1 (7) Kvalitets- och utvärderingskontoret 2015-05-31 Dnr ÄN 2014-480 Mattias Bly Kvalitets- och utvärderingskontoret halvårsrapport Juni 2015. Bakgrund och upplägg Kvalitets- och utvärderingskontoret har ett övergripande uppföljningsansvar för de avtal som Omsorgsnämnden och Äldrenämnden tecknat med både privata utförare och kommunens egna Leanlink. Syftet med kontorets arbete är att säkra kvalitén ur ett brukarperspektiv genom att granska hur utförarna genomför sina uppdrag men även hur kraven utformats och hur brukarna upplever de tjänster som tillhandahålls av Linköpings kommun. Rapporten är uppdelad i efter följande rubriker: Metodutveckling Verksamhetsutveckling inom omsorgs- och äldreförvaltningen Utdataplattform Hitta och jämför service Genomförda uppföljningar, Äldreombudsmannen (inklusive synpunkter och klagomål inom äldreområdet) Synpunkter och klagomål inom omsorgsnämndens ansvarsområde Brukarundersökningar Bemanning och arbetssituation Sammanfattning och analys. Metodutveckling I uppföljningsplanen för 2015 lades särskilt fokus på fler övergripande uppföljningar, det vill säga uppföljningar som fokuserar på ett område inom många verksamheter snarare än samtliga områden på en specifik verksamhet. Syftet med detta arbetssätt är att få mer övergripande och allmängiltiga svar på hur ett eller ett par aktuella områden. På så sätt kan arbetet fokusera på att hitta särskilt viktiga områden som utmärkt sig antingen genom att vara problematiska med mycket klagomål eller extra viktiga ur ett brukarperspektiv. Det kan också röra sig om ett område där det finns behov av att utveckla kvalitén inom kommunen. Utmaningen med detta arbetssätt är dels att identifiera rätt områden men också hur djupgående uppföljningen ska vara. Blir det för övergripande finns risken att eventuella utvecklingsområden inte identifieras men samtidigt försvinner resurseffektiviteten om allt för många parametrar ska granskas. Målet är att på ett säkert sätt fastställa huruvida området fungerar väl eller behöver utvecklas med så liten insats som möjligt. De metoder som använts under 2015 har baserats på korta uppföljningsbesök i verksamheterna, inrapportering av statistik från utförarna samt bearbetning av data från verksamhetssystemet Treserva. Arbetet för Besöksadress: Drottninggatan 16, Linköping Postadress: Box 356, 581 03 Linköping Växel: 013-20 60 00 E-postadress: Kvalitetsochutvarderingskontoret@linkoping.se
2 att hitta rätt metod för respektive frågeområde måste fortsätta men kvalitets- och utvärderingskontoret bedömer att övergripande uppföljningar är ett effektivt sätt för att med relativt lite resurser kunna följa upp en stor mäng verksamheter. Arbetet med att begära in uppgifter från utförare har fortsatt och det har visat sig att även till synes enkla områden ger en stor mängd, och ofta komplex data som ska analyseras. Kvalitets- och utvärderingskontoret har under året arbetat tillsammans med FoU-centrum för att systematisera och kvalitetssäkra inrapporterad data. Under våren 2015 har kvalitets- och utvärderingskontoret arbetat fram en ny mall för att dokumentera genomförda uppföljningar. Syftet med att ta fram en ny mall är att kunna presentera uppföljningarna på ett enklare och mer överblickbart sätt. Vidare syftar arbetet till att frigöra tid för uppföljande planeringsledare som istället kan fokusera på att genomföra fler uppföljningar. Att arbeta med förenklad uppföljningsrapport påverkar inte hur själva uppföljningen går till, utan detta görs lika grundligt som tidigare. Det är endast dokumenterandet som förenklas. Då detta nya sätt att dokumentera förenklar och förkortar informationen från uppföljningen är det dock inte lämpligt vid stora eller särskilt komplexa uppföljningar. Verksamhetsutveckling inom omsorgs- och äldreförvaltningen Då avtalens och förfrågningsunderlagens utformning är avgörande för hur uppföljningen kan bedrivas har kvalitets- och utvärderingskontoret initierat ett arbete tillsammans med omsorgskontoret som syftar till att uppdatera samtliga texter i förfrågningsunderlagen och skapa standardformuleringar som ska användas inom samtliga verksamhetsområden där så är möjligt. Målet är att skapa ett antal block där ansvarig planeringsledare sedan kan sätta ihop de delar som behövs i det aktuella förfrågningsunderlaget. Arbetet omfattar inte de verksamhetsspecifika områdena då varje verksamhet är unik och detta bör avspeglas i förfrågningsunderlagen. I detta arbete ingår även att ta fram en process för framtagande av förfrågningsunderlag. Processen ska dels underlätta för ansvarig planeringsledare och dels säkerställa att samtliga som berörs av förfrågningsunderlaget ges möjlighet att lämna nödvändig input. Under våren har kvalitets- och utvärderingskontoret även genomfört ett par uppföljningar tillsammans med omsorgskontoret. I dessa fall har det rört sig om avtal som antingen ska förlängas eller upphandlas på nytt. Syftet med gemensamma uppföljningar inom förvaltningen är att vid ett tillfälle kunna följa upp hur verksamheten har bedrivits under avtalsperioden och samtidigt ta del av lärdomar och förändrade behov som kan utvecklas i nya förfrågningsunderlag. Utdataplattform Avdelningen för it och e-hälsa arbetar med framtagande av en utdataplattform som möjliggör att hämta avidentifierad statistik från treserva. I detta arbete är kvalitetsoch utvärderingskontoret delaktiga. För kommunens kvalitetsarbete är det viktigt att kunna följa en rad olika nyckeltal på ett strukturerat och övergripande plan. Tillgången till avidentifierad data är en förutsättning för att kunna bedriva denna typ av arbete. I ett första skede har det tagits fram en applikation för att kunna följa mängden avvikelser som rapporteras i verksamheterna. I nästa steg kommer upprättade och uppföljda genomförandeplaner läggas till.
