Kollektivtrafik, kvalitetsupplevelse och resenärsinformation. En kunskapssammanställning. Västsvenska forskningsnoden för morgondagens resa

Transkript

1 Västsvenska forskningsnoden för morgondagens resa Kollektivtrafik, kvalitetsupplevelse och resenärsinformation I.C. MariAnne Karlsson, Design & Human Factors, Chalmers tekniska högskola Margareta Friman & Lars E. Olsson, SAMOT, Karlstad Universitet

2 Innehållsförteckning Inledning... 3 Del 1. Kvalitetsupplevelser i kollektivtrafiken... 4 Upplevda kvalitetsattribut... 5 Fysiska kvalitetsattribut... 6 Del 2. Information i kollektivtrafiken Resenärens behov av information IKT-medierad resenärsinformation Resenärsinformationens användargränssnitt Resenärens preferenser och -val med avseende på informationskanal Användningen av IKT-baserad resenärsinformation Resenärens värdering av IKT-medierad information Effekter av tillgång till IKT-medierad information Del 3. Diskussion och implikationer Litteratur och referenser

3 Inledning Syftet med denna rapport är att sammanställa den kunskap som finns beträffande kollektivresande, kvalitet, och kollektivtrafikinformation. Rapporten består av tre delar. Del 1 sammanfattar och presenterar ett urval av den forskning som fokuserar olika kvalitetsaspekter i kollektivtrafiken. Den klassificering av kvalitetsattribut i kollektivtrafiken som presenteras av Redman m fl (2013) utgör grunden för denna sammanställning. Syftet är att ge en översikt av aktuell forskning om vad och hur olika kvalitetsattribut bidrar till den totala kvalitetsupplevelsen i kollektivtrafiken. En översyn ges av de attribut, inklusive information, som identifierats i forskningen inklusive en uppdatering med ytterligare ingående forskningsreferenser. Del 2 utvecklar temat information och sammanfattar resultat från en rad studier om resenärsinformation i allmänhet och IKT-medierad information i synnerhet. Med IKT menas informations- och kommunikationsteknologi (IKT). Beskrivningen utgår från studier av utformning av information, dvs. informationens innehåll och användargränssnitt (i vid bemärkelse), för att sedan adressera resenärens preferenser och val av informationskanal(er), användning och värdering av desamma samt vilka effekter tillgången till IKT-medierad information haft på resenärens genomförande och upplevelse av resan respektive på val av färdmedel. Del 3 sammanfattar resultaten och presenterar några områden där kunskap saknas och där det finns behov av ytterligare forskning. 3

4 Del 1. Kvalitetsupplevelser i kollektivtrafiken Vardagliga aktiviteter som arbete, skola, och nöjen kräver förflyttning och ställer krav på transportsystemet. Vi vet att människors resmönster förändras över tid. Tidsserier från 50-talet och framåt visar att det sker en generell ökning av bilanvändningen och en minskning av kollektivtrafikresandet samtidigt som det totala resandet ökar. I Sverige har utvecklingen från år 2010 emellertid varit positiv för kollektivtrafiken. Den nationella kollektivtrafikbarometerns årliga mätningar visar att kollektivtrafiken har ökat sin marknadsandel av det totala motoriserade resandet från 26 till 27 procent (Svensk kollektivtrafik, 2013). En ökad medvetenhet och en uttalad ambition från kollektivtrafikföretagen att fördubbla resande har medverkat till ett ökat fokus på att attrahera, tillfredsställa och behålla resenärer i kollektivtrafiken. Kunskap om upplevd kvalitet och tillfredsställelse har därmed blivit allt viktigare för utvecklingen av en attraktiv kollektivtrafik. Frågan har tagits upp vad som utgör servicekvalitet och användarvänlighet i kollektivtrafiken. I forskningen kan man notera en ökning av studier som fokuserar på kollektivtrafikens kvalitet, reseupplevelser och nöjda resenärer. En slutsats från denna typ av forskning är att tillfredsställelse med olika kvalitetsaspekter har konsekvenser för användarnas inställning till och användning av kollektivtrafiken. I en aktuell internationell översikt av forskning som fokuserat kvalitetsupplevelser i kollektivtrafik (Redman, Friman, Gärling & Hartig, 2013) dras slutsatsen att det finns två grundläggande kategorier av kvalitetsattribut i kollektivtrafiken: upplevda attribut och fysiska attribut (för översikt se Tabell 1). Tabell 1: Definition av olika kvalitetsattribut i kollektivtrafiken (översatt från Redman et al., 2013). Attribut Definition Upplevda Komfort Fordonets komfort inklusive tillgång till säten, ljudnivåer, förarens körstil och inomhusklimat Säkerhet Trafikolyckor och personlig säkerhet Enkelhet Enkelhet i användning inklusive hur det bidrar till enkel rörlighet Estetik och design Fordonens, stationers och vänteområdens attraktivitet Fysiska Pålitlighet Matchning mot aktuell tidtabell Frekvens Antalet avgångar under olika tider på dygnet Restid Den tid som spenderas från start till mål Tillgänglighet Tillgänglighet till antal destinationer och människor Pris Monetär kostnad för att resa Enkelhet vid byten Bytespunkter inklusive väntetider Fordonets utformning Fysisk och teknisk utformning inklusive fel hos fordonet Information Information om avgångs-/ankomsttider, rutter och byten Fysiska attribut fastställs och mäts ofta utan att nödvändigtvis involvera kollektivtrafikresenären. Utifrån mätningar av fysiska attribut drar man slutsatser om 4

