Kundombudsmannen Verksamhetsåret 2010

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundombudsmannen Verksamhetsåret 2010"

Barbro Ivarsson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Kundombudsmannen Verksamhetsåret 2010

2 2010 året som gått 2010 har varit ett givande år hos Kundombudsmannen. Vi har uppfyllt vårt åtagande enligt den instruktion som styr vår verksamhet. Vi har även fortsatt att arbeta mot vårt övergripande mål att bidra till att Folksam ska få försäkrings- och sparandebranschens mest nöjda kunder. Årets rapport från Kundombudsmannen gäller för hela Folksam, inklusive dotterbolagen. Den trycks inte utan går enbart att ladda hem på folksam.se, kpa.se och forenadeliv.se Kundombudsmannen (8) 2

Vi har även fortsatt att arbeta mot vårt övergripande mål att bidra till att Folksam ska få försäkrings- och

3 Varje klagomål är en gåva Klagomål en gåva från kunderna Under 2010 har Kundombudsmannen fortsatt att arbeta under devisen klagomål är en gåva från kunderna. Den information som framkommer av klagomålen är oerhört viktig och bör tas tillvara på rätt sätt så att verksamheten utvecklas. Det är även viktigt att ha rätt attityd i bemötandet av klagomål. Därför har Kundombudsmannen fortsatt sitt arbete med att bidra till att Folksams syn på klagomål förbättras. Vårt budskap har tagits emot av Folksams personal på ett positivt och konstruktivt sätt. Glädjande är att Folksams egna kundmätningar visar att bolagets kunder under 2010 har varit betydligt mer nöjda än tidigare med Folksams klagomålshantering. I detta sammanhang bör också nämnas att Kundombudsmannen under 2010 har etablerat ett samarbete med en extern konsult som kommer att leda till att vi på ett mer pedagogiskt sätt framför vårt budskap om hur klagomål ska hanteras. Personliga, engagerade och ansvartagande Arbetet hos Kundombudsmannen innebär att vi är personliga, engagerade och ansvartagande i våra kundmöten. Folksams kärnvärden genomsyrar således verksamheten. Vi visar kunderna omtanke och empati och kan på ett enkelt sätt föra en dialog med dem. Dessutom är vi kunniga i vårt arbete. Kundombudsmannen (8) 3

Därför har Kundombudsmannen fortsatt sitt arbete med att bidra till att Folksams syn på klagomål förbättras. Vårt budskap har tagits emot av Folksams personal på ett positivt och konstruktivt sätt.

4 Årets arbete Vi har genererat trygghet till Folksams kunder genom att erbjuda dem obyråkratiska och kvalitativa omprövningar. Under 2010 har vi omprövat 1071 ärenden och 22 procent ledde till någon form av ändring till kundens förmån. Den höga ändringsfrekvensen är ett bevis på att vi är opartiska och att kunderna kan lita på oss. Under 2010 har dessutom mer än kunder kontaktat oss för en kostnadsfri konsultation. Kunderna uppskattar denna service eftersom de kan ställa frågor och stämma av Folksams beslut med en oberoende instans. Under året har vi också återkopplat många förbättringsförslag till Folksam. Detta har vi bland annat gjort genom att delta i villkors- och policyarbete samt vid internutbildning av personal. Nytt ärendehanteringssystem Kundombudsmannen har under 2010 förnyat sitt ärendehanteringssystem så att det dagliga arbetet kan bli mer effektivt och obyråkratiskt. Detta leder till att kunderna nu får en ännu snabbare och kvalitativ service. Gott resultat Folksam har under 2010 handlagt cirka skador. Eftersom bolaget prioriterar att lösa problem på ett tidigt skede så är det endast ett fåtal ärenden som leder till tvist. Under 2010 avgjordes 106 ärenden av Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Bara fem procent av ärendena ändrades till kundens fördel. 141 ärenden gick vidare till domstol under Folksam vann eller träffade en förlikning i majoriteten av de mål som avgjordes under året. Detta visar att Folksam har en mycket hög kvalité i sin ärendehantering. Tack Avslutningsvis vill jag tacka de biträdande kundombudsmännen för en god arbetsinsats och ett stort engagemang under Deras arbete har på många sätt bidragit till att kunderna har uppfattat Folksam som företaget med det stora hjärtat. Anna-Karin Baltzari Danfors Kundombudsman Kundombudsmannen (8) 4

Den höga ändringsfrekvensen är ett bevis på att vi är opartiska och att kunderna kan lita på oss. Under 2010 har dessutom mer än 10 000 kunder kontaktat oss för en kostnadsfri konsultation.

5 Mål Att bidra till att Folksam får försäkrings- och sparandebranschens mest nöjda kunder Vision Människor ska känna sig trygga i en hållbar värld Kundombudsmannen (8) 5

6 Statistik 2010 Några siffror Under 2010 inkom nya ärenden ärenden avslutades under året. 22 procent av ärendena ledde till en ändring av försäkringsbolagets beslut. Statistiken omfattar Kundombudsmannen i följande bolag: Folksam Svenska Konsumentförsäkringar Tre Kronor Förenade Liv KPA KP Total ändringsprocent avslutade ärenden varav 22 procent ändrade. Motor 138 avslutade ärenden varav 19 procent ändrade. 10 % 78 % 9,5 % 12 % 9,5 % Person 451 avslutade ärenden varav 13 procent ändrade. Sparande 41 avslutade ärenden varav 33 procent ändrade. 5 % 87 % 26 % 8 % 7 % 81 % 67 % 17 % 21 % Övrig Sak 441 avslutade ärenden 14 % varav 31 procent ändrade. 69 % Försäkringskommittéerna 29 avslutade ärenden (20 st) Ändrade (9 st) 79 % Kundombudsmannen (8) 6

ändrade. Motor 138 avslutade ärenden varav 19 procent ändrade. 10 % 78 % 9,5 % 12 % 9,5 % Person 451 avslutade ärenden varav 13 procent ändrade.

8 S

Relevanta dokument

Kompletterande villkor Grupphemförsäkring. Juridisk rådgivning

Kompletterande villkor Grupphemförsäkring Juridisk rådgivning Innehåll 1. Gemensamma bestämmelser i Juridisk rådgivning...3 2. Juridisk rådgivning...4 2.1 Hur gäller Juridisk rådgivning...4 3. Vi vill