Vem är vi på kommunen till för? - om tillgä ngligheten till ädministrätiv service i Alvestä kommun

Vem är vi på kommunen till för? - om tillgä ngligheten till ädministrätiv service i Alvestä kommun Traineeprogrammet 2011-2013 Jörgen Wijk Tingsryds kommun Martin Fransson Växjö kommun Handledare: Stefan Vallerius

Innehållsförteckning 1. Inledning... 2 2. Definition av tillgänglighet... 2 3. Metod... 3 Avgränsningar... 3 4. Aktuell kunskap om tillgänglighet i kommuner... 3 Kundcenter... 3 Projektet KommunDirekt... 4 5. Genomförda undersökningar om tillgängligheten i Alvesta kommun... 5 Tillgänglighetsmätningen... 5 Medborgarundersökningen våren 2011.... 6 Medarbetarundersökningen 2011... 7 Information till kommunmedborgarna granskning av kommunens webbplats 2011... 7 6. Intervjuer med förvaltningschefer och andra nyckelpersoner... 8 Inledning... 8 Situationen i växeln... 8 Dialogen mellan växel och tjänstemän... 8 Förbättringsområden... 9 Hantering av e-post... 9 Kommentarer kring Servicemätningens resultat... 9 Styrkor och svagheter när det gäller tillgängligheten i kommunen... 10 Styrkor... 10 Goda exempel... 11 Svagheter... 12 Telefontider inom förvaltningar i Alvesta kommun... 13 Ansvar och styrning... 13 Styrning genom dokument eller genom att påverka kulturen... 14 Målsättningar och riktlinjer för tillgänglighet... 14 Kultur och värderingar... 15 Uppfattningar om växeln... 16 Framtid/utveckling... 16 E-tjänster... 16 Hemsida och synpunktsanmälan... 17 Språk... 17 7. Diskussion/förslag till åtgärder... 18 Är tillgängligheten dålig i Alvesta kommun?... 18 Förbättringsområden för tillgänglighetsarbetet... 18 Styrning och ledning... 18 Förbättringar på telefoniområdet... 20 Telefontider... 21 Förbättringar gällande hantering av e-post... 22 Tillgänglighet till information och tjänster... 22 Avslutning... 23 8. Referenser... 25 9. Bilagor... 26 1

1. Inledning Alvesta kommun deltar sedan flera år tillbaka i en kvalitetsundersökning kallad Kommunens kvalitet i korthet. I denna kvalitetsundersökning ingår en servicemätning där bland annat tillgängligheten till kommunens tjänstemän via e-post och telefon mäts. Hur lång tid tar det tillexempel att få svar på en fråga till en handläggare vid socialförvaltningen eller en tjänsteman som handlägger bygglov. År 2009 och 2010 innebar sämre resultat inom området tillgänglighet till administrativ service jämfört med genomsnittliga värden för de andra kommuner som deltar i undersökningen. Mot bakgrund av det försämrade resultatet önskar Alvesta kommun dels en fördjupad förståelse över orsakerna till resultatet och dels åtgärdsförslag för en bättre tillgänglighet till administrativ service i Alvesta kommun. (Projektbeskrivning, se bilaga 1). I denna rapport kommer vi att försöka belysa dessa båda frågeställningar. 2. Definition av tillgänglighet Tillgänglighet är ett begrepp som i dagligt tal ofta leder tankarna till tillgänglighet för funktionshindrade. I vårt fall handlar det om tillgänglighet till den kommunala tjänstemannaorganisationen, detta kan jämföras med begreppet serviceskyldighet i förvaltningslagen (Lag 2003:246). Av lagtexten framgår bland annat att myndigheten är skyldig att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. Det finns också lagkrav på att myndigheter ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Det ska också vara möjligt att kontakta myndigheten med t.ex. e-post. I lagen regleras också att en myndighet ska ha öppet under minst två timmar varje helgfri måndag-fredag. Lagstiftningen anger alltså en miniminivå, detta är det minsta man kan begära som medborgare när det gäller myndigheters tillgänglighet och service. Detta minimikrav kan ställas mot hög tillgänglighet ur ett medborgarperspektiv som vi tycker kan definieras på följande sätt: Snabb kontakt och svar på det sätt jag vill och när jag vill Ett antal förutsättningar måste alltså vara uppfyllda för att man ska kunna tala om god tillgänglighet ur ett medborgarperspektiv. Kommunen ska vara tillgänglig på det sätt medborgaren önskar och vid den tidpunkt medborgaren önskar. Responsen från kommunen ska vara snabb och ge den information eller återkoppling som medborgaren vill ha. Vår bild är att landets kommuner befinner sig någonstans mellan dessa båda ytterligheter och att kraven på förbättrad tillgänglighet hela tiden ökar från medborgarna. Sveriges kommuner och Landsting inleder t.ex. sin E-strategi enligt följande: Människor förväntar sig i allt högre grad att snabbt, enkelt och säkert kunna sköta sina ärenden, få tillgång till information och ha möjlighet till inflytande genom digitala kontaktvägar 1 1 Sveriges kommuner och Landsting (SKL) 2011 Strategi för esamhället, s 7. 2

3. Metod För att få en bild av hur tillgängligheten ser ut i Alvesta kommun 2 och därmed också kunna ge underbyggda förslag till åtgärder så har vi intervjuat ett antal respondenter i kommunen. Utöver intervjumaterialet så har vi även använt oss av olika relevanta undersökningar som berör tillgängligheten i kommunen. Baserat på samtal med projektbeställare och resultaten i tillgänglighetsmätningarna togs en intervjuguide fram för de inledande intervjuerna som genomfördes med IT-chefen som tillika är chef över reception och växel. Därefter genomfördes intervjuer med två personer ur växelpersonalen. Nästa steg i informationsinsamlingen var att träffa kommunens förvaltningschefer för att få en bild av hur tillgängligheten ser ut på de olika förvaltningarna. Dessa chefer intervjuades samt kommunchefen som tillika är förvaltningschef på kommunledningskontoret. Informatören på kommunledningskontoret intervjuades också för att få en bild av hur tillgänglig information och tjänster är för kommuninvånarna. 3 Avgränsningar Vi har i samråd med projektbeställaren valt att enbart undersöka tillgängligheten på förvaltningarna och inte de kommunala bolagen. Vidare har vi främst valt att titta på den centrala administrationen och inte tillgängligheten till personal på t.ex. skolor, förskolor och serviceboenden. I själva projektet ligger också en begränsning i och med att den enbart fokuserar på tjänstemännens tillgänglighet och inte de förtroendevaldas. Tillgänglighet är i fokus i denna rapport. På grund av detta så har vi inte i någon större omfattning berört service och bemötande även om de givetvis har stor betydelse för hur kommunens tillgänglighet uppfattas av kommunmedborgarna. 4. Aktuell kunskap om tillgänglighet i kommuner Kundcenter Många kommuner har infört kundcenter för att bland annat öka servicen till medborgarna. En kartläggning av kundcenter har genomförts inom ett projekt, Innoveta. I projektet kartlades kundcenterarbetet i Skellefteå kommun, Botkyrka kommun och Stockholms stad. Kundcenter definieras i rapporten som en kommunal enhet dit medborgarna kan vända sig och få svar på frågor och få sina ärenden behandlade. I 70-80 procent av fallen får de svar direkt, i övriga fall krävs ytterligare handläggning från fackförvaltningarna 4 I de tre undersökta kommunerna menar man att medborgarnas tillgänglighet till den kommunala servicen har stärkts genom införandet av ett kundcenter. 5 Som exempel på 2 För bakgrundinformation om Alvesta kommun och dess förvaltningsorganisation se bilaga 2 3 För intervjuguider se bilaga 3-5. För intervjun med informatören använde vi oss av intervjuguiden för chefer men modifierade vissa frågor. 4 Kartläggning av kundcenter sammanfattning, Per Flensburg, Annika Nåfors, Kerstin Grundén, Irene Bernhard, s 6 3