5 vilka effekter en kvalitetsförändring har på användarnas inställning till, upplevelse och användning av kollektivtrafik. Ett exempel är när man gör förändringar i tidtabellen; mätningar genomförs av tjänstens pålitlighet i form av tidhållning (ofta både före och efter förändringen), därefter drar man slutsatser om förändring i pålitlighet kan antas ha påverkat resenärens inställning till och användande av kollektivtrafik. En förbättring i tidhållning antas som exempel alltid leda till en ökad tillfredsställelse och användning av tjänsten. Redman m fl (2013) påpekar att kvaliteten hos fysiska attribut alltid bör utvärderas i förhållande till användarnas inställning och beteende. Om man däremot fokuserar upplevda attribut så måste kollektivtrafikresenären alltid iakttas; antingen direkt eller indirekt. Ett exempel är förändringar i upplevd komfort. Effekten av nya stolar eller förbättrad belysning följs upp med mätningar om hur resenären upplever kvalitetsförbättringen ombord. Ordningsföljden i presentationen som följer indikerar inte attributens betydelse för kvalitetsupplevelsen då betydelsen kan variera i olika situationer och mellan olika individer. Upplevda kvalitetsattribut Komfort Säkerhet Komfort i fordonet omfattar en rad olika aspekter. Det kan handla om sittplatsens utformning med t.ex. benavstånd till nästa säte, buller och/eller vibrationer, luftkonditionering /temperatur/lukt eller förvaringsutrymmen (se t ex Barabino et al., 2012; Eboli & Mazzulla 2011; Nathanail, 2008; Redman et al., 2013). Nya och moderna fordon med god luftkonditionering och lågt insteg värderas ofta som mycket tillfredsställande och beskrivs som erbjuda hög komfort av användarna. Trängsel inne i fordonen upplevs däremot som direkt obehagligt (Beirao & Sarsfield - Cabral, 2007). Komfort kan också inkludera förarens beteende (Redman et al., 2013). Studier visar att resenärer påverkas av förarens körstil (Kottenhoff & Sundström, 2011), engagemang, kunskaper och artighet (Friman et al., 2001; Friman & Gärling, 2001) även om dessa aspekter kanske ges mindre vikt i en total värdering av tjänsten (Iseki & Taylor, 2008; Olio, 2011). Det finns också aspekter utanför fordonet som kan relateras till begreppet komfort. Dessa aspekter kan handla om hållplatser och stationsanläggningarnas utformning och inkludera aspekter så som vindskydd, bänkar och belysning (Eboli & Mazzulla, 2011). Säkerhet kan beskriva sannolikheten för att bli inblandad i en trafikolycka eller för att utsättas för ett brott (Eboli & Mazzulla 2010; Redmanet al., 2013; Tyrinopoulos & Aifadopoulou, 2008). Säkerhet relaterar till fordonet och många värdesätter nya och moderna fordon då de uppfattas som säkrare än gamla fordon (Hensher et al., 2003). Säkerhet värderas ofta mycket högt av resenärerna (Benedetto Barabino et al., 2012) men kan också omfatta trygghet i fordonen, på väg till och från hållplatser, på hållplatser eller mellan bytespunkter (Iseki & Taylor, 2008). 5

6 Enkelhet Enkelhet handlar om hur enkelt det är att använda kollektivtrafiken och hur den underlättar individens rörlighet (Anable, 2005; Redman et al., 2013). Enkelhet relaterar till byten mellan fordon, informationssystem och biljettsystem. Matas (2004) har visat hur ett integrerat biljettsystem bidrar till en upplevd enkelhet och ökad tillfredsställelse bland resenärerna. Tyrinopoulos och Aifadopoulou (2008) menar att enkelhet bidrar till ökad användning. Problemet är att dagens resande många gånger innefattar trängsel och byten vilket bidrar till att tjänsten inte upplevs som enkel utan snarare som besvärlig att använda (Tirachini et al. 2013). Estetik och design Estetik innefattar i vilken grad fordon, stationer och väntrum tilltalar användarnas sinnen (Redman et al., 2013). Merparten av forskningen fokuserar renlighet. Eboli och Mazzulla (2010) beskriver att bussar och vindskydd som är fria från graffiti, rena sittplatser och fönster också uppfattas som estetiskt och tilltalar resenärens sinne. Modern utformning av hållplatser och stationer är också relaterade till estetik som har visat sig påverka tillfredsställelsen positivt (Mouwen et al., 2013). Barabino et al. (2012) pekar på att estetik och utformningsaspekter inte är lika viktigt för alla användare, men för många är det en viktig kvalitetsaspekt (se också Eboli och Mazzulla, 2008; Olio 2011). Fysiska kvalitetsattribut Pålitlighet Pålitlighet definieras bl a som hur väl tidtabeller följs (Kimpel, 2001; Redman et al., 2013). Pålitlighet har i forskningen ansetts som ett mycket viktigt attribut när det gäller att beskriva och definiera kollektivtrafikens övergripande kvalitet (se t ex Cantwell et al., 2009; Hensher & Prioni, 2002; Parkan, 2002; Rietveld et al., 2001; Too & Earl, 2010). Det är också en förklaring till att flertalet kvalitetsstudier i kollektivtrafiken fokuserar detta kvalitetsattribut. Många studier visar hur pålitlighet påverkar resenärers tillfredsställelse och upplevelse av kollektivtrafiken (se t ex Friman, 2004). Beirao och Sarsfield - Cabral (2007) konstaterar att brist på information om fordonets avgång och ankomsttider leder till en upplevd osäkerhet hos användaren, vilket i sin tur leder till en bedömning av att tjänsten är opålitlig. Väntetider som genereras av låg pålitlighet är inte det största problemet, utan problemet är den osäkerhet som uppstår kring om fordonet kommer eller inte (Hensher et al., 2003; Konig, 2002). Låg pålitlighet har visat sig bidra till en förlust av passagerare (El - Geneidy et al., 2010) medan förbättrad pålitlighet genererar en ökning av antalet passagerare. Detta samband har bekräftats i flera empiriska studier liksom att tillfredsställelsen bland användarna minskar i takt med minskad pålitlighet. Om opålitlighet dessutom kombineras med långa väntetider (se t ex Cantwell, Caulfield & O'Mahony, 2009) eller extra resor (Strathman et al., 2003) så sjunker tillfredsställelsen ytterligare. Flera förklaringar har framförts varför en opålitlig tjänst orsakar så starkt missnöje. En förklaring är att missnöjet med försenad ankomst (till arbetet) för med sig flera negativa konsekvenser, så som exempelvis utebliven inkomst eller missade viktiga möten. En annan förklaring är att resenärer värdesätter ett pålitligt system oavsett om det för med sig konsekvenser i form av försen eller förtidig 6

