Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 Bankgiro: 405-2213

Dnr KS-2013-707 sid 2 (8) KOMMUNLEDNINGSKONTORET Stadssekretariatet Rapport 2013-12-17 Jessica Forssten, 054-540 10 38 jessica.forssten@karlstad.se Innehållsförteckning 1 Bakgrund... 3 2 Utvärdering... 3 2.1 Vi finns till för Karlstadsborna... 3 2.2 Delaktighet i framtagande av servicegarantier... 3 2.2.1 Dialog med medborgare och företagare... 4 2.2.2 Förtroendevalda... 4 2.2.3 Tjänstemän... 5 2.2.4 Intern information... 5 2.2.5 Extern information... 5 2.3 Uppföljning... 5 2.4 Revidering och komplettering... 6 2.5 Verksamhetsutveckling... 6 3 Sammanfattning... 7 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 Bankgiro: 405-2213

Dnr KS-2013-707 sid 3 (8) 1 Bakgrund Kommunfullmäktige beslutade att alla nämnder skulle införa servicegarantier under 2012. Syftet var att förtydliga vilken service Karlstadsbor och företagare kan förvänta sig och att klargöra vad som händer om kommunen inte når upp till utlovad servicenivå. Arbetet med att ta fram servicegarantierna bedrevs enligt Karlstads kommuns projektmodell och samtliga förvaltningar har deltagit. Tillsammans har projektet levererat en mall så att alla servicegarantier följer samma struktur. Gemensamt är också att medborgaren i första hand ska vända sig till Kontaktcenter om de har frågor om servicegarantierna. Kontaktcenter har en rutin/överenskommelse med berörd förvaltning för varje enskild servicegaranti. För att vidareutveckla och förbättra arbetet med servicegarantier har kommunfullmäktige beslutat att garantierna ska följas upp. 2 Utvärdering Gemensamma enkätmallar har tagits fram för utvärderingen. Enkäterna har skickats ut till alla nämndpresidier, förvaltningar och till den politiska ledningen. Frågor om servicegarantierna har också ställts till medborgare och företagare via kommunens facebook-sidor. Utvärderingen omfattar kommunens samtliga 33 servicegarantier. 2.1 Vi finns till för Karlstadsborna Samtliga servicegarantier ska genomsyras av värdegrunden Vi finns till för Karlstadsborna. För att kvalitetssäkra servicegarantierna beslutade projektgruppen att alla garantier ska följa samma mall. Mallen utformades utifrån ett medborgaroch företagarperspektiv där projektgruppen bland annat utgick från erfarenheter efter fokusgrupper på en förvaltning och möte med företagare. Samtliga servicegarantier följer den gemensamma mallen. 90 procent av de som svarat på enkäten har sagt att värdegrunden märks i servicegarantierna vilket är ett mycket bra resultat. Tjänstemännen tycker i högre grad än politikerna att värdegrunden syns tydligt. De som svarat att värdegrunden inte märks är också negativa till servicegarantierna som helhet. Mallen har uteslutande används vilket säkrar att garantierna är utformade på ett tydligt sätt där det framgår vad kommunen garanterar och vad som händer om vi inte håller det vi lovar. Ett utvecklingsområde kan vara att lägga in mallen i kommunens flik för gemensamma mallar i Word så att alla kan nå den. Än så länge är det bara delprojektledarna från respektive förvaltning som har mallen. 2.2 Delaktighet i framtagande av servicegarantier Eftersom varje nämnd fick i uppdrag att inrätta servicegarantier under 2012 beslöt man sig för bedriva det övergripande arbete i projektform medan ansvaret för de enskilda garantierna låg på respektive nämnd. Medborgardialogen ser av den anledningen olika ut på förvaltningarna.

