GARANTI OCH REKLAMATIONSPOLICY

Transkript

1 GARANTI OCH REKLAMATIONSPOLICY

2 Innehåll Garanti och reklamationspolicy... 1 Handläggningstiden... 1 Reklamationsansökan... 1 Reklamationsmaterial... 1 Ersättning vid garantiärenden... 2 Överklagande av beslut... 2 Garantibestämmelser (allmänna) Garanti Godsmottagning och lagerhållning av produkter och reservdelar Leverans Garantitid för reservdelar Plombering Hantering av garantin Garantimaterial Uppfyllande av föreskrivna underhållsintervaller Mjukvaruuppdateringar Levererade reservdelar Skadereduceringsplikt Åtgärder vid olycksfall... 7 Bonus på garantiansökan Palfinger Epsilon... 9 Palfinger Lastbilskranar MBB Palfinger Bakgavellyftar Palfinger och Palift lastväxlare Palfinger Railway Palfinger Tillbehör... 14

3 Garanti och reklamationspolicy Handläggningstiden Vi på Hinz eftersträvar att ha en handläggningstid på 4 veckor från det att all information och allt material finns oss tillhanda. Reklamationsansökan Garanti och reklamationsansökningar hanteras via Garantisidan Kontakta garantiavdelningen för inloggningsuppgifter och instruktioner. För att förkorta handläggningstiden är det av största vikt att samtliga uppgifter är ifyllda i ansökan. Ansökan fylls i med utförlig beskrivning av reparationen, en reparation per ansökan. Finns inte tillräcklig beskrivning kan arbetstiden inte motiveras och därmed reduceras. Förbrukade artiklar som man vill ha ersättning för skrivs in med beskrivning och Palfingers artikelnummer. Där artikelnummer saknas stryks dessa artiklar från reklamationen. Ange alltid vilken del som är felorsakande oavsett om den är bytt eller inte. Ansökan skall vara registrerad snarast möjligt, dock senast 1 vecka efter utfört arbete. Kan inte arbetet avslutas vid första tillfället anges detta i ansökan och en ny ansökan skapas vid nästa reparationstillfälle. Reklamationsmaterial Material skickas utan fördröjning till Hinz tillsammans med utskriven följesedel, se adress nedan. Materialet skall vara rengjort, slangar, ventiler och cylindrar ska vara pluggade. Efterföljs inte detta kan provisionen reduceras på reservdelen. Skadade slangar och rör ska märkas där skadan finns. Vid utbyte av material med fast kabel (ex. sensorer) ska kabel lämnas intakt så att analys kan ske på både del och kabel. Följande fraktsätt skall användas: Bussgods, SCHENKER eller DHL. Samtliga 1

4 försändelser skall märkas: Garanti/reklamation Vid transport med SCHENKER använd mottagarfrakt nr: Vid transport med DHL använd mottagarfrakt nr: Vid transport med Bussgods använd mottagarfrakt nr: Tunavägen BORLÄNGE Reklamationsgodset ska skickas in omgående efter utfört arbete. Material som inkommer senare än 2 veckor efter utfört arbete kan resultera i att ärendet inte ersätts fullt eller blir helt avslaget. Ersättning vid garantiärenden Er normala timdebitering måste rapporteras in till oss. Detta görs via formulär som begärs genom e-post till garanti@hinz.se, dit också anspråk på ändring av timtaxa skickas. Arbetstiden ersätts enligt Er verkstads ordinarie debitering dock max 600 kr per timme. Ersättning utgår enligt gällande reparationstidslista. Dessutom ges en ersättning för hanteringskostnader för reservdelar som uppgår till 12 % av bruttopriset. Maximalt betalas 3000 kr per del och maximalt 6000 kr per reklamation i hanteringskostnadsersättning. Detta skall täcka omkostnader som frakter, tvätt, emballage och hantering. Kostnader för budbil och andra expressfrakter ersätts inte under garanti. Ej heller eventuella resor med servicebil till och från slutkund. I de fall avtalspartnern inte är att betrakta som återförsäljare för den aktuella produkten höjs ersättningstaket för arbetstiden till max 720:- per timme. Det skall framgå av ansökan att annan part har sålt produkten. Överklagande av beslut Överklagan om beslut som tagits av angående ersättning eller avslag ska delges Hinz garantihandläggare utan fördröjning men senast inom 2 månader från datum för godkännande eller avslag. Perioden för överklagande 2