7 Frekvens Restid ankomst. Ett opålitligt system antas också generera stress hos frekventa arbetspendlare (Bhat & Sardesai, 2006). Resenärer har också visat sig villiga att betala mer för ökad pålitlighet, vilket förklarats med att man upplever ökad pålitlighet som en tidsbesparing (Zheng Li et al., 2010). Frekvens i kollektivtrafik handlar om antalet avgångar under en viss period (Redman et al., 2013) och benämns ofta som turtäthet i litteraturen och bland utförare. Turtäthet är ett viktigt kvalitetsattribut för operatörer och står ofta i centrum i trafikplaneringen (Tyrinopoulos & Antoniou, 2008). Turtäthet har också visat sig ha stor inverkan på resenärens tillfredsställelse och övergripande kvalitetsupplevelse (Eboli & Mazzulla, 2008, 2011; Hensher et al., 2003; Mouwen et al., 2013). I en svensk studie av effekten av olika kvalitetsförbättringar fann dock Friman (2009) att "mer" kollektivtrafik inte automatiskt leder till nöjdare resenärer eftersom andra kvalitetsdimensioner också påverkar resenärens tillfredsställelse. Restid är en viktig faktor och betraktas normalt av resenären som en kostnad (Redman et al., 2013). Hög hastighet med förkortad restid och minimum av tid under resa har ansetts vara positivt för helhetsupplevelsen. En resa kan, förutom tid i fordonet, inkludera promenad till hållplats och väntetid vid hållplats och i bytespunkter. Den totala restiden inkluderar därmed mer än enbart tid i fordonet. Kort restid är en faktor som attraherar användaren (Paulleya et al., 2006) medan lång restid har en negativ påverkan på resenärers tillfredsställelse (Hensher & Stopher, 2003) och upplevda välbefinnande (Olsson et al., 2013; Stutzer & Frey, 2008). Friman (2010) skiljer mellan väntetid under resa (t ex byte mellan två fordon) och väntetid före resa (väntetid vid hållplats). Resultat från hennes studie visar att väntetid under resa framkallar mindre negativa känslor än väntetid före resa som därmed bör minimeras. Trängsel (i fordon och på plattformar) är ett stort problem som ökar restiden och sänker hastigheten. Restiden ökar när fler ska stiga på och av fordonen samtidigt som säkerheten äventyras med höga hastigheter. Att parallellt arbeta med restidsbesparingar och trängsel kan såväl öka värdet på restidsbesparingen (Hensher, 2011) som öka tillfredsställelsen och minska stress och ångest (Cox et al., 2006; Tirachini et al., 2013). Hastighet och restid är en viktig kvalitetsaspekt som bilister för fram som ett hinder för att byta till kollektivtrafik (Eriksson et al., 2008). Ett problem är svårigheten att korrekt uppskatta hastighet, både på eget fordon och med kollektivtrafiken. Forskning visar att bilister ofta gör felbedömningar av restid till förmån för den egna bilen (Van Excel & Rietveld, 2010). Tillgänglighet Tillgänglighet kan beskrivas i termer av hur lätt det är att nå kollektivtrafiken (Redman, 2013). Hur lätt det är att nå kollektivtrafiken handlar inte bara om avstånd till hållplats och antalet hållplatser, utan kan också inkludera enkel ombordstigning eller information om tidtabell och linjesträckning. Flera empiriska studier har pekat på vikten av tillgänglighet för resenärens tillfredsställelse (t.ex. Tyrinopoulos & Antoniou, 2008; Paulleya et al., 2006; Eboli & Mazzulla, 2011). Förbättrad tillgänglighet kan ske genom 7

8 Pris optimering av antalet busshållplatser vilket också har visat en positiv effekt på bedömning av kvaliteten på tjänsten (Chien & Qin, 2004). En förbättrad tillgänglighet påverkar kollektivresandet positivt (Loader & Stanley, 2009), medan låg tillgänglighet är ett skäl till varför bilister väljer att inte resa med kollektivtrafiken (Vuk 2005; Eriksson et al., 2008). Priset är den monetära kostnaden för en resa (Redman et al., 2013). Flera forskare är överens om att biljettpriset påverkar upplevelsen av och tillfredsställelsen med kollektivtrafiken (Andreassen, 2005; Eboli & Mazzulla, 2008; Hensher et al., 2003). Vid värdering av pris tar individen hänsyn till vilken typ av biljett som används, vad individen värderar som kvalitet och den egna finansiella situationen (Macharis et al., 2006). Biljettpriset kan underlätta eller hindra människor från att använda kollektivtrafik, men oftast är inte priset avgörande för valet att åka kollektivt eller inte. Trots det menar många bilister att ett lägre pris skulle motivera dem att byta bilen mot kollektivtrafik (Eriksson et al., 2008). Valet styrs vanligtvis av pris i kombination med andra attribut (Thøgersen, 2009). Många är till och med villiga att betala ett högre pris för en ökad pålitlighet eller andra kvalitetsförbättringar (De Witte et al., 2008; Zheng Li et al., 2010). Det finns dock användargrupper som är mer beroende av biljettpriset än andra. Människor med låg inkomst (t.ex. studenter och pensionärer) är mer beroende av en låg prisnivå och lägger också en större vikt vid priset vid värdering av tjänsten (Beirao & Sarsfield-Cabral, 2007; Hine & Scott, 2000). Hur man bedömer kostnaden för kollektivtrafiken är också beroende av begreppet rättvisa, där priset uppfattas som rättvist när tjänsten är pålitlig och frekvent (Hine & Scott, 2000). Det finns studier som visar att kollektivtrafiken används mer när den är helt gratis (Macharis et al., 2006). Om man tittar närmare på ökningen ser man dock att det ofta handlar om redan befintliga resenärer som ökar sitt resande och att det inte är några nya användare som har tillkommit. Ofta är det korta resor med kollektivtrafik som ökar till nackdel för cykel och gång, snarare än att attrahera bilister till att minska antalet bilresor. Perone and Volinski (2003) noterade att gratis kollektivtrafik attraherade resenärer som störde ordinarie resenärer. Som en konsekvens krävdes att pris skulle återinföras. Kvalitetsattribut som säkerhet och komfort vägde tyngre än gratis kollektivtrafik. I ett experiment genomfört i verklig trafik visade Thøgersen och Möller (2008) dock att gratis kollektivtrafik under en begränsad period kan attrahera en del bilister till kollektivtrafiken. De får möjlighet att prova och deras vilja att fortsätta att använda tjänsten förklaras av att de har upptäckt dess fördelar. De fortsätter alltså att frivilligt använda tjänsten efter det att gratisperioden upphört. Priskampanjer kan alltså vara effektiva för att uppmuntra ökad kollektivtrafik resande, men andra kvalitetsattribut bestämmer om resenärerna fortsätter användning. Enkelhet i bytespunkter Resenärer upplever en otillfredsställelse och osäkerhet i bytespunkter (Cheng, 2010) när de ska hitta sin anslutning. Stressen ökar om plattformar ligger åtskilda, om instruktioner/ information är oklar och om det är trängsel i samband med bytet. För att reducera osäkerhet, men också för att spara restid, bör enkelhet i bytespunkter eftersträvas genom att anslutningar placeras nära varandra (Tirachini et al., 2013; Bruinsma & Van Vuuren, 2001). Osäkerhet kring bytespunkter kan också bidra till att 8

