Uppföljning av kvalitetsgarantier i äldreboendet

FALKÖPINGS KOMMUN Socialförvaltningen Socialkontoret Elisabeth Gerhardsson, Verksamhetsutvecklare Tfn 0515-85322 E-post elisabeth.gerhardsson@falkoping.se Datum 2004-03-29 Dnr 1 (8) Uppföljning av kvalitetsgarantier i äldreboendet Bakgrund Socialnämnden införde sju garantier inom äldreboendet 2003-01-01. Dessa garantier har nu varit i bruk under ett år och en första uppföljning har nu genomförts. Syfte Syftet med uppföljningen har varit att försöka fånga både de boendes, anhörigas/närståendes och personalens syn på garantierna för att få en uppfattning om hur garantierna har fungerat och hur vi har uppfyllt dessa. Metod Uppföljningen har genomförts med hjälp av de intervjuer som gjordes med boende i äldreboenden i november/december 2003 och enkätfrågor som skickades ut till alla anhöriga/närstående till boende i äldreboendet. Utöver brukarundersökningen har en sammanställning gjorts på antal klagomål som har kommit in gällande kvalitetsgarantierna. Intervjuer har gjorts med alla enhetschefer som har ansvar för äldreboendet samt avdelningschef för biståndsenhet. Enhetscheferna har fått göra en egen bedömning hur de anser sig kunna uppfylla garantierna. Enkätfrågor har skickats ut till personalen på varje avdelning där de avdelningsvis har svarat på hur de anser sig kunna uppfylla garantierna. Resultat Brukarundersökning Under november/december 2003 genomfördes en brukarundersökning i äldreboendet. Vissa av frågorna var ställda utifrån kvalitetsgarantierna. Av totalt 360 boenden intervjuades 129 personer som motsvarar drygt en tredjedel av de boende. Analysen av svaren visar att av samtliga boende är det de som har ett bättre hälsotillstånd som har kunnat svara. Brukarundersökarna har också upplevt att det är så. Detta ska vägas in när resultatet tolkas så att man inte tror att det är majoriteten av de boende som har svarat. De anhöriga/närståendes svar gäller även de boende som inte själva har kunnat medverka i en intervju. Svarsfrekvensen uppgår till 58%. Intervju- och enkätfrågorna bestod av två delar. En del där den boende/anhörige/närstående fick vikta ett antal påståenden och en del där de fick betygsätta påståendet. Totalt omfattade undersökningen tolv frågor varav sex var ställda utifrån kvalitetsgarantierna. g:\adm\skrivelser 2004\elisabeth\kvalitet\kvalitetsgarantier\äldreomsorg\2 uppföljning av kvalitetsgarantier i äldreboende1.doc2.doc Postadress Besöksadress E-postadress Webbadress 521 81 Falköping kommunen@falkoping.se www.falkoping.se Telefon Telefax 0515-850 00 0515-15689 Bankgiro Postgiro Org.nr. 991-2478 3 21 38-0 212000-1744

2 De boende/anhöriga/närstående fick vikta och betygsätta garantierna på en skala mellan 1 5. Två frågor ställdes separat där man fick svara på om man känner till garantierna och om man vet var man ska vända sig om man har synpynkter och klagomål. Hur viktiga tycker de boende att kvalitetsgarantierna är och tycker de att vi uppfyller dessa? Nedan redovisas resultatet från brukarundersökningen med de boende. Kvalitetsgaranti Vikt Betyg Personalen har ett vänligt och korrekt bemötande 4,67 4,67 Maten är varierad 4,16 4,23 Möjlighet till dusch 1g/v 4,13 4,30 Möjlighet till att komma ut i friska luften minst 1g/v 3,78 3,54 Kontaktperson inom äldreboendet 3,77 3,25 Möjlighet att delta i minst en gemensam aktivitet 1g/v 3,55 4,59 Kommentar: Den garanti som de boende tycker är allra viktigast är bemötandet vilket har fått det högsta betyget. Detta visar att personalen har ett bra professionellt bemötande vilket är glädjande. Att maten är varierad och att de boende får duscha en gång i veckan anser de boende är mycket viktigt och har även här fått ett högt betyg. Möjlighet att komma ut i friska luften och att den boende har en kontaktperson har fått lägre betyg vilket visar att det finns brister i dessa garantier. Alla garantier har viktats relativt högt. Hur viktigt tycker anhöriga/närstående att kvalitetsgarantierna är och tycker de att vi uppfyller dessa? Nedan redovisas resultatet från enkätundersökningen med anhöriga/närstående Kvalitetsgaranti Vikt Betyg Personalen har ett vänligt och korrekt bemötande 4,93 4,70 Möjlighet att duscha minst 1g/v 4,73 4,46 Maten är varierad 4,64 4,40 Kontaktperson inom äldreboendet 4,53 4,46 Möjlighet att komma ut i friska luften minst 1g/v 4,43 2,73 Möjlighet att delta i minst en aktivitet 1g/v 4,25 4,08