förbättringar kan nämnas fler kommunikationskanaler men också en utveckling av självservicen genom utveckling av e-tjänster och webbplats baserat på kundcentrets erfarenheter från kontakter med medborgarna. Med ett kundcenter ökar andelen medborgare som får svar på sina frågor och ärenden. I rapporten framhåller man värdet av en e-strategi som betonar vikten av att medborgarna ska kunna kontakta kommunen på flera olika sätt och alla sätten ska fungera lika bra. Attityden gentemot medborgarna tas också upp som en viktig utbildningsfråga. Kommunen ska möta medborgaren på medborgarens villkor, det är inte medborgaren som ska möta kommunen på kommunens villkor! 6 Inom Innoveta projektet har också genomförts en utvärdering av implementeringen av kontaktcenter vid Jönköpings kommun. 7 Av undersökningen framgår att tillgängligheten till kommunens service åtminstone till viss del har ökat genom inrättandet av ett kontaktcenter. Medborgarna kan lättare komma i kontakt med kommunen via telefon. I undersökningen diskuteras också e-tjänster som ett sätt att öka tillgängligheten. Arbetet med att införa e-tjänster ställs mot problemet med den digitala skiljelinje som finns i Sverige, mellan de som kan använda internet och de som inte kan. Detta gör, enligt rapportförfattarna att kommunen måste erbjuda flera kanaler in till kommunen. 8 Projektet KommunDirekt Sveriges kommuner och Landsting (SKL) har drivit ett projekt, KommunDirekt, tillsammans med ett antal kommuner. Projektet var inriktat på frågan hur en kommun kan bli mer fokuserad på brukare och medborgare. Inom projektet togs det fram och lanserades konkreta arbetsmetoder inom detta område. Projektets resultat har redovisats i en rapport. 9 I rapporten diskuteras om kommunens ska ha en gemensam syn på tillgänglighet. En gemensam hållning kräver att det finns riktlinjer och mål från kommunledningen. Den gemensamma hållningen kan läggas fast genom en servicedeklaration som fastställer vad invånarna kan förvänta sig från kommunen när det gäller tillgänglighet. Trollhättans kommun har till exempel tagit fram en sådan och marknadsförde den aktivt internt men framförallt externt mot medborgarna. Detta skapade också ett tryck internt då medborgarna fick svart på vitt vad de kunde förvänta sig av kommunen. I samband med detta upplyste man också medborgarna om vikten av att de hör av sig till kommunen om de har synpunkter på tillgänglighet och bemötande. Dessa synpunkter tas sedan om hand av och används i förbättringsarbetet. Om en kommun ska påbörja ett arbete mot förbättrad tillgänglighet är det viktigt att först slå fast hur tillgängligheten ska se ut i kommunen. Målen för tillgänglighetsarbetet ska vara tydliga och uppföljningsbara. Nästa skede är att hålla arbetet med tillgänglighetsfrågorna levande och där är chefens roll viktig för att uppmuntra medarbetarna och lyfta goda exempel. 10 5 Ibid s 14, 20f 6 Ibid s 21 7 Irene Bernhard och Kerstin Grundén: Utvärdering av implementering av Kontaktcenter vid Jönköpings kommun, november, 2010 8 Ibid s. 56f 9 Kommundirekt - Hur skapar vi en organisation som fokuserar på medborgare och brukare? 10 KommunDirekt - Hur skapar vi en organisation som fokuserar på medborgare och brukare? s. 12 ff 4

I rapporten diskuteras också program och policies på tillgänglighetsområdet. Dessa riktar sig mer internt än en servicedeklaration. Av programmet ska de interna målen framgå och dessa mål ska också följas upp kontinuerligt. I rapporten ges ett exempel på policy där man bland annat tar upp att epost ska besvaras inom viss tid, att telefontider inte ska förekomma, att alla personers telefonnummer ska hittas på hemsidan. 11 Ett annat område som lyfts upp i rapporten är att skapa en helhetssyn bland medarbetarna och stärka deras ansvarskännande för kommunen som helhet. Detta är inte minst viktigt ur tillgänglighetssynvinkel då den medarbetare som tar emot en fråga också känner ett ansvar för att den besvaras även om den inte rör den enskilde tjänstemannens verksamhetsområde. Avslutningsvis listas ett antal lärdomar av det genomförda projektet. En förutsättning för att lyckas med en förändring av organisationens fokus mot medborgare och brukare är en starkt engagerad ledning. Det räcker inte med att enstaka personer i ledningsgruppen engagerar sig. Kommunchefen roll i detta arbete pekas särskilt ut. Vidare menar man att det är lätt att fastna i långa diskussioner om tillgänglighet och man bör istället arbeta med konkreta aktiviteter som berör alla anställda. Det är viktigt att öva konkreta situationer som kan uppstå i verksamheten där personalens värdering sätts på prov. Värderingsdiskussioner måste också ta sin utgångspunkt i verksamheten för att ge ett bra resultat. Värderingarna måste alltså förmedlas från ledningen ut i verksamheten och ett exempel på hur detta kan gå till är att frågan finns med i samband med introduktion för nyanställda. 12 I rapporten diskuteras också frågor kring telefontider och hur man arbetar med klarspråk. 5. Genomförda undersökningar om tillgängligheten i Alvesta kommun Tillgänglighetsmätningen Alvesta kommun har under tre år deltagit i tillgänglighetsmätningar. Metoden som har använts har tagits fram i samråd med Sveriges kommuner och Landsting (SKL). Mätningen riktar in sig på telefon och e-post och mäter servicenivån utifrån tillgänglighet och bemötande. Materialet har samlats in genom telefonsamtal och e-postmeddelanden till kommunen. Då detta projekt inte kommer att handla om bemötande så är det avsnitten svarstider som främst är av intresse. Den senaste tillgänglighetsmätningen fick kommunen del av våren 2012. 13 Själva undersökningen genomfördes hösten 2011. Undersökningen visade förbättrade resultat när det gäller tillgänglighet via telefon. 65 % av samtalen ledde till kontakt med en handläggare vilket visar på en stadig förbättring sedan den första undersökningen 2009 då resultatet var 40 %. Resultatet var också bättre än snittet för andra kommuner. 2009 2010 2011 U. Andel som får kontakt med handläggare via telefon, (%) Alla kommuner (ovägt medel) 60 56 48 Alvesta 40 56 65 Liknande kommuner 54 51 60 Källa: Kolada 11 Ibid s. 16 12 Ibid s. 32 13 Servicemätning via telefon och e-post Alvesta januari 2012 5

