Lars Erik Larsson. Stuga Mail till Telenor:

Transkript

1 Här är en sammanställning av den mailkonversation jag haft med Telenor angående den dåliga täckning vi har i Norje Boke. Det är ganska många mail, ibland har jag fått svar ibland har jag fått skicka nytt mail. Jag vill påstå att jag inte är imponerad av Telenors kundtjänst. Trots alla mail, har jag inte fått något besked på vad den dåliga täckningen beror på eller om man tänker göra något åt det. Larsson Stuga 2920 Mail till Telenor: Område: Teknisk support Namn: Larsson Kundnummer: xxxxxxxxxxxxx Mobilnummer: XXXXXXXX Beskriv ditt ärende: (tänk på att förklara så tydligt som möjligt) Nu är vi väldigt trötta på den täckning vi har på ert nät i det sommarstugeområde vi bor i, en stor del av året. Norje Boke utanför Sölvesborg (känt för bl.a. Sweden Rock festival). Vi har 2 ab+mobiltbredband o slopat det fasta ab. så vi är väldigt beroende av fungerande mobilnät. Jag är intresserad att få kontakt med någon hos er som kan något om ev utbyggnad eller någon annan lösning. Det är inte bara vi som har problem i området (som har ca sommarstugor även en hel del fastboende) så det borde ligga i ert intresse att förbättra mottagningen. Mvh Svar : Hej! Jag har kontrollerat ditt abonnemang och allt är aktivt och ska fungera normalt. Därför behöver du kontakta oss via telefon eller chatt. Detta då vi behöver göra en mer utförlig felsökning där vi prövar en del åtgärder för att lokalisera felet och göra en så snabb och effektiv felsökning som möjligt. Innan du kontaktar oss är det bra om du testar att starta om din telefon och om det är möjligt även testar ditt simkort i en annan fungerande telefon. Har du en iphone så måste du göra en hård omstart genom att hålla inne knappen på framsidan och ovansidan i ca 10s (tills skärmen slocknar). Detta för att utesluta att det inte är i telefonen som felet ligger. Det kan också vara värdefullt information för oss om det är någon annan kund som har problem på samma plats samt om du vet om det fungerat bra där tidigare. Ibland kan fel även uppkomma då vi har en tillfällig driftstörning, du hittar information om driftstörningar och täckning här: ochdriftinformation/aktuella storningar.html

2 Nytt mail : Jag har efter nedanstående svar varit i kontakt med er kundtjänst på telefon (trots att det bryter ned emellan åt och med ny handläggare som följd) kom fram till att det fanns en driftstörning som skulle vara åtgärdad senast 25/7 Jag blev lovad att få besked att felet var åtgärdat men har inget hört o mottagningen är fortfarande lika dålig. Som jag tidigare sagt är det inte bara jag som har dessa problem utan flera som jag pratat med i området så det är uteslutet att felet är i våra telefoner. Jag upplever det som att det blivet sämre de senaste månaderna och det kan ju stämma med driftstörningen enl. ovan. Nu börjar tålamodet snart tryta så jag vill få kontakt med någon chefsposition som kan tala om vad ni tänker göra åt det hela. Larsson Svar : Hej! I och med denna information kan vi då utesluta telefonerna som du skriver. Har ni testat att endast använda 2G(GSM)? Vi behöver veta om det även är fel på den kopplingen. Det vi behöver göra är att lägga in en felanmälan på din täckning och för att våra tekniker ska kunna finna felet, behöver vi få in samtalsexempel på brutna samtal. Ett samtalsexempel innehåller följande; *Nummer som ringer samtalet *Nummer som mottager samtalet *Tid & Datum *Var ni befann er när samtalet bröts Återkom med denna information så kommer vi lägga en felanmälan till våra tekniker som sedan kommer felsöka ärendet och sköta all kontakt gentemot er. Martin Bodin Telenor Sverige AB Kundservice Nytt mail : Bifogar en förteckning över några brutna samtal de senaste dagarna. Kan även påpeka att det mobila bredbandet kan vara svårt att koppla upp pga. att täckning saknas på adressen Slupvägen 2920 Sölvesborg. Ser fram emot att få kontakt med er tekniker..