Dnr KS-2013-707 sid 4 (8) 2.2.1 Dialog med medborgare och företagare Exempel på förvaltningar som haft dialog om servicegarantier är vård- och omsorgsförvaltningen och kommunledningskontoret. Vård- och omsorgsförvaltningen har genomfört ett stort arbete med flera fokusgrupper där man samlat in synpunkter från många medborgare. Kommunledningskontoret skickade servicegarantier på remiss till näringslivsorganisationer och bjöd därefter in till ett diskussionsmöte. På mötet deltog också ett av kommunalråden. I fortsättningen kommer näringslivsrådet att fungera som bollplank för de garantier som rör näringslivet. Flera förvaltningar valde att inte ha någon dialog med medborgarna under framtagandefasen utan tog fram förslag till servicegarantier i olika arbetsgrupper. En rekommendation i det fortsatta utvecklingsarbetet är att bjuda in till dialog när man tar fram nya garantier så att Karlstadsbornas synpunkter fångas upp. Under året som gått har sju av nio förvaltningar regelbundet kontrollerat att servicegarantierna följs, medan en uppger att man inte har gjort det men att man planerar ett utvecklingsarbete för garantierna. De garantier som det har kommit in frågor på gäller; Svarstider, företagsbesök och ekonomiskt bistånd. När det gäller svarstider har vi i två fall dröjt för länge med att svara medborgare som mejlat in till oss. I övriga fall gällde frågorna förtydliganden om handläggningstid eller att man är nyfiken på hur om kommunen lyckats hålla löftena i servicegarantierna. 2.2.2 Förtroendevalda Kommunledningsutskottet fick information om servicegarantierna under projekttiden och därefter har projektledaren haft en del kontakt med ansvarigt kommunalråd. När det gäller förtroendevalda i nämnderna så finns indikationer på att de i ganska liten utsträckning varit delaktiga. Vissa delprojektledare har haft diskussioner i arbetsutskott eller nämnd men inte alla. Däremot har samtliga nämnder fattat beslut om att införa garantierna och därmed har man som förtroendevald också tagit del av beslutsunderlaget. Det är få förtroendevalda som vid utvärderingstillfället svarat på enkäten. Av 24 tillfrågade 1 var det nio som svarade. Fem av nio är positiva till servicegarantierna och skulle gärna vilja se flera. Fyra av nio ser ingen anledning att utveckla fler servicegarantier och dessa har heller inte berättat om garantierna i möten med medborgare. Ett politiskt engagemang är viktigt i den fortsatta utvecklingen av servicegarantierna. 1 Enkäten skickades till alla nämndpresidier för fackförvaltningarna och till samtliga kommunalråd

Dnr KS-2013-707 sid 5 (8) 2.2.3 Tjänstemän Samtliga förvaltningsdirektörer och VD:ar satt i styrgruppen för det övergripande projektet. Gruppen beslutade om ramarna för projektet och om en servicegaranti som gäller svarstider för hela kommunen. Delprojektledare utsågs på samtliga förvaltningar och dessa skapade arbetsgrupper på respektive förvaltning. Övriga medarbetare fick bland annat information om arbetet genom intranätet och genom nyhetsbrevet Solsidan med lön innan garantierna trädde i kraft. 2.2.4 Intern information Alla förvaltningar har tagit fram egna kommunikationsplaner, både för det interna och för det externa arbetet. När det gäller den interna kommunikationen har kanaler som Solsidan med lön, Chefsbrevet och arbetsplatsträffar använts. 2.2.5 Extern information I första hand har alla förvaltningar använt Karlstad.se för extern information. Servicegarantierna finns samlade både på en gemensam sida, och på sidor där man pratar om verksamheter som berörs av enskilda garantier. Alla förvaltningar ansvarar för att uppdatera information om sina garantier och detta har fungerat mycket väl. Utöver karlstad.se har alla utom två förvaltningar använt ytterligare kanaler för information. Några exempel är broschyrer eller annat tryckt material, i samband med svar på ansökan, personliga möten, brev hem i brevlådan eller genom massmedia. För att uppmärksamma servicegarantierna ytterligare är en gemensam informationskampanj planerad under våren 2014. 2.3 Uppföljning Kommunfullmäktige har beslutat att servicegarantierna ska följas upp under 2014 och 2015. Utöver den obligatoriska uppföljningen kan förvaltningarna själva kontrollera att servicegarantierna följs och fungerar. Sex av nio förvaltningar uppger att de regelbundet följer upp garantierna. När det gäller ekonomiskt bistånd stämmer man av varje vecka att man håller handläggningstiden och vidtar åtgärder ifall någon handläggare behöver extra hjälp. Beträffande handläggning av serveringstillstånd har man en rutin att alltid notera datum på försättsbladet när ärendet inkom och när det är avslutat. Kontaktcenters garanti om svarstider följs årligen upp genom ett externt företag som ringer 60 samtal och mejlar 60 mejl till kommunen under en femveckors period. Företaget ställer enklare frågor av den typen som medborgare ofta ställer till kommunen. Företaget mäter bland annat svarstider, bemötande och att vi använder signatur i våra mejlsvar. Resultatet av undersökningen kommer i slutet av januari varje år. Den senaste mätning var alltså klar i januari 2013. Då hade Karlstad förbättrat sig mycket när det gällde svarstider på mejl.

