Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder

Transkript

1 DATUM RAPPORTNUMMER 1 juni 2005 PTS-ER-2005:22 ISSN Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Utvärdering av tjänster och försöksprojekt som PTS tillhandahåller

2

3 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Förord Enligt de nationella målen för handikappolitiken bör samhället utformas så att människor med funktionshinder i alla åldrar blir fullt delaktiga i samhällslivet. För att uppnå detta mål bör varje individ ha möjlighet att nyttja tjänster inom elektronisk kommunikation och post. I denna rapport presenterar Post- och telestyrelsen (PTS) en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som upphandlas av myndigheten. Målsättning är att de tjänster som tillhandahålls ska möjliggöra för personer med funktionshinder att ta del av samma tjänsteutbud som befolkningen som helhet i så stor utsträckning som möjligt. Därutöver bör tjänsteutbudet anpassas till de speciella kommunikationsbehov som personer med funktionshinder har och till de nya utmaningar och möjligheter som den snabba tekniska utvecklingen innebär. Uppdraget är en del i arbetet att ta fram en strategi för att uppnå de handikappolitiska målen inom PTS sektorsområde till år Uppdraget har genomförts med Anna Lindgren som projektledare och Patrik Bystedt, Roland Svahn, Dana Galouzo samt Carina Wedin som projektdeltagare. Samråd har under arbetets gång kontinuerligt skett med handikapporganisationerna, Hjälpmedelsinstitutet (HI) och Handikappombudsmannen (HO). Stockholm i juni 2005 Marianne Treschow Generaldirektör Post- och telestyrelsen

4

5 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Innehåll Sammanfattning...9 Summary Uppdrag och genomförande Uppdrag från regeringen till PTS Tolkning och avgränsning av uppdraget Genomförande av uppdraget och förankring av rapporten Disposition av rapporten - läsanvisningar Utvärdering av tjänster och försöksprojekt Förutsättningar för utvärderingen Tjänster och försöksprojekt som ingår i utvärderingen Begränsad generaliserbarhet Övriga förutsättningar och begränsningar Utvärdering av varje enskild tjänst och försöksprojekt Förmedlingstjänst för texttelefoni Förmedlingstjänst för bildtelefoni TeleTal Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare Kostnadsfri nummerupplysning Portofri befordran av blindskriftsförsändelser Utsträckt lantbrevbärarservice till äldre och funktionshindrade i glesbygd Fruktträdet SMS Mobil videokommunikation för döva Distribution av digitala talböcker Servicecentral för dövblinda Jämförande utvärdering med slutsatser De tjänster som upphandlas har generellt hög nytta och fyller viktiga behov Potential att utveckla tjänsterna och öka antalet användare Förbättrad definition av tjänst och försöksprojekt behövs Behov av mobilitet och flexibilitet Den höga nyttan för brukarna motiverar mer än väl de kostnader som är förknippade med tillhandahållandet av tjänsterna Är behov av tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder tillgodosedda? Den tekniska utvecklingen har inneburit förbättrade möjligheter till kommunikation Brist på information, utbildning och hjälpmedel hinder för nyttjande av tjänster hindrar användningen Olika grupper har olika behov och vilja att använda tekniken vilket ställer krav på kompletterande alternativ Skillnad i utbud av tjänster för personer med funktionshinder jämfört med befolkningen som helhet Det finns betydande begränsningar i möjligheten att använda tjänster för personer med funktionshinder jämfört med befolkningen som helhet...58 Post- och telestyrelsen 5

6 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Internet och e-post innebär minst problem Chatt kan användas av få Mobiltelefonitjänster innebär problem för många Telefoni innebär svårigheter för många Särskilda behov av tjänster för personer med funktionshinder som inte är tillgodosedda idag Behov av mobilitet och flexibilitet Behov av särskilt anpassade positioneringstjänster Svårigheter att spara och komma ihåg information under telefonsamtal Särskilda behov av tjänster som efterfrågas av vissa grupper och som inte finns tillgängliga idag Nya tekniska möjligheter Användbarhet och tillgänglighet (Design för alla) är nyckelfaktorer för att den snabba tekniska utvecklingen ska komma personer med funktionshinder till del Nya möjligheter för ökad mobilitet, flexibilitet och användarvänlighet Nya möjligheter inom positionering: navigation och lokalisering Övriga intressanta tekniker och tillämpningar Talsyntes och taligenkänning kan vara till stor nytta för många grupper Ansiktssyntes kan vara till nytta för hörselskadade Ett standardiserat sätt att skicka kontaktuppgifter via visitkort skulle underlätta för många Id-brickor eller elektroniska anteckningslappar via RFID-teknik skapar nya möjligheter Alternativt sätt att styra datorer via gester Kombinationer av ovanstående erbjuder nya möjligheter Analys och slutsatser Tjänsterna bidrar i mycket hög grad till ökad självständighet, tidsbesparing samt en förbättrad tillgång till information Kvaliteten på tjänster och försöksprojekt är hög Tillgången till tjänster inom elektronisk kommunikation och post är begränsade för personer med funktionshinder jämfört med befolkningen som helhet Den tekniska utvecklingen medför nya kommunikationsmöjligheter för personer med funktionshinder De tjänster som upphandlas kan förbättras genom ökade informationsinsatser och utökade målgrupper Förhållanden som har uppmärksammats vid utvärderingen Information och utbildning krävs för att personer med funktionshinder ska kunna dra nytta av de nya tekniska möjligheter som finns Tillgång till hjälpmedel inklusive datorer behövs för personer med funktionshinder ska kunna nyttja de tjänster som finns Sättet att kommunicera med myndigheter kan förbättras PTS fortsatta arbete...74 Litteratur Post- och telestyrelsen

7 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Bilagor Bilaga 1 - Genomförande av konsultuppdrag och beskrivning av utvärderingsmodeller Bilaga 2 - Beskrivning av tjänster och tekniska förutsättningar samt tidigare utvärderingar Bilaga 3 - Resultat av genomförda utvärderingar Bilaga 4 - Förkortningar och förklaringar Post- och telestyrelsen 7