Uppdelat på olika områden så visar bygglov och miljö- och hälsa bäst resultat då 83 % av samtalen ledde till kontakt med en handläggare. Bygglov har legat på samma nivå i tidigare undersökningar medan miljö- och hälsa stadigt förbättrat sina resultat. Förskola, individ och familj, handikapp, kultur och fritid och äldre ligger på 67 %. Sämst resultat har grundskola med endast 17 %. Det är också det enda delområde som visar sämre resultat än året innan. För fullständigt resultat se bilaga 6. Svarstiderna för e-post har också förbättrats jämfört med tidigare år. 77 % av e-posten besvarades inom två dygn. Resultatet är i linje med andra kommuner men sämre än resultatet för liknande kommuner, vilket tabellenen nedan visar. Antalet meddelanden som får svar inom 5 dygn ligger kvar kring 90 % vilket det har gjort i samtliga undersökningar. 8 % (4 st.) av meddelandena var fortfarande obesvarade efter två veckor. 2009 2010 2011 U. Andel som får svar på e-post inom två dagar, (%) Alla kommuner (ovägt medel) 77 78 74 Alvesta 73 59 77 Liknande kommuner 88 80 87 Källa: Kolada Den genomsnittliga svarstiden för e-post var 12 timmar vilket också det är en klar förbättring från 2010 och samma resultat som 2009. Snittet för andra kommuner ligger på 9 timmar. Kortast svarstid hade bygglovsenheten med 3 timmar. Störst förbättring var inom grundskolan där svarstiden sjönk från 43 till 8 timmar. Samtliga delområden förutom kultur och fritid och miljö och hälsa har samma eller bättre resultat än året innan. Grundskola och miljö- och hälsa besvarade alla mejl inom två dygn. För grundskolan är detta en rejäl förbättring medan miljö- och hälsa legat högt innan, men nu ytterligare förbättrat resultatet. Bygglovsenheten besvarade 67 % inom ett dygn medan övriga mejl inte besvarades alls. Detta ger en försämring gentemot tidigare år trots att andelen som får svar inom ett dygn faktiskt ökat. Förskola 67 % och individ och familj på 83 % visar en klar förbättring jämfört med året innan, dock har fler meddelanden inte besvarats alls. Äldreområdet visar ett högt resultat, 83 %, men har legat högt innan också. Handikappområdets 66 % är en förbättring jämfört med tidigare år. Kultur och fritid har 50 % vilket är en försämring jämfört med 2010 då motsvarande siffra var 88 %. För fullständigt resultat, se bilaga 7. Medborgarundersökningen våren 2011. Alvesta kommun genomförde en medborgarundersökning våren 2011. 14 Ett antal av de frågor som ställdes till medborgarna har med tillgänglighet att göra. Det rör dels tillgängligheten till kommunens tjänstemän på lägre och högre nivå och dels kommunens information till medborgarna. På frågan om hur lätt det är att komma i kontakt med tjänstemän och annan personal i kommunen får Alvesta betyget 6,2 på en tiogradig skala. Betygsindex för samtliga kommuner som genomförde undersökningen hösten 2010 och våren 2011 är 6,1. Motsvarande betyg när det gäller att komma i kontakt med högre chefer är 5,6. För samtliga kommuner låg index på 5,4. 14 Medborgarundersökning våren 2011 (SCB) 6

I undersökningen efterfrågas också om medborgaren i fråga har varit i kontakt med tjänstemän eller annan personal i kommunen. På så sätt kan resultaten jämföras mellan dem som faktiskt har varit i kontakt med kommunen och med dem som bara har en uppfattning om kommunens tillgänglighet. Det framkommer dock ingen större skillnad i betyg mellan dem som har haft kontakt och dem som inte har haft det. I undersökningen ställs också en rad frågor om kommunens information. Alvesta kommuns resultat på de olika frågorna låg något lägre eller i linje med genomsnittet för de kommuner som deltog i undersökningen. Medarbetarundersökningen 2011 2011 genomfördes en medarbetarundersökning bland de anställda i Alvesta kommun. 15 Av intresse för denna undersökning är området om kundperspektiv och kvalitét. Medarbetarna bedömer att det är lätt för brukare att komma i kontakt med rätt person, verksamheten är anpassad efter kundens behov, de ger snabba besked och servicen är av en god kvalité. I undersökningen får personalen svara på olika påståenden. Ett påstående är att det på vår arbetsplats är lätt det är att komma i kontakt med rätt person. Förvaltningen för barn och ungdom rankar sig bäst här då 38 % tycker att påståendet stämmer mycket bra. Ett annat påstående är att på vår arbetsplats ger vi kunderna snabba besked. Även på detta påstående har förvaltningen för barn och ungdom störst andel medarbetare som tycker detta stämmer mycket bra, 28 %. Inom båda dessa områden har kommunledningskontoret lägst andel, 12 respektive 6 %. Information till kommunmedborgarna granskning av kommunens webbplats 2011 Sveriges kommuner och landsting (SKL) har tre år i följd genomfört en granskning av samtliga kommuners webbsidor. 12 olika områden har granskats. Medelvärdet för Alvesta kommun har förbättrat rejält sedan 2009 då resultatet var 55 på en 100 gradig skala. För 2011, då den senaste undersökningen genomfördes var resultatet 77. 16 Resultaten för de olika delområdena 2011 framgår av spindeldiagrammet nedan. 15 SKOP: Rapport till Alvesta kommun om medarbetarundersökning år 2011 16 Allt bättre på information s 21 7