9 Fordon resenärer upplever minskad tillgänglighet i kollektivtrafiken, vilket i sin tur kan få konsekvensen att potentiella resenärer väljer bort kollektivtrafiken. Fordonens skick är det fysiska och tekniska tillståndet hos fordon, inklusive förekomst av olyckor eller haverier (Redman et al., 2013). Fordonskvalitet är en viktig faktor för resenärer. Studier har visat att införandet av nya moderna bussar leder till ökat resande (Fearnley et al., 2009). Fordonens skick har också kunnat relateras till hur resenärer uppfattar tjänstens pålitlighet (Hensher et al, 2003). Dåligt tekniskt underhåll hos fordonet kan leda till förseningar vilket medför att resenärerna upplever tjänsten som opålitlig. Nya och moderna fordon uppfattas ofta som säkrare och bekvämare vilket bidrar till en högre tillfredsställelse (Hensher et al., 2003; Mouwen et al., 2013). Information Både kollektivtrafikens användare och icke-användare har ett behov av kunskap om hur man använder kollektivtrafiken (Paulley et al., 2006). Det kan handla om var hållplatsen är placerad, var man går av och går på i anslutning till destination, bytespunkter, och reslängd. Information kan också fokusera linjesystem (rutter), betalsystem, fordonsförhållanden och företags policys. Brist på information har visat sig bidra till en ökad stress bland användarna (Cox et al., 2006). Information spelar en viktig roll för tillfredsställelse (Eboli & Mazzulla, 2008, 2011) då den ökar trygghetskänslan och hjälper resenärer att planera sin resa. Bilister anger ofta att de saknar information om alternativa färdmedel som skäl till valet av bil som färdmedel (Handy et al., 2005). Individuellt anpassad information har en positiv effekt på potentiella kollektivtrafikresenärer (Fujii & Taniguchi, 2005). Information motiverar bilister, minskar hindren och ökar sannolikheten för byte till kollektivtrafik (Gärling & Friman, 2014; Van Exel et al., 2010). Garvill et al. (2003) visade att information om alternativa färdmedel fick vanliga bilister att ompröva sitt nuvarande beslut att köra egen bil. Den ökade kunskapen bidrog till insikten att bilen inte längre var det bästa alternativet. Information är en viktig kvalitetsaspekt där innehållet i sig är viktigt, men där sättet den tillhandahålls också är av betydelse (epost, hemsidor, appar, sociala medier, broschyrer eller ansikte mot ansikte). Mobilanvändning och GPS-teknik kan vara till stor hjälp för att ge information i rätt tid och på så sätt underlätta beslutsprocesser och förbättra reseupplevelser. 9

10 Del 2. Information i kollektivtrafiken Som påpekats i del 1 av kunskapssammanställningen utgör information en av flera viktiga faktorer som påverkar resenärens möjlighet att genomföra och upplevelse av resan med kollektivtrafiken. Resenärens behov av information En rad olika projekt och studier har försökt beskriva resenärens behov av information och formulera krav på informationssystemet. Redan i slutet av 80-talet skrev Holmberg m fl rapporten Information om kollektivtrafik. Slutsatsen var att individens informationsbehov varierade beroende på resans typ och beroende på färdmedel. Dessutom antogs olika resenärer ha olika informationsbehov. De rekommendationer som gavs var bl a att: Informationen måste omfatta hela resan, från planering tills man nått målet. Det krävs därmed olika typer av information som tillsammans bildar ett informationssystem. Informationen måste omfatta olika typer av resor. Informationen måste vara utformad på ett konsekvent sätt med avseende på beteckningar, symboler, färgkoder, etc. Informationen skall bidra till skapandet av en mental bild av systemet. Huvuddelen av dessa har bekräftats i andra, senare studier (t ex Infopolis2 1998). Ett exempel på ett mer omfattande svenskt forsknings- och utvecklingsprojekt är GoTICprogrammet (Gothenburg Traveller Information Centre). En av de första studierna kartlade genom olika, komplementära, metoder resenärens informationsbehov och -krav (Karlsson et al. 1994; Karlsson & Wikström 1996) 1. Utgångspunkten var att information har flera syften eller funktioner: En operativ funktion. Informationen skall reducera resenärens osäkerhet i varje situation som innebär ett val, dvs. resenärsinformation = reducering av resenärens osäkerhet. Resenären skall ha tillgång till den information som krävs för planering och genomförande av resan och information måste vara komplett, korrekt, aktuell, tydlig och begriplig. Genom att beskriva information på detta sätt blir informationen utformad med mottagaren resenären i centrum och med de frågor han/hon medvetet eller omedvetet ställs inför i olika skeden av resan. Informationen måste dessutom utvärderas av resenären mot denna funktion och mot dessa frågor. En pedagogisk funktion. Informationen skall underlätta för resenären att lära sig transportsystemets principer inför fortsatta, framtida resor, dvs. skapa den mentala modell av systemet som argumenterades redan av Holmberg et al. (1988). Det ställer krav på att informationen är utformad på ett enhetligt och överskådligt oavsett om informationen är statisk eller dynamisk och förmedlas tryckt eller via andra media. 1 Studien rapporterades också som en del i serien Research Report från GoTIC: Tre aspekter på information i kollektivtrafiken. GoTIC, Trafikkontoret, Göteborg. 10

