Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster Rödeby vårdcentral 28 maj 2017

EXAMENSARBETE 2017-05-28 Lisa Svensson Medicinsk Sekreterare 400 YH-poäng Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster Rödeby vårdcentral 28 maj 2017 Stora torget 7 611 83 Nyköping Tfn 0155-24 87 85 info@campusnykoping.se www.campusnykoping.se

Sammanfattning E-tjänsterna på 1177 Vårdguiden hette tidigare Mina vårdkontakter. Här kan du som patient komma i kontakt med vården genom att logga in med e-legitimation eller med lösenord och sms. Med hjälp av e-tjänsterna kan du beställa resevaccination, förnya recept och beställa hjälpmedel när som helst på dygnet. Rödeby vårdcentral är en av 12 vårdcentraler i Landstinget Blekinge. Vårdcentralen består av läkarmottagning, barnhälsovård, distriktssköterskemottagning, provtagning och samtalsterapi. För patienter med astma/kol 1 och diabetes erbjuds även specialistmottagning. Personalen på vårdcentralen upplever att patienterna inte använder sig av e-tjänsterna som erbjuds på 1177 Vårdguiden. Istället tar patienterna kontakt via telefonrådgivningen och receptionen för ärenden som de hade kunnat lösa själva via e-tjänsterna. Min rapport undersöker problemets storlek, belyser det ur olika synvinklar och utifrån resultatet har jag tagit fram förbättringsförslag som vårdcentralen kan använda sig av. Dessa förslag kan även användas av andra vårdcentraler och mottagningar som vill öka patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster. Jag har använt mig av pinnstatistik, intervju, enkät och historik för att mäta och undersöka problemet. 1 Kroniskt obstruktiv lungsjukdom

Innehållsförteckning BAKGRUND... 1 PROBLEMFORMULERING... 2 AVGRÄNSNING... 2 MÅL/ÖNSKAT LÄGE... 3 SMARTA-MÅL... 3 METOD... 4 ANNAN LITTERATUR OCH ARBETEN... 4 INTERVJU... 4 PINNSTATISTIK... 5 ENKÄT... 5 URVALSFEL OCH ANDRA PROBLEM MED ENKÄTEN... 5 HISTORIK E-TJÄNSTER... 6 RESULTAT... 7 INTERVJU... 7 PINNSTATISTIK... 7 ENKÄTUNDERSÖKNING... 9 HISTORIK E-TJÄNSTER... 11 SLUTSATSER... 13 FÖRBÄTTRINGSFÖRSLAG... 14 INFORMATION PÅ APOTEKET... 14 MUNTLIG INFORMATION TILL PATIENTERNA... 15 UTÖKAD INFORMATION I VÄNTRUMMET... 15 BILDSPEL I VÄNTRUMMET... 15 ANNONSERING... 15 PATIENTDATOR I VÄNTRUM... 16 IMPLEMENTERING... 17 BEHOVSINVENTERING... 17 INSTALLATION AV METODEN... 17 ANVÄNDNING AV METODEN... 18 VIDMAKTHÅLLANDE AV METODEN... 18 UPPFÖLJNING... 19 KÄLLFÖRTECKNING... 20 ELEKTRONISKA KÄLLOR... 20 EXAMENSARBETEN FRÅN CAMPUS NYKÖPING... 21 TRYCKTA KÄLLOR... 21 MUNTLIGA KÄLLOR... 21 BILAGA 1 BILAGA 2 BILAGA 3

Bakgrund Campus Nyköpings utbildning till medicinsk sekreterare är inriktad mot förändringsarbete. Som en avslutning skrivs ett examensarbete som ska ge praktisk erfarenhet av utvecklings/förändringsarbete i hälso- och sjukvården 2. Under utbildningens sommarlov, år 2016, arbetade jag på Rödeby vårdcentral som i mars 2017 hade 6510 3 listade patienter och är en av 12 vårdcentraler inom Landstinget Blekinge. På Rödeby vårdcentral är det de medicinska sekreterarna som bemannar receptionen. Under sommaren då jag arbetade där uppmärksammade jag att många patienter kom till receptionen för att få hjälp med framförallt förnyelse av recept, ett ärende som patienterna hade kunnat lösa själva via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Detta uppfattades som ett problem även av de andra sekreterarna. I samband med att jag letade efter ämne till mitt examensarbete frågade jag chefen för vårdcentralen hur hon uppfattade situationen. Det visade sig att hon tyckte att problemet även gällde vårdcentralens rådgivningstelefon och inte bara förnyelse av recept utan beställning av resevaccination och förnyelse av hjälpmedel likaså. Även dessa ärenden hade patienten kunnat lösa själv via e-tjänsterna. Telefonrådgivningen fungerar så att patienterna ringer vårdcentralen och sedan blir uppringda av en sjuksköterska för att få hjälp, råd och om behovet finns bokas ett besök hos sjuksköterska eller ett läkarbesök. Detta påverkar vårdcentralen genom att tider till telefonrådgivningen snabbt tar slut och att tillgängligheten minskar för de patienter som behöver komma i kontakt med vårdcentralen på grund av skada eller sjukdom. Även kön till receptionen blir lång när patienterna vänder sig dit istället för att använda sig av 1177 Vårdguidens e-tjänster. Vårdcentralens tillgänglighet skulle öka om patienterna fick större vetskap om e-tjänsterna och använde dessa i större utsträckning. Under 2015 bytte Mina vårdkontakter namn till 1177 Vårdguidens e-tjänster 4. Patienterna kan logga in med e-legitimation för att hantera förnyelser av recept och hjälpmedel, beställa resevaccination och hantera sjukintyg. Tjänsten är öppen dygnet runt och patienterna kan uträtta sina ärenden när det passar dem själva. På Rödeby vårdcentral är det den sjuksköterska som enligt schema är akutsköterska som har ansvar för att kontrollera ärenden som kommer in via e-tjänsterna. Akutsköterska är en arbetsuppgift som roterar mellan sjuksköterskorna på vårdcentralen, de tar hand om drop-in patienter och har även bokade besök. 2 Kursplan, examensarbete: Utvecklings- och förändringsarbete, medicinsk sekreterare, Campus Nyköping. 3 Landstinget Blekinge listade patienter under 2017, muntlig information Anette Lundin, medicinsk sekreterare. 4 1177 Vårdguiden, Mina vårdkontakter är nu en del av 1177 Vårdguiden. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 1