Källa: SKL 6. Intervjuer med förvaltningschefer och andra nyckelpersoner Inledning Vi inledde vår studie med att intervjua IT-chef Göran Lundahl och två personer som bemannar växeln. Syftet var att få en bild av hur man i denna centrala position ser på tillgängligheten i Alvesta kommun. Situationen i växeln Bemanningen i växeln upplevs som tillfredsställande av växelpersonalen. De är alltid två kollegor vid toppar så att de kan svara snabbare och också ta hand om de besökare som kommer. De lyfter också fram vikten av att det finns också möjlighet att koppla samtal vidare till expeditioner på vissa av förvaltningarna. Personalen vid expeditionerna är alltid tillgängliga och är ett stort stöd för den centrala växelpersonalen. Dialogen mellan växel och tjänstemän I intervjuerna med växelpersonalen framkommer att förvaltningarna har olika krav på växeln, på de flesta avdelningar går det att koppla runt samtal tills någon svarar men på t.ex. miljökontoret så får de bara koppla till rätt person. Om den personen inte svarar måste de ta ett meddelande från den som ringer och sedan meddela ansvarig tjänsteman. Tjänstemännen får blandad kritik från växeln när det gäller hur duktiga de är på att ringa tillbaka till personer som har sökt dem. Växeln får kännedom om att det ibland inte fungerar så bra. En i personalen säger: någon vet jag fick vänta en vecka. Det skulle kunna bli lite bättre hos en del personer. Får en del samtal om det. Det skulle kunna bli bättre. 8

Växelpersonalen arbetar inte strukturerat gentemot förvaltningarna när det gäller tillgänglighet. En person i växelpersonalen menar att hon försöker påminna tjänstemän att hänvisa sin telefon genom att skicka påminnelser med lappar och e-post. Detta är ingen uppgift som de uttalat ska ha, utan är självpåtagen. En i personalen återger en situation med en anställd som var dålig på att svara i telefon. Vi sa till en avdelningschef men fick ingen respons. Hon tyckte att vi skulle ta det med personen i fråga, vilket vi redan hade gjort. Förbättringsområden Växelpersonalen menar att ett viktigt förbättringsområde är hänvisning av telefoner. Det kan alla tjänstemän bli bättre på. Deras arbete försvåras av att tjänstemännen inte hänvisar. Det är mycket vunnet med att hänvisa sin telefon. Förvaltningschefen kan ju trycka på sina medarbetare på möten. Växeln påtalar också problemet med att tjänstemän glömmer att ta bort hänvisningar. Detta gör att telefonen kan vara bortkopplad i flera dagar trots att personalen är på plats. Växeln brukar ibland kontrollera om personalen är tillbaka om anknytningen varit frånkopplad en längre tid men tycker samtidigt att detta inte skulle vara något som de borde behöva påminna om. IT-chefen menar att det finns ett utbildnings- och informationsbehov när det gäller hur personalen ska hantera sin frånvaro. Detta gäller hur man rent tekniskt går tillväga. IT-chefen nämner också ett tekniskt problem som påverkar möjligheten till hänvisningar. Kalenderfunktionen i det befintliga mejlsystemet går inte att synkronisera med telefonisystemet. Det är aktuellt med byte av system, vilket skulle medföra förbättringar i detta avseende. Användandet av röstbrevlådor är vanligt i Alvesta kommun. Växelns bild är att detta fungerar och att tjänstemännen ringer tillbaka när meddelanden lämnas på röstbrevlådan. Många använder sig också av vidarekoppling till mobilen när man är utanför sin ordinarie arbetsplats. Hantering av e-post Växelpersonalen har visserligen inte någon direkt inblick i hur skyndsamt personalen svarar via mejl. Men kommuninvånare uppger ibland via telefon att de haft svårigheter att få kontakt. En i växeln säger: En del personal är dåliga på att svara på mejl också, det får vi vinkar om att folk ringer in och säger att mejl inte besvaras. Över tid har e-postanvändningen ökat bland de sätt invånarna kontaktar kommunen på. Växelpersonalen uppger att de i allt högre grad ger ut mejladresser via telefon. De lägger också mejl i större omfattning än tidigare till kommunens personal, med information att någon sökt dem. I nästa avsnitt kommer vi gå in mer på intervjuerna med förvaltningscheferna och vi börjar med deras kommentarer kring undersökningens resultat. Kommentarer kring Servicemätningens resultat Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande, Anwar Jamil, menar att undersökningens resultat påverkas av om någon medarbetare eller grupp är borta på andra uppdrag under undersökningsperioden. Förvaltningens ambition är att svara snabbt och han 9

hävdar att upp till 90 % av inkommande frågor får snabb återkoppling. Den resterande delen är frågor där personalen behöver ta reda på något och sedan svara. Mats Martinsson, chef vid förvaltningen för barn och ungdom hävdar att mätningen avseende telefoni inte stämmer med hans bild av verkligheten. Han tycker att personalen nås på ett bra sätt via internnummer. Även IT-chefen tyckte att skolans resultat var förvånande på denna punkt. Resultatet för e-post var i stort bra och där menar förvaltningschefen att resultatet är rättvisande. Vid någon avdelning var han dock förvånad över det goda resultatet, då han fått signaler om en mindre god tillgänglighet när det gäller e-post. Förvaltningschefen vid förvaltningen för omsorg och hälsa, Ros-Marie Eriksson, kommenterar undersökningens resultat med att säga att det är bättre nu än under 2010, men att det inte är bra. Ulf Arvidsson, som är chef vid förvaltningen för samhällsplanering, uppger att på avdelning för byggärenden har ny personal tillsatts under 2011. Detta tillsammans med en stor anhopning av ärenden samt förändringar i plan- och bygglagen kan förklara den försämring som uppvisats. IT chefen anser att det inte är acceptabelt att vissa anställda inte gett något svar alls inom två veckor. En rimlig svarstid för e-post är enligt honom inom två dagar och att man får återkomma senare om det är en komplicerad fråga. Han säger: I regel har vi 2-3 dagars svarstider, tror jag. Det är min känsla, inget som vi har statistik på. Det finns också personer som helt struntar i sin e-post, menar IT-chefen. De resultat som gäller hur enheterna svarar i telefon ger undersökningen en rättvisande bild, menar IT-chefen. Styrkor och svagheter när det gäller tillgängligheten i kommunen Vid intervjuerna med förvaltningschefer och IT-chef ställde vi frågor om både styrkor och svagheter vad gäller tillgängligheten i Alvesta kommun. Styrkor Förvaltningscheferna uttrycker i stort att de är mycket nöjda med hur förvaltningarna är tillgängliga för kommuninvånarna. Det finns inom olika förvaltningar diskussioner om kundservice och vilka vi är till för. Dessa diskussioner förs inte strukturerat och återkommande, utan är till största delen situationsbundna. Som helhet tycker förvaltningschefen för barn och ungdom att det är oerhört öppet på förvaltningen. På förskolorna finns mycket föräldrakontakt, med förutom daglig kontakt även veckobrev och mejllistor. Han menar att det är svårare att upprätthålla lika hög tillgänglighet på grundskolor, men på ganska små skolor känner man till alla. Vad gäller lärare har dessa även förtroendearbetstid. Föräldrar eller elever ringer till dem på kvällen och får snabbt svar. På mejl är de flesta nåbara, även lärare och rektorer, och det finns information på hemsidan om hur man tar kontakt med dem. Förvaltningschefen för barn och ungdom menar att de flesta av ansvariga chefer, 99 %, är mycket ansvarsfulla när det gäller e-posten. Vid förvaltningen för samhällsplanering lyfter förvaltningschefen särskilt upp att möjligheten för kommuninvånare att boka besök med förvaltningens personal är god. Det fungerar väl, bara den enskilde hör av sig innan för att avtala tid. Samma chef framhåller också att oavsett 10