11 En kommunikativ funktion. Informationen skall kunna identifieras just som information om kollektiva transporter och varje informationsbärande produkt (hållplatspelare, skyltar, linjekartor,.)som ingår i informationssystem skall utformas med ett gemensamt formspråk. Ett enhetligt formspråk underlättar för resenären att lära känna igen och identifiera de informationsprodukter som han/hon behöver i en specifik situation. Ett återkommande tema i litteraturen är att olika resenärskategorier har olika informationsbehov. En indelning kan göras i resenärer med funktionshinder och resenärer utan funktionshinder där vissa typer av funktionshinder skulle ställa krav på såväl informationens innehåll, som valet av media. En resenär med nedsatt syn kan t ex ha svårt att tillgodogöra sig textbaserad information medan en resenär med nedsatt hörsel kan ha svårt att tillgodogöra sig talbaserad information. En kanske vanligare indelning är en indelning enligt resenärens vana att resa kollektivt, t ex i reguljära respektive tillfälliga resenärer (Suen & Geehan 1986) eller i termer av vaneresenärer, sällanresenärer och obekanta. En annan, komplementär utgångspunkt som växte fram i den inledande GoTIC-studien (Karlsson et al. 1994) var att alla resenärer egentligen ställs inför samma frågeställningar men behovet av externt stöd, t ex i form av information, skiljer sig beroende ett antal faktorer som: resenärens erfarenhetsnivå: van/ovan resenär. En mer van resenär behöver inte mindre information än en ovan resenär. Däremot kan avsaknaden av information som förmedlas via informationssystemet vara mindre kritisk för den vana resenären eftersom han/hon sannolikt har erfarenheter som hjälper honom/henne tolka en situation som uppstår och har strategier för hur lösa problemet. känd respektive okänd färdväg. Desto mer känd färdväg, desto mindre behov av information, förutsatt att inget oförutsett inträffar. resa under tidspress eller ej. Om resan sker under tidspress är behovet av information mer kritiskt än om den sker utan tidspress. det kollektiva transportsystemets struktur (linjedragning, fordonstyper, tidtabeller, etc.). Ju mer komplex struktur, desto större behov av information. skede i resan (före, under respektive efter resan). De frågor man som resenär ställer sig inför en resa är delvis annorlunda än de man ställer sig under respektive efter resan. Givet denna utgångspunkt har olika resenärskategorier samma behov och krav vad gäller information medan frånvaron av, eller bristande utformning på, informationen får olika konsekvenser. IKT-medierad resenärsinformation I samband med och under resans olika skeden interagerar resenären potentiellt med olika informationsbärande eller snarare informationsmedierande produkter i form av bl a tidtabeller och linjekartor, men också hållplatspelare och skyltning liksom kollektivtrafikfordonen och deras skyltning utgör viktiga källor till information. Dessa olika delar utgör tillsammans ett delsystem informationssystemet inom det kollektiva persontransportsystemet. 11

12 Informationssystemet är under ständig förändring och inte minst har utvecklingen inom informations- och kommunikationsteknologi (IKT) gett kollektivtransportföretaget nya möjligheter att förmedla information, dels i termer av annan information, dels via nya informationskanaler. Exempel är olika typer av reseplanerare och realtidsinformation 2 via Internet och dator, via mobiltelefon, eller via interaktiva terminaler utplacerade i publik miljö. Ett annat exempel är realtidsinformation via displayer och monitorer på hållplatser och i väntkurer. Dessa informationstjänster definieras här som IKTmedierade tjänster. Den information som genereras av informationssystemet kan kategoriseras på olika sätt. Holmberg et al. (1988) valde en indelning i statisk respektive dynamisk information. Med statisk information avsågs information som är (i princip) oföränderlig och som gäller för längre tidsperioder, exempelvis tryckta tidtabeller. Dynamisk information definierades om föränderlig med krav på aktualitet, t ex information som förmedlas via högtalare vid hållplatser. Också IKT-medierad information kan beskrivas som antingen statisk eller dynamisk. Exempel på statisk information är reseplanerare som inte tar hänsyn till trafiksituationen i realtid medan realtidsinformation är exempel på dynamisk information. En alternativ indelning av tjänsterna är i termer av unimodal, multimodal information (med betydelsen en tjänst som inkluderar information om flera transportslag och kombinationer av dessa, dvs gå, cykla, bil, buss, etc) respektive integrerad multimodal information. Motiven för kollektivtrafikföretagens (eller andras) satsningar på IKT-medierade informationstjänster är flera. De förväntas bidra till att reducera resenärens osäkerhet inför och under resan minska upplevd väntetid vid hållplatsen öka resenärens tillfredsställelse öka resenärens tilltro till kollektivtransportsystemet öka resans upplevda kvalitet samt öka antalet resenärer men också att informationen skall åstadkomma skiften från mindre till mer hållbara transportalternativ. Sådana förväntningar finns inte minst på olika typer av multimodala reseplanerare. Informationen kan dessutom leda till ökad lojalitet mellan resenär och transportföretag, till en bättre image och därmed fyller den en viktig roll i marknadsföring av kollektivtransporttjänster 3. Medan ett antal studier har genomförts med syfte att identifiera och förstå resenärens informationsbehov och -krav generellt har få genomförts för att undersöka resenärens behov av IKT-medierad information specifikt. Några tidigare studier har snarare 2 Med realtidsinformation avses här information om avgångar ( minuter kvar ) men också störningsinformation, dvs. information om förseningar eller tillfälliga omläggningar i trafiken, särskilt de effekter dessa störningar får på hur den initialt planerade resan kan fullföljas. 3 Inte alla argument för införandet av t.ex. realtidsinformation gäller dock relationen mellan företag och resenär. Realtidssystem kan också bidra till att identifiera flaskhalsar I det kollektiva transportnätet. Den information som genereras kan tillsammans med information om resenärer och resenärsströmmar utnyttjas för att planering av nätverket. Vidare kan informationen användas av kollektivtransportföretaget för att följa upp förare och operatörer med avseende på punktlighet och reliabilitet. Också operatörer kan använda realtidsinformationen för planering och uppföljning av sin verksamhet (t.ex. Wellington Regional Council, 2007). 12

13 indikerat ett icke-behov (Balcombe & Vance 1996, Harris 2000) medan andra pekat på problem som tillgången till reseplanerare respektive realtidsinformation skulle kunna ha potential att lösa (t.ex. Karlsson et al. 1994, Moori 2001). Samtidigt har användningen 4 av t ex informationstjänster via Internet ökat konsekvent sedan de introducerats (se t ex Austin 1999, Lyons 2001) vilket i sig kan hävdas indikera ett behov. Resenärsinformationens användargränssnitt Flertalet av de studier som sökt utvärdera resenärens användning och värdering av tillgången till information kommer fram till betydelsen av gränssnittet mot resenären. Det gäller tryckt information som skyltar och tidtabeller, där valet av fonter, fontstorlek och symboler är viktiga (jfr. Easterby, 1984). Det gäller information via monitorer och displayer där storleken på respektive placeringen av monitorer och displayer är av stor betydelse, liksom i vilken ordning informationen presenteras, vilka begrepp som används, men också valet av font, fontstorlek, färg, upplösning och kontrast. Det gäller inte minst informationstjänster via internet där användaren skall interagera med ett gränssnitt (ex Lappin, 2000). Inom ramen för GoTIC-programmet genomfördes flera studier i syfte att förstå hur olika informationslösningar skulle kunna utformas med avseende på såväl innehåll som form, dvs hur skulle gränssnittet mellan resenär och information(-sprodukt) skulle utformas för att resenären skulle kunna uppfatta, förstå samt agera utifrån den information som ges. En av de första studierna inbegrep en jämförelse mellan tre olika principer för real tidsinformation i termer av minuter kvar till nästa avgång (Wikström 1995a) 5. Tre olika presentationssätt utvärderades (varav två i Figur 1) och information i digital form presenterad som Avgår om X minuter var den lösning som i det specifika testet resulterade i flest korrekta svar, högst skattad säkerhet och kortast svarstider. 4 Användning i betydelsen registrerade besök. 5 Studien rapporterades också som en del i serien Research Report från GoTIC: Krav på utfomning av skyltar för visning av realtid. GoTIC, Trafikkontoret, Göteborg. 13