3 Kommentar: Anhöriga/närstående är eniga med de boende att allra viktigast är bemötandet vilket även här har fått det högsta betyget. Möjlighet till dusch, att maten är varierad och att det finns en kontaktperson har också viktats högt och fått ett mycket högt betyg av anhöriga/närstående. Den garantin som har fått ett mycket lågt betyg i förhållande till övriga är garantin om att den boende ges möjlighet att komma ut i friska luften. Denna garanti fick även ett lågt betyg av de boende. Däremot upplever de anhöriga/närstående i motsats till de boende att garantin om kontaktperson fungerar bra vilket har fått det näst högsta betyget. Alla garantierna har viktats högt. Hur mycket synpunkter och klagomål har kommit in gällande kvalitetsgarantierna? Totalt har det kommit in 15 synpunkter på garantierna under ett år varav 9 är klagomål och 6 är beröm. Synpunkterna och klagomålen är fördelade efter följande garantier: - Bemötande 1 klagomål 4 beröm - Komma ut i friska luften 3 klagomål - Aktivitet 3 klagomål - Maten 1 klagomål 1 beröm - Dusch 1 klagomål - Kontaktperson 1 beröm - Ansökan - - Känner de boende och anhöriga/närstående till kvalitetsgarantierna? Svaren visar att endast 22% av de boende känner till garantierna medan de anhöriga/närstående är det 32% som känner till dem. Vet de boende och anhöriga/närstående vart de ska vända sig när de har klagomål eller synpunkter? Av de boende är det endast 20% som vet var de ska vända sig med sina klagomål och synpunkter medan när det gäller de anhöriga/närstående är det 70 % som vet var de ska vända sig. Sammanfattning av hur de boende och anhöriga/närstående tycker att vi uppfyller kvalitetsgarantierna. Av resultatet från brukarundersökningen och sammanställning av de synpunkter som har kommit in kan man säga att de boende och anhöriga/närstående tycker att vi uppfyller de flesta av garantierna bra. Det är också få klagomål som har kommit in gällande garantierna. Det är två garantier som man inte är nöjd med. Att få komma ut i friska luften Kontaktperson Framförallt anser både de boende och anhöriga/närstående att de boende inte får möjlighet att komma ut i friska luften minst en gång i veckan. Det var många kommentarer när det gällde den här garantin (101st) både från de boende och anhöriga. Av kommentarerna framkommer det att både de boende och anhöriga

4 anser att det är viktigt att den boende får komma ut i friska luften. De boende tycker att det är viktigare att komma ut sommartid. Det framkommer också av kommentarerna att det är många av de anhöriga som hjälper dem ut. Kontaktpersonskapet tycker de boende inte fungerar tillfredställande. Många av de boende har kommenterat att det är anhöriga som sköter om kontaktpersonens uppgifter. Resultatet visar att alla garantier har fått en hög vikt hos både de boende/anhöriga/närstående. Detta styrker att det är just dessa garantier vi bör ha. Det är inte bra att så få av de boende har svarat att de inte känner till garantierna och att de inte vet vart de ska vända sig om de har synpunkter. För att kvalitetsgarantierna ska bli ett verkningsfullt instrument för både de boende och organisationen krävs att rutinerna utvecklas och förbättras när det gäller informationen till brukarna. Det hjälper inte att dela ut en broschyr, utan här handlar det mycket om hur vi förhåller oss till