om det gäller e-post, telefoni eller besök att särskilt den första kontakten är viktig, så de får den, annars blir det irritation. Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande lyfter fram att förvaltningen gjort medvetna val över vilken teknisk utrustning personalen behöver. Han ser det som en chefsuppgift att skräddarsy den tekniska lösningen utifrån den roll den enskilde medarbetaren har. Kommunchefen Sven Muncks uppfattning är att tillgängligheten och bemötande hos växeln gentemot kommuninvånare är väldigt goda. Hur växeln upplevs fungera internt har kommunchefen ingen stor kännedom om, men uppger sig höra väldigt lite kritik. Övrig extern verksamhet menar han kanske kunde fungera bättre, men han tror sammantaget inte att det finns så stor kritik. Det arbete som personalen vid kommunledningskontoret utför mot interna parter har värderats i en undersökning för en tid sedan. Den uppvisade ett bra betyg. Förvaltningschefen vid förvaltningen för barn och ungdom vill också nyansera diskussionen om tillgänglighet. Han anser att den är viktigt att utveckla, men att vi samtidigt är lite förhäxade av att vi ska vara nåbara hela tiden. Ett exempel på det är att möten kan bli lidande när någon i rummet har telefonen på och svarar. Flera av de intervjuade cheferna betonar att de alltid stänger av telefonen vid möten för att helt kunna vara närvarande. Goda exempel I det kommande avsnittet redovisar förvaltningscheferna och informatören Kim Lindstedt goda exempel vad gäller tillgänglighet inom sina förvaltningar. Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande berättar att det för en tid sedan var många inkommande telefonsamtal till den som är ansvarig för utskänkningstillstånd. Förvaltningen avsåg till en början att införa telefontider för att styra upp situationen, men lade först ut mycket utav efterfrågad information på hemsidan. När information väl fanns på hemsidan, minskade antalet inkommande samtal drastiskt. Då försvann även behovet av att införa telefontider. Samhällsbyggnadschefen uppger att det på avdelningen för bygg och miljö är svårt att hinna med alla uppgifter, mycket på grund av många inkommande telefonsamtal. Vid stor arbetsanhopning har avdelningen vid något tillfälle upprättat fasta telefontider i syfte att bättre hinna med. För en tid sedan anställdes en assistent, vars uppgift var att ta emot nya ärenden. Detta medförde att det inte längre fanns något behov av att införa telefontider. På planavdelning inom förvaltningen för samhällsplanering har personalen mer systematiskt arbetat med medborgardialog jämfört med förvaltningens övriga enheter. Arbetsuppgifterna i sig medför större behov av detta i och med att t ex planer ställs ut för samråd med medborgarna. Avdelningen kan därigenom fungera som en inspirationskälla för övriga enheter i hur medborgardialog kan bedrivas, menar samhällsbyggnadschefen. Arbetet med att utveckla webbplatsen är också ett av de goda exempel som nämns vid intervjuer med chefer och informatören. Den sistnämnde har skapat kommunövergripande arbetsgrupp där gruppen har satt en standard för hur informationen ska utformas på webbplatsen. Informatören uppger att de bytt plattform och verktyg för hemsidan, vilket 11

resulterat i bättre resultat (jfr granskning av kommunens webbplats 2011). Tidigare fick man en del klagomål från hemsidan vad gäller hemsidan, men nu tiger hälsan still, enligt informatören. Svagheter De svagheter som förvaltningscheferna uppmärksammat är mer på individnivå än generellt på förvaltningarna. Nedan nämner de dock några generella svagheter, flera av dem kopplade till lokalernas utformning. Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande säger att ambitionen avseende tillgänglighet är högre än vad tillgång till personal medger. Själv prioriterar han tillgänglighet med de personer han sitter i möten med, ibland på bekostnad av hur till exempel massmedia kan nå honom. Samma chef uppger att lokalbrist gör att tillgängligheten till att ta emot besök är mindre god. Förvaltningschefen vid förvaltningen för barn och ungdom påpekar också brister vad gäller lokalen, som de för övrigt delar med förvaltningen för arbete och lärande. Han säger: Inne på centralförvaltningen är personalen ganska hämmade av säkerhetsbarriärer, vilket påverkar tillgängligheten till personliga besök. En nyordning infördes för en tid sedan i kommunhuset som innebar att alla skulle hämta besökare i foajén, men detta har inte fungerat, menar växelpersonal och IT-chef. Många i kommunhuset vill ändå att besökare ska skickas upp av växelpersonalen. Ett exempel från förvaltningen för samhällsplanering rör vikten av medborgardialog inför förändringar. Samhällsbyggnadschefen uppger att förvaltningen fick ta emot kritik vad gäller informationen om belysningsplaner. Detta ledde till att förvaltningen internt tog upp frågor om hur personalen kommunicerar utåt och upprättar en dialog med medborgare. Han menar att om detta fungerar väl, slipper avdelningen att hantera en mängd frågor efter vissa utförda arbeten. Förvaltningschefen vid förvaltningen för omsorg och hälsa menar att cheferna, inklusive hon själv, är relativt svåra att nå direkt. Vid nämnda förvaltning har staben nyligen flyttat. I de nya lokalerna finns ingen reception till skillnad mot tidigare. Hon menar att innan fanns en sil men för tillfället får stab och chefer in alla slags samtal och ärenden, vilket tar mycket tid i anspråk. Hon menar också att tillgängligheten inte är bra under utbildningsdagar och efter kl. 17. IT-chefen tycker att kommunen har mycket kvar att göra gällande hur vi hanterar och prioriterar telefon. Vi skulle behöva göra en informationsinsats i hur tekniken fungerar, hur vi gör kopplingar och hänvisningar. Kommunchefen berör samma tema. Han menar att en telefondisciplin skulle kunna förbättra tillgängligheten i allmänhet. Han säger också att andra saker som kan förbättra är rätt enkla, det är att se till så att den som ringer får svar får ett besked, det skulle nog kunna förbättra resultatet avsevärt. Interna rutiner kan också hjälpa till, även om det inte är hela historien. Däremot om folk är sjuka och borta, då kan vi inte hjälpa. 12