14 Figur 1: Två av de principer som utvärderades. Källa: Gotic I senare utvärderingar har fler och delvis andra presentationsformer (Karlsson 2006) prövats för att undersöka hur realtidsinformation bäst skall presenteras, om resenärer uppfattar skillnaden mellan realtidsinformation och tidtabellsinformation och hur denna skillnad kan kommuniceras via gränssnittet. Också dessa senare studier har visat att minuter kvar är den presentationsform som är enklast att förstå för resenären och också den presentationsform som leder till minst osäkerhet. Däremot har resenären svårt att göra en åtskillnad mellan realtid och tidtabellstid oavsett hur informationen presenteras. Studierna visar också att den tolkning som resenären gör i en specifik situation inte enbart sammanhänger med sättet att presentera information. Resenärens förkunskaper om kollektivtrafikens infrastruktur, linjedragning, tidtabell, turtäthet spelar, tillsammans med flera andra faktorer, in i den mening som resenären ger informationen. Utformningen av realtidsinformation i termer av information om förseningar, ändringar i linjesträckning, inställda avgångar etc. studerades också inom GoTIC-projektet. Arbetet omfattade tre faser: först en studie där principerna för information lades fast (Wikström 1995a), sedan en utvärdering med hjälp av försökspersoner i kontrollerad testmiljö (Wikström 1995b) och därefter en utvärdering i verklig användningsmiljö, dvs. ute i kollektivtrafikmiljön (Wikström 1997a, 1997b) 6. Målsättningen var att presentera maximal information med minimalt antal tecken, givet att den då tillgängliga tekniska utrustningen för att presentera information bestod av en LEDdisplay med ett givet antal rader (=4) och ett maximalt antal tecken per rad (=35). De slutsatser som drogs var att information om förseningar och eventuella ändringar av linjedragning skall ske i tre, eventuellt fyra steg eller nivåer: 6 Studierna rapporterades också som delar i serien Research Report från GoTIC: Krav på resenärsinformation om störningar I kollektivtrafiken respektive Rekommendationer för realtidsvisning på monitorer och displayer. GoTIC, Trafikkontoret, Göteborg. 14

15 nivå 1: orsak till försening/ändring 7 nivå 2: berörda linjer och hållplatser som berörs nivå 3: information om resealternativ nivå 4: förseningens/ändringens varaktighet i tid Information förmedlad i denna ordning bedömdes kunna stödja olika kategorier resenärer: en grupp resenärer antogs kunna ta beslut på basis redan av information om orsak till försening/ändring (nivå 1) givet deras förkunskaper om det aktuella transportsystemet. Ytterligare en annan grupp antogs kunna fatta beslut så snart de har klart för sig vilka linjer och hållplatser som berördes (nivå 2) medan ytterligare andra bedömdes behöva information också om resealternativ, etc. (nivå 3) 8. Flertalet studier har dock handlar om mer traditionella användbarhetstester ur ett användarperspektiv. Under och början av 2000-talet genomfördes t ex flera utvärderingar av olika resetjänster på internet (Karlsson 1997b, Kenyon et al. 2001) utifrån ett användbarhetsperspektiv, där användbarhet (eng: usability) definieras som Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt (ISO ). Kriterier utgörs bl.a. av prestation (antal fel/misstag), lärbarhet, och tillfredsställelse, De användbarhetsproblem som identifierades var sådana som rör användbarhetsproblem generellt: att sidorna tog lång tid att ladda ner, att utformningen krävde att användaren skrollade upp och ner på sidan för hitta rätt information vilket var (och fortsatt är) ett problem för icke datorvana personer, att änkarna var inte tydliga, att systemet gav bristande feedback samt att sidan inte var konsekvent utformad med avseende på layout och begrepp. Andra undersökningar har fullföljts ur ett tjänstekvalitetsperspektiv. 7 Om utrymme finns rekommenderas att nivå 1 och nivå 2 presenterades samtidigt. 8 Om man väljer att presentera information, inklusive realtidsinformation, via olika displayer och monitorer är givetvis också placeringen av dessa enheter i användningsmiljön liksom skärmbildens kvalitet och upplösning respektive de typsnitt som väljs centrala för god läslighet. Inom ramen för GoTIC-projektet utvecklades ett specifikt s.k. binärt typsnitt anpassat för LEDdisplayer - binotype (Nordenstam, 1998). 15

16 Figur 2: Skånetrafikens reseplanerare är en av många exempel. ( 16

17 Figur 3: Ett annat exempel på reseplanerare är Traveline Scotlands webbtjänst. ( Eriksson och Friman (2007) genomförde t ex en utvärdering av en webtjänst med utgångspunkt i Parasuramans m fl (2005) E-S-QUAL skala. Av tre faktorer: upplevd effektivitet (hur snabbt och enkelt det är att använda webbtjänsten), tillgänglighet (avsaknad av buggar etc.), och ändamålsenlighet (i vilken utsträckning tjänsten besvarar ställda frågor), var upplevd effektivitet den som hade störst betydelse för användarens tillfredsställelse. Det är emellertid viktigt att betona att studierna genomförts i kontrollerade miljöer, med fördefinierade uppgifter att lösa. Ingen av deltagarna har de facto använt informationen för att faktiskt genomföra resan, något som skulle kunna leda till en helt annan värdering av såväl användbarhetsproblem som nytta. Att penetrationen av datorer och internet liksom användningen av internettjänster ökat, och därmed resenärernas vana att använda denna typ av tjänster, betyder inte att betydelsen minskat av ett väl utformat användargränssnitt vilket betonas i en studie från 2012 (Farag & Lyons 2012). Om resenären har en negativ attityd till färdmedlet kan en svårbegriplig informationstjänst dessutom bidra till att förstärka den negativa attityden. 17