3 Hitta och jämför verksamhet Under 2014 publicerades ett verktyg på kommunens hemsida för att kunna hitta fakta om en verksamhet och även jämföra vissa data mellan olika verksamheter inom samma område. Arbetet med att vidareutveckla denna plattform har fortsatt under 2015 och en struktur för att på ett enkelt sätt kunna publicera gällande avtal, verksamhetsberättelser, genomförda uppföljningar har tagits fram. Avtal och verksamhetsberättelser kommer under sommaren och hösten att publiceras på respektive verksamhets sida på Hitta och jämför verksamhet. Genomförda uppföljningar Uppföljningar inom Omsorgsnämndens ansvarsområde Inom omsorgsnämndens ansvarsområde har???? uppföljningar genomförts under perioden december 2014 till och med maj 2015. Dessa uppföljningar har innehållit 45 verksamhetsbesök. Uppföljningarna redovisas löpande till omsorgsnämnden. Kvalitets- och utvärderingskontoret gör alltid en bedömning över vilken typ av metod som ska användas för att få ett bra resultat och samtidigt inte påverka verksamheten i för stor grad. Vid uppföljningar nom omsorgsnämndens område är det av särskild vikt att ta hänsyn till vilken målgrupp verksamheten riktar sig till då vissa målgrupper är särskilt känsliga för oväntade och störande element. För att undvika att skapa oro är det viktigt med en god dialog med verksamhetsrepresentanter både inför och under ett uppföljningsbesök. Uppföljningar inom Äldrenämndens ansvarsområden Inom äldrenämndens ansvarsområde har 18 uppföljningar genomförts under perioden december 2014 till och med maj 2015. Dessa uppföljningar har innehållit 19 verksamhetsbesök. Uppföljningarna redovisas löpande till äldrenämnden med undantag för de uppföljningar som berört utförarnas sjuksköterskebemanning. När det gäller dessa uppföljningar baseras de på en övergripande uppföljning som genomfördes 2014 och som redovisades till äldrenämnden i december. Vid denna redovisning fick kontoret i uppgift att vidare följa upp de verksamheter som redovisat en lägre bemanning än vad som angetts i anbud. Detta gällde 14 verksamheter där inrapporterade siffror analyserades ytterligare för att säkerställa att genomförda beräkningar var korrekta. Efter att uppföljningarna kommunicerats med respektive utförare som gavs utrymme att kommentera resultaten. Baserat på utförarnas kommentarer genomfördes ytterligare bedömningar tillsammans med omsorgskontoret och juridikfunktionen. Fokus för denna bedömning var huruvida utföraren är bunden av sitt anbud eller inte, baserat på avtalets krav på tillräcklig bemanning. Omsorgskontorets bedömning är att anbudet inte är bindande. Vid den övergripande uppföljningen har juridikfunktionen inte haft något att invända mot bedömningen att anbudet är bindande men vid denna ytterligare granskning angavs att då det inte kunnat uppvisas några konkreta fall av missförhållande på grund av den lägre bemanningen går det inte at säga att bemanningen inte är tillräcklig. Den samlade bedömningen blev därför att det inte går att följa upp avtalen baserat på anbuden varför den tidigare påtalade bristen inte kan anses vara korrekt bedömd. Det som återstår är då de avtal där sjuksköterskebemanning är ett utvärderingskriterie. I dessa fall måste bedömningen baseras på om bristen berott på förhållande som varit
4 utanför utförarens kontroll eller inte. Kvalitets- och utvärderingskontoret återkommer i september med dessa ärenden. Övergripande uppföljningar Semesterresor/aktiviteter inom LSS Samtliga verksamheter har, utifrån varje enskild individ, redovisat i vilken omfattning brukarna genomfört semesterresa/aktivitet under 2014. Uppföljningen visar på att en övervägande majoritet av brukarna har varit på semesterresa/aktivitet under året. Då detta inte varit fallet har det funnits välgrundade förklaringar för detta såsom att brukaren inte vill sova borta, inta har ekonomiska möjligheter eller att det inte är möjligt med hänsyn till aktuellt funktionshinder. Viss oklar har även funnits över hur semesterresa/aktivitet definieras, men då det framkommer att de flesta brukare genomfört någon form av semester/aktivitet är detta inte ett avgörande problem. Mer detaljerad redovisning kommer presenteras