Dnr KS-2013-707 sid 6 (8) De flesta besvarades inom två dagar vilket är ett bra resultat. Däremot hade vi blivit betydligt sämre på att använda signatur och detta är något som vi har prioriterat under året för att förbättra. I övrigt uppger förvaltningarna att man gör uppföljningar i samband med årsredovisning och att man har avtalat med kontaktcenter hur alla inkomna synpunkter ska hanteras. 2.4 Revidering och komplettering Endast barn- och ungdomsförvaltningen har uppgett att de under året har behövt revidera en servicegaranti. Garantin handlar om att vårdnadshavare och elever ska ha tillgång till skriftlig information om elevens kunskapsutveckling senast en vecka före utvecklingssamtal i skolan och grundsärskolan. På grund av ändringar i skollagen upphörde servicegarantin den 1 december 2013. Samma förvaltning kommer också att införa en ny garanti om simundervisning i grundskolan. Att det är så få revideringar och kompletteringar skulle kunna tolkas på två sätt: positivt för att verksamheterna är nöjda med de garantier som finns, negativt i den mening att intresset för att utveckla servicegarantierna verkar lågt. Man ska dock komma ihåg att det här är första året som kommunen haft servicegarantier och att det kan ta tid att implementera nya verktyg för verksamhetsutveckling. 2.5 Verksamhetsutveckling På frågan om man anser att servicegarantierna har drivit på verksamhetsutvecklingen svarar hälften av förvaltningarna att de har gjort det medan en förvaltning tycker att det är för tidigt att uttala sig. Sex av nio förtroendevalda anser att servicegarantierna driver på utvecklingen. Styrgruppen (samtliga förvaltningsdirektörer och VD:ar) beslutade bland annat om att servicegarantin om svarstider för Kontaktcenter även skulle gälla om frågan övertas av en förvaltning. Det innebär att alla inkomna frågor till kommunens allmänna kontaktytor ska besvaras direkt och om det inte är möjligt ska frågeställaren inom två arbetsdagar få besked om när personen kan förvänta sig ett svar. Det här är ett exempel på en viktig ambitionshöjning som blir synliggjord både för verksamheten och för invånarna. Efter beslutet tog kommunikationsenheten fram riktlinjer som klargör hur anställda ska hantera brev och e-post. Riktlinjerna och servicegarantin är bland annat kommunicerade via intranätet och genom nyhetsbrevet Solsidan med lön som skickas till alla medarbetare. Vid utvärderingstillfället har två synpunkter på garantin kommit till Kontaktcenter. I båda fallen har frågorna skickats vidare till en förvaltning som i sin tur inte svarat i tid. Kontaktcenter har meddelat berörd förvaltning och ärendet har då besvarats direkt. Genom servicegarantin har svarstiderna uppmärksammats och diskuterats på olika nivåer. Styrgruppen var först tveksam till om två dagar var för kort tid men med tanke på att endast två synpunkter kommit in på garantin så visar det att ambitionsnivån inte var för högt ställd. Svarstiden är rimlig och det finns ingen anledning i dagsläget att förändra svarstiden.