Problemformulering Problemet som jag har valt att undersöka är varför patienterna inte använder 1177 Vårdguidens e-tjänster utan istället väljer att kontakta vårdcentralen via telefon samt receptionen. Jag har valt att undersöka problemet utifrån följande frågor: Vad skulle få patienterna att använda e-tjänsterna i större utsträckning? Är problemet relaterat till ålder eller har det kanske att göra med hur frekvent patienten söker hjälp via vårdcentralen? Är det någon av tjänsterna som patienterna vänder sig till vårdcentralen för att få hjälp med i större utsträckning än andra? Efter att jag har undersökt problemet enligt frågeställningarna ovan kommer jag ha material som hjälper mig att komma fram till olika förslag och lösningar på problemet. Avgränsning När man som patient besöker 1177 Vårdguidens hemsida för Rödeby vårdcentral finns följande e-tjänster 5 : Klamydiatest via nätet Av/omboka tid Beställa tid Beställ tid för resevaccination Förlängd sjukskrivning Förnya hjälpmedel Förnya recept Kontakta mig Efter att ha pratat med personalen på vårdcentralen fick jag information om att de i dagsläget använder sig av tjänsterna för förnyelse av recept och hjälpmedel samt beställa tid för resevaccination. Därför kommer jag bara att undersöka dessa tre tjänster. Tjänsten som innebär att patienterna kan läsa sin journal på internet ingår även den i utbudet på 1177 Vårdguidens hemsida. Jag väljer att inte undersöka användandet av den eftersom problemet inte är kopplat till den tjänsten. 5 1177 Vårdguiden, Rödeby vårdcentral, Rödeby. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 2

Mål/önskat läge Målet med mitt arbete är att så många patienter som möjligt ska använda e-tjänsterna som finns på 1177 Vårdguiden istället för att vända sig till vårdcentralen. På så sätt ökar tillgängligheten för de patienter som behöver komma i kontakt med vårdcentralen på grund av skada eller sjukdom. Friheten blir större för patienterna som kan göra sina ärenden när de vill. Sjuksköterskorna och de medicinska sekreterarna får möjlighet att hinna hjälpa fler patienter i telefonrådgivningen och receptionen. SMARTA-mål Det är inte rimligt att ha som mål att alla patienterna ska använda e-tjänsterna eftersom användandet kräver att patienterna har tillgång till dator, smartphone annan motsvarande teknik. Förhoppningen är att öka användningen av e-tjänsterna och minska dessa ärenden till telefonrådgivningen samt receptionen jämfört med hur det ser ut i nuläget. Jag har tagit hjälp av SMART-modellen 6 7 för att formulera målet. Specificerat målet är att alla de patienter som har den tekniska förutsättningen ska använda sig av 1177 Vårdguidens e-tjänster. Mätbart för att mäta om målet uppnåtts förs statistik av sjuksköterskorna som bemannar telefonrådgivningen samt av de medicinska sekreterarna som tar emot patienterna i receptionen. Ett annat sätt att mäta är att kontrollera om antalet ärenden som kommer in via e-tjänsterna har ökat sedan min undersökning. Accepterat personalen som arbetar på vårdcentralen är involverade i processen och förstår att deras arbetssituation samt vårdcentralens tillgänglighet kan förbättras om målet uppfylls. Realistiskt eftersom hänsyn tagits till att alla patienter inte har tillgång till tekniken som e-tjänsterna kräver är målet realistiskt och går att uppfylla. Tidsatt många av patienterna söker hjälp på vårdcentralen sällan och målet ska vara uppfyllt inom ett år efter att förbättringsförslagen genomförts. Målet och förhoppningen delar jag med chefen för vårdcentralen som ser en stor vinst i att mer arbetstid frisätts för både sjuksköterskor och medicinska sekreterare samt att tillgängligheten ökar. 6 Patric Landin, LRF Konsult, föreläsning i processkartläggning. 7 Ledarna, Sveriges chefsorganisation. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 3