8

9 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Sammanfattning På uppdrag av regeringen redovisar Post- och telestyrelsen (PTS) i denna rapport en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som tillhandahålls av myndigheten. PTS målsättning är att de tjänster som upphandlas ska möjliggöra för personer med funktionshinder att ta del av samma tjänsteutbud som befolkningen som helhet, samt att särskilda kommunikationsbehov som personer med funktionshinder har ska tillgodoses. En utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som tillhandahålls och en analys av behov av tjänster inom elektronisk kommunikation och post hos tolv grupper av funktionshindrade har därför genomförts. Dessutom har en analys av nya tekniska möjligheter för personer med funktionshinder gjorts. Undersökningen har genomförts av två oberoende konsulter. Resultatet av utvärderingen visar att de tjänster och försöksprojekt som upphandlas är till stor nytta för brukarna. Framför allt bidrar tjänsterna till ökad självständighet, ökad tillgång till information och att brukarna spar tid. Den genomförda utvärderingen visar inga uppenbara luckor i tjänsteutbudet eller att några tjänster som erbjuds inte är till nytta för brukarna. Tjänsterna bör vidareutvecklas i takt med den tekniska utvecklingen och nya tjänster bör etableras utifrån den försöksverksamhet som bedrivits. Det finns behov av en ökad mobilitet och flexibilitet för användarna och förbättrad information om de tjänster som erbjuds. Man bör även se över tjänsternas öppettider och om de grupper tjänsterna vänder sig till kan breddas. Allt detta är förknippat med ökade kostnader och kommer att övervägas i myndighetens fortsatta arbete. Den tekniska utvecklingen har inneburit förbättrade kommunikationsmöjligheter som de flesta funktionshindrade kan ta del av. Användbarhet och tillgänglighet (Design för alla) är nyckelfaktorer för att personer med funktionshinder ska kunna tillgodogöra sig den nya tekniken. Behovsanalysen visar att det trots utvecklingen finns betydande begränsningar i möjligheten att använda tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder jämfört med befolkningen som helhet. Anledningen är begränsningar i tillgång till information och utbildning om produkter och tjänster, samt svårigheter relaterade till tillång till och information om de hjälpmedel som behövs för att nyttja tjänsterna. Analysen visar att Internet och e-post innebär minst problem överlag och att flest begränsningar finns för chatt och mobiltelefoni. Även vanlig telefoni innebär problem för flera olika grupper av funktionshindrade. Särskilda behov av tjänster som inte är tillgodosedda idag har vidare identifierats för flera grupper inom flera områden. Det är Mobilitet och flexibilitet: att kunna använda de tjänster som finns från valfri plats och vid valfri tidpunkt samt att kunna kommunicera på det sätt som passar individen. Många grupper har behov av videokommunikation för att se den person man pratar med. Positionering: att kunna navigera själv och lokalisera personer. Möjlighet att få stöd och hjälp vid telefonsamtal: att få hjälp med att anteckna och komma ihåg vad som sagts. Post- och telestyrelsen 9

10

11 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Summary On the assignment of the Government, the National Post and Telecom Agency (PTS) presents in this report a comparative evaluation of the services and trial projects that have been procured by the authority. The objective of PTS is that the services that are procured will enable people with disability to gain access to the same range of services as the population as a whole, and also that the special communications needs that people with disability have should be satisfied. An evaluation of the services and trial projects that are available and an analysis of needs for services within electronic communications and post have therefore been conducted among twelve groups of people with various kinds of disability. Furthermore, an analysis of new technical opportunities for people with disability has been conducted. This investigation has been conducted by two independent consultants. The result of the evaluation shows that the services and trial projects that were procured are of great benefit for users. These services primarily contribute to increased independence, increased access to information and the saving of time for users. The evaluation conducted did not find any manifest gaps in the range of services or that any services that are offered are not of benefit for users. These services should be further improved in pace with technical developments, and new services should be established on the basis of the trial operation that has been conducted. There is a need for increased mobility and flexibility for users and better information about the services offered. The opening hours for services and the extension of the groups to which the services are offered also need to be reviewed. All this entails increased costs and will be considered in the authority s future work. Technical developments have resulted in improved communications opportunities, which most people with disability can benefit from. Usability and accessibility (Design for all) are key factors for ensuring that people with disability will be able to utilise the new technologies. The needs analysis conducted demonstrates that, despite developments, there are significant restrictions for people with disability regarding their opportunity to use services within electronic communications and post when compared with the population as a whole. The reasons for this are limitations in access to information and education concerning products and services, and also difficulties related to access to and information about the aids that are necessary to utilise the services. The analysis shows that the Internet and present the least problems overall and that most limitations relate to chat and mobile telephony. Even ordinary telephony involves problems for several different groups of people with disability. Post- och telestyrelsen 11

12 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Special needs for services that are not currently met have also been identified for several groups within a number of areas. These are Mobility and flexibility: to be able to use the services available from any place and at any time and also to be able to communicate in a way that suits the individual. Many groups need video communication in order to see the person they are speaking with. Positioning: to be able to navigate oneself and localise people Opportunity to obtain support and assistance when making telephone calls: to obtain assistance with noting and remembering what has been said. 12 Post- och telestyrelsen

