Patientnämnden i Skåne Årsberättelse 2012

Patientnämnden i Skåne Årsberättelse 2012

Patientnämnden i Skåne Årsberättelse 2012 Sammanfattning - Budskap Patientnämnden i Skåne har under 2012 handlagt 4036 ärenden. Patienter och anhöriga som vänder sig till oss vill framföra sina synpunkter, klagomål, upplevelser och erfarenheter av vården, men också för att söka information och få råd. Följande punkter är några av de vanligaste förekommande anledningarna till att man kontaktar oss: Brister i dialogen mellan vårdgivare och patient. Det komplexa regelsystemet, med till exempel avgifter, vårdgaranti med mera som omgärdar vården. Upplevelsen av att man bollas runt mellan olika vårdgivare och att ingen tar på sig helhetsansvaret. Bristande läkarkontinuitet. Vanligtvis är vårdpersonal och verksamhetsföreträdare duktiga på att ge patienten svar som de är nöjda med. Vårdens aktörer tar i allmänhet patientens problem på allvar och gör sitt bästa för att lösa dem i de individuella fallen. Patientärenden som leder till förbättringsåtgärder i vården förebygger risker för andra patienter. Tyvärr händer det att patientens upplevelse avvisats, kommenterats sparsamt eller inte alls av vårdens företrädare. Dessa ärenden leder inte sällan till besvikelse och till att patienten väljer att gå vidare med en anmälan exempelvis till Socialstyrelsen. En välinformerad patient som upplever sig delaktig i sin egen vård förebygger många av de problem som vården brottas med idag. En delaktig patient är också mer benägen att följa ordination och ta ansvar för sin egenvård. Genom vår återrapportering vill vi förmedla Patientnämndens upplevelser och synpunkter till vården i syfte att bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. Kliniken är ytterst tacksam för synpunkterna på given vård. Detta ger oss en viktig återkoppling till patienterna, hur vården upplevts och hur den kan bli bättre Mona Ridderheim Klinikchef

Inledning Patientnämnden i Skåne har i uppdrag att, utifrån synpunkter och klagomål, stödja och hjälpa enskilda patienter samt bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet inom hälso- och sjukvården. Det ligger i sakens natur att när man kontaktar Patientnämnden är man på ett eller annat sätt missnöjd med vården (även om man ibland också vill ge beröm!). Under 2012 registrerades 4036 ärenden hos Patientnämnden. Detta är självklart en bråkdel av alla de vårdkontakter som skett i Region Skåne och det är viktigt att ha detta i åtanke när man tar del av de slutsatser som dras i denna årsberättelse. Slutsatserna i det följande behandlar därför i huvudsak det som patienter upplever inte fungerar i vården och beskriver vilka slutsatser som Patientnämnden drar av 2012 års ärenden. Helhetsperspektiv Patienter eller anhöriga som kontaktar Patientnämnden uppger ofta att de inte vill att andra ska drabbas av samma problem som de. De tycker att de har något som vårdgivaren har att lära av deras berättelse. Andra har upplevt en mer personlig kränkning och efterfrågar någon form av ursäkt eller bekräftelse. Bakomliggande orsak En bakomliggande orsak som framskymtar i majoriteten av ärenden är, att det har brustit i dialogen mellan patient och vårdgivare. Det har handlat om bristande kommunikation, undermålig information och att patienten upplevt bristande delaktighet i sin egen vård. En välinformerad patient som upplever sig delaktig i sin egen vård förebygger många av de problem som vården brottas med idag. En delaktig patient är också mer benägen att följa ordination och ta ansvar för sin egenvård. Därigenom kan förmodligen behovet av återbesök minskas, patienten väljer inte att på egen hand skaffa sig andra vårdkontakter och negativa konsekvenser av felaktig läkemedelsanvändning kan undvikas. Upplevelser från patienter/anhöriga som kontaktat Patientnämnden: Vården tar dem inte på allvar. Patienterna upplever att vården inte lyssnar på dem, man får inte bekräftelse, man känner sig inte trodd. Det jag säger tas inte på allvar. Patientens upplevelse blir då negativ oavsett den givna vårdens faktiska resultat och patientens tillit till systemet rubbas. Man har svårt att förstå och acceptera att vården tvingas prioritera. Många patienter är idag upptagna av sitt eget perspektiv och har svårt att ta in att andra kan ha större behov av vård. Vården inger förväntningar som man sedan upplever inte infrias. Detta gäller både övergripande löften som till exempel Vårdgarantin, där många som konfronteras med långa väntetider inte upplever att denna fungerar. Men även i den enskilda behandlingssituationen, där vårdens personal kan ge löften som sedan inte infrias. Personalen är för stressad och ger inte patienten den tid som denne önskar. Man får inte svar från vården inom den tid som utlovats.