Metod I mitt arbete har jag använt mig av både kvalitativ och kvantitativ metod. Den kvalitativa metoden bestod av intervju och den kvantitativa av pinnstatistik samt enkät. Intervjun gjordes tidigt i processen och låg till grund för utformningen av enkäten och hur pinnstatistiken skulle föras. 8 Tyngdpunkten för att ta reda på problemets storlek har legat på de kvantitativa metoderna. Med hjälp av pinnstatistik och enkäten har jag tagit fram statistik som visar omfattningen på problemet och även kunnat belysa det ur olika synvinklar. Som hjälp har jag fått tillgång till vårdcentralens historik över ärenden som kommit in genom e-tjänsterna. Annan litteratur och arbeten När min idé var färdig började jag söka på internet för att se om det fanns andra liknande arbeten. Min sökning gav inget stort resultat men jag hittade en rapport som handlade om ett projekt för att öka kännedomen om Vårdguidens e-tjänster 9. Författaren har använt sig av en enkät som delats ut till patienterna och har även gjort en undersökning av hur många ärenden som kommer in via telefon jämfört med via e-tjänsterna. Det framgår inte av rapporten hur hon gjort mätningen av mängden inkomna ärenden via telefon och e-tjänsterna. Jag bestämde mig för att jag ville få fram samma information om mitt problem och valde metoder som jag tyckte var lämpliga för detta nämligen pinnstatistik och historik. Jag har även tittat på examensarbeten från tidigare årskurser och inte hittat något som berör 1177 Vårdguidens e-tjänster. År 2014 skrev en tidigare elev ett arbete om receptförnyelse men problemet i det fallet är att receptförnyelsen kommer bort eller inte blir utförd av läkaren 10. Intervju Jag bestämde mig i ett tidigt skede för att ta kontakt med chefen för vårdcentralen, Marita Hjortsberg Eliasson, för en kort intervju. Marita föreslog att en av distriktssköterskorna, Lisbeth Håkansson, skulle vara med under mötet eftersom hon har lång erfarenhet av att bemanna telefonrådgivningen och hantera ärenden som kommer in via e-tjänsterna. Jag förberedde mig inför intervjun genom att skriva ner stödord och under intervjun använde jag mig av öppna frågor 11 för att få igång samtalet. Mitt mål med intervjun var att få deras syn på problemet och de undersökningsmetoder som jag tänkt använda mig av. När jag sammanställt resultatet av pinnstatistiken och enkäten ville jag titta närmare på hur sjuksköterskorna hanterar de samtal som rör beställning av resevaccination samt förnyelse av recept och hjälpmedel. 8 Forskningsmetodik kvalitativa metoder, Gunilla Eklund, Åbo akademi. 9 Vårdguidens e-tjänster, Ett projekt för att öka kännedomen om dessa tjänster, Kristina Danielsson, Kirurgmottagningen SU/Östra, Cancercentrum. 10 Amanda Andersson, Receptförnyelse, examensarbete 2014. 11 Praktisk intervjuteknik, Håkan Jonsson, Luleå tekniska universitet. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 4

Jag lyckades inte förmedla frågorna i tid för att hinna sammanställa resultatet vilket ledde till att denna del av undersökningen tyvärr inte blev av. Vid framtida undersökningar av samma karaktär skulle jag rekommendera att även få med den aspekten. Pinnstatistik För att ta reda på storleken på problemet och hur fördelningen är mellan tjänsterna använde jag mig av pinnstatistik. Mätningen har gjorts av sköterskorna som bemannar telefonrådgivningen och av de medicinska sekreterarna som ansvarar för receptionen. Jag utformade två formulär 12 där ett streck sattes för varje ärende som patienten skulle kunnat lösa själv via e-tjänsterna. På formuläret specificeras vilket ärende som patienten tar kontakt för att få hjälp med. Först var tanken att mätningarna skulle pågå under två till tre dagars tid 13 men efter samtal med personal på vårdcentralen utökades mätperioden till två veckor. Detta för att mängden inkommande ärenden varierar mycket från dag till dag. Jag ville inte riskera att bara undersöka dagar med få ärenden och därmed få ett sämre statistiskt tillförlitligt resultat. Enkät Jag valde att använda mig av en enkät 14 för att få reda på varför patienterna inte använder e-tjänsterna och för att kunna belysa problemet ur olika synvinklar. Jag ville veta hur patienterna förhåller sig till e-tjänsterna, om de är medvetna om att tjänsterna finns och om de använder tjänsterna. Genom att fråga patienterna kunde jag ta reda på om problemet har med ålder att göra eller om det beror på hur ofta patienten söker hjälp via vårdcentralen. Enkäten har delats ut till patienterna när de registrerat sig i receptionen och mätningen har pågått under två veckors tid. Enkäten består till största delen av frågor som ger kvantitativ data men även av två frågor som ger kvalitativ data. Framtagningen av enkäten gick till så att jag först gjorde ett förslag som chefen för vårdcentralen samt verksamhetschefen fick lämna sina synpunkter på och utefter dessa synpunkter gjorde jag den slutgiltiga versionen. Vid utformning av enkäter är det viktigt att frågorna är tydliga, välformulerade och inte kan misstolkas 15. Med tanke på att målgruppen i detta fallet var patienter kändes detta extra viktigt. För att öka antalet inlämnade svar förklarade jag i enkäten att undersökningen gjordes för att öka vårdcentralens tillgänglighet. Urvalsfel och andra problem med enkäten Enkätundersökningen har inte delats ut till patienter över 80 år eftersom de över denna ålder ansetts för sjuka och/eller ej kapabla att fylla i. Enkäten är skriven på svenska och har därför bara kunnat fyllas i av svensktalande patienter. Dessa urvalsfel kan ge ett skevt resultat 16 och bör därför tas i beaktning. 12 Bilaga 1 och 2 13 Muntlig information Maria Thörn, handledare i examensarbete, Campus Nyköping. 14 Bilaga 3 15 Muntlig information Johanna Solheim Lindeberg, utbildningsledare, Campus Nyköping. 16 SCB Klassrummet, Statistiska centralbyrån. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 5

