Allmänna riktlinjer Telefon & e-post

Transkript

1 Sida Uppdaterad Allmänna riktlinjer Telefon & e-post

2 Sida 2 Telefon och e-post policy Introduktion Agentmanualen Många viktiga riktlinjer som rör arbetet som Agent, bokare eller rådgivare finns samlade i Agentmanualen. Du hittar Agentmanualen under A- Ö på Rådgivarsajten. På följande sidor kan du läsa mer om vilka riktlinjer som gäller för telefon och e-post.

3 Sida 3 Policy för telefon Gemensam hälsningsfras Det är viktigt att kunden känner sig välkommen till Trygg-Hansa. Det ger ett proffsigt och enhetligt intryck när alla använder samma hälsningsfras. Att tydligt tala om vem kunden talar med och på vilken avdelning man arbetar inger förtroende. På nästa sida ser du de gemensamma fraser som ska användas inom Trygg-Hansas Försäkringsrådgivning. Frånvaro och återkoppling Det är viktigt att du har ett inspelat meddelande i din telefonsvarare samt ditt mobilsvar. På nästa sida kan du se vad som ska framgå i meddelandet. Vid frånvaro, lägg in besked med uppgifter om datum och tidpunkt när du är tillbaka, annars vet inte kunden när du är tillgänglig igen. Det är också viktigt att alltid återkoppla till kunden samma dag som kunden sökt dig, eller så snart som möjligt. Har du lovat kunden att ringa tillbaka är det viktigt att hålla det löftet.

4 Sida 4 Din information i telefon Ringer upp kund Presentera dig med för- och efternamn, Trygg-Hansa Försäkringsrådgivning. Tala om varför du ringer enligt kampanjinformation på Rådgivarsajten. Inkommande samtal Svara med ditt för- och efternamn, Trygg-Hansa Försäkringsrådgivning, både på din fasta telefon och din mobiltelefon. Telefonsvarare Välkommen till Trygg-Hansas Försäkringsrådgivning, Anna Andersson. Jag kan inte ta ditt samtal för tillfället. Lämna gärna ett meddelande efter signalen och ange ditt ärende samt telefonnummer till dig. Vid skadeärenden ring Trygg-Hansas skadekundservice på (vardagar 8-17)

5 Sida 5 Etiska regler För utringande samtal Viktigt! Som representant för Trygg-Hansa är det viktigt att följa alla gällande lagar och riktlinjer i branschen. SWEDMA är bransch- och intresseorganisationen för de företag och organisationer som arbetar med direkt eller interaktiv marknadsföring. Reglerna på följande sida är ett utdrag från SWEDMA och ska alltid följas.

6 Sida 6 Etiska regler För utringande samtal Detta är ett utdrag från SWEDMA och dessa regler ska alltid följas. 1. Ingen kontakt får ske via mobiltelefon om kunden inte själv godkänt och uppgivit sitt mobiltelefonnummer. 2. Kunden ska kunna avläsa i nummerpresentatör från vilket nummer samtalet kommer. 3. Kunden ska kunna ringa till telefonnumret för att få besked om vem som sökt dem samt anledningen till detta. 4. På ett dygn får max tre påringningar till kunden ske. 5. Minst fem signaler måste gå fram innan påringningen får upphöra. 6. Påringning får ej ske mellan kl 21:00 och 08: Den som genomför samtalet skall alltid inleda med att presentera sig för kunden med för och efternamn och varför kontakten tas.

7 Sida 7 Etiska regler För utringande samtal Den som ringer upp skall alltid kunna informera den uppringde om följande: 1. Adresskällan på materialet, ange ändamålet för samtalet, säkerställa att den uppringde har möjlighet att genomföra samtalet. 2. Du skall ha kunskap om de övergripande reglerna för NIX-telefon och hur konsumenten går tillväga för att anmäla sig till spärregistret. 3. Den som ringer upp skall alltid respektera den uppringdes önskan om att avsluta samtal när det uttrycks av den uppringde.

8 Sida 8 Sammanfattande tips & råd Telefon Välkommen till Trygg-Hansas Försäkringsrådgivning Svara dina kunder så snabbt som möjligt Använd gemensam hälsningsfras Skapa meddelande på dina telefonsvarare Hänvisa alltid din telefon vid frånvaro

9 Sida Allmänna riktlinjer E-post

10 Sida 10 Policy för e-post Introduktion E-post Det finns regler för användning av e-post i arbetet, som är till för att säkra en professionell service mot kunderna. Precis som när det gäller telefon är det viktigt att vi även i e-post har ett enhetligt sätt att kommunicera med kunderna inom Trygg-Hansa. Alla e-brev avslutas med en e-postsignatur. Använd inga personliga signaturer när du skriver som representant för Trygg-Hansa. Det är inte tillåtet att skicka e-post där innehållet är opassande för Trygg-Hansa. Använd den e-postadress du har fått från Trygg-Hansa när du skickar e-post till kund, det är inte tillåtet att skicka e-post från privat e-postadress som t ex hotmail.

11 Sida 11 Policy för e-post Din avsändare i e-post Skapa en autosignatur i din e-post innehållande informationen i denna mall. Med vänlig hälsning För Efternamn Rådgivare Trygg-Hansa Försäkringsrådgivning Telefon XX aandersson.forsakringsradgivare@trygghansa.se

12 Sida 12 Etiska regler E-post Etiska regler för e-post Tied Agents uppdrag är att kontakta kunder via telefon och erbjuda besök, vilket är grundskälet till att vi inte skickar e-post med produktinformation eller länkar till kunden utan att först ha haft kontakt med kunden. Men vi behöver också följa de lagar och etiska regler som finns för E-post. Marknadsföringslagen: obeställd reklam 19 En näringsidkare får vid marknadsföring till en fysisk person använda elektronisk post, bara om den fysiska personen har samtyckt till det på förhand. Undantag från lagen finns i vissa fall, men det är omfattande regelverk kring detta som är svårt att uppfylla. OBS! Om du haft kontakt med kunden och kommer överens om att skicka information med e-post är det ok. Det är inte tillåtet att skicka länkar med material eller ansökan, som inte föregåtts av kontakt med kunden. Har du inte haft kontakt med kunden är det ok att skicka e-post med innehåll motsvarande vi har sökt dig i syfte att.osv.

13 Sida 13 E-postmallar Under A-Ö på Rådgivarsajten hittar du alla mallar. Det är viktigt att vi i vår säljkanal använder en med Trygg-Hansa gemensam kommunikationsstil. Genom att använda mallar bidrar vi till att visa oss som ett bolag och ger samma budskap till våra kunder. Konkreta exempel är att vi använder samma ton och skriftspråk mot kunden, återkommande säljargument, inte använder egna begrepp eller talspråk och att vi använder enhetlig signatur.

14 Sida 14 Sammanfattande tips & råd E-post Svara dina kunder så snabbt som möjligt Skapa en autosignatur i din e-post enligt gällande mall Vid längre frånvaro, skriv in en hänvisning i out of office i ditt e- postsystem Använd Trygg-Hansas e-postmallar Det var ett mycket bra, proffsigt och välskött bemötande!