5 räknas från det datum då status på ärendet ändrades till godkänd/avslagen. Överklagan som inkommer senare än 2 månader efter beslut kommer inte att behandlas. Garantibestämmelser (allmänna) 1. Garanti Garantitiden är 12 månader på produkter och tillbehör från det att produkten är tagen i bruk, men senast 6 månader efter leverans. Avtalspartnern har i garantifall endast rätt att kräva att produkten repareras. Rätten att kräva att produkten byts ut har avtalspartner, endast om en förbättring är omöjlig eller ekonomiskt oförsvarbar. För alla andra överenskommelser mellan avtalspartnern och slutkund övertar Hinz inget ansvar. Arbeten som faller under garantiåtaganden får endast utföras av Hinz auktoriserade avtalspartners. Det är avtalspartnerns uppgift att kontrollera om garantianspråk föreligger. Förutsättning för att kunna göra garantianspråk gentemot Hinz är att Palfingers monteringsanvisningar har efterföljts. Endast Palfinger original reservdelar får användas i garantifall. Montering av ej Palfingers original komponenter leder till att garantianspråk förfaller i sin helhet. För påbyggnad samt för i efterhand utförda förändringar på Palfingers produkter övertas inget ansvar, och lämnas ingen garanti. Alla anspråk, oavsett område, som sträcker sig utöver byte eller reparation av delar behäftade med fel, som förtjänstbortfall, stilleståndsersättning, kilometerersättning, följdskador eller andra kostnader, ersätts ej. Felaktig hantering, ej avsedd användning, förändring av produkten, bristfälligt underhåll, och ej utförd service samt ej beaktande av användarmanualen leder till att alla garantianspråk förfaller i sin helhet. Garantin omfattar inte oljor, smörjmedel, filterpatroner och andra förbrukningsartiklar. 3

6 Garanti- och garantianspråk kan endast göras gällande när eventuella plomberingar av produkten är intakta och föreskrivna serviceintervaller, enligt serviceschema, är utförda och dokumenterade i servicehandboken. 2. Godsmottagning och lagerhållning av produkter och reservdelar Produkter och reservdelar skall direkt vid mottagandet kontrolleras för eventuella skador, brister samt att rätt artikelnummer och antal är levererat. Vid avvikelser skall detta noteras på fraktsedeln och anmälas till fraktbolaget och Hinz. Skador och brister skall dokumenteras med foto. Övriga skador, brister och felaktigheter som inte varit möjliga att kontrollera vid leverans skall anmälas till transportbolag och Hinz senast 7 dagar efter leverans. Anmälningar som inkommer senare kan inte hanteras. Produkter och reservdelar skall hanteras och lagerhållas på ett sådant sätt att de vidhåller det ursprungliga skicket som var vid leveranstillfället. Mer information finns i våra generella leveransvillkor på hemsidan 3. Leverans Innan produkten levereras från avtalspartnern till slutkunden ska en leveransbesiktning utföras enligt servicehandboken. Inspektionen måste dokumenteras i servicehandboken. Produktens överlämning till slutkund skall utföras av auktoriserad personal. Garantistart registreras, senast 2 veckor efter överlämnandet, på under ÅF-login genom att samtliga uppgifter registreras samt att signerat överlämnandedokument bifogas. Eventuella framtida garantiansökningar kommer inte behandlas om garantistart inte registrerats. Inom ramen för överlämnandet av produkten ska utbildning på produkten ges samt att information om medföljande dokumentation lämnas. 4

7 4. Garantitid för reservdelar För reservdelar gäller de produktspecifika garantitiderna från installationsdatum. 5. Plombering Endast av Hinz auktoriserad avtalspartner får bryta eller återställa plomberingar på ventiler och ställa in elektroniska värden. Vid defekt eller felaktigt utförd plombering respektive vid felaktiga inställningsvärden upphör garantin att gälla. 6. Hantering av garantin Garantiarbeten får endast utföras av Hinz auktoriserade avtalspartner. Inför kostnadsintensiva reparationer (över Kr), ska Hinz kontaktas före arbetets början. Hinz har rätt att neka garantiansökningar som ej inkommit i tid, senare än 1 vecka efter reparationsdatumet eller är ofullständiga. Hinz kan behöva extra dokumentation, illustrationer eller foton vid skador som inte går att beskriva entydigt i text. Dessa filer skall bifogas med reklamationen. I de fall där material ej byts ut skall alltid minst en bild före och efter reparation bifogas. Vid händelse av skador på bärande delar måste alltid en checklista (teknisk rapport) och dokumentation i form av bilder sändas så snabbt som möjligt till Hinz. Identifikationsdata från komponenten ska bifogas med reklamationsansökan. Vid reparation av cylindrar, som exempelvis ompackning, där cylinder ej byts ut måste alltid cylinderdata bifogas med reklamationsansökan. All annan information och allt material som Hinz kräver rörande garantiärendet ska skickas till Hinz omgående. Hinz har rätt att efterfakturera en godkänd reklamationsansökan om nya uppgifter angående skadans art tillkommer. 5