Jag fick in 59 svar på enkäten och det låga deltagandet kan ses som en risk för att resultatet inte speglar hur användandet av e-tjänsterna ser ut verkligheten. Jag har inte haft möjlighet att påverka hur många enkäter som delats ut och inte heller vem enkäterna delas ut till eftersom det varit upp till de medicinska sekreterarna som bemannar receptionen. Det kan ha lett till att enkäten delats ut till de personer som ansetts lämpliga och därmed ger ett undertäckningsproblem eftersom inte hela populationen blivit undersökt. 17 Vissa frågor som jag ställt i enkäten har jag valt att inte använda mig av i resultatet för att jag i efterhand omvärderat dess värde för undersökningen. Historik e-tjänster Efter att jag tagit del av pinnstatistiken som förts i receptionen och telefonrådgivningen ville jag få möjlighet att jämföra dessa siffror med hur många ärenden som verkligen kommer in via e-tjänsterna. Detta blev en nulägesanlys för att se hur tjänsterna används i dagsläget. Jag tog hjälp av vårdcentralens lokala IT-samordnare som hjälpte mig att ta fram en statistikrapport över e-tjänsterna kategoriserade efter ärendetyp. Statistiken är från samma veckor som mätningarna i receptionen och telefonrådgivningen utfördes. 17 Statistiska metoder för beteendevetenskap och medicin, Studentlitteratur, Arai, Dariush. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 6

Resultat Intervju I intervjun berättar Lisbeth Håkansson om hur hon ser på problemet. Ett tag var det enda jag hörde frågan om hjälp med att förnya recept både via telefonrådgivningen och via sekreterarna i receptionen. 18 Hon tycker även att ärenden gällande beställning av resevaccination och förnyelse av hjälpmedel tar upp mycket av personalens tid. Vidare förklarar hon att ärenden som gäller resevaccination går mycket upp och ner och att det en del dagar kan var många som ringer och att det sedan är lugnt i flera veckor. Hanteringen av dessa ärenden går förklarligt upp när det närmar sig semestertider och det är många som reser utomlands. Det framkommer att sjuksköterskorna tar emot åtta samtal per timme vilket ger sju minuter per samtal. På dessa sju minuter ska de hinna med både samtal och att dokumentera i patientens journal. Pinnstatistik Samtal till telefonrådgivningen 6% 94% Övriga samtal E-tjänst ärende Pinnstatistiken har förts av sjuksköterskorna som bemannar telefonrådgivningen och mätningen har utförts under två veckor. I genomsnitt har vårdcentralen 89 telefonsamtal om dagen och under de undersökta veckorna skedde totalt 805 samtal. Av dessa var 48 samtal ärenden som patienten hade kunnat lösa själv via e-tjänsterna. När dessa samtal räknas om i arbetstid blir resultatet 5 timmar och 36 minuter. Vårdcentralens inkommande samtal utgörs till 6 % av ärenden som patienten hade kunnat lösa via e-tjänsterna. 18 Intervju med Lisbeth Håkansson. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 7

Fördelning mellan tjänsterna 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Förnya recept Beställa tid för resevaccination Förnya hjälpmedel Med hjälp av pinnstatistiken kunde jag få fram fördelningen mellan ärendena under de två undersökta veckorna. Mätningen visar att förnyelse av recept är den största anledningen till samtal med 43 samtal medan beställning av resevaccination endast motsvarar 1 samtal och förnya hjälpmedel 4 samtal av totalt 805 samtal. Registrerade patienter i receptionen 1% 99% Övriga ärenden E-tjänst ärende I receptionen är det de medicinska sekreterarna som har fört pinnstatistiken och mätningen har utförts under två veckors tid, samtidigt som undersökningen i telefonrådgivningen. Vårdcentralen hade under de undersökta veckorna 877 patienter som registrerades i receptionen och 5 av dessa hade ärenden som skulle kunnat lösas via e-tjänsterna. Av de registrerade patienterna hade 1 % kunnat lösa sina ärenden själv via e-tjänsterna. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 8

Fördelning mellan tjänsterna 6 5 4 3 2 1 0 Förnya recept Även med hjälp av pinnstatistiken som förts i receptionen kunde jag ta fram hur fördelningen av ärendena såg ut mellan de olika tjänsterna. Mätningen här visar att de 5 ärenden som kom in under de två undersökta veckorna gällde förnyelse av recept. Enkätundersökning Beställa tid för resevaccination Förnya hjälpmedel Hur många av patienterna känner till 1177 Vårdguidens e-tjänster? Hur många av patienterna använder 1177 Vårdguidens e-tjänster? 25% 44% 56% 75% Ja Nej Ja Nej Enkäten har delats ut till patienterna när de registrerat sig i receptionen. Jag fick tillbaka 59 svar där det framgår att 56 % av patienterna som deltog inte känner till e-tjänsterna och 44 % känner till att de finns. På frågan om patienterna använder sig av e-tjänsterna svarade 75 % nej och 25 % ja. Även denna undersökning har pågått under samma två veckorsperiod som pinnstatistiken. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 9

Varför använder patienterna inte e-tjänsterna? 25 20 15 10 5 0 Vet inte om att tjänsterna finns Har inte haft behov av att använda tjänsterna Vill hellre ha personlig kontakt Har inte tillgång till internet I enkäten ställde jag frågan till patienterna varför de inte använder sig av e-tjänsterna. Det var en öppen fråga där patienten själv fick skriva sitt svar, här gavs alltså inga svarsalternativ. Alla 59 som lämnade in enkäten har inte svarat på denna fråga men de 34 som svarat svarade enligt ovan. De flesta, 20 patienter, svarar att de inte har haft behov av tjänsten. Att man inte vetat om att tjänsterna funnits svarade 12 patienter, 1 patient föredrog personlig kontakt och 1 patient svarade att hen inte har tillgång till internet. 12 10 8 6 4 2 Åldersfördelning 0 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år Använder e-tjänsterna Använder inte e-tjänsterna Åldersfördelningen visar att patienterna i åldersgruppen 40 49 år är de som använder e-tjänsterna mest. Störst svarsfrekvens stod åldersgruppen 60 69 år för, men av 14 patienter är det bara 3 som använder e-tjänsterna. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 10