3 Nytt mail : Det är nu en vecka sen jag skickade nedanstående mail. Det har varit svårt att få besked tidigare men detta verkar nonchalant Svar : Hej! Jag beklagar att du fått vänta på ett svar ifrån oss. I framtiden ska vi svara snabbare och vår målsättning är att du ska få svar inom 24 timmar. Då det tyvärr är hög belastning på mailen just nu är dessa samtal exempel som du återkommit med inte aktuella längre. Därför har vi inte möjlighet att göra felsökning angående dessa samtal. Jag får be att du ringer till kundtjänst när du har nyare exempel. Jag beklagar bekymmer med felöskning. Michelle Svensson Telenor Sverige AB Kundservice Nytt mail : Jag blir inte imponerad av ert sätt att sköta frågan med mina klagomål. Att ringa kundtjänst och dra samma visa omigen kanske tom flera gånger när det bryter orkar jag inte med. Varför kan jag inte ringa någon namngiven person eller denne ringer mig så att denne kan vara insatt i problemet enl. mailkonversationen? Annars får jag söka efter en operatör som kan ordna så att vi kan använda våra mobiler på ett tillfredsställande sätt. Mvh. Svar : Hej! Jag beklagar att du känner dig missnöjd med oss men för att vi ska kunna hjälpa dig på bästa sätt så är det bästa att du ringer oss på nummer Vi har inga direktnummer till enstaka personer utan du når oss på det numret. Självklart vill vi lösa ditt ärende så du blir nöjd kund hos oss. De som hanterar ärenden via telefonen kommer ha möjlighet att läsa igenom mailkonversationen som du haft med oss. Emma Lind

4 Nytt mail : Till ansvarig chef Jag har under en längre tid fört en dialog med er kundtjänst dels med mail (se nedan) dels i telefon ang. de problem vi har med ert mobila nät. Vid senaste kontakten fick jag beskedet att i det område vi befinner oss stor del av året (Norje Boke Slupvägen i Sölvesborg) ligger i radioskugga och att vi därför får leva med de problem vi har med ideliga brytningar o dålig hörbarhet. Då man tidigare haft olika förklaringar från kundtjänst som t.ex. fel i närliggande mast som tydligen inte varit åtgärdat samt att jag uppmanades att skriva upp samtal som blivit brutna (se nedan mail) är detta något som man försöker lugna mig med eller vad, driver ni med mig? Jag har tom. blivit lovad kompensation vid ett tillfälle vilket dock inte hjälper. Jag nöjer mig inte med ovanstående besked utan vill höra från någon ansvarig på Telenor om det är detta är det som gäller och som jag kan vidarebefordra till grannar i området som har samma problem. Mvh Larsson Med följande ab. : xxxxxxxxx xxxxxxxxx Svar : Hej, Tack för ditt e mail. Jag beklagar även jag att det är dåligt med abonnemanget. Som tidigare mail vill vi gärna se att du ringer till oss då vi har högbelastning och inte kan ta detta via mail utan du får prata om göra felsökningar via telefon. Angående kompensation så ger vi dig naturligtvis det och det är mera en självklarhet när du haft sådana problem. Detta är inget vi önskar du ska ha utan vi vill kunna lösa ditt ärende utav bästa möjliga mån. Önskar dig en trevlig dag Christian Gustafsson Telenor Sverige AB Kundservice Nytt mail : Är Du ansvarig chef? Det var en sådan person jag ville ha svar av. Det måste ju gå att denne person ringer mig så att jag slipper sitta i er telefonkö både länge o väl o ev. bryter ner innan jag kommer fram vilket har hänt flera gånger Det var flera frågor i mailet, radioskuggan som jag frågade om har du ens inte svarat på.