13 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder 1 Uppdrag och genomförande På uppdrag av regeringen redovisar PTS i denna rapport en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som tillhandahålls. Särskild hänsyn tas till nya tekniska möjligheter. Utgångspunkten är att sammansättningen av tjänster ska möjliggöra för personer med funktionshinder att ta del av samma tjänsteutbud som andra i befolkningen. Rapporten bygger på två konsultrapporter som PTS beställt. Utvärderingarna har genomförts med utgångspunkt i brukarnas behov. Samråd och förankring av innehållet i rapporten har skett med Handikappombudsmannen, handikappförbunden och Hjälpmedelsinstitutet. I detta kapitel redovisas uppdraget och hur det har genomförts. 1.1 Uppdrag från regeringen till PTS I regleringsbrevet för budgetår 2004 har PTS fått följande uppdrag av regeringen (uppdrag 19): Post- och telestyrelsen skall i syfte att ta fram en strategi för tillhandahållandet av tjänster till funktionshindrade inom myndighetens ansvarsområde redovisa en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som nu tillhandahålls. Inriktningen skall vara att sammansättningen av tjänster i så stor utsträckning som möjligt möjliggör för funktionshindrade att ta del av samma tjänsteutbud som andra i befolkningen. Särskild hänsyn skall tas till nya tekniska möjligheter. Uppdraget skall redovisas till regeringen senast den 1 juni Tolkning och avgränsning av uppdraget I denna rapport redovisas en utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som PTS tillhandahåller för personer med funktionshinder (med försöksprojekt avses försök som genomförs i projektform under en tidsbegränsad period för att undersöka nya kommunikationsmöjligheter). Begreppet jämförande (utvärdering) tolkas på så sätt att utvärderingen ska utreda och jämföra de möjligheter personer med funktionshinder har att ta del av tjänster 1 jämfört med de möjligheter befolkningen som helhet har. För att kunna jämföra funktionshindrades möjligheter att ta del av samma tjänsteutbud som andra i befolkningen har det bedömts att en djupare inventering av behov och möjlighet att nyttja elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder ska genomföras. Därtill har PTS bedömt att en särskild utvärdering även ska genomföras med syfte att kartlägga och identifiera nya tekniska möjligheter och den forskning och utveckling som görs inom området. De tjänster och försöksprojekt som ingår i utvärderingen är de tjänster som tillhandahölls av myndigheten under perioden december 2004 till mars 2005 då 1 Här och framöver avses tjänster inom elektronisk kommunikation och post Post- och telestyrelsen 13

14 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder den aktuella utvärderingen genomfördes. Dessutom har PTS gjort bedömningen att tre av de s.k. bredbandsförsöken 2 ska omfattas av utvärderingen. Detta för att de i lämnade förslag eller fortsatt arbete, direkt eller indirekt, kommer att påverka PTS upphandling av tjänster, t.ex. i form av fortsatta försök eller tjänster. Sammanlagt har tolv tjänster och försöksprojekt ingått i utvärderingen. I behovsanalysen har tolv grupper av funktionshinder ingått (se vidare kapitel 3). Här innefattas grupper som traditionellt har använt PTS tjänster, och nya grupper, för vilka kommunikationsbehoven inte tidigare kartlagts av myndigheten. Bland dessa senare grupper har i vissa fall ett urval gjorts. Samtliga grupper med medicinska funktionshinder och med psykiska funktionshinder finns exempelvis inte representerade. I möjligaste mån har vid val av individer en spridning i ålder, kommunikationsvana, funktionshinder, kön och sysselsättning beaktats. En täckning av de största funktionshindergrupperna har eftersträvats. Urvalet har begränsats till viss del på grund av att fokusgrupper hölls på dagtid. Identifiering av de brukare som inbjudits att deltaga i fokusgrupper har gjorts via handikapporganisationerna i första hand, och via konsultens kontaktnät i andra hand. För tjänstutvärderingen har även tjänsteleverantörerna varit behjälpliga för att få kontakt med användare. De nya tekniska möjligheter som presenteras i rapporten avgränsas till att omfatta områden som kan påverka tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder, och som kan vara möjliga att införa i Sverige. Uppdraget är en del i arbetet att ta fram en strategi för att uppnå de handikappolitiska målen inom PTS sektorsområde till år Genomförande av uppdraget och förankring av rapporten PTS har givit två oberoende konsulter i uppdrag att genomföra de utvärderingar som ligger till grund för denna rapport. Den ena konsulten, Digiscope Sverige AB, har analyserat brukarnas behov och utvärderat de tjänster och försöksprojekt som upphandlas 3. Den metod man valt för utvärderingen är fokusgrupper med brukare, alternativt, då detta inte varit möjligt, enkätundersökningar. Dessa har kompletterats med djupintervjuer med enskilda brukare (se bilaga 1). Den andra konsulten, HiQ Data AB, har gjort en kartläggning och analys av nya tekniska möjligheter inom området 4. PTS projektgrupp har bearbetat och analyserat materialet och utifrån analysen dragit de slutsatser som redovisas i rapporten. 2 Bredband för personer med funktionshinder - Redovisning av försöksverksamhet. PTS-ER- 2004:33. Mobil videokommunikation för döva - Redovisning av försöksverksamhet med bredband för personer med funktionshinder PTS-ER-2005:14 3 Inventering av behov och tjänster för funktionshindrade och en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som nu upphandlas av myndigheten, PTS-ER-2005:20 4 Nya tekniska möjligheter för personer med funktionshinder elektronisk kommunikation och post-, PTS-ER-2005: Post- och telestyrelsen