Söker hjälp via vårdcentralen 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 En gång i veckan En gång i månaden En gång om året Mer sällan Använder e-tjänsterna Använder inte e-tjänsterna Enkätundersökningen visar att 42 av de 59 tillfrågade patienterna söker hjälp via vårdcentralen en gång om året eller mer sällan. Av dessa 42 patienter är det bara 5 som använder e-tjänsterna. En mer jämn fördelning kan ses bland de patienter som söker hjälp via vårdcentralen en gång i månaden där 10 uppger att de använder e-tjänsterna och 7 använder dem inte. I enkäten fick patienterna fylla i vilka e-tjänster som de använder. Denna fråga har jag valt att inte redovisa i resultatet eftersom jag anser mig ha fått en bra bild av det genom pinnstatistiken samt historiken gällande ärenden som vårdcentralen tar emot från e-tjänsterna. Jag hade även med en öppen fråga där patienterna fick skriva i fritext vad som skulle få dem att använda sig av e-tjänsterna. Svaren på denna fråga var övervägande vet ej alternativt har svarsraden lämnats tom, på grund av det valde jag att inte redovisa denna fråga under resultat. Historik e-tjänster Efter att jag tagit del av undersökningarna som gjorts i telefonrådgivningen och receptionen ville jag veta hur många ärenden som kommer in via e-tjänsterna i dagsläget. Jag fick hjälp av vårdcentralens lokala IT-samordnare att ta fram historiken för e-tjänsterna och kunde därmed göra en nulägesanalys. Historiken är från samma veckor som mätningarna i telefonrådgivningen och receptionen är utförda. Jag presenterar siffrorna i en jämförelse med den data jag fick fram genom pinnstatistiken i telefonrådgivningen och receptionen. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 11

Jämförelse inkomna ärenden 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Förnya recept Beställa tid för resevaccination Förnya hjälpmedel Samtal Via reception Via e-tjänsterna Diagrammet visar att 15 ärenden kom in via e-tjänsterna under de två undersökta veckorna. Även här är det förnyelse av recept, 14 stycken, som är det vanligaste ärendet. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 12

Slutsatser Efter att jag sammanställt enkäten, pinnstatistiken och historiken från e-tjänsterna kunde jag konstatera att problemet inte är så stort som befarat. På inrådan av vår utbildningsledare Johanna Solheim Lindeberg valde jag ändå att fortsätta med arbetet. Jag fick tipset att läsa ett examensarbete som en tidigare student skrivit för att få tips och idéer kring hur jag skulle gå vidare 19. Jag kom fram till att det alltid finns utrymme för förbättring av den nuvarande situationen. En minskning av ärendena, till framförallt telefonrådgivningen, skulle innebära att sjuksköterskorna får mer tid till de patienter som behöver komma i kontakt med vårdcentralen på grund av skada eller sjukdom. Under de två veckorna som undersökningen pågick inkom 48 samtal som kunnat lösas via e-tjänsterna. När dessa samtal räknades om till arbetstid blev resultatet 5 timmar och 36 minuter, tid som kunde använts på ett mer effektivt sätt. Mina förbättringsförslag kan användas av andra vårdcentraler och mottagningar som vill öka patienternas användning av de tjänster som erbjuds på 1177 Vårdguiden. Det framgår i resultatet att förnyelse av recept är det ärende som patienterna kontaktar vårdcentralen för i störst utsträckning, både via telefonrådgivningen och via e-tjänsterna. Under de två veckor som mätningarna pågått inkom 43 samtal, totalt antal 805, angående förnyelse av recept och 14 ärenden via e-tjänsterna. Resultatet av mätningarna i receptionen visar att endast fem patienter av 877 sökte sig till vårdcentralen för att få hjälp med ärenden som de skulle kunnat lösa själva via e-tjänsterna. Även här är det förnyelse av recept som står för samtliga fem kontakter. Tyngdpunkten kommer därför att ligga på förnyelse av recept när jag presenterar mina förbättringsförslag. Som jag skrivit i problemformuleringen ville jag ta reda på varför patienterna väljer att vända sig till vårdcentralen istället för att använda sig av tjänsterna som finns på 1177 Vårdguiden samt vad som skulle kunna få dem att använda tjänsterna mer. Jag ville också veta om det har med ålder att göra eller hur frekvent patienterna söker hjälp via vårdcentralen. Efter att ha sammanställt svaren från enkäten som delats ut till patienterna så kunde jag dra slutsatsen att mer än hälften av patienterna inte känner till e-tjänsterna och en fjärdedel uppger att de använder tjänsterna. Anledningen till att patienterna inte känner till e-tjänsterna är att informationen om dess existens inte har nått ut. Därav bygger de flesta av mina förbättringsförslag på information till patienterna. Många patienter säger sig inte ha haft behov av tjänsterna, något som kan bero på att de inte vet om att de finns och därmed inte är medvetna om sitt behov. Istället för att använda tjänsterna är det möjligt att dessa patienter valt att kontakta vårdcentralen via telefon. De som använder e-tjänsterna mest är patienter i åldersgruppen 40 49 år. Patienter i åldrarna 50 79 år var de som svarat på enkäten i störst utsträckning men av dessa var det få som använde sig av e-tjänsterna. Det är tydligt att de som söker hjälp via vårdcentralen en gång i månaden använder sig av e-tjänsterna i betydligt större utsträckning än de som söker hjälp mer sällan. Här drar jag slutsatsen att de som ofta vänder sig till vårdcentralen naturligt även har ett större behov att använda e-tjänsterna. 19 Susanna Persson, Uteblivna besök, examensarbete 2014. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 13