18 Resenärens preferenser och -val med avseende på informationskanal Resenären kan idag erhålla information om kollektivtrafiken via displayer och monitorer vid hållplatsen, via dator och internet men inte minst via mobiltelefon och smarta telefoner. Därmed borde frågan om resenärens val av informationskanal ha studerats, inte minst eventuella förändringar över tid givet den tekniska utvecklingen inom IKT-området. Denna typ av studier tycks dock vara mycket få. En av dessa studier, med specifikt syfte att undersöka resenärers preferenser har genomfördes i Dublin (Caulfield & O Mahony 2007). I studien (en stated preference studie) ombads respondenterna ta ställning till tre olika scenarier, vart och ett med koppling till olika skeden i resan: före, under och efter resan. Varje scenario innehöll tre olika möjligheter att få tillgång till information: via telefonupplysning, via en webbtjänst, eller via SMS till mobiltelefon t.ex. Resultatet visar att SMS till mobiltelefonen respektive realtidsdisplayer vid hållplatsen var de kanaler som resenären föredrar bland de alternativ som gavs (2). Motiven antogs vara att SMS respektive realtidsskyltning kräver mycket liten insats från resenärens sida. Det är emellertid svårt att utifrån den rapporterade studien avgöra om resenärens preferens baserades på antaganden om olika sätt att få tillgång till realtidsinformation eller om värderingen baserades på faktisk användningserfarenhet. Tabell 2: Resenärers preferens beträffande informationskanal (Källa: Caulfield & O Mahony, 2007) Preferens 1 Preferens 2 Preferens 3 Före resan SMS till mobiltelefon internet/webbtjänst telefonupplysningstjänst Under resan Efter resan realtidsdisplay vid hållplatsen SMS till mobiltelefon SMS till mobiltelefon telefonupplysningstjänst telefonupplysningstjänst internet/webbtjänst Frågan om nya informationskanaler ersätter tidigare eller om nya kanaler kompletterar redan etablerade är intressant. Huvuddelen av de studier som genomförts har karaktären av pilotstudier där en grupp resenärer fått pröva att använda och bedöma olika tjänster via mobiltelefon eller PDA men studier av beteenden och förändringar visavi valet av informationskanal är få. Enligt resultaten från en studie i Haag (Vermeulen & de Jong 2003 i Dziekan 2004) använde en stor andel unga män regelbundet SMStjänster för att få tillgång till realtidsinformation medan en WAP-tjänst inte utnyttjades i samma utsträckning. En annan studie av resenärens utnyttjande av olika informationskanaler i Hamburg visar på skillnader beträffande valet av informationskanal beroende på tidpunkt på dygnet (Firl m fl 2003 i Dziekan 2004). Medan mer traditionella kanaler, som telefonupplysningstjänster respektive internettjänster, användes under kontorstid utnyttjades SMS till mobilen under icke-kontorstid. Ett annat fältförsök genomfördes i Hesse där ett mindre antal resenärer fick pröva en WAP-baserade informationstjänst. Under försöket utnyttjade deltagarna tjänsten dagligen, ibland flera gånger per dag 18

19 (Stöveken 2000, Stöveken & Arndt 2001 i Dziekan 2004) och resenärens acceptans av den nya WAPtjänsten var hög. Användningsmönstret visade dock att WAP-tjänsten primärt används under resan när inga andra informationskanaler var tillgängliga. Att notera är dock att huvuddelen av dessa studier ligger mer än 10 år tillbaka i tiden och såväl introduktionen av smarta telefoner, iphones, etc. samt användningsmönster sannolikt har ändrat resenärens sätt att söka och få information. En jämförelse mellan resultaten från studier som genomfördes i Göteborg 1997 respektive 2009 (Karlsson & Skoglund 2012) visade att medan tryckta tidtabeller och telefonsamtal till kollektivtransportföretagets resetjänst var resenärens huvudsakliga informationskälla 1997, var internet det dominerande sättet Då hade emellertid inte den smarta telefonen introducerats, något som sannolikt lett till stora förändringar för resenärens sätt att söka information. Användningen av IKT-baserad resenärsinformation Antalet studier, som genomförts med syfte att utvärdera IKT-medierad information speciellt realtidsinformation, är relativt stort. Genomgående visar resultaten av dessa olika undersökningar att resenärer uppmärksammat den realtidsinformation som presenteras via displayer och monitorer på olika hållplatser inom kollektivtransportsystemet (t ex Infopolis2 1998; Schweiger 2003; Dziekan & Vermeulen 2006). Studierna kan dock karaktäriseras som huvudsakligen attitydstudier eller generella utvärderingar av principen realtidsinformation medan få har sökt svar på om och hur resenären verkligen använder informationen och vilka effekter detta eventuellt haft. I studien Hela resan (Karlsson 2002) 9 utvärderas hur informationssystemet som helhet, inklusive de IKT-medierade informationstjänsterna, användes från resans start till resans mål 10. Studien, som genomfördes i form av s k medresor, visade att flertalet av de som medverkade i studien använde sig av flera och kompletterande informationsprodukter för att planera sin resa från A till B alternativt valde de att använda en telefonupplysningstjänst för att få information om resväg, restid, bytespunkter etc. Endast en (1) person valde att söka information via Internet. Internettjänsten verkade därmed inte att vid denna tidpunkt (2002) ha blivit en tjänst som ersatt andra informationskällor. En förändring kunde dock noteras jämfört med den studie som genomfördes Mobiltelefonen användes nu vid t ex bytespunkter och vid omplanering under resan för att ringa telefonupplysningstjänsten något som inte förekom vid den tidigare studien. Andra studier visar tydligare hur introduktionen av internettjänster, tillgängliga via dator eller mobiltelefon, och andra mobiltelefontjänster har inneburit att valet av informationskanal ändrats. I Göteborg introducerades information på internet 1995 och från 1995 till 2001 ökade antalet besökare från till (GoTIC 2002a). Seattle i USA introducerade en sin internettjänst år 2000 och några år senare var det ackumulerade antalet förfrågningar (MacLean & Dailey 2004). En studie som genomfördes i England av Transportation Research Group år 2000 visade att resenärer som hade tillgång till olika informationskanaler utnyttjade dessa även om den 9 Studien rapporterades också som en del i serien Research Report från GoTIC: Effekter av realtidsinformation I Göteborg, Trafikkontoret, Göteborg. 10 Studien blev en en upprepning av den studie som genomfördes som första GoTIC-projekt (Karlsson et al. 1994). 19