8 7. Garantimaterial Allt garantimaterial måste rengöras, förpackas ordentligt och förses med reklamationsnummer (följesedel). Delarna returneras till i Borlänge. Om en reklamation inte godkänns har avtalspartnern möjlighet att begära tillbaka materialet om detta ej förstörts under analys. Transportkostnaden för det begärda materialet bär mottagaren. 8. Uppfyllande av föreskrivna underhållsintervaller Garantin gäller endast om produkten har underhållits enligt serviceschemat (se servicehandboken). Alla utförda service- och reparationsarbeten, inklusive uppgift om de aktuella drifttimmarna, ska föras in i servicehandboken. Särskilda reparationer (till exempel av större komponenter eller system) ska markeras i den för ändamålet avsedda rutan i servicehandboken. Hinz förbehåller sig rätten att begära in en kopia av de aktuella sidorna i servicehandboken för kontroll. 9. Mjukvaruuppdateringar Palfinger förbättrar kontinuerligt sina produkter, bland annat när det gäller programvara. Mjukvaruuppdateringar omfattas och ersätts inte inom garantin, utom i de fall där uppdateringen är en del av en säkerhetskampanj från Palfinger. 10. Levererade reservdelar Levererade reservdelar faktureras av Hinz, och krediteras efter reklamationen godkänts. 11. Skadereduceringsplikt För att reducera eventuella ytterligare skador ska åtgärder utföras så snabbt som möjligt, innan följdskador inträffar eller att en redan skedd skada förvärras. 6

9 12. Åtgärder vid olycksfall Förorsakar en Palfinger-produkt omfattande materiella eller personskador skall detta utan dröjsmål anmälas till Hinz, senast 1 dag efter olycksfallet. Skadorna skall anmälas till försäkringsbolag och dokumenteras noggrant genom en beskrivning av händelseförloppet med bilddokumentation. Samtliga komponenter som kan vara orsakande för olyckan skall säkras. Hur ärendet skall hanteras vidare skall godkännas utan dröjsmål av Hinz Teknisk- Support. 7

10 Bonus på garantiansökan. Följande uppgifter skall finnas med garantiansökan från första registreringen för att bonus ska kunna utbetalas. 1. Som vanligt gäller ett arbete per ansökan. 2. Garantiansökan ska vara inskickad inom 1 vecka efter utfört arbete (reparationsdatum). 3. Material ska vara oss tillhanda korrekt packat (pluggade slangar, rengjort osv. ) med följesedel inom 2 veckor efter utfört arbete (reparationsdatum). 4. Korrekt felbeskrivning som ska innehålla problem och åtgärd, vad var problemet/felet och vilken åtgärd har vidtagits. Vid större arbeten krävs specifikation av arbetstiden. 5. Felorsakande del måste anges även om ingen del bytts ut. 6. Övriga punkter som måste anges i specifika fall; Felkodlista och Paltronic fil ska bifogas när felkoder uppstått Även i fall utan felkoder som gäller elektronik ska listor bifogas Cylinderdata ska alltid anges vid reparation av cylinderrelaterade problem Teknisk rapport ska bifogas vid reparation gällande bärande delar Foton Före och efter reparation när ingen del bytts ut, vid ombyggnationer, vid läckage och andra komplicerade fall. Serienummer på alla tillbehör; o Länk, rotator, grip, etc. o Skopa, slangvinda, etc. Serienummer på elektronikbox, moduler, batteri, etc. De specifika krav som finns för byte/reparation av delar kan ses i Palfingers Reparationstidslista (se Palipedia). Denna används också som riktlinje för arbetstid. Möjligheten till bonus för garantiansökan gäller inte i följande fall; Kampanjarbeten Goodwill ärenden (alla fall där kranen/växlaren är utom garanti) Reservdelsreklamationer En bonus om 400kr/garantiansökan utgår om kriterier uppfyllts. Gäller endast för ärenden som överskrider 2000kr. För verkstäder som sålt enheten ska garantisedel vara inskickad övriga får kontakta oss om det saknas. 8