15 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Under arbetets gång har PTS vid två tillfällen träffat en referensgrupp bestående av Handikappförbundens samarbetsorgan (HSO), Handikappombudsmannen (HO) och Hjälpmedelsinstitutet (HI) för att informera om arbetets fortlöpande och för att presentera de resultat som framkommit. För att inhämta synpunkter från handikapporganisationer och brukare har PTS haft två informationsmöten till vilka 26 handikapporganisationer har inbjudits. Följande organisationer har varit representerade vid något av de två mötena: Handikappförbundens samarbetsorgan (HSO), De Handikappades Riksförbund (DHR), Hörselskadades Riksförbund (HRF), Föreningen Sveriges Dövblinda (FSDB), Attention 5, Afasiförbundet, Neurologiskt handikappades riksförbund (NHR) och Synskadades Riksförbund (SRF). Vidare har inbjudna handikapporganisationer enligt ovan inklusive PTS samrådsgrupp med handikapporganisationerna fått slutrapporten från Digicope Sverige AB ( Inventering av behov av tjänster för funktionshindrade och en jämförande utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som nu upphandlas av myndigheten ) för yttrande. I samrådsgruppen ingår representanter från HSO, SRF, Förbundet Funktionshindrade med Läs- och skrivsvårigheter (FMLS), HRF, Afasiförbundet, DHR och Sveriges Dövas Riksförbund (SDR). 1.4 Disposition av rapporten - läsanvisningar Denna rapport består av fem kapitel. Syftet med det första kapitlet är att visa hur PTS har genomfört uppdraget. Syftet med kapitel två, tre och fyra, är att presentera utvärderingen av tjänster och försöksprojekt, resultaten av behovsanalysen samt de nya tekniska möjligheter som identifierats. Dessa kapitel utgör grunden till slutsatserna i kapitel fem. Varje kapitel inleds med en kort sammanfattning av innehållet. Kapitel 1 beskriver uppdraget, de avgränsningar som gjorts, genomförande och förankring av arbetet. Vidare beskrivs rapportens disposition. Kapitel 2 presenterar en utvärdering av de tjänster och försöksprojekt som myndigheten upphandlar. Här presenteras utvärderingens resultat avseende nytta, kvalitet och utvecklingspotential samt kostnader och samhällsekonomiska effekter. Kapitel 3 beskriver resultatet av den behovsanalys som gjorts, dels avseende tjänsteutbud för personer med funktionshinder i förhållande till befolkningen som helhet, och dels avseende särskilda behov av tjänster som inte är tillgodosedda idag. Kapitel 4 presenterar nya tekniska möjligheter för personer med funktionshinder inom området som kan vara möjliga att införa i Sverige. 5 Attention är en intresseorganisation för barn, ungdomar och vuxna med neuropsykiatriska funktionshinder såsom ADHD, DAMP, Tourettes syndrom, tal- och språkstörningar, tvångssyndrom och Aspergers syndrom. Post- och telestyrelsen 15

16 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Kapitel 5, slutligen, redovisar de slutsatser som PTS kan dra av ovanstående material. Till rapporten har lagts ett antal bilagor. Bilaga 1 redogör för genomförande av konsultuppdrag och beskrivning av modeller. Bilaga 2 innehåller beskrivning av tjänster och tekniska förutsättningar samt tidigare utvärderingar av tjänster som tillhandahålls av PTS. Bilaga 3 visar resultatet av genomförda utvärderingar. Bilaga 4 innehåller förkortningar med förklaringar. 16 Post- och telestyrelsen

17 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder 2 Utvärdering av tjänster och försöksprojekt De tjänster och försöksprojekt PTS upphandlar har över lag en hög nytta och fyller viktiga behov för brukaren. Framför allt bidrar tjänsterna till en ökad självständighet, att brukarna spar tid och får en ökad tillgång till information. Informationsinsatser kring tjänsterna bör öka och man bör se över ifall målgrupperna kan breddas. För optimal tillgänglighet för brukarna behöver tjänsternas öppettider och tillgängligheten till tjänsten utökas i vissa fall. Brukarna upplever att det idag finns en bristande tydlighet mellan vad som avses med tjänst och försöksprojekt. PTS bör framöver se över sin kommunikation med användarna av PTS tjänster i det avseendet. Mobilitet och flexibilitet är viktigt att beakta för befintliga och nya tjänster. I detta kapitel redovisas de resultat som utvärderingen av tjänster och försöksprojekt resulterat i. För beskrivning av respektive tjänst se bilaga 2. Den modell för tjänsteutvärderingen som har använts beskrivs i bilaga 1; de beräkningar som ligger till grund för resultatet i bilaga 3. Då utvärderingen i huvudsak koncentrerats till nyttosidan av modellen är det i första hand denna sida som beskrivs i detta kapitel. 2.1 Förutsättningar för utvärderingen Den genomförda utvärderingen bygger på förutsättningar av olika slag. Dessa redovisas i detta avsnitt Tjänster och försöksprojekt som ingår i utvärderingen I utvärderingen ingår tjänster som PTS tillhandahåller idag, ett pågående försöksprojekt samt tre bredbandsförsök som idag är avslutade. De tjänster som upphandlas idag är Förmedlingstjänst för texttelefoni, Förmedlingstjänst för bildtelefoni, TeleTal, Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare, Kostnadsfri nummerupplysning, Portofri befordran av blindskriftsförsändelser samt Utsträckt lantbrevbärarservice till äldre och funktionshindrade i glesbygd. Till Föreningen Fruktträdet (Databastjänst för dövblinda) lämnar PTS ett finansiellt bidrag. SMS 112 är ett pågående försöksprojekt, ännu så länge inte är i skarp drift. De avslutade bredbandsförsöken som ingår i utvärderingen är Mobil videokommunikation för döva, Distribution av digitala talböcker och Servicecentral för dövblinda. I utvärderingen nedan används de enhetliga begreppen nytta med tjänsten, tjänstekvalitet och potential att utveckla tjänsten både för tjänster och försöksprojekt. Post- och telestyrelsen 17