Förbättringsförslag Jag valde att använda mig av metoden PICK-graf för att prioritera och rangordna mina förslag 20. PICK står för Possible (möjligt), Implement (genomför, gör), Consider (överväg, utforska) och Kill (gör inte, skippa). Jag har fört in mina förbättringsförslag i modellen för att se vilket förslag som ger mest effekt och drar minst arbetskraft. Förbättringsförslagen presenteras med det förslag som ger mest effekt och kräver minst arbetskraft först och det förslag som ger minst effekt och kräver störst arbetsinsats sist. Effekt HÖG LÅG LÅG Bild omarbetad efter förlaga av Patric Landin 21. HÖG Arbetsinsats Information på apoteket I dagsläget finns visitkort i receptionen på vårdcentralen med information om 1177 och Vårdguidens e-tjänster. Mitt förslag är att vårdcentralen delar med sig av dessa visitkort till apoteket, som finns i samma hus som vårdcentralen, dit patienterna går för att hämta ut sina mediciner. Visitkorten kan placeras i kassan eller läggas ner i påsen tillsammans med medicinen. På detta sätt når informationen ut till de patienter som har behov att förnya sina recept som även är den grupp som kontaktar vårdcentralen mest. 20 PICK-graf prioriteringsverktyg, Metodbanken. 21 Patric Landin, LRF Konsult, föreläsning i processkartläggning. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 14

Muntlig information till patienterna Att informera patienterna om 1177 Vårdguidens e-tjänster när de ringer telefonrådgivningen och vill förnya sina recept är ett annat förbättringsförslag som kräver liten arbetsinsats men ger stor effekt. Även här riktas informationen till de patienter som har mest nytta av den. Om patienten känner sig osäker på hanteringen av e-tjänsterna kan personalen erbjuda sin hjälp genom att guida patienten via telefon. Telefonsamtalet behöver inte bli så mycket längre än normalt och kanske kan nästa samtal från patienten utebli genom att patienten löser ärendet själv via e-tjänsterna. Även de medicinska sekreterarna som bemannar receptionen har möjligheten att informera patienterna om möjligheten att använda sig av e-tjänsterna. Förfrågningarna om förnyelse av recept, och övriga e-tjänster, var under den undersökta perioden endast fem. Om sekreterarna kan få dessa fem patienter att använda sig av e-tjänsterna så är det till vårdcentralens fördel eftersom de på det sättet kan förebygga framtida samtal. Utökad information i väntrummet Som jag nämnde tidigare finns det visitkort i receptionen med information om 1177 Vårdguidens e-tjänster. När patienten ropas upp och kommer fram till receptionen ligger fokus på registreringen och information som placeras där missas lätt. Om visitkorten placeras i väntrummet istället för i receptionen tror jag att fler patienter skulle uppmärksamma dem och ta ett kort med sig. Jag tycker även att informationen i väntrummet bör utökas. Via Landstinget Blekinges kommunikationsavdelning kan visitkort beställas. De tillhandahåller även en rollup med information om e-tjänsterna som kan placeras i väntrummet 22. Bildspel i väntrummet I väntrummet finns en tv som är fullt fungerande men i dagsläget inte används. Mitt förslag är att skapa ett bildspel som visas på tv:n med information om 1177 Vårdguidens e-tjänster för att på så sätt nå ut med informationen till patienterna. Bildspelet ska vara tillgängligt för personalen på vårdcentralen så att de enkelt kan uppdatera innehållet. På så sätt finns möjligheten att ändra informationen efter behov, till exempel utökad information om möjligheten att beställa tid för resevaccination i samband med semestertider. Annonsering Genom att annonsera på sociala medier och i tidningar kan patienternas kännedom om e-tjänsterna öka och därmed även användandet. För att verkligen nå ut till rätt målgrupp, patienter som har medicin på recept, är annonsering på patientföreningars hemsidor och tidningar en bra lösning. Budskapet som annonsen bör nå ut med är att tjänsterna är lätta att använda och att de är tillgängliga dygnet runt. Annonseringen görs med hjälp av Landstinget Blekinges kommunikationsenhet. 22 1177 vårdguiden, Material anpassat för Landstinget Blekinge. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 15

Patientdator i väntrum En utmaning med att få patienterna att använda e-tjänsterna i större utsträckning kan vara patientens tekniska förutsättningar och brist på kunskap. Ett sätt att lösa det är genom att installera en dator i anslutning till väntrummet där patienterna erbjuds att lösa sina ärenden själva via e-tjänsterna. Datorn kan placeras i kapprummet, gärna bakom en avskärmning för att upprätthålla sekretessen. Personalen finns till hands om patienten behöver hjälp och för att underlätta kan tydliga instruktioner sättas upp som hjälp. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 16