garantierna och klagomål. Det handlar om att få personalen att anamma garantierna och att det är de som sköter den kontinuerliga informationen. När det gäller anhöriga/närstående är det positivt att de i stor utsträckning vet var de ska vända sig med synpunkter och klagomål. Garantierna däremot är det även här få som känner till. Här måste också informationen bli bättre. Tycker brukarna, personalen, enhetscheferna på de olika äldreboendena att de uppfyller kvalitetsgarantierna? Det finns skillnader i hur man uppfyller garantierna mellan de olika äldreboendena. Om betyget har överstigit 4,0 från de boende och anhöriga i brukarundersökningen som gjordes i nov/dec 2003 har detta bedömts som att man har uppfyllt garantin. Personalen och enhetscheferna har fått frågor om de anser att garantin är uppfylld och svarat ja eller nej. Om de svarat nej har de fått ange orsak. Ansökan Vi garanterar att när du ansökt om ett äldreboende får du ett beslut så snart som möjligt och senast inom två veckor. Vi garanterar att du får ett erbjudande om bostad inom fyra veckor efter det att du beviljats äldreboende Enligt avdelningschefen på Biståndsenheten så har det totalt tagits 154 äldreboendebeslut under 2003. 8 av dessa var avslag och 146 bifall. Av de 146 bifallen har alla blivit erbjuden en bostad inom 6 veckorsgränsen. Några har fått vänta längre än två veckor på beslut p g a väntan på demensutredning eller att träning ska bli avslutad innan beslut. Avdelningschefen konstaterar att man har kunnat hålla garantin även om det har varit på gränsen under sommaren.

5 Bemötande Vi garanterar att du bemöts vänligt, korrekt och med respekt för din personliga integritet. Här är alla eniga om att garantin fungerar mycket bra. Enhetscheferna har kommenterat att personalen har ett mycket bra bemötande mot de boende. Ibland kan det förekomma brister i bemötandet men det är undantagsvis. Vistelse utomhus Vi garanterar att du får hjälp att komma ut i friska luften minst en gång i veckan om du själv önskar detta. Garantin gäller under förutsättning att inte närstående eller någon annan har möjlighet att följa med. Här har i stort sett alla mer eller mindre svårigheter att klara garantin med att den boende ska få komma ut i friska luften om han eller hon önskar detta och om anhöriga inte hjälper till med detta. De orsaker som enhetschefer och personal angett till att man inte klarar att uppfylla garantin är främst personalbrist. Det finns inte tillräckligt med tid för att ta ut de boende. På vintern tar det längre tid att klä på de boende. Andra orsaker är att många boende inte vill gå ut på vintern, en del saknar varma vinterkläder, dåligt väder, väglag och att det blir omständigare och tar längre tid om boendet inte ligger i markplan. Sommartid klarar de flesta boenden att ta ut dem som önskar detta. Aktiviteter Vi garanterar att du ges möjlighet att delta i minst en gemensam aktivitet i veckan Här klarar alla i stort sett garantin med ett undantag. Orsakerna till att ett äldreboende inte klarar en gemensam aktivitet i veckan behöver undersökas närmare. Finns det skillnader i personaltäthet, vårdtyngd, arbetsätt eller andra faktorer som påverkar? Övriga äldreboenden har angett att de har många gemensamma aktiviteter i veckan från 2 upp till 9 aktiviteter i veckan. Kontaktperson Vi garanterar att du får en kontaktperson inom äldreboendet så snart som möjligt och senast inom en vecka efter det att du har flyttat in. Här tycker de boende att det brister med kontaktperson. På några äldreboenden är man nöjd. Enligt personal och enhetschefer har alla en kontaktperson utsedd utom på ett boende som arbetar med att införa kontaktpersonskapet till den 1 mars. Man måste fundera på varför de boende inte vet om att de har en kontaktperson och hur man ska få ut informationen till de boende om att de har en