18 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Begränsad generaliserbarhet Det bör påpekas att det begränsade antalet brukare i utvärderingen medför begränsad generaliserbarhet. Det bör vidare påpekas att försöksprojekt som drivs i mindre skala med färre antal brukare inte kan hålla samma servicegrad, öppettider och informationskrav som tjänsterna. Då tjänster och försöksprojekt i denna studie jämförs enligt samma parametrar är det naturligt att försöksprojekten i denna utvärdering får lägre värden på nyttoparametrar jämfört med tjänsterna. I vissa fall har konsulten själv uppskattat ett värde, alternativt har brukare som aldrig använt tjänsten uppskattat värdet. I sådana fall har värdet markerats i figurerna med en prickad linje Övriga förutsättningar och begränsningar De kostnader som räknas som tjänstespecifika är medräknade för varje tjänst. Däremot är inte så kallade basförutsättningar medräknade. Såsom basförutsättningar räknas ett vanligt telefonabonnemang, samtalskostnader mm. För vissa tjänster av tilläggskaraktär, exempelvis Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare, räknas själva texttelefonen som en basförutsättning (se vidare bilaga 2, avsnitt 3). Konsultens bedömning är att datorkostnaden i de flesta fall tas av användaren och följaktligen har datorkostnaden lagts på brukaren i de fall där en datorbaserad tjänst utvärderas. Hur detta faller sig i praktiken skiljer sig dock från landsting till landsting och från brukargrupp till brukargrupp. Dessutom är det givetvis så att en dator vanligtvis kan användas av brukaren för andra tjänster, och för Internet och e-post, medan de traditionella text- och bildtelefonerna har mer begränsade användningsområden. För att markera osäkerheten kring var kostnaden för datorn i realiteten ligger har datorkostnader markerats med en streckad linje i tillägg till övriga kostnader för brukaren. För datorbaserade tjänster blir kostnaden för brukaren alltid mycket hög enligt skalan nedan. Skulle kostnaden framöver i stället tas av samhället blir kostnaden för brukaren såsom bilden visar utan den streckade linjen. I tillägg bör nämnas att de kostnader som använts av konsulten är kr för en dator och kr för en webbkamera. Likaså har uppskattningar gjorts av kostnaderna för bredbandsuppkoppling och ISDN-abonnemang. Dessa kostnader har bedömts som likvärdiga (se bilaga 3). En bildtelefon har bedömts kosta kr. Det finns på marknaden mindre kostsamma alternativ och det är även rimligt att anta att kostnaderna för dator, bredbandsuppkoppling och webbkameror snart kommer att sjunka. Dessa höga kostnader har avspeglat sig på ett ofördelaktigt sätt för datorbaserade tjänster, något läsaren bör ta hänsyn till. För tjänsteutvärderingarna i kapitel 2 har nedanstående femgradiga skala använts. 18 Post- och telestyrelsen

19 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Tabell 1 Skalor för bedömning av utvärderingsparametrar Parameter/Värde Kostnad för brukare/anhörig (kr per tjänst och år) Direkta samhällskostnader, (kr per tjänst, brukare och år) Nytta/effekt för brukare, Tjänstekvalitet, Potential att utveckla tjänsten, Inlåsnings/utlåsningseffekt (bedömda baserat på enkäter och projektgruppens analys) Mycket låg Låg Medel Hög Mycket hög Det bör noteras att det värde på nyttan för brukaren och tjänstekvaliteten som presenteras är ett avrundat medelvärde av sex olika nyttoparametrar respektive fem olika kvalitetsparametrar. Givetvis är det så att om en tjänst har högt värde på en eller två nyttoparametrar men lågt värde på övriga kan nyttan med tjänsten ändå vara mycket hög. Detta syns inte i figurerna men PTS har tagit hänsyn till detta i de slutsatser som dras. Det noteras exempelvis i texten nedan om en viss tjänst har fått ett högt eller mycket högt värde för en viss nyttoparameter, även om medelvärdet för alla nyttoparametrarna ligger på medelhög. På motsvarande sätt bedöms kostnaderna enligt den skala som angivits ovan på en skala mellan mycket låga och mycket höga. För en samlad beskrivning av värdena de olika tjänsterna erhållit för samtliga parametrar hänvisas till bilaga Utvärdering av varje enskild tjänst och försöksprojekt I det följande redovisas utvärderingen av varje enskild tjänst och försöksprojekt Förmedlingstjänst för texttelefoni Tjänsten används av döva, dövblinda, hörselskadade och talhandikappade. Förmedlingstjänst för texttelefoni kan i dagsläget användas dels från en datorbaserad texttelefon dels från en analog texttelefon. I fokusgruppen för utvärdering av tjänsten har fyra döva män, varav en som även är rörelsehindrad, samt en döv kvinna deltagit. Utvärderingen har kompletterats med djupintervjuer med en dövblind kvinna och en döv man. Post- och telestyrelsen 19

20 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder I figur 1 och 2 redovisas nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för texttelefoni. Figur 1 Nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för texttelefoni via traditionell analog texttelefon Källa: Digiscope Sverige AB Figur 2 Nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för texttelefoni via datorbaserad texttelefon Kostnad för brukare Nytta/effekt för brukare Kostnad för anhörig Tjänstekvalitet Direkta samhällskostnader Inlåsnings- /utlåsningseffekt Potential att utveckla tjänsten Källa: Digiscope Sverige AB 20 Post- och telestyrelsen

21 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Nyttan med tjänsten Tjänsten bidrar i mycket hög grad till ett ökat oberoende, förbättrad kommunikation med främmande och ökad tillgång till information Tjänsten medför i hög grad att brukarna klarar fler saker själva, den underlättar kontakten med främmande människor och ökar tillgången till information. Tjänsten har funnits under lång tid och många ser den som en självklarhet. Möjlighet finns också att använda texttelefon via Internet. Detta uppskattas både av de deltagare som har provat och de som inte provat tjänsten. Internetportalen ger möjlighet att kommunicera med hörande via förmedlingstjänsten överallt där det finns en Internetuppkoppling. Brukarna uppfattar att myndigheter och företag oftast föredrar att bli kontaktade via Förmedlingstjänst för texttelefoni istället för direkt via texttelefon, eftersom kommunikationen går snabbare och smidigare då. Tjänstekvaliteten är hög Väntetiderna varierar, men tenderar att bli kortare. Detta kan bero på minskad belastning, eftersom det idag finns alternativa kommunikationsmöjligheter. Samarbetet med tolkarna fungerar i stort sett bra. Då och då uppstår missförstånd (enligt brukarna) som till exempel att tolkarna inte förmedlar exakt det som skrivs eller sägs. Missförstånden kan bero på tolkarnas insats eller på att en del döva har svårigheter med det svenska språket. Det har vidare, enligt brukarutvärderingen, förekommit problem vid användandet av tjänsten via IP-telefoni då en annan bredbandsleverantör än Telia använts. En majoritet av de döva känner till tjänsten och vet hur den fungerar. Informationen till allmänheten och till hörselskadade, dövblinda och talhandikappade kan däremot förbättras. Många hörande känner till tjänsten, men vet inte hur man använder den. Utvecklingspotentialen för tjänsten bedöms som förhållandevis låg Nyttjande av tjänsten minskar, många börjar använda alternativa kommunikationsvägar som sms och e-post. Behovet av tjänsten kommer dock att finnas kvar under lång tid. Utvärderingen visar att det finns ett behov av att kunna utnyttja tjänsten från sin mobiltelefon. PTS har startat ett försöksprojekt som har som målsättning att erbjuda texttelefoni mellan texttelefoner, mobiltelefoner och datorer (via Internet). Projektet pågår fram till sommaren Post- och telestyrelsen 21