Implementering Det är vanligt att många bra förbättringsförslag inte genomförs eller rinner ut i sanden för att implementeringen varit bristfällig. Målet är att försöka integrera förslagen och göra dem till en del av det dagliga arbetet. För att skapa struktur och för att undvika att förslagen rinner ut i sanden kan implementeringsprocessen delas upp i fyra faser 23. Jag har valt att använda broschyren Om implementering, som publicerats av Socialstyrelsen, som grund när jag presenterar hur Rödeby vårdcentral kan arbeta för en lyckad implementering. Behovsinventering I mitt arbete visar jag att behovet av att öka patienternas användande av 1177 Vårdguidens e-tjänster i synnerhet finns när det gäller tjänsten för förnyelse av recept. Sjuksköterskorna som bemannar rådgivningstelefonen är medvetna om problemet och är motiverade att börja använda sig av de förbättringsförslag som jag tagit fram. Även de medicinska sekreterarna har upplevt problemet, även om det inte visade sig vara så stort under de undersökta veckorna, och ser behovet av förändringsarbetet. Chefen för vårdcentralen ser stora fördelar med att vårdcentralen blir mer tillgänglig och att mer tid frisätts för sjuksköterskor och de medicinska sekreterarna. Ett tydligt ledarskap och en involverad chef är viktigt när nya metoder och förslag ska införas. Installation av metoden För att genomföra de förslag som jag tagit fram krävs att någon är ansvarig för genomförandet och att det fortlöper. Tid behöver avsättas så att de ansvariga känner att de har möjlighet att ta hand om sina ansvarsområden på bästa sätt. Informationsmaterial ska beställas och läggas på plats, annonseringen samt bildspelet ska förnyas och uppdateras. Och om bildspelet eller patientdatorn inte fungerar måste någon vara ansvarig för att felen åtgärdas. Som ansvarig för detta kan man utse en av de medicinska sekreterarna som även har ansvaret att utbilda övrig personal i ovanstående. Det krävs även en sjuksköterska som är ansvarig för den muntliga informationen om e-tjänsterna som ges i rådgivningstelefonen. Här är utbildning till sjuksköterskorna som sitter i rådgivningstelefonen viktigt för att kunna hjälpa patienterna med att använda e-tjänsterna. I mitt arbete med att ta fram förbättringsförslagen kom jag i kontakt med Sverker Berggren som arbetar som kommunikatör på Landstinget Blekinges kommunikationsavdelning. Förutom hjälp med hur vårdcentralen går tillväga med annonsering och beställning av informationsmaterial fick jag information om 1177s hemsida för vårdpersonal 24. Här finns en film som är till för de som arbetar med telefonrådgivning. Filmen ger tips på hur sjuksköterskorna i samtalet kan informera patienten om e-tjänsterna och är utmärkt som utbildningsmaterial. För att kunna vägleda och hjälpa är det även viktigt att själv logga in och se hur det är att använda e-tjänsterna som patient. 23 Om implementering, Socialstyrelsen. 24 1177 Vårdguiden, för vårdpersonal. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 17

För att motivera och engagera övriga medarbetare på vårdcentralen kan förslagen tas upp på en arbetsplatsträff där fördelar och nackdelar diskuteras utifrån behovet som finns. Här presenteras även målet med förändringsarbetet som är att patienterna ska använda sig av 1177 Vårdguidens e-tjänster. På så sätt förankras behovet och målet hos alla anställda på vårdcentralen. Genom att de anställda får vara med och diskutera förslagen känner de sig involverade i processen. Man måste även försäkra sig om att de anställda har kunskap om e-tjänsterna och vet hur de fungerar. Sverker Berggren säger att den viktigaste framgångsfaktorn handlar om att få personalen i Landstinget Blekinge att använda 1177.se i mötet med patienten. Sverker menar att Kännedomen i den egna verksamheten är inte alltid på topp. Våra anställa är våra främsta ambassadörer om man säger som så 25. Användning av metoden Som jag nämnt tidigare är kunskap om e-tjänsterna och hur de olika förbättringsförslagen fungerar viktigt. Kunskap ger självförtroende och leder till ett lyckat förändringsarbete. Ett sätt kan vara att ta reda på resultatet av förändringen genom att presentera historiken för e-tjänsterna för personalen. Ett positivt resultat ger motivation att fortsätta med arbetet. Vidmakthållande av metoden Målet är att förslagen ska bli rutin och en del av vardagen. Mina förbättringsförslag kräver inte så mycket arbete av personalen på vårdcentralen och risken finns att de glöms bort på grund av det. Man bör även tänka på att 1177 Vårdguiden är under ständig förändring. De ansvariga måste hålla sig uppdaterade och förmedla sina kunskaper till övriga i personalen. Tid måste avsättas löpande så att de som är ansvariga inte känner sig stressade och måste åsidosätta arbetet med förbättringsförslagen för mer brådskande arbetsuppgifter. Om något av de införda förslagen inte skulle ge resultat är det viktigt att ta reda på om det är på grund av förslaget, införandet eller bristande kunskap innan vårdcentralen bestämmer sig för att avsluta förbättringsarbetet. 25 Mailkontakt med Sverker Berggren. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 18