6 kontaktperson som de kan vända sig till. Kan man hämta ideér från de boenden som har lyckats med informationen till de boende? Måltider Vi garanterar att du blir serverad frukost, middag, mellanmål, kvällsmat och kvällsmål om du så önskar Vi garanterar att maten är näringsriktig och varierad Här är alla eniga om att maten är varierad och att det serveras frukost, middag, mellanmål, kvällsmat och kvällsmål. Maten fick ett mycket högt betyg hos de boende. När det gäller att maten ska vara näringsriktig så kommer kostchefen under våren att följa upp detta genom att kontrollera näringsinnehållet i maten på de olika boendena. Dusch Vi garanterar att du får hjälp med att duscha minst en gång per vecka om du så önskar. Här klarar alla garantin utom på ett boende. Varför detta boende inte klarar garantin måste undersökas närmare. På två boenden säger personalen och enhetschefen att de boende får duscha en gång i veckan medan de boende och anhöriga ger här ett lågt betyg och är inte nöjda. Här måste man fundera över varför meningarna går isär mellan de boende, anhöriga och personalen. Personalen synpunkter om kvalitetsgarantierna Personalen fick frågor om vilka för- och nackdelar de ser med kvalitetsgarantierna. De tre vanligaste fördelarna som personalen ser med garantierna är att mål och förväntningar blir tydliga, tio avdelningar har kommenterat detta ex. bra att veta vad vi har för mål, - bra med riktlinjer, mått på kvalitet, och vi vet vad och hur mycket vi ska göra. Den andra vanligaste kommentaren är att det är bra med uppföljning och kontroll, tio avdelningar har kommenterat detta ex, - bra att det finns uppföljning av det som utlovats, - kontroll på verksamheten, - bra att politikerna får återkoppling, - om garantierna inte uppfylls kommer signaler till enhetschef, förvaltningschef och därefter till socialnämnden. Den tredje är att det ger trygghet och kvalitet för den boende, åtta avdelningar har kommenterat detta ex. Trygghet för de boende att veta vad de boende får hjälp med, - ger den boende en bra kvalitet, bra att man lovar en bra vård, - de boende vet vad de kan kräva. De tre vanligaste nackdelarna som personalen ser med garantierna är att de kan vara svåra att uppfylla pga. personalbrist. Tolv avdelningar har kommenterat detta ex. Svårt att uppfylla en del garantierna pga. för lite personal, - Svårt att uppfylla pga. tidsbrist, - kan vara svårt pga. låg bemanning.

7 Den andra vanligaste kommentaren är att det kan leda till stress om man inte kan uppfylla garantierna. Fyra avdelningar har kommenterat detta ex. - stressmoment i arbetet, - ställer högre krav på personalen, känner att man inte räcker till. Den tredje kommentaren är att det inte finns några nackdelar. Detta tycker fem avdelningar. Diskussion och tankar om uppföljningen Uppföljningen visar att vi klarar att uppfylla de flesta av garantierna. Faktum är att vi i stort får mycket bra betyg från de boende och framförallt från de anhöriga/närstående. Tyvärr visar uppföljningen att det är få av de boende som känner till garantierna och vet var de ska vända sig med synpunkter vilket visar sig i att vi har fått in få synpunkter gällande garantierna. Här måste vi bli bättre på att nå ut med garantierna till de boende. Positivt är det däremot att många av de anhöriga vet var de ska vända sig med synpunkter. Här har man lyckats med informationen. Två av garantierna är det svårigheter med att uppfylla. Dessa är kontaktpersonskapet och vistelse utomhus. När det gäller kontaktperson så har alla de boende en kontaktperson utsedd enligt personal och enhetschefer, men de boende upplever inte att de har någon kontaktperson. Detta har sedan tidigare varit ett bekymmer att få kontaktpersonskapet att fungera. I och med att vi nu garanterar att de boende ska få en kontaktperson har nu alla fått en. Problemet är att det är få av boende som vet om detta enligt brukarundersökningen. Orsakerna