för omsorgsnämnden i september. Genomförandeplaner i daglig verksamhet För att ta del av hur utförarna arbetar med genomförandeplaner inom daglig verksamhet har samtliga verksamheter besökts under våren. Uppföljningen visar på ett aktivt arbete med individuella genomförandeplaner inom verksamhetsområdet. Kvalitets- och utvärderingskontoret är även imponerade av den bredd av verksamheter som erbjud i Linköpings kommun. Mer detaljerad redovisning kommer presenteras för omsorgsnämnden i september. Avvikelser Som tidigare uppgetts arbetar kvalitets- och utvärderingskontoret tillsammans med enheten för it och e-hälsa med att ta fram avidentifierad statistik gällande avvikelser. Denna statistik har presenterats på verksamhetsråd inom omsorgsnämndens områden samt på särskilt seminarie för verksamhetschefer och samordnare inom äldreomsorgen. Dessa presentationer är ett första steg för att aktualisera vikten av att arbeta strukturerat med avvikelser för att förbättra kvalitén. Resultatet visar på skillnader mellan olika utförare, vilket kan ha en rad olika orsaker. Till exempel olika bra rutin för att dokumentera i treserva. Genom att frågan har aktualiserats förväntar sig kvalitets- och utvärderingskontoret att följsamheten till gällande rutiner förbättras och resultatet för 2015 kommer analyseras och redovisas i slutet av året. Minigym Sjuksköterskebemanning inom äldreomsorgen En förnyad uppföljning gällande sjuksköterskebemanning planerades och förbereddes under våren men då det beslutades att det inte är korrekt att följa upp avtalen utifrån inlämnade anbud har denna ställts in. Att genomföra ytterligare uppföljning skulle endast kunna ses som en kartläggning och det finns inget som talar för att situationen skulle vara så annorlunda mot förra året att det rättfärdigar att lägga ner omfattande resurser både från kvalitets- och utvärderingskontoret och FoU centrum för att genomföra uppföljningen och analysera den stora datamängd som genereras.
5 Äldreombudsmannen Äldreombudsmannen har fortsatt att arbeta på ett mycket strukturerat sätt med hantering av synpunkter och klagomål men även gällande rådgivning till äldre och dess anhöriga som behöver råd och stöd i sina kontakter med äldreomsorgen. Erfarenheter från 2014 har sammanställts i en rapport där viktiga utvecklingsområden för Linköpings kommuns äldreomsorg lyfts fram. För att öka spridningen av informationen, och därigenom ökat genomslag för förbättringsförslagen, har ett seminarium för utförarna anordnats. Samverkan mellan äldreombudsmannen och planeringsledare från kvalitets- och utvärderingskontoret samt medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) har fortsatt. Att även MAS är delaktig i detta arbete bedöms vara en framgångsfaktor då det klagomålen väldigt ofta har inslag av brister i hälso- och sjukvården. Under 2014 kompletterades kommunens uppsökande verksamhet med öppna utbildningstillfällen dit samtliga intresserade pensioner bjöds in. Då detta fick ett mycket bra genomslag har arbetet fortsatt under 2015 och två öppna utbildningar har genomförts. Vid dessa tillfällen har 120 personer deltagit. Det är fortsatt högt tryck på inkommande klagomål. Under perioden har totalt 122 ärenden inkommit till äldreombudsmannen. Av dessa var 46 ärenden av karaktären vägledning och stödsamtal, vilka inte har diarieförts. Av diarieförda ärenden är 63 klagomål och synpunkter av totalt 76. Det är ungefär samma fördelning som tidigare. Klagomålen hanteras i första hand enligt kommunens rutin men vid behov ger äldreombudsmannen stöd vid kontakter och personliga möten med de berörda. Ett område som särskilt uppmärksammats är personer som inte vill lämna in ett formellt klagomål men ändå söker stöd och rådgivning i sina kontakter med äldreomsorgen. Synpunkter och klagomål inom omsorgsnämndens ansvarsområde Antalet klagomål som inkommit till kvalitets- och utvärderingskontoret och som rör omsorgsnämndens verksamhetsområde är fortsatt lågt. Under perioden har??? klagomål inkommit. Det går inte att se något mönster kring vilka områden man klagar på utan det verkar snarast vara enskilda händelser eller personer som drabbats på ett eller annat sätt. Brukarundersökningar