22 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Kostnader för tjänsten Uppringning till förmedlingen från fast telefon är gratis och börjar kosta vid vidarekopplingen. Kostnaderna för brukaren är därmed mycket låga. Notera att för Förmedlingstjänst för texttelefoni via datorbaserad texttelefon har kostnaden för datorn lagts på kostnaden för brukaren, vilket gör att kostnaderna stiger till mycket höga. De direkta samhällskostnaderna räknat per brukare och år är medelhöga Tjänsten innebär en stor samhällsekonomisk nytta; samhällets kostnader för tjänsten minskar med ökat användande av e-post Utan Förmedlingstjänst för texttelefoni skulle personer som använder tjänsten ha svårt att kommunicera i realtid på distans med hörande. Behovet av möten där tolkar är närvarande skulle öka kraftigt samtidigt som mängden kommunikation mellan målgruppen och hörande skulle minska. Den samhällsekonomiska nyttan av tjänsten är för närvarande stor, men den kommer sannolikt att minska i takt med att andra kommunikationskanaler och tjänster växer fram. Vid en djupintervju med en dövblind kvinna framkom att Förmedlingstjänst för texttelefoni (liksom e-post och dator) är en förutsättning för att hon ska kunna arbeta. Den årliga samhällsekonomiska vinsten av att en person arbetar täcker med mycket god marginal samhällskostnaden (per brukare) för Förmedlingstjänsten för texttelefoni. Kvinnan uppger vidare att e-post hittills minskat hennes nyttjande av Förmedlingstjänst för texttelefoni betydligt. Därav kan man dra slutsatsen att en datorvan person kan minska sitt nyttjande av tjänsten betydligt genom övergång till e-post. Se vidare bilaga 3, avsnitt Förmedlingstjänst för bildtelefoni Tjänsten används av döva, gravt hörselskadade och andra personer som kan teckenspråk. Förmedlingstjänst för bildtelefoni kan idag nås från en datorbaserad bildtelefon, en ISDN-baserad bildtelefon eller via en 3G-telefon. För utvärdering av försöksprojektet Mobil videokommunikation för döva se avsnitt I den fokusgrupp som genomfört utvärdering av tjänsten har fyra döva män, varav en som även är rörelsehindrad, samt en döv kvinna deltagit. 22 Post- och telestyrelsen

23 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder I figur 3 och 4 redovisas nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för bildtelefoni. Figur 3 Nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för bildtelefoni via ISDN Kostnad för brukare Nytta/effekt för brukare Kostnad för anhörig Tjänstekvalitet Direkta samhällskostnader Inlåsnings-/utlåsningseffekt Potential att utveckla tjänsten Källa: Digiscope Sverige AB Figur 4 Nytta och kostnader för Förmedlingstjänst för bildtelefoni via IP Kostnad för brukare Nytta/effekt för brukare Kostnad för anhörig Tjänstekvalitet Direkta samhällskostnader Inlåsnings-/utlåsningseffekt Potential att utveckla tjänsten Källa: Digiscope Sverige AB Post- och telestyrelsen 23

24 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Nyttan med tjänsten Tjänsten bidrar i mycket hög grad till en ökad självständighet och flexibilitet och underlättar kontakten med främmande människor Förmedlingstjänst för bildtelefoni bidrar i mycket hög grad till att öka brukarens självständighet, tidsbesparing, underlätta kontakten med främmande människor, ge ökad tillgång till information och bidra till att öka förståelsen för brukarnas situation. Däremot påverkas inte relationen med vänner och anhöriga av tjänsten i någon större utsträckning eftersom många som döva umgås med talar teckenspråk och med de som inte talar teckenspråk kommunicerar man ofta genom chatt, e-post och sms. Behovet av tjänsten är stort. Det är idag den enda kommunikationsmetod där döva kan prata i realtid på sitt förstaspråk med icke teckenspråkiga. Samtliga som deltagit i utvärderingen säger att bildtelefon är den kommunikationskanal de helst använder och alla vill ha tillgång till tjänsten. Brukarnas uppfattning är att myndigheter och företag oftast föredrar att bli kontaktade via Förmedlingstjänst för bildtelefoni i istället för direkt via texttelefon eller via Förmedlingstjänst för texttelefoni, eftersom kommunikationen går snabbare och smidigare då. Tjänstekvaliteten bedöms som medelhög Samarbetet med tolkarna fungerar bra även om det då och då uppstår missförstånd och även om tolkarna inte alltid förmedlar exakt det som tecknas eller sägs. Missförstånden är färre för Förmedlingstjänst för bildtelefoni jämfört med Förmedlingstjänst för texttelefoni eftersom de allra flesta av de teckenspråkiga kommunicerar på sitt första språk. Enligt utvärderingen får brukarna information om tjänsten främst genom Sveriges Dövas Riksförbund (SDR) och genom andra brukare. Även tjänsteleverantören har ett ansvar att sprida information om tjänsten. Tjänsten har en hög utvecklingspotential Brukarna önskar att förmedlingen ska vara öppen dygnet runt veckans alla dagar. Brukarna efterfrågar även en förbättrad tillgänglighet till tjänsten under öppettiderna. Köer är enligt brukarna ett problem vid vissa tider. Det finns enligt brukarna möjlighet att utveckla tjänsten genom att kunna kontakta tjänsten via marknadens produkter för videokommunikation (t.ex. MSN Messenger). Kvalitetsmässigt är sådana produkter tillräckligt bra 6, eventuella problem beror på kamerakvalitet och överföringshastigheter. Om man kan använda tjänsten via marknadens produkter behövs inte specifika hjälpmedel, 6 Roger Jämtdal, SDR, Post- och telestyrelsen