11 Produktspecifika garantibestämmelser Palfinger Epsilon Hinz lämnar, om inget annat anges, 12 månaders eller 1000 drifttimmars fullgaranti och 24 månaders eller 2000 drifttimmars garanti på bärande delar till slutkunden, beroende på vilket som inträffar först. De bärande delarna utgörs av svetskonstruktioner som inte utsätts för naturligt slitage. Demonteras originalplomberingen måste formulär A1 sändas ifyllt och undertecknat till Hinz. Det företag som skriver under formuläret ansvarar för att tryckinställningen blir korrekt och att kranen får rätt pumpflöde samt att ny plombering monteras. Detsamma gäller vid montering av externt levererad ventilutrustning. Garantin omfattar inte delar som under drift blir föremål för naturligt slitage. Materialfel och installationsfel betraktas inte som slitage. Slitagedelar omfattar i synnerhet: Glidklackar Kul- och rullager Bussningar Tätningar Slangskydd Stödbensplattor Säkringar och lampor Dekaler 9

12 Palfinger Lastbilskranar Hinz lämnar, om inget annat anges, 12 månaders eller 1000 drifttimmars garanti och 36 månaders eller 3000 drifttimmars garanti på bärande delar till slutkunden, beroende på vilket som inträffar först. De bärande delarna utgörs av svetskonstruktioner som inte utsätts för naturligt slitage. Hinz erbjuder möjligheten att förlänga garantin upp till maximalt 36 månader mot en extra kostnad. Detta sker i samband med beställning av fabriksny lastbilskran. Vid längre garantiperioder än 12 månader omfattas inte målade ytor (KTL/pulverfärg), tillbehör och batterier. Garantin omfattar inte delar som under drift blir föremål för naturligt slitage. Materialfel och installationsfel betraktas inte som slitage. Slitagedelar omfattar i synnerhet: Glidklackar Kul- och rullager Bussningar Tätningar Lyftredskap Lastkrokar Slangskydd Stödbensplattor Säkringar och lampor Dekaler 10

13 MBB Palfinger Bakgavellyftar Hinz lämnar, om inget annat anges, 24 månaders garanti på enheten till slutkunden, räknat från det datum då leveransen till slutkunden sker. Hinz lämnar 36 månaders garanti på cylindrar. Vid längre garantiperioder än 12 månader omfattas inte målade ytor (KTL/pulverfärg), tillbehör och batterier. Garantin omfattar inte delar som under drift blir föremål för naturligt slitage. Materialfel och installationsfel betraktas inte som slitage. Slitagedelar omfattar i synnerhet: Varningsmarkeringar och varningsflaggor Varningslampor Skyddsbälgar för kolvstänger Säkringar 11

14 Palfinger och Palift lastväxlare Hinz lämnar, om inget annat anges, 12 månaders garanti och 36 månaders garanti på bärande delar till slutkunden, beroende på vilket som inträffar först. I händelse av en användning av produkten som ligger över genomsnittet (t ex operation i flera skift - dvs mer än ett skift per dag) kommer garantitider att minskas till 6 månader respektive 24 månader på bärande delar. De bärande delarna utgörs av svetskonstruktioner som inte utsätts för naturligt slitage. Vid längre garantiperioder än 12 månader omfattas inte målade ytor (KTL/pulverfärg), tillbehör och batterier. Garantin omfattar inte delar som under drift blir föremål för naturligt slitage. Materialfel och installationsfel betraktas inte som slitage. Slitagedelar omfattar i synnerhet: Glidklackar Bussningar Tätningar Lastväxlarkrok Kroklås Containerstöd Bakre rullar Slangskydd Säkringar och lampor Dekaler 12

15 Palfinger Railway Hinz lämnar 12 månaders eller drifttimmars garanti och 36 månaders eller drifttimmars garanti på bärande delar till slutkunden, beroende på vilket som inträffar först. De bärande delarna utgörs av svetskonstruktioner som inte utsätts för naturligt slitage. Garantin omfattar inte delar som under drift blir föremål för naturligt slitage. Materialfel och installationsfel betraktas inte som slitage. Slitagedelar omfattar i synnerhet: Glidklackar Kul- och rullager Bussningar Tätningar Lyftredskap Lastkrokar Slangskydd Stödbensplattor Säkringar och lampor Dekaler 13

16 Palfinger Tillbehör Hinz lämnar 12 månaders eller 1000 drifttimmars fullgaranti, beroende på vilket som inträffar först. 14