20 stationära telefonen dominerade (telefonen användes av 70% av respondenterna, mobiltelefon av 24% och internet av 19%). Caulfields och O Mahoneys undersökning 2007 av Dublinbornas utnyttjande av olika informationskanaler visade att 30% av respondenterna använde internet men också att 20% fortfarande utnyttjade tryckta tidtabeller. Användningen av SMS-tjänster var då relativt begränsad. I Karlssons och Skoglunds studie i Göteborg år 2009 hade 77% av respondenterna besökt kollektivtransportföretagets internettjänst men den tryckta tidtabellen kom fortfarande på andra plats som informationskälla. Att information är tillgänglig innebär alltså inte med självklarhet att informationen används och inte av alla. I en relativt nyligen genomförd survey (Farag & Lyons 2012) ställdes frågan om i vilken utsträckning respondenterna använde informationstjänster före icke-frekventa resor, mer specifikt semester- och affärsresor. Resultatet visade att respondenterna oftare konsulterade informationstjänsterna i samband med affärsresor än i samband med semesterresor men en relativt stor andel (20-28%) utnyttjar inte dessa tjänster. Enligt Farag och Lyons (ibid.) korrelerade användningen av informationstjänster med användning av kollektivtrafik, dvs om man normalt utnyttjade kollektivtrafik så konsulterade man kollektivtransportsystemets tjänster också inför tjänste- och semesterresor. Användningen korrelerade också med sociodemografiska faktorer, dvs resenärer med längre utbildning utnyttjade informationstjänster i högre utsträckning än andra. Slutligen påverkade tillgången till och individens generella användning av internettjänster utnyttjandet av resenärsinformation via internet. Denna och flera andra studier (t.ex. Chorus et al. 2006, Farag & Lyons 2010) visar dessutom att inställningen till ett färdmedel påverkar individers användning av tjänster som berör detta färdmedel. Om individen anser att hens befintliga resvanor, inkl färdmedelsval är tillfredsställande är sannolikheten mindre att hen söker information om andra färdmedelsalternativ. Resenärens värdering av IKT-medierad information Att försöka förstå användningen av IKT-medierad information och de direkta eller indirekta effekter som tillgången till denna information haft på det faktiska resandet är svårt. Olika angreppssätt har prövas, inklusive värderingar av huruvida realtidsinformationen lett till förändringar i uppfattad väntetid vid hållplatsen. På basis av intervjuer med 80-tal bussresenärer i Ohio drog Mishalani m fl (2006) slutsatsen att det finns en skillnad mellan faktisk och upplevd väntetid, och att skillnaden i medeltal är 0.8 minuter. Den upplevda väntetiden påverkas dock av ett antal faktorer, bl a transportsträckan till busshållplatsen, tillgången till tidsuppgift, och om man reser under tidspress eller ej. Utifrån en teoretisk modell bedömdes sedan realtidsinformation kunna minska upplevd väntetid men någon empirisk grund för detta finns inte rapporterad i studien. Inom ramen för Quartet Plus-projektet utvärderades just denna typ av effekter i två, på varandra följande, fältstudier (Sekara m fl 1996; Sekara & Karlsson 1997). Fältstudierna innebar att observatörer sändes ut till hållplatser i Göteborg med respektive utan realtidsinformation där ett antal slumpvis valda resenärer sedan studerades från den tidpunkt då de anlände till hållplatsen tills det att de steg ombord på fordonet, alternativt lämnade hållplatsen av andra skäl. Observatören följde sedan resenären ombord på fordonet och ställde några kompletterande frågor (om tillåtelse 20

21 gavs) för att sedan lämna fordonet och återvända till hållplatsen. Resenärerna ombads uppskatta sin väntetid vid hållplatsen samt bl a bedöma nyttan med och konsekvenserna av tillgången till realtid. Totalt observerades och intervjuades 140 resenärer. Resultatet visade att resenärer vid hållplatser utan realtidsinformation överskattade sin faktiska väntetid men så gjorde också resenärer vid hållplatser med realtidsinformation. Skillnaden mellan upplevd och faktisk väntetid var emellertid mindre vid hållplats med realtidsinformation (Tabell 3). Tabell 3: Jämförelse mellan skattad väntetid vid hållplatser utan respektive med tillgång till realtidsinformation. (n=140) (Källa: Sekara m fl. 1996; Sekara & Karlsson, 1997) Hållplatser utan realtidsinformation Hållplatser med realtidsinformation Skattad väntetid Faktisk väntetid % Faktisk väntetid + 10% En annan studie med liknande resultat genomfördes i Haag, där en enkät distribuerades till resenärer längs en spårvagnslinje såväl före som efter införandet av realtidsinformation längs linjen (Dziekan & Vermeulen 2006). På basis av information från ett 50- tal resenärer, vars uppgifter kunde jämföras före respektive efter, fann man att den upplevda väntetiden hade minskat med cirka 20%, från i medeltal 6.3. minuter till i medeltal 5.0 minuter. Den verkliga väntetiden var mellan 4.5 och 5.5. minuter. Att annat sätt att försöka värdera effekterna av realtidsinformationen är att låta resenären själv bedöma värdet av information. Generellt sett handlar tillgången till IKTmedierad information om ökad tillfredsställelse. I en tidig utvärdering av realtidsinformation (Arnström 1986) var t.ex. 97% av tillfrågade resenärer i Stockholms tunnelbana tillfredsställda med tillgången till realtidsinformation. Också senare studier har kommit slutsatsen att resenärer i allmänhet är positiva till tillgången till realtidsinformation (ex Infopolis2, 1998). I den tidigare beskrivna observationsstudien vid hållplatser i Göteborg ombads deltagarna också skatta betydelsen av realtidsinformation vid hållplatsen samt förklara sin skattning (Sekara et al. 1996; Sekara & Karlsson 1997). I allmänhet värderade man nyttan av information högt (median=8 på en 10-gradig skala). Resultatet visar emellertid också att värderingen inte enbart beror på tillgången till information i sig utan på ett antal samverkande faktorer. Något som påverkade värderingen var utformningen av användargränssnittet (t ex displayens utformning, placering) som ledde till att resenären hade mer eller mindre svårt att uppfatta informationen. Ytterligare en faktor som påverkade värderingen av informationen kan betecknas som situations- eller kontextbundna, t ex typen av resa och rådande väderlek. Inom Infopolis2 genomfördes 11 en serie surveys i bl a Birmingham, Bryssel, Bologna Glasgow, London, och Paris (Infopolis2 1998). Oberoende av typen av realtidssystem visade resultaten att resenärerna var mycket tillfredsställda med tillgången till realtidsinformation och med realtidssystemen i sig även om några specifika siffror inte presenteras. 11 Alternativt rapporteras surveys som gjorts inom ramen för andra projekt. 21