25 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder programvara eller separat bildtelefon som annars är nödvändigt. Många döva använder idag sådana alternativ för att kommunicera med varandra. Detta kan bero på de begränsade möjligheterna att få en bildtelefon förskriven. PTS driver tillsammans med tjänsteleverantören ett projekt för att flytta över tjänsten från en ISDN-baserad till en IP-baserad plattform. Vid lanseringen kommer en nedladdningsbar klient erbjudas och tjänsten kan sedan nås från vilken bredbandsuppkopplad dator med webbkamera som helst. För att fler ska kunna utnyttja tjänsten krävs att fler döva och gravt hörselskadade får den utrustning som behövs för att kunna använda tjänsten, antingen en bildtelefon eller en bra webbkamera, dator och bredbandsuppkoppling Kostnader för tjänsten De direkta samhällskostnaderna är enligt PTS beräkningar höga både för Förmedlingstjänst via ISDN-baserad bildtelefon och för Förmedlingstjänst via datorbaserad bildtelefon. Detta beror på att en korrekt uträkning av kostnaden för tjänsten per brukare är kr och inte kr på grund av ett uppmärksammat räknefel. Anledningen till skillnaden är att mobiltelefonkunder inte ingår i kostnaden för Förmedlingstjänst för bildtelefoni och alltså inte bör räknas in. Observera dock att beräkningarna bygger på förutsättningen att då en datorbaserad bildtelefon förskrivs tas kostnaderna för kamera, programvara, driftsäkerhetsåtgärder, installation och utbildning av samhället och datorkostnaden av brukaren själv. Detta är inte fallet i alla landsting. Lägger man datorkostnaden på samhället blir samhällskostnaderna i stort sett detsamma för Förmedlingstjänst via ISDN-baserad bildtelefon och för Förmedlingstjänst via datorbaserad bildtelefon. När den nedladdningsbara klient används är dessutom det enda som måste förskrivas en webbkamera (samt eventuellt en dator) och då blir förstås kostnaderna betydligt lägre för samhället (låga enligt skalan i tabell 1). Beräkningarna bygger på att kostnaden för en kamera är kr och att kostnaden för en dator är kr enligt uppgift från Stockholms läns landsting. Billigare utrustning än nämnda priser avspeglar sig i både minskade samhällskostnader och i minskade kostnader för den enskilde brukaren. Avseende brukarens kostnader gör redan kostnaderna för bredbandsabonnemang respektive kostnaderna för ISDN-abonnemang (se bilaga 2, avsnitt 1.2) att kostnaderna för brukaren bedöms vara i kategorin mycket höga. Trenden i samhället är dock att kostnaderna för bredbandsabonnemang, webbkameror och datorer sjunker medan kostnaderna för ISDN-abonnemang ökar. Inlåsningseffekt PTS bedömning är att den inlåsningseffekt som noterats kommer sjunka betydligt då en nedladdningsbar klient kan erbjudas, se ovan. Post- och telestyrelsen 25

26 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Stor samhällsekonomiska nytta trots höga kostnader för samhället Tjänsten gör det möjligt för döva eller andra ur målgruppen att utföra arbetsuppgifter där det är viktigt att kunna kommunicera med hög kvalitet med hörande. Tjänsten ökar utbudet av arbete för målgruppen. Effekterna av att erbjuda Förmedlingstjänst för bildtelefoni som komplement till Förmedling för texttelefoni är främst kvalitativa, men det leder också till tidsbesparingar. Samtalen går snabbare och brukaren, förmedlingstjänsten, såväl som mottagaren, sparar tid. Dessutom minskar missförstånden vilket också innebär tidsbesparingar TeleTal Tjänsten används av personer med tal-, röst- och språksvårigheter. Det som erbjuds är talstöd, läs- och skrivstöd samt minnes- och förståelsestöd. I den fokusgrupp som utvärderat tjänsten har fyra personer deltagit, två med talhandikapp och rörelsehinder, varav en även har läs- och skrivsvårigheter, en med talhandikapp och begåvningshandikapp samt slutligen en person med utvecklingsstörning. I figur 5 redovisas nytta och kostnader för tjänsten TeleTal. Figur 5 Nytta och kostnader för tjänsten TeleTal Kostnad för brukare Nytta/effekt för brukare Kostnad för anhörig Tjänstekvalitet Direkta samhällskostnader Inlåsnings-/utlåsningseffekt Potential att utveckla tjänsten Källa: Digiscope Sverige AB 26 Post- och telestyrelsen

27 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Nyttan med tjänsten Tjänsten bidrar i mycket hög grad till ett ökat oberoende och en förbättrad kontakt med främmande människor Tjänsten bidrar i mycket hög grad till ett ökat oberoende och underlättar kontakten med främmande människor. Tjänsten bidrar i hög grad till att brukaren spar tid, förståelsen för brukarens situation ökar och bemötandet förbättras. Det räcker ofta med att tolken talar om att det är en person med funktionshinder som ringer och att tolken sedan finns med i bakgrunden för att motparten ska vara medveten om situationen och anstränga sig mer för att förstå. Tjänstekvaliteten har bedömts som medelhög Brukarna är generellt sett mycket nöjda med TeleTal, men anser att öppettiderna är alltför korta och att det är svårt att komma fram. Kännedomen om tjänsten inom målgruppen är enligt utvärderingen fortfarande inte tillräckligt bra. Den grupp som har störst kännedom om tjänsten är talhandikappade, medan tjänsten fortfarande inte är så känd bland andra inom målgruppen. I en djupintervju med en kvinna med läs- och skrivsvårigheter och CP-skada framkom att hon skulle kunna ha nytta av TeleTal, men att hon inte kände till att tjänsten fanns. Informationen om tjänsten har tidigare riktats framför allt till personer med talhandikapp. Sedan en tid tillbaka har tjänsteleverantören gjort en omfattande informationskampanj för att öka kännedomen om tjänsten. Man vänder sig numera till alla grupper som har behov av talstöd, läs- och skrivstöd samt minnesstöd. Detta är precis i linje med det som framkommit i utvärderingen, nämligen att informationen borde riktas till alla grupper av funktionshindrade som kan ha nytta av tjänsten. Effekterna av denna informationskampanj hade inte slagit igenom när undersökningen gjordes, varför kännedomen om tjänsten idag kan bedömas vara något högre än när undersökningen gjordes. Dock behövs ytterligare informationsinsatser för alla grupper. Tjänsten har en hög utvecklingspotential Förbättrade öppettider och ökad tillgänglighet är enligt brukarutvärderingen en utvecklingsmöjlighet för tjänsten. TeleTal är idag öppet på vardagar och på helger. I dagsläget är det få som ringer på helger och få som ringer på vardagar mellan och En utökning av öppettiderna för TeleTal är enligt PTS är inte aktuell i dagsläget. Genom att införa ett gemensamt verktyg för tolkarna där man kan spara information om t.ex. hur brukare som ringer ofta vill att samtalet går till kan man effektivisera informationshanteringen. Kostnadsbesparingar kan eventuellt uppnås om TeleTal samordnas med en annan tjänst såsom Förmedlingstjänst för texttelefoni eller en Taltjänst. Personer som använder TeleTal skulle vidare ha nytta av att kunna använda kombinationer av text, ljud och bild i kommunikation med förmedlingstjänsten, Post- och telestyrelsen 27