5 Svar Hej. Jag beklagar det svar du fått av min kollega. Nej, ingen av oss är en ansvarig på den nivån du söker. Våra ansvariga hanterar in den mail som vi försöker hjälpa dig genom. Jag har dock varit i kontakt med en ansvarig gällande ditt ärende. Det vi behöver göra är en grundlig felsökning av ditt problem. Personligen ser jag inte vad det är för radioskugga det talas om. Det finns en 3gmast nord om dig, även en för gsm vid samma position. Söder om dig har du även en till för 3g och samtliga är riktade i gott förhållande till den adress du befinner dig på och inom 2 3km radie. Jag skulle således vilja ha svar på några frågor enligt nedan: Vi fick aldrig något konkret besked på om du testade gsmnätet, gjordes det? Isåfall med vilket resultat? Är problemet inomhus eller gäller det även utomhus i området? Hur länge har du haft detta problem? Vad jag vet är det en festival belägen i området. I samband med det kan nätet blivit högt belastat. Även innan och efter denna period kan nätet belastas av personer som fortfarande befinner sig i området. Vilka telefoner testade du när du testade en annan telefon? Skulle även uppskatta om du kan återkomma med nya samtalsexmpel, gärna en vardag mellan 8 18 så vi kan gå direkt till en tekniker med de exempel som du lämnat. Säkrast görs detta per chatten via Telenor.se eller då behandlingstiden per mail, som tidigare nämnt kan resultera i att dina exempel föråldras. Visst kan du få tala med en ansvarig i det ärende du har med oss, om du anser att services du fått inte är god. Var god och svara på mina frågor i detta mail så ska vi se vad vi kan göra på den fronten. I de ärenden skulle jag även vilja veta vad du vill ha för kontakt, vad du önskar diskutera och vad du önskar få ut av det samtal du söker med en ansvarig. Med sådan information kan vi gå vidare med saken och hitta en lämplig person att tala med. Ha en bra dag! Markus Karlsson Nytt mail : Äntligen någon som verkar förstå problemet. Varför jag vill ha tag i någon ansvarig beror på svaret jag fick tidigare ang. radioskugga o att man inte hade för avsikt att göra något åt detta. Till dina övriga frågor: Min fru har en mobil som inte stöder 3g med nr xxxxxxxxx och det är samma problem där. Det spelar ingen roll om vi är ute eller inne ( jag vet det där med plåttak) Problemet finns vad jag förstår i hela omr enl. de grannar jag pratat med inom en radie på ca 200m Vi har till skillnad från många andra lagt över det fasta ab till mobilen vilket gör att vi är ännu mer beroende än andra. Klagomålen hade troligen varit fler om alla varit lika beroende av mobilen. Jag vet att de stugföreningar som finns i omr. har för avsikt att agera pga den dåliga täckningen.