Under våren har en enkätundersökning genomfört gällande hur brukarna uppfattar hemtjänsten inom äldrenämndens ansvarsområde. Undersökningen genomförs av statistik- och utredningar som också står för sammanställningen. För att få en hög svarsfrekvens förlängdes svarstiden med en månad vilket medfört att resultatet inte är färdiganalyserat ännu. Svarsfrekvensen uppgår till 76,6 procent vilket får anses som högt. Inom omsorgsnämndens ansvarsområde pågår ett pilotarbete för att mäta daglig upplevelser av verksamheterna inom boende och daglig verksamhet. Försöket har pågått sedan mars och ska utvärderas under hösten. Efter utvärdering ska det tas ställning
6 till om arbetet ska utökas eller om det behöver provas andar metoder för att mäta brukarmedverkan och brukanöjdhet, Bemanning och arbetssituation Den nya majoriteten har i sitt program Höjda ambitioner för Linköpings kommun angett att kvalitets- och utvärderingskontoret ska byta organisatorisk tillhörighet vilket också givits som ett budgetuppdrag till kommundirektören. Detta budgetuppdrag skulle ha återrapporterats i januari men har dragit ut på tiden. Det har förts en rad olika diskussioner om hur en framtida organisation skulle kunna se ut och vilka uppgifter som skulle åligga kvalitets- och utvärderingskontoret framöver. Dessa diskussioner har inte lett till något beslut. Under våren har dessutom en medarbetare valt att säga upp sin tjänst för att gå vidare till nya arbetsuppgifter och med tanke på den osäkerhet som finns gälande framtiden finns ingen möjlighet att påbörja en rekrytering. Under hösten kommer därför kvalitets- och utvärderingskontoret sakna en medarbetare vilket självklart kommer påverka omfattningen på det arbete som kan genomföras. Därför finns behov av att prioritera bort några tidigare aviserade uppföljningar. Som tidigare skrivits har det uppstått problem med att följa upp sjuksköterskebemanning på det sätt som planerats varför denna uppföljningen prioriteras bort. Vidare finns det tekniska problem när det gäller att via utdataplattformen följa hur stor andel brukare som har upprättade och uppföljda genomförandeplaner. Denna möjlighet kommer att läggas till i systemet under 2016 och därför prioriteras även denna uppföljning bort för att återkomma 2016. Utöver dessa två övergripande uppföljningar gör kvalitets- och utvärderingskontoret bedömningen att kvalitetsuppföljningsplanen är möjlig att genomföra, eventuellt kommer det vara svårt att genomföra det antal uppföljningar som planerats men med den effektivisering som genomförts gällande dokumentationen är det idag för tidigt att prioritera bort ytterligare uppföljningar. Sammanfattning och analys. Kvalitets- och utvärderingskontoret har funnits i drygt två år och har till stora delar hittat formerna för sitt arbete. Mycket tid har lagts på uppföljning i kontrollerande syfte då bedömningen varit att detta varit ett eftersatt område tidigare. Idag är uppföljning i verksamheterna ett betydligt vanligare och accepterat inslag. Kvalitets- och utvärderingskontoret kommer därför framöver att fortsätta med denna typ av avtalsuppföljning men även försöka lägga större fokus på utvecklingsområden och uppföljningar som i ökad grad fokuserar på att driva den generella utvecklingen framåt. För att kunan genomföra detta arbete behöver gränssnittet mellan omsorgskontoret och kvalitets- och utvärderingskontoret förtydligas ytterligare. Tyvärr har processen kring omorganisation av kontoret både dragit ut på tiden och varit otydlig vilket gett en negativ effekt på kontorets arbete. Denna negativa effekt kommer märkas ytterligare under hösten då den osäkra situationen inte gjort det möjligt att påbörja rekrytering vilket kommer leda till en vakans, troligtvis under hela hösten. Kvalitets- och utvärderingskontoret är en del av utvecklingsarbetet gällande avtalsformuleringar och detta måste fortsätta, och helst utökas då uppföljningarna aldrig
7 kan bli bättre än den avtalstext som följs upp. Något som varit tydligt vid flera tillfällen då avtalstexten gett möjlighet till olika tolkningar vilket försvårat bedömningar efter genomförda uppföljningar. Mattias Bly Kvalitet- och utvärderingschef