Övriga synpunkter: Avgifter - Synpunkter/frågor kring avgifter är en mycket vanlig kontaktorsak. Här finns ett komplicerat regelverk som ofta är svårt för patienten att förstå. Vårdpersonalen har ofta bristfälliga kunskaper i regelverket, det gäller även reglerna för patienter från andra länder. Chefernas mandat att befria från avgifter är ett ständigt återkommande bekymmer och konfliktkälla. Tillämpningen av regelverket varierar vilket gör att patienter härvidlag behandlas olika. Journalärenden patienter får inte svar, alternativt får felaktiga svar från ansvariga på sin begäran om att få journalkopior. När de fått kopior tycker de ibland att det som skrivits inte överensstämmer med den verklighet som patienten upplevt. Ibland är journalanteckningarna av den karaktären att patienten överväger att kontakta Socialstyrelsen för att försöka få sina journaler ändrade. Sjukresor patienter kommer inte i tid eller missar helt sin medicinska behandling därför att beställd sjukresa fallerat. Remisser kommer bort på vägen. Resurser alltför ofta säger sig patienter fått besked från behandlare att man inte får vård med motivationen att det saknas resurser. Sjukskrivning Patienter upplever att man är sjukskriven onödigt länge därför att man väntar på medicinsk åtgärd. Bristande läkarkontinuitet medför att besöken tar längre tid och att behandlingsallianser bryts. Akutvård patienter upplever att man bollas runt mellan sjukhus och primärvård och att ingen tar helhetsansvar särskilt i ärenden där flera discipliner är inblandade. Akutmottagningar och primärvården hänvisar ibland till varandra patienten kommer i kläm Tilliten till systemet Verksamhet inom vården baktalar annan verksamhet inför patienter och anhöriga vilket rubbar tilliten till systemet. Vårdskador Uteblivna behandlingar och/eller felaktiga diagnoser leder ibland till vårdskador, där verksamhetscheferna i sina yttrande nämner att rutiner inte varit kända eller att de inte följts.

Statistik Antalet registrerade ärenden under 2012 är 4036 vilket är en ökning med cirka 6 %. Till dessa ska läggas de många patientkontakter som avslutas direkt och inte registrerats som ärende. Dessa kan gälla till exempel råd vart patienten kan vända sig, information om regler med mera. Fördelningen på ärendetyper: Organisation/regler/ resurser 1738 Vård o behandling 1 644 Bemötande/Kommunikation 630 Övrigt 24 Ärendenas fördelning på verksamheter: 2012 2011 Sjukhus 1 792 1 643 Primärvård (exkl. privata vårdgivare) 642 653 Privata vårdgivare 561 521 Psykiatri exkl. privata vårdgivare 316 308 Tandvård 255 249 Kommuner 83 93 Skånetrafiken sjukresor 31 34 Habilitering och hjälpmedel 18 32 Labmedicin Skåne 16 4 Sjukvårdsrådgivningen 13 15 Övrigt 309 263 (OBS, att antalet ärenden inte per automatik kan kopplas till om en verksamhet fungerar bra eller dåligt, det är många andra faktorer som påverkar antalet ärenden)

Antal ärenden under tiden 2008-2012 4200 4000 3800 3600 3400 Linje 3 Linje 2 Linje 1 3200 3000 2008 2009 2010 2011 2012

Verksamhetsperspektiv Under denna rubrik återges patienternas upplevelser/ synpunkter utifrån olika verksamhetsområden och vårdprocesser i Region Skåne. Sjukhusen: Många ärenden handlar om fördröjd eller utebliven diagnos Flera fall där smärtlindring inte fungerat patienter har upplevt tortyrliknande situationer. Komplikationer efter operationer hänvisas vidare till primärvården vilket patienter upplever inadekvat. Ögonpatienter blir bortglömda på väntelista, på grund av organisatoriska förändringar. Många fall av bristande bemötande. Triageringsfunktionen på akutmottagningarna har ett utsatt läge och problematiken kring bemötande hamnar därför i fokus. När patienter kommer in till akutmottagning med ambulans för att sedan skickas hem, upplevs av patienterna som om att man nekats vård. Vården skapar falska förväntningar om vad primärvård och kommunal vård kan uträtta. Eftersom det är långa väntetider på akutmottagningar, blir det problem för framför allt äldre patienter, multisjuka och diabetiker. Det blir problem med mat, dryck och medicinering, man kan ha varit utan detta i alltför många timmar. Gastric by pass- opererade patienter har många synpunkter på omhändertagandet pre- och postoperativt som man upplever inte hänger ihop. När operatörens åtagande upphör upplever många patienter sig villrådiga över vart de ska vända sig. De som drabbas av komplikationer tycker sig inte få kompetent vård då den vanliga vården tar över patienten. Ambulans: När ambulans tillkallas och det i hemmet görs en annan medicinsk bedömning som medför att man inte tar med patienten in till sjukhus, upplevs detta av patienter som om de nekats vård. Vårdprocessen mest sjuka äldre inklusive primärkommunal hälso- och sjukvård: Patienter som kommer med ambulans till akutmottagning har sedan skickas hem med taxi utan kläder och till och med utan nycklar. Vilket har hänt även mitt i natten. Utskrivning till hemmet upplevs ibland ske akut, vårdplanering har då inte fungerat och anhöriga blir förtvivlade - vården tar inte alltid hänsyn till hur eller om det fungerar hemma. Toleransen för de multisjuka äldre kunde vara bättre inom sjukvårdssystemet och patienter/anhöriga upplever ofta att de har svårt att nå fram till rätt instans för att ställa frågor samt få besked om tider, remisser och provsvar. Kommunikationen mellan olika personalgrupper/kategorier inom kommunerna är ibland bristfällig. Brister i kommunala rutiner till exempel när läkare eller ambulans ska tillkallas. Det är sällsynt med en fast vårdkontakt för denna grupp.