28 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder dvs. nuvarande tjänst skulle kunna förbättras genom bild- och textstöd. Tjänstekvaliteten kan förbättras om en växel som möjliggör väntande samtal och koppling mellan tolkar används. Genom att öka informationen om tjänsten kan man nå fler personer med läs- och skrivsvårigheter, kognitiva/neuropsykiatriska funktionshinder och utvecklingsstörning och på så sätt utöka målgruppen Kostnader för tjänsten Brukaren har inga kostnader för tjänsten oavsett om man ringer från en fast telefoniförbindelse eller mobiltelefon. De direkta driftskostnaderna för samhället per brukare är höga Förutom nyttan för brukaren kan en viss samhällsekonomisk nytta konstateras Tjänsten är ofta en viktig förutsättning för att brukaren ska klara av nödvändiga telefonsamtal i sitt arbete. I de fall ärenden kan klaras av via telefon, tack vare TeleTal, minskar behovet av resor med färdtjänst samt behovet av tolkar/ledsagare Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare Tjänsten används av döva, dövblinda, hörselskadade och talhandikappade. I utvärderingen av tjänsten har två döva män deltagit, varav det endast är en som har använt tjänsten. I figur 6 redovisas nytta och kostnader för tjänsten Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare. 28 Post- och telestyrelsen

29 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Figur 6 Nytta och kostnader för Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare Kostnad för brukare Nytta/effekt för brukare Kostnad för anhörig Tjänstekvalitet Direkta samhällskostnader Inlåsnings-/utlåsningseffekt Potential att utveckla tjänsten Källa: Digiscope Sverige AB Nyttan med tjänsten Tjänsten bidrar i hög grad till en ökad självständighet och flexibilitet för brukaren? Tjänsten bidrar i hög grad till att brukaren klarar fler saker själv, spar tid genom att slippa köer till Förmedlingstjänst för texttelefoni samt får ökad tillgång till information. Generellt kan sägas att brukare anser att det är en fördel att kunna kommunicera direkt via Sjukvårdsrådgivning för texttelefonanvändare, det går snabbare och känns tryggare med direktkommunikation. Tjänstekvaliteten bedöms vara hög Man är nöjd med att tjänsten är öppet dygnet runt och att man kommer fram snabbt. Personalen är kunnig och kan både rekommendera behandling för mindre problem och hänvisa till läkare vid behov. Vid uppföljningssamtal 7 har personalen varit väl insatt i problemet. Landstinget levererar tjänsten till SOS Alarm och landstinget har rätt att föra journaler. Enligt utvärderingen har information om tjänsten inte nått fram till många personer inom målgruppen och därför använder många istället Förmedlingstjänst för texttelefoni för att nå sjukvårdsrådgivningen. 7 Tjänsten erbjuder sjukvårdsrådgivning och vid behov återkontakt Post- och telestyrelsen 29

30 Tjänster inom elektronisk kommunikation och post för personer med funktionshinder Hög utvecklingspotential för tjänsten Många döva har teckenspråk som första språk har svårt att skriva svenska. Om det fanns möjlighet att använda bildtelefon i kontakt med sjukvårdsrådgivningen skulle det underlätta och risken för missförstånd minska. Detta skulle dock innebära att sjukvårdsrådgivningen skulle behöva bemannas med teckenspråkskunnig personal dygnet runt, vilket innebär en betydande kostnadsökning för tjänsten då det kräver dubbelkompetens (teckenspråk och sjukvård) hos tjänsteleverantören. Om man förbättrar informationen om tjänsten kan man öka antalet användare Kostnader för tjänsten Antalet brukare av tjänsten är inte känt på grund av sekretess och en exakt kostnad per brukare kan därför inte anges. I utvärderingen har kostnaden per brukare av konsulten uppskattats enligt den prickade linjen i grafen ovan till låg. I tillägg kan dock nämnas att tjänsten kostar ca kr per samtal, varför man kan diskutera om kostnaden för tjänsten i förhållande till nyttan verkligen är låg. Om antalet brukare ökar kommer kostnaden per samtal förstås att minska. För beräkningar se bilaga 3, avsnitt Begränsade övriga samhällsekonomiska effekter förutom nyttan för individen Det är svårt att uppskatta indirekta samhällsekonomiska effekter av tjänsten grundat på den utvärdering som gjorts Kostnadsfri nummerupplysning Tjänsten används av rörelsehindrade, synskadade och personer med läs- och skrivsvårigheter. I den fokusgrupp som utvärderat tjänsten har tre personer deltagit, två blinda män och en blind kvinna. Dessutom har en djupintervju med en gravt synskadad man genomförts. I figur 7 redovisas nytta och kostnader för tjänsten Kostnadsfri nummerupplysning. 30 Post- och telestyrelsen