Telefontider inom förvaltningar i Alvesta kommun Under undersökningsperioden fanns det telefontider vid den del av individ- och familjeomsorgen som hanterar försörjningsstöd (inom förvaltningen för arbete och lärande), och vid barnomsorgen. Internt fanns det telefontider vid ekonomi- och personalavdelningarna. Vid intervjuer med IT-chefen och växelpersonalen framkommer att den en timme långa telefontiden vid enheten för försörjningsstöd inte fungerar väl. De uppger att kommuninvånare kan sitta i telefonkö om det är upptaget, men sedan inte får prata med handläggaren om timmen har gått. Det händer också att handläggaren tar emot besök under telefontiden och därmed inte är tillgänglig per telefon. Växelpersonalen får ta emot en del skäll från besvikna medborgare i dessa situationer. IT-chefen ifrågasätter upplägget och tycker man bör fråga sig:, varför finns den här funktionen och vem är vi på kommunen till för? Han tycker inte att telefontiderna är acceptabla såsom de fungerar för närvarande, utan måste ses över. Förvaltningschefen för arbete och lärande ger inte samma bild av hur telefontiderna på förvaltningen fungerar. Det finns en telefontid avsedd för nya klienter som söker försörjningsstöd. Telefonen bemannas av en socialsekreterare under en timme på morgonen. Den medarbetaren har som uppgift att ge information, inleda en dialog och sila vilka ärenden som ska aktualiseras. Det är enbart en telefontid och besök ska inte göras samtidigt. En kö kan ibland förekomma, men förvaltningschefen tror inte att någon behöver sitta och vänta i 30 minuter. Vid invid- och familjeomsorgen inom Förvaltningen för Barn och Ungdom finns inte telefontider, utan en mottagningsgrupp som tar emot alla samtal och där är alltid bemannat. Individ- och familjeomsorgen inom Förvaltningen för Omsorg och hälsa har inte heller telefontider. IT-chefen framför också kritik mot de interna telefontider som kommunens personalenhet och ekonomienhet har infört. Kommunchefen menar att telefontider emellanåt kan fungera väl, men att det finns nackdelar. Han säger: rätt fungerande kan det vara bra. Det har funnits en synpunkt från personalen vid ekonomi- och personalavdelning att de själva ville ha det så, för att de skulle få bättre planering av sin tid och allt det. Sedan har det understötts av ansvariga chefer. Ansvar och styrning Vid de genomförda intervjuerna ställde vi frågor som rör ansvar för frågor om tillgänglighet, hur styrning och ledning sker internt samt vad förvaltningscheferna har att säga om stöd och ledning från kommunledningskontoret. Texten behandlar inledningsvis ansvaret hos kommunledningskontoret. Kommunchefen uppger att det finns en ganska liten eller ingen styrning alls från kommunledningskontoret gentemot övriga förvaltningar. Men han ser det som naturligt att kommunledningskontoret ser till att förvaltningarna har rutiner för hantera tillgänglighet. Generellt anser förvaltningscheferna att det inte förekommer vare sig stöd eller styrning från kommunledningskontoret i frågor som rör tillgänglighet. 13

Förvaltningschefen för Barn och ungdom uppger att förvaltningen pratar om de tekniska systemen med kommunledningskontoret. Diskussionen rör inte lika mycket tillgänglighet som så, det är en självklarhet, man behöver inte säga att solen skiner. Det finns inte heller någon utpekad person med särskilt ansvar för tillgänglighet vid någon av förvaltningarna. Kommunchefen anser dock att ansvaret till stor del ligger hos respektive förvaltnings- och avdelningschef. Han säger: Ansvar för kommunledningskontoret har jag och chefen över växeln. Kommunchefen hävdar att det, även om de inte är särskilt utpekade, finns personer som i sitt jobb bör bevaka frågor om tillgänglighet och ge signaler. Han menar dock att det kan vara svårt att få detta signalsystem att fungera. Chefen får inte alla signaler från de anställda, vare sig positiva eller negativa. IT-chefen menar att han inte uttalat har ansvaret för tillgänglighet. Frågan är inte förd till mig, den är lågt prioriterad och det finns heller inget tryck från politik eller tjänstemän. Frågan om tillgänglighet försvinner ur fokus snabbt efter att undersökningsresultatet kommer. Samhällsbyggnadschefen anser om någon har ett ansvar i fråga om tillgänglighet är det han själv. På förvaltningen för arbete och lärande lyfter förvaltningschefen fram allas ansvar. Alla måste ta eget ansvar för detta, om man saknar verktyg ska man komma till mig. Att säga till är allas ansvar. På förvaltningen för omsorg och hälsa finns inte heller någon uttalad person som driver frågor om tillgänglighet. Förvaltningschefen uppger att det inte kommer upp som en fast punkt under möten, utan mer då behov uppstått. Samma sak beskriver förvaltningschefen vid förvaltningen för barn och ungdom. Samhällsbyggnadschefen uppger att förvaltningen internt haft på agendan hur viktigt det är att skyndsamt svara på mejl. Det kan i mer komplicerade frågor vara lämpligt att i ett första mejl säga att man återkommer senare med ett utförligt svar. Han anser det viktigt att: få in det i ryggmärgen att man ska svara snabbt, kanske inte lösa problemet direkt, utan istället återkomma. Styrning genom dokument eller genom att påverka kulturen Flera av de intervjuade cheferna berör styrning genom att påverka kulturen eller genom antagna dokument. De båda faktorerna kan ses som varandras motpoler när det gäller styrmedel. Målsättningar och riktlinjer för tillgänglighet På frågan huruvida det finns målsättningar för arbetet med tillgänglighet, uppger kommunchefen att det inte finns. Vi vill ha en hög nivå och det handlar mycket om ett arbetssätt som vi tillsammans kommer överens om. Enligt IT-chefen finns redan idag rutiner för e-posthantering, men att de är dåligt kända bland medarbetarna. I rutinerna finns rekommendationer men inga krav på hänvisningar, svarstider 14