till detta kan vara många. Av kommentarerna från brukarundersökningen säger de boende att det är anhöriga som har kontaktpersonsrollen, en del vet inte vem som är kontaktperson mm. Vi måste hitta bättre informationsvägar till de boende samt bra utbildning i rollen att vara kontaktperson. Dessa åtgärder gör det möjligt att få denna garanti att fungera fullt ut. När det gäller anhöriga så är de nöjda med kontaktpersonskapet vilket är ett steg i rätt riktning. Kvalitetsgarantin att de boende som önskar ska få komma ut i friska luften minst en gång i veckan fungerar inte tillfredställande. Denna garanti har i stort sett alla äldreboenden svårigheter att klara av, främst vintertid. Sommartid verkar det som om de flesta klarar garantin. Här är även de boende och anhöriga missnöjda. Orsakerna som personal och enhetschefer angett är främst personalbrist. Det tar längre tid att ta på de boende vintertid och många saknar varma ytterkläder. Garantin kan också tolkas av de boende och anhöriga att komma ut i friska luften enbart innebär promenader. På sommaren är det lätt tidsmässigt för personalen att ta ut de boende på uteplats och balkong.vintertid är det för kallt att sitta ute varför det förväntas att personalen ska gå en promenad vilket kräver mer tid. Det här är en garanti som både de boende och anhöriga har viktat högt varför verksamhet och politiker måste diskutera vilka åtgärder som måste till för att uppfylla denna garanti.

8 När det gäller garantin om en gemensam aktivitet per vecka så uppfyller man den mer än väl utom på ett äldreboende. Det anordnas många aktiviteter som är värdefulla för de boende. Här kan man kanske diskutera om det finns möjlighet att byta ut några av aktiviteterna till att ta ut de boende i friska luften istället. Kvalitetsgarantin om att de boende ska få hjälp med dusch minst en gång i veckan om de vill fungerar överraskande mycket bra trots att det var många diskussioner när man införde garantin hur ofta man hade tid till detta. Det är bara ett boende som inte klarar detta. Här måste man titta på orsakerna. Har detta boendet lägre personaltäthet, högre vårdtyngd eller finns det andra faktorer som påverkar? Personalen är de som möter de boende direkt, detta har en avgörande betydelse för hur väl garantierna uppfylls. Därför är det viktigt att vi arbetar mer med information och utbildning av personalen så de förstår innebörden med garantierna. För ny personal är det viktigt att det ingår i introduktionen. Positivt är att personalen ser många fördelar med garantierna för de boende. Här finns också en oro när och om man inte klarar av uppfylla garantierna. Det upplevs som stressande. Därför är det viktigt att ledningen kontinuerligt har garantierna på dagordningen på ex. arbetplatsträffar där man diskuterar ev. svårigheter och hur man ska hantera problemen lika. Kan man göra omprioriteringar i verksamheten om man inte klarar av vissa garantier? Det är ju trots allt dessa garantier som de boende har lyft fram som de viktigaste i boendet varför vi måste göra vårt yttersta för att uppfylla dessa. För att få förankring i verksamhetem krävs också att vi kopplar garantierna och uppfyllelsen av dessa till budgetprocessen och verksamhetens mål. Garantierna ska skapa en dialog mellan tjänstemän och politiker om innehåll och prioriteringar för verksamhetens kvalitet kopplat till ekonomin. Till nästa bokslut bör uppfyllelsen av kvalitetsgarantierna därför redovisas som ett mått på verksamhetens kvalitet. Likaså bör ledningen också diskutera hur kvalitetsgarantierna påverkas vid framtida förändringar och vid besparingar i verksamheten då dessa är viktiga kvalitetsfaktorer för våra brukare. Förslag till åtgärder De äldreboenden som inte klarar kvalitetsgarantierna förelås till socialnämnden redovisa orsakerna till detta och ge förslag på hur man kan åtgärda bristerna. Elisabeth Gerhardsson