades enkäten till anhöriga och gode män/förvaltare riktades en enkät till arbetstagare utan att mäta NKI. Resultatet 2011 är ett medelvärde. 17 Första mätningen enligt NKI genomfördes 2013.

6 6 (6) Resultatet för sysselsättning är bra även om svarsfrekvensen är låg. Där har de enskilda haft hjälp att fylla i enkäten i 10 % av svaren. Sammanfattning Resultatet av enkätundersökningen 2015 har presenterats enligt följande. Samtliga verksamheters chefer har fått del av NKI, medelbetyg på frågor samt svarsfrekvens. Vidare har de fått resultatet presenterat i kvalitetskartor samt en beskrivning av vilka som varit behjälpliga vid svar av enkäterna (anhörig/ personal/ övrig). Generellt visar enkätundersökningen på en varierande svarsfrekvens samt att NKI ligger över 4.0 i de flesta verksamheter. Ett NKI som överstiger 3,0 anses generellt som ett godkänt resultat och över 4.0 som ett bra resultat. Ingen verksamhet har ett NKI som understiger 3.4. Det är viktigt att betrakta undersökningen som en parameter bland flera för att dra slutsatser om en verksamhets kvalitet. Vid svarsfrekvens som understiger 60 % tillmäts undersökningen mindre betydelse i samband med att verksamhetens kvalitet bedöms. Erfarenheter visar att faktorer såsom enheternas storlek, upphandlingar, omorganisation och chefsbyten med största sannolikhet har påverkan på NKI. Resultatet av enkätundersökningen kommer under 2015/2016 vara ett av de underlag som används vid verksamhetsuppföljningar. Nämnden har i vissa verksamheter formulerat smartmål i form av NKI. Det finns verksamheter som har resultat som ligger under fastställda mål. Det kan ske enstaka år eller under flera år. Som ett led i nämndens styrning mot uppsatta mål föreslår förvaltningen att de verksamheter som inte når nämndens mål får i uppdrag att analysera sina resultat och sedan återrapportera till nämnden. Det samma bör gälla även för de verksamheter där smartmål inte finns fastställda. Ett gränsvärde på 4,0 kan vara en utgångspunkt för nämndens diskussion och ställningstagande för vilka övriga verksamheter som ska återrapportera. Förvaltningen föreslår att en återrapportering till nämnden sker i januari Stefan Lundin Utvecklare SoL/LSS