Dnr KS-2013-707 sid 7 (8) Ett annat gott exempel som gynnar Karlstadsborna är servicegarantin som gäller enklare bygglov. Tidigare tog det upp till tio veckor att få svar på sin ansökan. Genom servicegarantin lovar vi numera att Karlstadsborna ska ha svar inom fyra veckor vilket verkar vara en rimlig tid eftersom ingen kompensation utgått under året. Enheten som handlägger bygglov har haft en Lean-konsult till hjälp för att strukturera upp processen. En nytta som påtalats i enkäten är just att handläggningstiderna har kortats ner för vissa ärenden i och med att man har infört servicegarantier. Man har varit tvungen att reflektera över nuläget och vad som är rimligt. Detta gynnar Karlstadsborna som kan få reda på handläggningstider och att vi håller våra löften. 3 Sammanfattning Efter ett kommunfullmäktigebeslut har servicegarantier införts i alla nämnder under 2012. Syftet var att förtydliga vilken service Karlstadsbor och företagare kan förvänta sig och att klargöra vad som händer om kommunen inte når upp till utlovad servicenivå. Totalt infördes 33 servicegarantier. Uppföljningen visar att samtliga servicegarantier är utformade efter den gemensamma mallen. Mallen kvalitetssäkrar att garantierna är tydligt formulerade och att man får reda på; vilken service det gäller, vad kommunen garanterar, vad som händer om vi inte håller det vi lovar och vem man kan kontakta. Mallen är ett bra stöd i arbetet med servicegarantierna. När det gäller dialogen med Karlstadsborna valde några förvaltningar att inte involvera medborgarna, utan tog fram förslag till servicegarantier i olika arbetsgrupper på förvaltningen. En rekommendation i det fortsatta utvecklingsarbetet är att bjuda in till dialog när man tar fram nya garantier så att Karlstadsbornas synpunkter fångas upp. Servicegarantierna är ett politiskt initiativ och den politiska ledningen har varit tydlig med att förtroendevalda ska vara involverade. Det är få förtroendevalda som vid utvärderingstillfället har svarat på enkäten. Av 24 tillfrågade var det nio som svarade. Fem av dessa är positiva till servicegarantierna och skulle gärna vilja se flera. Ett politiskt engagemang är viktigt i den fortsatta utvecklingen av servicegarantierna. För att kommunicera servicegarantierna har i första hand karlstad.se använts. Servicegarantierna finns samlade både på en gemensam sida, och på sidor där man pratar om verksamheter som berörs av enskilda garantier. Alla förvaltningar ansvarar för att uppdatera information om sina garantier och detta har fungerat mycket väl. Utöver karlstad.se har ytterligare kanaler för information använts som till exempel broschyrer eller annat tryckt material, i samband med svar på ansökan, personliga möten eller genom massmedia. Karlstadsborna har i några fall under året återkopplat om servicegarantierna.

Dnr KS-2013-707 sid 8 (8) I de fall där kommunen brustit har felet rättats till omedelbart. Inget av felen rörde garantierna där ekonomisk kompensation ska utgå. Hälften av förvaltningarna och sex av nio förtroendevalda anser att servicegarantierna har drivit på verksamhetsutvecklingen. Ett gott exempel är servicegarantin om att man ska få svar på sin fråga direkt eller en återkoppling inom två dagar. Tidigare var det inte tydligt vilka svarstider som gällde. En nytta som påtalats i enkäten är just att handläggningstiderna har kortats ner för vissa ärenden i och med att man har infört servicegarantier. Man har varit tvungen att reflektera över nuläget och vad som är rimligt. Det gynnar Karlstadsborna som kan få reda på vad som gäller och att vi håller våra löften. Slutsatsen är att servicegarantierna har bidragit till kommunens verksamhetsutveckling på ett positivt sätt men att det finns förbättringsområden. Det är lämpligt att, precis som kommunfullmäktige beslutat, följa upp servicegarantierna för att inte tappa styrfart.