och kontaktuppgifter. Instruktionen är inte särskilt tillgänglig och finns inte med vid information till nyanställda. IT-chefen menar att efterlevnaden av rutinerna fungerar dåligt. Många sätter inte ut kontaktuppgifter, attityden är: varför ska jag lämna ut telefonnummer? Det finns ingen antagen telefonpolicy i Alvesta kommun. Ett förslag arbetades fram för några år sedan men plockades bort då ledningen inte ansåg att det fanns ett behov av det. I policyn fanns förslag på hur snabbt man bör svara och hur man ska hantera hänvisningar. Kommunchefen menar att verksamheten styrs både genom värderingar och budgetdokumenten. Värderingar styr man med, vi är uppfostrade i styrdokument och deras betydelse men ofta handlar det om värderingar, och vad ledningen värderar. Sedan finns ju mål med som ska vara styrande, hela budgetprocessen. Budgetdokumentet styr mer än en policy varför, jo för att det ändå sammanfattande utrycker vad man ska göra, vad man ska få för pengarna. Hans uppfattning är att tillgänglighet har sin plats i budgetarbetet och att det i det sammanhanget kan mätas och följas upp, bland annat genom de indikationer som finns i servicemätningen. Kommunchefen kan se fördelar med att samla en handfull punkter gällande tillgänglighet i någon form av policydokument. Det behöver inte vara så konstigt, det kan räcka med 4-5 meningar som man kunde samlas kring och få gehör för på chef- och handläggarnivå. Sedan är efterlevnad en annan sak. Hur ska jag som anställd bete mig för att leva upp till detta, det är svårare. Samhällsbyggnadschefen menar att frågor om tillgänglighet mycket väl kan fogas in i befintliga rutiner och verksamhetsplaner, att förvaltningen säger det här står vi för. Kultur och värderingar Att resultatet skiftar mellan olika enheter och anställda tror IT-chefen mycket är resultat av olika kultur. Vi ser olika på vem som är min uppdragsgivare kommunmedborgaren. Det tekniska och information om tekniken kan vi jobba igenom men kulturen, varför jag ska ta samtal mm, är svårare att ta sig igenom. Vi måste ta krafttag centralt om tillgänglighet för att påverka kulturen, de mjuka värdena. Förvaltningschefen för barn och ungdom anser att verksamheten inte kan styras med dekret och påbud och att det ofta finns en övertro på rutiner och handlingsplaner. Han menar att en smiley-policy inte är rätt väg att gå, finns en sådan gör sig de anställda löjliga över den. Verksamheten måste istället styras med hjälp av chefer och här är relationerna det viktiga verktyget. Chefer måste föregå med gott exempel. Samtidigt lyfter han fram kommunens folder kring medarbetarskap och ledarskap 17. I foldern betonas bland annat vikten av att ha medborgarna och kunderna i fokus och skapa god service och effektiva verksamheter för medborgare/kunder. Det är väsentligt att få in bemötande i ett sammanhang våra kunder, det vill säga elever och föräldrar, är oerhört viktiga. Förvaltningschefen för omsorg och hälsa har inte sett några behov av riktlinjer för att förbättra tillgängligheten. 17 Fastställd av kommunchefen 2009-05-25 15

Uppfattningar om växeln Växelpersonalen menar att de har jobbat länge i kommunen och har därför en god kunskap om kommunen. Därmed har de också goda förutsättningar att lotsa personer rätt, både de som ringer in och de som kommer på besök. Växeln får ibland information om förändringar på förvaltningarna när det gäller ansvarsområden, men inte alltid. Växeln har också ett system där de kan söka på olika begrepp och likande som är kopplade till en viss tjänsteman. Alla förvaltningschefer ombads att delge sin uppfattning om hur de uppfattar att växeln sköter sina uppgifter. Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande tycker att växeln fungerar väl och uttrycker förståelse för att samtal ibland kopplas fel från växeln. Detta beror bland annat på att Individ- och familjeomsorgen är uppdelat på tre förvaltningar. Alla inom kommunen gör fel emellanåt, hävdar han, och man får försöka ta det senare med den som skickar fel. Förvaltningschefen för Barn och ungdom anser att växeltelefonisterna har en bra kunskap eftersom de också hanterar postutdelningen. Han menar att om de missar något är det oftast förvaltningens fel som inte gett rätt information. Denna positiva uppfattning delas också av förvaltningschefen vid omsorg och hälsa. Hon säger: Växeln är duktiga, positiva och trevliga. Jag har stöd av dem, de ligger på om någon har jagat mig och inte fått tag på mig. De hittar också rätt. Samhällsbyggnadschefen menar att växeln kan bli bättre på att koppla samtal till rätt person och ha mer uppdaterade uppgifter. Framtid/utveckling Inom avsnittet berörs e-tjänster, information på kommunens hemsida, kommunens medverkan i sociala medier och kompetens på andra språk än svenska. E-tjänster I detta avsnitt återges vad IT-chefen och förvaltningschefer sagt om de e-tjänster som finns och planerar att införas vid förvaltningarna. Meningarna går isär huruvida det finns e-tjänster i dagsläget, vilket kan bero på att begreppet e-tjänst definieras olika beroende på vem man tillfrågar. På kommunens hemsida framgår att e-tjänster i någon form finns vid biblioteket, vid enheten för bygglov och vid ansökan om plats i förskolan. IT-chefen uppger att det inte finns e-tjänster inom Alvesta kommun. Det finns dock blanketter utlagda på hemsidan som trycks ut av den enskilde, fylls i och skickas in med den vanliga postgången. Han har information om att det är på gång inom barnomsorgen, till exempel ska man kunna anmäla sig för plats, ta del av schema mm. Han ser överlag behovet av enhetliga mallar och blanketter vid införandet av e-tjänster. 16

Förvaltningschefen vid förvaltningen för arbete och lärande säger att det finns många goda idéer inom förvaltningen vad gäller e-tjänster. Han tycker dock att det är bäst att som ett första steg fortsätta att utveckla informationen på hemsidan, för att därefter införa e-tjänster. Vid samma förvaltning är särskilt biblioteket långt kommet med utvecklingen av nya digitala kontaktvägar. De är med i ett projekt där de tillsammans med andra bibliotek jobbar aktivt med att digitalisera verksamhet genom bland annat e-böcker. De har även ett facebook-konto, där man kan lägga beställningar och kontrollera sina lånetider. Förvaltningen för barn och ungdom håller på att ta fram e-tjänster, hur föräldrar ska söka ledighet för sina barn och hur inkomstrapporteringen kan göras till förskolan. (Under sommaren 2012 har denna tjänst blivit tillgänglig via hemsidan, red anm.) Förvaltningen för omsorg och hälsa har tittat på olika lösningar via sitt verksamhetssystem, till exempel förenklad handläggning utan beslut. Inom frågor som t.ex. rör service, trygghet och matdistribution, skulle omsorgstagare kunna ansöka om hjälp via hemsidan, men det finns inga beslut fattade om detta ännu. Förvaltningen för samhällsplanering har börjat med den första delen av tjänsten Mitt bygge, som innebär att den sökande både kan få och lämna in information samt få åtkomst till blanketter. Informatören uppger att han, IT-chefen och kommunsekreteraren börjat planera för e-tjänster vid kommunledningskontoret. Han ser behovet av att det finns en ingång för e-tjänster för alla typer av ärenden inom kommunen. Hemsida och synpunktsanmälan Under avsnittet goda exempel framgår att det finns en förvaltningsövergripande grupp för informationen vid hemsidan. Vissa av cheferna uppger hur det egna arbetet med hemsidan utvecklas. Förvaltningschefen för omsorg och hälsa menar att uppdateringarna på hemsidan fungerar rätt så väl. Aktiviteter listas och protokoll, broschyrer, ansökningsblanketter, kontaktuppgifter och omsorgstagares feedback i undersökningen Kompassen finns att tillgå. Vid förvaltningen för samhällsplanering finns ansvariga på bygg-, miljö- och planavdelningar som lägger ut information på hemsidan, bland annat när kommunen stänger av vatten och vägar. Samhällsbyggnadschefen anser att kommunen borde vara aktiv i sociala medier för att kunna presentera kommunala nyheter där. Det finns ett webbformulär på hemsidan för att sända in synpunkter och klagomål som tillhandahålls av informatören. Den som anmäler kan vara anonym eller öppen. För den som är öppen med sin synpunkt är ambitionen är att svar ska ges inom fem dagar. Informatören vidarebefordrar frågor till förvaltningarna för de frågor som specifikt gäller dem. Informatören uppger att inströmningen idag inte är så stor. Språk Av intervjuerna med växelpersonalen framgår att det finns vissa brister när det kommer till språkkunskap. Det gäller särskilt andra språk än engelska. Här uppstår en del språkförbistringar speciellt via telefon. 17