6 Festivalen i början på juni påverkar naturligtvis så att det är "heldött " bitvis men det är en övergående period på en vecka. Vad vi kan erinra oss blev mottagningen sämre i början på maj månad i år. Jag hade ab hela förra sommaren och då fungerade det något så när. Med förhoppning att ni fortsätter ta problemet på allvar. Mvh Svar : Hej! Jag förstår. Det handlar alltså om att den kundtjänst du tagit del av inte har varit behjälpliga i ditt ärende, utan du anser att ditt problem har viftats bort och känt dig ignorerad. Om jag förstått dig rätt? Hur ska isåfall denna kontakt ske? Per mail? Per telefon? Isåfall vilket nummer? Återigen skulle jag vilja veta vad du hoppas på för lösning i ditt samtal med en ansvarig. Jag talade med en tekniker, ännu en gång för att utröna vad som är problemet på den plats du befinner dig. Vad vi kan se så görs en del samtal från den telefon du nämnde till din fru, dessa samtal kan vara ganska långa. Upplever ni mindre problem med den? Anledningen till att vi skulle vilja lite samtalsexempel av er är för att vi då kan kolla vilken mast som används till dessa samtal, hur samtalen fungerar samt statistiken på den mast ni nyttjar. På så sätt kan vi se om masten har många brutna samtal etc och isåfall gå till åtgärder i det fallet. Ha en bra dag! Du finner våra kontaktuppgifter på oss/index.html Markus Karlsson Nytt mail : Du har alldeles rätt för dig vad gäller kundtjänsten o det är en orsak varför jag kände att jag inte kom längre i samtal o mail ex. samtal där jag fick förklarringen att vi låg i radioskugga o då fanns ingen lösning. Jag ser dock än ljusning eftersom du verkar ta dig an problemet. Jag ser gärna att vi för dialogen så här eller ännu hellre någon ringer mig xxxx xxxx eftersom när jag ringer kundtjänst är det ganska lång väntetid samt samtalet oftast bryter när jag väntar. Chatt är jag ovan vid tillhör den äldre generationen. Vi har inte ringt så mycket från Slupvägen de senaste dagarna pga att vi undviker att ringa härifrån om det inte är nödvändigt. Jag har ett samtal som bröts igår kl där xxxxxxx blev uppringt på Slupvägen. De längre samtal som du säger min fru haft har med all säkerhet ringts från vår permanenta adress eftersom hon sällan ringer från Slupvägen pga problemen. Problemen är som tidigare sagts samma med hennes 2G telefon. Hör av dig om du behöver fler upplysningar. Mvh

7 Svar : Hej! Då har jag klart för mig vad du är missnöjd med och kan då inkludera det i en sammanställning till en ansvarig, jag kan också notera att föredragen kontakt sker per mail och att telefon xxxxxxxx finns som alternativ för den kanalen. Finns det någon specifik tid på dygnet då du inte kan bli nådd? Okej, det är alltså begärnsat till den plats ni befinner er på och inte ett problem som ligger i något av era abonnemang. Vad har du för typ av terräng i det området? Det känns väldigt, välidgt otroligt att platsen skulle ligga i radioskugga med tanke på att masterna är så pass när belägna med så bra förutsättningar för att det ska fungera bra på eran adress. Har du testat att stänga av någon annan elektronisk utrustning om du har sådan? T ex en tv antenn? Bara för att utesluta att något sådant skulle vara problemet. Du säger också att det handlar om grannar inom en radie på 200m, behöver ni ta er den sträckan bort från området innan det fungerar? Ha en bra dag! Markus Karlsson Nytt mail : Hej Jag är anträffbar hela dygnet men ring helst inte på natten Området betraktas som slättmark. Visst jag kan prova med att stänga av annan utrustning men har svårt att tro att det har inverkan eftersom det rör sig om ett stort område som berörs. Jag uppskattar att det rör sig om ca 200m för att komma till bättre mottagning men jag är inte konstant utanför detta område så jag vet inte om det är bra där hela tiden. Kan man inte göra någon mätning på platsen? Jag fick ett samtal till xxxxxxxx nu kl09 01 som bröts efter 1min. Jag ringde upp direkt o även detta samtal bröts nästan direkt. Mvh Svar : Hej! Jag har gått vidare med ditt önskemål med bakgrunden till ditt ärende. Även bifogat dina kontaktuppgifter och vad saken gäller. Du behöver nu bara invänta kontakt av ansvarig som tar sig an ärendet och föra din konversation med denne. Det bör ske inom kort är min förhoppning. Det exempel du upgett i ditt mail är inte brutet enligt system. Det är dock möjligt att samtalet brutits, eller att rösten försvunnit etc, men att du då har avslutat samtalet manuellt pga av dessa problem. Vilket är fullt förståeligt, varför hålla det vid liv om det felar. Vi gör såhär, som något av en kraftsatsning i ditt ärende så vi kan komma vidare från dessa mailkonversationer och tidskrävande åtgärder från din sida. Jag behöver be dig om en tjänst: Samla på dig exempel på din hemtelefoni som felar. Gärna ett par utgående samt inkommande samtal som felar.