Uppföljning För att följa upp förändringsarbetet och ta reda på om de genomförda förbättringsförslagen har gett resultat kan metoderna som jag använt mig av användas igen. Genom att ta fram historik för e-tjänsterna kan vårdcentralen på ett snabbt sätt se om användningen av e-tjänsterna har ökat. Denna uppföljning görs av den medicinska sekreterare som har fått ansvar för förbättringsförslagen. För att kontrollera om samtalen till telefonrådgivningen har minskat kan pinnstatistik föras och sedan jämföras med mitt resultat. Sjuksköterskan som har fått ansvar för den muntliga informationen ser till att pinnstatistiken utförs. Resultatet från båda undersökningarna bör presenteras för hela verksamheten, exempelvis på en arbetsplatsträff, för att alla ska känna sig delaktiga i processen. Jag skulle inte rekommendera att dela ut enkäter till patienterna en gång till eftersom denna metod användes för att kartlägga och se problemet ur olika synvinklar. Enkäten tillför alltså inget när uppföljningen ska göras. Uppföljningen ska göras ett år efter införandet av förbättringsförslagen men bör även göras kontinuerligt för en framgångsrik implementering. Även om problemet med att patienterna inte använder sig av e-tjänsterna är stort på Rödeby vårdcentral bör en uppföljning göras. Som Susanna Persson 26 påpekar i sitt arbete kan en försämring komma gradvis och utan att verksamheten märker det. 26 Susanna Persson, Uteblivna besök, examensarbete 2014. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 19

Källförteckning Elektroniska källor Campus Nyköping, kursplan (godkänd av ledningsgrupp 2015-06-10) Examensarbete: utvecklings- & förändringsarbete (PDF) (Elektronisk) Tillgänglig: http://yh.campusnykoping.se/pluginfile.php/6608/mod_resource/content/0/kursp lan%20-%20examensarbete%20utvecklings- %20%20f%C3%B6r%C3%A4ndringsarbete%20-%20version%202.0.pdf 20170410 kl 9.25 1177.se Vårdguiden (uppdaterad 2016-02-16) Mina vårdkontakter är nu en del av 1177 Vårdguiden (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.1177.se/blekinge/tema/e-tjanster/om-1177-vardguidens-etjanster/mina-vardkontakter-byter-namn-till-1177-vardguidens-e-tjanster/ 20170410 kl 10.10 1177.se Vårdguiden Rödeby vårdcentral, Rödeby (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.1177.se/hitta-vard/blekinge/kontakt/rodeby-vardcentral-rodeby/ 20170412 kl 10.15 Ledarna, Sveriges chefsorganisation (uppdaterad 2016-05-16) SMARTA mål (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.ledarna.se/chefsguider/verksamhetsutveckling/satta-mal/smartamal/ 20170413 13.20 Åbo akademi, Gunilla Eklund Forskningsmetodik kvalitativa metoder (PDF, sida 10) (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.vasa.abo.fi/users/geklund/pdf/specped%20ii-pp%20- %20Webb.pdf 20170327 10.30 Cancercentrum (uppdaterad 2017-01-10) Vårdguidens e-tjänster, Ett projekt för att öka kännedomen om dessa tjänster (PDF) (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.cancercentrum.se/globalassets/varauppdrag/kompetensforsorjning/vast/utbildningar/utbildning-forkontaktsjukskoterskor/projektplaner-2017/kristina-danielsson_fardig-rapport- 170110.pdf 20170317 12.30 Luleå tekniska universitet (uppdaterad 2009-09-21) Praktisk intervjuteknik (PDF) (Elektronisk) Tillgänglig: http://www.sm.luth.se/csee/courses/d0015e/media/pagaende/intervjuteknik.pdf 20170323 10.20 Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 20

Statistiska centralbyrån SCB Klassrummet (PDF, sida 22) (Elektronisk) Tillgänglig: http://yh.campusnykoping.se/pluginfile.php/28256/mod_resource/content/2/klas srummet_statistikguide.pdf 20170418 13.00 Metodbanken (uppdaterad 2013-06-11) PICK-graf prioriteringsverktyg (Elektronisk) Tillgänglig: http://www.metodbanken.se/2013/06/11/pick-graf-pick-chartprioriteringsverktyg/#more-2669, 20170503 9.20 1177 Vårdguiden (uppdaterad 20170329) Material anpassat för Landstinget Blekinge (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.1177.se/blekinge/tema/1177-vardguiden-forvardpersonal/material-for-personal-i-landstinget-blekinge/tryckt-materialanpassat-for-landstinget-blekinge1/ 20170510 12.00 Socialstyrelsen Om implementering (PDF) (Elektronisk) Tillgänglig: http://yh.campusnykoping.se/pluginfile.php/28257/mod_resource/content/1/impl ementeringbroschyr.pdf 20170502 11.00 1177 Vårdguiden För vårdpersonal (Elektronisk) Tillgänglig: https://www.1177.se/blekinge/tema/1177-vardguiden-for-vardpersonal/, 20170510 12.00 Examensarbeten från Campus Nyköping Amanda Andersson Receptförnyelse, examensarbete 2014 Susanna Persson Uteblivna besök, examensarbete 2014 Tryckta källor Arai, Dariush. (1999). Statistiska metoder för beteendevetenskap och medicin. Lund. Studentlitteratur. Muntliga källor Medicinsk sekreterare, Anette Lundin, Rödeby vårdcentral, samtal, 20170411 kl 11.00. Föreläsare, Patric Landin, LRF konsult, föreläsning i processkartläggning, 20170119 kl 13.00. Maria Thörn, handledare i examensarbete, Campus Nyköping, 170327 kl 9.30. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 21

Johanna Solheim Lindeberg, utbildningsledare, Campus Nyköping, 170322 kl 9.00. Lisbeth Håkansson, sjuksköterska, Rödeby Vårdcentral, 170329 kl 10.00. Sverker Berggren, kommunikatör, Landstinget Blekinge, 170510 kl 14.15. Marita Hjortsberg Hansson, avdelningschef, Rödeby Vårdcentral, 170329 kl 10.00. Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 22

Bilaga 1 Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 23

Bilaga 2 Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 24

Bilaga 3 Lisa Svensson 2017 Patienternas användning av 1177 Vårdguidens e-tjänster sid 25