IT-chefen menar att samma problem finns på förvaltningsnivå. Kommunen som helhet har inte hanterat frågan djupgående. Samtidigt menar han att det är svårt att möta alla språk. Vissa broschyrer och foldrar finns dock på en del andra språk än svenska. 7. Diskussion/förslag till åtgärder Rapportens syfte har varit att svara på två frågeställningar, hur ser tillgängligheten ut i kommunen och vilka förbättringsområden finns det. I denna avslutande del kommer vi att redovisa våra svar på dessa frågeställningar och vi börjar lämpligen med den första. Är tillgängligheten dålig i Alvesta kommun? När vi fick uppdraget att analysera tillgängligheten i Alvesta kommun så utgick vi ifrån att resultatet var dåligt. Den senast servicemätningen vi då hade tillgänglig visade också ett försämrat resultat. I samband med uppstarten av projektet kom dock en ny undersökning som visade betydligt bättre resultat. En första fråga var alltså att få en bild av hur tillgängligheten faktiskt ser ut i kommunen. Baserat på de undersökningar som har genomförts, servicemätning, medborgarundersökning, medarbetarundersökning och analys av kommunens webbplats så kan vi med viss säkerhet säga att situationen i Alvesta inte är alarmerande utan snarare relativt bra. I de flesta undersökningar ligger Alvesta i paritet med eller bättre än riksgenomsnittet. Vi ser också att utvecklingen över tid har varit stigande med förbättrade resultat. Våra samtal med tjänstemän i kommunen har inte ruckat på denna bild. Förvaltningschefer upplever att tillgängligheten på förvaltningarna överlag är god. Samtidigt har intervjuerna också visat på att det finns brister i tillgänglighetsarbetet. Om vi återbesöker definitionen av tillgänglighet som vi presenterade inledningsvis så är vår bedömning att Alvesta kommun i stort uppfyller de krav som förvaltningslagen ställer men det finns brister, framförallt på individnivå. För att komma tillrätta med dessa och närma oss god tillgänglighet ur ett medborgarperspektiv kommer vi i nästa del gå in på ett antal förbättringsförslag. Förbättringsområden för tillgänglighetsarbetet Baserat på de intervjuer som har genomförts samt de tidigare erfarenheter som finns på området har vi kommit fram till ett antal förslag. Styrning och ledning I Alvesta finns idag inga riktlinjer eller policys för tillgänglighetsområdet. Av intervjuerna framgår också att kommunledningen inte är speciellt styrande och drivande i dessa frågor. Tillgänglighetsarbetet på förvaltningarna ser därför väldigt olika ut och det finns också stora skillnader inom förvaltningarna. I samtal med förvaltningscheferna diskuterades förekomsten och behoven av styrande dokument och åsikterna gick isär. 18

Vi anser att det i kommunen behöver finnas en fastställd nivå för hur dialogen med medborgarna ska se ut. Hur ska en medborgare som kontaktar kommunen bli bemött och hur snabbt ska medborgaren ha rätt till ett svar. Centralt fastställda mål och uppföljningsmetoder underlätta implementeringen och medför också att förvaltningarna har samma bild av vad Alvesta kommun ser som god tillgänglighet. Det är dock viktigt att påpeka att fastställandet av riktlinjer eller servicedeklarationer bara är ett första och också det enklaste steget. Det svåra kommer vid implementeringen av målsättningarna och där har chefer och ledningsgrupper en viktig roll. Kommunchefen Sven Munch instämmer i att en övergripande gemensam position är viktig. Kommunen måste styra upp det, men han betonar också att det är mycket upp till förvaltningarna att arbeta med tillgänglighetsfrågorna. Kommunledningen får ta mer tag i frågorna om resultatet försämras och arbetet med tillgänglighetsfrågorna inte fungerar. Kommunchefen menar också att kommunledningsförvaltningen måste sköta tillgänglighetsfrågorna väl för att kunna driva denna fråga gentemot förvaltningarna. För att få trovärdighet måste vi börja på hemmaplan. I samband med detta kan man konstatera att kommunledningsförvaltningen är den förvaltning som skattar sig själv lägst på tillgänglighetsfrågorna i kommunen, även om det är små skillnader och man skattar sig själv högt. Som vi påtalade ovan är det viktigt att parallellt med införandet av tydligare styrdokument så behöver kommunen arbeta med kulturen. Eller som förvaltningschefen för barn och ungdom säger det räcker inte med smileypolicy. Chefen måste föregå med gott exempel och aktivt jobba med frågorna. Styrdokument och det långsiktiga arbetet med värderingar bör gå hand i hand. Det är inte antingen eller. Arbetet bör drivas från kommunledningen via förvaltningscheferna ner på enhetsnivå i kommunen. Arbetet med kulturen kan t.ex. drivas som i Trollhättan med värderingsdiskussioner och att koppla samman det riktlinjerna säger med konkreta exempel ur verksamheten. Av intervjuerna framkom också ett behov av att diskutera tillgängligheten inom kommunen och på de enskilda arbetsplatserna. Exempel på frågeställningar som togs upp är vem är vi till för?, hur ser vi på service gentemot medborgaren?, finns det en kvalitet i det enskilda mötet mellan kommuninvånare/tjänsteman? Har vi en öppenhet med de invånare som föredrar det personliga mötet? Om vi strävar efter att alltid vara tillgängliga, är vi då närvarande i mötet?, Hur vill vi att vår organisation ska uppfattas? Detta är punkter som med fördel kan diskuteras i allt från den centrala ledningsgruppen till arbetsgruppen på en förskola. I arbetet med att förbättra tillgängligheten är det också viktigt att dra nytta av det arbete och de goda exempel som finns inom andra förvaltningar och inom andra avdelningar. Vi har i vår rapport presenterat ett antal goda exempel och vi är säkra på att det finns många fler. För att underlätta ett utbyte så är en central funktion för tillgänglighetsarbetet viktigt men det kan också vara av värde att ha en kommunövergripande grupp som arbetar med tillgänglighet på samma sätt som kommunen redan idag har organiserat arbetet med kommunen webbplats. 19