8 När rösten försvinner, eller samtalet av annan anledning bryts gör ingenting manuellt. Låt nätet du är uppkopplad mot avsluta samtalet. På så sätt får våra tekniker en felkod av exempelet du har angivit. Jag har lagt 50kr tillgodo på ditt abonnemang för detta ändamål. Lista dessa exempel så speciifkt som du kan, gärna 3 5st både inkommande och utgående samtal, med angivet nummer de gick till. Gärna inom en viss tid, inte äldre än 48 timmar om du kan åstadkomma det. Det tycks nämligen som att det exempel vi kikade på nu var uppkopplat mot en mast som befinner sig 12km från den plats du befinner dig på, vilket är helt ologiskt med tanke på att du har master och celler med mycket bättre förutsättningar i området. Ha en bra dag sålänge! Markus Karlsson Nytt mail : Någon som hette Christina (tror jag) ringde den 31 aug från kundtjänst o utgav sig vara ansvarig och vi pratade om problemet som även visade sig då samtalet bröts. Hon lovade att kontakta tekniker och att dessa skulle ta kontakt med mig under kommande vecka alltså v 36 nu har snart v37 gått o ingen har hört av sig men det har hänt förut så jag börjar bli van hur er kundkontakt fungerar. Kom nu inte bara med en vag ursäkt utan se till att något händer. Nytt mail : På två dagar har jag inte fått något svar. Jag har hört att Telenor sagt upp personal men alla jobbade väl inte på kundtjänst. Svar : Hej! Jag har lagt ett nytt ärende så att du ska bli uppringd av något högre uppsatt. Det ligger även ett ärende till våra tekniker om ditt problem med täckningen på din adress som vi håller på att behandla. Jag ber om ursäkt för hur vi har behandlat ditt ärende att vi inte har tagit det seriöst. Pontus Gustafsson Nytt mail : Det har nu gått en vecka sedan du lovade att jag skulle bli uppringd av någon "högre uppsatt" inget har hänt så ni får väl återigen be om ursäkt för att ni inte behandlar mitt ärende seriöst men det hjälper ju inte mig så mycket.

9 Jag är inte ute efter tomma fraser. Jag kommer nu att samla ihop min mailkonversation av mitt felärende som pågått under 5 mån. utan något resultat och skicka detta till tidningarna så dom får göra en bedömning av er kundtjänst. Ni kan även kolla hemsidan på så kan ni se att detta är inte bara mitt problem och att ni har möjlighet att förbättra ert anseende. Larsson Det går fortfarande att ringa mig xxxxxxxxxx Svar : Hej! Vi har lagt ett ärende gällande att bli uppringd utav en högre uppsatt, och de har bett mig att informera dig att om du ringer in till oss på så kommer vi att koppla dig vidare dig till rätt person. De finns på plats mellan 8 17 på vardagar. Caroline Magnusson Nytt mail : Enligt ert förra svar hade ni lagt upp ett ärende att jag skulle bli uppringd, varför blev det inte så. Jag är inte intresserad av att ringa upp och vänta i telefonkö och att samtalet ev. blir brutet innan jag kommer fram, för det har hänt flera gånger. Det är väl det minsta man kan begära att ni ringer upp så dåligt som ni har skött detta ärende Larsson Svar : Hej! I detta fall ska du prata med en avdelning som har hand om dessa ärenden. De har inget direktnummer vi kan ge dig utan då måste ringa kundtjänst för att sedan bli kopplad till dem. Om du vill kontakta dem så är det den vägen man får gå. Robin Lundström Nytt mail : Jag har inte frågat efter direktnummer jag har blivit lovad att bli uppringd. Kan ni inte läsa!!! Nytt mail : Eftersom ni inte svarat på nedanstående förstår jag att ni inte är intresserade av att lösa problemet eller vill inte. Jag kommer därför att vända mig till annan instans. Larsson