Primärvård: Det brister i tillgängligheten. Framför allt att komma fram per telefon är fortfarande en stor fråga. Patienter kan mötas av besked som Kvoten är fylld för idag, det finns inga akuttider kvar för det är brist på läkare, läkarschemat är fullt du får återkomma om två veckor (och då kan patienten åter få samma besked!) Vårdvalssystemet utnyttjas inte fullt ut eftersom patienter, trots att man är kritisk, inte vill byta vårdgivare. Man anför som argument att geografisk närhet och kontinuitet är viktigare. Logistik kring förnyelse av läkarintyg brister, det kan ta veckor innan sådant kommer patienten tillhanda. Detta påverkas av bristerna i läkarkontinuiteten. Patienter blir nekade vård på annan vårdcentral än den man är listad på och svaret patienten får är att man inte tar emot patienten eftersom denne inte är listad där. Tandvård Rent generellt klagar många på bristande information gällande behandlingsresultat, vanliga komplikationer samt kostnader. Patienter upplever generellt att man inte får gehör för sina synpunkter, upplevelser och att man inte känner sig betrodd. Avgifter är en stor fråga inom denna verksamhet eftersom behandlingarna ofta är kostsamma för patienten. Avtagbar protetik har ett års garanti och klagomålen gäller dålig passform och bristande information om förväntat behandlingsresultat. På fyllningar lämnas ingen garanti, vilket innebär att det är upp till tandläkarens godtycke hur man ser på detta när det blir fel. Folktandvårdens rutiner upplevs som fyrkantiga. Långa väntetider till tandvårdsspecialister. Psykiatri Brister i förtroende och tillit är generellt stora frågor när det gäller patienternas upplevelser inom detta område. Man upplever sig inte behandlad som en vuxen människa, man tycker att behandlarna har ett von oben-perpektiv. Patienterna klagar mycket på väntetider och bristande kontinuitet. Samspelet med anhöriga är extra komplext, många upplever att de inte får den information de anser sig ha rätt att få.

Patientnämndens andra uppdrag Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har ett uppdrag att utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT), lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) och Smittskyddslagen. Stödpersonsverksamheten har under 2012 fungerat väl. Patientnämnden har under perioden hanterat 120 stödpersonsförordnanden. Detta innebär att antalet förordnanden varit oförändrade jämfört med året innan. Förutom individuell handledning har Patientnämnden erbjudit en utbildningsdag med inbjudna föreläsare samt kvällssammankomster vid två tillfällen. Utbildningsinsatserna har fallit väl ut, vilket bekräftats av den utvärdering stödpersonerna svarat på. Information Patientnämnden ska också, efter ett tillägg i lagen 2011, informera om sin verksamhet för allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda. Patientnämnden har under året vid 25 tillfällen informerat om verksamheten för vårdpersonal, studenter, allmänhet och olika patientföreningar, Vi har också deltagit med bokbord under Regions Skånes Psykiatridagar på Gustaf Adolfs torg i Malmö. Ett arbete har påbörjats med att förnya Patientnämndens informationsmaterial och kontaktvägar. På hemsidan finns en nedladdningsbar blankett för anmälningar att använda för patienter och anhöriga. Vi planerar också att patienterna under 2013 ska kunna anmäla sina synpunkter genom Mina Vårdkontakter. Detta för att det ska bli säkrare för patienterna och anhöriga att skicka känslig information till oss. En övergripande kommunikationsplan kommer att upprättas för att Patientnämnden ska bli mer välkänt för både allmänheten och vårdpersonalen inom Region Skåne.

Patientnämnden 291 89 Kristianstad 0770-11 00 10 www.skane.se/patientnamnden